Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc & giải pháp thu hút khách tại Chi nhánh C.ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc & giải pháp thu hút khách tại Chi nhánh C.ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí

Lời mở đầu

Theo điều tra của Tổ chức du lịch Thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầukhông thể thiếu đợc của con ngời, nhất là ở những nớc có nền kinh tế phát triển.Việt Nam là một đất nớc có tiềm năng phát triển du lịch rất lớn, thu hút đợc rấtnhiều khách du lịch quốc tế Hiện nay, Việt Nam có ba Di sản văn hoá Thế giớilà Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn và có một Di sản thiên nhiênvăn hoá Thế giới là Vịnh Hạ Long, cùng với hàng nghìn tài nguyên du lịch nổitiếng khác nằm ở khắp mọi miền tổ quốc, làm nổi bật lên hình chữ S xinh đẹptrên bản đồ Thế giới.

Ngày nay, đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc cùng với những cố gắngphấn đấu của nhân dân cả nớc, đời sống kinh tế cũng nh đời sống xã hội của mọitầng lớp trong xã hội ngày càng đợc cải thiện, các ngành nghề kinh doanh cũngtừ đó mà phát triển tốt hơn Trong đó ngành du lịch đã đợc sự quan tâm đặc biệtcủa Đảng và Nhà nớc, bởi vì ngành du lịch đợc coi là ngành “công nghiệp khôngkhói”, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành “xuất khẩu tạichỗ”, “xuất khẩu vô hình”, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nớc.

Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách khôngngừng và đã phát huy đợc nội lực vốn có của mình Số lợng ngời dân Việt Namtham gia các chơng trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lợng khách quốc tếvào Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển Cụ thể là vào năm 1990 ViệtNam đón đợc 0,25 triệu lợt ngời, đến năm 1997 đã đón đợc 1,716 triệu lợt ngời(tăng gấp 7 lần), cho đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị kháchthứ 2 triệu sang thăm Việt Nam

Bớc sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đa ra khẩu hiệu “ViệtNam điểm đến của thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều hơn nữa lợng khách dulịch quốc tế vào Việt Nam Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chơng trình quốc giahành động vì du lịch, tổ chức các chơng trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh cáchoạt động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơnnữa Kết quả là lợng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là2,33 triệu lợt ngời Góp phần vào con số đó là một lợng không nhỏ khách du lịchTrung Quốc (29%) Trong thời gian qua, quan hệ hai nớc Việt Nam - TrungQuốc đã ngày càng ổn định, cả hai nớc đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ vềmọi mặt để hai bên cùng phát triển đi lên Hiện nay, thị trờng khách du lịchTrung Quốc đang là thị trờng khách lớn của du lịch Việt Nam Chính vì vậy việc

tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị trờng khách du lịch Trung Quốc làmột việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt hơn nữa những yêu cầu màkhách du lịch Trung Quốc khi vào Việt Nam đặt ra Đợc sự chỉ bảo của Tiến sĩTrần Thị Minh Hoà và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị ở Chi nhánh Công tyDu lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, đặc biệt là Giám đốc Bùi Văn Dũng, em đã

mạnh dạn thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài Đặc điểm tiêu dùng của“

khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch TrungQuốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam” Để thực

hiện luận văn này, em đã áp dụng phơng pháp chủ yếu là phơng pháp thu thập sốliệu, phân tích tình hình dựa trên số liệu thu thập đợc và phơng pháp nghiên cứulý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế

Về khái niệm Khách du lịch, có rất nhiều ý kiến khác nhau, song em chỉ xintrình bày một số ý kiến cơ bản:

Hội nghị quốc tế về du lịch họp năm 1963 tại Roma - Italy, theo chủ trì củaLiên hợp quốc bàn về Khách du lịch quốc tế, khái niệm Khách du lịch đợc đa ranh sau: “Khách du lịch là những ngời khởi hành khỏi nơi c trú thờng xuyên củamình, ra nớc ngoài không nhằm mục đích kiếm tiền, phải có thời gian lu lại lớnhơn 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) và chỉ lu lại ít hơn một năm”.

Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nớc Cộng hoà Xã hộiChủ nghĩa Việt Nam thì: “Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi dulịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

“Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoàivào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ranớc ngoài du lịch”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tạiViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.

Nh vậy, mặc dù có một số ngời đi ra nớc ngoài nhng lại không đợc coi làKhách du lịch, đó là những ngời:

* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập.* Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không.

* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc.* Đến với mục đích chính trị hoặc di c tị nạn.

* Những sinh viên đi du học ở nớc ngoài.

1.1.2 Phân loại Khách du lịch:

1.1.2.1 Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý:

Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõhơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nớc khác nhau trên Thếgiới Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng vàcách thể hiện cũng rất riêng.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đa ra các khái niệm vềKhách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nớc:

+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những ngời nớcngoài hoặc những ngời định c ở nớc ngoài đến một quốc gia nào đó và những ng-ời đang định c tại một quốc gia nào đó đi ra nớc ngoài với mọi mục đích khácnhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờđồng hồ hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhng phải nhỏ hơn 365 ngày.

Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động (Inboundtourist) là lợng khách vào một nớc; và Khách quốc tế thụ động (Outboundtourist) là lợng khách của một nớc ra nớc ngoài.

+ Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những ngời đang định ctrên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đókhông quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền.

+ Khách du lịch trong nớc (Domestic)

Domestic = Internal tourist + Inbound tourist.

Tức là khách du lịch trong nớc bằng khách du lịch nội địa cộng với kháchdu lịch quốc tế chủ động Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịch tại mộtthị trờng cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó.

+ Khách du lịch quốc gia (National tourist)

National tourist = Internal tourist + Outbound tourist.

Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng vớikhách du lịch quốc tế thụ động Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịchlà ngời của một quốc gia nào đó đi du lịch.

*Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗikhông biểu lộ trên nét mặt Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởimở, thích tự do, hay nói cời, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thờng haybiểu hiện trên nét mặt Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thờngcó tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhng lại chất phác,thẳng thắn Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúpcho các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc Đểtừ đó có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu củamọi đối tợng khách.

1.1.2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:

Mỗi ngời tham gia vào chuyến du lịch đều có những mục đích khác nhau,điều này có ảnh hởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi, chính vì vậy phânloại khách theo mục đích chuyến đi để phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách du lịch, sau đây là một số mục đích cơ bản:

+ Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết côngviệc, tìm kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia các hội chợ triển lãm, tham dự các hộinghị, hội thảo Nơi đến của loại khách này thờng là các thành phố lớn, thủ đô,các trung tâm thơng mại Họ là các thơng nhân, thơng gia nên có khả năngthanh toán rất cao, có đòi hỏi rất lớn đặc biệt là đòi hỏi về độ an toàn rất cao.

+ Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉngơi th giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, tránh những ồn ào, bụi bặm nơi

đô thị, họ muốn tìm đến những nơi thanh bình, yên tĩnh, có không khí tronglành, mát mẻ Nên tránh những phiền toái thờng xảy ra trong chuyến đi.

+ Khách du lịch thể thao: Bao gồm các vận động viên, cổ động viên Đây làloại hình du lịch xuất hiện để đáp ứng lòng ham mê các hoạt động thể thao nh:Bóng đá, bóng rổ, các môn thể thao khác Dòng khách thờng đổ về những nơicó các sự kiện thể thao đặc biệt Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch rất nên chútrọng đến các sự kiện thể thao để có kế hoạch thu hút tốt nhất số lợng khách vềvới doanh nghiệp mình.

+ Khách du lịch thăm thân: Đây là loại khách đi với mục đích thăm thânnhân, ngời nhà kết hợp đi du lịch

Ngoài ra còn có một số mục đích nữa, song do đặc thù của đề tài đã chọn,em chỉ kể tên mà không đi vào chi tiết cụ thể: Khách du lịch tín ngỡng, khách dulịch nghiên cứu, khách du lịch nghỉ dỡng, chữa bệnh

1.1.2.3 Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính:

Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêudùng và ứng xử Chẳng hạn, đối với khách du lịch là ngời già và trung niên thìyêu cầu về chất lợng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên vàhọc sinh, sinh viên Ngợc lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lợng mà th-ờng chú ý đến số lợng Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính,ví dụ khách du lịch là nữ giới thờng mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới th-ờng nhạy cảm về giá cao hơn nam giới

1.1.2.4 Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Nghiên cứu đợc vấn đề này, các nhà kinh doanh lữ hành sẽ tìm ra đợc thị ờng chính của mình để hớng tới phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện phápđể xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn Đối với ngời có thu nhập cao thìCông ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lợng cao, chơng trình du lịch hấpdẫn phù hợp Còn đối với những ngời có thu nhập trung bình khá thì sẽ lại đa racác chơng trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra đợc sựthoải mái, dễ chịu đối với khách.

1.2 Nhu cầu của khách du lịch:

1.2.1 Khái niệm: Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật phục

vụ cho cuộc sống của con ngời thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời laođộng Du lịch trở thành nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dântrí đã phát triển, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch của con ngời ở khu vực này đếnkhu vực khác trên Thế giới tăng dần theo cấp độ phát triển của nền kinh tế xãhội Vậy thế nào là nhu cầu du lịch? Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệtvà tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng

của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, giaotiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trongxã hội và trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mốiquan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng trởnên cấp thiết.

1.2.2 Lý thuyết nhu cầu của A Maslow (Nhà tâm lý học ngời Mỹ)

Vào năm 1943, nhà tâm lý học ngời Mỹ - A.Maslow đã nghiên cứu nhu cầuchung của con ngời và đã đa ra 5 bậc nhu cầu, đợc thể hiện nh sau:

Bậc 1: Nhu cầu thiết yếu, sinh lí: ăn, uống, ngủ, mặc

Bậc 2: Nhu cầu đợc tồn tại: an toàn, an ninh cho tính mạng Bậc 3: Nhu cầu đợc trực thuộc: giao tiếp, hiệp hội

Bậc 4: Nhu cầu đợc yêu mến, kính trọng Bậc 5: Nhu cầu hoàn thiện bản thân.

