Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm du lịch & dịch vụ thuộc C.ty Khách sạn - Du lịch Công Đoàn HN

Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm du lịch & dịch vụ thuộc C.ty Khách sạn - Du lịch Công Đoàn HN

Lời cảm ơn

  Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo hớng dẫn PGS.TS Nguyễn VănĐính đã tận tình hớng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho em trong quátrình nghiên cứu để hoàn thành khoá luận này.

Xin trân thành cảm ơn Trờng Đại Học Dân Lập Đông Đô các thầy côgiáo các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện cho em học tập và nghiên cứutrong những năm học niên khoá (1998 – 2002) cũng nh đã tận tình giúp đỡtạo điều kiện cho em hoàn thành bản khoá luận này.

Xin trân thành cảm ơn PGS.TS Trần Đức Thanh, thầy Bùi Xuân Vịnhcùng toàn thể các thầy cô trong khoa quản trị du lịch Trờng Đại Học Dân LậpĐông Đô đã tận tình giảng dậy truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệmlàm việc cho em trong những năm học vừa qua cũng nh trong quá trình hoànthành bản khoá luận này.

Cảm ơn thầy giáo nhận xét và phản biện đã đóng góp nhiều ý kiến quýbáu cho bản thân khoá luận này.

Xin trân thành cảm ơn cô Ngô Kim Phúc giám đốc Trung Tâm Du Lịchvà Dịch Vụ trực thuộc công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cùngtoàn thể các chú, các anh, các chị trong Trung Tâm đã tận tình giúp đỡ emtrong quá trình thực tập tại Trung Tâm, cũng nh những ý kiến đóng góp cungcấp những t liệu cùng kinh nghiệm quý báu để em hoàn thành bản khoá luậnnày.

Cuối cùng tôi xin trân thành cảm ơn các bạn bè trong và ngoài lớp đãnhiệt tình ủng hộ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu vừa qua.

Mục LụcLời cảm ơn………2

Mục lục………3

Lời mở đầu………8

Chơng I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành………11

1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành……… 11

1.1.1 Khái niệm về lữ hành……… 11

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành……… 11

1.2 Phân loại Doanh Nghiệp Lữ Hành……….12

1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế……… 13

1.2.2 Doanh Nghiệp Lữ Hành Nội Địa……… 13

1.3 Vai Trò Của Công Ty Lữ Hành……… 14

1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian…14 1.3.2 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói ……… 14

1.5.1 Các bớc trong chơng trình xây dựng, tổ chức một chơng trình trọngói………19

1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng<khách du lịch> ………19

1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng………20

1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của Công Ty Lữ Hành…………20

1.5.1.4 Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch…… 21

1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian………21

1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chơng trình…………22

1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch………24

1.5.1.12 Xây dựng chiến lợc quảng cáo giới thiệu sản phẩm…… 25

1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chơng trình du lịch ………25

CHƯƠNG II : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm

Công Đoàn Hà Nội……… 28 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ………28 2.1.2.2 Quyền hạn………29 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành cuả Công ty Khách Sạn - Du Lịch

Công Đoàn Hà Nội………29 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty của Khách Sạn - Du Lịch Công

Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………… 33

2.2.3.1 Quyền hạn………33 2.2.3.2 Nghĩa vụ……… 33

2.2.4 Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch-Dịch Vụ thuộc Công TyKhách Sạn -Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………34

2.2.4.1 Chức năng, nhiện vụ của từng chức danh trong Trung Tâm 34

2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty KháchSạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……… 37

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và DịchVụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà

2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trờng……… 37

2.3.2 Phơng án hoạt động của Trung Tâm………38

2.3.2.1 Chiến lợc kinh doanh……… 38

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua……… 49

2.4.1 Tình hình khai thác khách của Trung Tâm……….49

2.4.1.1 Thị trờng khách chủ yếu………51

2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm………55

2.5 Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩmdu lịch……… 57

2.6 Nhận xét về thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm DuLịch Và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội……58

CHƯƠNG III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hànhcủa Trung Tâm lữ hành thuộc Công Ty Khách Sạn Du lịch CôngĐoàn Hà Nội……… 61

3.1 Phơng án phát triển của Trung Tâm trong những năm tới………61

3.2 Mục tiêu kinh doanh lữ hành của Trung Tâm……… 62

3.3 Những giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành củaTrung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du LịchCông Đoàn Hà Nội……… 63

3.3.1 Giải pháp khai thác khách……….63

3.3.1.1 Phát huy thế mạnh khách nội địa……….64

3.3.1.2 Xâm nhập thị trờng khách quốc tế……….66

3.3.2 Xây dựng chiến lợc marketing trong thời gian tới………… 67

3.3.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức choTrung Tâm trong việc triển khai chiến lợc marketing……67

3.3.2.1.1 Lựa chọn chiến lợc marketing………68

3.3.2.2 Triển khai marketing hỗn hợp……….68

3.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm………69

3.3.2.2.2 Chính sách giá cả……… 70

3.3.2.2.3 Chính sách phân phối………70

3.3.2.3 Ngân sách chi cho hoạt động marketing………75

3.3.3 Giải pháp năng cao chất lợng các tour du lịch……… 75

3.3.3.1 Nghiên cứu thị trờng tiến tới một thị trờng phù hợp để xâydựng cácchơng trình du lịch………75

Lời mở đầu

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhu cầu nghỉ ngơi dỡng sức, phụchồi tái tạo lại sức lao động cũng nh nhu cầu khám phá, tìm những điều mớihơn, lạ hơn để cuộc sống không đơn điệu buồn tẻ ,để bổ xung thêm hiểu biếtcủa mỗi con ngời là điều rất cần thiết

Chính vì lẽ đó du lịch đã trở thành một hoạt đông không thể thiếu đợctrong cuộc sống đời thờng của ngời dân ngày nay cũng nh xa kia Khi màcuộc sống ngày một nâng cao thời gian nghỉ ngơi ngày càng nhiều thì nhu cầuđi du lịch sẽ cũng tăng theo bằng chứng là năm 2000 số lợng khách du lịchViệt Nam đặt 10 triệu lợt khách trong đó có 197.891 khách Việt Nam đi dulịch nớc ngoài và du lịch Việt Nam đón đợc 3,5 triệu lợt khách quốc tế Những hoạt động từ ngành du lịch đã tạo ra thu nhập xã hội khoảng 16.670 tỷđồng

Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của ngời dân Việt Nam cũng nh đón tiếpkhách quốc tế vào Việt Nam đợc chu đáo, nhằm đẩy mạnh ngành du lịch ViệtNam phát triển ngang tầm với các cờng quốc du lịch trên trế giới, du lịch ViệtNam đã có một hệ thống các công ty lữ hành rất lớn, tính tới năm 2000, ViệtNam có 260 công ty lữ hành nội địa và 80 công ty lữ hành quốc tế Để đảmbảo kinh doanh lữ hành đợc thuận lợi không phân biệt công ty nhà nớc hay tnhân ngày 20/2/1999 nhà nớc Nớc Cộng Hoà Xã Hội CNVN đã ban hànhPháp Lệnh Du Lịch số 11/1999/PL-UBTWQH10 tạo sân chơi bình đẳng chocác doanh nghiệp lữ hành này.

Là một Trung Tâm du lịch và dịch vu thuộc Công ty KS – DL CôngĐoàn Hà Nội với chức năng là kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù Trung Tâmđã cố gắng nhằm đặt đợc hiệu quả cao nhất tạo thế đứng vững chắc trên thị tr-ờng nhng cũng không tránh khỏi những tổn thất do sức ép cạnh tranh manglại, mặt khác do công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung Tâm chathực sự nhậy bén cha phủ hợp với nền kinh doanh hiện đại do vậy cha đặt đợckết quả kinh doanh nh mong muốn Chính vì vầy, sau một thời gian thức tậpvà trực tiếp đi vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm dulịch và dịch vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội, kết hợp với nhữngkiến thức đã học, nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của mình cùng Trung Tâmđể tìm ra những giải pháp khắc phục những yếu kém nhằm đẩy mạnh hoạtđông kinh doanh lữ hành cuả Trung Tâm hơn nữa Chính vì vậy em đã chọn

đề tài nghiên cứu “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của

Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn–

Hà Nội” cho khoá luận tốt nghiệp của mình.

 Mục đích nghiên cứu của khoá luận

Mục đích chính mà khoà luận đề cập là hiên trạng về hoạt động kinhdoanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty DL-KS CôngĐoàn Hà Nội

Đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh lữ hànhcủa Trung Tâm.

Trên cơ nghiên cứu đa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phầnđa Trung Tâm trở thành một Trung Tâm kinh doanh có hiệu quả và có uy tíntrên thị trờng.

 Đối Tợng nghiên cứu.

