Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

Mục lục

Lời mở đầu 5

Chơng I : Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch và những biện pháp thu hút khách du lịch 7

1 Công ty lữ hành một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch – 7

1.1 Khái niệm chung về du lịch 7

1.2 Vài nét về công ty lữ hành 9

1.2.1 Kinh doanh lữ hành 10

1.2.2 Định nghĩa công ty lữ hành 11

2 Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành 13

2.1 Định nghĩa khách du lịch 13

2.2 Phân loại khách du lịch 15

2.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi 15

2.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi 15

2.2.3 Căn cứ vào phơng tiện mà khách sử dụng 16

2.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách 16

2.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền củ khách 16

2.2.6 Căn cứ vào độ tuổi 16

2.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp 16

2.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ 17

2.3 Nhu cầu của khách du lịch 17

2.3.1 Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch 17

2.3.2 Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch 18

2.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu trong du lịch 19

2.3.2.2 Nhu cầu đặc trng trong du lịch 20

2.3.2.3 Nhu cầu bổ sung trong du lịch 21

2.4 Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng 22

2.4.1 Khái niệm 22

2.4.2 Các nhân tố ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng 23

2.4.2.1 Khái niệm 23

2.4.2.2 Các nhân tố ảnh hởng 23

3 Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành 28

3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách 28

3.1.1 Vị trí đặt văn phòng 28

3.1.2 Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trờng 28

3.1.3 Chất lợng phục vụ 29

3.1.4 Giá cả chơng trình du lịch 29

3.2 Các biện pháp thu hút khách 29

3.2.1 Chính sách sản phẩm 29

3.2.2 Chính sách giá 30

3.2.3 Chính sách phân phối 31

3.2.4 Chính sách xúc tiến 31

Chơng II: Đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 33

1 Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 33

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 33

1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty 35

2 Đặc điểm và tình hình hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế Công– ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 39

2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của trung tâm lữ hành 39

2.2 Chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội 43

2.2.1 Bộ máy hoạt động của chi nhánh Hà Nội 43

2.2.2 Điều kiện kinh doanh của chi nhánh 45

2.2.3 Thị trờng mục tiêu của chi nhánh 45

2.2.4 Kết quả kinh doanh của chi nhánh 45

2.3 Phơng hớng kinh doanh của chi nhánh Hà Nội trong năm 2003 48

2.3.1 Thị trờng Hà Nội 48

2.3.2 Thị trờng khách Trung Quốc 49

2.3.3 Những điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh 50

2.3.4 Phơng án kinh doanh cho chi nhánh năm 2003 51

2.3.5 Kế hoạch cụ thể 53

3 Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc 55

3.1 Tổng quan về thị trờng khách Trung Quốc 55

3.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 57

3.3 Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của ngời Trung Quốc 60

3.4 Các hình thức đi du lịch của ngời Trung Quốc 60

3.5 Thời gian đi du lịch của ngời Trung Quốc 61

3.6 Cách thức đi du lịch 61

3.7 Cơ cấu khách du lịch 61

3.8 Giao tiếp 62

4 Tình hình khách du lịch Trung Quốc trên thị trờng Việt Nam 62

Đánh giá, nhận xét 63

Chơng III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc cho Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 65

1 Phơng hớng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong những năm

tới 65

2 Thực trạng chung của du lịch trong nớc và quốc tế hiện nay 65

3 Các biện pháp thu hút khách mà chi nhánh cần áp dụng 67

3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng khách du lịch Trung Quốc của chi nhánh 67

3.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 68

3.3 Hoàn thiện chính sách giá 69

3.4 Hoàn thiện chính sách phân phối 70

3.5 Hoàn thiện chính sách xúc tiến 71

3.6 Dịch vụ hậu khách hàng 72

3.7 Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực 72

4 Quan điểm của Đảng, Chính Phủ và ngành đối với việc phát triển thị trờng khách Trung Quốc 72

5 Một số kiến nghị đối với chi nhánh Công ty 73

6 Một số kiến nghị đối với chính sách Nhà nớc 73

Kết luận 76

Tài liệu tham khảo 77

Lời mở đầu

Hiện nay du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc ta cũng

nh nhiều nớc trên thế giới Ngành du lịch đã từng bớc phát triển và đem về cho đất

n-ớc một khoản thu ngoại tệ rất lớn cho ngân sách nhà nn-ớc, góp phần không nhỏ trong việc cải thiện đời sống của nhân dân Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam thì tổng lợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 1990 là 250.000 lợt khách, năm 1995

là 1.351.296 lợt khách, năm 2000 là 2.140.100 lợt khách, năm 2001 là 2.330.050 lợt khách, năm2002 là 2.600.000 lợt khách, chỉ riêng quý I năm 2003 chúng ta đã thu hút 712.500 lợt khách Điều này cho thấy lợng khách quốc tế đến với chúng ta ngày càng nhiều và số lợng khách sẽ còn tăng trng thời gian tới

Hiện nay trong các thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt nam thì thị trờng khách du lịch mang quốc tịch Trung Quốc là thị trờng mục tiêu đầy tiềm năng đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch Trung Quốc – một đất nớc với dân số gần 1,5 tỷ ngời, đồng thời lại tiếp giáp với nớc ta bởi những cửa khẩu

nh Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), Đông Hng (Móng cái) Cùng với chính sách mở…cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lợng lớn khách du lịch Trung Quốc đã vào Việt Nam Tổng lợng khách Trung Quốc vào nớc ta năm 2002 chiếm 27,7% so với tổng lợng khách du lịch quốc tế vào nớc ta Còn quý I năm 2003 thì con số này là 25% Công

ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là một công ty kinh doanh về lữ hành quốc tế, có trụ sở chính dặt tại thành phố Hạ Long và hệ thống chi nhánh tại Móng Cái, Lào Cai,

Hà Nội nên rất thuận lợi trong việc khai thác khách du lịch Trung Quốc Trong những năm tới, để khai thác nguồn khách du lịch Trung Quốc một cách có hiệu quả thì việc nghiên cứu thị trờng khách và các chiến lợc marketing, chiến lợc kinh doanh phù hợp là không thể thiếu đợc

Qua quá trình thực tập tại Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh em đã lựa chọn đề tài:

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.

Chuyên đề này, em sẽ tìm hiểu dặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng khi đi du lịch của ngời Trung Quốc Từ đó dựa trên những gì đã học ở trờng và những kiến thức thực tế khi thực tập tại chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

để phân tích những thuận lợi và khó khăn của công ty, và đa ra một số giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty

Chơng 1

Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch và những biện pháp

thu hút khách du lịch.

1 Công ty lữ hành một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch–

1.1 Khái niệm chung về du lịch.

Ngày nay, du lịch đợc coi nh là một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội, và hoạt động du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ, dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nớc trên thế giới

Theo thống kê của WTO (tổ chức Du lịch thế giới) thì số ngời đi du lịch năm 1950 là 25,3 triệu; năm 1980 là 287,8 triệu; năm 2000 là 698 triệu

Với tốc độ phát triển nh vậy, điều tất yếu là sẽ xuất hiện một ngành kinh tế tổng hợp phục vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu khách du lịch trên thế giới

Để đa ra đợc một định nghĩa thống nhất về du lịch là rất khó khăn, do khi định nghĩa về du lịch ta gặp phải tính hai mặt trong sự phát triển của hiện tợng du lịch đó

là việc đi du lịch và việc kinh doanh du lịch, đồng thời do các chính sách phát triển

về du lịch khác nhau của các quốc gia khác nhau, và tham gia vào hoạt động du lịch

có rất nhiều đối tợng khác nhau với những mục tiêu và nhằm đạt đợc những lợi ích khác nhau

Đối với khách du lịch thì du lịch nghĩa là việc khởi hành khỏi nơi c trú thờng xuyên nhằm thỏa mãn những mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền

Đối với nhà kinh doanh du lịch thì du lịch là một lĩnh vực kinh tế tại đó tạo ra những dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn tối u những nhu cầu của khách du lịch với mục tiêu là nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững về du lịch

Đối với chính quyền địa phơng nơi có điểm du lịch thì xét về mặt tích cực du lịch

là hiện tợng kinh tế xã hội tăng thu nhập cho địa phơng, tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao dân trí, phát triển các mối quan hệ về kinh tế, chính trị - xã hội Nh… ng xét trên khía cạnh tiêu cực thì du lịch là nguyên nhân phá hủy tài nguyên thiên nhiên, gây ô nhiễm môi trờng, đồng thời rất dễ gây ra việc phát triển những tệ nạn xã hội

Đối với ngời dân bản xứ nơi có điểm du lịch thì du lịch nghĩa là cơ hội tìm kiếm

đợc những việc làm tốt, bán các sản phẩm của địa phơng, nâng cao sự hiểu biết Bên cạnh những cơ hội lại là những khó khăn, du lịch sẽ làm tăng giá cả của hàng hóa, làm cho cuộc sống khó khăn và gây khó chịu trong cuộc sống sinh hoạt

Với những cách nhìn khác nhau, ngời ta đa ra những định nghĩa khác nhau về du lịch:

Theo I I Piroznik – Hiệp hội quốc tế các tổ chức du lịch:

“Du lịch là một dạng hoạt động của dân c trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lu lại tạm thời bên ngoài nơi c trú thờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức – văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”

Tại đại hội II của hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu về khoa học, giáo s tiến

sĩ Hunsiken và Kraff đã đa ra định nghĩa:

“ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và các hiện tợng phát sinh trong các cuộc hành trình và lu trú của những ngời từ nơi khác tới Nếu nh việc c trú không trở thành việc c trú thờng xuyên và không dính dáng đến kinh doanh thơng mại”

Nhà kinh tế học ngời Mỹ Michael Coltman định nghĩa:

“Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội phức tạp, phát sinh những mối quan hệ kinh

tế và phi kinh tế tơng tác giữa bốn nhóm thành tố:

Điều 10 pháp lệnh du lịch Việt Nam khẳng định:

“Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.Mọi định nghĩa về du lịch đều dựa trên cách nhìn và quan điểm của nhà nghiên cứu, không có một định nghĩa nào là đầy đủ và chính xác hơn định nghĩa nào mà khi chúng ta lựa chọn một định nghĩa thì phải dựa trên quan điểm và mục đích sử dụng.Nếu đứng trên quan điểm là một du khách thì du lịch sẽ bao gồm tất cả các hoạt

động từ khi dự trù cho chuyến đi, thực hiện chuyến đi, hồi tởng lại chuyến đi

Nếu đứng trên quan điểm kinh doanh thì du lịch là một công nghệ bao gồm tất cả các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách nh: Đại lý lữ hành, hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lu niệm…

Ngời ta đề cập đến lĩnh vực này theo hai hớng:

Hớng thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di

chuyển của con ngời, cũng nh những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với một phạm vi đề cập nh vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch Cách đề cập lữ hành nh vậy có thể cho phép nghiên cứu lữ hành ở một phạm vi rộng lớn

Hớng thứ hai: Đề cập lữ hành ở phạm vi hẹp hơn nhiều Để phân biệt hoạt động kinh

doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác nh khách sạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt

động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thờng rất chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa sau đây của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL – quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995)

Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:

“Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới lữ hành”

Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:

“ Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng”

1.2.2 Định nghĩa công ty lữ hành.

Doanh nghiệp lữ hành với vai trò là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, nó là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại.

Từ khi Thomas Cook nhận dợc giấy ủy thác làm đại lý lữ hành năm 1845, lĩnh vực kinh doanh lữ hành đã trở thành nòng cốt của công nghệ lữ hành, du lịch, và vận chuyển của toàn thế giới 75% của lữ hành quốc tế thực hiện theo đờng hàng không

và đờng biển và trên 50% của lữ hành nội địa đợc thực hiện bởi các công ty lữ hành Hiện nay vai trò của các công ty lữ hành là rất quan trọng, khi mà du khách phải đối diện với hàng ngàn những phơng án liên quan đến vận chuyển, lu trú, và những dịch

vụ khác Họ phải nhờ cậy vào các đại lý lữ hành và những cơ sở khác trong công nghệ này về việc hớng dẫn họ một cách chân thành và có hiệu quả

Đã tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành

ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn, hàng không… Khi đó thì các các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đợc định nghĩa nh một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển ) bán sản phẩm tới tận tay ng… ời tiêu dùng với mục

đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục đợc mở rộng và tiến triển

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tự tạo ra sản phẩm của mình bằng cách tập hợp những sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay,

ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp ở đây công ty lữ

hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành đợc coi là những công ty xây dựng các chơng trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần nh khách sạn, hàng không, tham quan và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ…thống đại lý bán lẻ ở việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa đợc quy định nh sau: (theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL 29/4/1995)

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn

gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam

và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động của du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu những tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh

doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trờng quốc tế ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán (phân phối), ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Từ

đó ta có thể đa ra một định nghĩa cụ thể về công ty lữ hành nh sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình trọn gói cho khách

du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

2 Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành.

2.1 Định nghĩa khách du lịch:

Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển, chỉ khi có khách ngành du lịch mới bán đợc sản phẩm của mình, không có khách thì mọi hoạt động của công ty là không có hiệu quả Đứng trên góc độ thị trờng thì cầu

du lịch chính là nhu cầu của khách du lịch về hàng hóa và dịch vụ còn cung du lịch

là sự cung cấp sản phẩm của các nhà kinh doanh du lịch cho khách du lịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học ngời áo Jozep Stander định nghĩa khách du lịch là: “Những ngời

đi lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục tiêu kinh tế”

Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odilvi thì khách du lịch là: “ Những ngời đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm đợc” Morval thì lại định nghĩa khách du lịch là: “Những ngời đến từ những nớc khác theo nhiều

nguyên nhân khác nhau nhng nguyên nhân chủ yếu không phải làm thơng mại” Khách du lịch bao gồm cả khách du lịch quốc tế lẫn khách du lịch nội địa.

Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác với mục đích khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định thờng nhiều nhất là ba tháng phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời nớc đó để đi đến nớc khác hoặc về nớc mình”

Vậy, những ngời đợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm: Những ngời đi với lý

do sức khỏe, giải trí, những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội… Những ngời không đợc coi là khách du lịch quốc tế gồm: Những ngời sang nhập c ở lại, những ngời dân vùng biên giới và những ngời ra nớc ngoài làm việc, học tập Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phơng tiện vận chuyển dân dụng, những ngời thay đổi địa

điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định:

“Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc k3ết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”

2.2 Phân loại khách du lịch.

Khách du lịch rất đa dạng và phong phú về quốc tịch, lứa tuổi và nhu cầu Phân loại khách du lịch để tìm hiểu, nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác và đối tợng khách cần hớng vào trong tơng lai Qua nghiên cứu thị trờng nguồn khách, có thể đa

ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong khai thác và phù hợp với khả năng của doanh

nghiệp, của ngành du lịch quốc gia Có nhiều cách để phân loại khách du lịch, ngời

ta phân loại khách dựa trên các tiêu thức khác nhau:

2.2.1 Căn cứ vào mục đích của chuyến đi:

Mọi hoạt động của con ngời đều có mục đích Tìm hiểu đợc mục đích của khách

để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc rất khó Thông thờng ngời ta chia thị trờng nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:

• Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe

• Đi du lịch với mục đích thể thao

• Đi du lịch với mục đích văn hóa

• Đi du lịch với mục đích cộng vụ

• Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo

2.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:

• Khách du lịch lẻ

• Khách du lịch đi theo đoàn

2.2.3 Căn cứ vào phơng tiện mà khách sử dụng:

• Khách đi bằng máy bay: đây là phơng tiện mà khách du lịch quốc tế hay sử dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao

mà độ an toàn không cao

• Khách đi đờng bộ: ô tô, xe đạp, mô tô

• Khách đi đờng sắt: tàu hỏa

• Khách đi bằng đờng thủy: thuyền, tàu thủy

2.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách:

• Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên

• Khách du lịch ngắn ngày: thời gian dới hai tuần

2.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền của khách:

• Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch

• Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch

• Khách có khả năng thanh toán cao nhng dành ít chi phí cho du lịch

• Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du lịch

2.2.6 Căn cứ vào độ tuổi có thể chia thành:

• Khách du lịch là ngời lớn tuổi, trung niên

• Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một

n-ớc và tiêu ngoại tệ tại nơi đến du lịch Khách du lịch quốc tế đợc chia làm hai loại: Khách du lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động

Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nớc nào đó và tiêu tiền kiếm đợc từ nớc họ.

Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay

đất nớc đa công dân nớc mình đi du lịch nớc ngoài

• Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nớc

2.3 Nhu cầu của khách du lịch:

Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng khi con ngời đợc sinh ra là bắt đầu có nhu cầu

và hoạt động, liên tục cho đến lúc chết mới chấm dứt nhu cầu và hoạt động

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con ngời bởi sự phát triển của nền sản xuất xã hội có tầm quan trọng hàng đầu làm xuất hiện nhu cầu du lịch và biến nhu cầu của con ngời thành hiện thực

2.3.1 Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch:

Theo A.Maslow thì khi xét đến nhu cầu quyết định đi du lịch ta phải xét trên nhu cầu nói chung của con ngời

Lý thuyết về nhu cầu của A.Maslow có điểm tiến bộ nhất là : con ngời chỉ hớng tới thỏa mãn những nhu cầu ở thứ bậc trớc đó Và ông chia nhu cầu của con ngời thành 05 thứ bậc Năm nấc thang trong hình bên đại diện cho năm thứ bậc đó:

01: Nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất)

02: Nhu cầu an toàn, an ninh cho tính mạng

03: Nhu cầu đợc hòa nhập, giao tiếp

04: Nhu cầu cần có sự kính trọng

05: Nhu cầu tự hoàn thiện

05 04 03 02 01

Những nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch thuộc nhóm nhu cầu thứ yếu của con ngời, vì vậy cho nên nhu cầu du lịch là nhu cầu không có tính ổn định Đồng thời nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch là những nhu cầu mang tính cao cấp nên khách du lịch có thiên hớng chi trả cao hơn ngày thờng và cũng đòi hỏi mức độ chất lợng cao hơn.

2.3.2 Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch.

Theo khái niệm về du lịch đứng trên góc độ là khách du lịch thì đó là việc tiêu dùng trực tiếp hàng hóa và dịch vụ gắn liền với hành trình lu trú tạm thời của con ng-

ời ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ với nhiều mục đích khác nhau, vì vậy các nhu cầu cần đợc thỏa mãn đồng thời Ngoài những nhu cầu cần thiết ra ( lu trú, vận chuyển, ăn uống) trong một chuyến đi khách du lịch còn có nhu cầu tìm hiểu, cảm thụ cái đẹp, tham quan giải trí Những nhu cầu này cũng cần thiết không kém gì các…nhu cầu thiết yếu vì nếu không có thì sẽ không hình thành một chuyến đi du lịch vì vậy nó trở thành nhu cầu đặc trng của du lịch Cùng với nhu cầu thiết yếu, đặc trng

du lịch còn có một nhu cầu nữa là nhu cầu bổ sung Nhu cầu này là loại nhu cầu thứ yếu, nó phát sinh trong quá trình đi du lịch tùy thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục

đích của chuyến đi của khách du lịch

Vậy chúng ta có ba loại nhu cầu trong du lịch :

2.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu trong du lịch.

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch bao gồm những nhu cầu sau:

• Nhu cầu vận chuyển: đây là nhu cầu tất yếu của du lịch vì khách du lịch

phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, đồng thời phải di chuyển tại nơi du lịch trong thời gian du lịch Đặc trng của hàng hóa dịch vụ

du lịch là sản phẩm không đợc chuyển đến tận chỗ ngời tiêu dùng mà ngời tiêu dùng phải rời nơi c trú thờng xuyên của mình để đến điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm

du lịch Ngoài ra từ nơi ở thờng xuyên của khách du lịch đến điểm du lịch có khoảng cách xa, bản chất của du lịch là sự đi lại Vậy cho nên nhu cầu vận chuyển trong du lịch là nhu cầu thiết yếu và quan trọng nhất.

Các yếu tố tác động đên nhu cầu vận chuyển: khoảng cách; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; xác suất an toàn của phơng tiện, uy tín nhãn hiệu, chất lợng, sự thuận tiện; tình trạng sức khỏe của khách

Các nhà kinh doanh du lịch phải cân nhắc tính toán các yếu tố tác động nêu trên khi tổ chức hoạt động vận chuyển cho khách du lịch Đối với các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam nếu tổ chức vận chuyển cho khách bằng đờng bộ cần thông báo trớc

về tình trạng, chất lợng địa hình để khách có sự chuẩn bị và thông cảm Đồng thời cần lu ý đến tính chính xác của hợp đồng vận chuyển và phong cách phục vụ của lái xe

• Nhu cầu lu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu thiết yếu nhng việc thỏa mãn

nó khác với cuộc sống thờng ngày Việc ăn, ngủ ở nhà diễn ra theo một nền nếp, khuôn mẫu và môi trờng quen thuộc còn ở nơi du lịch thì có nhiều khác lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý khác (thức ăn ngon hơn, sự đa dạng phong phú trong cách chế biến các món ăn; sự sang trọng và tiện nghi của phòng ngủ )…

Nhu cầu này chịu sự chi phối của các yếu tố sau:

+ Khả năng thanh toán của khách

+ Hình thức đi du lịch ( cá nhân hay tập thể)

+ Thời gian hành trình và lu lại

+ Khẩu vị ăn uống ( mùi vị, cách chế biến, cách ăn)

+ Lối sống

+ Các đặc điểm cá nhân của khách

+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

+ Giá cả, chất lợng phục vụ của doanh nghiệp

Vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và khâu tổ chức phục vụ cần phải đợc các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng đặc biệt quan tâm để thỏa mãn đợc nhu cầu thiết yếu này của khách du lịch khác biệt với việc họ thỏa mãn nó khi ở nhà.

Nói chung nhu cầu thiết yếu là những nhu cầu không thể thiếu đợc nhng nó cũng có một giới hạn nhất định Chúng không có tính chất quyết định số một đến tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch cũng nh ảnh hởng đến việc quyết định lựa chọn điểm du lịch Tuy nhiên nó cũng tác động đến tâm lý, ấn tợng của khách về điểm du lịch.2.3.2.2 Nhu cầu đặc trng trong du lịch.

Đây là những nhu cầu chính của du khách khi đi du lịch, nó bao gồm tham quan, nghỉ dỡng, giao tiếp, vui chơi giải trí, nhu cầu cảm thụ về cái đẹp Có thể trong…một chơng trình du lịch sẽ có tất cả những nhu cầu này song cũng có khi có thể thiếu một hoặc một số nhu cầu trên trong chuyến đi Tất cả chúng không có giới hạn kể cả

về chiều sâu và kể về chiều rộng

Nhu cầu về cảm thụ cái đẹp và giải trí đợc coi là nhu cầu đặc trng trong du lịch

Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng dịch vụ tham quan, giải trí tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tợng ở nơi du lịch Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của khách du lịch Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sự căng thẳng đã làm cho con ngời ta có nhu cầu đ-

ợc nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với thiên nhiên, với các gí trị mà thiên nhiên ban cho hay chính con ngời tạo ra tại các điểm du lịch

Đối tợng (mục đích) thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ Đặc điểm cá nhân của khách

+ Văn hóa và tiểu văn hóa

+ Giai cấp – nghề nghiệp.

+ Mục đích chính của chuyến đi

+ Khả năng thanh toán

+ Thị hiếu thẩm mỹ

2.3.2.3 Nhu cầu bổ sung.

Là những nhu cầu không hoặc hiếm khi tồn tại ở nơi c trú thờng xuyên, nó đợc sinh ra là do nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình du lịch của khách nh những nhu cầu về thẩm mỹ, về t vấn, về thông tin, mua đồ lu niệm

Chúng không có ý nghĩa quyết định quan trọng đến việc lựa chọn điểm du lịch cũng

nh tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch Chúng có thể có hoặc không phát sinh trong hành trình du lịch

Nhu cầu của con ngời không bao giờ hết, nó vô cùng phong phú do vậy để thỏa mãn các nhu cầu phát sinh của du khách, tăng doanh thu cho doanh nghiệp thì cần phải gia tăng các dịch vụ bổ sung Yếu tố ảnh hởng nhiều nhất đến nhu cầu này là thói quen tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách

Tóm lại nhu cầu về du lịch ngày càng tăng về số lợng và yêu cầu cao về chất lợng

do vậy đòi hỏi chất lợng của sản phẩm du lịch phải đợc nâng lên cũng nh việc đa dạng hóa các hình thức tổ chức để đáp ứng đợc những nhu cầu ngày càng hết sức phong phú của khách du lịch

2.4 Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng du lịch.

2.4.1.Khái niệm.

Tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa là sử dụng một phần giá trị do tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên) và một phần thành quả lao động của đồng loại để thỏa mãn nhu cầu tổng hợp và đặc trng khi đi du lịch

• Đặc điểm tiêu dùng du lịch:

Do hoạt động du lịch mang nhiều nét đặc thù riêng nên tiêu dùng du lịch có những đặc điểm sau:

- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khỏe và tinh thần của con ngời

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách

- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc vào chơng trình đi

và lu lại tại thời điểm du lịch của khách là bao lâu

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả

- Cung du lịch thì chỉ có ở những nơi nhất định nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở mọi nơi, do vậy muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi c trú thờng xuyên của mình đến điểm du lịch

- Chi phí với tiêu dùng du lịch không tính toán chi ly trong việc thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu Ngời ta cũng quyết định tiêu dùng nhanh hơn so với việc thỏa mãn các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên

- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khi những sản phảm đó lại là mục đích chính của chuyến đi ( ví dụ nh mục đích của chuyến đi nghỉ biển là nghỉ dỡng chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nớc biển,

ánh sáng nh… ng họ không phải trả tiền cho những thứ đó mà phải trả tiền cho những dịch vụ khác)

2.4.2 Các nhân tố ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng.

2.4.2.1 Khái niệm, đặc điểm hành vi của ngời tiêu dùng.

Hành vi của ngời tiêu dùng đợc định nghĩa nh là hành động mà ngời tiêu dùng

biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, quyết định mua, dùng, đánh giá

về các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ

2.4.2.2 Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng.

Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng đợc thể hiện ở hai sơ đồ dới đây:

Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi ngời mua:

Sơ đồ 2: Mô hình chi tiết về các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời mua.

Hộp đen ngời mua Tác nhân kích thích

Marketing Môi trờng

Quyết định mua

Lựa chon sản phẩm

Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nơi mua

Thời gian mua

Số lợng mua

Các đặc điểm của ngời mua quyết định Quá trình

mua Sản phẩm

Văn hóa Xã hội Nhân cách Tâm lý

Nhận dạng (ý thức vấn đề) Tìm kiếm thông tin

Đánh giá

Quyết định Hành động sau khi mua

- Gia đình

- Vị trí và tình trạng cá

- Đặc điểm riêng biệt của cá nhân

Ngời mua

Qua sơ đồ trên ta có thể thấy rằng hành vi của ngời mua chịu sự tác động và ảnh hởng của bốn nhóm yếu tố chính:

• Tác động của nhóm các yếu tố văn hóa:

Nhóm các yếu tố này có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của ngời mua vì bất kỳ một ngời nào cũng đợc sinh ra và trởng thành trong một xã hội đặc thù nào đó, đó chính là môi trờng hình thành nên các niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của họ Mà nh chúng ta đã biết văn hóa là hệ thống hữu cơ các giá trị về vật chất và tinh thần do con ngời sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động thực tiễn thông qua sự tơng tác giữa môi trờng tự nhiên và xã hội của mình Văn hóa với các đặc trng và chức năng của mình bao trùm mọi hoạt động của xã hội

Nhóm yếu tố này bao gồm:

- Giá trị văn hóa: Trong xã hội bao giờ cũng tồn tại, lu giữ một số giá trị và niềm

tin mà dân chúng thờng tuân theo một cách tự phát Những giá trị và niềm tin ấy mang tính bền vững khá cao, nó đợc kế thừa từ đời này sang đời khác với khái niệm truyền thống văn hóa Truyền thống văn hóa đợc thể hiện dới dạng ngôn ngữ, phong tục tập quán, nghi lễ và đ… ợc củng cố kiện toàn thêm qua các định chế quan trọng của xã hội mà thể hiện rõ nét nhất là pháp luật Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của một ngời khó có thể thay đổi, còn các niềm tin và giá trị thứ cấp của dân chúng thì dễ thay đổi hơn Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những giá trị văn hóa của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp Đồng thời muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc a chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hóa của các nớc khác nhau

- Các giá trị tiểu văn hóa: là văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phơng Nó là

đồng sự nhất và xã hội hóa chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ những hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ

- Giai tầng xã hội: bất cứ một xã hội nào về cơ bản đều có sự phân định về thứ

bậc xã hội Mỗi tầng lóp xã hội bao gồm trong đó những thành viên có cùng mức sống, cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và trình độ học vấn, của cải và các yếu tố khác Các nhà kinh doanh cần quan tâm dến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc cùng tầng lớp xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c sử giống nhau kể cả hành vi mua Chẳng hạn những ngời thuộc tầng lớp thợng lu trong xã hội thờng xuyên mua sắm ở những cửa hàng nào đó , còn tầng lớp thấp hơn thì mua sắm tại những cửa hàng khác Nh vậy các nhà kinh doanh tập trung nỗ lực của mình vào một tầng lớp xã hội nào đó để từ những đặc diểm riêng biệt xây dựng các chiến lợc quảng cáo khuyếch trơng, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm cho phù hợp nhằm thu…hút đợc lợng ngời tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất

• Tác động của nhóm các yếu tố xã hội:

Nhóm các yếu tố xã hội cũng có ảnh hởng ít nhiều đến hành vi ngời tiêu dùng nh gia

đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín đến ngời tiêu dùng

- Nhóm tham chiếu: Là nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến cách ứng xử

của ngời nào đó

+ Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là nhóm thân thuộc.Nhóm thân thuộc là nhóm mà ngời ta là một thành viên trong đó có sự tác động qua lại liên tục nh gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp hoặc ở mức tác động ít hơn có khuynh hớng nghi thức hơn bao gồm các tổ chức xã hội nh tổ chức công

đoàn, tổ chức tôn giáo, đoàn thể, hiệp hội thuộc ngành nghề

+ Những nhóm mà bản thân họ không ở trong nhóm đó nhng họ vẫn chịu ảnh hởng của nó là những nhóm có ảnh hởng gián tiếp Nhóm ngỡng mộ là nhóm ngời ta ớc muốn, mong mỏi đợc có mặt trong đó Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách ứng xử của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận

Các nhóm tham chiếu ảnh hởng đến một con ngời theo những cách sau:

Một là hớng ngời ta theo cách ứng xử và phong cách mới; Hai là ảnh hởng đến quan

điểm và ý thức của ngời đó vì họ ớc muốn đợc “khớp” với nhóm; Ba là tạo ra các áp

lực buộc tuân theo điều đó có thể ảnh hởng dến sự lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm

Muốn xâm nhập hay mở rộng thị trờng các nhà kinh doanh nên tìm hiểu rõ những nhóm tham chiếu của thị trờng đó để tác động vào những ngời có ảnh hởng trong nhóm nhằm tạo sự thu hút đối với ngời khác hoặc tạo sự bắt chớc của những ngời trong cùng nhóm ( thông thờng là tác động vào thủ lĩnh của nhóm)

- Gia đình:

+ Gia đình là một tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Các thành viên trong gia đình của ngời mua có thể tạo nên ảnh hởng mạnh mẽ đố với hành vi của ngời mua ấy

+ Vai trò và sự ảnh hởng tơng đối của chồng, vợ và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hóa dịch vụ là điều mà các nhà kinh doanh cần lu ý

đợc khả năng tiềm tàng của sản phẩm

• ả nh h ởng của nhóm các yếu tố cá nhân:

Các yếu tố cá nhân có tác động đáng kể đến các quyết định của ngời mua, nhóm này bao gồm độ tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính và sự tự quan niệm.

•ả nh h ởng của nhóm các yếu tố tâm lý:

- Ngoài những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân sự lựa chọn của ngời mua còn chịu

ảnh hởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng: động cơ, tri giác, học thức, niềm tin và thái độ

- Mỗi một yếu tố tâm lý này dều cung cấp cho chúng ta những thông tin có thể hiểu đợc những gì đã, đang và sẽ diễn ra trong hành vi của ngời mua Qua sự phân tích những yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêu dùng của mỗi ngời sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của họ Đặc điểm hay xu hớng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố trên

Các nhà kinh doanh du lịch cần nắm rõ những yếu tố chi phối này để xem xét tới các khả năng của thị trờng, nguyên nhân dẫn tới việc mua hay không mua sản phẩm của khách du lịch, cũng nh xu hớng về sở thích của họ Từ những nghiên cứu đó có thể

định ra những chính sách, biện pháp thu hút khách phù hợp và có hiệu quả nhất Sự hiểu biết về môi trờng, đặc điểm chung của ngời mua đặc thù nào đó sẽ giúp ích cho nhà kinh doanh trong việc tìm, định dạng một đoạn thị trờng, loại sản phẩm, nội dung, phơng hớng quảng cáo khuyếch trơng thích hợp hay nói cách khác là đề ra đợc chính sách Marketing Mix phù hợp với mục tiêu và tiềm năng của doanh nghiệp

3 Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành.

3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của công ty lữ hành.

3.1.1 Vị trí đặt văn phòng của công ty.

Vị trí của một công ty lữ hành đóng vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách Văn phòng du lịch cần thiết phải đợc đặt tại nơi gần nguồn khách, khu đông

ngời và có tiềm năng đi du lịch cao Văn phòng công ty du lịch không cần rộng lớn nhng vị trí đặt văn phòng của nó là rất quan trọng, lợng khách đến với công ty một phần lớn là tìm đến văn phòng du lịch vậy nên văn phòng cũng cần phải đặt tại những nơi dễ tìm và dễ đi lại.

3.1.2 Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trờng.

Đối với một công ty du lịch thì uy tín và danh tiếng đóng vai trò quyết định đến

số lợng khách của công ty Do sự đặc thù của sản phẩm du lịch là khách hàng phải

bỏ tiền ra mua sản phẩm trớc khi tiêu dùng nó mà không đợc nhìn tận mắt sản phẩm

mà tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua Vậy nên việc quyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trờng

Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của mình với khách hàng thì mới uy trì đợc kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng cáo hữu hiệu nhất

3.1.3 Chất lợng phục vụ.

Có thể nói chất lợng phục vụ là yếu tố có tính chất quyết định với việc thỏa mãn nhu cầu của khách tạo nên uy tín và địa vị của công ty Chính vì vậy mà chất lợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để đánh

giá chất lợng chơng trình của doanh nghiệp.

3.1.4 Giá cả chơng trình du lịch.

Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lợng và cơ cấu của cầu

du lịch Thông thờng giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhng đôi lúc giá cả tăng mà cầu vẫn tăng Đối với du lịch đại chúng thì sự tác động của giá cả là rõ nét nhất Giá cả hàng hóa ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch

Vì vậy việc định giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách Nếu định giá cao thì không ai mua, còn nếu định giá thấp thì đôi khi khách hàng cho rằng chất lợng chơng trình kém Do đó, nhà kinh doanh phải có biện

pháp thích hợp trong việc định mức giá làm sao vẫn thu hút đợc khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Nói tóm lại giá cả của chơng trình du lịch ảnh hởng đến khả năng hấp dẫn khách

- Nội dung của chính sách sản phẩm:

• Kích thớc của tập hợp sản phẩm: Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định

nhiệm vụ mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phó với sự thay đổi đa dạng của thị trờng họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh

• Chính sách hoàn thiện và nâng cao đặc tính của sản phẩm: một sản phẩm có

nhiều công dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạo lên chất lợng của sản phẩm

3.2.2 Chính sách giá:

Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh đều phải đứng trớc nhiệm vụ xác định giá cả cho hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình Để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình doanh nghiệp cần có những chính sách giá hợp lý, mềm mỏng, uyển chuyển theo đối tợng, theo số lợng, theo thời vụ cũng nh các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách

• Mục tiêu định giá:

- Thu hút đợc nhiều khách du lịch

- Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trờng.

- Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp

Nó giảm bớt các đầu mối giao dịch

Nó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữa các sản phẩm, giá, xúc tiến Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênh phân phối là phát sinh chi phí và kém hiệu quả

- Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc)

Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo:

- Khả năng tài chính

- Quy mô, uy tín của công ty (nếu công ty đã có uy tín, danh tiếng thì chi phí quảng cáo sẽ giảm).

- Tiến bộ khoa học kỹ thuật

- Chính sách nhà nớc

Các phơng tiện quảng cáo:

- Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảng cáo theo chuyên đề, áp phích quảng cáo

- Quảng cáo bằng phơng tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình

- Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, th ngỏ, panô nơi công cộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạng internet

Việc triển khai thành công một chiến lợc marketing liên kết phải dựa trên quan điểm

hệ thống trong toàn bộ cấp quản lý từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chuyên viên đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất vào hoạt động với phơng châm “coi khách hàng nh là tài sản có giá trị cao và có khả năng sinh lời”

Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả Tuyên truyền quảng cáo lẫn cho nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh Xu hớng hợp tác, đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đang là xu thế của thời kỳ cạnh tranh mới

Chơng 2

đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và các

biện pháp khai thác nguồn khách này của

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

1 Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty.

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành lập ngày 21/4/1993 theo quyết định số 771 QĐ/UB của Uỷ ban nhân dân Tỉnh Quảng Ninh

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà nớc có nhiệm vụ chức năng là kinh doanh Du lịch, thơng mại- hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, có tài khoản tại ngân hàng và con giấu để giao dịch

Công ty có trụ sở chính nằm ở trung tâm Khu du lịch Hạ Long – Di sản thiên nhiên thế giới

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh hoạt động trong các lĩnh vực:

* Kinh doanh lữ hành quốc tế: với hệ thống các chi nhánh và văn phòng đặt tại các

tỉnh thành ( Hà Nội, Móng Cái, Lào Cai), chuyên tổ chức tham quan du lịch cho khách trong nớc và quốc tế

Thị tr ờng chủ yếu: Nớc ngoài: Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Thái Lan, Singapore

Trong nớc: Các vùng trên mọi miền của đất nớc.

* Kinh doanh khách sạn: Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh có hệ thống phòng

nghỉ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế, có đầy đủ tiện nghi

* Kinh doanh nhà hàng:

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh có hệ thống nhà hàng đủ phục vụ cho mọi

đối tợng tại các vị trí đẹp nhất tại Hạ Long

*Kinh doanh thơng mại: Công ty sở hữu một siêu thị mỹ phẩm, gia dụng, lu niệm…

chuyên phục vụ khách du lịch tại bờ biển vịnh Hạ Long

* Kinh doanh dịch vụ: Công ty có hệ thống dịch vụ bờ biển: Các câu lạc bộ ca nhạc,

dịch vụ giải khát, tắm biển, phao bơi, chụp ảnh Siêu thị thanh niên (TN Mart) với trên 2.000 mặt hàng

Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động dới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND Tỉnh Quảng Ninh và Đoàn TNCSHCM tỉnh Quảng Ninh Thực hiện chế

độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của nhà nớc Việt Nam và giấy phép kinh doanh do trọng tài kinh tế Tỉnh Quảng Ninh cấp

- Công ty đợc quản lý theo chế độ một thủ trởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những ngời lao động

- Công ty hoạt động theo phơng thức hạch toán kinh doanh XHCN, giải quyết

đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích ngời lao

động- trong đó lợi ích ngời lao động là động lực trực tiếp

Nhiệm vụ của công ty:

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch , thơng mại trong nớc, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nớc Việt Nam

- Phục vụ các hoạt động chính trị – xã hội của Đoàn TN và tổ chức các hoạt

động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh thiếu nhi

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nớc, với ban chấp hành Tỉnh đoàn Quảng Ninh, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nớc quy định

- Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằng các hình thức và biện pháp:

+ Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh , mở rộng thị trờng du lịch, áp dụng tiến bộ KHKT để nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch

+ Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho công ty

- Thực hiện phân phối tiền lơng và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh doanh,

đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức tốt đời sống văn hóa tinh thần và nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV của công ty

- Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nớc và quốc tế, nhằm mở rộng thị trờng trong nớc và nớc ngoài Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về du lịch của Quảng Ninh và các tỉnh trong cả nớc

- Bảo vệ tài sản và con ngời, bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trờng sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và địa phơng, tuân thủ pháp luật Nhà nớc Việt Nam

- CBCNV Công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luật lao động của Nhà nớc Việt Nam ban hành

1.2.Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty:

• Giám đốc công ty:

- Là ngời đứng đầu trong Công ty, chịu trách nhiệm trớc nhà nớc về mọi hoạt

động sản xuất – kinh doanh của công ty Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của Công ty cho đúng chính sách, pháp luật của Nhà nớc và nghị quyết của Đại hội CNVC

- Có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn và phạm vi hạch toán kinh tế của các bộ phận trực thuộc công ty phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh

- Có kế hoạch quy hoạch, lựa chọn, bố trí và sử dụng cán bộ trong Công ty theo tiêu chuẩn, chức danh, cấp bậc và theo yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh của

- Giải quyết một số công việc khi đợc giám đốc ủy quyền.

- Đợc duyệt chi tài chính từ mức 1.000.000 (Một triệu đồng) trở xuống

• Kế toán trởng:

- Nhiệm vụ, quyền hạn của kế toán trởng theo quy định của nhà nớc đã ban hành

- Chỉ đạo và tổ chức thực hiện toàn bộ công tác kế toán – thống kê trong đơn vị, phân công công việc, bố trí các nhân viên kế toán trong phòng Kế toán – Tài vụ cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của đơn vị Chịu trách nhiệm trớc giám đốc và pháp luật về công tác kế toán, tài chính

• Phòng kế toán tài vụ:–

- Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong đơn vị Tổng hợp, phân tích số liệu hoạt động kinh tế trong công ty, tham mu đề xuất cho công tác quản lý sản xuất, kinh doanh của công ty đạt hiệu quả kinh tế cao

- Cập nhật sổ sách, chứng từ; hạch toán đầy đủ các loại doanh thu và chi phí sản xuất trong đơn vị Chịu trách nhiệm trớc cơ quan pháp luật về việc thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê tại công ty

- Tổ chức áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật về công tác kế toán và sắp xếp, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy kế toán trong đơn vị cho phù hợp với mô hình sản xuất, kinh doanh của công ty

- Việc quản lý, cấp phát, thu tiền của khách, của nội bộ công ty và bảo vệ an toàn tiền tệ theo quy định của bộ tài chính

- Thờng xuyên báo cáo thông tin kịp thời những số liệu về tài chính với giám đốc công ty và các ban, ngành có liên quan

- Các kế toán viên phải chấp hành nghiêm túc theo sự phân công của kế toán ởng, của lãnh đạo công ty và thực hiện đúng các quy định của Nhà nớc

tr-• Phòng tổ chức hành chính: