Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.DOC

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

Mục lục

Lời mở đầu 5

Chơng I : Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêudùng của khách du lịch và những biện pháp thu hút kháchdu lịch 7

1. Công ty lữ hành – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch 7

1.1.Khái niệm chung về du lịch 7

2.2.1. Căn cứ vào mục đích chuyến đi 15

2.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi 15

2.2.3. Căn cứ vào phơng tiện mà khách sử dụng 16

2.2.4. Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách 16

2.2.5. Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền củ khách 162.2.6. Căn cứ vào độ tuổi 16

2.2.7. Căn cứ vào nghề nghiệp 16

2.2.8. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ 17

2.3.Nhu cầu của khách du lịch 17

2.3.1. Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch 17

2.3.2. Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch 18

2.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu trong du lịch 19

2.3.2.2 Nhu cầu đặc trng trong du lịch 20

2.3.2.3.Nhu cầu bổ sung trong du lịch 21

2.4.Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng 22

2.4.1 Khái niệm 22

2.4.2 Các nhân tố ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng 23

2.4.2.1.Khái niệm 23

2.4.2.2.Các nhân tố ảnh hởng 23

3. Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành 28

3.1.Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách 28

3.1.1. Vị trí đặt văn phòng 28

3.1.2. Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trờng 28

3.1.3. Chất lợng phục vụ 29

1. Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 33

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty 33

1.2.Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty 35

2. Đặc điểm và tình hình hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 39

2.1.Cơ cấu tổ chức và quản lý của trung tâm lữ hành 39

2.2.Chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội 43

2.2.1. Bộ máy hoạt động của chi nhánh Hà Nội 43

2.2.2. Điều kiện kinh doanh của chi nhánh 45

2.2.3. Thị trờng mục tiêu của chi nhánh 45

2.2.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh 45

2.3.Phơng hớng kinh doanh của chi nhánh Hà Nội trong năm 2003 48

2.3.1. Thị trờng Hà Nội 48

2.3.2. Thị trờng khách Trung Quốc 49

2.3.3. Những điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh 50

2.3.4. Phơng án kinh doanh cho chi nhánh năm 2003 51

2.3.5. Kế hoạch cụ thể 53

3. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc 55

3.1.Tổng quan về thị trờng khách Trung Quốc 55

Hà thị phơng thủy Trang

3.2.Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 57

3.3.Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của ngời Trung Quốc 60

3.4.Các hình thức đi du lịch của ngời Trung Quốc 60

3.5.Thời gian đi du lịch của ngời Trung Quốc 61

1 Phơng hớng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong nhữngnăm tới 65

2 Thực trạng chung của du lịch trong nớc và quốc tế hiện nay 65

3 Các biện pháp thu hút khách mà chi nhánh cần áp dụng 67

3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng khách du lịch Trung Quốccủa chi nhánh 67

3.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 68

3.3 Hoàn thiện chính sách giá 69

3.4 Hoàn thiện chính sách phân phối 70

3.5 Hoàn thiện chính sách xúc tiến 71

3.6 Dịch vụ hậu khách hàng 72

3.7 Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực 72

4 Quan điểm của Đảng, Chính Phủ và ngành đối với việc phát triển thị trờngkhách Trung Quốc 72

5 Một số kiến nghị đối với chi nhánh Công ty 73

6 Một số kiến nghị đối với chính sách Nhà nớc 73

Kết luận 76

Tài liệu tham khảo 77

Lời mở đầu

Hiện nay du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc tacũng nh nhiều nớc trên thế giới Ngành du lịch đã từng bớc phát triển và đem vềcho đất nớc một khoản thu ngoại tệ rất lớn cho ngân sách nhà nớc, góp phần khôngnhỏ trong việc cải thiện đời sống của nhân dân Theo thống kê của Tổng cục dulịch Việt Nam thì tổng lợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 1990 là 250.000 lợtkhách, năm 1995 là 1.351.296 lợt khách, năm 2000 là 2.140.100 lợt khách, năm2001 là 2.330.050 lợt khách, năm2002 là 2.600.000 lợt khách, chỉ riêng quý I năm2003 chúng ta đã thu hút 712.500 lợt khách Điều này cho thấy lợng khách quốc tếđến với chúng ta ngày càng nhiều và số lợng khách sẽ còn tăng trng thời gian tới

Hiện nay trong các thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt nam thì thị trờngkhách du lịch mang quốc tịch Trung Quốc là thị trờng mục tiêu đầy tiềm năng đốivới các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch Trung Quốc – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch mộtđất nớc với dân số gần 1,5 tỷ ngời, đồng thời lại tiếp giáp với nớc ta bởi những cửakhẩu nh Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), Đông Hng (Móng cái)… Cùng với chính sách Cùng với chính sáchmở cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta chỉbằng giấy thông hành, nên một lợng lớn khách du lịch Trung Quốc đã vào ViệtNam Tổng lợng khách Trung Quốc vào nớc ta năm 2002 chiếm 27,7% so với tổnglợng khách du lịch quốc tế vào nớc ta Còn quý I năm 2003 thì con số này là 25%.Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là một công ty kinh doanh về lữ hành quốctế, có trụ sở chính dặt tại thành phố Hạ Long và hệ thống chi nhánh tại Móng Cái,Lào Cai, Hà Nội nên rất thuận lợi trong việc khai thác khách du lịch Trung Quốc.Trong những năm tới, để khai thác nguồn khách du lịch Trung Quốc một cách cóhiệu quả thì việc nghiên cứu thị trờng khách và các chiến lợc marketing, chiến lợckinh doanh phù hợp là không thể thiếu đợc

Qua quá trình thực tập tại Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh em đã lựa chọnđề tài:

Hà thị phơng thủy Trang

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thácnguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.

Chuyên đề này, em sẽ tìm hiểu dặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng khi đi dulịch của ngời Trung Quốc Từ đó dựa trên những gì đã học ở trờng và những kiếnthức thực tế khi thực tập tại chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tạiHà Nội để phân tích những thuận lợi và khó khăn của công ty, và đa ra một số giảipháp phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

Chơng 1

Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêudùng của khách du lịch và những biện pháp

thu hút khách du lịch.

1 Công ty lữ hành – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch.

1.1.Khái niệm chung về du lịch.

Ngày nay, du lịch đợc coi nh là một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sốngvăn hoá - xã hội, và hoạt động du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ, dần

Theo thống kê của WTO (tổ chức Du lịch thế giới) thì số ngời đi du lịch năm 1950là 25,3 triệu; năm 1980 là 287,8 triệu; năm 2000 là 698 triệu

Với tốc độ phát triển nh vậy, điều tất yếu là sẽ xuất hiện một ngành kinh tế tổnghợp phục vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu khách dulịch trên thế giới

Để đa ra đợc một định nghĩa thống nhất về du lịch là rất khó khăn, do khi địnhnghĩa về du lịch ta gặp phải tính hai mặt trong sự phát triển của hiện tợng du lịchđó là việc đi du lịch và việc kinh doanh du lịch, đồng thời do các chính sách pháttriển về du lịch khác nhau của các quốc gia khác nhau, và tham gia vào hoạt độngdu lịch có rất nhiều đối tợng khác nhau với những mục tiêu và nhằm đạt đợc nhữnglợi ích khác nhau.

Đối với khách du lịch thì du lịch nghĩa là việc khởi hành khỏi nơi c trú thờngxuyên nhằm thỏa mãn những mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền.

Đối với nhà kinh doanh du lịch thì du lịch là một lĩnh vực kinh tế tại đó tạo ranhững dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn tối u những nhu cầu của khách du lịch vớimục tiêu là nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững về du lịch.

Đối với chính quyền địa phơng nơi có điểm du lịch thì xét về mặt tích cực dulịch là hiện tợng kinh tế xã hội tăng thu nhập cho địa phơng, tạo nhiều công ăn việclàm, nâng cao dân trí, phát triển các mối quan hệ về kinh tế, chính trị - xã hội… Cùng với chính sáchNhng xét trên khía cạnh tiêu cực thì du lịch là nguyên nhân phá hủy tài nguyênthiên nhiên, gây ô nhiễm môi trờng, đồng thời rất dễ gây ra việc phát triển những tệnạn xã hội.

Đối với ngời dân bản xứ nơi có điểm du lịch thì du lịch nghĩa là cơ hội tìm kiếmđợc những việc làm tốt, bán các sản phẩm của địa phơng, nâng cao sự hiểu biết.Bên cạnh những cơ hội lại là những khó khăn, du lịch sẽ làm tăng giá cả của hànghóa, làm cho cuộc sống khó khăn và gây khó chịu trong cuộc sống sinh hoạt

Với những cách nhìn khác nhau, ngời ta đa ra những định nghĩa khác nhau về dulịch:

Theo I I Piroznik – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch Hiệp hội quốc tế các tổ chức du lịch:

“Du lịch là một dạng hoạt động của dân c trong thời gian rỗi liên quan tới sự dichuyển và lu lại tạm thời bên ngoài nơi c trú thờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa

Hà thị phơng thủy Trang

bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch văn hóa hoặcthể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”.

Tại đại hội II của hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu về khoa học, giáo stiến sĩ Hunsiken và Kraff đã đa ra định nghĩa:

“ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và các hiện tợng phát sinh trong các cuộchành trình và lu trú của những ngời từ nơi khác tới Nếu nh việc c trú không trởthành việc c trú thờng xuyên và không dính dáng đến kinh doanh thơng mại”.

Nhà kinh tế học ngời Mỹ Michael Coltman định nghĩa:

“Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội phức tạp, phát sinh những mối quan hệkinh tế và phi kinh tế tơng tác giữa bốn nhóm thành tố:

Điều 10 pháp lệnh du lịch Việt Nam khẳng định:

“Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằmthỏa mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhấtđịnh”.

Mọi định nghĩa về du lịch đều dựa trên cách nhìn và quan điểm của nhà nghiêncứu, không có một định nghĩa nào là đầy đủ và chính xác hơn định nghĩa nào màkhi chúng ta lựa chọn một định nghĩa thì phải dựa trên quan điểm và mục đích sửdụng.

Nếu đứng trên quan điểm là một du khách thì du lịch sẽ bao gồm tất cả các hoạtđộng từ khi dự trù cho chuyến đi, thực hiện chuyến đi, hồi tởng lại chuyến đi.

Nếu đứng trên quan điểm kinh doanh thì du lịch là một công nghệ bao gồm tấtcả các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách nh: Đại lý lữhành, hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lu niệm… Cùng với chính sách

Ngời ta đề cập đến lĩnh vực này theo hai hớng:

Hớng thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di

chuyển của con ngời, cũng nh những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Vớimột phạm vi đề cập nh vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành,nhng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch Cách đề cập lữ hànhnh vậy có thể cho phép nghiên cứu lữ hành ở một phạm vi rộng lớn.

Hớng thứ hai: Đề cập lữ hành ở phạm vi hẹp hơn nhiều Để phân biệt hoạt động

kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác nh kháchsạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồmnhững hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Điểm xuất phát của cácgiới hạn nói trên là các công ty lữ hành thờng rất chú trọng tới việc kinh doanh dulịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa sau đây của Tổngcục Du lịch Việt Nam (TCDL – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995).

Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:

“Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lậpcác chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trìnhnày trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thựchiện chơng trình và hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợcphép tổ chức mạng lới lữ hành”.

Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:

Hà thị phơng thủy Trang

“ Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú,vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanhnghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng”.

1.2.2.Định nghĩa công ty lữ hành.

Doanh nghiệp lữ hành với vai trò là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, nó làloại hình doanh nghiệp đặc biệt, là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển dulịch hiện đại.

Từ khi Thomas Cook nhận dợc giấy ủy thác làm đại lý lữ hành năm 1845, lĩnhvực kinh doanh lữ hành đã trở thành nòng cốt của công nghệ lữ hành, du lịch, vàvận chuyển của toàn thế giới 75% của lữ hành quốc tế thực hiện theo đờng hàngkhông và đờng biển và trên 50% của lữ hành nội địa đợc thực hiện bởi các công tylữ hành Hiện nay vai trò của các công ty lữ hành là rất quan trọng, khi mà dukhách phải đối diện với hàng ngàn những phơng án liên quan đến vận chuyển, lutrú, và những dịch vụ khác Họ phải nhờ cậy vào các đại lý lữ hành và những cơ sởkhác trong công nghệ này về việc hớng dẫn họ một cách chân thành và có hiệu quả.Đã tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ gócđộ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành.

ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt độngtrung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn, hàngkhông… Cùng với chính sách Khi đó thì các các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đợcđịnh nghĩa nh một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức đại diện, đại lý cácnhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển… Cùng với chính sách) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêudùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển đến nay, hình thứccác đại lý du lịch vẫn liên tục đợc mở rộng và tiến triển.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chơngtrình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành Khi đã phát triển ở mức độ cao hơnso với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tự tạo ra sản phẩm củamình bằng cách tập hợp những sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máybay, ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình dulịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành đợc coi là những công ty xây dựng

không, tham quan… Cùng với chính sáchvà bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thôngqua hệ thống đại lý bán lẻ ở việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa:“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thànhlập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổchức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (thông t hớng dẫnthực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệpdu lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Theo cách phân loại của Tổng cục dulịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và côngty lữ hành nội địa đợc quy định nh sau: (theo quy chế quản lý lữ hành – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch TCDL29/4/1995)

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch

trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến ViệtNam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớcngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từngphần, trọn gói cho lữ hành nội địa.

Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các

chơng trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịchcho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớnmang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động của du lịch Các côngty lữ hành đồng thời sở hữu những tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàubiển, ngân hàng phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành Kiểu tổ chức cáccông ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu á và đã trở thành những tậpđoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trờng quốc tế ở giaiđoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán (phân phối), ngời mua sảnphẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sảnphẩm du lịch Từ đó ta có thể đa ra một định nghĩa cụ thể về công ty lữ hành nhsau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình trọn gói chokhách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trunggian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh

Hà thị phơng thủy Trang

doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầutiên đến khâu cuối cùng.

2 Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành.2.1.Định nghĩa khách du lịch:

Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và pháttriển, chỉ khi có khách ngành du lịch mới bán đợc sản phẩm của mình, không cókhách thì mọi hoạt động của công ty là không có hiệu quả Đứng trên góc độ thị tr -ờng thì cầu du lịch chính là nhu cầu của khách du lịch về hàng hóa và dịch vụ còncung du lịch là sự cung cấp sản phẩm của các nhà kinh doanh du lịch cho khách dulịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học ngời áo Jozep Stander định nghĩa khách du lịch là: “Nhữngngời đi lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấpmà không theo đuổi mục tiêu kinh tế”

Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odilvi thì khách du lịch là: “ Những ngời đi xanhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm đợc” Morval thìlại định nghĩa khách du lịch là: “Những ngời đến từ những nớc khác theo nhiềunguyên nhân khác nhau nhng nguyên nhân chủ yếu không phải làm thơng mại”.Khách du lịch bao gồm cả khách du lịch quốc tế lẫn khách du lịch nội địa.

Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Kháchdu lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác với mục đíchkhác nhau trong một khoảng thời gian nhất định thờng nhiều nhất là ba tháng phảiđợc cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, khách dulịch bắt buộc phải rời nớc đó để đi đến nớc khác hoặc về nớc mình”.

Vậy, những ngời đợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm: Những ngời đi với lýdo sức khỏe, giải trí, những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vậnhội… Cùng với chính sách Những ngời không đợc coi là khách du lịch quốc tế gồm: Những ngời sangnhập c ở lại, những ngời dân vùng biên giới và những ngời ra nớc ngoài làm việc,học tập.

Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặmvì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời giancùng ngày hoặc qua đêm Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa là

nhân viên làm việc trên những phơng tiện vận chuyển dân dụng, những ngời thayđổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú.

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quyđịnh: “Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc k3ết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.

2.2.Phân loại khách du lịch.

Khách du lịch rất đa dạng và phong phú về quốc tịch, lứa tuổi và nhu cầu Phânloại khách du lịch để tìm hiểu, nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác và đối t-ợng khách cần hớng vào trong tơng lai Qua nghiên cứu thị trờng nguồn khách, cóthể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong khai thác và phù hợp với khả năngcủa doanh nghiệp, của ngành du lịch quốc gia Có nhiều cách để phân loại kháchdu lịch, ngời ta phân loại khách dựa trên các tiêu thức khác nhau:

2.2.1.Căn cứ vào mục đích của chuyến đi:

Mọi hoạt động của con ngời đều có mục đích Tìm hiểu đợc mục đích củakhách để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một côngviệc rất khó Thông thờng ngời ta chia thị trờng nguồn khách thành các nhóm chủyếu:

 Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Đi du lịch với mục đích thể thao.

 Đi du lịch với mục đích văn hóa. Đi du lịch với mục đích cộng vụ.

 Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo.

2.2.2.Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:

 Khách du lịch lẻ

 Khách du lịch đi theo đoàn

2.2.3.Căn cứ vào phơng tiện mà khách sử dụng:

 Khách đi bằng máy bay: đây là phơng tiện mà khách du lịch quốc tếhay sử dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá caomà độ an toàn không cao.

 Khách đi đờng bộ: ô tô, xe đạp, mô tô. Khách đi đờng sắt: tàu hỏa.

Hà thị phơng thủy Trang

 Khách đi bằng đờng thủy: thuyền, tàu thủy.

2.2.4.Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách:

 Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên. Khách du lịch ngắn ngày: thời gian dới hai tuần.

2.2.5.Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền của khách:

 Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán cao nhng dành ít chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho

du lịch.

2.2.6.Căn cứ vào độ tuổi có thể chia thành:

 Khách du lịch là ngời lớn tuổi, trung niên. Khách du lịch là thanh niên.

 Khách du lịch là trẻ em.

2.2.7.Căn cứ vào nghề nghiệp.

 Khách là nhà quản lý. Khách là nghệ sỹ. Khách là thơng gia. Khách là nhà báo.

 Khách là nhà khoa học – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch kỹ thuật. Khách là công nhân.

 Khách là thủy thủ.

 Khách là các nhà chính trị – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch ngoại giao.

2.2.8.Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có khách du lịch quốc tế và khách du lịchnội địa.

 Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của mộtnớc và tiêu ngoại tệ tại nơi đến du lịch Khách du lịch quốc tế đợc chia làm hailoại: Khách du lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.

Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nớc nào đó vàtiêu tiền kiếm đợc từ nớc họ.

Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanhhay đất nớc đa công dân nớc mình đi du lịch nớc ngoài.

 Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi ctrú thờng xuyên của mình nhng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nớc

2.3.Nhu cầu của khách du lịch:

Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng khi con ngời đợc sinh ra là bắt đầu có nhucầu và hoạt động, liên tục cho đến lúc chết mới chấm dứt nhu cầu và hoạt động.

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòihỏi tất yếu của con ngời bởi sự phát triển của nền sản xuất xã hội có tầm quantrọng hàng đầu làm xuất hiện nhu cầu du lịch và biến nhu cầu của con ngời thànhhiện thực.

2.3.1.Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch:

Theo A.Maslow thì khi xét đến nhu cầu quyết định đi du lịch ta phải xét trênnhu cầu nói chung của con ngời.

Lý thuyết về nhu cầu của A.Maslow có điểm tiến bộ nhất là : con ngời chỉ hớngtới thỏa mãn những nhu cầu ở thứ bậc trớc đó Và ông chia nhu cầu của con ngờithành 05 thứ bậc Năm nấc thang trong hình bên đại diện cho năm thứ bậc đó:01: Nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất)

02: Nhu cầu an toàn, an ninh cho tính mạng03: Nhu cầu đợc hòa nhập, giao tiếp.

04: Nhu cầu cần có sự kính trọng.05: Nhu cầu tự hoàn thiện.

Những nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch thuộc nhóm nhu cầu thứ yếu củacon ngời, vì vậy cho nên nhu cầu du lịch là nhu cầu không có tính ổn định Đồngthời nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch là những nhu cầu mang tính cao cấpnên khách du lịch có thiên hớng chi trả cao hơn ngày thờng và cũng đòi hỏi mức độchất lợng cao hơn.

2.3.2.Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch.

Theo khái niệm về du lịch đứng trên góc độ là khách du lịch thì đó là việc tiêudùng trực tiếp hàng hóa và dịch vụ gắn liền với hành trình lu trú tạm thời của conngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ với nhiều mục đích khác nhau, vì vậy cácnhu cầu cần đợc thỏa mãn đồng thời Ngoài những nhu cầu cần thiết ra ( lu trú, vận

Hà thị phơng thủy Trang

0504030201

chuyển, ăn uống) trong một chuyến đi khách du lịch còn có nhu cầu tìm hiểu, cảmthụ cái đẹp, tham quan giải trí… Cùng với chính sáchNhững nhu cầu này cũng cần thiết không kém gìcác nhu cầu thiết yếu vì nếu không có thì sẽ không hình thành một chuyến đi dulịch vì vậy nó trở thành nhu cầu đặc trng của du lịch Cùng với nhu cầu thiết yếu,đặc trng du lịch còn có một nhu cầu nữa là nhu cầu bổ sung Nhu cầu này là loạinhu cầu thứ yếu, nó phát sinh trong quá trình đi du lịch tùy thuộc vào thói quen tiêudùng, mục đích của chuyến đi của khách du lịch

Vậy chúng ta có ba loại nhu cầu trong du lịch :

2.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu trong du lịch.

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch bao gồm những nhu cầu sau:

 Nhu cầu vận chuyển: đây là nhu cầu tất yếu của du lịch vì khách du lịch

phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, đồng thờiphải di chuyển tại nơi du lịch trong thời gian du lịch Đặc trng của hàng hóa dịchvụ du lịch là sản phẩm không đợc chuyển đến tận chỗ ngời tiêu dùng mà ngời tiêudùng phải rời nơi c trú thờng xuyên của mình để đến điểm du lịch để tiêu dùng sảnphẩm du lịch Ngoài ra từ nơi ở thờng xuyên của khách du lịch đến điểm du lịch cókhoảng cách xa, bản chất của du lịch là sự đi lại Vậy cho nên nhu cầu vận chuyểntrong du lịch là nhu cầu thiết yếu và quan trọng nhất.

Các yếu tố tác động đên nhu cầu vận chuyển: khoảng cách; mục đích chuyến đi;khả năng thanh toán; xác suất an toàn của phơng tiện, uy tín nhãn hiệu, chất lợng,sự thuận tiện; tình trạng sức khỏe của khách.

Các nhà kinh doanh du lịch phải cân nhắc tính toán các yếu tố tác động nêu trênkhi tổ chức hoạt động vận chuyển cho khách du lịch Đối với các nhà kinh doanhdu lịch Việt Nam nếu tổ chức vận chuyển cho khách bằng đờng bộ cần thông báotrớc về tình trạng, chất lợng địa hình để khách có sự chuẩn bị và thông cảm Đồngthời cần lu ý đến tính chính xác của hợp đồng vận chuyển và phong cách phục vụcủa lái xe.

 Nhu cầu lu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu thiết yếu nhng việc thỏa mãn

nó khác với cuộc sống thờng ngày Việc ăn, ngủ ở nhà diễn ra theo một nền nếp,khuôn mẫu và môi trờng quen thuộc còn ở nơi du lịch thì có nhiều khác lạ, nókhông chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý khác

(thức ăn ngon hơn, sự đa dạng phong phú trong cách chế biến các món ăn; sự sangtrọng và tiện nghi của phòng ngủ… Cùng với chính sách)

Nhu cầu này chịu sự chi phối của các yếu tố sau: + Khả năng thanh toán của khách.

+ Hình thức đi du lịch ( cá nhân hay tập thể).+ Thời gian hành trình và lu lại.

+ Khẩu vị ăn uống ( mùi vị, cách chế biến, cách ăn)+ Lối sống.

Nói chung nhu cầu thiết yếu là những nhu cầu không thể thiếu đợc nhng nó cũngcó một giới hạn nhất định Chúng không có tính chất quyết định số một đến tínhhấp dẫn của sản phẩm du lịch cũng nh ảnh hởng đến việc quyết định lựa chọn điểmdu lịch Tuy nhiên nó cũng tác động đến tâm lý, ấn tợng của khách về điểm du lịch.

2.3.2.2 Nhu cầu đặc trng trong du lịch.

Đây là những nhu cầu chính của du khách khi đi du lịch, nó bao gồm thamquan, nghỉ dỡng, giao tiếp, vui chơi giải trí, nhu cầu cảm thụ về cái đẹp… Cùng với chính sách Có thểtrong một chơng trình du lịch sẽ có tất cả những nhu cầu này song cũng có khi cóthể thiếu một hoặc một số nhu cầu trên trong chuyến đi Tất cả chúng không cógiới hạn kể cả về chiều sâu và kể về chiều rộng.

Nhu cầu về cảm thụ cái đẹp và giải trí đợc coi là nhu cầu đặc trng trong du lịch.Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảm thụ các giá trị thẩm mỹbằng dịch vụ tham quan, giải trí tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trongcon ngời Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những rung động, xúc cảm do tácđộng của các sự vật, hiện tợng ở nơi du lịch Những cảm tởng này biến thành nhữngkỷ niệm thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của khách du lịch Nhu cầu cảm thụ cáiđẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và

Hà thị phơng thủy Trang

làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sự căng thẳng đã làm cho con ngời ta cónhu cầu đợc nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với thiênnhiên, với các gí trị mà thiên nhiên ban cho hay chính con ngời tạo ra tại các điểmdu lịch.