Ông khẳng định rằng, nhu cầu của con ngời có tính thứ bậc Có nghĩa làphải thỏa mãn nhu cầu bậc thấp trớc, khi nhu cầu bậc thấp đợc thỏa mãn rồi sẽphát sinh nhu cầu ở bậc tiếp theo Trong 5 bậc trên thì từ bậc 2 đến bậc 5 là nhucầu tâm lý, nhu cầu thứ yếu Phải khẳng định rằng nhu cầu đi du lịch là nhu cầuthứ yếu, nhu cầu đi du lịch thờng mang tính cao cấp vì chỉ khi đã thỏa mãnnhững nhu cầu thiết yếu con ngời ta mới hớng tới thỏa mãn các nhu cầu thứ yếuvà thờng sẽ có xu hớng chi trả nhiều hơn so với mức sống hàng ngày Những nhucầu về du lịch thờng mang tính chất tổng hợp, thờng phải hội tụ một số các nhucầu mới dẫn đến việc quyết định đi du lịch.

1.2.3 Những nhu cầu trong chuyến du lịch:

Khi một ngời nào đó quyết định đi du lịch tức là họ đã có thời gian rỗi, cókhả năng thanh toán và có thể đã có sự hỗ trợ của các nhà lữ hành, lúc đó họ đãlà cầu thực sự và trở thành khách du lịch Nhu cầu trong chuyến hành trình củamột khách du lịch đợc chia làm ba loại: Nhu cầu thiết yếu; Nhu cầu đặc trng;Nhu cầu bổ sung.

1.2.3.1 Nhu cầu thiết yếu:

Loại nhu cầu này là nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc trong mỗi chuyếnđi, tuy nhiên chúng không có tính chất quyết định cho việc lựa chọn chơng trìnhdu lịch cũng nh chất lợng của chơng trình du lịch Nhóm nhu cầu thiết yếu baogồm những nhu cầu nh: nhu cầu vận chuyển (nhu cầu đi lại), nhu cầu ăn uống vàlu trú.

+ Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách du lịch phát sinh do tính cốđịnh của tài nguyên du lịch và đợc hiểu là sự di chuyển của khách du lịch từ nơiở thờng xuyên đến một nơi khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch và quay trở về

nơi ở thờng xuyên của họ ở tại điểm du lịch đó cũng phát sinh nhu cầu đi lại vìmột chơng trình du lịch đợc xây dựng thờng có đến nhiều nơi xung quanh tàinguyên du lịch chính Ngày nay, do đời sống kinh tế - xã hội đã đợc nâng lên rấtnhiều và sự ra đời của nhiều loại hình vận chuyển nên nhu cầu này dần đợc thỏamãn một cách tối đa Những yếu tố sau đây sẽ ảnh hởng tới mong muốn thỏamãn nhu cầu đi lại của khách du lịch: Khoảng cách di chuyển; mục đích chínhcủa chuyến đi; khả năng thanh toán; thói quen tiêu dùng; tình trạng sức khoẻ

+ Nhu cầu lu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu tất yếu phải có trong thời gianthực hiện chuyến đi Các khách sạn mọc lên nh nấm chính là để thỏa mãn nhucầu này của khách du lịch Mức độ thể hiện nhu cầu lu trú và ăn uống của kháchtuỳ thuộc vào các yếu tố nh: khả năng thanh toán của khách; hình thức tổ chứcchuyến đi; thời gian của chuyến đi; khẩu vị ăn uống; sở thích, đặc điểm cá nhâncủa du khách; mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi; giá cả, chất lợngdịch vụ của doanh nghiệp du lịch

Nhu cầu thiết yếu đợc thỏa mãn một cách đầy đủ sẽ tạo điều kiện cho sựphát triển hàng loạt những nhu cầu mới Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cũngnh khách sạn sẽ phải đặc biệt quan tâm phục vụ nhu cầu này của du khách vàphải luôn nâng cao chất lợng dịch vụ cũng nh uy tín của doanh nghiệp trên thị tr-ờng du lịch trong và ngoài nớc Ngày nay, do cuộc sống thờng nhật của ngời laođộng đã tăng lên rõ rệt, đặc biệt là về nhà ở và phơng tiện đi lại, nên càng đòi hỏicác nhà lữ hành phải chú trọng đặc biệt đến nhu cầu này nhằm tránh trờng hợp đidu lịch lại khổ hơn ở nhà

1.2.3.2 Nhu cầu đặc trng:

Đây là những nhu cầu có thể có đầy đủ, có thể thiếu trong một ch ơng trìnhdu lịch nhng việc thỏa mãn những nhu cầu này mang tính chất quyết định đến sựlựa chọn các chơng trình du lịch cũng nh chất lợng của các chơng trình đó Nhucầu đặc trng bao gồm nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí; nhu cầu giao tiếp; nhucầu tìm hiểu.

+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ,nó chính là mong muốn của con ngời đợc cảm nhận về chơng trình du lịch, về tàinguyên du lịch, và về các dịch vụ tham quan giải trí mà họ đang tham gia Đểthỏa mãn đợc nhu cầu này của khách du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịchphải tạo ra đợc những sản phẩm có chất lợng phù hợp với giá cả của chơng trìnhđã xây dựng Muốn thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch, phải phụ thuộc vàocác yếu tố sau: đặc điểm cá nhân của khách; văn hoá và tiểu văn hoá; giai cấp;nghề nghiệp; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; thị hiếu thẩm mỹ

+ Nhu cầu giao tiếp: Trong cuộc sống thờng ngày cũng nh khi đi du lịch,nhu cầu giao tiếp của khách du lịch vẫn luôn cần đợc thỏa mãn Bởi lẽ, du kháchmuốn mở rộng giao tiếp, muốn trao đổi thông tin để mở rộng mối quan hệ củamình và tự hoàn thiện mình Điều đó càng dễ dàng thực hiện khi tham gia mộtchơng trình du lịch, thông qua ngôn ngữ, hình ảnh họ mới đợc tiếp nhận ở điểmdu lịch.

+ Nhu cầu tìm hiểu: Bị chi phối bởi mục đích chuyến đi nên có một số ng ờitham gia vào chơng trình du lịch chủ yếu là để nghiên cứu về một vấn đề nào đó.Tuy nhiên nhìn chung khi tham gia vào một chơng trình du lịch khách du lịch th-ờng có nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ ở nơi đến du lịch đểkhông ngừng trau dồi kiến thức cho riêng mình.

Việc thu hút khách tham gia vào chơng trình du lịch của doanh nghiệp mìnhlà vấn đề đặt lên hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp du lịch, vì thế các doanhnghiệp du lịch nên chú trọng thỏa mãn nhu cầu đặc trng của khách du lịch để thuhút khách.

1.2.3.3 Nhu cầu bổ sung:

Đây là những nhu cầu có thể có, có thể không phát sinh trong chuyến hànhtrình du lịch, chúng không mang tính thiết yếu cũng không mang tính quyếtđịnh Những nhu cầu này có thể là nhu cầu thẩm mỹ, làm đẹp cho bản thân (cắttóc, giặt là, trang điểm); nhu cầu mua sắm (hàng lu niệm, hàng tiêu dùng cánhân ); nhu cầu về thông tin liên lạc (Internet, Fax, Telex ); nhu cầu về y tế đểchăm sóc sức khoẻ; nhu cầu rèn luyện thể thao (chơi Golf, Tenis ) Ngoài ra,còn rất nhiều những nhu cầu phát sinh khác mà cuộc sống hiện đại cần có, cácnhà kinh doanh du lịch nên khai thác nhu cầu này để thu lợi nhuận.

Tóm lại, một trong những yếu tố nhằm thu hút khách của doanh nghiệp dulịch là hiểu đợc nhu cầu của họ là gì, họ mong muốn gì, làm thế nào để thỏa mãnhọ một cách tốt nhất.

1.3 Động cơ đi du lịch:

Khách du lịch là những ngời tham gia vào một chuyến đi nào đó, với nhiềumục đích khác nhau, với nhiều cách khác nhau, nhng tại sao, lý do nào khiến họtham gia vào chuyến đi? Tức là tại sao họ lại đi du lịch để giải trí mà không phảilà loại hình giải trí nào khác? Hay nói cách khác, động cơ nào thúc đẩy họ đi dulịch?

Để hiểu rõ về động cơ đi du lịch, cần phải tìm hiểu thế nào là động cơ hànhvi của một cá nhân Động cơ hành vi đợc hiểu là nội lực đợc sinh ra từ nhu cầumong muốn cần đợc thỏa mãn Nội lực này thúc đẩy và duy trì hoạt động của cánhân khiến cho hoạt động ấy tuân theo một mục đích nhất định Động cơ đi du

lịch của con ngời cũng không nằm ngoài lý thuyết động cơ hành vi nói chung.Và động cơ đi du lịch đợc bắt nguồn từ nhu cầu của con ngời mà đã phân tích ởtrên Tuy nhiên, để phân biệt động cơ đi du lịch với các động cơ khác thì cácchuyên gia du lịch đã nghiên cứu, thống kê đợc bốn nhóm động cơ đi du lịch nhsau:

1.3.1 Động cơ về thể lực:

Động cơ này là tất cả những gì liên quan thôi thúc con ngời về mặt cơ bắp.Ví dụ nh dòng khách đổ về các suối nớc khoáng, suối nớc nóng, những nơi cótắm bùn nhằm mục đích làm tăng cờng sức khoẻ Hoặc tham gia các chơngtrình th giãn, giải trí, các hoạt động cơ bắp khác mà có thể giúp họ dễ chịu, thỏaimái, đặc biệt là khoẻ mạnh

1.3.2 Động cơ về văn hoá, giáo dục:

Động cơ này nói lên những đòi hỏi của con ngời muốn hiểu biết về nhữngnơi xa lạ, thởng thức các món ăn độc đáo, thởng thức âm nhạc, nghệ thuật,phong tục tập quán của các dân tộc Hiện nay, có một số nớc đang đặc biệt chú ýtới động cơ này của con ngời để thúc đẩy mọi ngời đi du lịch Ví dụ nh ở nớc ta,những ngời làm du lịch đang quan tâm tới du lịch văn hoá và du lịch sinh thái,bởi Việt Nam là nớc có nền văn hoá lâu đời, có nền văn minh lúa nớc thật đặcsắc, khách du lịch trong và ngoài nớc luôn tìm thấy những cái hay, cái lạ, cáimới mẻ trong mỗi chuyến đi.

