Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON

Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON

Phần I : Lời mở đầuI Lý do chọn đề tài

Từ xa xa, ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơsớ sự phát triển của lực lợng sản xút và phân công lao động Khi lực lợngsản xuât cha phát triển thì nhu cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiệnmột cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số ngời đứng ra tổ chức để thoảmãn nhu cầu Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến duhành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiênnhiên nớc khác, cũng nh để giao lu kinh tế văn hoá Nhu cầu tìm hiểu thamquan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới cácthơng gia, các nhà tu hành và khoa học Các nhà sử học cho rằng từ 5000năm trớc đây có những chuyến vợt biển đợc bắt đầu từ Ai Cập Lúc đầu sốngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tợngtrong xã hội Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng lên, với việcxây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nênnhững chuyến đi du lịch nh vậy kéo dài hơn, xa hơn Dần dần du lịch mangtính nhận thức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.

Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lợngkhách du lịch do mức sống của ngời dân ngày càng tăng Khoa học kỹ thuậtngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phơng tiện và tiện nghi chodu lịch ngày càng đợc cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển Vì thế xét trênbình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết đợc đặt ra là phải tạo điềukiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đi dulịch cả về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh ăn uống,giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lu niệm, cảnh quan và những thứ khác Dulịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi nàyđến nơi khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền vớinó.

Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngànhdu lịch mà nó ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.

Có thể nói ‘cầu’ trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thànhvà phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việcra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứngmột cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ.

Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây làmầm mống của của ngành du lịch khách sạn.

Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thốngđờng lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhànghỉ ven đờng đã đợc mọc lên phục vụ khách lu trú kết hợp với các quán r-ợu.

Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lu trú bình dân và sangtrọng phục vụ riêng cho từng đối tợng khách thuộc giai cấc thống trị hay bịtrị.

Bớc sang giai đoạn T bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bớcngoặt của ngành du lịch khách sạn Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã đợchình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển Newyork có 73 phòng Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác.Một số ở New york Và một số ở nơi khác.

Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vìkhách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn đợc quần trúng hoá Cáckhách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lu trú và ăn uống và một số dịch vụkhác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tợng khách.

Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chấttinh thần ngày càng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt độngkhông thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con ngời và nhu cầu du lịch củahọ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi dulịch trong nớc và quốc tế Có lẽ ‘cầu’ trong du lịch là nhu cầu có khả năngthanh toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lutrú tạm thời của con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ nhằm mục díchvui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chơng trìnhđặc biệt và các mục đích khác Thế nên con ngời không chỉ dừng lại ở việcvui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao conngời còn đòi hỏi phải đợc thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lu trúcũng nh nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi )

Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh dulịch khách sạn đã và đang đợc dặc biệt chú trọng đầu t và phát triển Mộtloạt các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dânđến cao cấp đợc mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới.

Vậy khách sạn là gì?

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với du khách Kháchsạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đápứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vuichơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi Chất lợngvà sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Vàdoanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn Vì thế du lịch đợc coinh là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia Đây là một dấu son đểđánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này đợc tinh từ cuối thế kỷ XIVđến đầu thế kỷ XX.

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960 So với ngành dulịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi đợccác nớc nhờ sự giao lu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hớng phát triểnkinh tế xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nớc nên ngành du lịch ViệtNam phát triển khá nhanh Nó đợc coi là ngành ‘công nghiệp không ốngkhói’ bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa tolớn đối với nền kinh tế của đất nớc.

Việt Nam là một nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triểnhoạt động du lịch, là nớc nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực cónền kinh tế năng động và phát triển tơng đối mạnh, nằm trên nhiều trụcgiao lu quốc tế khác nhau rất thuận lợi Với tài nguyên du lịch phong phúvà đa dạng, nó đang từng bớc đợc tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả.Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lu kinh tế xã hộivà giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nớc và conngời Việt Nam Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón2.130.000 lợt khách quốc tế và 11.200.000 lợt khách nội địa Dự tính đếnnăm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lợt khách quốc tế và25.000.000 khách nội địa.

Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừngđợc mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thếgiới(WTO) từ 9/1991 Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái BìnhDơng(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A(ASEANTA) từ 1995 Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợptác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới.

Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tụcđổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phơng hớng kinh doanh phục vụ, tạo đ-ợc các sản phẩm du lịch có chất lợng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang

3

tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách Dự tính đến 2010 sẽ đạt25.000.000 lợt khách nội địa Để đạt đợc mục tiêu đó thì du lịch Việt Namphải nỗ lc rất lớn Dự kién với số lợng khách nh vậy doanh thu từ dich vụ dulịch là 11.8 tỷ USD(2010) Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnhcủa du lịch Việt Nam trong tơng lai Những biện pháp để thúc đẩy sự pháttriển của du lịch Việt Nam đang đợc đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằmthể chế hoá đờng lối của Đảng và Nhà Nớc đã đề ra trong hội nghị lần thứVIII Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới “; Và đạihội Đảng lần thứ X đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành một nềnkinh tế mũi nhọn Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyềnthống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc và phát triển nhanhdu lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu vực Từ nghị quyết45CP của thủ tớng chính phủ cũng khẳng định “ Du lịch là một ngành kinhtế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hớng chiến lợc trong pháttriển kinh tế xã hội của đất nớc Du lịch là một ngành kinh tế mang tínhchất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nớc, thúc đẩysự phát triển của những ngành kinh tế khác Tạo nên công ăn việc làm, mởrộng mối giao lu văn hoá xã hội, tăng cờng tình hữu nghị đoàn kết của sựhiểu biết giữa các dân tộc”

Từ đờng lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đangchuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc.Do nhận thấy đợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nênĐảng và Nhà Nớc ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu t phát triểnngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việclàm thủ tục xuất nhập cảnh nh vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng đợc đơngiản hoá, thuận tiện hơn làm cho lợng khách đi du lịch ngày càng đông Dukhách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìmhiểu về đất nớc con ngời Việt Nam mà họ còn là các thơng gia, các nhàngoại giao, các nhà chính trị hay là ngời đi thăm dò thị trờng Với tất cảcác mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặctham gia hội nghị, hội thảo Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọngcho đầu t xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ t nhânđến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng đ-ợc nhiều nhu cầu đa dạng của khách du lịch.

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chungthì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến tr-

ớc hêt là lĩch vực du lịch khách sạn Các cơ sở này đã đóng vai trò quantrọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếucủa khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống Và trong mỗi khách sạn thờngkinh doanh ba mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ Mỗi dịch vụđều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quanhệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhucầu của khách Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lu trú đóng vai trò cực kỳ tolớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào Nó làmột bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chấtlợng trong kinh doanh Doanh thu từ dịch vụ lu trú chiếm từ 50-80% trongtổng doanh thu Thờng thì lợi nhuận từ đạt đợc từ dịch vụ lu trú tơng đốicao Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt côngsuất buồng ngủ 40% là có lãi.

Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng caokhả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinhdoanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo chohoạt động kinh doanh của khách sạn Nếu dịch vụ này không thực hiện đợctốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãnnhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảmsút Ngợc lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo đợc sứchấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lu trú của khách, góp phần nângcao doanh thu cho khách sạn Đồng thời qua đó tạo đợc sức hấp dẫn, ấn t-ợng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ,sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn Đây cũng có thể coi là mộthình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn.

Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịchvụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đãliên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau.

Trớc tiên, thời gian học tập tại trờng, nhà trờng có chơng trình chosinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh kháchsạn Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bảnthân em nói riêng Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việchọc tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở truờng chacó điều kiện để thực hành để từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tếvà lý thuyết đợc cung cấp trong qúa trình học tập.

5

Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại ờng mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thitới Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúpem tự tin hơn khi bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết quả tốt hơn.

tr-Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuậtphục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phậnbuồng, có dịp đợc quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanhbuồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tợng khách, từ đó giúpem củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lạiđể hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế.

Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợcquy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực,phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn Quá trìnhtiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc những kinh nghiệm quý báu cho bảnthân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cáchgiao tiếp ứng xử

Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viênkỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.

II GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON

1 Vị trí và đặc điểm của khách sạn.

Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thànhphố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội.Khách sạn đợc xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diệntích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô Kháchsạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km, cách ga Hà Nội 2 km Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thămkhu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉmất vài phút; đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám ( trờng đại học đầu tiên vàrất nổi tiếng ở Việt Nam) Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quýkhách đã tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảngtrờng Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh Hà Nội Horison làđiểm dừng chân lý tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụđạt tiêu chuẩn năm sao luôn chờ đón quý khách.

Khách sạn cao mời bốn tầng, bao gồm 324 phòng Số phòng sử dụnglà 250 phòng Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6phòng VIP có vờn và ban công.

Cách bố trí cụ thể của khách sạn nh sau:

Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch vớikhách Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bánđồ lu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một Ngoài raphía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên.

Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau:

Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếpchinh ở phía sau.

Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếulớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tờng ngăn lu động)Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này.

Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làmviệc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng.

Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòngAEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ) Ngoài ra còn có 2phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop vàmột số phòng cho khách thuê.

Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê.

Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịchvụ lu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơiđạt tiêu chuẩn với giá hợp lý.

7

2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu t lớn củacông ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PTGlobal Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company PTGlobal Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanhở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sảnmà còn cả trong lĩnh vực thơng mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lýtài chính Các hoạt động phát triển bất động sản của MetropolitalDevelopment Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các côngtrình thơng mại và văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trungc Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu t đầu tiên trong lĩnh vựckhách sạn ngoài đất nớc Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộngđầu t vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quốc tế Hà Nội Tourism ServiceCompany là một công ty nhà nớc Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổchức du lịch đa dịch vụ, đã tham gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, kháchsạn và bất động sản Bên cạnh, khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phầnvốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội Hà Nội Toserco đợc biết vì đầu tvào hai loại đối tợng lớn Luxusy Tourist và Backpacker.

Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành.Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừngcủa ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càngtăng của con ngời Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, kháchdu lịch, hội thảo đa đến đối tợngkhách đa dạng Do đó để đáp ứng đợccác nhu cầu kể trên Hà Nội Horison có mạng lới hoạt động không chỉ trongnớc mà còn trên cả thế giới Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ nhữnghãng, đại lý trên thế giới nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara.

3 Thuận lợi và khó khăn của công ty

* Thuận lợi.

Do đợc sự quan tâm của nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nộivà lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp vềcảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổchức kinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảukhách sạn.

Tình hình trung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyểnbiến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.

Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn nămsao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội đợc vinh dự nhận giải thởnglà khách sạn có dịch vụ tốt nhất Để có đợc những danh hiệu này đó là sựđóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong côngty Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạntrong thời gian tới.

Đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên môn nghiệpvụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợicho việc tổ chức kinh doanh.

Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạtđộng nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trờngcả trong vàngoài nớc Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh cònhạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan.

Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn HàNội Horison Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi,khắc phục hay hạn chế đợc tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạnsẽ thu hút và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn.Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinhdoanh của khách sạn.

