Mở rộng thị trường khách và các Giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star

Mở rộng thị trường khách và các Giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star

Hàng năm Việt Nam đã đón nhận hàng triệu lợt khách nội địa vàquốc tế Khách là xuất phát điểm của mọi chiến lợc kinh doanh trong cáccông ty du lịch và các khách sạn mục tiêu của khách sạn là duy trì sốkhách hiện có và tiếp tục chinh phục các khách hàng mới, điều quan trọnglà phải biết khách hàng cần gì để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ xuấtphát từ vấn đề nêu trên, đồng thời nhận thức đợc sự cần thiết phải nghiêncứu một cách tỷ mỷ khoa học và có hệ thống để đề ra một cách tổng quátnhất, đầy đủ nhất các biện pháp thu hút đợc nhiều khách hàng, làm chokhách sạn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.

Với những kiến thức đã tích lũy đợc từ trờng lớp, từ thực tế kinhdoanh tại khách sạn Hà Nội Star, cùng với sự hớng dẫn tận tình của thầygiáo Trần Hậu Thự và tập thể cán bộ công nhân viên tại Công ty cổ phầndịch vụ du lịch Trần Qúy Cáp, em đã tập trung nghiên cứu và chọn đề tài

“Mở rộng thị trờng khách và các giải pháp thu hút khách tại Kháchsạn Hà Nội Star”.

Nội dung chính của chuyên đề gồm 3 chơng:

Chơng 1 - Một số vấn đề lý luận cơ bản về thị trờng du lịch và kháchdu lịch.

Chơng 2 - Thực trạng thị trờng khách và khả năng thu hút khách củaKhách sạn Hà Nội Star.

Chơng 3 - Một số đề xuất về việc mở rộng thị trờng và giải pháp thuhút khách tại Khách sạn Hà Nội Star trong thời gian tới.

Chơng 1

Một số vấn đề lý luận cơ bản vềthị trờng du lịch và khách sạn du lịch.

1.1- Một số khái niệm cơ bản:

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói Hiện nay, trên thế giớicó hàng trăm triệu ngời đi du lịch, và số ngời đi du lịch có khuynh hớngngày càng gia tăng.

Hàng năm ngành du lịch đã đem về cho quốc gia một số tiền khổnglồ Ngành công nghiệp du lịch đã và đang đợc coi là “Ngòi nổ phát triểnkinh tế đất nớc” và đây cũng là sự khẳng định chung của các nhà kinh tếtrên toàn cầu đối với sự đóng góp của ngành kinh doanh du lịch trong quátrình phát triển nền kinh tế đất nớc Bởi vì du lịch là một ngành tổng hợpmang tính chất chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội Khi đầu t vào ngành dulịch, chẳng hạn, để phát triển cơ sở hạ tầng sẽ kéo theo sự phát triển củanhiều ngành khác.

Du lịch đã có từ lâu nhng mới đợc phát triển với tốc độ nhanh chóngvà rầm rộ trong vòng vài chục năm trở lại đây Nó đã trở thành một ngànhkinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của quốc gia và đem lại hiệuquả kinh tế rất cao Nếu đem ngành du lịch để so sánh với các ngành kinhtế khác thì du lịch là một trong những ngành đem lại nguồn ngoại tệ đángkể cho đất nớc, góp phần thúc đẩy việc phát triển các ngành kinh tế khác vàđem lại việc làm cho phần lớn lao động nhàn rỗi trong xã hội.

1.1.1 - Thị trờng du lịch

Thị trờng là một nhóm các khách hàng tiềm năng một sản phẩm, dịchvụ hay công ty Mỗi một ngành kinh doanh có một thị trờng và tùy theolĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau nh: thị trờng hàng tiêu dùng,thị trờng chứng khoán… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Vì vậy ngành Du lịch cũng có một trị trờng riêng,đó là thị trờng du lịch

Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, trao đổimà còn thể hiện các quan hệ hàng hóa tiền tệ Do đó thị trờng đợc coi làmôi trờng của kinh doanh, thị trờng là tấm gơng để các cơ sở kinh doanhnhận biết nhu cầu xã hội để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bảnthân mình.

Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng nói chung Xuất phát từđặc điểm của sản phẩm du lịch, thị trờng du lịch đợc coi là một bộ phận cấuthành tơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hóa Nó bao gồm các mối quanhệ và cơ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạmvi thực hiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về dịch vụ.

Vì thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng hàng hóanên thị trờng du lịch cũng chịu sự chi phối của các quy luật trên thị trờngnh quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát

Thị trờng du lịch là nơi thực hiện các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầuxã hội về du lịch nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờng khác.

Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế diễn ra trên thị trờng dulịch phải gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi của việc thựchiện dịch vụ hàng hóa du lịch.

Nói một cách tổng thể chung ta có thể hiểu thị trờng du lịch là tậphợp nhu cầu sản phẩm du lịch và toàn bộ cung đáp ứng cầu, đó là mối quanhệ giữa chúng Dới góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch là

tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyện vọng và có sức muavề sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng.

Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩmđa ra thị trờng cũng có sự khác biệt Ngành du lịch sản xuất ra các sảnphẩm để đáp ứng nhu câu tiêu dùng của khách hàng Sản phẩm du lịch lànhững hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho khách trong quá trình đi du lịch.Sản phẩm du lịch bao gồm:

- Các chơng trình du lịch.- Các tài nguyên du lịch.

- Dịch vụ lu trú tại điểm du lịch.

- Các loại dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sunggắn liền với nó.

- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên ngời ta không thể kiểmtra, xem xét trớc khi sử dụng cho nên nó rất độc đáo.

- Sản phẩm du lịch thờng ở cố định một nơi, còn ngời tiêu dùng thìsau khi mua đến điểm du lịch để thởng thức sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch thờng ở xa nơi c trú của khách cho nên cần phảicó một hệ thống phân phối trung gian nh: Văn phòng du lịch, đại lý du lịch,công ty du lu hành, công ty gửi khách, công ty nhận khách… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát

- Sản phẩm du lịch đợc tạo bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinhdoanh nh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí,các điểm du lịch… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ vớinhau tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển.