1.3.3 Động cơ về giao tiếp:

Đây là một phần quan trọng trong đời sống của mỗi con ngời, bởi không aicó thể sống nổi nếu không có những mối quan hệ ngoài xã hội, mối quan hệtrong gia đình, họ hàng và ngời thân Động cơ này bao gồm những ớc muốn đợcgặp gỡ những con ngời mới, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp.Ngày nay, giao lu quốc tế thông qua mạng Internet đang là mốt thời thợng củagiới trẻ, cho nên ngày càng có nhiều những mối quan hệ mới và chính vì thế ngờita phải đi du lịch, không những du lịch trong nớc mà du lịch ra nớc ngoài cũngphát triển rất nhanh.

1.3.4 Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh:

Động cơ này thúc đẩy ngời ta đi đến những cuộc hội nghị, hội thảo, hoạtđộng nghiên cứu, theo đuổi việc học hành gần nh là vì mục đích công việc Cómột số ngời lại muốn chứng tỏ mình, muốn chơi trội, muốn đợc công nhận, hoặcmuốn đợc chú ý, đợc đề cao Ví dụ nh trên Thế giới, hiện nay xuất hiện loại hìnhdu lịch bay vào vũ trụ nhằm thỏa mãn động cơ này của các tỉ phú muốn khámphá vũ trụ và còn muốn đợc cả Thế giới biết đến.

Mục đích của việc nghiên cứu động cơ đi du lịch của con ngời là nhằm giúpcác nhà kinh doanh du lịch định hớng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả.Trên cơ sở đó để biết đợc thị trờng mục tiêu của mình để có hớng kinh doanhcho phù hợp Để tạo ra một chuyến đi du lịch, nếu chỉ có nhu cầu về du lịch thìcha đủ mà phải có động cơ để biến nhu cầu đó thành hiện thực Do vậy, nghiêncứu động cơ đi du lịch của con ngời là một công việc rất quan trọng và có ýnghĩa lớn, nó không nằm ngoài việc nghiên cứu về khách du lịch mà còn củng cốhơn nữa mục tiêu kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành.

Việc xác định chính xác động cơ đi du lịch có thể làm nền tảng cho việcxây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả để đáp ứng các nhu cầu củakhách du lịch Tuy nhiên, nhu cầu du lịch luôn luôn biến động nh xã hội, cácnhân tố bên ngoài cũng nh các nhân tố bên trong của khách du lịch.

1.4 Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch trongkinh doanh lữ hành:

1.4.1 Một số nhân tố tác động tới việc thu hút khách trong kinh doanh lữhành:

Có rất nhiều nhân tố ảnh hởng đến công tác thu hút khách của một doanhnghiệp lữ hành Thông thờng, chúng đợc chia làm hai nhóm là nhóm nhân tố chủquan và nhóm nhân tố khách quan.

1.4.1.1 Nhóm các nhân tố chủ quan:

Nhóm các nhân tố chủ quan là những nhân tố bên trong mà doanh nghiệpcó khả năng kiểm soát, thay đổi, khắc phục để phù hợp với doanh nghiệp Có rấtnhiều nhân tố ảnh hởng tới việc thu hút khách của doanh nghiệp du lịch, trongđó phải kể đến một số nhân tố có tính chất quyết định là:

+ Vị thế của doanh nghiệp: khách du lịch khi có nhu cầu đi du lịch thì họluôn mong muốn đợc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình Để thỏa mãn đợc điềuđó, họ thờng gửi gắm chuyến đi của mình vào một doanh nghiệp đã có uy tíntrên thị trờng Nh vậy, các doanh nghiệp lữ hành ngoài việc thu hút khách cònphải luôn chú trọng tới vấn đề giữ uy tín Ngày nay, chữ tín càng có giá trị cao,bởi vì con ngời khi đã có một giá trị cuộc sống nhất định thì điều họ cần hơn cảchính là sự tin tởng, tin cậy lẫn nhau Trong cuộc chiến của các doanh nghiệp dulịch, giữ vững đợc chữ tín trên thị trờng đã và sẽ mãi là một vũ khí sắc bén để thuhút khách.

+ Chất lợng của các chơng trình du lịch: thể hiện ở chỗ khách du lịch thamgia chơng trình du lịch có đợc đáp ứng những yêu cầu của mình một cách tốtnhất không, có đi đợc hết các địa điểm ghi trong chơng trình hay không? Họ cóbị cảm thấy là doanh nghiệp đang “treo đầu dê, bán thịt chó” hay không? Hiện

nay, có rất nhiều doanh nghiệp du lịch vì muốn thu hút khách tham gia chơngtrình du lịch của mình, đã thông qua quảng cáo để đa ra những chơng trình hấpdẫn nhng khi tổ chức lại không nh những gì hứa hẹn nên đã để lại cảm giác và ấntợng không tốt cho khách du lịch.

+ Chất lợng của các nhân viên phục vụ trong suốt chuyến đi, ví dụ về hớngdẫn viên có nhiệt tình hay không, các thuyết trình viên có giới thiệu hấp dẫn,truyền cảm hay không? Đặc biệt là các hớng dẫn viên, họ là ngời chịu tráchnhiệm đối với đoàn khách trong suốt chuyến đi, vì vậy chất lợng phục vụ của họphải tốt Góp phần không nhỏ nữa là chất lợng phục vụ của nhân viên trong cáckhách sạn Thông thờng các chơng trình du lịch kéo dài ít nhất là 2 đến 3 ngày,nên khách du lịch phải nghỉ lại tại các cơ sở lu trú nh khách sạn, nhà nghỉ, chất l-ợng phục vụ của các nhân viên trong khách sạn cũng phải đảm bảo để thu hút đ -ợc khách

Ngoài ra, còn phải kể đến trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý.Chính họ là những ngời quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, định hớngvà xây dựng các mục tiêu chiến lợc giúp doanh nghiệp đẩy mạnh việc tăng cờngthu hút khách.

+ Giá cả của các chơng trình du lịch: mặc dù thuận mua vừa bán song dohiện nay trên thị trờng có sự cạnh tranh quá khốc liệt nên các doanh nghiệp buộcphải hạ giá thành đến mức tối đa, nên chất lợng không đảm bảo Các doanhnghiệp nên chú ý đến giá thành và giá bán của sản phẩm Hiện nay có rất nhiềudoanh nghiệp đã sử dụng chính sách giá nh một công cụ đắc lực để thu hútkhách Vấn đề đặt ra ở đây là sử dụng chính sách đó nh thế nào cho phù hợp đểvừa hấp dẫn đợc khách lại thu đợc lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

bố hoạt động ở khắp mọi nơi, tai nạn máy bay liên tục xảy ra, nớc ta lại đợc coilà nớc có hệ số an toàn cao trên Thế giới và hiếm có tai nạn máy bay thì việc thuhút khách du lịch sẽ có thuận lợi hơn.

+ Các đối thủ cạnh tranh: nếu càng có nhiều doanh nghiệp lữ hành cùngkinh doanh trên cùng một địa bàn, một khu vực gần kề nhau dẫn đến cung vợtquá cầu thì có ảnh hởng rất nhiều đến quá trình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặpnhiều khó khăn trong việc thu hút khách về với doanh nghiệp của mình.

+ Các nhà cung cấp: nếu doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ tốt với cácnhà cung cấp khách và các nhà cung ứng sản phẩm riêng lẻ thì sẽ luôn giữ đợcnguồn khách, ổn định cho doanh nghiệp, gây đợc uy tín lớn Ngợc lại, nếu doanhnghiệp lữ hành không có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng và nhà cung cấpthì khó có thể thu hút đợc khách du lịch về doanh nghiệp mình.

+ Các sự kiện đặc biệt trên Thế giới nh : các hội nghị, hội thảo có tính chấtquốc tế, các đại hội thể thao, các giải bóng đá lớn cũng góp phần vào việc tăngsố lợng khách tham gia chơng trình du lịch.

1.4.2 Một số biện pháp cơ bản nhằm thu hút khách du lịch của doanhnghiệp kinh doanh lữ hành:

Tăng doanh thu và tối đa hoá lợi nhuận là mục tiêu của mọi doanh nghiệpkinh doanh, không riêng gì lĩnh vực kinh doanh du lịch Đối với doanh nghiệp lữhành thì muốn tăng doanh thu, tối đa hoá lợi nhuận chính là tăng khả năng thuhút khách tham gia chơng trình du lịch, để làm đợc điều này em xin trình bàymột số biện pháp cơ bản nh sau:

1.4.2.1 Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lợng sản phẩm, chất ợng phục vụ:

l-Chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết địnhtới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, tới việc thu hút khách của mộtdoanh nghiệp lữ hành Chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ đợc coi là mộttrong những tiêu chuẩn cơ bản để nâng cao uy tín của doanh nghiệp Vì vậy, mộtdoanh nghiệp muốn thu hút đợc nhiều khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và cótính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm,chất lợng phục vụ Việc đặt ra một chiến lợc sản phẩm hợp lý rất có ý nghĩa,doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì, chất lợng, số sản phẩm, chu kì sống củanó nh thế nào? Qua đó, phải có hớng đi đúng cho riêng doanh nghiệp mình Ngờimua bao giờ cũng thích có nhiều mặt hàng để thỏa sức lựa chọn, vì thế cần cónhiều chơng trình du lịch phong phú, đáp ứng nhu cầu, sở thích, mục đích cũngnh khả năng thanh toán của mọi đối tợng khách hàng Không những thế, doanhnghiệp muốn tăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng nhiều tour

du lịch hấp dẫn với chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ hoàn hảo, tơngxứng với chi phí khách du lịch bỏ ra Phải cho khách du lịch thấy đợc là họ luônđợc cung cấp những sản phẩm mới với chất lợng ngày càng cao, và quan trọngnhất là phải cho khách thấy đợc họ luôn đợc đáp ứng hơn cả lòng mong muốncủa họ đã có trớc chuyến đi.

1.4.2.2 Thu hút khách thông qua chính sách giá cả:

Trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay thì đôi khi giá cả lại là yếu tốquyết định đến việc thu hút khách của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch Cácdoanh nghiệp cạnh tranh gay gắt bằng cách hạ giá sản phẩm cùng loại của mìnhso với đối thủ cạnh tranh Mà đối với doanh nghiệp thì giá cả tác động trực tiếpđến doanh thu Nh vậy, các doanh nghiệp khi hạ giá bán để cạnh tranh cũng phảichú ý đến lợi nhuận Để thu hút khách đến với doanh nghiệp cần có chính sáchgiá hợp lý Một chính sách giá cứng nhắc sẽ tạo cho khách cảm giác ngần ngạikhi đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và khách không đợc lựa chọn ch-ơng trình phù hợp với mình Vì vậy, đa ra nhiều mức giá khác nhau hoặc đa ramột khoảng giá thì doanh nghiệp lữ hành có thể thu hút đợc nhiều đối tợngkhách hơn Sự phân biệt về giá có thể áp dụng bằng cách xây dựng nhiều chơngtrình với những mức giá khác nhau cho nhiều đối tợng khác nhau Để có thể đara đợc mức giá hợp lý đó, doanh nghiệp phải tính toán kỹ chi phí bỏ ra và mứclãi thu về, cuối cùng là định ra giá bán.

1.4.2.3 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩm:

Thực chất của chính sách phân phối sản phẩm trong du lịch là giải quyếtvấn đề đa sản phẩm du lịch tới ngời tiêu dùng nh thế nào để có hiệu quả caonhất?

Hiện nay, trong kinh doanh lữ hành có bảy kênh phân phối nh sau:1 M - T Trong đó:

2 M - P - T M: Nhà cung cấp3 M - A - T T: Khách du lịch

4 M - W - A - T P: Chi nhánh, Văn phòng đại diện5 M - TO - W - A - T A: Đại lý bán lẻ

6 M - TO - A - T W: Đại lý bán buôn7 M - TO - T TO: Công ty lữ hành

Thông qua bảy kênh phân phối này, các nhà kinh doanh du lịch có thể lựachọn kênh phân phối khù hợp với doanh nghiệp mình để dễ dàng trong việc tiêuthụ đợc nhiều sản phẩm, hay thu hút đợc nhiều khách hàng và mở rộng đợc

phạm vi hoạt động cũng nh đảm bảo mức độ an toàn cho công việc kinh doanhcủa doanh nghiệp.

1.4.2.4 Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trơng:

Hiện nay, quảng cáo nh là một công cụ đắc lực giúp cho các nhà kinh doanhdễ dàng đa các sản phẩm của mình đến tay ngời tiêu dùng Thông qua quảngcáo, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách hàng, thuyết phục họ tiêudùng sản phẩm của doanh nghiệp mình Các hình thức quảng cáo rất đa dạng vàphong phú, đòi hỏi ngời quản lý phải có lựa chọn cách quảng cáo sao cho phùhợp, dựa vào khả năng chi phí cho quảng cáo của doanh nghiệp Có thể chọnhình thức quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet,hoặc tham gia các hội chợ triển lãm phải chú ý tới những yếu tố quyết định nh:Thời gian thực hiện, tần số xuất hiện, phạm vi quảng cáo

Ngoài ra, tại các văn phòng đại diện hoặc các điểm bán cần có áp phích,biển quảng cáo, bảng quảng cáo với nội dung cung cấp thông tin cho khách hàngnh các chơng trình du lịch, giá cả, các dịch vụ kèm theo

1.4.2.5 Thu hút khách thông qua chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp:

Việc tìm ra chiến lợc, hớng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nangiải của nhiều nhà quản lý Nhng nếu tìm đợc hớng đi đúng cho doanh nghiệpmình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút đợc khách du lịch về với doanhnghiệp mình Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhng có thể nhóm tất cảcác hình thái chiến lợc vào ba dạng cơ bản là chiến lợc phân biệt, hạ thấp chi phívà phản ứng nhanh Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lợc kinhdoanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lợc nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng

1.4.2.6 Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ vớicác đơn vị khác:

Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻkhó có thể đứng vững trên thơng trờng nếu nh không thiết lập đợc cho mình cácmối quan hệ Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanhnghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng vàchế độ hậu mãi thỏa đáng Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban,ngành có liên quan nh các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan để từđó xây dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là mộtngành kinh tế tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa Việc tạo lậpvà xây dựng các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bêncùng có lợi.

Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa làluôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ýkiến của họ để từ đó đa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp.

Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữhành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cáchriêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau Thực tế cho thấy đã có nhiều doanhnghiệp tìm đợc biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu đợcnhiều lợi nhuận nhng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thíchhợp, không những không thu hút đợc khách mà còn làm giảm lợi nhuận củadoanh nghiệp mình Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗidoanh nghiệp lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanhcó hiệu quả.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty:

Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The NationalOil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công tyDu lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, đợc thành lập ngày 23 tháng 6năm 1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu.

Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ,phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành “con chim đầu đàn”của ngành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt cácnhiệm vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hànhquốc tế, nội địa, kinh doanh cơ sở lu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa,xây lắp

Trong 10 năm đầu xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã gặthái đợc nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng khang trang,và đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình Trong 15 năm tiếp theo, khi Đất nớc tabớc vào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơ chế thịtrờng, Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnh tranhkhốc liệt của cơ chế thị trờng Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của độingũ công nhân viên và đặc biệt là đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc, Côngty đã vợt lên trên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có đợc một chỗ đứngvững chắc trên thị trờng

Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và đồngbộ, có nhiều đơn vị trực thuộc nh: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửachữa xây lắp, các khách sạn nh: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩnquốc tế Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiệnnghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa Bằng những hoạt động củamình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch,với khách hàng, bạn hàng trong nớc và quốc tế Đã có mời đơn vị liên doanh vớinớc ngoài nh: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanh Dịch vụDu lịch OSC FIRST HOLIDAYS hoạt động trên các lĩnh vực cung ứng dịch vụdầu khí, lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệp cũng nhcác dịch vụ sinh hoạt khác

2.1.2 Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là :

 Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khínớc ngoài tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hớng dẫn dulịch và cho thuê nhân viên th ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhânviên phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển)

 Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc. Cung cấp lơng thực thực phẩm

 Cho thuê phơng tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển

 Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạcvà các dịch vụ khác.

 Thi công xây lắp. Xuất nhập khẩu

 Đa chuyên gia và ngời lao động Việt Nam đi lao động có thờihạn ở nớc ngoài.

Với lòng mong muốn ngày càng có nhiều bạn hàng, khách hàng trong vàngoài nớc, OSC Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các cơ sở vật chất và

dịch vụ hiện có của mình Hiện nay Công ty OSC Việt Nam đã thành lập 02 Chinhánh tại 65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số38 Yết Kiêu - Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội.

2.1.3 Điều kiện kinh doanh hiện nay của Chi nhánh Công ty OSC ViệtNam:

Đợc thành lập từ năm 1986, Chi nhánh OSC Việt Nam tại Hà Nội có đặcđiểm là chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra nó lại chính lànhà khách, chuyên đón tiếp khách của Công ty và khách nghỉ đơn thuần Chínhvì vậy, ngoài các phòng ban liên quan, Chi nhánh còn có một số phòng nghỉ đểkinh doanh.

2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam:

2.1.3.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh tại Hà Nội :

2.1.3.3 Chức năng của từng bộ phận :

Do đã có 14 năm hoạt động nên các bộ phận của Chi nhánh đã đợc phâncông đầy đủ rõ ràng vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi thànhviên, cụ thể nh sau:

Giám đốcCông tyVăn phòng Công ty

Văn phòng đoàn thể

Phòngtổ chức

Phòngkế toántài chính

Phòngkế hoạch

du lịch

Các đơnvị trực

Các đơnvị trực

Các đơnvị trực

Các đơnvị trực

Các đơnvị trực

Các đơnvị trực

thuộcGiám đốc

Chi nhánh

Phòngkế toán

Phòngtiếp thị

Đội xe

+ Giám đốc Chi nhánh: Là ngời đứng đầu của Chi nhánh Công ty Du lịchDịch vụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội, là ngời quyết định tổ chức bộ máy nhânsự, điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trớc pháp luật.Ngoài ra, Giám đốc còn phải chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Chinhánh mình và có quyền điều hành cao nhất trong Chi nhánh Hàng tháng các bộphận khác trong Chi nhánh phải báo cáo thực hiện kế hoạch với Giám đốc và xinchỉ thị đột xuất khi có phát sinh bất thờng trong công việc Hàng tháng, quý vàcuối năm, Giám đốc phải có những báo cáo gửi tới Giám đốc Công ty - trụ sởchính tại Thành phố Vũng Tàu.

+ Phòng kế toán: Bộ phận này bao gồm hai nhân viên Có nhiệm vụ thực hiện

các công việc tài chính kế toán của Chi nhánh nh theo dõi ghi chép sổ sách củaChi nhánh theo đúng hệ thống tiêu chuẩn và chế độ kế toán của nhà nớc Theodõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Chi nhánh Thực hiện chế độbáo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để Giám đốc có biện pháp xửlý Nh vậy, phòng tài chính kế toán có quan hệ mật thiết với các đơn vị trực tiếp sảnxuất kinh doanh và các bộ phận khác trong Chi nhánh.

+ Phòng điều hành: Bộ phận này có sáu nhân viên Bao gồm nhân viên điềuhành du lịch quốc tế, nội địa và hớng dẫn viên Ngời điều hành có nhiệm vụ xâydựng chơng trình, bằng cách liên hệ với các nhà cung cấp khác (khách sạn, hãnghàng không, vận chuyển ) và thanh toán với giá thỏa thuận, sau đó bán một ch-ơng trình trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ cho khách hàng thông qua các đạilý lữ hành Nhà điều hành tour có rất nhiều chức năng và nhiệm vụ nh:

 Nghiên cứu thị trờng trong và ngoài nớc.

 Xây dựng và bán các tour trọn gói có chất lợng. Tính giá thực tế.

+ Phòng thị trờng (Marketing): Bộ phận này có sáu nhân viên Là bộ phận

hoạt động độc lập, luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu thị trờng, nguồn khách và đốithủ cạnh tranh Phải tạo lập đợc các chiến lợc Marketing du lịch để giữ đợc vị trícạnh tranh lâu dài Mỗi một nhân viên Marketing phải tự đảm nhận công việcquảng cáo, truyền bá các sản phẩm du lịch tới tay ngời tiêu dùng theo cách riêngcủa mình nh: liên hệ qua điện thoại, qua quảng cáo trên các phơng tiện truyềnthông báo chí, trực tiếp sao cho mang lại một nguồn khách tối đa cho Chinhánh Từ đó thiết lập đợc mối quan hệ gần gũi hơn giữa khách với Chi nhánh,đồng thời xây dựng một thị trờng khách du lịch tiềm năng cho Chi nhánh.

+ Bộ phận Nhà khách OSC Việt Nam: Bao gồm nhân viên Lễ tân, nhân viênlàm phòng, nhân viên bảo dỡng, nhân viên bảo vệ tất cả là sáu nhân viên Chịutrách nhiệm từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách Từ khi khách đến cho đếnkhi khách ra về phải quan tâm, chăm sóc tận tình đối với khách Phải luôn niềmnở, tận tình, chu đáo đối với khách Đây là bộ phận trực tiếp gặp gỡ khách nghỉnên hoàn toàn phải coi khách nh ngời nhà, để khách cảm thấy yên tâm, ấm cúngkhi nghỉ lại đây Nhân viên làm phòng phải đảm bảo phòng ốc luôn luôn sạch sẽ,trang thiết bị không bị hỏng hóc trớc khi khách bớc vào phòng Khi khách đếnnghỉ, phải cung cấp đồ dùng cho phòng theo tiêu chuẩn đặt ra Nhân viên bảo vệphải chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách cũng nh cho nhân viên của Chinhánh.

+ Bộ phận đội xe: Bao gồm lái xe và nhân viên bảo dỡng Bộ phận này

ngoài nhiệm vụ lái xe còn phải chăm sóc, bảo dỡng, duy trì các bộ phận của xeđợc tốt Bộ phận này có ba ngời.

2.1.3.4 Đặc điểm đội ngũ lao động của Chi nhánh:

Với đặc điểm là vừa hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, vừa là nhàkhách - Chi nhánh của Công ty, lại mới đợc thành lập trên mời năm nên đội ngũlao động của Chi nhánh tơng đối ít về số lợng Tổng số nhân viên là 23 ngời, sốlao động hợp đồng, cộng tác viên là 10 ngời.

Tuy nhiên đội ngũ lao động ở đây từ Ban Giám đốc đến các nhân viên đềucòn trẻ Có 10% số nhân viên có độ tuổi từ 20 đến 25 tuổi, 70% có độ tuổi từ 26đến 40 tuổi, còn lại đều ở độ tuổi dới 45 tuổi Số nhân viên nữ chiếm 57%, nhânviên nam chiếm 43%.

Điểm mạnh của đội ngũ công nhân viên là phần lớn đều tốt nghiệp Đại học,nh ở phòng kế toán, phòng điều hành và phòng tiếp thị có số nhân viên tốtnghiệp Đại học là 100%; ở bộ phận Nhà khách có 50% số nhân viên tốt nghiệpĐại học Ngoài ra nhân viên làm việc tại đây có trình độ chuyên môn cao và rất

năng động, sáng tạo, hết mình vì sự phát triển của Chi nhánh nói riêng và củaCông ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam nói chung.

Nhìn vào chất lợng đội ngũ nhân viên ở Chi nhánh có thể thấy sự phâncông lao động tơng đối phù hợp Nguồn nhân lực đã đáp ứng đợc đòi hỏi ngàycàng khắt khe của ngành Du lịch Việt Nam.

2.1.3.5 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách - Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam tại Hà Nội:

Nhìn chung diện tích, mặt bằng của Nhà khách - Chi nhánh của Công tyOSC Việt Nam tại Hà Nội rất nhỏ, chỉ có 10 phòng bao gồm cả phòng nghỉ củakhách và phòng làm việc của Giám đốc và nhân viên.

Với tổng số vốn của Công ty OSC Việt Nam là 145 tỷ VND, Nhà khách Chi nhánh tại Hà Nội đợc trang bị thiết bị cụ thể nh sau:

* Điều kiện cơ sở vật chất tại các phòng ban:

Ngoài đội xe của Chi nhánh có sáu chiếc xe ô tô, tất cả các phòng làm việccủa nhân viên đều đợc trang bị:

 01 máy vi tính. 01 máy Photocopy. 01 máy Fax.

 01 máy Điều hoà nhiệt độ. 02 - 04 máy Điện thoại. 02 - 05 Bàn làm việc. 01 Bộ bàn ghế.

Ngoài ra, phòng Giám đốc còn đợc trang bị thêm: 01 Ti vi màu.

 01 Tủ lạnh.

 02 Tủ đựng tài liệu.

*Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại các phòng nghỉ:

Hiện nay, nhà khách có tổng số phòng là sáu phòng Không đợc phân chiathành nhiều loại nh các khách sạn, nhà nghỉ lớn khác, nhà khách OSC Việt Namchỉ cung cấp cho khách một loại phòng duy nhất với giá bán chung cho cả kháchlà ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài là: 200.000VND/Buồng/Ngày.

Các phòng nghỉ đều đợc cung cấp nh sau:  02 Giờng ngủ.

 01 Điện thoại.

 01 Thảm trải phòng, 04 rèm cửa  01 Tủ đựng quần áo.

 01 Bàn làm việc.

 04 Đèn cung cấp ánh sáng. 01 Bộ bàn ghế.

 01 Bộ ấm chén, phích nớc, gạt tàn. 02 Đôi dép đi trong phòng.

 01 Máy điều hoà nhiệt độ.

Với trang thiết bị cung cấp cho phòng nghỉ và các phòng ban khác nh trêncó thể đáp ứng đợc nhu cầu nghỉ lại của các cán bộ đi công tác tại Hà Nội vàkhách đến liên hệ mua chơng trình du lịch.

Qua 25 năm xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã trải quanhiều chặng đờng lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đi lên Ngàynay, dới sự quan tâm của Đảng - Nhà nớc, dới sự chỉ đạo của Tổng Cục Du LịchViệt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khíViệt Nam đã gặt hái đợc nhiều thành công, ngày càng khẳng định uy tín củaCông ty trên thị trờng trong và ngoài nớc Chính vì muốn mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã đợc ra đời Và với độingũ nhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sức lực củamình để làm giàu cho bản thân và cho Đất nớc, cùng với trang thiết bị hiện đạicủa Chi nhánh, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam đã vững bớc đi lên trên con đ-ờng đổi mới của Đảng - Nhà nớc, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công ty giaophó và còn phấn đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh.

2.1.4 Đặc điểm thị trờng khách tại Chi nhánh trong 3 năm qua

Chi nhánh hoạt động kinh doanh chủ yếu trên hai lĩnh vực là lữ hành và nhànghỉ, nhng do mục đích nghiên cứu nên trong bảng tổng kết về thị trờng kháchdới đây, em xin đợc chỉ xét về thị trờng khách tham gia chơng trình du lịch trọngói của Chi nhánh.

Bảng 01: Đặc điểm thị trờng khách tại Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam Đơn vị tính ở cột năm: Lợt khách.