III Tình hình kinh doanh của công ty

9

1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu củacông ty

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.

Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ củakhách sạn Hà Nội Horison cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chứccác hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ănuống, lữ hành, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ xung cụ thể.

Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú: hiện nay khách sạn có khunhà mời bốn tầng đợc xây dựng và đa vào hoạt động từ năm 1998 với tổngsố phòng lu trú là 250 Nó bao gồm các loại phòng đợc trang bị đầy đủ tiệnnghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao Với số lợng phòng này, khách sạn cókhả năng phục vụ đông đảo khách lu trú và đáp ứng khả năng thanh toáncủa mọi đối tợng khách tuỳ theo chất lợng giá cả của từng loại phòng.

Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn.

Nếu thêm một giờng tính 15 USD

Với giá các loại phòng trên, khách sẽ đợc hởng một bữa sáng miễnphí mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày đợcmột chai nớc Đối với trẻ em dới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ thì kháchsạn chỉ tính 50% so với giá toàn phần.

Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ tra.Thời gian trả phòng là 12 giờ

Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD.

Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lu trú của khách sạn đợc kinh doanhtrên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng Nếu liên tục tiếp nhận khách sẽcó tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.

Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đốivới hầu hết khách du lịch đến với khách sạn Vì vậy, để đáp ứng đợc nhucầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễnra cân bằng và đồng thời cũng hiểu đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh

doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu t và phát triển vào khối nhàhàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú.

Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phònghoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc đến các món ăn đặc sản Âu, á, cũng nh nhận đặt tiệc Âu, á.

Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn.Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý kháchcó thể thởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà.

Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng cóthể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối vớibữa tra tại nhà hàng á Lee Man Fong.

Với chơng trình khuyến mại bữa tra mùa hè tại nhà hàng Âu: LeMayer phục vụ bữa tra tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một ngời.Các món ăn châu á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều món trángmiệng chỉ 8$ một ngời.

Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món màgiá cả khác nhau:

Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$Súp theo ngày : 4$

Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc kháchvà khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích vàkhả năng thanh toán của khách.

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:

Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD )

Đối với việc kinh doanh đồ ăn, phục vụ các loại tiệc thông thờng nhliên hoan sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trớc với nhà hàng ít nhất haingày, phải báo rõ thời gian ăn, địa điểm, số lợng ngời ăn, tiêu chuẩn.

Đôí với phục vụ tiệc lớn nh hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi,tiệc cới thì phải đặt trớc ít nhất một tuần trớc khi ăn tiệc Đồng thời phảibáo cụ thể ngày giờ, số lợng khách, địa điểm và tiêu chuẩn.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các kháchsạn nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếudịch vụ bổ xung Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí vàmột số nhu cầu khác của con ngời Vì khi cuộc sống của con ngời đợc nânglên thì những nhu cầu đi du lịch cũng nh việc muốn đợc đáp ứng thoả mãncác dịch vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu Đặc biệt đời sống cao kéo theokhả năng thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con ngời không chỉ dừng lại ởviệc ăn uống lu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui chơi giải trílấy lại tinh thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc mệt mỏi.Hiểu đợc tầm quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng nh đa dạng hoá cácloại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảngdịch vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việckinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm Đến vớiHorison quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong nhữngcâu lạc bộ lớn nhất Hà Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễtân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻvàng) Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bểbơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.

Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹpcho phụ nữ.

Bảng giá đồ giặt là của khách.

Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay kháchsạn đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách Vì vậy khách sạncần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằmđáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách Việc này sẽ có tácđộng rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn.

1.2 Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn.

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt phòngtừ nhiều hãng đại lý trên thế giới nh Swissair, Grossair, Austriu airline,worldpar sahara có quan hệ với khách sạn.

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng laiNgoài ra còn có:

+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc hởng phần trămhoa ồng.

+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nớc gửi đếnvà hởng phần trăm hoa hồng.

Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm khách quen, khách quốctế, khách nội địa, khách là các thơng gia, khách công vụ, khách du lịchkhách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lu trútại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịchvụ trong khách sạn cũng khác nhau.

Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lợng khách có sựtăng giảm và thay đổi tuỳ theo mùa, các tháng trong năm Số lợng kháchđông nhất tập trung vào khoảng từ tháng 9 - tháng 3 và mùa vắng khách làvào mùa hè Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong kháchsạn là cần nắm đợc tâm lý, thị hiếu của từng đối tợng khách nhằm giúp choquá trình phục vụ khách tốt hơn Đồng thời cũng cần có biện pháp tuyêntruyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch tr-ơng sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm nh giảm giá tặngquà lu niệm cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trài vụ và cũng đểkích thích làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, gópphần nâng cao D từ các dịch vụ.

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà NộiHorison

13

Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 1998 đến nay đợc8 năm trong những năm qua Hà Nội Horison đã có những bớc đi nhìnchung là tơng đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới.Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiệnnay khách sạn Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ kháđầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:

Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000 ợt khách trong đó.

l-+ Khách quốc tế: 55.000 lợt+ Khách nội địa: 35.000 lợt

+ Khách lu trú: 60.000 lợt công suất đạt 50%

+ Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất đạt 50%

+ Tổng số có 200 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chứctrong và ngoài nớc đợc tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ thànhcông.