Đối tợng (mục đích) thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:+ Đặc điểm cá nhân của khách.

+ Văn hóa và tiểu văn hóa.+ Giai cấp – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch nghề nghiệp.+ Mục đích chính của chuyến đi.+ Khả năng thanh toán.

+ Thị hiếu thẩm mỹ.

2.3.2.3 Nhu cầu bổ sung.

Là những nhu cầu không hoặc hiếm khi tồn tại ở nơi c trú thờng xuyên, nó đợcsinh ra là do nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình du lịch của khách nh nhữngnhu cầu về thẩm mỹ, về t vấn, về thông tin, mua đồ lu niệm.

Chúng không có ý nghĩa quyết định quan trọng đến việc lựa chọn điểm du lịchcũng nh tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch Chúng có thể có hoặc không phát sinhtrong hành trình du lịch.

Nhu cầu của con ngời không bao giờ hết, nó vô cùng phong phú do vậy để thỏamãn các nhu cầu phát sinh của du khách, tăng doanh thu cho doanh nghiệp thì cầnphải gia tăng các dịch vụ bổ sung Yếu tố ảnh hởng nhiều nhất đến nhu cầu này làthói quen tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách

Tóm lại nhu cầu về du lịch ngày càng tăng về số lợng và yêu cầu cao về chất ợng do vậy đòi hỏi chất lợng của sản phẩm du lịch phải đợc nâng lên cũng nh việcđa dạng hóa các hình thức tổ chức để đáp ứng đợc những nhu cầu ngày càng hếtsức phong phú của khách du lịch.

l-2.4.Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng du lịch.

2.4.1.Khái niệm.

Tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa là sử dụng một phần giá trị do tự nhiên manglại (tài nguyên thiên nhiên) và một phần thành quả lao động của đồng loại để thỏamãn nhu cầu tổng hợp và đặc trng khi đi du lịch.

 Đặc điểm tiêu dùng du lịch:

Do hoạt động du lịch mang nhiều nét đặc thù riêng nên tiêu dùng du lịch cónhững đặc điểm sau:

- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khỏe và tinh thần của con ngời.- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.

- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc vào chơng trình đi

và lu lại tại thời điểm du lịch của khách là bao lâu

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giácả.

- Cung du lịch thì chỉ có ở những nơi nhất định nhng cầu thì phổ biến rộng rãiở mọi nơi, do vậy muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi c trúthờng xuyên của mình đến điểm du lịch.

- Chi phí với tiêu dùng du lịch không tính toán chi ly trong việc thỏa mãn cácnhu cầu thiết yếu Ngời ta cũng quyết định tiêu dùng nhanh hơn so với việc thỏamãn các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên

- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khinhững sản phảm đó lại là mục đích chính của chuyến đi ( ví dụ nh mục đích củachuyến đi nghỉ biển là nghỉ dỡng chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nớc biển,ánh sáng… Cùng với chính sách nhng họ không phải trả tiền cho những thứ đó mà phải trả tiền chonhững dịch vụ khác).

2.4.2 Các nhân tố ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng.

2.4.2.1 Khái niệm, đặc điểm hành vi của ngời tiêu dùng.

Hành vi của ngời tiêu dùng đợc định nghĩa nh là hành động mà ngời tiêu dùng

biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, quyết định mua, dùng, đánhgiá về các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhucầu của họ.

2.4.2.2 Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng.

Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng đợc thể hiện ở hai sơ đồ dớiđây:

Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi ngời mua:

Hà thị phơng thủy Trang

Hộp đen ngời muaTác nhân kích thích

Marketing Môi trờng

Quyết địnhmua

Lựa chon sảnphẩmLựa chọn nhãn hiệuLựa chọn nơi mua

Thời gian mua

Số lợng mua

Sơ đồ 2: Mô hình chi tiết về các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời mua.

Qua sơ đồ trên ta có thể thấy rằng hành vi của ngời mua chịu sự tác động và ảnhhởng của bốn nhóm yếu tố chính:

 Tác động của nhóm các yếu tố văn hóa:

Nhóm các yếu tố này có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của ngờimua vì bất kỳ một ngời nào cũng đợc sinh ra và trởng thành trong một xã hội đặcthù nào đó, đó chính là môi trờng hình thành nên các niềm tin cơ bản, các giá trị vànhững tiêu chuẩn của họ Mà nh chúng ta đã biết văn hóa là hệ thống hữu cơ cácgiá trị về vật chất và tinh thần do con ngời sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạtđộng thực tiễn thông qua sự tơng tác giữa môi trờng tự nhiên và xã hội của mình.

Các đặc điểm

của ngời muaquyết địnhQuá trìnhmuaSản phẩm

Giá cảNơi chốnKhuếch tr-ơng

Kinh tếCông nghệChính trịVăn hóa

Văn hóaXã hộiNhân cáchTâm lý

Nhận dạng (ýthức vấn đề)Tìm kiếm thông tinĐánh giáQuyết địnhHành động sau khi mua

Văn hóa

- Văn hóa

- Tiểu văn hóa

- Giai tầng xã hội

Xã hội

- Nhóm Tham chiếu - Gia đình- Vị trí và tình trạng cá nhân trong xãhội

Cá nhân

- Độ tuổi- Nghề nghiệ- Hoàn cảnh kinh tế.

- Đặc điểm riêngbiệt của cá nhân

Tâm lý

- Động cơ- Tri thức - Học thức- Lòng tin vàthái độ

Ngời mua

Văn hóa với các đặc trng và chức năng của mình bao trùm mọi hoạt động của xãhội.

Nhóm yếu tố này bao gồm:

- Giá trị văn hóa: Trong xã hội bao giờ cũng tồn tại, lu giữ một số giá trị và

niềm tin mà dân chúng thờng tuân theo một cách tự phát Những giá trị và niềm tinấy mang tính bền vững khá cao, nó đợc kế thừa từ đời này sang đời khác với kháiniệm truyền thống văn hóa Truyền thống văn hóa đợc thể hiện dới dạng ngôn ngữ,phong tục tập quán, nghi lễ… Cùng với chính sách và đợc củng cố kiện toàn thêm qua các định chếquan trọng của xã hội mà thể hiện rõ nét nhất là pháp luật Đây là yếu tố cơ bảnquyết định ý muốn và hành vi của một ngời khó có thể thay đổi, còn các niềm tinvà giá trị thứ cấp của dân chúng thì dễ thay đổi hơn Các nhà kinh doanh du lịchcần biết những giá trị văn hóa của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi củamình cho phù hợp Đồng thời muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc achuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hóa của các n-ớc khác nhau.