(Nguồn : Báo cáo tổng kết gửi Công ty tại thành phố Vũng Tàu)

Tỉ trọng(%)

Tỉ trọng(%)

Tỉ trọng(%)Khách nội địa 428 19,9 579 17,1 648 14,4Khách quốc tế chủ động 1.522 70,5 2.412 71,1 3.417 75,7Khách quốc tế thụ động 208 9,6 400 11,8 446 9,9

Tổng khách 2.158 100,0 3.391 100,00 4.511 100,00

Nhìn vào bảng 01 ta thấy lợng khách nội địa, khách quốc tế chủ động(inbound) và thụ động (outbound), đã tăng dần đều qua các năm 1999, 2000,2001 Tuy nhiên, số khách nội địa chủ yếu tham gia vào các chơng trình du lịchtrọn gói về Hạ Long - Quảng Ninh, Sa Pa - Lao Cai, Biên giới Lạng Sơn Kháchquốc tế chủ động (inbound) chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc qua cửa khẩuMóng Cái (Quảng Ninh) và cửa khẩu Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn) sang thămthủ đô Hà Nội Năm 2001, theo thống kê của Chi nhánh, số ngày khách du lịchnội địa của Chi nhánh là 1.904 ngày, số ngày khách du lịch Trung Quốc chủđộng (inbound) của Chi nhánh là 5.575 ngày khách, số ngày khách du lịchTrung Quốc thụ động (outbound) là 2.548 ngày khách Số ngày khách du lịchViệt Nam đi du lịch Singapo là 60 ngày, đi du lịch Thái Lan là 197 ngày Nhvậy có thể thấy, Chi nhánh hoạt động chủ yếu ở thị trờng Trung Quốc, thị trờngThái Lan và Singapore hoạt động cha có hiệu quả cao Một số thị trờng đợc coilà tiềm năng lớn của du lịch Việt Nam nh Nhật Bản, Đức lại cha đợc sự quan tâmcủa Chi nhánh và hiện nay các thị trờng này còn đang bỏ ngỏ

Còn đối với khách nghỉ tại Nhà khách của Chi nhánh, phần lớn là kháchcông vụ có quốc tịch Việt Nam Đặc biệt là số cán bộ của Công ty Du lịch Dịchvụ Dầu khí Việt Nam từ thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Vũng Tàu ra HàNội công tác Các chơng trình du lịch mà Chi nhánh xây dựng đều đa khách ranghỉ tại các khách sạn trong khu vực, chứ không để khách nghỉ tại chính nhàkhách của Chi nhánh Làm mất đi một nguồn khách dồi dào đầy tiềm năng.

Nh vậy thị trờng khách của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào khách du lịchTrung Quốc và khách ở một số nớc trong khu vực ASEAN

2.1.5 Kết quả hoạt động thực tế:

Nhìn chung, Du lịch Việt Nam hiện nay còn đang gặp rất nhiều khó khăn vìlý do chủ quan cũng nh lý do khách quan Trong bối cảnh đó các khách sạn, nhànghỉ, Công ty lữ hành cũng đã hết sức cố gắng phát huy nội lực và khả năng củamình để kinh doanh Cùng chung với những khó khăn đó, Chi nhánh Công ty Dulịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã kịp thời nắm bắt thời cơ kinh doanh, và trong03 năm qua đã đạt đợc kết quả nh sau:

Bảng 02 :

Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách - Chi nhánh

Đơn vị tính : 1000 VND

Các chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001Tổng doanh thu 1.700.000 2.500.000 3.250.000

Giá vốn 750.000 1.200.000 1.620.000Thu nhập gộp 950.000 1.300.000 1.630.000Nộp nghĩa vụ 190.000 190.000 190.000Thuế và các chi phí 726.850 1.072.790 1.397.720

Thu nhập 33.150 37.210 42.280Thuế thu nhập (32%) 10.610 11.910 13.530Thu nhập sau thuế 22.540 25.300 28.750

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Chi nhánh gửi Công ty tại Vũng Tàu)

Nhìn vào bảng 02, ta thấy tổng doanh thu của Chi nhánh khá cao, đây là kếtquả phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên của Chi nhánh Nếu nh ở năm1999 tổng doanh thu của Chi nhánh là 1,7 tỷ VND thì đến năm 2001 tổng doanhthu đã đạt đợc 3,25 tỷ VND, chiếm 191% Nh vậy chứng tỏ Chi nhánh đã cóchiến lợc kinh doanh tơng đối tốt, biết tìm hớng đi cho mình Về chi phí năm2001 so với năm 2000 tăng 130% chứng tỏ Chi nhánh đã chủ động mở rộng quymô kinh doanh và điều đó đã thúc đẩy doanh thu tăng nhanh (130%) Ngoài ra,hàng năm Chi nhánh còn phải nộp nghĩa vụ cho Công ty Du lịch Dịch vụ Dầukhí Việt Nam là 190triệuVND Năm 1999, lơng bình quân của cán bộ công nhânviên là 980.000VND/1ngời/1tháng, năm 2000 là 1.100.000VND, năm 2001 là1.250.000VND Nh vậy, thu nhập bình quân của nhân viên đã phản ánh đúngnhững nỗ lực của chính bản thân đội ngũ công nhân viên và của Ban Giám đốcChi nhánh

2.1.6 Mối quan hệ của Chi nhánh

Cùng với sự phấn đấu của đội ngũ công nhân viên của Chi nhánh, góp phầnvào sự thành công của Chi nhánh là nhờ mối quan hệ mật thiết với các kháchhàng, bạn hàng trong nớc cũng nh quốc tế Ví dụ nh Công ty du lịch Sài Gòn th-ờng cung cấp khách ở Hà Nội đi tham quan du lịch một số tỉnh miền bắc, cácCông ty đóng trên địa bàn Hà Nội cũng thờng xuyên thông qua Chi nhánh để đanhân viên của mình đi du lịch Chi nhánh còn có mối quan hệ với các công ty n-ớc ngoài đặt tại Hà Nội, từ đó có thể giới thiệu khách tham gia chơng trình củaChi nhánh.

Nhìn vào tổng thể, có thể thấy Chi nhánh rất mạnh về mảng du lịch TrungQuốc inbound (chủ động) và outbound (thụ động) Tại Trung Quốc, Chi nhánh

đã đặt một văn phòng đại diện, có nhân viên thờng trực để tiện giao dịch Thếmạnh của Chi nhánh là đang ngày càng đứng vững và nâng cao uy tín trên thị tr-ờng, chính vì vậy Chi nhánh nên phát huy lợi thế của mình để tiếp tục phát triểnvà vơn rộng hơn nữa vì thực tế hiện nay cơ sở hạ tầng của Chi nhánh rất nhỏ, tiếptục phấn đấu và phát triển hơn nữa để mở rộng Chi nhánh của mình Mặt khácnên khai thác các thị trờng khách mà Chi nhánh đang còn bỏ ngỏ Việc pháttriển mảng du lịch nội địa tơng đối quan trọng vì khi ngành du lịch phát triển sẽkéo theo nhiều ngành kinh tế khác cũng phát triển nhng muốn tăng nhanh thunhập kinh tế quốc dân bằng con đờng du lịch thì nên quan tâm đến du lịch nộiđịa

2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh:

Năm 2001 là năm mở đầu của thế kỷ mới, của thiên niên kỷ mới, tình hìnhkinh tế của các nớc trong khu vực đang trên đà tăng trởng, hoạt động đối ngoạivà hợp tác quốc tế của Việt Nam trong đó có du lịch tiếp tục phát triển Nhà nớcvà Tổng cục Du lịch đã có những biện pháp cụ thể để cải cách và đơn giản hoácác thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh tế nói chungvà hoạt động Du lịch nói riêng Đánh giá chung Chi nhánh Công ty Du lịch Dịchvụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội có những thuận lợi và khó khăn nh sau :

2.1.7.1 Những thuận lợi của Chi nhánh

Nằm trong hệ thống của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, Chinhánh tại Hà Nội có thuận lợi là luôn luôn có đợc sự quan tâm của Ban Giámđốc Công ty, đợc hởng những quyền lợi mà Công ty có đợc Bên cạnh đó, Chinhánh không phải vay vốn của ngân hàng để hoạt động kinh doanh, hàng nămkhông phải trả tiền lãi vay ngân hàng Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Dầukhí Việt Nam là Công ty kinh doanh rất nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực phụcvụ dầu khí nên Công ty rất có tiếng tăm trên thị trờng và đang ngày càng ăn nênlàm ra, khẳng định uy tín của mình trên trờng quốc tế Vì vậy, Chi nhánh tại HàNội cũng đợc hởng uy tín đó ngay từ khi thành lập nên không gặp nhiều khókhăn khi còn non trẻ

Chi nhánh có một bộ máy quản lý tinh giảm, gọn nhẹ, làm việc có khoahọc Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh có trình độ văn hoá vànghiệp vụ rất tốt, lại rất nhiệt tình trong công việc, nhất là Chi nhánh có một độingũ nhà điều hành tour du lịch inbound và đội ngũ Hớng dẫn viên rất trẻ, năngđộng, và có trình độ ngoại ngữ khá cao, đáp ứng đợc đòi hỏi của khách du lịch.Đội ngũ này luôn luôn có ý thức tự phấn đấu, tự hoàn thiện để phát triển Chinhánh

Cuối cùng, Chi nhánh của Công ty đợc mở tại Thủ đô Hà Nội - trung tâmkinh tế văn hoá của cả nớc, có thuận lợi là dễ dàng nắm bắt đợc các thông tinliên quan, khách dễ dàng đến liên hệ công tác Thủ đô Hà Nội là đầu mối giaothông của cả nớc, từ đây có thể đi đến nhiều tiểu vùng du lịch trọng điểm nh tiểuvùng du lịch Đông Bắc, tiểu vùng du lịch trung tâm thuận lợi cho việc xâydựng các tuyến điểm du lịch mới Hơn thế nữa, Chi nhánh còn đợc đặt tại mộtquận trung tâm của Thủ đô, có thể nói về địa thế là rất thuận lợi cho Chi nhánhtrên mọi lĩnh vực.

2.1.7.2 Những khó khăn của Chi nhánh:

Bên cạnh những thuận lợi đó, Chi nhánh còn có những khó khăn nh là mặtbằng của Chi nhánh quá chật hẹp, không có chỗ để xe của khách đến liên hệ Cóquá ít phòng nghỉ nên các phòng không đợc chia thành nhiều loại, nhiều mức giákhác nhau để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách, nên số khách đến với Chi nhánhchủ yếu là khách công vụ, có thu nhập khá Còn khách nớc ngoài đến đây nghỉlà rất hiếm, khách có thu nhập cao và trung bình cũng ít đến với Nhà khách Chinhánh.