Tổng doanh thu: 2.880.000USD, tăng 10% so với kế hoạch Trong đódoanh thu từ các dịch vụ bao gồm:

Doanh thu từ dịch vụ lu trú : 1.920.000USDDoanh thu từ dịch vụ ăn uống : 480.000USDDoanh thu từ dịch vụ cho thuê Văn Miếu : 240.000USDDoanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác: 240.000USDKhách sạn đã nộp ngân sách: 288.000USD

Vấn đề này tiền lơng của nhân viên trong khách sạn hiện nay tơngđối ổn định trung bình 90USD/ngời/tháng Cùng với các chế độ ban hànhđối với ngời lao động nên đã tạo điều kiện ổn định mức sống của cán bộcông nhân so với yêu cầu cải thiện đời sống thời hiện đại.

Tóm lại: là một khách sạn đã đi vào hoạt động đợc 5 năm Trong thờigian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổnđịnh và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng đợc nhu cầu đa dạngcủa khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao Songkhách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân cảchủ quan và khách quan.

* Nguyên nhân đạt đợc những thành tích trên.

Nhận đợc sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nớc Sỏ du lịch thành phố HàNội cùng các cấp các ngành chức năng của thành phố đã tạo điều kiện giúpđỡ khách sạn trong quá trình kinh doanh.

Nhờ sự cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhânviên khách sạn luôn đoàn kết, tập trung, hăng hái lao động để xây dựngkhách sạn ngày một phát triển.

Do chất lợng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ côngnhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm mới đápứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất lợng phục vụtốt nhất.

3 Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giảipháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty.

3.1 Những u thế thuận lợi trong kinh doanh

Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với nhữngkết quả đạt đợc đã đánh dấu một bớc và ổn định của khách sạn trong việc tổchức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng nh các mặt công tác khác, mở ranhững triển vọng tốt đẹp cho những năm tới.

Công tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanhnói riêng đã ổn định và đi vào nề nếp Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ tráchcác tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhậnthức đợc trách nhiệm của mình trớc yêu cầu chung của Công ty.

Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sựnhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thànhtốt nhiệm vụ đợc giao.

Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khảnăng kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầucủa khách đến với khách sạn.

Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khảnăng thanh toán của khách.

3.2 Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn

Về tình hình thị trờng khách đến khách sạn tuy đã có những chuyểnbiến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng luôn là nhữngthách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sựphát triển mạnh mữ của các Công ty và các khách sạn trong và ngoài thànhphố.

Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cha cân bằng nên phần nàocó ảnh hởng đến khả năng kinh doanh của khách sạn.

Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn hạn chế nên việcsử dụng các dịch vụ trong khách sạn ít làm ảnh hởng đến D.

15

Vào mùa vắng khách D giảm trong đó chi phí cố định lại cao nên gặpmột số khó khăn.

3.3 Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn- 2002.

Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ của thành phố và sở du lịch thànhphố Hà Nội giao cho Trên cơ sở đánh giá kết quả và những tồn tại trongnăm 2001 Đồng thời cung cấp vào khả năng điều kiện cơ sở vật chất kỹthuật và khả năng phát triển của khách sạn trong 2002 khách sạn tập trungmột số mục tiêu cơ bản sau:

* Công tác sản xuất kinh doanh phục vụ - Tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ

Tập trung cải tiến, nâng cao và duy trì danh hiệu khách sạn có dịchvụ tốt nhất, kinh doanh phục vụ các dịch vụ cơ bản: LT, AU, dịch vụ Hộinghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí.

Nghiên cứu triển khai mở rộng các dịch vụ khác tại khách sạn nhằmthu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn

D vui chơi, dịch vụ khác: 280.000 USD

Ngoài ra đảm bảo đợc các khoản chi về BHXH, BHYT và công đoàn.* Công tác tổ chức bộ máy quản lý và điều hành lao động.

- Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý Khách sạn tiếp tụclàm tốt công tác bồi dỡng cán bộ.

Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phógiám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bớc chất l-ợng cán bộ điều hành của khách sạn.

Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chấtlợng và năng suất lao động cao trên cơ sở phơng án tổ chức lao động đã xâydựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn.

Tăng cờng công tác giáo dục chính trị - t tởng cho cán bộ công nhânviên, tăng cờng chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộcông nhân viên trong việc chấp hành đờng lối chính sách của Đảng và Nhànớc và nội quy của khách sạn.

Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lợng laođộng cao Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và kýthoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nớc.

* Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nhìn chung việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tơngđối cơ bản song vẫn phải tiếp tục đầu t hoàn thiện và nâng cấp các điều kiệnvật chất nhằm nâng cao khả năng phục vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ.

* Hoạt động lữ hành và Marketing

Tăng cờng và nâng cao hoạt động lữ hành nhằm thực hiện đợc nhiềuchơng trình, nhiều tour du lịch trong nớc, quốc tế nhằm mở rộng các hoạtđộng trên thị trờng nâng cao hiệu quả kinh tế phấn đấu thành một trongnhững nhiệm vụ cơ bản của khách sạn.

Trên cơ sở rút kinh nghiệm công tác 2001, cần thiết phải có sự chỉđạo một cách cụ thể hoạt động Marketing của khách sạn, phải coi đây làmột công tác quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với hoạt động kinh doanh nóichung và công tác hoạt động chiến lợc kinh doanh trong từng giai đoạncũng nh lâu dài của khách sạn.

Hoạt động Marketing phải đảm bảo đợc các mục tiêu: nghiên cứutình hình thị trờng du lịch - khách sạn trong nớc, nớc ngoài và chính củakhách sạn Tình hình diễn biến tâm lý, về số lợng của các đối tợng kháchsạn đến khách sạn Tình hình chiến lợc và khả năng phục vụ của khách sạn,các yếu tố chính sách, biện pháp kinh tế, giá cả Để từ đó có những thammu đề xuất với ban giám đốc của khách sạn những ý kiến, những biện phápcải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

17

Tăng cờng công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo chào mời và nắmbắt ý kiến của khách hàng để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều,cũng nh kịp thời điều chỉnh những thiếu sót mà khách hàng cha vừa lòng đểkịp thời phục vụ khách ngày một tốt hơn.

