Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch & dịch vụ thuộc Công ty Khách sạn - Du lịch Công đoàn Hà Nội

Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch & dịch vụ thuộc Công ty Khách sạn - Du lịch Công đoàn Hà Nội

Lời cảm ơn Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo hớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Đính đã tận tình hớng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho em trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn Trờng Đại Học Dân Lập Đông Đô các thầy cô giáo các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện cho em học tập và nghiên cứu trong những năm học niên khoá (1998 2002) cũng nh đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành bản khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn PGS.TS Trần Đức Thanh, thầy Bùi Xuân Vịnh cùng toàn thể các thầy cô trong khoa quản trị du lịch Trờng Đại Học Dân Lập Đông Đô đã tận tình giảng dậy truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho em trong những năm học vừa qua cũng nh trong quá trình hoàn thành bản khoá luận này. Cảm ơn thầy giáo nhận xét và phản biện đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho bản thân khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn cô Ngô Kim Phúc giám đốc Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ trực thuộc công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cùng toàn thể các chú, các anh, các chị trong Trung Tâm đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Trung Tâm, cũng nh những ý kiến đóng góp cung cấp những t liệu cùng kinh nghiệm quý báu để em hoàn thành bản khoá luận này. Cuối cùng tôi xin trân thành cảm ơn các bạn bè trong và ngoài lớp đã nhiệt tình ủng hộ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu vừa qua. 1 Mục Lục Lời cảm ơn 2 Mục lục 3 Lời mở đầu 8 Chơng I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành 11 1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành .11 1.1.1 Khái niệm về lữ hành 11 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành 11 1.2 Phân loại Doanh Nghiệp Lữ Hành .12 1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế 13 1.2.2 Doanh Nghiệp Lữ Hành Nội Địa 13 1.3 Vai Trò Của Công Ty Lữ Hành 14 1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian 14 1.3.2 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói 14 1.4 Hệ Thống Sản Phẩm Của Công Ty Lữ Hành 16 1.4.1 Các dịch vụ trung gian 16 1.4.2 Các chơng trình du lịch trọn gói 17 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 18 1.5 Quy Trình Xây Dựng, Tổ Chức Một Chơng Trình Du Lịch trọn Gói .19 1.5.1 Các bớc trong chơng trình xây dựng, tổ chức một chơng trình trọn gói 19 1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng<khách du lịch>. 19 1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng 20 1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của Công Ty Lữ Hành 20 1.5.1.4 Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch 21 2 1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian 21 1.5.1.6 Xây dựng tuyến hành chính cơ bản 21 1.5.1.7 Xây dựng phơng án vận chuyển 22 1.5.1.8 Những điều chỉnh bổ xung tuyến hành chính và chi tiết hoá chơng trình với những hoạt động tham quan giải chí 22 1.5.1.9 Xây dựng phơng án lu trú ăn uống 22 1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chơng trình 22 1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch 24 1.5.1.12 Xây dựng chiến lợc quảng cáo giới thiệu sản phẩm 25 1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chơng trình du lịch. 25 CHƯƠNG II : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội 27 2.1 Những nét chung về công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty khách sạn-du Lịch công đoàn Hà Nội 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty khách sạn- du lịch Công Đoàn Hà Nội .28 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ 28 2.1.2.2 Quyền hạn 29 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành cuả Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 29 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty của Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 30 2.1.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội .31 2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 32 3 2.2.1 Sự cần thiết cho sự ra đời 32 2.2.2 Vị trí địa lý .32 2.2.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội .33 2.2.3.1 Quyền hạn 33 2.2.3.2 Nghĩa vụ .33 2.2.4 Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch-Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn -Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 34 2.2.4.1 Chức năng, nhiện vụ của từng chức danh trong Trung Tâm 34 2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 37 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . 37 2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trờng 37 2.3.2 Phơng án hoạt động của Trung Tâm 38 2.3.2.1 Chiến lợc kinh doanh 38 2.3.2.1.1 Chiến lợc phân biệt 39 2.3.2.1.2 Chiến lợc hạ thấp chi phí 40 2.3.2.1.3 Chiến lợc phản ứng nhanh 41 2.3.2.2 Chính sách của Trung Tâm cho hoạt động kinh doanh lữ hành 42 2.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm 42 2.3.2.2.2 Chính sách giá cả .43 2.3.2.3 Chính sách chiến lợc marketing 45 2.3.2.4 Sản phẩm lữ hành của Trung Tâm . 46 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua .49 2.4.1 Tình hình khai thác khách của Trung Tâm .49 2.4.1.1 Thị trờng khách chủ yếu 51 4 2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm 55 2.5 Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch .57 2.6 Nhận xét về thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch Và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội 58 CHƯƠNG III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công Ty Khách Sạn Du lịch Công Đoàn Hà Nội 61 3.1 Phơng án phát triển của Trung Tâm trong những năm tới 61 3.2 Mục tiêu kinh doanh lữ hành của Trung Tâm .62 3.3 Những giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 63 3.3.1 Giải pháp khai thác khách .63 3.3.1.1 Phát huy thế mạnh khách nội địa .64 3.3.1.2 Xâm nhập thị trờng khách quốc tế .66 3.3.2 Xây dựng chiến lợc marketing trong thời gian tới 67 3.3.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức cho Trung Tâm trong việc triển khai chiến lợc marketing 67 3.3.2.1.1 Lựa chọn chiến lợc marketing 68 3.3.2.2 Triển khai marketing hỗn hợp .68 3.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm 69 3.3.2.2.2 Chính sách giá cả 70 3.3.2.2.3 Chính sách phân phối 70 3.3.2.2.4 Chính sách xúc tiến. .71 3.3.2.2.4.1 Quảng cáo . 71 3.3.2.2.4.2 Khuyến mại 72 3.3.2.2.4.3 Tuyên truyền 73 3.3.2.2.4.4 Chào hàng .73 5 3.3.2.2.4.5 Trng bầy triển lãm 73 3.3.2.2.5 Chính sách con ngời 74 3.3.2.3. Ngân sách chi cho hoạt động marketing 75 3.3.3 Giải pháp năng cao chất lợng các tour du lịch 75 3.3.3.1 Nghiên cứu thị trờng tiến tới một thị trờng phù hợp để xâydựng các chơng trình du lịch 75 3.3.3.2 Nâng cao công tác điều hành , hớng dẫn du lịch .75 3.3.4 Hoàn thiện tổ chức bộ máy 77 3.3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 77 3.3.4.2. Thiết lập các phòng ban .78 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo 6 Lời mở đầu Trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhu cầu nghỉ ngơi dỡng sức, phục hồi tái tạo lại sức lao động cũng nh nhu cầu khám phá, tìm những điều mới hơn, lạ hơn để cuộc sống không đơn điệu buồn tẻ ,để bổ xung thêm hiểu biết của mỗi con ngời là điều rất cần thiết . Chính vì lẽ đó du lịch đã trở thành một hoạt đông không thể thiếu đợc trong cuộc sống đời thờng của ngời dân ngày nay cũng nh xa kia. Khi mà cuộc sống ngày một nâng cao thời gian nghỉ ngơi ngày càng nhiều thì nhu cầu đi du lịch sẽ cũng tăng theo bằng chứng là năm 2000 số lợng khách du lịch Việt Nam đặt 10 triệu lợt khách trong đó có 197.891 khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và du lịch Việt Nam đón đợc 3,5 triệu lợt khách quốc tế . Những hoạt động từ ngành du lịch đã tạo ra thu nhập xã hội khoảng 16.670 tỷ đồng . Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của ngời dân Việt Nam cũng nh đón tiếp khách quốc tế vào Việt Nam đợc chu đáo, nhằm đẩy mạnh ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang tầm với các cờng quốc du lịch trên trế giới, du lịch Việt Nam đã có một hệ thống các công ty lữ hành rất lớn, tính tới năm 2000, Việt Nam có 260 công ty lữ hành nội địa và 80 công ty lữ hành quốc tế. Để đảm bảo kinh doanh lữ hành đợc thuận lợi không phân biệt công ty nhà nớc hay t nhân ngày 20/2/1999 nhà nớc Nớc Cộng Hoà Xã Hội CNVN đã ban hành Pháp Lệnh Du Lịch số 11/1999/PL-UBTWQH10 tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp lữ hành này. Là một Trung Tâm du lịch và dịch vu thuộc Công ty KS DL Công Đoàn Hà Nội với chức năng là kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù Trung Tâm đã cố gắng nhằm đặt đợc hiệu quả cao nhất tạo thế đứng vững chắc trên thị tr- ờng nhng cũng không tránh khỏi những tổn thất do sức ép cạnh tranh mang lại, mặt khác do công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung Tâm cha thực sự nhậy bén cha phủ hợp với nền kinh doanh hiện đại do vậy cha đặt đợc kết quả 7 kinh doanh nh mong muốn . Chính vì vầy, sau một thời gian thức tập và trực tiếp đi vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội, kết hợp với những kiến thức đã học, nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của mình cùng Trung Tâm để tìm ra những giải pháp khắc phục những yếu kém nhằm đẩy mạnh hoạt đông kinh doanh lữ hành cuả Trung Tâm hơn nữa . Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội cho khoá luận tốt nghiệp của mình. Mục đích nghiên cứu của khoá luận Mục đích chính mà khoà luận đề cập là hiên trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty DL-KS Công Đoàn Hà Nội Đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm. Trên cơ nghiên cứu đa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đa Trung Tâm trở thành một Trung Tâm kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trờng. Đối Tợng nghiên cứu. Các chính sách, chiến lợc và việc tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm . Các hoạt động marketing tác động tới nguồn khách và sự phân bổ nguồn khách . Các nhân tố gián tiếp trực tiếp ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh của Trung Tâm và một số đối tơng khác . 8 Phơng pháp nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phơng pháp khoa học để nghiên cứu sau. - Phơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu - Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia - Phơng pháp tiếp cận và phân tích hệ thố - Phơng pháp toán học Giới hạn của khoá luận. Phạm vi nghiên cứu khoá luận chủ yếu tâp trung vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm , tìm những mặt mạnh và mặt yếu trên cơ sở đó đa ra những giải pháp khắc phục những nhợc điểm, phát huy những u điểm . Nội dung của khoá luận: Khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung vào 3 chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành. Chơng II: Thực trạng hoạt động lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty KS-DL công đoàn Hà Nội Chơng III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty Khách Sạn-Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Đóng góp của khoá luận: Khoá luận này góp phần nhỏ bé vào việc tìm hiểu, đánh giá tiến tới khắc phục những mặt yếu trong hoạt động kinh doanh, nhằm đa hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao hơn nữa và góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh theo cả chiều rộng và sâu. Chơng I 9 Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới. Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học kỹ thuất tiên tiến, mức thu nhập và đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, nhu cầu tham quan nghỉ dỡng đã trở thành thiết yếu trong đời sống con ngời . Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch đợc hoàn thiện dã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển nhu cầu du lịch đã trở thành thói quen và đi vào chiều sâu của mọi ngời. Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và đáp ứng những yêu cầu đó, một tổ chức kinh doanh du lịch xuất hiện, tổ chức kinh doanh này có khả năng liên kết giữa cung và cầu du lịch. Hoạt động chính của tổ chức nàylà tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói đợc gọi là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng thúc đẩy ngành du lịch phát triển. 1.1.2 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành. Khái niệm lữ hành Hoạt động của ngành du lịch đợc tạo bởi 4 nhân tố cơ bản là : lữ hành-khách sạn vận chuyển và các dịch vụ khác ,hiện nay khái niệm lữ hành còn đợc hiểu theo một số cách khác nhau, nhng trong giới hạn đề tài khoá luận này có thể hiểu lữ hành theo cách sau Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành lên hoạt động du lịch nó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch Khái niệm về kinh doanh lữ hành 10 [...]... và dịch vụ Phòng kinh doanh lu trú Phòng kinh doanh ăn uống Phòng kinh doanh vui chơi Phòng kinh doanh siêu thị 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Công ty Khách sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội hoạt động chủ yếu là kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành Hoạt động kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đợc thể hiện : * Kinh doanh khách sạn: Kinh doanh. .. trú Kinh doanh ăn uống Kinh doanh dịch vụ thơng mại Kinh doanh hoạt động thể thao Kinh doanh các dịch vụ khác * Kinh doanh lữ hành Kinh doanh dịch vụ cho thuê xe Tổ chức các tour du lịch trọn gói Các dịch vụ thơng mại 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 29 Nhờ có sự chuyển đổi cơ cấu tổ chức trong những năm gần đây, công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội đã đẩy mạnh đợc hoạt. .. cuả công ty khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động phát triển của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Trong những năm gần đây du lịch đã và đang phát triển Một loạt các doanh nghiệp du lịch ra đời và đi vào kinh doanh đẩy mạnh vai trò du lịch trong nền kinh tế Hoạt động kinh doanh lữ hành có điều kiện phát triển , những doanh. .. tham quan du lịch của khách đòi hỏi công ty phải có một Trung Tâm lữ hành riêng để phục vụ, tổ chức việc tham quan du lịch ý thức đợc yếu tố khách quan và chủ quan đó năm 1995, Công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đã quyết định thành lập một Trung Tâm lữ hành mang tên : Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Trung Tâm ra đời là một yếu tố phù hợp với... 1103/QDUB của UBND Thành Phố Hà Nội nhà nghỉ Quảng Bá đợc đổi tên thành Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Tiếp đến năm 1995 thành lập Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội, nh vậy nói về mặt lịch sử Công ty đã có danh tiếng từ hơn 40 năm nay, trong suốt thời gian đó, uy tín của Công Ty đã đợc khẳng định Tạo lòng tin và niềm tin cho khách do vậy Trung Tâm Du Lịch. .. tiếp tục tiến hành các bớc tiếp theo 1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành Khả năng đáp ứng cầu của các công ty lữ hành chỉ đợc thực hiện theo quyền hạn đã đợc quy định của nhà nớc đối với công ty lữ hành vd :các công ty lữ hành nội địa chỉ đợc kinh doanh lữ hành khách nội địa cho nên chỉ đáp ứng đợc cầu của khách nội địa, khi mà cầu vợt quá khả năng đáp ứng của công ty lữ hành nh số... vào hoạt động tháng 6-1 995 chức năng chính của Trung Tâm là hoạt động kinh doanh Lữ Hành, tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, Trung Tâm không chỉ tìm kiếm nguồn khách cho Trung Tâm mà trên cơ sở đó khai thác nguồn khách cho Công Ty 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm 2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trờng: Với cái tên Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ. .. nội 2.1 Những nét trung về công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội: Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội với cái tên trớc kia là Nhà Nghỉ Quảng Bá Nhà nghỉ này đợc thành lập năm 1962 với quy mô 10 phòng và 12 cán bộ công nhân viên Nhiệm vụ chính của nhà nghỉ là phục vụ cán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dỡng... nghiệp quốc doanh và t nhân bắt đầu thành lập và hoạt động do nhu cầu du lịch ngày càng tăng của xã hội 30 2.2.1 Sự cần thiết cho sự ra đời Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Ngay từ ngày đầu chuyển đổi cơ chế quản lý của công ty Khách sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Ngày 8/ 06/ 1994, Công ty hoạt động độc lập và số khách tới công ty ngày càng nhiều Thị trờng khách ngày... chức du lịch trong và ngoài nớc 2.1.2.2 Quyền hạn của công ty: 27 Đợc phép liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nớc nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đợc phép kinh doanh độc lập, tự khai thác thị trờng khách công ty đợc tổ chức thành hai lĩnh vực kinh doanh: 1 Khách sạn 2 Lữ hành 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của Công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Trong . vực kinh doanh của Công ty của Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 30 2.1.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. chơng trình du lịch. 25 CHƯƠNG II : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội 27