Các chính sách, chiến lợc và việc tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hànhcủa Trung Tâm

Các hoạt động marketing tác động tới nguồn khách và sự phân bổnguồn khách

Các nhân tố gián tiếp trực tiếp ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh củaTrung Tâm và một số đối tơng khác

 Phơng pháp nghiên cứu.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phơng pháp khoa họcđể nghiên cứu sau.

- Phơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu - Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia- Phơng pháp tiếp cận và phân tích hệ thố- Phơng pháp toán học

 Giới hạn của khoá luận.

Phạm vi nghiên cứu khoá luận chủ yếu tâp trung vào tìm hiểu hoạt độngkinh doanh lữ hành của Trung Tâm , tìm những mặt mạnh và mặt yếu trên cơsở đó đa ra những giải pháp khắc phục những nhợc điểm, phát huy những uđiểm

 Nội dung của khoá luận:

Khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung vào 3 chơng:Chơng I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành.

Chơng II: Thực trạng hoạt động lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộccông ty KS-DL công đoàn Hà Nội

Chơng III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành củaTrung Tâm lữ hành thuộc công ty Khách Sạn-Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.

 Đóng góp của khoá luận:

Khoá luận này góp phần nhỏ bé vào việc tìm hiểu, đánh giá tiến tớikhắc phục những mặt yếu trong hoạt động kinh doanh, nhằm đa hoạt độngkinh doanh lữ hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao hơn nữa và góp phần mởrộng hoạt động kinh doanh theo cả chiều rộng và sâu

Chơng I

Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành

Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng củanhiều quốc gia trên thế giới Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học kỹthuất tiên tiến, mức thu nhập và đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện,nhu cầu tham quan nghỉ dỡng đã trở thành thiết yếu trong đời sống con ngời

Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch đợc hoàn thiện dã tạo điềukiện thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển nhu cầu du lịch đã trở thànhthói quen và đi vào chiều sâu của mọi ngời.

Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và đáp ứng những yêucầu đó, một tổ chức kinh doanh du lịch xuất hiện, tổ chức kinh doanh này cókhả năng liên kết giữa cung và cầu du lịch Hoạt động chính của tổ chức nàylàtổ chức các chơng trình du lịch trọn gói đợc gọi là hoạt động lữ hành Hoạtđộng lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng thúc đẩy ngành du lịch pháttriển.

1.1.2 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành.

 Khái niệm lữ hành

Hoạt động của ngành du lịch đợc tạo bởi 4 nhân tố cơ bản là : lữ hành-kháchsạn –vận chuyển –và các dịch vụ khác ,hiện nay khái niệm lữ hành còn đ-ợc hiểu theo một số cách khác nhau, nhng trong giới hạn đề tài khoá luận nàycó thể hiểu lữ hành theo cách sau

Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành lên hoạt động du lịchnó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng tổ chức thựchiện các chơng trình du lịch

 Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Ngành kinh doanh lữ hành hoàn toàn khác với kinh doanh khác, sản phẩmcủa nó, khách không thể nhận biết ngay đợc, đánh giá ngay đợc mà muốnnhận biết đợc thì sản phẩm đó nó phải diễn ra theo một quá trình, do vậy vềbản chất nó là một hoạt động mang tính chất tổng hợp rất đa dạng và phongphú, hoạt động này chính là sự liên kết các doanh nghiệp với thị trờng để tạora một sản phẩm chung cho hoạt động du lịch Hoạt động lữ hành là hoạt độngmang tính chất phức tạp về nội dung và có những đặc điểm riêng so với nhữnghoạt động khác Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chứccác chơng trình du lịch trọn gói.

Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng kínơi lu trú, vận chuyển hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch củacác doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm h-ởng hoa hồng.

Để thực hiện một chơng trình du lịch trọn gói nhà kinh doanh lữ hànhphải thực hiện rất nhiêù khâu và phải diễn ra tuần tự không đợc cắt bỏ mộtkhâu nào, đầu tiên là việc nghiên cứu thị trờng sau đó phân tích, đánh giá nhucầu của thị trờng mà mình đang nghiên cứu tiếp đến thiết lập một mối quan hệvới đối tác là các hãng lữ hành ở thị trờng đón khách hoặc gỉ khách tổ chứcviệc đa đón khách theo hành trình (tour) mà khách đã mua.

Doanh nghiệp Lữ Hành còn là cầu nối giữa nhà cung cấp và ngời tiêuthụ để sử dụng các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp, ngoài ra các nhà lữ hànhphải thiết lập đợc mối quan hệ giữa các nhà cung cấp du lịch và nhu cầu củakhách du lịch với sản phẩm đó nhằm tạo ra một (tour) du lịch có chất lợng,muốn đặt đợc một kết quả cao doanh nghiệp lữ hành phải đóng vai trò là mộtnhà môi giới tốt, phải giới thiệu các sản phẩm du lịch của nhà cung cấp đốivới khách (những ngời muốn mua sản phẩm du lịch đó).

1.2Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân hoạch toán độc lậpnhằm mục đích sinh lơị bằng việc giao dịch, kí kết những hợp đồng du lịch vàtổ chức các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch

Theo thông t hớng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổchức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các công ty lữ hànhgồm hai loại Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa

1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế:

Có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặctừng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam vàđa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài,thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần,trọn gói cho lữ hành nội địa Khi doanh nghiệp lữ hành nội địa có đủ các điềukiện do Tổng Cục Du Lịch đạt ra thì đợc xét cấp giấy phép kinh doanh LữHành Quốc Tế.

Việc một doanh nghiệp đợc coi là kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế cómột thế mạnh rất lớn về thị trờng Khách đó là sự liên doanh ,liên kết với cáchãng Lữ Hành khác trên toàn thế giới theo qui định và quyền hạn của nhà nớc.

1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa:

Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện những chơng trìnhdu lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch chokhách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.Doanh nghiệp lữ hành nội địa cũng có quyền hạn, nghĩa vụ riêng Doanhnghiệp lữ hành tổ chức hoạt động tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch nhằmhớng dẫn, t vấn, trợ giúp cho khách thực hiện nhu cầu du lịch Thờng xuyênkiểm tra giám sát chất lợng dịch vụ do các đối tợng cung cấp, nhằm đảm bảoquyền lợi cho khách.

1.3Vai trò của công ty lữ hành:

Các công ty lữ hành có vai trò rất lớn trong ngành du lịch, nó thực hiệnviệc kết nối mối quan hệ cung, cầu du lịch làm cho cung và cầu gặp nhau,thúc đẩy cung hoặc thúc đẩy cầu (tạo cung tạo cầu cho du lịch) do đó công tylữ hành có vai trò sau:

1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian:

Các công ty lữ hành bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dulịch trên cơ sở đó công ty lữ hành phải biết xoá bỏ khoảng cách giữakhách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch.

1.3.2 Tổ chc chơng trình du lịch trọn gói:

Việc tổ chức chơng trình du lịch trọn gói có thuận lợi rất lớn cho cả côngty lữ hành cũng nh khách du lịch Đối với khách du lịch nó xoá bỏ tất cảnhững khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho khách sự an toàn, sự antâm vào thành công của chuyến du lịch Các chơng trình du lịch trọn gói nhằmliên kết những dịch vụ du lịch nh vận chuyển thăm quan,vui chơi giải trí, lutrú.v v thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo, thực hiện một chơng trìnhtừ đầu đến khi kết thúc, đáp ứng đợc nhu cầu của khách.

Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ kháchsạn lớn tới các dịch vụ khác nh công ty hàng không, hệ thông ngân hàng Cáccông ty này đảm bảo việc phục vụ từ A đến Z, phục vụ tốt nhu cầu của kháchtừ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, những công ty lớn hay tập đoàn du lịchmang tính chất toàn cầu này, góp phần quyết định tới lớn xu hớng tiêu dùngdu lịch trên thị trờng hiện tại và trong tơng lai.

 Dựa vào vai trò đó ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành theosơ đồ sau:

Sơ đồ 1: vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối cung cầu dulịch

Để xây dựng đợc chơng trình du lịch trọn gói các doanh nghiệp Lữ Hànhphải nghiên cứu cung và cầu du lịch(cầu là nhu cầu của khách du lịch, nhu cầunày dựa trên khía cạnh tâm lý, thói quen, khả năng tiêu dùng, chí tò mò và sựham hiểu biết) Từ đặc điểm của mỗi loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành sẽđa ra một sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách đồng thời nghiên cứu khảnăng đáp ứng của cung và mức độ cạnh tranh của các cơ sở cung cấp dịch vụ

Sau khi nghiên cứu cung và cầu xây dựng đợc chơng trình du lịch trọn góithì doanh nghiệp lữ hành phải khai thác tại thị trờng đó thông qua hoạt độngmaketing nh: thông tin, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm v.v Chính các hoạtđộng này doanh nghiệp đã đa sản phẩm đến ngời mua một cách hiệu quả nhấtvà đi tới kí kết hợp đồng

Trong quá trinh thực hiện chơng trình du lịch trọn gói giữa doanh nghiệpvà khách thì doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò là ngời mua rủi ro chokhách ,do đó hai bên phải ký kết hợp đồng đã đợc thoả thuận về mặt nội dung,thời gian thực hiện và giá của chơng trình ,tiếp đến là việc bố chí tổ chức cáchoạt động đón tiếp khách nắm vững đầy đủ thông tin, danh sách đoàn, theo rõikiểm tra để đảm bảo dịch vụ theo đúng chủng loại và nhu cầu của khách,trong quá trình thực hiện chơng trình hớng dẫn viên và ban điều hành phải th-ờng xuyên phối hợp chặt chẽ với nhau để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xẩyra trong quá trình thực hiện chơng trình

Những chức năng đó phải hỗ trợ bổ sung cho nhau và có mối liên hệmật thiết với nhau tác đông lẫn nhau để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh cóchất lợng cao cho doanh nghiệp tạo uy tín trên thị trờng.

1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Các cơ quan du lịch vùng Quốc Gia.

Các công ty

lữ hành Khách dulịch

Ngành kinh doanh lữ hành đợc coi là ngành kinh doanh rất đa dạng vàphong phú, sản phẩm của nó là sản phẩm vô hình không thể tận tay sờ móngay đợc mà muốn nhận biết đợc đòi hỏi nó phải đợc sử dụng và phải đợcdiễn ra theo một quy trình, tới lúc đó khách mới tận hởng, đánh giá và nhậnbiết đợc, chính vì vậy đã kéo theo sự đa dạng của sản phẩm cung ứng củacông ty lữ hành Chính những yếu tố đó ta có thể phân chia sản phẩm củacông ty lữ hành thành ba nhóm sau.

1.4.1 Các dịch vụ trung gian

Đây là hoạt động mà doanh nghiệp lữ hành bán sản phẩm của nhà cungcấp sản phẩm du lịch, các công ty lữ hành không trực tiếp bán sản phẩm củamình sản xuất ra mà sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp nh cơ sở lu trú, ph-ơng tiện vân chuyển, tài nguyên du lịch Lúc này các doanh nghiệp lữ hànhđóng vai trò là ngời môi giới hay một đại lý du lịch bán sản phẩm của nhàcung cấp, chính điểm yếu này làm cho doanh nghiệp du lịch hoàn toàn phụthuộc vào nơi cung cấp sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành không chủ động đợcdo không tạo ra đợc sản phẩm.

Các dịch vụ trung gian mà các doanh nghiệp lữ hành sử dụng bao gồm+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện khác nh tầu thuỷ,đờng sắt, ôtô.

+ Môi giới cho thuê xe ôtô.

+ Môi giới và bán bảo hiểm du lịch,làm visa hộ chiếu + Đăng ký đặt chỗ và bán chơng trình du lịch

Sản phẩm đặc trng của hoạt động lữ hành đó là những tour du lịch và cácchơng trình du lịch mà doanh nghiệp tổ chức sản xuất để phục vụ cho nhu cầudu lịch của xã hội, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và tồn tại dới dạng phi vậtchất, sản phẩm lữ hành khi nó trở thành hàng hoá thì không thể dự trữ đợc,không thể cất đi rồi bán sau, mặt khác sản phẩm không thể mang ra trng bầy

để giới thiệu cho khách đợc, khách không thể sờ mó, thử trớc đợc, khách khisử dụng không thể nắm giữ, không mang về đợc mà phải sử dụng tại chỗ Quátrình sử dụng đó phải diễn ra ngay, theo một quá trình đã xắp sếp, bắt đầu từđầu đến khi kết thúc hành trình du lịch đó.

Khi các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành một sảnphẩm bán cho khách, sản phẩm đó phải rẻ hơn giá của những sản phẩm đơn lẻcộng lại, mặt khác phải nâng cao đợc chất lợng, đảm bảo đợc uy tín của mình.Chất lợng của sản phẩm chỉ có thể đợc đánh giá một cách tổng hợp sau khitour du lịch kết thúc.

Trong quá trình tạo ra và thực hiện bán sản phẩm du lịch cũng nh quyếtđịnh mức độ khai thác các tiềm năng du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách, thì cơ sở sản xuất đóng vai trò rất quan trọng, nơi cung cấp du lịchphải làm sao cho khách sử dụng sản phẩm của mình nhiều lần và sử dụng mộtcách tối đa hết khả năng của họ Điều đó cũng đóng vai trò rất quan trọng đốivới các công ty lữ hành

Tài nguyên du lịch cũng là một trong yếu tố cơ sở tạo nên vùng du lịchsố lợng, chất lợng và sự đa dạng của tài nguyên có tính chất quyết định hìnhthành lên vùng du lịch của mỗi điểm du lịch, vùng du lịch hay của một quốcgia ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch có chất lợng phục vụ cao có sức hấpdẫn khách du lịch thì nơi đó thu hút đợc nhiều khách du lịch

Sản phẩm của du lịch rất đa dạng kéo theo sự đa dạng của chơng trình dulịch vd: nh các chơng trình du lịch quốc tế và nội địa, các chơng trình du lịchdài ngày, ngắn ngày, các chơng trình du lịch văn hoá và chơng trình du lịchgiải trí hay chơng trình du lịch thể thao, thơng mại, nghỉ ngơi… Khi tổ chứcchơng trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với kháchdu lịch cũng nh đối với nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạtđộng trung gian.

1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Hoạt động này chỉ có ở công ty lữ hành lớn thờng là một tập đoàn.Trong quá trình phát triển, công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt độngcủa mình không đóng vai trò là ngời trung gian bán sản phẩm của nhà cungcấp mà tự sản xuất ra những sản phẩm du lịch để bán cho khách Chính vì lẽđó nhiều công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnhvực kinh doanh du lịch nh:

+ Kinh doanh du lịch nhà hàng.

+ Kinh doanh vận chuyển, hàng không, ôtô, đờng thuỷ…+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.

+ Kinh doanh các lĩnh vực khác, ngân hàng, phục vụ cho khách dulịch

Thành quả của hoạt động này là kết quả của sự liên kết giữa Công ty vàTập đoàn với nhau Hoạt động này có rất nhiều lợi thế đối với công ty lữhành, nó rất thuận tiện, đơn giản hạ đợc chi phí và thu nhập đạt hiệu quả caonhất.

* Tóm lại: hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành chính là các tour du

lịch Sản phẩm chỉ đợc sử dụng tiêu thụ khi tour du lịch đợc diễn ra, việc sảnphẩm có đợc sử dụng hay không phụ thuộc rất nhiều vào công ty lữ hành bởilẽ công ty lữ hành là ngời giới thiệu, t vấn và quảng cáo các sản phẩm đó, ngờigắn kết giữa khách du lịch (cầu) với nơi cung cấp sản phẩm (cung) sao cho đạthiệu quả cao nhất.

1.5 Quy trình xây dựng tổ chức một chơng trình du lịch trọn gói.

Để xây dựng một chơng trình du lịch trọn gói phải đảm bảo cả về mặtchủ quan lẫn khách quan tức phải có tính khả thi phù hợp với nhu cầu của thịtruờng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và toàn xã hội Chơng trình đợc xâydựng phải có sức cuốn hút khách du lịch, để khách mua chơng trình đã đợcxây dựng Vì vậy để xây dựng đợc một chơng trình du lịch trọn gói phải trảiqua rất nhiều bớc, nhiều công đoạn.

1.5.1 Dới đây là những bớc chủ yếu để xây dựng một chơng trình du lịchtrọn gói:

1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch)

Để nắm bắt đợc cầu (nhu cầu) của khách du lịch ta phải tiến hành cáchoạt động điều tra, khảo sát và nghiên cứu thị trờng để đạt đợc kết quả caonhất ở khâu này ta phải tiến hành những cách nghiên cứu sau:

Nghiên cứu tài liệu: ta tiến hành vào nghiên cứu tài liệu nh sách báo, tạpchí, lấy ý kiến trực tiếp bằng phơng pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc lấy ý kiếncủa chuyên gia Các công ty lữ hành phải biết đợc cầu du lịch tại thời điểm đónh thế nào vd: vào mùa hè thì cầu về du lịch ở đâu, vào mùa thu cầu du lịchnh thế nào.v.v sau khi phân tích đợc cầu thì phải tiến hành xem xét về khảnăng đáp ứng cầu của khách du lịch nh khả năng thanh toán của khách và khảnăng chi trả cho một chuyến du lịch Thời gian cho chuyến du lịch là baonhiêu lâu, nhiều hay ít, thời gian nào Tìm hiểu thói quen sử dụng và nhữngyêu cầu về chất lợng phục vụ nh vận chuyển, lu trú, ăn uống… tiếp đến nghiêncứu động cơ nào thúc đẩy họ đi du lịch và họ đi du lịch nhằm mục đích gì Từ

những thông tin mà ta thu nhập đợc, phân tích và đánh giá để có phơng án tiếptheo nếu có tính khả thi.

1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng (tài nguyên, các nhà cung cấp du lịchmức độ cạnh tranh trên thị trờng)

Khi tiến hành khai thác trên thị trờng, ta khai thác nhu cầu của khách,phơng án khai thác nếu đợc coi là khả thi thì ta phải tiến hành nghiên cứu khảnăng đáp ứng của mình, mình có đủ điều kiện, quyền hạn để phục vụ yêu cầucủa khách hay không, khả năng đáp ứng của nhà kinh doanh lữ hành thờng thểhiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếpphục vụ khách du lịch.

Để lựa chọn đợc tài nguyên du lịch đa vào khai thác, sử dụng trong cácchơng trình Nhà du lịch phải chú ý các điểm nh: giá trị đích thực của tàinguyên du lịch, lịch sử của tài nguyên , sự nổi tiếng của nó, tài nguyên đó cómang lợi ích gì không?.v.v tiếp đến xem tài nguyên có phù hợp với chơngtrình du lịch, những yêu cầu mong đợi của khách, liệu tài nguyên đó có đápứng đợc không vd: vào mùa hè mà khách muốn lên sapa ngắm tuyết liệu lúcđó ở sapa có tuyết cho yêu cầu của họ hay không từ đó mà ta quyết định lựachọn để đáp ứng đợc cho khách v.v… Một yếu tố khác cũng rất quan trọng làvề mặt an ninh, chính trị xã hội của nơi đến có an toàn không An toàn là yếutố hàng đầu cho nhu cầu của khách du lịch tới đó, khách du lịch chỉ đi khi cóđủ độ tin cậy và thông tin cần thiết về an toàn: ví dụ nh sự kiện ngày11/9/2000 ở Mỹ làm cho khách du lịch tới Mỹ giảm trong những ngày tiếp sauđó… Sau khi phân tích khả năng đáp ứng có tính khả thi ta tiếp tục tiến hànhcác bớc tiếp theo.

1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.

Khả năng đáp ứng cầu của các công ty lữ hành chỉ đợc thực hiện theoquyền hạn đã đợc quy định của nhà nớc đối với công ty lữ hành vd :các côngty lữ hành nội địa chỉ đợc kinh doanh lữ hành khách nội địa cho nên chỉ đápứng đợc cầu của khách nội địa, khi mà cầu vợt quá khả năng đáp ứng của côngty lữ hành nh số lợng, chất lợng phục vụ thì công ty lữ hành cũng không thểđáp ứng đợc

1.5.1.4 Xây dựng mục đích ý tởng của chơng trình du lịch

Chuyến du lịch khi đợc thực hiện nó đem lại những gì? Do vậy phải xácđịnh đợc mục đích của chuyến du lịch Hiện nay khách đi du lịch với nhiềumục đích nh tham quan, nghỉ ngơi, khám phá mạo hiểm, thơng mại.v.v chínhvì vậy, nhà kinh doanh lữ hành phải biết đợc mục đích chuyến đi của họ Trêncơ sở những ý tởng tích cực để xây dựng cho chơng trình, xây dựng một chơng

trình để đem lại kết quả cao nhất khi mà thực hiện chơng trình đã đợc xâydựng

1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian

Khi điều tra khai thác thị trờng khách ta biết đợc thời gian mà khách cócho chuyến đi du lịch Do vậy dựa trên cơ sở đã xác định mà nhà du lịch lữhành xây dựng quỹ thời gian chơng trình cho phù hợp với quỹ thời gian màkhách có, thời gian của chuyến hành trình dài hay ngắn hoàn toàn phụ thuộcvào quỹ thời gian mà khách có, hay thời gian thực hiện chơng trình cho phùhợp.

1.5.1.6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản :bao gồm những điểm du lịch chủ

yếu bắt buộc của chơng trình.

Khi xây dựng lên một chơng trình du lịch mà công ty tổ chức thực hiệncho khách trên, chơng trình phải liệt kê đợc những nơi, những điểm du lịchmà khách đến, ngày giờ quy định cho điểm tới để cho khách biết trớc vàchuẩn bị những cái cần thiết đem theo vd: khi tới một điểm nh Đền, Chùa vàongày nào, giờ nào, công ty lữ hành phải thông báo trớc cho khách biết đểkhách chuẩn bị đồ lễ thờ cúng.v.v và đây cũng là một cơ sở quan trọng trongviệc giới thiệu sản phẩm lữ hành với khách.

1.5.1.7 Xây dựng phơng án vận chuyển

Hiện nay có rất nhiều loại hình vận chuyển khách du lịch đi thăm quannh máy bay, tàu hoả, tầu thuỷ, ôtô, xe máy…mỗi phơng tiện vận chuyển đóphù hợp với từng loại hình du lịch Trong chơng trình du lịch đợc xây dựngcủa các công ty lữ hành phải ghi tên phơng tiện vận chuyển để cho khách dulịch biết trớc đợc phơng tiện mà mình đi để khách chủ động và điều đó cũngrất tốt cho nhà kinh doanh du lịch trong việc tổ chức thực hiện chơng trình.

1.5.1.8 Những điều chỉnh nhỏ bổ sung tuyến hành trình chi tiết hoá chơngtrình với những hoạt động tham quan giải trí.

Ngoài việc thông báo điểm đến chính và phơng tiện vận chuyển của ơng trình, công ty lữ hành còn phải chi tiết hoá chơng trình nh thời gian đađón, nghỉ ngơi trên đờng, thời gian nhận phòng, vé tham quan nếu có, cácchính sách khuyến mại, dịch vụ khác ngoài chơng trình.

ch-1.5.1.9 Xây dựng phơng án lu trú ăn uống

Hiện nay các công ty lữ hành thờng có rất nhiều giá cho mỗi mức phụcvụ nh mức I, mức II, mức III Do đó, trong việc xây dựng chơng trình du lịchtrọn gói, doanh nghiệp lữ hành phải ghi rõ lu trú và ăn uống của khách theotừng mức mà doanh nghiệp lữ hành quy định, về tiêu chuẩn phòng ngủ nh thếnào, phải ghi rõ khách đợc ở loại phòng nào vd: ở mức I tiêu chuẩn phòng hai

ngời, có điều hoà, tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy nóng lạnh… Mức II thì phòng4 ngời, quạt, tivi, máy nóng lạnh…tiêu chuẩn ăn mấy bữa, mỗi bữa là baonhiêu tiền theo từng mức phục vụ… Để cho khách du lịch biết đợc mình đangở mức nào, phục vụ có đúng và chu đáo không, khách sẽ thấy an tâm và tin t-ởng hơn?

1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chơng trình.

Đây là công việc nhằm xác định giá của tour du lịch trọn gói, xác địnhtoàn bộ các loại chi phí tính trên giá thành sản phẩm.

* Giá thành: của chơng trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí

thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trìnhdu lịch Giá thành này đợc tính cho một khách du lịch, do vậy giá thành phụthuộc vào số lợng khách du lịch Nhiều khách thì giá thành sẽ giảm và ngợclại ít khách thì giá thành sẽ cao Nguyên nhân là do chi phí vì giá thành đợctạo bởi hai loại chi phí: chi phí cố định và chi phí biến đổi

Chi phí cố địch nh vận chuyển (ôtô) phơng tiện tham quan (tầu thuỷ ôtô)phí hớng dẫn, các chi phí thuê bao khác nh văn nghệ…

Chi phí biến đổi bao gồm khách sạn (ngủ) ăn uống, vé tham quan, visa hộchiếu.

+ Công thức sác định giá thành :

Giá thành cho một khách du lịch đợc tính A

z = b + N

Giá thành tính cho cả đoàn ZCD = N.b + A

Trong đó : N :Số thành viên trong đoàn A : Tổng chi phí cố định

b : Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách

* Giá bán :là giá mà công ty lữ hành bán cho khách dựa trên cơ sở giá

thành và cộng thêm khoản thuế VAT, tiền hoa hồng và lãi của doanh nghiệp.Khi doanh nghiệp xây dựng giá bán để bán trên thị trờng nó phụ thuộc một sốyếu tố nh: mức giá phổ biến trên thị trờng, vai trò khả năng của công ty trênthị trờng, mục tiêu của công ty và dựa trên giá thành.v.v Tuy nhiên việc xácđịnh giá bán một tour du lịch trọn gói phải tuân theo nguyên tắc hình thành tựdo dựa trên cơ sở giá thành để thoả thuận giữa doanh nghiệp lữ hành và doanhnghiệp cung ứng sản phẩm để cho giá của một tour du lịch trọn gói bao giờcũng phải rẻ hơn giá của các sản phẩm du lịch riêng lẻ cộng lại Chính vì vậy,

cho phép các doanh nghiệp lữ hành có chính sách giá rất linh hoạt trong hoạtđộng kinh doanh lữ hành của mình.