* Công tác tuyên truyền quảng cáo.

Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lợng phục vụ uy tíncủa khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều Khách sạncoi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn vớinhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng Đểgây ảnh hởng lớn trên thị trờng du lịch nhằm thu hút khách.

* Công tác đoàn thể.

Tiếp tục ổn định và phát triển các hoạt động của các tổ chức đoàn thểxã hội: công đoàn, đoàn thanh niên, phụ nữ Thực hiện tốt sự lãnh đạo, chỉđạo của chi bộ, xây dựng quan hệ mật thiết giữa lao động doanh nghiệp vớiban chấp hành công đoàn, thanh niên, phụ nữ để thực hiện tốt các hoạt độngđoàn thể.

IV Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trongCôngty.

Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison

6 Bảo vệ7 Marketing 8 Sửa chữa 9 Kế toán 10 Nhân sự

Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phânbố tơng đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệlao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.

Lao động gián tiếp chiếm:Lao động trực tiếp chiếm:

Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệthống các dịch vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc,các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là côngsức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa cáctổ, tạo ra đợc nhiều khâu phục vụ Với mô hình quản lý trên của khách sạnđã giảm đợc các khâu chồng chéo và phân đợc rõ ràng đợc chức năng củatừng bộ phận Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọnnhẹ nhng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của cácbộ phận trong khách sạn.

1.1 Tổng giám đốc (Ông Jan Hilhors - Quốc tịch Hà Lan)

Là ngời điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khunghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel bình chọn là ngời chịu trách nhiệm trớcpháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hànhnhân viên.

Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chínhtổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.

Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toántrởng và các chức danh tơng đơng.

Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.

1.2 Phó tổng giám đốc (ngời Việt Nam) bà Nguyễn Hồng Vân

Là ngời giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việchoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.3 Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn.

Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.

a Tổ kế toán ( ngời)

- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quảnlý vật t, quản lý thông tin kế toán của khách sạn Thông qua việc phân tíchhoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đềxuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng caotrình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.

Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụvà các hoạt động chính của khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giámđốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy.

+ Tăng cờng công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cờnghạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sảnphẩm.

+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cảitiến quản lý.

b Tổ lễ tân.

- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ củatoàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phậnphục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏikhách sạn.

Là bộ phận tham mu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quảnlý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin vềnguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ thamkhảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lợc kinh doanh của kháchsạn.

- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bớc của công việc liên quanđến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đếnkhi khách thanh toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng đợc mục đích làphục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt.

Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham giavào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh củakhách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thểkhi khách đến lu trú tại khách sạn.

21

Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiêncứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồicho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao,chất lợng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báocáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn.

Làm tốt công tác hớng dẫn khách, nhận và chuyển bu điện (điệnthoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách.

Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lývật t tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lu trú, khách là ngời nớcngoài Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu củaban giám đốc khách sạn.

Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách,thăm hỏi khách, hớng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoảimái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.

c Marketing

- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạchsản xuất kinh doanh, công tác thị trờng và tuyên truyền quảng cáo củakhách sạn.

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theođịnh kỳ, tháng, quý, năm Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiệncủa bp kinh doanh dịch vụ Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giámđộc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.

Nghiên cứu thị trờng, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh củacác đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mu với bangiám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý vàchất lợng kinh doanh của khách sạn.

Tổ chức thực hiện các chơng trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngàymột đông hơn.

Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV đểlàm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiệnkế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách.

Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộluôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng caohiệu quả công tác.

d Tổ Nhà hàng

- Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảmbảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lợng tốt, phục vụ các bữa tiệc,hội nghị, hội thảo, tiệc cới, sinh nhật và các dịch vụ khác.

- Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ vớithái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻhài lòng và muốn đến khách sạn.

luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hớng ngày càng mởrộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của kháchkhông chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.

Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹpcả về số lợng và chất lợng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệmvụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợpđể vào sổ chi tiết hạch toán.

e Bộ phận buồng ngủ.

- Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầucho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng Đồng thời làm công tác giám sát và theodõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánhvới bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp bangiám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.

- Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủcủa khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi cókhách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nhchính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến vớikhách sạn.

Lập phơng án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh antoàn trong khách sạn, phơng án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.

Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấpchất lợng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy.

g Tổ lao động tiền lơng.

- Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng laođộng của các bộ phận trong khách sạn Kiểm tra việc chấp hành nội quy

23

của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặctrao đổi với ngời phụ trách bộ phận đó Trờng hợp cần thiết báo cho bangiám đốc để giải quyết.

- Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộphận quản lý khách sạn Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm vàquản lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các côngviệc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại.

Nghiên cứu, đề xuất, tham mu cho ban giám đốc và thực hiện cáccông việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao độngtiền lơng.

Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lu trữ, luân chuyển các loạicông việc giấy tờ, th tín của khách theo đúng quy định của Nhà nớc.

h Tổ tu sửa bảo dỡng.

- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dỡng, sửa chữacác loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạtầng, điện nớc, cấp thoát nớc của khách sạn.

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dỡng, sửa chữa các thiết bị tài sảncông trình của khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lợng chất l-ợng, thời gian bảo dỡng các loại thiết bị và tài sản đó.