Trong những năm qua, công tác tuyên truyền quảng cáo của Chi nhánh cònrất yếu, hoạt động Marketing cha có hiệu quả cao, do chi phí cho hoạt động nàykhông có nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo cha đợc rộng khắp.

Về kinh doanh lữ hành, Chi nhánh cũng thiên về khai thác loại khách côngvụ có thu nhập khá, đối với khách có thu nhập trung bình, Chi nhánh cha có ch-ơng trình phù hợp Nhất là đối với tầng lớp Học sinh- Sinh viên, một tầng lớpham học hỏi, muốn tìm hiểu những điều mới lạ nhng lại có khả năng chi trả thấp,Chi nhánh có xây dựng chơng trình nhng giá còn khá cao lại không đợc đầu t,tuyên truyền, quảng bá nên thị trờng này cha phát triển Về kinh doanh lữ hànhquốc tế, Chi nhánh có đội ngũ hớng dẫn viên và nhà điều hành giỏi ngoại ngữ,nhng lại thiên về tiếng Trung Quốc nên mới khai thác đợc thị trờng khách TrungQuốc mà cha khai thác đợc các thị trờng khách khác

Hoà chung với sự phát triển của Đất nớc, Du lịch quốc tế outbound ngàycàng phát triển, đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng Nhng hiện nay, nhu cầu củakhách du lịch Việt Nam ra nớc ngoài chủ yếu là sang các nớc Thái Lan, Sing-ga-po, nên Chi nhánh cũng mới phát triển ở hai nớc này, cha mở rộng ra đợc các n-ớc khác.

2.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 2.2.1 Vài nét về đất nớc Trung Hoa:

2.2.1.1 Vị trí địa lý:

Nớc Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa (hay thờng đợc gọi là Trung Quốc)nằm ở phần phía Đông của Châu á trên bờ biển phía Tây của biển Thái Bình D-ơng Trung Quốc có tổng diện tích là 9.569.961km2, rộng sau nớc Nga vàCanada Trung Quốc có đờng biên giới trên bộ dài khoảng 22.800km Phía Đônggiáp Triều Tiên, phía Bắc giáp Mông Cổ, phía Đông Bắc giáp với Nga, phía Tâygiáp với Kadactan, Kirghissia, Tadshikistan, phía Tây và Tây Nam giáp Pakistan,Apghanistan, ấn Độ, Nepan, phía Nam giáp với Mianma, Lào và Việt Nam.

Địa hình Trung Quốc rất đa dạng, nghiêng từ Tây sang Đông theo bốn bậcthang, độ cao nơi cao nhất là Cao nguyên Tây Tạng với độ cao trung bình là4.000m so với mực nớc biển và đợc biết đến nh là “nóc nhà của Thế giới” Caonguyên Tây Tạng đợc cấu thành bởi các dãy núi quanh năm tuyết phủ nh:Cônlôn, Hymalaya Bậc thứ hai là khu vực Nội Mông, và cao nguyên Vân Nam -Quý Châu, Thái Bình Sơn, Tứ Xuyên trên độ cao 1.000 - 2.000m Bậc thứ ba caokhoảng 500 - 1.000m bắt đầu từ dãy núi Đại Sơn, Thái Bình Sơn và Tuyết Phongchạy từ phía Đông ra bờ biển Bậc thứ t là thềm lục địa

Trung Quốc có phần lớn sông ngòi chảy từ Tây sang Đông đổ vào biển TháiBình Dơng, ngoại trừ một số chảy về phía Nam Con sông lớn nhất Trung Quốclà sông Trờng Giang dài 6.300km, sông Hoàng Hà lớn thứ hai dài 5.464km, tạođiều kiện thuận lợi cho Trung Quốc trong thuỷ điện và phát triển nông nghiệp.

Trung Quốc có 23 tỉnh và 3 Thành phố trực thuộc Trung ơng là Bắc Kinh,Thợng Hải, Thiên Tân, ngoài ra còn có 5 khu tự trị Trung Quốc có đờng biêngiới giáp với Việt Nam dài 1.350km, đi qua 6 tỉnh (31 huyện) của Việt Nam làQuảng Ninh, Lạng Sơn, Cao Bằng, Hà Giang, Lao Cai, Lai Châu và 2 tỉnh củaTrung Quốc là Vân Nam và Quảng Tây.

2.2.1.2 Khí hậu:

Phần lớn diện tích Trung Quốc nằm trong khu vực ôn đới, ở phía Bắc TrungQuốc gần khu vực khí hậu lạnh, ở phía Nam lại gần với khí hậu nhiệt đới, cậnnhiệt đới Vùng Đông Bắc có khí hậu lục địa, mùa hè ấm áp và ngắn ngủi, mùađông dài và lạnh lẽo, lợng ma dới 750mm Vùng trung tâm Trung Quốc có khíhậu nóng, lợng ma từ 750mm đến 1.100mm Khu vực khí hậu nhiệt đới và cậnnhiệt đới cây cỏ xanh tơi quanh năm Vùng duyên hải phía Đông có khí hậu ấm,độ ẩm cao, một năm có bốn mùa phân biệt, nhng ở phía sâu trong đất liền khíhậu nhiệt độ thay đổi theo thời gian trong ngày

2.2.1.3 Dân số:

Trung Quốc là nớc có dân số đông nhất Thế giới, khoảng 1,3 tỷ ngời, chiếm1/5 dân số Thế giới Mật độ trung bình là 126 ngời/km2 Nam chiếm 52% dân số,

số còn lại là nữ Dân c phân bố không đồng đều, dân c thành phố chiếm 32%,nông thôn chiếm 68% Khu vực duyên hải phía Đông có mật độ khoảng 400ng-ời/km2, còn khu vực phía Tây, vùng cao nguyên sống rải rác, mật độ khoảng 100ngời/km2.

Trung Quốc là một nớc đa sắc tộc, bao gồm 56 dân tộc Trong đó dân tộcchính là dân tộc Hán (chiếm khoảng 91% dân số), còn lại là 55 dân tộc thiểu sốnh: Mông Cổ, Hiu, Tây Tạng, Triều Tiên, Mãn Châu (chiếm khoảng 9% dânsố) Ngời Hán có tiếng nói và chữ viết riêng, đợc biết là tiếng Trung Quốc đợcdùng trên lãnh thổ Trung Quốc và cộng đồng ngời Hoa ở nớc ngoài, và là mộttrong năm ngôn ngữ của Liên hợp quốc Dân tộc Hồi và Mãn Châu cũng sử dụngtiếng Trung Quốc, còn 53 dân tộc khác sử dụng tiếng nói riêng, trong đó có 23dân tộc vừa có ngôn ngữ vừa có chữ viết riêng.

2.2.1.4 Kinh tế:

Trung Quốc gặt hái đợc rất nhiều thành công trong quá trình phát triển kinhtế của mình từ ngày khai sinh ra nớc Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa và kể từ khinền kinh tế mở cửa năm 1979 Đến năm 2001, Trung Quốc đã đặt chân vào hàngngũ các quốc gia có GDP trên 1000 tỷ USD (cụ thể là 1092tỷ USD), tăng 8% sovới năm 2000, thành tựu đó đã cho thấy Trung Quốc đã ngăn chặn đợc xu thếsuy giảm tốc độ tăng trởng kinh tế từ năm 1999, 2000 Thành tựu kinh tế củaTrung Quốc trong hơn 20 năm cải cách quả là một kỳ tích Trớc cải cách từ1952 - 1978, tốc độ tăng trởng bình quân hàng năm của kinh tế Trung Quốc là4,4% thấp hơn bình quân của Thế giới (4,52%) Từ năm 1978 đến 1999, tốc độtăng trởng bình quân hàng năm là 7,6% Năm 2001 nh đã nói ở trên là 8% trongkhi đó của nền kinh tế Thế giới là 4,7% (theo IMF) Sau 20 năm cải cách (1978 -1999), GDP Trung Quốc tăng 6,8 lần tính theo giá không đổi.

Ngoại thơng: Tính đến năm 2001, xuất khẩu của Trung Quốc đạt 266,2 tỷUSD tăng 28,1% so với năm 2000, đứng thứ 9 trên Thế giới, nhập khẩu đạt206,1tỷ USD, đứng thứ 7 trên Thế giới Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đứngthứ 8 trên Thế giới, kim ngạch ngoại thơng tăng 17 lần so với năm 1978 và đangđứng thứ 10 trên Thế giới (năm 1978, đứng thứ 32 trên Thế giới).

Hiện nay, Trung Quốc có sản lợng của một số ngành công nghiệp, nôngnghiệp đứng đầu Thế giới nh: lúa mì, thịt, hải sản, than đá, ximăng, bông thêmvào đó là các sản phẩm về thép, sợi hoá học, năng lợng điện, phân bón hoá họcnằm trong những nớc sản xuất đứng đầu Thế giới Sự tiến bộ của nền kinh tếTrung Quốc thể hiện rõ trong giáo dục, khoa học, chơng trình văn hoá và nângcao mức sống của ngời dân.