- Các giá trị tiểu văn hóa: là văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phơng Nó là

đồng sự nhất và xã hội hóa chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chiasẻ những hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung củahọ

- Giai tầng xã hội: bất cứ một xã hội nào về cơ bản đều có sự phân định về thứ

bậc xã hội Mỗi tầng lóp xã hội bao gồm trong đó những thành viên có cùng mứcsống, cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và trình độ học vấn, của cải và cácyếu tố khác Các nhà kinh doanh cần quan tâm dến vấn đề tầng lớp xã hội vì dânchúng thuộc cùng tầng lớp xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c sử giống nhau kểcả hành vi mua Chẳng hạn những ngời thuộc tầng lớp thợng lu trong xã hội thờngxuyên mua sắm ở những cửa hàng nào đó , còn tầng lớp thấp hơn thì mua sắm tạinhững cửa hàng khác Nh vậy các nhà kinh doanh tập trung nỗ lực của mình vàomột tầng lớp xã hội nào đó để từ những đặc diểm riêng biệt xây dựng các chiến lợcquảng cáo khuyếch trơng, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm… Cùng với chính sáchcho phù hợpnhằm thu hút đợc lợng ngời tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất.

 Tác động của nhóm các yếu tố xã hội:

Hà thị phơng thủy Trang

Nhóm các yếu tố xã hội cũng có ảnh hởng ít nhiều đến hành vi ngời tiêu dùng nhgia đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín đếnngời tiêu dùng.

- Nhóm tham chiếu: Là nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến cách ứng

xử của ngời nào đó.

+ Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là nhóm thân thuộc.Nhóm thân thuộc là nhóm mà ngời ta là một thành viên trong đó có sự tác độngqua lại liên tục nh gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp hoặc ở mức tác động íthơn có khuynh hớng nghi thức hơn bao gồm các tổ chức xã hội nh tổ chức côngđoàn, tổ chức tôn giáo, đoàn thể, hiệp hội thuộc ngành nghề.

+ Những nhóm mà bản thân họ không ở trong nhóm đó nhng họ vẫn chịu ảnh ởng của nó là những nhóm có ảnh hởng gián tiếp Nhóm ngỡng mộ là nhóm ngời taớc muốn, mong mỏi đợc có mặt trong đó Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị vàcách ứng xử của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận.

h-Các nhóm tham chiếu ảnh hởng đến một con ngời theo những cách sau:

Một là hớng ngời ta theo cách ứng xử và phong cách mới; Hai là ảnh hởng đến

quan điểm và ý thức của ngời đó vì họ ớc muốn đợc “khớp” với nhóm; Ba là tạo ra

các áp lực buộc tuân theo điều đó có thể ảnh hởng dến sự lựa chọn sản phẩm vànhãn hiệu sản phẩm.

Muốn xâm nhập hay mở rộng thị trờng các nhà kinh doanh nên tìm hiểu rõ nhữngnhóm tham chiếu của thị trờng đó để tác động vào những ngời có ảnh hởng trongnhóm nhằm tạo sự thu hút đối với ngời khác hoặc tạo sự bắt chớc của những ngờitrong cùng nhóm ( thông thờng là tác động vào thủ lĩnh của nhóm).

- Gia đình:

+ Gia đình là một tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Các thành viêntrong gia đình của ngời mua có thể tạo nên ảnh hởng mạnh mẽ đố với hành vi củangời mua ấy.

+ Vai trò và sự ảnh hởng tơng đối của chồng, vợ và con cái đối với việc mua sắmcác loại hàng hóa dịch vụ là điều mà các nhà kinh doanh cần lu ý.

- Vị trí và tình trạng cá nhân trong xã hội:

+ Mỗi ngời đều thuộc về những nhóm xã hội khác nhau và ở đó họ có vai trò vàđịa vị nhất định.

+ Vai trò bao gồm các hoạt động mà một ngời nào đó mong đợc thực hiện hài hòavới những ngời xung quanh Mỗi vai trò sẽ ảnh hởng đến hành vi của họ Phù hợpvới vai trò ngời ta có một địa vị phản ánh sự kính trọng của xã hội Con ngời thờnglựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị xã hội của họ Việc biến những sảnphẩm của mình thành những biểu trng của địa vị xã hội là các hoạt động thị trờngđã nhận thức đợc khả năng tiềm tàng của sản phẩm.

 ả nh h ởng của nhóm các yếu tố cá nhân:

Các yếu tố cá nhân có tác động đáng kể đến các quyết định của ngời mua, nhómnày bao gồm độ tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính và sự tựquan niệm.

 ả nh h ởng của nhóm các yếu tố tâm lý:

- Ngoài những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân sự lựa chọn của ngời mua cònchịu ảnh hởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng: động cơ, tri giác, học thức, niềmtin và thái độ

- Mỗi một yếu tố tâm lý này dều cung cấp cho chúng ta những thông tin có thểhiểu đợc những gì đã, đang và sẽ diễn ra trong hành vi của ngời mua Qua sự phântích những yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêu dùngcủa mỗi ngời sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của họ Đặc điểm hay xu hớngtiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố trên.

Các nhà kinh doanh du lịch cần nắm rõ những yếu tố chi phối này để xem xét tớicác khả năng của thị trờng, nguyên nhân dẫn tới việc mua hay không mua sảnphẩm của khách du lịch, cũng nh xu hớng về sở thích của họ Từ những nghiên cứuđó có thể định ra những chính sách, biện pháp thu hút khách phù hợp và có hiệuquả nhất Sự hiểu biết về môi trờng, đặc điểm chung của ngời mua đặc thù nào đósẽ giúp ích cho nhà kinh doanh trong việc tìm, định dạng một đoạn thị trờng, loạisản phẩm, nội dung, phơng hớng quảng cáo khuyếch trơng thích hợp hay nói cáchkhác là đề ra đợc chính sách Marketing Mix phù hợp với mục tiêu và tiềm năng củadoanh nghiệp.

3 Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành.

3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của công ty lữhành.

3.1.1.Vị trí đặt văn phòng của công ty.

Hà thị phơng thủy Trang

Vị trí của một công ty lữ hành đóng vai trò khá quan trọng trong việc thu hútkhách Văn phòng du lịch cần thiết phải đợc đặt tại nơi gần nguồn khách, khu đôngngời và có tiềm năng đi du lịch cao Văn phòng công ty du lịch không cần rộng lớnnhng vị trí đặt văn phòng của nó là rất quan trọng, lợng khách đến với công ty mộtphần lớn là tìm đến văn phòng du lịch vậy nên văn phòng cũng cần phải đặt tạinhững nơi dễ tìm và dễ đi lại.

3.1.2.Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trờng.

Đối với một công ty du lịch thì uy tín và danh tiếng đóng vai trò quyết định đếnsố lợng khách của công ty Do sự đặc thù của sản phẩm du lịch là khách hàng phảibỏ tiền ra mua sản phẩm trớc khi tiêu dùng nó mà không đợc nhìn tận mắt sảnphẩm mà tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua Vậy nên việc quyết địnhmua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trờng.Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của mình với kháchhàng thì mới uy trì đợc kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng cáo hữuhiệu nhất.

3.1.3.Chất lợng phục vụ.

Có thể nói chất lợng phục vụ là yếu tố có tính chất quyết định với việc thỏa mãnnhu cầu của khách tạo nên uy tín và địa vị của công ty Chính vì vậy mà chất l ợngphục vụ đợc coi là tiêu chuẩn đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để đánh

giá chất lợng chơng trình của doanh nghiệp.

3.1.4.Giá cả chơng trình du lịch.

Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lợng và cơ cấu củacầu du lịch Thông thờng giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhng đôi lúc giá cả tăng màcầu vẫn tăng Đối với du lịch đại chúng thì sự tác động của giá cả là rõ nét nhất.Giá cả hàng hóa ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch.

Vì vậy việc định giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năngthu hút khách Nếu định giá cao thì không ai mua, còn nếu định giá thấp thì đôi khikhách hàng cho rằng chất lợng chơng trình kém Do đó, nhà kinh doanh phải cóbiện pháp thích hợp trong việc định mức giá làm sao vẫn thu hút đợc khách và đàmbảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Nói tóm lại giá cả của chơng trình du lịch ảnh hởng đến khả năng hấp dẫn khách du lịch của các công ty lữ hành

3.2.Các biện pháp thu hút khách du lịch của công ty lữ hành.

3.2.1.Chính sách sản phẩm:

- Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạtđộng kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhucầu thiết yếu, đặc trng, cao cấp cảu khách du lịch, không những thế nó còn mangtính dịch vụ cao

- Nội dung của chính sách sản phẩm:

 Kích thớc của tập hợp sản phẩm: Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định

nhiệm vụ mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phóvới sự thay đổi đa dạng của thị trờng họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh.

 Chính sách hoàn thiện và nâng cao đặc tính của sản phẩm: một sản phẩm có

nhiều công dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạolên chất lợng của sản phẩm

3.2.2.Chính sách giá:

Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh đều phải đứng trớc nhiệm vụ xác định giá cảcho hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình Để thu hút khách hàng đến vớidoanh nghiệp mình doanh nghiệp cần có những chính sách giá hợp lý, mềm mỏng,uyển chuyển theo đối tợng, theo số lợng, theo thời vụ cũng nh các mối quan hệ củadoanh nghiệp với các nguồn khách.

 Mục tiêu định giá:

- Thu hút đợc nhiều khách du lịch.- Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trờng.

- Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hởng đến định giá:

- Khả năng thay thế của sản phẩm.- Hệ số co giãn của giá.

- Sự nhận thức của khách hàng về giá trị

- Mức độ cung của sản phẩm trên thị trờng có ổn định hay không.

3.2.3.Chính sách phân phối:

Hà thị phơng thủy Trang

Đây là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết đợc quan hệ cung cầu.Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho xãhội.

Nó giảm bớt các đầu mối giao dịch.

Nó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữacác sản phẩm, giá, xúc tiến Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênhphân phối là phát sinh chi phí và kém hiệu quả.

- Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc)Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo:

Các phơng tiện quảng cáo:

- Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảngcáo theo chuyên đề, áp phích quảng cáo.

- Quảng cáo bằng phơng tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyềnhình.

- Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, th ngỏ, panônơi công cộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạnginternet.

Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả Tuyên truyền quảng cáo lẫncho nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh Xu h-ớng hợp tác, đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đanglà xu thế của thời kỳ cạnh tranh mới.

Chơng 2

đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và cácbiện pháp khai thác nguồn khách này của

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

1 Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.1.1.Quá trình hình thành và phát triển công ty.

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành lậpngày 21/4/1993 theo quyết định số 771 QĐ/UB của Uỷ ban nhân dân Tỉnh QuảngNinh.

Hà thị phơng thủy Trang

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà nớc có nhiệm vụchức năng là kinh doanh Du lịch, thơng mại- hoạt động theo chế độ hạch toán độclập, có t cách pháp nhân, có tài khoản tại ngân hàng và con giấu để giao dịch.

Công ty có trụ sở chính nằm ở trung tâm Khu du lịch Hạ Long – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch Di sản thiênnhiên thế giới.

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh hoạt động trong các lĩnh vực:

* Kinh doanh lữ hành quốc tế: với hệ thống các chi nhánh và văn phòng đặt tại các

tỉnh thành ( Hà Nội, Móng Cái, Lào Cai), chuyên tổ chức tham quan du lịch chokhách trong nớc và quốc tế.

Thị tr ờng chủ yếu: Nớc ngoài: Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Thái Lan,Singapore.

Trong nớc: Các vùng trên mọi miền của đất nớc.

* Kinh doanh khách sạn: Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh có hệ thống

phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế, có đầy đủ tiện nghi.

* Kinh doanh nhà hàng:

Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh có hệ thống nhà hàng đủ phục vụ cho mọiđối tợng tại các vị trí đẹp nhất tại Hạ Long.

*Kinh doanh thơng mại: Công ty sở hữu một siêu thị mỹ phẩm, gia dụng, lu

niệm… Cùng với chính sáchchuyên phục vụ khách du lịch tại bờ biển vịnh Hạ Long

* Kinh doanh dịch vụ: Công ty có hệ thống dịch vụ bờ biển: Các câu lạc bộ ca

nhạc, dịch vụ giải khát, tắm biển, phao bơi, chụp ảnh Siêu thị thanh niên (TNMart) với trên 2.000 mặt hàng

Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động dới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thốngnhất của UBND Tỉnh Quảng Ninh và Đoàn TNCSHCM tỉnh Quảng Ninh Thựchiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của nhà nớc Việt Namvà giấy phép kinh doanh do trọng tài kinh tế Tỉnh Quảng Ninh cấp.

- Công ty đợc quản lý theo chế độ một thủ trởng trên cơ sở thực hiện quyền làmchủ của tập thể những ngời lao động.