- Sản phẩm du lịch có một đặc điểm là không tồn kho đợc, sản xuấtvà tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra một sự ăn khớpgiữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng

- Mối liên hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểmriêng Trong một thời gian ngắn lợng cung trong du lịch tơng đối ổn định,còn cầu luôn luôn biến đổi Do đó, tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trongtừng thời điểm là vô cùng quan trọng và rất khó khăn.

- Sự thay đổi về tiền tệ, tình hình chính trị và an ninh trật tự, sự khódễ về thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan cùng tác động tới nhu cầu của kháchvề tiêu dùng sản phẩm du lịch.

1.1.2 - Nhu cầu du lịch.

Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời, hay nóicách khác nhu cầu chính là cái gây nên nội lợc ở mỗi cá nhân, nhu cầu làmầm mống, là nguyên nhân của mọi hành động Một nhu cầu nếu đợc thỏamãn sẽ gây nên những tác động tích cực và ngợc lại Nếu nó không đợcthỏa mãn thì nó sẽ phản tác dụng Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao chúng taphải nắm bắt đợc nhu cầu của du khách để từ đó có biện pháp nhằm thỏamãn tối đa nhu cầu và tạo đợc sự hài lòng đối với khách.

Nhu cầu đi du lịch là một nhu cầu cao cấp và đadạng Trong chuyếnhành trình của du khách nó đợc chia làm 3 loại: nhu cầu thiết yếu, nhu cầuđặc trng và nhu cầu bổ sung.

- Nhu cầu thiết yếu : Đây là loại nhu cầu không tạo nên động cơ củachuyến đi nhng đây là nhóm nhu cầu cơ bản của con ngời và là nhu cầukhông thể thiếu đợc trong mỗi chuyến đi Nhu cầu thiết yếu bao gồm nhngnhu cầu nh: nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và nhu cầu ăn uống.

+ Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách phát sinh do tínhcốđịnh của tài nhuyên du lịch và đợc hiểu là sự di chuyển của khách du lịchtừ nơi ở thờng xuyên tới một điểm du lịch nào đó Nhu cầu vận chuyển xuấthiện ngay sau khi nảy sinh nhu cầu du lịch Có nhiều yếu tố ảnh hởng tớimong muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của du khách nh mục đích của chuyếnđi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, xác suất rủi ro do các phơngtiện, uy tín của phơng tiện, tình trạng sức khỏe của khách… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Với du kháchthì đòi hỏi các nhà phục vụ phải có sự chính xác về thời gian vận chuyển đãđợc thông báo.

+ Nhu cầu ăn uống và nhu cầu lu trú của khách: là sự tất yếu phải cóchỗ ăn, ở và các điều kiện vật chất khác cho khách trong thời gian thực hiệnchuyến đi Khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng chủ yếu phụcvụ nhu cầu này của khách du lịch Mức độ thể hiện nhu cầu lu trú và ăn

uống của khách tùy thuộc vào các yếu tố nh: khả năng thanh toán, hình thứctổ chức chuyến đi (theo đoàn hay cá nhân), thời gian và hành trình lu trúcủa khách, mục đích chính của chuyến đi, khẩu vị của du khách, giá cả vàchất lợng phục vụ của khách sạn

- Nhu cầu đặc tr ng: là nguyên nhân hình thành những chuyến đi dulịch, là động cơ đi du lịch của con ngời Nó bao gồm nhu cầu cảm thụ cáiđẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tìm hiểu.

+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp: đây là nhu cầu về thẩm mỹ, là mongmuốn cảm nhận những giá trị thẩm mỹ của điểm đến du lịch cùng vớinhững dịch vụ tham quan, giải trí mà nó tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch(đợc hiểu là những ấn tợng, những rung động của khách mà điểm du lịchtạo nên và từ đó nó biến thành những kỷ niệm ghi sâu và thờng xuyên táihiện trong trí nhớ của du khách).

+ Nhu cầu giao tiếp: trong chuyến hành trình, du khách luôn mongmuốn đợc thông qua các ngôn ngữ và hình ảnh để giao tiếp và trao đổi, đểtừ đó mở mang tầm hiểu biết và hoàn thiện mình.

+ Nhu cầu tìm hiểu: kiến thức là vô tận và bản chất của con ngời làluôn luôn tìm hiểu, khám phá những cái mới để trau dồi kiến thức củamình.

Nh vậy ta có thể rút ra nhận xét là nhu cầu của khách du lịch rất đadạng, phong phú và mang tính tổng hợp cao Vấn đề đặt ra ở đây là đòi hỏicác nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nóiriêng phải thực sự nhạy bén để nắm bắt đợc nhu cầu của khách, biết đợckhách là loại khách nào, động cơ đi du lịch của họ là gì và mong muốn củahọ ra sao để từ đó xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ và tổ chức phục vụ hợplý để có thể khai thác tốt các nhu cầu của du khách.

Với những đặc điểm trên ta có thể nói một cách ngắn gọn nhu cầu dulịch là một loại hình nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời Nhu cầunày đợc hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý và nhu cầutinh thần của khách du lịch.

Cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán cao và mang tính tổnghợp phân tán Trong khi đó mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng đợcmột phần của du lịch Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ,từ tham quan tài nguyên du lịch tới ăn ngủ, đi lại, visa cũng nh thởng thứccác giá trị văn hóa, tinh thần.

1.1.3 - Khách du lịch.

Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách, bởi vì cókhách các hoạt động mua bán trên thị trờng du lịch mới đợc diễn ra, cònnếu không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Đứng trên gócđộ thị trờng thì cầu du lịch chính là các khách du lịch còn cung du lịch làcác nhà kinh doanh cung cấp sản phẩm du lịch.

Du lịch từ lúc hình thành cho đến nay là một hiện tợng phức tạp.Cùng với quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng đợc mở rộngvà ngày càng trở nên phong phú Từ đó các khái niệm, các định nghĩa khácnhau về khách du lịch cũng đợc hoàn thiện dần Có rất nhiều khái niệmkhác nhau về khách du lịch.

Theo nhà kinh tế học ngời áo Lozep Stemoler định nghĩa: “Khách dulịch là hành khách đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên đểthỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinhtế”.

Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi khẳng định: “Để trở thànhkhách du lịch phải có ít nhất 2 điều kiện.

+ Phải ở xa nơi c trú.

+ ở đó phải tiêu tiền mình kiếm ở nơi khác”.