+ Căn cứ và các yếu tố trên ta có công thức tính giá bán nh sau: G = z + P + Cb + CK + T

G = z + z. p + z. b + z. k + z. T

G = z (1 + p + b + k + T) G = z ( 1+ )

Trong đó: z: Gía thành

P : Khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành

Cb : Chi phí bán bao giồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch ơng…

CK :Các chi phí khác nh chi phí quản lý, phí thiết kế chơng trình, phí dựphòng v.v

T: Các khoản thuế phải nộp

Tất cả các khoản trên đều đợc tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) củagiá thành : và .( p, b, k, T) là các hệ số tơng ứng của lợi nhuận, chi phíbán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành ,  là tổng của các hệ số Mứcphổ biến của  là từ( 0,2 đến 0,25)

Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đều phải áp dụng cách tính giátrên tuy nhiên trên thị trờng một số doanh nghiệp còn tính giá bán theo phơngthức kinh doanh của mình nh cha bao gồm (giá máy bay, tầu hoả v.v.)

1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch

Các quy định của một tour du lịch có mục đích hớng dẫn giúp đỡ kháchhiểu biết thêm về hình thức tổ chức đồng thời những quy định này mang ýnghĩa pháp lý vd: các điều khoản về trách nhiệm của doanh nghiệp với kháchvà khách với chơng trình du lịch đó, thông thờng doanh nghiệp thực hiệnnhững quy định nh:

Đối với doanh nghiệp lữ hành: nội dung mức giá của chơng trình du lịch,quy định về vận chuyển, trách nhiệm của doanh nghiệp…

Đối với khách: chấp hành đúng giờ, nơi xuất phát, nơi đến và theo sự hớngdẫn của hớng dẫn viên…

1.5.1.12 Xây dựng chiến lợc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm

Sau khi sản phẩm đợc thiết kế và tính toán các chi phí, giá thành giábán thì đợc các nhà kinh doanh lữ hành thực hiện công việc cuối cùng đó là đasản phẩm của mình ra quảng cáo và bán trên thị trờng Công việc này baogồm:

+ Hệ thống thông tin về các chỉ tiêu đại lợng đặc trng của sản phẩm

+ Chuẩn bị thiết kế mẫu, ấn phẩm quảng cáo và các t liệu cần thiết cho cácloại ấn phẩm, lời giới thiệu về sản phẩm mà mình có.

+ In và phát hành các quyển quảng cáo.

+ Đa các quyển quảng cáo ra thị trờng thông qua hình thức marketing giớithiệu sản phẩm…

* Khi xây dựng một chơng trình du lịch trọn gói phải lần lợt trải quacác bớc nói trên Một nhà kinh doanh lữ hành giỏi, xây dựng chơng trình giầukinh nghiệm thì phải có đầy đủ kiến thức, am hiểu về cung cầu du lịch, amhiểu tờng tận về nhu cầu, sở thích thị hiếu của khách du lịch có khả năng phátkiến ra những tour du lịch mới trên cơ sở hiểu biết rộng về tài nguyên du lịchvà cơ sở kinh doanh du lịch.

1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chơng trình du lịch

Để xây dựng một chơng trình du lịch trọn gói có thể đem lại hiệu quảvà nguồn thu rất cao nếu chơng trình du lịch đó hợp với nhu cầu (thị hiếu) củakhách Do vậy khi xây dựng một chơng trình du lịch ngoài việc tuân thủ cácbớc ở trên còn phải chú ý tới những nguyên tắc sau:

+ Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý tức các hoạt động khôngnên quá nhiều gây mệt mỏi Việc di chuyển phải phù hợp với khả năngchịu đựng về tâm lý, sinh lý của du khách, trong hành trình phải có mộtthời gian nghỉ ngơi thích hợp

+ Đa dạng hoá các loại hình hoạt động tránh tình trạng đơn điệu tẻ nhạttrong hành trình du lịch đó

+ Tạo lòng tin và sự an toàn của doanh nghiệp lữ hành ngay từ ban đầucũng nh kết thúc chơng trình với khách

+ Có các hoạt động vui chơi khác để tránh sự buồn tẻ cho khách nh cácdịch vụ vui chơi buổi tối…

+ Trong những điều kiện cho phép có thể đa ra những chơng trình tựchọn cho khách vd: trong một ngày có thể có hai chơng trình cho kháchchọn lựa vd:

(1) Tắm biển- đi chợ

(2) Đi chợ và xem biểu diễn nghệ thuật…

+ Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian tài chính của khách vớinội dung và chất lợng của chơng trình đảm bảo sự hài hoà giữa mụcđích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách

Một chơng trình du lịch trọn gói đợc coi là hoàn hảo khi mà khách đọc tới ơng trình, khách đã có thể cảm nhận đợc sự lôi cuốn, hấp dẫn và yên tâm khimọi chi tiết dù nhỏ nhất cũng đã đợc cân nhắc

Chơng II

thực trạng hoạt động lữ hành của trung tâm dulịch và dịch vụ thuộc công ty ks - dl công đoàn

hà nội

2.1 Những nét trung về công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty KS-DL Công Đoàn HàNội:

Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội với cái tên trớc kia làNhà Nghỉ Quảng Bá Nhà nghỉ này đợc thành lập năm 1962 với quy mô 10phòng và 12 cán bộ công nhân viên Nhiệm vụ chính của nhà nghỉ là phục vụcán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dỡng sức chữa bệnhkết hợp tham quan theo chế độ bảo hiểm y tế xã hội và quỹ phúc lợi của liênđoàn lao động thành phố Hà Nội cấp Ngoài việc phục vụ cán bộ công nhânviên, nhà nghỉ Quảng Bá còn phục vụ các đối tợng nh anh hùng, chiến sĩ thiđua…

Từ năm 1985 đến năm 1989 do điều kiện kinh tế đất nớc nói chungngân quỹ bảo hiểm nói riêng lại hạn hẹp do đó nhà nghỉ phải chuyển đổi dầnphơng thức hoạt động của mình Ngoài việc phục vụ cán bộ công nhân viên,anh hùng và các chiến sĩ thi đua còn tổ chức các hội nghị hội thảo

Năm 1994 khi mà nhà nớc quyết định cắt bỏ quỹ bảo hiểm của ngời laođộng về vấn đề nghỉ dỡng sức thì cũng đồng thời nhà nghỉ chuyển thànhDoanh nghiệp hoạch toán độc lập, có t cách pháp nhân có tài khoản và ngoạitệ vốn tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch Ngày 8/6/1994 theo quyđịnh 1103 QDUB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội đã quyết định đổitên nhà nghỉ Quảng Bá thành Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn HàNội: tên giao dịch quốc tế

Ha Noi Trade Union-Tuorist and Hotel Company

Email:KS-DLcongdoan@hn.vnn.ĐT:048293812-048293596

Fax: (84.4) 8.293825)

Ngay từ khi chuyển đổi thành công ty khách sạn và du lịch Công ĐoànHà Nội, công ty đã hoạt động nh một doanh nghiệp thực sự Hoạt động kinhdoanh không phụ thuộc vào cấp chủ quan, độc lập vể tài chính hoạt động theoluật doanh nghiệp của nhà nớc ban hành.

Những năm gần đây, do tình hình thục tế lợng khách nội địa đến nghỉngơi, tham quan, chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm không còn Các chỉ tiêudành cho cán bộ trong ngành đến với công ty bị cắt giảm Công ty đã phải tự

tìm kiếm nguồn khách để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và đang từngngày phát triển.

Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội hiện nay và nhà nghỉ

Quảng Bá trớc đây có vị trí nằm bên cạnh Hồ Tây, là nơi đợc ví nh lá phổi“

lớn của Long Thành Hà Nội” Có môi trờng thoáng mát yên tĩnh lại nằm trong

khu vực trung tâm của hai cổng thành Hà Nội: cầu Thăng Long phía Tây làcửa ngõ của khách quốc tế vào Việt Nam, phía Đông là cầu Chơng Dơng củavào của khách các tỉnh trong nớc Vị trí này có lợi thế rất mạnh mà khôngmấy khách sạn ở Hà Nội có đợc.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của công ty khách sạn du lịchCông Đoàn Hà Nội.

2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ:

Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội với cơ chế hoạt độngcủa một doanh nghiệp theo quy định 1103/QDUB ngày 8/06/1994 của Uỷ BanNhân Dân Thành Phố với chức năng nhiệm vụ sau:

+ Phục vụ nghỉ ngơi,vui chơi giải trí bồi dỡng sức khoẻ của cán bộ côngnhân viên và một số hoạt động khác của tổ chức công đoàn.

+ Kinh doanh khách sạn và dịch vụ khác+ Tổ chức các dịch vụ thơng mại

+ Tổ chức du lịch trong và ngoài nớc

2.1.2.2Quyền hạn của công ty:

Đợc phép liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nớcnhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Đợc phép kinh doanh độc lập, tự khai thác thị trờng khách công ty đợc tổchức thành hai lĩnh vực kinh doanh:

1 Khách sạn 2 Lữ hành

2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của Công ty Khách Sạn Du Lịch CôngĐoàn Hà Nội

Trong cơ chế cũ, bộ máy tổ chức của công ty rất đơn giản, có nhiệm vụthực hiện các chức năng theo yêu cầu của Công Đoàn thành phố Ban giámđốc nhận các chỉ tiêu do trên giao xuống và thực hiện theo kế hoạch Cácphòng ban bộ phận cấp dới thực hiện làm việc theo chỉ đạo của cấp trên màtrực tiếp là giám đốc Toàn bộ đơn vị hoạt động theo một quy trình đã định vàkhông có những thay đổi lớn qua các năm Bộ máy nhân sự do cấp trên quyết

định và đề bạt Trong công ty, Giám Đốc cha phát huy vai trò và trách nhiệmcủa ngời quản lý và lãnh đạo.

Khi chuyển thành một doanh nghiệp cơ cấu tổ chức quản lý của công tykhách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội đợc xây dựng theo mô hình trựctuyến, làm việc theo chế độ một thủ chởng Đứng đầu là Giám đốc công ty doliên đoàn lao động thành phố đè bạt và tổng liên đoàn lao động Việt Nam bổnhiệm Giám đốc là ngời quyết định tổ chức bộ máy nhân sự và điều hành mọihoạt động king doanh của công ty chịu trách nhiệm trớc pháp luật và tập thểlao động của công ty Giúp việc cho giám đốc có hai phó giám đốc và các tr -ởng phòng thuộc khối kinh doanh ,phục vụ dịch vụ

Sơ đồ 2 :Mô hinh tổ chức bộ máy của công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội

Công ty Khách sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội hoạt động chủ yếu là kinh

doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành

Hoạt động kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đợcthể hiện :

Phòng Lễ TânPhòng

kế hoạch thị tr-ờng

Trung Tâm dulịch và dịch vụ

Phòng kinh doanh lu trú

Phòng kinh doanh ăn uống

Phòng kinh doanh vui chơi

Phòng kinh doanh siêu thị

Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh dịch vụ thơng mạiKinh doanh hoạt động thể thaoKinh doanh các dịch vụ khác* Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh dịch vụ cho thuê xeTổ chức các tour du lịch trọn góiCác dịch vụ thơng mại

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội

Nhờ có sự chuyển đổi cơ cấu tổ chức trong những năm gần đây, công tyKS - DL Công Đoàn Hà Nội đã đẩy mạnh đợc hoạt động kinh doanh với việc :tăng nguồn thu nhập , hoàn thành các chỉ tiêu đề ra và đang từng bớc đổi mớinâng cấp khách sạn trở thành một khách sạn tầm cỡ của Việt Nam

Dới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty KS – DL CôngĐoàn Hà Nội :

Bảng1 : Kết quả kinh doanh của Công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội từ năm1998 đến 2001 Đvt triệu đồng

1998 1999 2000 2001 99/98 00/99 2001/2000

2Cac khoản phai

4.4 4.72 4.03 5.39

Nguồn: số liệu cuả công ty khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội

2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động phát triển của Trung Tâm Du LịchDịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội

Trong những năm gần đây du lịch đã và đang phát triển Một loạt cácdoanh nghiệp du lịch ra đời và đi vào kinh doanh đẩy mạnh vai trò du lịch

trong nền kinh tế Hoạt động kinh doanh lữ hành có điều kiện phát triển ,những doanh nghiệp quốc doanh và t nhân bắt đầu thành lập và hoạt động donhu cầu du lịch ngày càng tăng của xã hội

2.2.1 Sự cần thiết cho sự ra đời Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công tyKS - DL Công Đoàn Hà Nội

Ngay từ ngày đầu chuyển đổi cơ chế quản lý của công ty Khách sạn vàDu Lịch Công Đoàn Hà Nội Ngày 8/ 06/ 1994, Công ty hoạt động độc lập vàsố khách tới công ty ngày càng nhiều Thị trờng khách ngày một đa dạng hơnvới mọi tầng lớp xã hội , mọi lứa tuổi Khách tới Công ty không chỉ để nghỉdỡng , vui chơi mà còn kết hợp với việc tham quan du lịch, mặt khác trên thịtrờng nhu cầu du lịch đã ngày một tăng theo các năm , một số khách sạn trênthị trờng cũng đã bớc vào kinh doanh lữ hành Ngành king doanh lữ hành đãđem lại lợng doanh thu tơng đối lớn góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh củakhách sạn Để đáp ứng đợc nhu cầu tham quan du lịch của khách đòi hỏi côngty phải có một Trung Tâm lữ hành riêng để phục vụ, tổ chức việc tham quandu lịch ý thức đợc yếu tố khách quan và chủ quan đó năm 1995, Công tyKhách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đã quyết định thành lập một Trung Tâmlữ hành mang tên : Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạnvà Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Trung Tâm ra đời là một yếu tố phù hợp vớiquy luật thị trờng và đã mạng lại lợi ích cho Công ty , cho toàn Xã Hội

2.2.2 Vị trí địa lí :

Trung Tâm du lịch dịch vụ Công Đoàn Hà Nội có một văn phòng duynhất nằm ở vị trí : 76 Trần Hng Đạo - Đống Đa - Hà Nội và nằm ở trung tâmkinh tế chính trị lớn nhất Việt Nam Phố trần Hng Đạo là đờng phố rộng haichiều, Phía Đông là cửa ngõ đi vào của hai con đờng chính vào Hà Nội : mộtbên là cầu Thăng Long với đờng cao tốc Bắc Thăng Long nơi có sân bay quốctế Nội Bài, bên kia là cầu Chơng Dơng cửa ngõ đi vào của các tỉnh thành ViệtNam tới Hà Nội, nối liền với các trung tâm du lịch nổi tiếng nh : Hải Phòng,Hạ Long, Huế và các tỉnh phía Trung - Nam.v.v.v Phía Tây đầu kia phố TrầnHng Đạo là Ga Hà Nội nơi gặp gỡ của khách từ Bắc - Nam Điều này đã

chứng tỏ Trung Tâm có một vị trí hết sức thuận lợi và đợc ví nh " nơi gặp gỡcủa khách du lịch Việt Nam "

2.2.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của Trung Tâm du lịch dịch vụ thuộc công tyKS-DL Công Đoàn Hà Nội :

2.2.3.1 Quyền Hạn

+ Trung Tâm đợc lựa chọn khách hàng, đối tác trực tiếp đàm phán và thựchiện hợp đồng liên doanh theo quy định hiện hành của pháp luật

+ Lựa chọn các hình thức huy động vốn bằng Tiền Việt Nam và bằng ngoại tệ + Toàn quyền sử dụng các khoản thu nhập hợp pháp của mình khi đã thựchiện đầy đủ các nghĩa vụ thuế đối với nhà nớc và công ty

+ Trung Tâm đợc quyền kí hợp đồng với cộng tác viên, cử các bộ phận đikhảo sát thị trờng , kí kết hợp đồng với những đối tác trong nớc

+ Đợc phép kinh doanh lữ hành , tổ chức những chuyến du lịch trọn gói + Trung Tâm đợc phép kinh doanh độc lập lấy thu bù chi

+ Tuân thủ pháp luật , giữ gìn trật tự an toàn xã hội ,bảo vệ lợi ích dân tộc,bảo vệ môi trờng

+ Tuân thủ pháp luật về mọi mặt về hợp đồng lao động , chăm no đời sốngcho các nhân viên và cộng tác viên

+ Chịu trách nhiệm pháp lí và trách nhiệm vật chất dới mọi hình thức vềhoạt động kinh doanh của mình trớc công ty và nhà nớc

2.2.4 Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ

sơ đồ 2 tổ chức bộ máy của Trung Tâm

2.2.4.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Trung Tâm

 Giám Đốc Trung Tâm :

Giám Đốc Trung Tâm

Nhân Viên Kế Toán

Tiếp Thị ớng Dẫn

H-Nhân Viên Xây Dựng Tour

Nhân Viên MarketingNhân Viên

Dịch Vụ

Cộng Tác ViênSinh Viên Thực Tập

Là ngời chịu trách nhiệm trớc Giám đốc Công ty và tập thể lãnh đạo đơnvị về mọi mặt.

Có trách nhiệm lập phơng hớng về kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiệnnhiệm vụ chuyên môn để đạt năng suất cao, chất lợng, hiệu quả.

Thực hiện sự uỷ quyền của Giám đốc công ty trong việc giao dịch ký kếthợp đồng và thanh toán trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ khác đối với kháchhàng.

Hàng tháng phải có trách nhiệm báo cáo doanh thu, phân tích kết quả kinhdoanh cho cán bộ công nhân viên trong phòng và Giám đốc công ty, ký xácnhận đề nghị duyệt thu, chi hàng ngày và những giấy tờ khác có liên quan đếnTrung Tâm du lịch và dịch vụ.

Gián Đốc Trung Tâm phân công công việc và lao động tại Trung Tâm tuỳtheo năng lực cụ thể và tình hình kinh doanh thực tế sao cho đạt hiệu quả caonhất.

Đợc quyền tuyển cộng tác viên(sinh viên thực tập sau khi báo cáo và đợcgiám đốc công ty đồng ý.

*Nhân Viên Kế Toán Quản Lý:

Về vấn đề doanh thu tài chính, hoạch toán lỗ lãi Đối với mỗi sản phẩmcủa công ty bộ phận này có trách nhiệm lên giá cho mỗi tour du lịch, đảm bảocho việc kinh doanh có lợi nhuận Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ sổ sách,hoá đơn tài chính, chịu sự hớng dẫn nghiệp vụ của phòng tài vụ công ty, chịutrách nhiệm trớc Giám đốc trung tâm về công tác hoạch toán tài chính củaTrung Tâm.

Hàng ngày phải cập nhật theo dõi đối chiếu kiểm tra và hoạch toán cáchoạt động tài chính trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua bán văn phòngphẩm, hoạt động king doanh vận chuyển và các dịch vụ khác thực hiện tạiTrung Tâm Trực tiếp làm thanh toán với khách và đòi các công nợ Khi thanhtoán phải dựa trên hợp đồng đã kí và phát sinh do hớng dẫn viên báo về.

Tuân thủ sự phân công công tác của ngời lãnh đạo, hoàn thành tốt côngviệc đợc giao, phải báo cáo Giám Đốc trung tâm các nghiệp vụ kinh tế phátsinh.

Cuối tháng phải tổng hợp chứng từ, làm báo cáo doanh thu và phân tíchhoạt động kinh doanh của Trung Tâm để báo cáo với Giám Đốc trung tâm.*Nhân Viên Dịch Vụ Marketing:

Tuân thủ sự phân công Công tác của ngời lãnh đạo, hoàn thành cácnhiệm vụ của Giám Đốc trung tâm giao phó.

Đảm nhận chức năng nghiên cứu thị trờng để đa ra những sản phẩm phùhợp với nhu cầu thị trờng, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành cáchoạt động quảng cáo, khuyến mại thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồnkhách cho Trung Tâm, phân công nhân viên phụ trách tiếp thị từng thị trờngvà quản lý những thông tin về thi trờng đó

Lập phơng án marketing, tổ chức quy trình marketing Ngoài ra cónhiệm vụ thuê, liên kết các loại dịch vụ(thuê xe, visa, hộ chiếu).

*Nhân Viên Xây Dựng Tour:

Chịu trách nhiệm với Giám Đốc trung tâm về việc thiết lập, xây dựngnhững chơng trình do Giám Đốc trung tâm giao phó và yêu cầu của công tycùng với bộ phận marketing để thiết lâp xây dựng những tour du lịch mới saocho có hiệu quả và chất lợng

Tính giá thành và giá bán của các tour du lịch * Nhân Viên Tiếp Thị – Hớng Dẫn:

Làm công tác tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách, làm công tác hành chínhvăn phòng, hớng dẫn đoàn và các công việc đợc giao phó khác

Trong quá trình tiếp thị phải tự giác nhiệt tình và có báo cáo thờngxuyên về kết quả tiếp thị bằng văn bản hay theo quy định để ngời quản lý tiếptục thực hiện các công việc tiếp theo Trong quá trình đi tiếp thị có quyền đàmgiá và cơ chế hoa hồng cho khách không quá 3% trên tổng thu.

Trong công tác dẫn đoàn tuân thủ theo quy trình hớng dẫn đoàn đã đợccông ty phê duyệt Tuân thủ sự phân công của cấp lãnh đạo trên.

* Cộng tác viên, Sinh viên thực tập :

Làm tất cả những công việc mà Giám đốc trung tâm giao phó sao chocó hiệu quả nhất.

Có thể đợc tuyển chọn, ký hợp đồng làm việc với Công ty nếu nh cộngtác viên, sinh viên thực tập đó làm tốt mọi việc và đợc Giám Đốc trung tâm tínnhiệm (sinh viên thực tập phải hiểu biết về kinh doanh lữ hành, năng động, cóphẩm chất đạo đức tốt v v).

* Tóm lại: Bộ máy hoạt động của Trung Tâm theo tính chất một Thủ

Tr-ởng, các nhân viên hoạt động dới sự chỉ đạo của Giám Đốc trung tâm, cácnhân viên có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau, liên kết các nhân viên tạo thành mộtkhối vững mạnh cùng mục đích là làm cho Trung Tâm kinh doanh đạt hiệuquả cao nhất và có uy tín trên thị trờng.

Mọi hoạt động của Trung Tâm đều do Giám Đốc trung tâm quyết định.Giám Đốc trung tâm đợc coi nh “con chim đầu đàn” là ngời quyết định choviệc kinh doanh có hiệu quả của trung tâm.

2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ Công Đoàn Hà Nội.

Từ khi Trung Tâm đựơc thành lập và đi vào hoạt động tháng 6-1995chức năng chính của Trung Tâm là hoạt động kinh doanh Lữ Hành, tổ chứccác hoạt động trung gian và tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, TrungTâm không chỉ tìm kiếm nguồn khách cho Trung Tâm mà trên cơ sở đó khaithác nguồn khách cho Công Ty.

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm.

2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trờng:

Với cái tên Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công Ty khách sạn vàDu Lịch Công Đoàn Hà Nội mà tiền thân là nhà nghỉ Quảng Bá Trớc đây, từkhi đợc thành lập năm 1962 với nhiệm vụ chính là phục vụ cán bộ Công Nhânviên lao động tới nghỉ, ăn dỡng Cái tên nhà nghỉ Quản Bá đã rất quen thuộcvới mọi ngời, ngày nay hỏi mọi ngời về nhà nghỉ Quảng Bá xa kia không ai làkhông biết tới Do cơ chế thay đổi để phù hợp với nhu cầu xã hội năm 1994theo quy định số 1103/QDUB của UBND Thành Phố Hà Nội nhà nghỉ QuảngBá đợc đổi tên thành Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Tiếpđến năm 1995 thành lập Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc công ty KS -DL Công Đoàn Hà Nội, nh vậy nói về mặt lịch sử Công ty đã có danh tiếng từhơn 40 năm nay, trong suốt thời gian đó, uy tín của Công Ty đã đợc khẳngđịnh Tạo lòng tin và niềm tin cho khách do vậy Trung Tâm Du Lịch và DịchVụ tiếp tục khẳng định và phát huy thế mạnh đó.

Trung Tâm Du Lịch Và Dịch Vụ thuộc Công Ty KS - DL Công ĐoànHà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc do Tổ Chức Công Đoàn Thành Phố HàNội thành lập.

Công Đoàn là một tổ chức của nhà nớc đợc toàn thể nhân dân biết đếnvới vai trò của tổ chức là bảo vệ quyền lợi và chăm lo tới đời sống sức khỏecủa mọi tầng lớp lao động đặc biệt là tầng lớp Công nhân.

Hiện nay ở mọi Công ty, Xí nghiệp, Trờng học… đều có tổ chức CôngĐoàn để bảo vệ chăm lo sức khoẻ cho mọi ngời ở cơ sở đó, nh vậy Công Đoàncó sự phân cấp theo ngành dọc, đây là một thế mạnh mà không phải Công tykinh doanh Lữ Hành nào cũng có, một thị trờng khách rất rộng lớn.

Từ năm 1995 đến nay do nhu cầu du lịch tăng mạnh mẽ các Công ty Dulịch nhà nớc, t nhân, liên doanh đã đua nhau thành lập Một số Công ty Dulịch đã vì lợi nhuận mà quên đi trách nhiệm kinh doanh của mình, chính vìvậy mà không ít khách phàn nàn về chất lợng không đúng với những gì mà họđã nêu ra, các Công ty thiếu trách nhiệm và lừa đảo Do đó các tổ chức cá

nhân đã tìm tới Trung tâm Du Lịch và Dịch Vụ Công Đoàn Hà Nội bởi vì họtin tởng vào Công Đoàn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cũng biết đợc nhiệmvụ của mình Du lịch Công Đoàn luôn đặt ra câu hỏi: “khách du lịch cần gì?nhu cầu của họ ra sao? Và mục đích đi du lịch là gì?” để trả lời câu hỏi đóchính là công việc mà Trung Tâm đã làm, đang làm và tiếp tục thực hiện đểxứng đáng với cái tên của mình:Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc CôngTy KS – DL Công Đoàn Hà Nội.

2.3.2 Phơng hớng kinh doanh2.3.2.1 Chiến lợc kinh doanh

Một Công Ty Lữ Hành hay một Trung Tâm Lữ Hành ngay từ khi đợcthành lập đều xây dựng một chiến lợc kinh doanh cho mình để tạo vị thế, uytín của mình trên thị trờng Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh cho mìnhTrung Tâm Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã hoạch định cho mình một số chiếnlợc sau:

2.3.2.1.1 Chiến lợc phân biệt

Với uy tín trên 40 năm của công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội đợc mọingời biết đến với sự phục vụ nhiệt tình, chất lợng, chăm lo đời sống chokhách,do vậy Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công ĐoànHà Nội luôn phát huy thế mạnh đó Trung Tâm luôn dơng cao khẩu hiệu

“khách hàng là sự tồn tại của mình” do vậy khách luôn đợc phục vụ nhiệt tình

chu đáo, Du Lịch Công Đoàn Hà Nội luôn đề ra chiến lợc phục vụ làm saocho khách đã đến một lần thì lần sau lại đến Trong nền cơ chế thị trờng cácDoanh nghiệp lữ hành đã chen lấn, xô đẩy để tranh giành thị trờng khách nhnghọ lại quên mất một điều là dành đợc khách nhng phải giữ đợc khách.

Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn HàNội là một doanh nghiệp nhà nớc lại có sự quản lý theo ngành dọc do đóTrung Tâm có sự liên doanh liên kết với các đoàn thể kinh doanh sản phẩmdu lịch ở mọi nơi, mọi thời điểm đây là một thế mạnh tạo cho Trung Tâm mộtuy tín rất lớn, đó là sự phục vụ đúng với những gì mà khách đã kí hợp đồngvới Trung Tâm, khách luôn tin tởng vào Trung Tâm.

Trong kinh doanh Lữ Hành của mình Trung Tâm luôn tìm tòi các tourdu lịch mới, đặc trng theo cách phục vụ của mình:nh hiện nay Trung Tâmtung ra thị trờng 44 chơng trình du lịch chính của mình, cả du lịch trong nớcvà ngoài nớc mặt khác lại thực hiện các chơng trình du lịch do khách tự chọnnếu nh điều kiện khách quan và chủ quan thuận lợi, nh vậy nó tạo ra sự đa

dạng hoá cho sản phẩm của mình mà không mấy Công Ty khác trên thị trờngcó đợc.

Tuy vậ Trung Tâm cũng còn rất nhiều mặt hạn chế đó là các tour dulịch vẫn còn rất hạn hẹp, cha có sự phân biệt một cách rõ nét với các Công tykhác trên thị trờng.

Các tour du lịch mà xây dựng và bán cha đáp ứng đợc nhu cầu của thịtrờng đặc biệt là các tour du lịch quốc tế, hiện nay Trung Tâm mới chỉ xâydựng đợc 7 chơng trình du lịch sang Trung Quốc Công tác điều hành cũngnh thông tin quản cáo còn cha đáp ứng đợc với nhu cầu của thị trờng.

Để chiến lợc phân biệt có hiệu quả cao và là thế mạnh trên thị trờng, TrungTâm phải nghiên cứu thị trờng ‘chờ ’xem phản ứng của thị trờng rồi đa ra chomình một chiến lợc cụ thể.

2.3.2.1.2 Chiến lợc hạ thấp chi phí nâng cao chất lợng phục vụ

Hạ thấp chi phí để bán sản phẩm du lịch (chơng trình du lịch trọn gói )rẻ hơn các đối thủ cạnh tranh khác đây là một điều mà trên thị trờng hiện naycó rất nhiều Công ty Du Lịch đang làm Trung Tâm luôn ý thức rằng hạ thấpchi phí phải đi đôi với chất lợng không đợc giảm.

Trung Tâm thực hiện hạ thấp chi phí bằng chiến lợc khuyến khíchkhách mua chơng trình du lịch trọn gói của mình Khi tổ chức chơng trình dulịch trọn gói sẽ tiết kiệm đợc rất nhiều chi phí từ chi phí điều hành, vậnchuyển tới chi phí ăn ngủ.

Ngoài việc khuyến khích khách mua chơng trình trọn gói, Trung Tâmcòn áp dụng tính theo đoàn khách( từ 30 khách trở lên cho một tour du lịch)số lợng khách sẽ làm cho chi phí cố định giảm và chi phí biến đổi giảm dầntới giá thành và giá bán cũng giảm.

Thực hiện cắt giảm lực lợng lao động, hiện nay ở Trung Tâm chỉ có mộtGiám Đốc Điều Hành,3 nhân viên và 1 cộng tác viên Khi có một tour du lịchdiễn ra Trung Tâm sẽ thuê một hớng dẫn ngoài đây là một biện pháp rất tốt đểcắt giảm chi phí làm cho giá bán giảm mà chất lợng vẫn đảm bảo đợc uy tín.

Trung Tâm đã thực hiện rất nhiều biện pháp để giảm chi phí đã nêu ởtrên tuy nhiên giá bán vẫn cha thực sự thấp so với thị trờng, do vậy sự cạnhtranh về giá cả trên thị trờng của Trung Tâm cha tốt, nguyên nhân là do TrungTâm luôn lấy chất lợng phục vụ lên hàng đầu, không đứng ra tổ chức nhữngtour du lịch mà chất lợng phục vụ quá kém do giá bán thấp Trên thị trờng córất nhiều Công Ty bán tour với giá rẻ hơn Trung Tâm mà chủ yếu là các CôngTy du lịch t nhân do vậy đối thủ cạnh tranh lớn củaTrung Tâm là các Công Tyt nhân.

Để vựơt qua những khó khăn cạnh tranh trên thị trờng, Trung Tâm phảicố gắng và phấn đấu hơn nữa, nghiên cứu và tìm ra các biện pháp cho mình vính liên doanh liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch mà sản phẩm đócó giá thấp…

2.3.2.1.3 Chiến lợc phản ứng nhanh.

Trong những năm gần đây sự nhận biết, thích ứng với thị trờng đợc coinh là thành công cuả mỗi Doanh Nghiệp, nền tảng cơ bản của chiến lợc phảnứng nhanh là ở chỗ đáp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất và chính xác nhất nhucầu của khách hàng dù cho đó là sản phẩm hoàn toàn mới, sản phẩm đã quaquá trình sửa đổi hay cao hơn là một quyết định quản lý thì chiến lợc này chophép Doanh Nghiệp biến chuyển nhanh hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty KS - DL Công ĐoànHà Nội đã ý thức đợc điều đó Trong kinh doanh Lữ Hành Trung Tâm luôntìm ra các sản phẩm mới, các chơng trình du lịch mới với thời gian ngắn nhấtđể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, luôn đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng khi khách muốn đi du lịch tới một nơi nào đó Sự năng động, sự nhiệttình của nhân viên luôn đáp ứng, phục vụ tốt nhất những đòi hỏi của khách với

phơng châm “khách hàng là sự tồn tại của mình”.

Trung Tâm tăng cờng đẩy mạnh hoạt động marketing để phù hợp với thịtrờng ở mọi nơi, mọi lúc Nghiên cứu, thu thập phản ứng của thị trờng sau đóphân tích, đánh giá tiến tới trả lời các nhu cầu đó bằng các sản phẩm du lịch.Vd nh khi hình thành con đờng nối liền đảo Cát Bà với bờ ngày 1/4/2002Trung Tâm đã xây dựng ngay 2 tuyến du lịch ( Hà Nội – Hải Phòng – CátBà 4 ngày 3 đêm và Hà Nội –Hạ Long –Cát Bà - Hải Phòng 5 ngày 4đêm )và đã thu hút đợc rất nhiều khách Tuy nhiên khi thực hiện chiến lợcnày Trung Tâm gặp không ít khó khăn do Trung Tâm cha có phòng nghiêncứu thị trờng hay nhân viên marketing thực sự, cha có đội ngũ nhân viênchuyên môn về công việc này.

Chiến lợc này theo em nó rất cần thiết cho Trung Tâm, trong thời giannày bởi lẽ khách hàng của Trung Tâm cho tới nay mới chỉ dừng lại chủ yếu làkhách hàng quen biết, những khách hàng này trong tơng lai có thể không tăngdo các đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào.

Để khắc phục đợc mặt hạn chế Trung Tâm cần phải thiết lập mộtphòng marketing- nghiên cứu thị trờng riêng, có một Trởng phòng đứng rachịu trách nhiệm về những công việc mà mình làm, trọng dụng những sinhviên mới ra trờng ham kinh doanh, nhanh nhẹn, năng động, đẩy lùi và có biện