- Công ty hoạt động theo phơng thức hạch toán kinh doanh XHCN, giải quyếtđúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích ngời laođộng- trong đó lợi ích ngời lao động là động lực trực tiếp.

Nhiệm vụ của công ty:

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch , thơng mại trong nớc, dulịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nớc Việt Nam.

- Phục vụ các hoạt động chính trị – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch xã hội của Đoàn TN và tổ chức các hoạtđộng trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh thiếunhi.

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nớc, với ban chấp hành Tỉnhđoàn Quảng Ninh, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nớc quy định.

- Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằng các hình thức và biệnpháp:

+ Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh , mở rộng thị trờng du lịch, ápdụng tiến bộ KHKT để nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch.

+ Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phíđể tăng lợi nhuận cho công ty.

- Thực hiện phân phối tiền lơng và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh doanh,đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức tốt đời sống văn hóa tinh thần và nâng cao trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV của công ty.

- Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nớc và quốc tế, nhằm mởrộng thị trờng trong nớc và nớc ngoài Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về dulịch của Quảng Ninh và các tỉnh trong cả nớc.

- Bảo vệ tài sản và con ngời, bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trờng sinhthái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và địa phơng, tuân thủpháp luật Nhà nớc Việt Nam.

- CBCNV Công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luật lao động của Nhà nớcViệt Nam ban hành.

1.2.Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty:

Hà thị phơng thủy Trang

 Giám đốc công ty:

- Là ngời đứng đầu trong Công ty, chịu trách nhiệm trớc nhà nớc về mọi hoạt

động sản xuất – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch kinh doanh của công ty Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động

của Công ty cho đúng chính sách, pháp luật của Nhà nớc và nghị quyết của Đại hộiCNVC.

- Có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nhiệm vụ cụ thể, quyềnhạn và phạm vi hạch toán kinh tế của các bộ phận trực thuộc công ty phù hợp vớiyêu cầu sản xuất kinh doanh.

- Có kế hoạch quy hoạch, lựa chọn, bố trí và sử dụng cán bộ trong Công ty theotiêu chuẩn, chức danh, cấp bậc và theo yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh củađơn vị.

- Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động của Công ty trớc cấp trên, trớc chi hội vàtrớc đại hội CNVC.

- Phải tôn trọng sự lãnh đạo của tổ chức Đảng theo điều lệ Đảng Cộng sản ViệtNam Tôn trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho Công đoàn và Đoàn thanh niên hoạtđộng theo đúng chức năng, nhiệm vụ của tổ chức đó.

- Giải quyết một số công việc khi đợc giám đốc ủy quyền.

- Đợc duyệt chi tài chính từ mức 1.000.000 (Một triệu đồng) trở xuống.

 Phòng kế toán – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch tài vụ:

Hà thị phơng thủy Trang

- Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong đơn vị Tổng hợp, phântích số liệu hoạt động kinh tế trong công ty, tham mu đề xuất cho công tác quản lýsản xuất, kinh doanh của công ty đạt hiệu quả kinh tế cao.

- Cập nhật sổ sách, chứng từ; hạch toán đầy đủ các loại doanh thu và chi phí sảnxuất trong đơn vị Chịu trách nhiệm trớc cơ quan pháp luật về việc thực hiện pháplệnh kế toán thống kê tại công ty.

- Tổ chức áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật về công tác kế toán và sắpxếp, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy kế toán trong đơn vị cho phù hợp với mô hình sảnxuất, kinh doanh của công ty.

- Việc quản lý, cấp phát, thu tiền của khách, của nội bộ công ty và bảo vệ antoàn tiền tệ theo quy định của bộ tài chính.

- Thờng xuyên báo cáo thông tin kịp thời những số liệu về tài chính với giámđốc công ty và các ban, ngành có liên quan.

- Các kế toán viên phải chấp hành nghiêm túc theo sự phân công của kế toán ởng, của lãnh đạo công ty và thực hiện đúng các quy định của Nhà nớc.

tr- Phòng tổ chức hành chính:

- Giúp cho giám đốc công ty xây dựng mô hình và sắp xếp bộ máy tổ chức củaCông ty để tạo sức mạnh trí tuệ của tập thể, đảm bảo phù hợp với dây truyền kinhdoanh – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch phục vụ theo thị trờng, đồng thời phải thỏa mãn một số nguyện vọng củaCBCNV trong Công ty… Cùng với chính sách thực hiện việc ký kết hợp đồng lao động, quản lý hồ sơnhân sự.

- Đề suất việc phân công, điều chỉnh lao động trong Công ty cho hợp lý Thựchiện nhiệm vụ thờng xuyên theo chức danh biên chế Đợc đề nghị các quyền lợi,chế độ chính đáng, hợp pháp cho CBCNV trong Công ty.

- Trực tiếp tham gia vào hội đồng tuyển dụng lao động và chấm dứt hợp đồnglao động trong Công ty.

- Chủ động lập kế hoạch và chỉ đạo việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ, tay nghề, việc tổ chức thi nâng bậc lơng cho CBCNV trong Công ty.

- Hàng năm xây dựng kế hoạch tiền lơng, báo cáo cấp trên phê duyệt và chịutrách nhiệm tính lơng hàng tháng cho CBCNV Công ty theo kết quả kinh doanhđúng với quy định của Công ty.

- Chịu trách nhiệm về các hoạt động hành chính, sự vụ, vệ sinh môi trờng, anninh, trật tự, dịch vụ.

- Quản lý kho, tạp vụ, văn th, đánh máy theo quy dịnh của Nhà n… Cùng với chính sách ớc.

- Điều động và lập kế hoạch hoạt động, sửa chữa cho các phơng tiện vận chuyểntrong Công ty.

- Có trách nhiệm đón tiếp khách đến làm việc với Công ty.

- Chăm lo đến quyền lợi, đời sống vật chất văn hóa tinh thần cho CBCNV Côngty.

- Đợc ký giấy nghỉ phép, giấy đi đờng, giấy giới thiệu khám chữa bệnh choCBCNV trong Công ty Ký xác nhận các chứng từ và các văn bản sao.

- Tham mu, lập kế hoạch giám sát, quản lý việc đầu t tài sản, cơ sở vật chất cơbản của từng bộ phận và của toàn Công ty.

- Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh phục vụ của Công ty theo tháng, quý,năm cho cấp trên.

2 Đặc điểm, tình hình hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch Côngty du lịch thanh niên Quảng Ninh

2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của trung tâm lữ hành

Hà thị phơng thủy Trang