Khách du lịch nói chung bao gồm khách du lịch quốc tế và khách dulịch nội địa Tại hội nghị về du lịch do Liên hợp quốc tổ chức tại Rôma năm1963, một định nghĩa đầy đủ về khách du lịch quốc tế đã đợc đa ra “kháchdu lịch quốc tế là những ngời lu trú tạm thời ở một đất nớc khác với thờigian ít nhất là 24h với mục đích: giải trí, tham quan, tín ngỡng… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát nhngngoài mục đích làm việc”.

Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan năm 1989:“khách du lịch quốc tế là những ngời sẽ đi tham quan một đất nớc khác vớimột mục đích khác nhau trong một thời gian nhiều nhất là 3 tháng, nếu trên3 thàng phải đợc cấp giấy gia hạn sau khi kết thúc thời gian tham quan, lutrú, du khách bắt buộc phải rời khỏi nớc đó để đi đến nớc khác hoặc trở về.

Còn theo nhà kinh tế học ngời Anh Morool cho rằng: Để trở thànhkhách du lịch quốc tế phải đảm bảo 3 điều kiện sau:

+ Những ngời đi vì lý do sức khỏe, giải trí.

+ Những ngời đi tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị.

+ Những ngời tham gia các cuộc hành trình trên biển dài ngày.Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhấtlà 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trongkhoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.

Khách du lịch có những nhu cầu, mục đích rất đa dạng và phong phúđòi hỏi chúng ta là các nhà kinh doanh về du lịch phải nghiên cứu các yếutố và biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách Với ngànhkinh doanh khách sạn, cần tìm hiểu rõ những nhu cầu của khách để phục vụngày càng tốt hơn Khi càng nghiên cứu kỹ về khách bao nhiêu thì hoạtđộng thu hút khách càng có hiệu quả bấy nhiêu Khách sạn sẽ khai thác tốtnguồn khách khi có những thông tin và hiểu biết về họ (nhu cầu, đặc điểm,thói quen… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát).

Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhómkhách hàng có cùng một đặc điểm chung nổi bật Do khách đến khách sạnrất đa dạng, cho nên chỉ phân loại khách thì khách sạn mới tìm ra đợcnhững nhóm khách hàng có trọng tâm để từ đó có biện pháp khai thác hợplý và có hiệu quả.

Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngờita phân loại theo những đặc điểm sau:

a) Phân loại theo thị trờng khu vực:

Mỗi một ngời khách đến khách sạn có mộtt quê hơng, một nền vănhóa riêng, không dân tộc nào giống dân tộc nào từ đó mỗi khách hàng cómột yêu cầu khác nhau về sản phẩm Do vậy, với t cách là chủ nhà đồngthời là ngời làm nghề dịch vụ, các nhân viên khách sạn phải biết phân loạikhách để có cách ứng xử hợp lý Thông thờng các khách sạn thờng phânloại khách theo khu vực nh khách Tây Âu, khách Châu á, Châu Mỹ… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát

b) Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:

Ngày nay, con ngời đi du lịch có thể theo nhiều mục đích, nhiều lý dokhác nhau nh: tham quan, giải trí, tìm hiểu, đi với mục đích hội nghị, hộithảo hoặc chỉ chạy đua theo mốt hay chạy trốn sự ồn ào của cuộc sống côngnghiệp mang lại.

Khách theo mục đích chuyến đi bao gồm:

- Khách công vụ: là khách đi du lịch nhằm giải quyết công việc nhgặp gỡ bạn hàng, dự hội nghị Loại khách này có đặc điểm là đến các thành

phố, chuyến đi ngắn và có khả năng thanh toán cao Do đó họ ít chịu tácđộng của giá và ít chịu ảnh hởng của mùa vụ.

- Khách nghỉ ngơi giải trí: loại khách này thờng đến các nơi có tàinguyên du lịch Họ rất thích các chơng trình giải trí, các hoạt động văn hóathể thao, đi du lịch khá dài và không thờng xuyên Loại khách này thờngchịu ảnh hởng của giá cả và vụ mùa du lịch.

- Các loại khách khác nh: khách đến du lịch tín ngỡng, khách dulịch nghiên cứu, chữa bệnh.

c) Phân loại theo nguồn khách đến:

Trong kinh doanh du lịch, do cầu du lịch phân tán nhiều thông tin,còn cung du lịch tập trung và cố định Chính vì thế, các tổ chức trung gianđợc thành lập để nối cung cầu cho hiệu quả hơn Đó là các hãng lữ hành,đại lý và công ty du lịch.

Ngày nay, có rất nhiều trung gian tham gia và thị trờng Do đó, việcphâ loại khách sẽ giúp cho khách sạn thấy đợc hiệu quả của kênh phânphối, từ đó biết kinh doanh đúng hớng và có hiệu quả.

d) Phân loại khách theo giới tính:

Hành vi của ngời tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính Vì vậy,nghiên cứu từng thị trờng khách theo giới tính sẽ giúp cho khách sạn có thểnắm bắt đợc nhu cầu của từng loại khách nam nữ để có kế hoạch phục vụmột cách tốt nhất.

e) Một số phân loại khách:

- Phân loại theo nhóm tuổi: độ tuổi của khách ít nhiều cũng có ảnhhởng đến thói quen và nhu cầu của khách.

- Phân loại theo khả năng thanh toán của khách.

- Phân loại theo phơng thức tổ chức chuyến đi là riêng lẻ hay theonhóm.

ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách du lịch:

Thị trờng là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúccủa mọi quá trình sản xuất kinh doanh Điều này chứng minh vai trò quantrọng của khách hàng đối với mọi đơn vị sản xuất kinh doanh Một yếu tốkhác biệt của sản phẩm du lịch so với sản phẩm thông thờng khác là khongthể tồn kho đợc Vì vậy, đối với khách sạn thì việc thuyết phục khách tiêuthụ sản phẩm của mình là một u tiên hàng đầu nhằm duy trì và nâng caohiệu quả kinh doanh Chính vì vậy mà việc nghiên cứu thị trờng khách có

hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao nh hiệnnay Mặt khác, thông qua nghiên cứu nguồn khách mà khách sạn có thể biếtđợc:

- Khách là ai, tiêu dùng sản phẩm gì, tại sao?

