Trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhu cầu nghỉ ngơi dưỡng sức, phục hồi tái tạo lại sức lao động cũng như nhu cầu khám phá, tìm những điều mới hơn, lạ hơn để cuộc sống không đơn điệu buồn tẻ ,để bổ xung thêm hiểu biết của mỗi con người là điều rất cần thiết . Chính vì lẽ đó du lịch đã trở thành một hoạt đông không thể thiếu được trong cuộc sống đời thường của người dân ngày nay cũng như xưa kia. Khi mà cuộc sống ngày một nâng cao thời gian nghỉ ngơi ngày càng nhiều thì nhu cầu đi du lịch sẽ cũng tăng theo bằng chứng là năm 2000 số lượng khách du lịch Việt Nam đặt 10 triệu lượt khách trong đó có 197.891 khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và du lịch Việt Nam đón được 3,5 triệu lượt khách quốc tế . Những hoạt động từ ngành du lịch đã tạo ra thu nhập xã hội khoảng 16.670 tỷ đồng . Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của người dân Việt Nam cũng như đón tiếp khách quốc tế vào Việt Nam được chu đáo, nhằm đẩy mạnh ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang tầm với các cường quốc du lịch trên trế giới, du lịch Việt Nam đã có một hệ thống các công ty lữ hành rất lớn, tính tới năm 2000, Việt Nam có 260 công ty lữ hành nội địa và 80 công ty lữ hành quốc tế. Để đảm bảo kinh doanh lữ hành được thuận lợi không phân biệt công ty nhà nước hay tư nhân ngày 20/2/1999 nhà nước Nước Cộng Hoà Xã Hội CNVN đã ban hành Pháp Lệnh Du Lịch số 11/1999/PL-UBTWQH10 tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp lữ hành này. Là một Trung Tâm du lịch và dịch vu thuộc Công ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội với chức năng là kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù Trung Tâm đã cố gắng nhằm đặt được hiệu quả cao nhất tạo thế đứng vững chắc trên thị trường nhưng cũng không tránh khỏi những tổn thất do sức ép cạnh tranh mang lại, mặt khác do công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung Tâm chưa thực sự nhậy bén chưa phủ hợp với nền kinh doanh hiện đại do vậy chưa đặt được kết quả kinh doanh như mong muốn . Chính vì vầy, sau một thời gian thức tập và trực tiếp đi vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội, kết hợp với những kiến thức đã học, nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của mình cùng Trung Tâm để tìm ra những giải pháp khắc phục những yếu kém nhằm đẩy mạnh hoạt đông kinh doanh lữ hành cuả Trung Tâm hơn nữa . Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn – du lịch công đoàn Hà Nội” cho khoá luận tốt nghiệp của mình.
Lời cảm ơn Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo hớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Đính đã tận tình hớng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho em trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn Trờng Đại Học Dân Lập Đông Đô các thầy cô giáo các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện cho em học tập và nghiên cứu trong những năm học niên khoá (1998 2002) cũng nh đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành bản khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn PGS.TS Trần Đức Thanh, thầy Bùi Xuân Vịnh cùng toàn thể các thầy cô trong khoa quản trị du lịch Trờng Đại Học Dân Lập Đông Đô đã tận tình giảng dậy truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho em trong những năm học vừa qua cũng nh trong quá trình hoàn thành bản khoá luận này. Cảm ơn thầy giáo nhận xét và phản biện đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho bản thân khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn cô Ngô Kim Phúc giám đốc Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ trực thuộc công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cùng toàn thể các chú, các anh, các chị trong Trung Tâm đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Trung Tâm, cũng nh những ý kiến đóng góp cung cấp những t liệu cùng kinh nghiệm quý báu để em hoàn thành bản khoá luận này. Cuối cùng tôi xin trân thành cảm ơn các bạn bè trong và ngoài lớp đã nhiệt tình ủng hộ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu vừa qua. 1 Mục Lục Lời cảm ơn2 Mục lục3 Lời mở đầu8 Chơng I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành11 1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành .11 1.1.1 Khái niệm về lữ hành 11 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành 11 1.2 Phân loại Doanh Nghiệp Lữ Hành.12 1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế 13 1.2.2 Doanh Nghiệp Lữ Hành Nội Địa 13 1.3 Vai Trò Của Công Ty Lữ Hành 14 1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian14 1.3.2 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói 14 1.4 Hệ Thống Sản Phẩm Của Công Ty Lữ Hành16 1.4.1 Các dịch vụ trung gian16 1.4.2 Các chơng trình du lịch trọn gói 17 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 18 1.5 Quy Trình Xây Dựng, Tổ Chức Một Chơng Trình Du Lịch trọn Gói .19 1.5.1 Các bớc trong chơng trình xây dựng, tổ chức một chơng trình trọn gói19 1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng<khách du lịch>. 19 1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng20 1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của Công Ty Lữ Hành20 1.5.1.4 Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch 21 1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian21 1.5.1.6 Xây dựng tuyến hành chính cơ bản21 1.5.1.7 Xây dựng phơng án vận chuyển22 1.5.1.8 Những điều chỉnh bổ xung tuyến hành chính và chi tiết hoá chơng trình với những hoạt động tham quan giải chí 22 1.5.1.9 Xây dựng phơng án lu trú ăn uống22 1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chơng trình22 1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch24 1.5.1.12 Xây dựng chiến lợc quảng cáo giới thiệu sản phẩm 25 1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chơng trình du lịch. 25 CHƯƠNG II : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội27 2 2.1 Những nét chung về công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty khách sạn-du Lịch công đoàn Hà Nội27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty khách sạn- du lịch Công Đoàn Hà Nội .28 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ28 2.1.2.2 Quyền hạn29 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành cuả Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội29 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty của Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội30 2.1.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.31 2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội32 2.2.1 Sự cần thiết cho sự ra đời32 2.2.2 Vị trí địa lý.32 2.2.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội .33 2.2.3.1 Quyền hạn33 2.2.3.2 Nghĩa vụ .33 2.2.4 Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch-Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn -Du Lịch Công Đoàn Hà Nội34 2.2.4.1 Chức năng, nhiện vụ của từng chức danh trong Trung Tâm 34 2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 37 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.37 2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trờng 37 2.3.2 Phơng án hoạt động của Trung Tâm38 2.3.2.1 Chiến lợc kinh doanh 38 2.3.2.1.1 Chiến lợc phân biệt 39 2.3.2.1.2 Chiến lợc hạ thấp chi phí40 2.3.2.1.3 Chiến lợc phản ứng nhanh41 2.3.2.2 Chính sách của Trung Tâm cho hoạt động kinh doanh lữ hành42 2.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm42 2.3.2.2.2 Chính sách giá cả.43 2.3.2.3 Chính sách chiến lợc marketing45 2.3.2.4 Sản phẩm lữ hành của Trung Tâm.46 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua .49 3 2.4.1 Tình hình khai thác khách của Trung Tâm.49 2.4.1.1 Thị trờng khách chủ yếu51 2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm55 2.5 Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch .57 2.6 Nhận xét về thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch Và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội58 CHƯƠNG III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công Ty Khách Sạn Du lịch Công Đoàn Hà Nội 61 3.1 Phơng án phát triển của Trung Tâm trong những năm tới61 3.2 Mục tiêu kinh doanh lữ hành của Trung Tâm .62 3.3 Những giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 63 3.3.1 Giải pháp khai thác khách.63 3.3.1.1 Phát huy thế mạnh khách nội địa.64 3.3.1.2 Xâm nhập thị trờng khách quốc tế.66 3.3.2 Xây dựng chiến lợc marketing trong thời gian tới 67 3.3.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức cho Trung Tâm trong việc triển khai chiến lợc marketing67 3.3.2.1.1 Lựa chọn chiến lợc marketing68 3.3.2.2 Triển khai marketing hỗn hợp.68 3.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm69 3.3.2.2.2 Chính sách giá cả 70 3.3.2.2.3 Chính sách phân phối70 3.3.2.2.4 Chính sách xúc tiến. .71 3.3.2.2.4.1 Quảng cáo. 71 3.3.2.2.4.2 Khuyến mại72 3.3.2.2.4.3 Tuyên truyền73 3.3.2.2.4.4 Chào hàng.73 3.3.2.2.4.5 Trng bầy triển lãm 73 3.3.2.2.5 Chính sách con ngời74 3.3.2.3. Ngân sách chi cho hoạt động marketing75 3.3.3 Giải pháp năng cao chất lợng các tour du lịch 75 3.3.3.1 Nghiên cứu thị trờng tiến tới một thị trờng phù hợp để xâydựng các chơng trình du lịch75 3.3.3.2 Nâng cao công tác điều hành , hớng dẫn du lịch.75 3.3.4 Hoàn thiện tổ chức bộ máy77 3.3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 77 3.3.4.2. Thiết lập các phòng ban .78 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo 4 5 Lời mở đầu Trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhu cầu nghỉ ngơi dỡng sức, phục hồi tái tạo lại sức lao động cũng nh nhu cầu khám phá, tìm những điều mới hơn, lạ hơn để cuộc sống không đơn điệu buồn tẻ ,để bổ xung thêm hiểu biết của mỗi con ngời là điều rất cần thiết . Chính vì lẽ đó du lịch đã trở thành một hoạt đông không thể thiếu đợc trong cuộc sống đời thờng của ngời dân ngày nay cũng nh xa kia. Khi mà cuộc sống ngày một nâng cao thời gian nghỉ ngơi ngày càng nhiều thì nhu cầu đi du lịch sẽ cũng tăng theo bằng chứng là năm 2000 số lợng khách du lịch Việt Nam đặt 10 triệu lợt khách trong đó có 197.891 khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và du lịch Việt Nam đón đợc 3,5 triệu lợt khách quốc tế . Những hoạt động từ ngành du lịch đã tạo ra thu nhập xã hội khoảng 16.670 tỷ đồng . Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của ngời dân Việt Nam cũng nh đón tiếp khách quốc tế vào Việt Nam đợc chu đáo, nhằm đẩy mạnh ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang tầm với các cờng quốc du lịch trên trế giới, du lịch Việt Nam đã có một hệ thống các công ty lữ hành rất lớn, tính tới năm 2000, Việt Nam có 260 công ty lữ hành nội địa và 80 công ty lữ hành quốc tế. Để đảm bảo kinh doanh lữ hành đợc thuận lợi không phân biệt công ty nhà nớc hay t nhân ngày 20/2/1999 nhà nớc Nớc Cộng Hoà Xã Hội CNVN đã ban hành Pháp Lệnh Du Lịch số 11/1999/PL-UBTWQH10 tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp lữ hành này. Là một Trung Tâm du lịch và dịch vu thuộc Công ty KS DL Công Đoàn Hà Nội với chức năng là kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù Trung Tâm đã cố gắng nhằm đặt đợc hiệu quả cao nhất tạo thế đứng vững chắc trên thị trờng nhng cũng không tránh khỏi những tổn thất do sức ép cạnh tranh mang lại, mặt khác do công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung Tâm cha thực sự nhậy bén cha phủ hợp với nền kinh doanh hiện đại do vậy cha đặt đợc kết quả kinh doanh nh mong muốn . Chính vì vầy, sau một thời gian thức tập và trực tiếp đi vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty KS- DL Công Đoàn Hà Nội, kết hợp với những kiến thức đã học, nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của mình cùng Trung Tâm để tìm ra những giải pháp khắc phục những yếu kém nhằm đẩy mạnh hoạt đông kinh doanh lữ hành cuả Trung Tâm hơn nữa . Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội cho khoá luận tốt nghiệp của mình. Mục đích nghiên cứu của khoá luận Mục đích chính mà khoà luận đề cập là hiên trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty DL-KS Công Đoàn Hà Nội Đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm. Trên cơ nghiên cứu đa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đa Trung Tâm trở thành một Trung Tâm kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trờng. Đối Tợng nghiên cứu. Các chính sách, chiến lợc và việc tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm . Các hoạt động marketing tác động tới nguồn khách và sự phân bổ nguồn khách . Các nhân tố gián tiếp trực tiếp ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh của Trung Tâm và một số đối tơng khác . 6 Phơng pháp nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phơng pháp khoa học để nghiên cứu sau. - Phơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu - Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia - Phơng pháp tiếp cận và phân tích hệ thố - Phơng pháp toán học Giới hạn của khoá luận. Phạm vi nghiên cứu khoá luận chủ yếu tâp trung vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm , tìm những mặt mạnh và mặt yếu trên cơ sở đó đa ra những giải pháp khắc phục những nhợc điểm, phát huy những u điểm . Nội dung của khoá luận: Khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung vào 3 chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành. Chơng II: Thực trạng hoạt động lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty KS-DL công đoàn Hà Nội Chơng III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty Khách Sạn-Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Đóng góp của khoá luận: Khoá luận này góp phần nhỏ bé vào việc tìm hiểu, đánh giá tiến tới khắc phục những mặt yếu trong hoạt động kinh doanh, nhằm đa hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao hơn nữa và góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh theo cả chiều rộng và sâu. Chơng I Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới. Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học kỹ thuất tiên tiến, mức thu nhập và đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, nhu cầu tham quan nghỉ dỡng đã trở thành thiết yếu trong đời sống con ngời . Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch đợc hoàn thiện dã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển nhu cầu du lịch đã trở thành thói quen và đi vào chiều sâu của mọi ngời. Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và đáp ứng những yêu cầu đó, một tổ chức kinh doanh du lịch xuất hiện, tổ chức kinh doanh này có khả năng liên kết giữa cung và cầu du lịch. Hoạt động chính của tổ chức nàylà tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói đợc gọi là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng thúc đẩy ngành du lịch phát triển. 1.1.2 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành. Khái niệm lữ hành 7 Hoạt động của ngành du lịch đợc tạo bởi 4 nhân tố cơ bản là : lữ hành-khách sạn vận chuyển và các dịch vụ khác ,hiện nay khái niệm lữ hành còn đợc hiểu theo một số cách khác nhau, nhng trong giới hạn đề tài khoá luận này có thể hiểu lữ hành theo cách sau Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành lên hoạt động du lịch nó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch Khái niệm về kinh doanh lữ hành Ngành kinh doanh lữ hành hoàn toàn khác với kinh doanh khác, sản phẩm của nó, khách không thể nhận biết ngay đợc, đánh giá ngay đợc mà muốn nhận biết đợc thì sản phẩm đó nó phải diễn ra theo một quá trình, do vậy về bản chất nó là một hoạt động mang tính chất tổng hợp rất đa dạng và phong phú, hoạt động này chính là sự liên kết các doanh nghiệp với thị trờng để tạo ra một sản phẩm chung cho hoạt động du lịch. Hoạt động lữ hành là hoạt động mang tính chất phức tạp về nội dung và có những đặc điểm riêng so với những hoạt động khác. Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng kí nơi lu trú, vận chuyển hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng. Để thực hiện một chơng trình du lịch trọn gói nhà kinh doanh lữ hành phải thực hiện rất nhiêù khâu và phải diễn ra tuần tự không đợc cắt bỏ một khâu nào, đầu tiên là việc nghiên cứu thị trờng sau đó phân tích, đánh giá nhu cầu của thị trờng mà mình đang nghiên cứu tiếp đến thiết lập một mối quan hệ với đối tác là các hãng lữ hành ở thị trờng đón khách hoặc gỉ khách tổ chức việc đa đón khách theo hành trình (tour) mà khách đã mua. Doanh nghiệp Lữ Hành còn là cầu nối giữa nhà cung cấp và ngời tiêu thụ để sử dụng các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp, ngoài ra các nhà lữ hành phải thiết lập đợc mối quan hệ giữa các nhà cung cấp du lịch và nhu cầu của khách du lịch với sản phẩm đó nhằm tạo ra một (tour) du lịch có chất lợng, muốn đặt đợc một kết quả cao doanh nghiệp lữ hành phải đóng vai trò là một nhà môi giới tốt, phải giới thiệu các sản phẩm du lịch của nhà cung cấp đối với khách (những ngời muốn mua sản phẩm du lịch đó). 1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân hoạch toán độc lập nhằm mục đích sinh lơị bằng việc giao dịch, kí kết những hợp đồng du lịch và tổ chức các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch . Theo thông t hớng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994 theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa 1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Khi doanh nghiệp lữ hành nội địa có đủ các điều kiện do Tổng Cục Du Lịch đạt ra thì đợc xét cấp giấy phép kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế. Việc một doanh nghiệp đợc coi là kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế có một thế mạnh rất lớn về thị tr - ờng Khách đó là sự liên doanh ,liên kết với các hãng Lữ Hành khác trên toàn thế giới theo qui định và quyền hạn của nhà nớc. 1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: 8 Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện những chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam. Doanh nghiệp lữ hành nội địa cũng có quyền hạn, nghĩa vụ riêng. Doanh nghiệp lữ hành tổ chức hoạt động tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch nhằm hớng dẫn, t vấn, trợ giúp cho khách thực hiện nhu cầu du lịch. Thờng xuyên kiểm tra giám sát chất lợng dịch vụ do các đối tợng cung cấp, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách. 1.3 Vai trò của công ty lữ hành: Các công ty lữ hành có vai trò rất lớn trong ngành du lịch, nó thực hiện việc kết nối mối quan hệ cung, cầu du lịch làm cho cung và cầu gặp nhau, thúc đẩy cung hoặc thúc đẩy cầu (tạo cung tạo cầu cho du lịch) do đó công ty lữ hành có vai trò sau: 1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian: Các công ty lữ hành bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch trên cơ sở đó công ty lữ hành phải biết xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch. 1.3.2 Tổ chc chơng trình du lịch trọn gói: Việc tổ chức chơng trình du lịch trọn gói có thuận lợi rất lớn cho cả công ty lữ hành cũng nh khách du lịch. Đối với khách du lịch nó xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho khách sự an toàn, sự an tâm vào thành công của chuyến du lịch. Các chơng trình du lịch trọn gói nhằm liên kết những dịch vụ du lịch nh vận chuyển thăm quan,vui chơi giải trí, lu trú.v v thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo, thực hiện một chơng trình từ đầu đến khi kết thúc, đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ khách sạn lớn tới các dịch vụ khác nh công ty hàng không, hệ thông ngân hàng. Các công ty này đảm bảo việc phục vụ từ A đến Z, phục vụ tốt nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, những công ty lớn hay tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu này, góp phần quyết định tới lớn xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và trong tơng lai. Dựa vào vai trò đó ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối cung cầu du lịch 9 Kinh doanh lu trú ăn uống (Khách sạn - cửa hàng) Kinh doanh vận chuyển: Hàng không, ôtô, tầu TN du lịch ( thiên nhiên, nhân tạo) Để xây dựng đợc chơng trình du lịch trọn gói các doanh nghiệp Lữ Hành phải nghiên cứu cung và cầu du lịch(cầu là nhu cầu của khách du lịch, nhu cầu này dựa trên khía cạnh tâm lý, thói quen, khả năng tiêu dùng, chí tò mò và sự ham hiểu biết) Từ đặc điểm của mỗi loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành sẽ đa ra một sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách đồng thời nghiên cứu khả năng đáp ứng của cung và mức độ cạnh tranh của các cơ sở cung cấp dịch vụ Sau khi nghiên cứu cung và cầu xây dựng đợc chơng trình du lịch trọn gói thì doanh nghiệp lữ hành phải khai thác tại thị trờng đó thông qua hoạt động maketing nh: thông tin, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm .v.v Chính các hoạt động này doanh nghiệp đã đa sản phẩm đến ngời mua một cách hiệu quả nhất và đi tới kí kết hợp đồng . Trong quá trinh thực hiện chơng trình du lịch trọn gói giữa doanh nghiệp và khách thì doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò là ngời mua rủi ro cho khách ,do đó hai bên phải ký kết hợp đồng đã đợc thoả thuận về mặt nội dung ,thời gian thực hiện và giá của chơng trình ,tiếp đến là việc bố chí tổ chức các hoạt động đón tiếp khách nắm vững đầy đủ thông tin, danh sách đoàn, theo rõi kiểm tra để đảm bảo dịch vụ theo đúng chủng loại và nhu cầu của khách, trong quá trình thực hiện chơng trình hớng dẫn viên và ban điều hành phải thờng xuyên phối hợp chặt chẽ với nhau để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xẩy ra trong quá trình thực hiện chơng trình . Những chức năng đó phải hỗ trợ bổ sung cho nhau và có mối liên hệ mật thiết với nhau tác đông lẫn nhau để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh có chất lợng cao cho doanh nghiệp tạo uy tín trên thị trờng. 1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Ngành kinh doanh lữ hành đợc coi là ngành kinh doanh rất đa dạng và phong phú, sản phẩm của nó là sản phẩm vô hình không thể tận tay sờ mó ngay đợc mà muốn nhận biết đợc đòi hỏi nó phải đợc sử dụng và phải đợc diễn ra theo một quy trình, tới lúc đó khách mới tận hởng, đánh giá và nhận biết đợc, chính vì vậy đã kéo theo sự đa dạng của sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Chính những yếu tố đó ta có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm sau. 1.4.1 Các dịch vụ trung gian Đây là hoạt động mà doanh nghiệp lữ hành bán sản phẩm của nhà cung cấp sản phẩm du lịch, các công ty lữ hành không trực tiếp bán sản phẩm của mình sản xuất ra mà sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp nh cơ sở lu trú, phơng tiện vân chuyển, tài nguyên du lịch . Lúc này các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò là ng ời môi giới hay một đại lý du lịch bán sản phẩm của nhà cung cấp, chính điểm yếu này làm cho doanh nghiệp 10 Các cơ quan du lịch vùng Quốc Gia. Các công ty lữ hành Khách du lịch . tiêu kinh doanh lữ hành của Trung Tâm. ..62 3.3 Những giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công Ty Khách. nghiên cứu Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội cho khoá