III. Công việc cụ thể của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ
d. Công việc buổi tối đêm
- Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nớc uống buổi tối và sáng hôm sau.
- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu
- Gấp phủ giờng và lật cửa giờng cho khách trớc 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker.
Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mợn cầu là, bàn là, đánh giầy...
Đón tiếp khách.
Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hớng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là đợc.
3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.
3.1. ý nghĩa
Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách".
Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn.
3.2. Tác phong - thái độ.
Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu.
Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng nh trong giao tiếp với khách.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng.
Khi gặp khách phải chào hỏi, khi khách ra về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trớc mặt khách, kông đi giữa hai ngời đang nói chuyện.
Nói nhẹ nhàng nhìn thẳng vào mặt khách, tránh nhìn trộm, nhìn ngang hay nhìn đi chỗ khác khi giao tiếp với khách.
Ân cần niềm nở, phục vụ khách chu đáo, không phân biệt đỗi xử giữa các đối tợng khách.
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không đợc lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm.
Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo.
Luôn xác định mình là ngời phục vụ để khi giao tiếp với khách đợc lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính).
Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải đợc giữ nguyên.
Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thờng xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn.
Phải thấy rõ đợc quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lợng cao.
Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lợng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách.
Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu nh xây dựng đợc mối quan hệ chặt chẽ trong bộ phận với các bộ phận khác có liên quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với các bộ phận khác.
4.1. Với bộ phận lễ tân.
Hai bộ phận thờng xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lợng và chất lợng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lợng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi...
4.2. Buồng với giặt là.
Hàng ngày đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng chuyển xuống cho tổ giặt là, số lợng, đặc điểm, thời gian lấy đợc ghi rõ.
4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dỡng.
Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báp cho bộ phận tu sửa bảo dỡng.
Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho tu sửa bảo dỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị.
Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận đợc thông tin từ bộ phận buồng. Nếu không sửa chữa đợc ngay phải báo cho lê tân hoặc buồng.
Bộ phận bảo dỡng có kế hoạch bảo dỡng các đồ đạc và trang thiết bị.
4.4. Buồng - Nhà hàng
Khi nhận đợc nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để họ phục vụ.
4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí.
Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí với cả hớng dẫn viên nếu họ có nhu cầu.
Kế toán là khâu trung gian để đối chiếu chứng từ với bộ phận lễ tân và buồng. Bộ phận buồng hàng tháng có kế hoạch yêu cầu hàng hoá đồ dùng, trang thiết bị để kế toán có kế hoạch mua sắm.
Nh vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói cung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tợng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh đợc việc phải xử lý một số tình huống bất thờng xảy ra.
Ví dụ: có trờng hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trờng hợp do khách cố ý gây ra. Nhng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tợng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trớc khi họ rời khách sạn.
Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt đợc hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phơng châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi".
IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng.
Bộ phận buồng là ơi phục vụ nhiều đối tợng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lu trú tại khách sạn.
1. Quy trình phục vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn.
Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lu trú đến khi khách rời khách sạn.
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhận đợc thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lợng phòng, số l- ợng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Trờng hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng tróc khi đến lu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).
Khi nhận đợc phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt đợc thông tin về số lợng khách, thời gian khách lu trú.
+ Trờng hợp nếu khách không đặt trớc mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.
Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phòng 1019, 1020.
Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách nh bật điều hoà, nớc lọc, điện nớc, minibar, hệ thống điện nớc, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã đợc làm vệ sinh an toàn nhng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện nh: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thờng không.
Ví dụ: kiểm tra phòng 1019 thấy một bóng đèn cháy thông báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng trong phòng.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nớc trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thờng không.
Ví dụ: Vặn vòi nớc ở lavabô xem hệ thống nóng lạnh có bình thờng không, ấn nút xả xem có bị tắc không?
Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ nh: tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mỗi mọt không.
Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải...
Ví dụ: Phòng 1020 thiếu một kim chỉ, 1 xà phòng cần bổ xung.
Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nớc một bát và trong phòng vệ sinh 1 bông.
Đặt hoa quả và nớc uống cho khách nếu thiếu...
kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã đợc bố trí và sản xuất hợp lý cha?
Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trớc khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút , bật quát thông gió.
Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách đợc, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.
1.2. Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.
a. Khi khách đến nhận phòng.
Thông thờng khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị t thế đón và đa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi
theo đoàn thì trởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng nh giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lu trú tại khách sạn.
Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách nh tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn...
Khi bớc đến chỗ đặt ti vi ta cầm điều khiển lên và giới thiệu "Tivi của chúng tôi bắt đợc 24kênh của 11 nớc trên thế giới và đây là bảng giới thiệu cách bấm các kênh nếu quý khách muốn xem chơng trình của nớc Nhật quý khách sẽ bấm...".
Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thờng.
Tiếp đến ta quay sang giới thiệu phòng vệ sinh cho khách biết và giới thiệu cách sử dụng bình sô vanh.
Ví dụ: "Khi nào quí khách muốn sử dụng bình sô vanh chỉ cần vặn vòi có nút đỏ".
Đến tủ kê đầy giờng có điện thoại thì giới thiện và hỡng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đa cho khách quyển hớng dẫn.
Ví dụ: Nếu quý khách có nhu cầu gọi điện cho trực buồng xin bấm số 5.... nếu muốn biết cụ thể xin quí khách xem bảng hớng dẫn sử dụng điện thoại đặt trên bàn làm việc hoặc trực tiếp gặp chúng tôi chúng tôi rất vui lòng phục vụ quý khách.
Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn đợc đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng.
Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ xung mà khách sạn có thể phục vụ khách.
Ví dụ: "Khách sạn chúng tôi nhận giặt là, phục vụ ăn tại phòng, gửi th, tạp chí, fax... nếu qúy khách có nhu cầu xin liên hệ với chúng tôi"
"Tạm biệt chúc quý khách có thời gian nghỉ ngơi vui vẻ thoải mán tại khách sạn".
Ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại
Trờng hợp khách đến nhận phòng nhng họ không ng ý và muốn đổi phòng khách thì nhân viên buồng phải tìm lý do vì sao khách không thoải mái để kiểm tra và có hớng khắc phục trong điều kiện có thể, nếu không giải quyết đợc thì phải thông báo cho lễ tân để xếp phòng khách cho khách.
Ví dụ: Khách yêu cầu đợc đổi phòng vì điều hoà trong phòng không đủ nhiệt độ lạnh. Gặp trờng hợp này nhân viên phục vụ điều chỉnh ở bao nhiêu độ, khách bật đúng hay không và kiểm tra pin lọc bụi. Nếu mọi thức tốt thì nguyên nhân thuộc về máy, không thể khắc phục đợc ngay thì xin lỗi khách và thông báo với lễ tân đổi phòng cho khách (nếu còn phòng tơng đ- ơng) nếu không còn phòng thì khéo léo xin lỗi khách và thay thế các dịch vụ bổ xung khác để khách vui lòng nghỉ qua đêm.
Khi đa khách vào phòng và giới thiện cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hôm đó) khi nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì cứ nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan.
+ Sổ tổng hợp theo dõi khách + Sổ theo dõi khách đi và đến
Các sổ này ghi rõ số lợng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách.
b. Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách nh:
- Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn trải, kem đánh răng, nớc lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu.
Làm vệ sinh giờng, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật.
Ví dụ: Khi khách sử dụng điện thoại trong phòng và họ phân vân ống nói điện thoại có mùi hôi thì nhân viên buồng khi làm phòng phải kết hợp lau chùi điện thoại cho họ thật sạch sẽ.
Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nớc uống, chè, cà phê, đờng các loại cho khách.
Ví dụ: Khi làm vệ sinh phòng cho khách có hai ngời thì ta phải đặt hai chai nớc, nếu khách muốn dùng nớc nóng thì trong phòng đã có ấm điện