- Sản phẩm của khách sạn có phù hợp với khách hay không, cầnphải sửa đổi hay bổ sung gì?

- Sự ảnh hởng của giá tới quyết định tiêu dùng của khách nh thếnào?

- Phơng tiện quảng cáo nào sử dụng có hiệu quả nhất.- Yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn của khách hàng.

1.1.4- Khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

a) Khái niệm khách sạn.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụbổ sung khác nhằm phục vụ khách lu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứngnhu cầu cần thiết khác… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.

b) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Ngày nay, hoạt động du lịch đã phát triển mạnh ở nhiều nớc trên thếgiới nên mô hình khách sạn đã đợc phát triển ở mức hoàn chỉnh Để đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch thì các khách sạn quốc tế đãdùng biểu tợng ngôi sao để xếp hạng khách sạn, từ hạng 5 sao đến 1 sao,thấp hơn thì không xếp hạng sao Chính vì vậy hoạt động kinh doanh kháchsạn có những đặc điểm nh sau:

- Khách sạn thờng có vốn đầu t xây dựng cơ bản lớn Đó là các chiphí để trang bị và thiết lập nội thất trong khách sạn và trong từng buồng Đólà cha kể đến các chi phí khác nh chi phí hành chính, chi phí đào tạo và chiphí bảo dỡng khách sạn cũng chiếm một tỷ lệ khá cao trong giá thành củacác dịch vụ hàng hóa Do đó, trớc khi bắt tay vào đầu t xây dựng, nâng cấptu bổ các cơ sở khách sạn, các nhà đầu t thờng chọn những đại điểm có tàinguyên thuận lợi cho việc phát triển du lịch, tìm hiểu về thị trờng du lịch từđó có phơng án thích hợp, phục vụ khách tốt nhất mà vẫn đảm bảo sử dụngvốn có hiệu quả.

-Trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục

du lịch Tỷ lệ bình quân từ 1,2 đến 2 lao động một buồng Trong các sảnphẩm mà khách sạn sản xuất ra để bán và cung cấp cho khách du lịch thìchiếm 55% - 75% doanh thu của khách sạn, đồng thời chất lợng của dịch vụlại do chất lợng của lực lợng lao động quyết định Vì vậy để tạo ra đợcnhững dịch vụ, hàng hóa có uy tín đối với khách thì đòi hỏi khách sạn phảicó đội ngũ lao động đợc đào tạo qua trờng lớp, có trình độ, kỹ năng nghềnghiệp chuyên môn.

- Vì khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách nên phục vụ trongkhách sạn đòi hỏi phải hoạt động 24/24h và tất cả các ngày trong tuần kể cảnhững ngày nghỉ và lễ tết Vì vậy các nhân viên, ngời quản lý làm trongkhách sạn đều phải biết quên đi tâm trạng cá nhân để chuẩn bị sẵn sàngphục vụ nhanh nhất, tôt nhất.

- Đối tợng khách rất đa dạng và khác nhau Họ từ khắp mọi miền trênthế giới, thuộc mọi dân tộc, có phong tục tập quán, tín ngỡng tôn giáo, sởthích… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát hoàn toàn khác nhau Vì vậy lao động trong khách sạn phải là ngờicó trình độ chuyên môn, có khả năng ứng xử khéo léo, nhanh nhẹn, hiểu đ-ợc tâm lý, yêu cầu của khách sạn để quá trình phục vụ không nảy sinh vấnđề rắc rối làm phiền lòng du khách.

- Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn có tính độc lập tơng đốitrong quá trình phục vụ khách Điều này cho phép các nhà kinh doanh cóthể thực hiện hình thức khoán và hạch toán độc lập cho từng bộ phận Tuynhiên cũng không thể thiếu đợc sự phối hợp hài hòa giữa các bộ phận và lợiích của khách sạn.

c) Các yếu tố ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn.

 Yếu tố tổng hợp:

Yếu tố tổng hợp ảnh hởng tới toàn bộ nền kinh tế quốc dân, có thể làyếu tố khoa học kỹ thuật, công nghệ, tổ chức lao động hợp lý, tăng cờng kếhoạch hóa, tạo ra những đòn bấy kinh tế, chính sách, chế độ u đãi nhằmnâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho lao động Chính sách tập trungvà chuyên môn hóa, cải tạo và hiện đại hóa, yêu cầu về chất lợng thời gianlàm việc… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Sự ảnh hởng của các yếu tố tổng hợp đối với hiệu quả kinhdoanh của khách sạn có thể biểu hiện theo ba hớng.

Các yếu tố ảnh hởng tới sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, tạođiều kiện cho những thành tựu của ngành kinh doanh du lịch nói chung vàngành kinh doanh khách sạn du lịch và ăn uống nói chung.

Các yếu tố tổng hợp giúp tăng cờng mạnh hơn hoặc chậm hơn trongsự phát triển của những ngành du lịch có quan hệ gắn bó.

Trong những điều kiện cụ thể, các yếu tố tổng hợp có môi trờng đểthể hiện sự ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chúng có thểthay đổi cả hớng và mức độ tác động Một số yếu tố môi trờng cụ thẻ nó sẽtác động tích cực tới hiệu quả kinh doanh nh nâng cao chất lợng sản phẩmphục vụ, tăng cờng kế hoạch hóa, tổ chức lại sản xuất… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Dựa vào những đặcđiểm đặc thù riêng của ngành kinh doanh khách sạn du lịch và ăn uống ng-ời ta đánh giá những tác động tích cực và khắc phục những tác động tiêucực của những yếu tố trên.

 Yếu tố ngành:

Nh là mức độ nguyên sinh và sức hấp dãn của tài nguyên du lịch;đánh giá, cơ cấu của doanh thu, cơ cấu khách, mùa vụ, cấp hạng cơ sở lutrú… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát các yếu tố này tác động trực tiếp nên hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Chúng là động cơ thúc đẩy khách du lịch,tạo nhu cầu sử dụng các dịchvụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Do đó, doanh nghiệp khách sạnphải kết hợp với các doanh nghiệp làm du lịch để khai thác tốt yếu tố tàinguyên, tổ chức bán sản phẩm du lịch, phát triển du lịch.