Thờng xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắcvận hành các trang thiết bị của các bộ phận và ngời trực tiếp quản lý sửdụng Thực hiện bảo dỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạtđộng sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiếtkiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm.

i Tổ làm vờn (vệ sinh cây cảnh).

Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môitrờng làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.

* Về thời gian làm việc.

Đối với các bộ phận nh: bộ phận hành chính bảo dỡng, bộ phậnMarketing, bộ phận kế toán tổ chức, và ban giám đốc thì thời gian làm việctheo giờ hành chính từ 8 - 17h.

Riêng với các bộ phận nh: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồngdo tính chất đặc trng của công việc nên thời gian làm việc chia làm ba ca.

Ca 1: từ 6h - 14hCa 2: từ 14h - 22hCa 3: từ 22h - 6h sáng

Việc áp dụng thời gian làm việc theo ca kíp và theo giờ hành chínhnh vậy sẽ thuận tiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian nghỉ ngơi,đồng thời nó có thể giúp khách sạn luôn chủ động trong việc đón và phụcvụ khách.

* Về lứa tuổi - giới tính.

Hiện nay khách sạn có: Nam

Nh vậy, ta thấy giới tính ở đây có sự chênh lệch không cao và có thểcoi là hợp lý vì đây là ngành du lịch neen cần có sự bố trí hợp lý giữa nữ vànam, số lợng họ nhẹ nhàng, khéo léo còn nam có vai trò rất quan trọng bởihọ có sức khoẻ Mặt khác họ thông minh tháo vát và làm nhiều việc mà nữgiới không thể thay thế đợc.

Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên không quá30 phần lớn là những ngời đã vào nghề có nhiều kinh nghiệm nên họ rấsáng tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt ởmột số bộ phận sản xuất trực tiếp nh nhà hàng, lễ tân, buồng thì đội ngũnhân viên ngày càng đợc trẻ hoá Điều đó có tác động tích cực đến chất l-ợng và hiệu quả kinh doanh.

* Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.

25

Nhìn chung thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhânviên trong khách sạn Hà Nội Horison tơng đối đạt so với yêu cầu của mộtkhách sạn 5 sao bởi một doanh nghiệp có đững vững và đi lên, làm ăn cóhiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, nănglực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó Chính vì vậy số cán bộcông nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tơng đối cao chiếmkhoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanhdịch vụ Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyênngành Với đội ngũ lao động nh vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanhcủa khách sạn đạt kết quả cao.

Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thời đại, ở bất cứ ngành nghềnào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc Thế nênkhách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trongkhách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học, trên đại học đồng thời liên tụcbồi dỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhaanviên ngày càng tốt hơn cho việc nâng cao chất lợng phục vụ và kinh doanhcủa khách sạn.

* Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơngđối hợp lý Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến vớikhách sạn là khách nớc ngàoi mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bấtkỳ mục đích gì thì không phải bất cứ ai cũng nói đợc tiếng Việt Vì vậy đểđáp ứng đợc yêu cầu đó, nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp vớikhách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.

Hơn nữa, hiện nay khách sạn còn tổ chức lớp học tiếng Nhật cho cáccán bộ của khách sạn để phần nào đáp ứng đợc yêu cầu ngày càng cao củacông việc cũng nh số lợng khách đến với khách sạn là ngời Nhật cũng tơngđối nhiều nh vậy rất tiện cho việc giao tiếp với khách.

Ngoài ra để tự hoàn thiện mình và để làm tốt công việc các cán bộcông nhân viên trong khách sạn ban giám đoóc khách sạn đã rất chú trọngtạo điều kiện để nhân viên của khách sạn có thời gian nâng cao trình độngoại ngữ, vì trong cơ chế thị trờng nh hiện nay các doanh nghiệp cạnhtranh rất gay gắt Chính vì vậy, ngay từ khi đi vào hoạt động khách sạn HàNội Horison gặp không ít khó khăn song khách sạn vẫn chú trọng vào việcnâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên Đây là một h-ớng đi đúng đắn, nó tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh của khách sạn

ngày một tốt hơn, đáp ứng đợc yêu cầu không ngừng tăng lên của kháchhàng.

* Song song với việc ổn định đội ngũ lao động, khách sạn đã từng ớc giải quyết các vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH, BHYT theo dõi chế độ Nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quyquy chế làm việc trong khách sạn, tăng cờng công tác giáo dục và hoànthiện chế độ khen thởng kỷ luật lao động Trong năm 2001 đã có nhiều cánbộ công nhân viên trong khách sạn đợc khen thởng vì có thành tích suất sắcđạt chất lợng lao động cao.

b-Căn cứ vào tình hình hoạt động và kết quả thực tế hàng tháng, kháchsạn đã kịp thời thực hiện các chế độ đó bồi dỡng, nâng lơng cho cán bộcông nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, chongời lao động theo quy định của Nhà nớc.

V Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Khách sạn Hà Nội Horison nằm trên một vị trí rất thuận lợi với địathế thuận lợi đó khách sạn đã đợc xây dựng trên khu đất với diện tích trên4.000m2 tại địa chỉ số 40 Cát Linh - Hà Nội nằm ở trung tâm thủ đô HàNội, là địa điểm giao thông thuận lợi giữa các điểm du lịch trong thành phốvà là đầu mối giao thông để thuận lợi giữa các tỉnh Tây Bắc và các tỉnh phíaNam nên khách sạn Hà Nội Horison có đợc điều kiện kinh doanh khá thuậnlợi.

Đứng ngoài quan sát, quý khách rất dễ dàng nhận thấy khách sạn bởiđây là khu nhà 14 tầng đồ sộ, nổi bật rất khang trang, lịch sự thoáng mát.

