Hà Nội Star.
Thông qua việc phân tích, nghiên cứu đặc điểm thị trờng khách và căn cứ vào những thuận lợi, khó khăn của khách sạn, qua thời gian trực tiếp làm việc tại khách sạn đồng thời tìm hiểu thực trạng kinh doanh cùng những biện pháp thu hút khách tại khách sạn Hà Nội Star, em xin mạnh dạn đề xuất một vài ý kiến nhằm góp một phần nhỏ vào việc tăng khả năng thu hút khách trong thời gian tới.
3.2.1 - Nghiên cứu thị trờng khách đối với khách hàng mục tiêu.
Phần lớn các khách sạn ở Việt Nam đều hớng tới khai thác, mở rộng thị trờng khách quốc tế. Bởi vì thị trờng này cung cấp một lợng khách rất lớn, đối tợng khách đa dạng, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú. Chính vì vậy mà các cơ sở kinh doanh du lịch đều coi trọng vấn đề nghiên cứu thị trờng, tức nghiên cứu cung cầu du lịch.
Nh vậy khách sạn Hà Nội Star cũng phải đi sâu vào nghiên cứu cung - cầu trên thị trờng du lịch. Vì đối tợng khách đa dạng, khách sạn nên tập trung nghiên cứu rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu sở thích, cơ cấu chi tiêu, khả năng thanh toán của khách để thu thập các thông tin đó, khách sạn có thể sử… dụng các tài liệu viết về tính cách dân tộc, phong tục tập quán của những quốc gia có số lợng khách đi du lịch nhiều. Ngoài ra khách sạn còn có thể sử dụng một số phơng pháp trao đổi trực tiếp với khách, phát phiếu trng cầu ý kiến và đa ra những câu hỏi trọng tâm vào những vấn đề khách sạn cần quan tâm. Qua phiếu trng cầu ý kiến khách sạn có thể thu thập đợc những phơng pháp, biện pháp để phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách.
Ngoài ra, bên cạnh việc nghiên cứu cầu du lịch, khách sạn cũng phải quan tâm đến cung du lịch. Hai quá trình này phải đợc nghiên cứu song song không thể tách rời, phối hợp nhịp nhàng giữa cung và cầu du lịch, khách sạn
phải tìm hiểu các cơ sở kinh doanh du lịch đang phục vụ cùng một đối tợng khách, các cơ sở có điều kiện kinh doanh tơng tự.
Khách sạn cần phải tìm ra đợc những mặt mạnh và mặt yếu của mình cũng nh của khách sạn khác đang cạnh tranh với mình. Từ đó, phát huy hơn nữa những điểm mạnh của mình, khắc phục những hạn chế đang tồn tại, học tập điểm mạnh của đợn vị bạn và chiến thắng trong lành mạnh.
Trong thời gian tới ở Hà Nội sẽ đa vào hoạt động rất nhiều khách sạn có lợng buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, vì vậy khách sạn cần phải có sự đầu t để có thể cạnh tranh trên thị trờng và đứng vững đợc.
3.2.2 - Nâng cao chất lợng phục vụ.
Nâng cao chất lợng phục vụ khách là một hình thức quảng cáo, nâng cao uy tín của khách sạn, qua đó tăng khả năng thu hút khách. Để nâng cao chất lợng phục vụ khách, trớc hết khách sạn phải tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ, đồng thời nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên.
a) Trong khâu lu trú:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, khách sạn Hà Nội Star cần có biện pháp sửa đổi, nâng cao các trang thiết bị trong bộ phận lu trú.
Cải tạo và thay đổi cơ cấu buồng giờng, nâng cao khả năng đón tiếp khách. Có thể nâng cấp phòng loại II thành phòng loại I. Mặt khác cũng cần duy trì một số phòng loại II, III để đón khách có khả năng thanh toán thấp.
Các phòng cần phải trang bị đầy đủ tiện nghi, các trang thiết bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng. Một số phòng cần trải thảm vì gạch men lát đá không còn độ bóng cần thiết.
Bên cạnh việc hiện đại hóa các trang thiết bị trong khâu lu trú cần chú ý đến vấn đề vệ sinh. Khách sạn cần đa ra một số tiêu chuẩn về mức độ vệ sinh dựa trên các tiêu chuẩn đã có. Cần thờng xuyên bảo dỡng các trang thiết bị để tăng thời gian sử dụng nh hệ thống điện, bình nóng lạnh, máy điều hòa nhiệt độ.
Nâng cao mức độ thẩm mỹ trong phòng, rèm cửa kính tại khách sạn phải đầy đủ, đẹp, bố trí hợp lý các trang thiết bị. Trong phòng nên có lọ hoa tơi, cây cảnh tạo không khí ấm áp thoải mái làm cho khách cảm thấy nh đang ở nhà mình.
Ngoài ra khách sạn có thể bố trí các giá sách, phòng đọc sách, th giãn trong đó có sách giới thiệu về Việt Nam, bản đồ du lịch Hà Nội, Việt Nam, danh bạ điện thoại điều này làm cho khách du lịch có ấn t… ợng tốt về sự phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu thêm về đất nớc và con ngời Việt Nam.
Bên cạnh việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng phải nâng cao chất lợng đội ngũ lao động bằng cách đòi hỏi cán bộ chuyên môn có đào tạo để nâng cao tay nghề khách sạn có thể cử nhân viên đi học ở các trờng đào tạo chuyên ngành du lịch và khách sạn.
b) Khâu ăn uống:
ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngời vì vậy khách sạn cần phải xây dựng nhà ăn để phục vụ khách ăn tại khách sạn, tạo sự đồng bộ trong phục vụ khách. Khách sạn cũng cần coi trọng khâu này vì ăn, ở luôn đi đôi với nhau. Vì nếu phục vụ khách ăn tại khách sạn thì giá sẽ rẻ hơn, khách lại đỡ mất công đi lại. Khách sạn nên xây dựngcác thực đơn để khách có thể lựa chọn các món ăn phù hợp với mình.
Để làm đợc điều này khách sạn cần xây dựng bếp ăn, xây dựng kho đựng nhiên liệu, mua tủ bảo quản, tăng cờng mối liên hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo nguồn nguyên liệu phục vụ ăn uống.
Xây dựng thực đơn các món ăn Âu, á. Nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ. Khách lu trú tại khách sạn khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại chỗ đợc hởng chính sách giá khuyến mại.
c) Dịch vụ bổ sung:
Bên cạnh việc nâng cao chất lợng các dịch vụ bổ sng đã có, khách sạn cần mở thêm một số dịch vụ nữa nh dịch vụ bổ sung bán hàng hoa tơi, báo chí, dịch vụ giải trí bi-a, bóng bàn, phòng tập thể thao Việc đa dạng hóa…
các dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách.
Tóm lại: Ngày càng phải nâng cao chất lợng phục vụ trong tất cả các khâu là mức tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng. Nếu trong thời gian tới, khách sạn lấy thị trờng khách quốc tế làm mục tiêu thì phải nâng cao chát lợng phục vụ lên một bậc nữa sao cho mong đợi của khách nhỏ hơn sự cảm nhận khi đợc phục vụ.
Phục vụ khách tốt, tôn trọng, tận tình với khách chính là tự khẳng định mình, là một phơng pháp quảng cáo có chất lợng mà không mất chi phí.
3.2.3 - Chính sách giá.
Trên thị trờng du lịch, giá cả là công cụ để các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau. Đối với nhiều khách du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm là giá cả dịch vụ - hàng hóa. Giá cả hàng hóa - dịch vụ du lịch ngoài sự chi phối của quy luật giá trị còn chịu tác động của nhiều nhân tố: tài nguyên du lịch, chất lợng phục vụ, uy tín của khách sạn trên thị trờng du lịch Vì vậy… để có một chính sách giá hợp lý là một vấn đề quan trọng đối với khách sạn. Nhìn chung các hàng hóa - dịch vụ của khách sạn Hà Nội Star tơng đối rẻ so với các đối thủ khác.
Để thu hút khách đến với khách sạn cần phải vận dụng chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt, tùy theo đối tợng khách và tùy theo thời điểm mà khách sạn có mức khác nhau nhằm khuyến khích họ kéo dài thời gian lu trú hoặc tiêu dùng các dịch vụ. Chẳng hạn em có một số đề xuất sau:
- Đối với khách nghỉ từ 2 tuần trở lên giảm 5% - 10% giá phòng. - Nếu khách đi với số lợng trên 10 ngời thì ngời thứ 11 đợc miễn giá
phòng.
- Khách là học sinh - sinh viên đợc giảm 10% giá phòng. - Khách quốc tế và khách nội địa áp dụng từng giá riêng.
Việc áp dụng mức giá khác nhau sẽ tạo cho khách sự lựa chọn và khuyến khích họ kéo dài thời gian lu trú tại khách sạn.
3.2.4 - Xúc tiến quảng cáo.
Trong thời gian qua khách sạn cha chú trọng đến quảng cáo sản phẩm của mình cho nên số lợng khách đến với khách sạn hạn chế. Vì vậy để thu hút đợc nhiều khách hơn nữa, khách sạn cần phải đánh giá đúng vai trò của công tác tuyên truyền quảng cáo trong quá trình kinh doanh. Thông qua quảng cáo, khách sạn có thể giới thiệu vị trí, quy mô, số lợng, chất lợng các dịch vụ, hàng hóa và trong điều kiện thị tr… ờng cạnh tranh thì hoạt động quảng cáo trở thành một yêu cầu khách quan nhằm cung cấp thông tin thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của kháhc sạn.
Mục đích chính của quảng cáo là lôi kéo thu hút khách, khai thác tìm kiếm thị trờng mới, trên cơ sở đó thúc đẩy mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Để công tác tuyên truyền có hiệu quả, khách sạn cần phải xác định rõ nội dung quảng cáo, ngân quỹ cho quảng cáo và đối tợng quảng cáo (là khách du lịch).
Trong quảng cáo, khách sạn nên có quỹ quảng cáo. Có nh vậy hoạt động quảng cáo mới có hiệu quả, mang tính liên tục. Nội dung quảng cáo cần nhấn mạnh các yếu tố nh: Vị trí quy mô, kiểu loại và thứ hạng của khách sạn.
Quảng cáo đợc thông qua các phơng tiện sau:
- Quảng cáo bằng in ấn: bằng cách in các tập gấp, sách quảng cáo, in trên tạp chí…
- Quảng cáo bằng phơng tiện truyền thông đại chúng nh trên truyền hình…
Ngoài ra khách sạn có thể in biểu tợng của mình trên các vật dụng nh khăn tắm, lợc, bàn chải, bút bi tạo cho khách một ấn t… ợng khó quên và là cơ sở cho sự phân biệt sản phẩm của khách sạn mình với các khách sạn khác.
3.2.5 - Hợp tác, liên kết với các tổ chức du lịch, văn phòng du lịch.
Ngoài số lợng khách tự tìm đến với khách sạn, khách sạn cần có các mối quan hệ với các tổ chức, các doanh nghiệp đặc biệt là đại lý du lịch, các công ty giải khát trong việc cung cấp nguồn khách, cần duy trì các mối quan hệ này trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay. Hà Nội là trung tâm kinh tế - chính trị của cả nớc nên số lợng khách đi du lịch hay đến làm việc, công tác rất nhiều. Vì vậy khách sạn cần có mối quan hệ tốt với các tổ chức đó để khai thác thị trờng khách.
Ngoài việc quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nớc, khách sạn cũng cần quan hệ với các khách sạn trong cùng địa bàn, vừa liên kết khai thác nguồn khách, vừa cạnh tranh đúng hớng để không bị quy luật cạnh tranh đào thải. Hòa mình vào xu thế chung chính là con đờng đi tới của khách sạn Hà Nội Star.
Nhìn chung các biện pháp thu hút khách trên để thành công đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể về vốn và nhân lực. Từ đó chất lợng tăng lên. Khi chất lợng phục vụ, uy tín của khách sạn đã cao thì khách cũng sẵn sàng trả mức giá cao hơn. Nh các chuyên gia đánh giá cạnh tranh bằng cách hạ giá là hạ sách nên cạnh tranh bằng chất lợng dịch vụ có tính chất quyết định đến việc thu hút khách đến với khách sạn Hà Nội Star.
Kết luận
Cùng với sự phát triển du lịch trên cả nớc, Hà Nội là địa bàn có nhiều thuận lợi để phát triển du lịch và đa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố trong năm tới. Đứng trớc cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách sạn Hà Nội Star đã thấy rõ đợc tầm quan trọng của khách đối với sự hoạt động kinh doanh của mình. Qua nghiên cứu đề tài “Mở rộng thị trờng khách và các giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hà Nội Star” em thấy đợc khách sạn muốn tồn tại và phát triển đợc phải thu hút thật nhiều khách. Khách sạn Hà Nội Star đã từng bớc hoàn thiện mình, khẳng định vị trí của nình trên thị trờng bằng cách nâng cao chất lợng phục vụ, quảng cáo cho khách sạn Cơ sở vật chất trong khách sạn đ… ợc nâng cấp,
trình độ lao động đợc nâng cao. Khách sạn đã tạo lập đợc nhiều mối liên hệ với các đơn vị nh văn phòng du lịch, các khách sạn khác. Tuy nhiên, trong những năm tới, sự cạnh tranh về khách sẽ ngày càng gay gắt hơn và để chiến thắng trong sự cạnh tranh đòi hỏi khách sạn cần khắc phục những tồn tại nh đầu t khách sạn cha đồng bộ, cha phát huy đợc các dịch vụ bổ sung Để tiếp… tục giành thắng lợi khách sạn Hà Nội Star cần phát triển không ngừng, tự khẳng định mình. Khách sạn cần tập trung vốn đầu t, nâng cấp đồng bộ và hiện đại, cải tiến quy trình phục vụ cho khoa học hơn. Các dịch vụ bổ sung cần tổ chức thực hiện phong phú và có chất lợng hơn nữa. Khách sạn cũng cần đầu t có kế hoạch cho công tác quảng cáo để đem lại kết quả thiết thực. Để từ đó đa ra những dự báo về nhu cầu của khách, tạo ra những sản phẩm phù hợp, tăng uy tín của khách sạn trên thị trờng và thu hút đợc nhiều khách đến với khách sạn.
Là ngời trực tiếp công tác tại khách sạn, nghiên cứu khách sạn theo chuyên đề này, trong tơng lai em tin rằng khách sạn Hà Nội Star sẽ còn tiến xa hơn nữa, sẽ phát huy những gì hiện có, khắc phục những hạn chế, không ngừng hoàn thiện mọi mặt để đem lại hiệu quả kinh doanh ngày một cao. Với trách nhiệm của mình và những kiến thức đã đợc học về quản lý du lịch ở tr- ờng, em muốn cố gắng đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới, đem lại những ý kiến đóng góp để khách sạn dễ dàng thu hút khách mạng lại hiệu quả cao cho khách sạn, góp phần phát triển ngành Du lịch Việt Nam.
Một lần nữa em xin trân thành cám ơn thầy giáo PGS - TS Trần Hậu Thự , cô giáo chủ nhiệm lớp 644 Nguyễn Hoài Thu cùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Hà Nội Star đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2003 Sinh viên
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành. PGS - TS Nguyễn Văn Đính - ThS Phạm Hồng Chơng.
2. Giáo trình: Tâm lý nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh du lịch.
PGS - TS Nguyễn Văn ánh - TS Nguyễn Văn Manh. 3. Giáo trình: Makettinh khách sạn - du lịch.
Trờng Đại học Thơng Mại năm 1999 - Nguyễn Thị Doan (chủ biên). 4. Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn.
Trờng Trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội - Dennis L.Foster. 5. Một số vấn đề kinh doanh du lịch và khách sạn.
PGS - TS Nguyễn Văn Định.
6. Những điều kiện chủ yếu để phát triển du lịch Việt Nam thành kinh tế mũi nhọn.
Biên soạn: Vũ Đình Huy
7. Báo cáo tổng kết năm 1999 - 2000 - 2001 - 2002 của khách sạn Hà Nội Star.