 Các yếu tố đặc thù:

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn các yếu tố đặc thù bao gồm:yếu tố con ngời, tính mùa vụ, trang thiết bị… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phátcác yếu tố nay chủ yếu ảnh h-ởng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, ăn uống du lịch nh công suất sửdụng buồng phòng, quy mô, cấp hạng, hình thức phục vụ, chất lợng phụcvụ, cơ sở vật chất kỹ thuật… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Đặc biệt những yếu tố này không những ảnhhởng trực tiếp đến ngành kinh doanh khách sạn và ăn uống mà con ảnh h-ởng tới toàn ngành du lịch.

Các yếu tố ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của cơ sở lu trú và ănuống du lịch luôn có mối quan hệ qua lại và ảnh hởng tơng tác lẫn nhau.Chúng có thể tác động trực tiếp, hoặc gián tiếp, hoặc thông qua một số yếutố khác Trong một vài trờng hợp một yếu tố có thể làm tăng, hoặc giảm sựtác động của yếu tố khác Nh vậy, để phân tích đợc các yếu tố tác động tớihiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp khách sạn chúng ta cần phảixem xét cả sự tác động trực tiếp và gián tiếp nhiều yếu tố tại thời điểm.

1.2- Các giải pháp thu hút khách của một khách sạn.

1.2.1- Các nhân tố tác động tới việc thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.

Ngày nay, khi đời sống ngày một cao hơn, trình độ con ngời đợc nângcao, mặt khác, do sống trong thời kỳ nền công nghiệp phát triển mạnh mẽnên con ngời có nhiều thời gian rỗi hơn Vì thế nhu cầu đi du lịch đã trởthành không thể thiếu và là nhu cầu đợc u tiên nhằm đáp ứng nhu cầu tìmhiểu và nhu cầu hoàn thiện của mỗi con ngời.

Sự tăng trởng không ngừng của số ngời đi du lịch sẽ là điều kiệnthuận lợi cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh du lịch nóiriêng có cơ hội phát triển và thu hút khách Mặt khác, điều này cũng kéotheo sự phát triển của việc xây dựng mới nhiều khách sạn nh vậy, để thuhút đợc nhiều khách du lịch, chúng ta phải tận dụng mọi lợi thế của mình,xác định mọi nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.

a) Đặc thù của quốc gia:

Có thể nói đặc thù của mỗi quốc gia tạo nên một lợi thế cạnh tranhriêng cho quốc gia đó Nó thể hiện ở các mặt nh: kinh tế, chính trị, văn hóa- xã hội, tiềm năng kinh tế và tài nguyên du lịch Tính đặc thù này là vôcùng quan trọng vì cho dù tình hình du lịch thế giới có thuận lợi tới đâu nh-ng trong bối cảnh quốc gia không tốt thì chắc chắn sẽ khó có thể phát triểnđợc và những khách sạn trong quốc gia đó cũng khó có thể thu hút khách.Có thể nói, một đất nớc hòa bình là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dulịch của đất nớc đó Ngoài ra, một quốc gia có nền kinh tế phát triển cao, cóbề dầy lịch sử và văn hóa cũng là điều kiện để thu hút khách du lịch, điềuđó cũng có nghĩa nó tác động rất lớn tới nguồn khách của khách sạn.

b) Vị trí, địa điểm của khách sạn:

Đối với một khách sạn, địa điểm kinh doanhđóng vai trò quyết địnhtới kinh doanh của khách sạn.

Việc bán đợc nhiều sản phẩm hay không phụ thuộc phần lớn vào địađiểm kinh doanh Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, những nơi manglại địa thế thuận lợi đối với khách sạn là nơi có điều kiện thu hút khách.Ngoài ra, vị trí, địa điểm còn quan trọng ở chỗ do đặc điểm của sản phẩmdu lịch là không thể tồn kho, không thể vận chuyển đợc nên khi muốn tiêudùng sản phẩm du lịch, khách du lịch phải đến những nơi có sản phẩm dulịch Do vậy, lợi thế về địa điểm kinh doanh cũng là một điểm mạnh củakhách sạn trong việc thu hút khách.

c) Chất lợng phục vụ của khách sạn:

(Điều này phụ thuộc vào uy tín và thứ hạng của khách sạn).

Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính quyết định đến việc thỏa mãnnhu cầu của khách, tạo nên uy tín của khách sạn Chính vì vậy chất lợngphục vụ đợc coi là tiêu chuẩn đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đođể phân loại thứ hạng khách sạn Chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở số lợng,chủng loại và chất lợng các loại hàng hóa dịch vụ, điều kiện và phơng tiệnphục vụ đầy đủ, tiện nghi đồng bộ, an toàn và hiện đại, cuối cùng là phơngtiện phục vụ.

Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu đạt đợc mụctiêu là phong phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng sản phẩm,đáp ứng đợc mọi nhu cầu từ cao cấp đến thứ cấp của khách Mặt khác nócùng tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội lựa chọn Đồng thời các kháchsạn cùng không ngừng tăng các dịch vụ bổ sung cho phù hợp với mục đích,động cơ đi du lịch và những đòi hỏi của khách Trên cơ sở đó làm thỏa mãnnhu cầu của khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đếnvới khách sạn.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nềntảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đóchính là sự độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí bên trong kháchsạn, sự thuận tiện của khách trong việc sinh hoạt khi lu trú tại khách sạn.Tất cả trang thiết bị phải đợc hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếpsao cho tạo ra một cảm giác thoải mái, ấm áp làm cho khách cảm thấy nhđang sống ở nhà mình, đồng thời vấn đề an toàn của khách cũng luôn luônphải đợc khách sạn chú trọng.

Đối với phơng thức phục vụ khách sạn cho khoa học, quy trình phụcvụ hợp lý và thuận tiện, các yêu cầu của khách phải đợc đáp ứng một cáchnhanh gọn Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngờiphục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ vững, hình thức nghiệp vụ đa dạng,phù hợp với tâm lý từng đối tợng khách Việc phuc vụ khách luôn bảo đảmchất lợng cao, tinh thần phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình chu đáo.

d) Giá cả các hàng hóa dịch vụ:

Khi tiêudùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong chuyến đi thìkhách hàng phải bỏ tiền túi để chi trả Vì thế họ có sự tính toán khi chi tiêu.giá cả hàng hóa và dịch vụ có ảnh hởng khá mạnh tới sự chi tiêu của kháchđối với những sản phẩm của khách sạn.