Ngành du lịch của Trung Quốc phát triển rất mạnh từ khi có cải cách Cả ớc có hơn 5.200 khách sạn với hơn 700 nghìn phòng đã đợc xây dựng và đa vàohoạt động, mỗi năm thu hàng tỷ USD, với hàng chục triệu lợt khách du lịch đếntham quan Trung Quốc Năm 1998, khách du lịch nhập cảnh vào Trung Quốc đạt63,48 triệu lợt khách, mang lại 12,6 tỷ USD So với năm 1978, số khách tăng 35lần, doang thu tăng 48 lần Đa Trung Quốc từ vị trí thứ 40 lên hàng thứ 6 trongsố các nớc có thu nhập lớn nhất về du lịch (theo đánh giá của WTO - Tổ chức Dulịch Thế giới) Du lịch trong nớc vẫn đạt 694 triệu khách, doanh thu đạt 343,9 tỷNDT, tăng 10,5% so với năm 1997, chiếm 4,32%GDP Số ngoại tệ do du lịchmang lại đạt gần 50% tổng số thu phi mậu dịch, trở thành nguồn thu nhập quantrọng.

n-Với mức tăng trởng về kinh tế nh vậy càng làm cho ngành du lịch có điềukiện phát triển hơn nữa Số lợng ngời Trung Quốc đi du lịch nớc ngoài ngày càngtăng Năm 1998, có 8,424 triệu lợt ngời Trung Quốc đi du lịch nớc ngoài, tăng3,06% so với năm 1997, trong đó khối cơ quan nhà nớc là 5,235 triệu lợt ngời,giảm 8,7% so với năm trớc, khối t nhân có 3,19 triệu lợt ngời, tăng 30,77% sovới năm ngoái, chiếm 37,86% tổng số ngời ra nớc ngoài du lịch Nh vậy, du lịchTrung Quốc đã phát triển rất mạnh và còn có khả năng phát triển mạnh hơn nữa.

2.2.1.5 Văn hoá:

Nói đến Trung Quốc không một ai không biết đến nền văn minh Trung Hoacổ đại với la bàn, giấy và thuốc súng Với 5000 năm xây dựng và củng cố đất n-ớc, trải qua nhiều thăng trầm của lịch sử, nhiều triều đại đã đi qua, các cuộcchiến tranh đã lùi về quá khứ, văn hoá Trung Quốc vẫn còn hiện hữu trong tất cảmọi mặt của cuộc sống nh nghệ thuật dân gian, võ thuật, cầm, kỳ, thi, họa, kiếntrúc và t tởng triết học Trung Hoa cổ đại Khi nghiên cứu văn hoá Trung Quốc,nhiều nhà khoa học đã dành cả cuộc đời nghiên cứu, tốn không biết bao nhiêugiấy mực mà những cống hiến của họ dờng nh quá nhỏ bé so với nền văn hoákhổng lồ đợc mệnh danh là “trí khôn của nhân loại”, để cho đến nay khi nhắcđến văn hoá Trung Quốc mọi ngời vẫn cảm nhận thấy kho tàng văn hoá TrungQuốc chứa đựng đầy bí ẩn, vừa nh hiện hữu lại vừa nh vô hình.

2.2.1.6 Văn học:

Văn học Trung Hoa cũng đợc coi là một trong những cái nôi của văn họcThế giới Thật vậy, Trung Quốc có những tác phẩm thơ lớn từ thế kỷ VI trớccông nguyên, với tác phẩm “Kinh thi” đợc hoàn thành là tác phẩm thơ lớn nhấtcủa Trung Quốc, bao gồm 305 bài thơ Nhà văn Khuất Nguyên - nhà thơ lớn củaTrung Quốc - viết tập thơ “Ly Tao” - một tác phẩm thơ ca trữ tình dài 3.000 câu.

Văn học Trung Quốc phát triển cao hơn trong xã hội phong kiến Các thể loạivăn chơng khác nhau đợc phát triển trong các triều đại nối tiếp nhau nh: Lạc phúthời Hán, thơ đờng thời Đờng

Trong những năm 20, một số nhà văn tiến bộ nh Lỗ Tấn đã sử dụng ngòibút nh một vũ khí sắc bén, đề cao tự do, đả phá xã hội phong kiến Những tiểuthuyết tiêu biểu của Lỗ Tấn là “AQ chính truyện” , Quách Mạt Nhợc với tácphẩm “Nữ thần” Sau khi khai sinh ra nớc Trung Hoa mới, văn học thời kì nàytập trung vào ca ngợi chiến công và lòng dũng cảm của nhân dân Trung Hoatrong Vạn Lý Trờng Chinh Những tác phẩm tiêu biểu thời kì này là “Thanhxuân thi ca” của Dơng Mạt, “Sáng nghiệp sử” của Dơng Thanh

2.2.1.7 Lối sống:

Phong tục truyền thống và tập quán của mỗi dân tộc Trung Quốc có sự pháttriển và ảnh hởng theo chiều dài lịch sử, xã hội và điều kiện kinh tế Nhìn chung,có thể nói một vài điểm chung của ngời Trung Quốc nh sau:

Ngời Trung Quốc có tính kỷ luật không cao, đây là hậu quả của chế độquan liêu bao cấp Tuy nhiên mức độ có khác nhau ở những vùng khác nhau, đặcbiệt những nơi có cơ cấu thị trờng phát triển thì tác phong công nghiệp đangngày càng đợc khẳng định Cũng nh Việt Nam, thời gian làm việc ở Trung Quốcthờng bắt đầu từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần Hầu hết các doanh nghiệp TrungQuốc đều giảm hoạt động đáng kể vào dịp lễ, nghỉ tết cổ truyền vào khoảng cuốitháng 12 đầu tháng 1 (âm lịch) Ngời Trung Quốc thờng kiềm chế tình cảm củamình, họ thờng rất ít mỉm cời ở lần gặp mặt ban đầu nh những ngời Châu á th-ờng làm Ngời ta có thể chào nhau bằng cái gật đầu nhẹ, hay đặt các câu hỏi thaylời hỏi thăm và họ đánh giá cao những ngời nớc ngoài sử dụng những câu chàohỏi của họ.

Ngời Trung Quốc thờng không bàn việc làm ăn trong bữa ăn sáng, các cuộcthảo thuận làm ăn không chính thức có thể đợc tiến hành trong bữa ăn tra hoặctối và các thơng vụ thờng kết thúc trong bữa ăn, thờng xuyên chiêu đãi khách làmột tập tục của phong cách làm ăn của ngời Trung Quốc Trong bữa ăn cần chúý không đợc cắm dựng đôi đũa trong bát cơm vì hình tợng này chỉ có trong đámma và nó đồng nghĩa với sự chết chóc.

Ngời Trung Quốc thờng từ chối món quà vài lần vì phép lịch sự, bạn nên cốnài ép họ cho đến khi họ nhận Cần chú ý không nên tặng các món quà có dínhdáng đến số 4 vì số 4 trong tiếng Quảng Đông phát âm giống từ “chết”, khôngnên tặng các món quà nh: Đồng hồ đeo tay hoặc đồng hồ để bàn, khăn tay, hoa

trắng, dao, kéo vì tất cả những thứ này đều mang ý nghĩa không tốt Ngời TrungQuốc coi mầu đỏ là biểu hiện của sự tốt lành và đợc sử dụng trong hầu hết tất cảnhững dịp vui nh cới hỏi, liên hoan

2.2.1.8 ý nghĩa của việc nghiên cứu:

Việc nghiên cứu đặc điểm tự nhiên, dân số, kinh tế, văn hoá, lối sống củangời Trung Quốc có ý nghĩa rất lớn đối với nhà kinh doanh du lịch Bởi vì trênThế giới có rất nhiều dân tộc khác nhau, mỗi dân tộc lại mang đặc điểm riêngcủa mình Du lịch là một ngành dịch vụ, điều quan trọng là phải làm sao cho mọiđối tợng khách đều đợc thỏa mãn, chính vì vậy khi kinh doanh du lịch họ phảibiết đợc ngời đang đối diện với mình là ai, thuộc dân tộc nào, dân tộc đó có đặcđiểm gì? Nắm bắt đợc đặc điểm của họ mới hiểu đợc họ, phục vụ họ một cáchchu đáo hơn, và ngày càng thu hút đợc họ hơn

2.2.2 Quan hệ Việt Nam - Trung Quốc trong các lĩnh vực chủ yếu:

2.2.2.1 Quan hệ ngoại giao:

Việt Nam - Trung Quốc là hai nớc láng giềng “núi liền núi, sông liền sông”.Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm của lịch sử, không phải lúc nào hai nớc cũngcó mối quan hệ tốt đẹp, nhng kể từ năm 1991, sau khi bình thờng hoá quan hệngoại giao thì Việt Nam - Trung Quốc đã có quan hệ rất tốt đẹp với nhau và vớicác nớc khác trong khu vực, đặc biệt là với các nớc ASEAN.

Vào năm 1999, đồng chí Lê Khả Phiêu - nguyên Tổng bí th Đảng Cộng sảncủa nớc Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, đã sang thăm chính thức nớcCộng hoà Nhân dân Trung Hoa Lãnh đạo hai nớc đã đa ra phơng châm trongmối quan hệ thể hiện ở 16 chữ vàng: “Láng giềng hữu nghị, hợp tác toàn diện, ổnđịnh lâu dài, hớng tới tơng lai” Năm 2000, Thủ tớng Chu Dung Cơ đã sang thămchính thức nớc ta và vào đầu năm 2002, Tổng bí th kiêm Chủ tịch nớc Cộng hoàNhân dân Trung Hoa - đồng chí Giang Trạch Dân cũng đã chính thức sang thămnớc ta Điều này thể hiện tình đoàn kết hữu nghị giữa hai nớc đang ngày càng đ-ợc củng cố và thắt chặt.

Ngoài ra, cho đến nay đã có hơn 115 đoàn các cấp ở Trung ơng và địa phơngcủa hai nớc đã sang thăm lẫn nhau, đó là cha kể hàng trăm đoàn khác sang thămvà trao đổi ở các lĩnh vực khác nh văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể thao

Hai nớc đã ký nhiều văn kiện hợp tác hai bên cùng có lợi nh: Hiệp định ơng mại, hiệp định hợp tác kinh tế - kỹ thuật, hiệp định tránh đánh thuế hai lần,hiệp định về việc thành lập ủy ban về hợp tác kinh tế - thơng mại, hiệp ớc biên