Ngay cả vào thời điểm buổi tối quý khách cũng không khó khăn khinhận ra khách sạn bởi lẽ nó đợc kết đèn sáng và lôi cuốn sự chú ý mạnh củacác đối tợng khách đến với khách sạn cũng nh khách qua đờng.

Bớc vào thiên niên kỷ mới, khách sạn đang có những điều kiện thuậnlợi song cũng gặp không ít khó khăn mà một trong những vấn đề đó là khảnăng cạnh tranh và khai thác thị trờng Chính vì vậy để đứng vững và pháttriển đợc thì ngoài một số yếu tố cơ bản khác, vấn đề đầu t vào cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn cũng là một vấn đề lớn cần đợc đề cập đến.Hiện nay đợc sự quan tâm của Tổng cục du lịch Sở Du lịch thành phố HàNội và một số ban ngành chức năng liên quan Đặc biệt là sự quan tâm củaban giám đốc khách sạn nên việc đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay đãđáp ứng đợc nhu cầu của khách đến nghỉ tại khách sạn.

27

Trớc tiên phải kể đến là quầy đón tiếp của khách sạn Đây là nơi đầutiên giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục và cũng là bộphận đợctrang bị bố trí khá hợp lý Từ cửa chính đi thẳng vào là khu sảnh có bày bànghế để phục vụ khách ngồi đợi làm thủ tục hoặc khách đến tiếp khách.Quầy đợc đặt bên trái cửa chính, là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, trênquầy có 4 máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân có thể theo dõi tìnhhình của khách cùng ba máy điện thoại Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, cáctập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, mộtsố ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách Phía trên tờng cửachính vào khách dễ dàng nhìn thaýa 7 chiếc đồng hồ biểu hị thời gian củabảy nớc khacs nhau Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật, Trung, Anh, Pháp, Nga tạothuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách Phía trên trầnđợc treo các loại đến trang trí đèn chùm, tạo tính thẩm mỹ cho quầy cũng từcổng chính đi vào là khu vực thang máy dành cho khách rất thuận tiện khikhách làm thủ tục nhập phòng song để lên phòng.

Từ quầy lễ tân nhìn sang phía tay phải là khu thang cuốn lên tầng 1và phòng dành cho lái xe nghỉ ngơi có kê bàn ghế.

Từ cửa chính đi vào bên tay trái là quầy hàng lu niệm rộng với rấtnhiều mặt hàng phong phú đẹp để du khách có thể lựa chọn những thứ phùhợp.

Từ cửa chính đi về phía bên tay phải sẽ đến nhà hàng phục vụ cácloại bánh bằng chính những bàn tay tài hoa của đầu bếp nổi tiếng của ViệtNam và Inđônêxia, Trung Quốc tại khách sạn làm ra phục vụ nhu cầu củakhách Cũng từ cửa chính đi về bên tay phải qua hàng bánh đi thẳng vào đólà quầy bar Tại đây khách sạn phục vụ tất cả các loại đồ uống, các loại rợunổi tiếng của thế giới cũng nh của Việt Nam.

Đi theo cầu thay cuốn lên tầng 1 Đây là khu Văn Miếu của kháchsạn với diện tích 639m2 chứa 800 khách, có tranh ảnh trang trí với hệ thốngđèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng và các trang thiết bị Văn Miếu lớnđợc chia làm ba Văn Miếu nhỏ bằng vách ngăn bằng gỗ lớn rất đẹp mặt rấtthuận lợi cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo tiệc cới quan trọng trongvà ngoài nớc.

Bên cạnh đó còn có các phòng hội nghị nhỏ sức chứa khoảng 20 - 40khách rất tiện nghi, hiện đại và khi Văn Miếu của khách sạn.

Ngoài ra không thể không kể đến cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phậnnhà hàng bởi đây là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong ngành

kinh doanh du lịch khách sạn nó góp phần khá lớn vào D của khách sạn saudịch vụ lu trú.

Khách sạn có hai nhà hàng lớn phục vụ ăn Âu và ăn á riêng biệt vớinhững món ăn của nhiều nớc trên thế giới với những đầu bếp nổi tiếng trongvà ngoài nớc Với trang bị hiện đại đầy đủ, đẹp mắt Tất cả đều đạt tiêuchuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao.

Tổ bếp đợc bố trí gần tổ bản đợc đầu t trang bị đầy đủ các điều kiệnvật chất đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu về ăn uống cuả khách Cách bố trídiện tích từ khu sơ chế đến khu nấu ăn đều sạch sẽ, đảm bảo tính khoa họcvà thuận tiện cho nhân viên trong công việc.

Bếp đợc chia làm hai loại 1 bếp Bánh chuyên làm bánh phục vụkhách lễ tân và phục vụ tiệc và một bếp nấu các món ăn phục vụ ở nhà hàngcùng tiệc.

Nhìn chung cách sắp xếp trang trí của bộ phận nhà hàng rất đẹp mắt,ngăn nắp và thu hút khách.

Về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân hiện nay ở khách sạn đợc trangbị tơng đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phụcvụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách Khu lu trú với tổng 250 phòngtrong các phòng đợc trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạngloại phòng.

Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều đợc trang bị đầy đủ đảmbảo phục vụ khách quốc tế cũng nh khách trong nớc với mức giá đợc ápdụng cho từng loại phòng Toàn bộ các phòng đợc khép kín trang trí hài hoàđẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thứcđẹp, chất lợng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng Từ phòng củamình khách có thể kéo rèm và quan sát đợc bên ngoài khách sạn với rấtnhiều cảnh quan đẹp Khu lu trú đợc đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí kháđẹp mắt.

Nh vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đợc trang bị đầy đủ, chất ợng tốt cùng với sự bài trí sản xuất hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoảimái ấm cúng nh ở chính ngôi nhà của mình vậy.

l-Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm:- Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn - Khu vực công cộng

- Bãi đỗ xe

- Vờn hoa cây cảnh

29

- Khu vực câu lạc bộ sức khoẻ (Helth club centr Anea) khu vực nàynắm trên tàng hai của khách sạn bao gồm hai loeker nam và nữ, hai phòngMasage, một phòng Grobic, một phòng dụng cụ thể hình, hai pòng tắm hơi,một pòng tenis, một bể bơi, Beuty Salon Shop.

- Khu văn phòng cho thuê đợc đặt ở ba tầng, 3,4,5 lối đi vào vănphòng này là từ phía sau của khách sạn có bãi đỗ xe rộng cho nhân viên làmviệc tại khu vực này.

Tóm lại: với cơ sở vật chất kỹ thuật nh hiện nay của khách sạn nó rấtxứng đáng với danh hiệu năm sao Cách sản xuất bài trí các khu vực dịch vụvà các trang thiết bị khá khoa học, thẩm mỹ toát lên vẻ đẹp sang trọng Vớihệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh vậy có thể đáp ứng nọi nhu cầu củakhách.

Phần II: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội horison

I Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

"Nhà sạch thì mát bát sạch ngon cơm" câu nói đó đã có từ lâu và đ ợc lu truyền trong dân gian đến bây giờ và mãi sau này vẫn luôn luôn đúng.Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ đợc sạch sẽ vệ sinh- thoáng mát Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòngkhách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lợng phục vụ vàkhả năng thu hút khách của khách sạn.

-Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trongkhách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt chokhách nghỉ tại khách sạn Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạnlà một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắmvững đợc và phải thực hiện theo quy định đó.

Để hiểu rõ đợc tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng tahiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng kà nơikhách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việccủa khách Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thờiphải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làmviệc ".

1 Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.

Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng cótính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanhkhách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ kháchsạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đơngđầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinhkhông sạch sẽ.

Bộ phận phục vụ buồng ở một khách sạn phải có trách nhiệm vệ sinhsạch sẽ, bảo dỡng và giữ đẹp cho khách Đơn giản mà nói vai trò của bộphận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách đợc sạch sẽ - tiện lợi và antoàn.

Nhận thức về công việc phục vụ buồng, là đơn giản nhng khi ngời tacoi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịchvụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng Đó là một yêu cầu

31

cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làmcho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.

2 Vai trò - tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng vớihoạt động kinh doanh khách sạn.

* Vai trò quan trọng của công việc phục vụ buồng đối với các hoạtđộng khác nh:

- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt độngdoanh thu của khách sạn đem lại P cao Thực tế ở Việt Nam cho thấy dulịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện Chính vì vậy mà mụctiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cáchkhác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mởrộng các dịch vụ bổ xung:

- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồngthời nó cũng chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công ăn việc làm cho ng-ời lao động.

- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rờikhỏi nơi c trú của mình cho dù nơi đó tốt hay xấu còn phụ thuộc vào khảnăng kinh tế của từng ngời.

Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc(vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảmbảo cho sinh hoạt của khách).

- Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khácnhau.

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn vềtính mạng và tài sản.

Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân tronggia đình.

* Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanhkhách sạn.

Một khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồăn, một số dịch vụ bổ trợ nh: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ Trong cácdịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng D của khách sạn Haynói cách khác P lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủbởi vì một buồng khách đợc chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bánđi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới mộtmức độ P tối đa.

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồngngủ phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn.Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộcvào cá nhân của ngời nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách làkhác nhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụbuồng ngủ cho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngờivề an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho kháchphòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ởkhách sạn.

II Những quy định của khách sạn đối với nhân viên

1 Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhânviên trong khách sạn.

Tất cả các cán bộ công nhân viên khách sạn khi đến làm việc phảiđúng giờ quy định, đi lại đúng tuyến đờng quy định (đờng dành cho cán bộcông nhân viên) xe đạp, xe máy, túi sách cá nhân để đúng nơi quy định.

Khi làm việc phải mặc đồng phục đeo phù hiệu đúng quy định Luônluôn giữ gìn vệ sinh thân thể và mặc đồng phục sạch sẽ gọn gàng.

Luôn có tác phong nhanh nhẹn - lịch sự - cởi mở - nhiệt tình - đoànkết - có tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc hoặc phục vụ khách.

Không nô đùa cời nói to, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách, sử dụngđiện thoại, không uống rợu bia, hút thuốc lá trong khi làm việc tại kháchsạn.

Không đợc mang túi sách, đồ dùng cá nhân hoặc những đồ dùnggiống nh của khách sạn vào khách sạn.

Không mang chất nổ, chất cháy vào khách sạn

Không tự ý tháo dỡ, di chuyển hoặc mang ra ngoài các loại tài sảnthiết bị - vật t - lơng thực - thực phẩm của khách sạn mà cha đợc ban giámđốc đồng ý.

Luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác bảo vệan toàn về ngời và tài sản của khách sạn cũng nh cuả khách, công tác phònggian bảo mật, công tác phòng cháy, chữa cháy.

Khi giao - nhận ca phải kiểm tra đầy đủ, ghi chép - phản ánh chínhxác đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể.

Khi không phải làm việc hoặc thờng trực tại khách sạn thì không đợclu trú hoặc đến khách sạn.

33