Thông thờng khi giá cả giảm thì nhu cầu tăng đặc biệt là khách dulịch, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất Giá cả của hàng hóa còn ảnh h-ởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Chính vì vậy việc định giá chosản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách củakhách sạn do đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việcđịnh ra các mức giá làm sao vẫn thu hút đợc khách và vẫn đảm bảo hiệuquả hoạt động kinh doanh của cơ sở.

e) Hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng của khách sạn:

Công tác quảng cáo, khuyếch trơng cũng góp phần làm tăng sự hấpdẫn của khách sạn đối với du khách Thông qua quảng cáo, du khách có thểbiết đợc khách sạn nào phù hợp với mình để lựa chọn.

1.2.2- Một số biện pháp chủ yếu thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.

a) Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn:

Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch.Chất lợng phụ vụ đợc coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giátoàn bộ hoạt động của đơn vị kinh doanh du lịch, đồng thời nó cũng là thớcđo quan trọng để phân hạng khách sạn Cơ sở kinh doanh du lịch có chất l-ợng phục vụ ngày càng cao thì càng thu hút đợc nhiều khách Một kháchsạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và có tính quyết định làkhông ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ Chất lợng phục vụcủa khách sạn đợc đánh giá thông qua các mặt sau:

- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.- Chất lợng đội ngũ lao động.

- Chất lợng các dịch vụ trong khách sạn.

Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ chính là khách sạn không ngừngnâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng cao tay nghề và chất lợnglao động của đội ngũ nhân viên khách sạn.

Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà khách sạn có thể đa dạngcác loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lợng các loại sản phẩm đặc biệt hoặcsản phẩm có chất lợng cao Tiến hành hoàn thiện nâng cấp hệ thống cơ sởvật chất kỹ thuật, tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh Tuyển chọnvà đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn, tạo sự nhất quán và đồng bộgiữa các bộ phận phục vụ Đa ra những chính sách khuyến khích ngời lao

động làm cho họ yêu nghề hơn, làm việc tốt hơn và luôn gắn bó với kháchsạn.

b) áp dụng chính sách giá:

trong kinh doanh du lịch, chính sách giá có vai trò vô cùng quantrọng, bởi vì nó có tác dụng điều tiết mối quan hệ cung cầu, tác động đếnhiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn có thể đa ra nhiều mức giá khác nhau là một công cụ hữuhiệu trong việc thu hút khách Sự phân biệt về giá có thể dựa trên các tiêuchí sau:

- Giá phân biệt theo thời vụ.

- Giá phân biệt theo đối tợng khách.

- Giá phân biệt theo số lợng sản phẩm khách sử dụng.- Giá phân biệt theo chất lợng sản phẩm.

Đối với giá phân biệt theo đối tợng khách, khách sạn có thể định giáđối với từng đối tợng khách khác nhau Ví dụ khách nội địa quá khác vớikhách quốc tế, khách thờng xuyên đến với khách sạn có chính sách giákhác với khách ít đến khách sạn, khách công vụ khác với khách du lịchthuần túy… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Chính sách giá linh hoạt luôn là biện pháp tốt để thu hút khách.Tuy vậy việc định giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tùy tiệnnâng giá cao hoặc giảm giá quá thấp nhiều, trong kinh doanh khách sạn cóhai giới hạn Nếu nâng giá quá cao khách sẽ cho là đắt và ít ngời mua Cònnếu hạ giá quá thấp thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chát lợngcủa hàng hóa và dịch vụ là kém Do vậy nếu khách sạn xác định đợc mứcgiá hợp lý sẽ thu hút khách đến với khách sạn và ngợc lại.

Vì vậy, việc chỉ chạy theo việc hạ giá hoặc sử dụng các thủ thuật vềgiá mà không tính đến hiệu quả kinh doanh là không nên Sử dụng giá đểtăng sức hấp dẫn thu hút khách là điều cần thiết nhng đòi hỏi phải bảo đảmhiẹu quả kinh doanh cho khách sạn.

c) Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo:

Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đólà quá trình truyền tin đến khách hàng và đa ra những thông tin thuyết phục,lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm mong muốn đi đến quyếtđịnh tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vị trí quy mô,kiểu loại thứ hàng của các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn có khả năng đápứng.

Hoạt động quảng cáo là cần thiết và nó bắt nguồn từ đặc điểm của ời tiêu dùng và tính cạnh tranh của thị trờng.

ng-d) Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:

Đây cũng là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trongviệc lôi kéo khách đến với khách sạn Hỗu hết các cơ sở đều có mối quanhệ với các tổ chức kinh tế, các đại lý, công ty lữ hành, các công ty gửikhách… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Khách sạn cũng cần tạo lập mối quan hệ với các hãng hàng không,các khách sạn khác, công đoàn các công ty… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát các mối quan hệ đó đều đợctạo lập qua các hợp đồng gửi khách dài hạn Các mối quan hệ này phải đợcxây dựng trên cơ sở bình đẳng và đôi bên cùng có lợi Thông qua mối quanhệ này, khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định Song để những mối quan hệnày đợc lâu dài và bền vững thì khách sạn phải có những chính sách khuyếnkhích với những ngời gửi khách nh: tiền hoa hồng cho công ty gửi kháchvới tỷ lệ 5%, 10%, 15% tùy từng mối quan hệ.

Trên đây là những cơ sở lý luận về các biện pháp thu hút khách mànhiều khách sạn áp dụng Mỗi khách sạn có thể dựa vào thế mạnh của mìnhđể đa ra những biện pháp phù hợp tránh lãng phí và mang lại hiệu quả caocho khách sạn trong việc thu hút khách

Chơng 2

Thực trạng thị trờng khách và khả năngthu hút khách của khách sạn Hà nội star

2.1 - Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Star.

2.1.1 - Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Star.

Khách sạn Hà Nội Star trực thuộc công ty cổ phần dịch vụ du lịchTrần Quý Cáp.

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp trớc đây là doanhnghiệp nhà nớc hoạt động theo luật doanh nghiệp Nhà nớc của nớc Cộnghoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thực hiện nghị định 44/1998-CP củachính phủ về chuyển một số doanh nghiệp thành công ty cổ phần, ngày11.8.1999, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 3261QD/UB chuyển công ty thành công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýCáp hoạt động theo luật doanh nghiệp Công ty cổ phần dịch vụ du lịchTrần Quý Cáp có trụ sở chính tại khách sạn Hà Nội Star tại số 14 phốNguyễn Nh Đổ- Quận Đống Đa- Hà Nội (Điện thoại: 7470935-Fax:7470934)

Tổng số vốn đầu t của công ty bao gồm 5.500.000.000đTrong đó: - Vốn cố định: 4.800.000.000đ

- Vốn lu động: 700.000.000đ

Tuy nhiên hiện đây công ty không phân biệt hai loại vốn này

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tài khoản số 00291 tại Ngân hàng công thơng Đống Đa.

701E-Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là một trong nhữngdoanh nghiệp đầu tiên cuả thành uỷ Hà Nội chuyển từ doanh nghiệp nhà n-ớc sang công ty cổ phần, có nhiệm vụ kinh doanh ngành dịch vụ du lịch, cónhiệm vụ chính trị làm kinh tế này dừng kinh tế Đảng, nâng cao kinh tế đấtnớc Qua hơn 3 năm hoạt động, công ty đợc đánh giá là một trong nhữngdoanh nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao và có hớng phát triển rõ rệt.Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bắt đầu đi vào hoạtđộng từ ngày 11.8.1999 theo quyết định số 3261 QD/UB của UBND thànhphố Hà Nội với ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh khách sạn, ăn

công nghệ phẩm, hàng lu niệm Những ngày đầu bớc vào hoạt động kinhdoanh, khách sạn gặp nhiều khó khăn nh vốn ít, trang bị còn hạn chế, vị tríkhách sạn gần khu vực ga tàu cho nên môi trờng xung quanh ít nhiều còn bịảnh hởng, đờng hẹp, không có bãi đậu xe, không thuận tiện cho giao thôngqua lại Tuy gặp nhiều khó khăn, hạn chế, nhờ sự giúp đỡ của thành uỷ HàNội, cùng với sự nỗ lực phấn đấu của đội ngũ cán bộ công nhân viên, côngty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã từng bớc ổn định hoạt độngkinh doanh và đạt kết quả đáng khích lệ Doanh số các năm đợc nâng caodần, thu nhập của cán bộ công nhân viên đợc cải thiện, khách sạn cũng từngbớc đợc trang bị thêm thiết bị, nâng cấp khách sạn và đáp ứng đợc nhu cầungày càng cao của ngành kinh doanh khách sạn Từ đó khách sạn dựa vàonhững u điểm của mình là ở quận trung tâm thành phố, thuận tiện đi lại củakhách du lịch nên đã thu hút đợc nhiều đối tợng khách trong nớc cũng nhkhách nớc ngoài, khách công vụ và cả khách du lịch.

Hiện nay Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bao gồm 2khách sạn là khách sạn Hà Nội Star và khách sạn Ngô Sỹ Liên, một nhàhàng ăn uống có thể cùng một lúc phục vụ 320 khách ăn uống và 3 gianhàng bán hàng công nghệ phẩm Hai khách sạn có tổng số phòng là 40phòng chuyên kinh doanh lu trú, phục vụ ăn uống nếu khách có nhu cầu.Sau hơn ba năm hoạt động khách sạn Hà Nội Star đã nhận đợc nhiều hợpđồng từ phía các công ty du lịch, đón tiếp đợc nhiều đoàn khách nội địa vàkhách du lịch quốc tế, đa công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp trởthành một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả của thành phố Hà Nội vàđợc khách hàng tín nhiệm.

Nh vậy, trong ba năm qua Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýCáp luôn luôn hoàn thành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch nêu ra, kết quả kinhdoanh năm sau cao hơn năm trớc chứng tỏ công ty đang trên đà đi lên mộtcách ổn định, điều đó khẳng định trong những năm qua công ty đã có mộtchiến lợc sản xuất kinh doanh tơng đối đúng đắn và phù hợp… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Công ty cổphần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã trở thành một địa chỉ tin cậy chokhách hàng Thủ đô và các tỉnh khác.

Khách sạn Hà Nội Star là trụ sở chính của công ty cổ phần dịch vụ dulịch Trần Quý Cáp Khách sạn đã từng bớc nâng cấp phòng, buồng để phụcvụ khách du lịch quốc tế Chính sách mở cửa của đất nớc dẫn đến hàng loạtkhách sạn nhà hàng xuất hiện với các quy mô khác nhau Điều đó làm chokhách sạn Hà Nội Star gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi cán bộ công nhân viên

khách sạn phải có những biện pháp nỗ lực, phải có sự đầu t thích đáng đểnâng cao địa vị trên thị trờng du lịch, hòa mình vào xu thế phát triển chungbằng việc hoàn chỉnh hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợngphục vụ, đa dạng hóa các hàng hóa và dịch vụ.

2.1.2 - Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hà Nội Star.

a) Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Star:

Tr ởng bộ phận buồngCác dịch vụ

bổ sung

Trực buồng

Bộ phận kế toán

Bộ phận makettinhTr ởng

phòngBộ phận phục

vụ ăn uống

Bộ phận buồng

Tr ởng bộ phận lễ tân

Kế hoạchTr ởng bộ phận

ăn uống Nhân viên phục vụ ăn uống

Bộ phận tài vụPhó giám đốc

Giám đốc điều hànhChủ tịch hội đồng

quản trị

Phòng kế hoạch

thị tr ờng

Phòng kế toán tài vụBộ phận bảo vệ

Bộ phận lễ tânNhân viên lễ tân

b) Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận:

- Về mặt quản lý kinh doanh đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng quản trịmà ở Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Chủ tịch Hội đồngquản trị kiêm Giám đốc điều hành công ty Chủ tịch Hội đồng quản trị doHội đồng quản trị công ty bầu ra Chủ tịch Hội đồng quản trị có quyền lậpchơng trình kế hoạch hoạt động của Hội đồng quản trị công ty.

Hơn nữa Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm giám đốc có quyền vànhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, tổ chứcthực hiện kế hoạch kinh doanh và phơng án đầu t của Công ty

Giám đốc trực tiếp điều hành bộ phận văn phòng và các bộ phận kinhdoanh của công ty Giám đốc có quyền bổ nhiệm phó giám đốc, kế toán tr-ởng và trởng các phòng ban Giám đốc Công ty là ngời điều hành chính vàra mọi quyết định của Công ty, đồng thời cũng là ngời chịu trách nhiệmpháp lý về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trớc phápluật.

- Công ty có một phó Giám đốc là ngời giúp việc cho giám đốc, cónhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của Công ty khi Giám đốc vắng mặthoặc khi đợc Giám đốc uỷ quyền.

- Phòng tổ chức hành chính: Bao gồm 5 ngời trong đó có một trởngphòng Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ giúp Giám đốc Công ty vềnghiệp vụ tổ chức và hành chính, bố trí và sắp xếp nhân lực trong Công tymột cách hợp lý, đồng thời có nhiệm vụ tham mu cho Giám đốc về công tácđào tạo, tận dụng lao động trong Công ty Phòng tổ chức hành chính theodõi mọi chế độ tiền lơng, tiền thởng, bảo hiểm xã hội và các điều khoản đãđợc ghi trong Bộ luật lao động cho mọi thành viên trong Công ty Ngoài racòn có nhiệm vụ quản lý hồ sơ và các vật dụng hành chính của Công ty

- Phòng kế hoạch thị trờng: Cũng bao gồm 5 ngời và có một trởngphòng Phòng kế hoạch thị trờng có chức năng tiếp thị, tìm hiểu, nghiên cứuthị trờng tham mu cho Giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch kinhdoanh, giúp cho Giám đốc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, khai thác thịtrờng mục tiêu một cách có hiệu quả nhất

- Phòng kế toán- tài vụ: Công tác tài chính kế toán là một khâu vôcùng quan trọng trong sản xuất kinh doanh cho phòng tài vụ và kế toán tr-ởng đảm nhiệm dới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty Phòng kếtoán- tài vụ có nhiệm vụ giúp cho Giám đốc về việc hạch toán kế toán, thựchiện pháp lệnh kế toán thống kê, nên kế hoạch về tài chính cho Giám đốcđiều hành Công ty.

- Bộ phận lễ tân: là bộ phận điều phối về việc thuê phòng của khách.Thực hiện đón tiếp khách, hớng dẫn khách đi tham quan giải trí, thu đổingoại tệ, làm thủ tục visa, hộ chiếu… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn làm cầunối giữa khách với các bộ phận khách trong khách sạn, thay mặt khách sạnđáp ứng các nhu cầu của khách và là trung tâm phối hợp các hoạt động củacác bộ phận khác nhau, giúp đỡ các bộ phận hoạt động đồng bộ và có kếhoạch, có nhiệm vụ giải quyết các phàn nàn của khách, giải đáp các thôngtin nếu khách cần về khách sạn.

- Bộ phận buồng: phối hợp với lễ tân theo dõi và điều phối cho thuêphòng ngủ, đảm bảo vệ sinh buồng, phục vụ khách nếu cần, kiểm tra xemxét phát hiện các trang thiết bị trong phòng bị h hỏng, mất mát để báo cáosửa chữa, thay thế kịp thời.

- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sảncủa khách, trông giữ các phơng tiện của khách cũng nh của nhân viên, cácđối tợng có liên quan ra vào khách sạn.

- Bộ phận ăn uống: phục vụ khách ăn sáng, tra, tối tại phòng hoặc tạinhà ăn nếu khách có nhu cầu.

- Tổ chức dịch vụ bổ sung: tiếp nhận những yêu cầu về dịch vụ củakhách nh giặt quần áo, Fax, sử dụng vi tính… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát

c) Cơ cấu lao động của khách sạn Hà Nội Star:

Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Hà Nội Star

- Về chất lợng lao động: Nhìn chung đội ngũ lao động trực tiếp củakhách sạn có tay nghề khá vững vàng đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụkhách sạn, số lợng lao động có trình độ đại học và trung học chuyênnghiệp và kinh doanh du lịch, khách sạn Lao động trong bộ phận lễ tân,buồng… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát đều có trình độ ngoại ngữ để giao tiếp với khách nớc ngoài ở mứccông việc, đảm bảo nắm bắt đợc những thông tin cần thiết của khách.

2.1.3- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Star:

Khách sạn Hà Nội Star có 4 tầng nằm tại phía sau ga Trần Quý Cáp,nói chung là gần các danh lam thắng cảnh của Hà Nội.

Khách sạn có 28 phòng chia làm 4 loại Cấu trúc phòng đợc tạo thànhphòng kép kín, các trang thiết bị trong khách sạn đợc trang bị đồng bộ, bốtrí hài hoà hợp lý.

Các trang thiết bị tối thiểu trong 1 phòng gồm:+ 1 ti vi màu

+ 1 bộ bàn ghế+ Tủ đựng quần áo+ Máy điều hoà+ Bồn nóng lạnh

+ Đèn ngủ+ Điện thoại

Tiêu chuẩn các loại phòng nâng lên có thêm máy vi tính bàn làmviệc, đầu video, đều VCD, tủ lạnh… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát

Khách sạn có 1 quầy hàng lu niệm bán hàng thủ công mỹ nghệ, tranhảnh kỷ niệm và nhiều loại sản phẩm khác.

Tổ dịch vụ nằm ở tầng trên cùng của khách sạn đợc trang bị máy giặt,bàn là hơi… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát chuyên giặt đồ cho khách và các đồ dùng trong khách sạn.

Với cơ sở vật chất kỹ thuật nêu trên, khách sạn còn có khu quản lýnằm ở tầng 2 với các phòng ban có 1 hko cha ga giờng, chăn, đệm… tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát/ mộtphòng bảo vệ, gara ôtô và khu để xe của khách và nhân viên khách sạn.

2.2 - Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Hà Nội Star:

Khi nền kinh tế của đất nớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trờng,khách sạn Hà Nội Star đã mất đi một nguồn khách lớn nên đã không tránhkhỏi những khó khăn Nhng nhờ có những chủ trơng đúng đắn và có quyếttâm cao của tập thể lãnh đạo và nhân viên Công ty, khách sạn Hà Nội Starđã kịp thích nghi với cơ chế mới, nhanh chóng tìm ra đợc hớng kinh doanhphù hợp Vì vậy, khách sạn đã thu đợc những kết quả tơng đối khả quan.

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Star: