Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

lời mở đằu

Du lịch là một ngành xuắt hiện từ rất sớm nhng mới chỉ thực sự phát triểnở Việt Nam trong những thập niên cuối thế kỉ 20 Kể từ khi nền kinh tế Việt Namchuyển đổi sang cơ chế thị trờng, đời sống ngày càng đợc cải thiện, nâng cao thìcâù đi du lịch ngày càng tăng và đòi hỏi đợc thoả mãn Để đáp ứng nhu cầu lutrú, ăn uống và các nhu cầu khác thì hàng loạt khách sạn đã đợc xây dựng và đivào hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch và thu về lợi nhuận

Trong xu thế hội nhập và mở cửa, ngành du lịch Việt Nam ngày càng đóng vaitrò quan trọng đối với nền kinh tế nớc nhà và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đạihoá đất nớc Các khách sạn cũng mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh đáp ứngnhu cầu khách du lịch

Các khách sạn ngày càng đa dạng về chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhucầu tổng hợp và cao cấp của khách.

Tuy nhiên trong những năm qua, các khách sạn ở Việt nam gặp phải nhữngvấn đề khó khăn còn tồn tại Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, khókhăn trong xác định môi trờng kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị tr-ờng mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, cơsở vật chất kĩ thuật còn thiếu đồng bộ, cha đổi mới Trớc tình hình đó, các kháchsạn đã tìm mọi cách để tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ Bằng hình thứckhuếch trơng, giảm giá, các khách sạn đă thu hút đợc thị trờng mục tiêu củamình nhng kèm theo đó là chất lợng phục vụ giảm Một trong những nguyênnhân làm giảm chất lợng phục vụ là do các khách sạn giảm chất lợng đầu t vàocơ sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí Chính vì để tìm ra giải pháp giúpkhách sạn thu hút khách mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn, em đã

chọn đề tài chuyên đề là Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao

chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại khách sạn Thắng Lợi ’’ Mục

tiêu của đề tài là tìm ra những vấn đề vớng mắc và những giải pháp nhằm năngcao chất lợng phục vụ trong khách sạn Hi vọng với kết quả nghiên cứu này sẽgóp phần nhỏ trong việc tìm ra giải pháp đối với hoạt động kinh doanh trongkhách sạn

Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam đã giúp em hoàn thành chuyênđề này

Đề tài gồm 3 chơng :

Chơng I: lí luận chung về khách sạn

Chơng II : Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi.Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật năng caochất lợng phục vụ bộ phận lu trú

chơng I

lí luận chung về khách sạn

1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vuichơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tạicác điểm du lịch.

2 Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nớc,trang thiết bịphòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.

3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo quiđịnh của từng hạng.

4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sứckhoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn

5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ kháchsạn : bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trangthiết bị và vệ sinh cá nhân.

-loại không đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, khôngđạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.

*phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lí:

-Khách sạn sở hữu độc lập: là một hãng độc lập sở hữu, quản lí và điều hành,tự chịu trách nhiệm về thành công hoặc thất baị của mình.

- Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu t do 2 hay nhiều tổ chức bỏ ra, kếtquả kinh doanh đợc chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn Ví dụ khách sạn sofitel Plaza.

-Khách sạn hợp đồng quản lí : do 1 cá nhân hoặc một hãng đầu t xây dựng, tựchịu trách nhiệm về phí tổn và tài chinhs Việc điều hànhvà quản lí do ngời kháclàm dựa trên cơ sở hợp đồng quản lí.

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội và sự phát triển củađời sống con ngời, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầukhác nhau của con ngời và mang lại lợi nhuận cho ngời kinh doanh Kinh doanhkhách sạn là ngành dịch vụ, vì thế mục tiêu hàng đầu của việc kinh doanh là phảithoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đảm bảo cho sự mong muốn của họ đợc đápứng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu nh sau:

“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng caoKinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụkhách du lịch trong thời gian lu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng cácnhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.”

Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:

-Kinh doanh lu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.-Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung.

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

-Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu cầucủa khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp nên nó chỉ đ-ợc thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở vật

hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn , loại tài nguyênquyết định loại khách sạn.

-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và đầut cơ bản lớn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách Yêu cầu đốivới sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm, đ-ợc quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lu trú và tiêu dùng cácsản phẩm của khách sạn Những yêu cầu đó đợc thoả mãn thông qua hệ thốngtrang thiết bị hiện đại và sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạncũng cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trong việc tồn tạivà cạnh tranh của một khách sạn Vì vậy nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chiphí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn.

-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơngđối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách.Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách Nó không có tính khuônmẫu, không sản xuất đợc hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoa học kĩthuật Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớnđể sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.

-hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Đặc tính này gây khókhăn trong việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù t cơ sở vật chất…Ví dụ các kháchsạn biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nh không cókhách sử dụng Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian,đòi hỏi đợc đổi mới để năm sau đón khách

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trongkhách sạn

2.1 khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trìnhphục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sungkhác trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thốngtrang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phơng tiện vận chuyển …khách sạn hiện có.

2.2 Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạnđợc xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật trongkhách sạn: loại tài nguyên quyết đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyênquyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng củakhách sạn , sức chứa tài nguyên quyết định qui mô của khách sạn Ví dụ nh tạikhu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có qui mô lớn, hiện đạiđợc vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, số lợngkhách đến du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lu lại là rất ít mà ngời ta chủ yếu đitrong ngày Hay nh giữa rừng nguyên sinh Cúc Phơng lại xây dựng một kháchsạn kiên cố, to đẹp sẽ không phù hợp với cảnh quan và làm mất đi vẻ đẹp nguyênsơ của rừng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đòi hỏi dung lợng vốn đầu t cơ bản và đầu tban đầu lớn (đầu t để xây cơ sở hạ tầng, phát triển khách sạn và đầu t về cơ sở vậtchất kỹ thuật )

Sản phẩm trong khách sạn mang tính đồng bộ cao nên lợng chi phí để đầut đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp của kháchdu lịch cũng chỉ đợc thoả mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải hiện đại vàsang trọng Các nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu t cho đấtđai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi đợc chăm lo và luôn đợcđổi mới Vì thế các khách sạn phải thờng xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật chất đểđêm lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ nhmột khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta thấy khách sạnrất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhng năm sau ông ta vẫntới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lại cảm thấy nó quánhàm chán mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn hiện đại so với nhữngkhách đến lần đầu Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là một vấn đề khó khăn đốivới khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu t lớn mà không phải bất cứ khách sạn cũngcó thể thay đổi đợc Đối với đặc điểm này các khách sạn có thể áp dụng phơngpháp “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng caocũ ngời mới ta”.Ví dụ nh khách sạn có thể trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa,chăn,tủ…khác nhau Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc khách quen trở lại ta cóthể thay thế các loại rèm, thảm … vào phòng của khách tạo cảm giác mới lạ cho

họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhng họ thấy có sự thay đổi, có sự mới lạhơn Điều này sẽ tạo hng phấn cho họ và xua đi cảm giác nhàm chán đối với dịchvụ lu trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn chi phí nhiều lắm đểthay đổi.Thực chất loại rèm , thảm… đó đợc sử dụng ở một phòng khác mangvào nhng nó vẫn là mới đối với khách đang sử dụng loại rèm, thảm…khác.

2.3 Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn2.3.1 Mức độ tiện nghi:

Phản ánh chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật Thông qua các chỉ tiêu vềsố lợng và chỉ tiêu về chất lợng mà khách sạn có thể đánh giá đợc mức độ tiệnnghi của khách sạn mình Mức độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị đổi mới,sửdụng của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện đại, sang trọng Còn đốivới khách, mức độ tiện nghi đợc đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợicho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại khách sạn.Tuỳ theo môi tr-ờng kinh doanh và thị trờng mục tiêu của khách sạn mà mỗi khách sạn có kiểutrang bị tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ một khách sạn có thị tr-ờng mục tiêu là các nhà thơng mại thì trong các trang thiết bị tại buồng của họphải có các thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuậntiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của họ Nếu một khách sạn khôngđáp ứng đợc nhu cầu cơ bản nhất của thị trờng mục tiêu của mình tức là họ đãthất bại trong kinh doanh Mức độ tiện nghi cũng đợc khách hàng đánh giá quasự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tại khách sạn Một căn phòng dù hiện đại đếnđâu nhng công tắc điện của phòng ở nơi khó tìm và khó bật cũng làm khách hàngkhông chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi Hay trong quá trình lu lại khách sạn,khách gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan hệ với ngời cùng phòng, bị ảnh hởngbởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trong phòng gây nên thì sự tiện nghi cũngkhông tồn tại.

2.3.2 Mức độ thẩm mĩ:

Đơc thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong và bên ngoài khách sạn Sự hài hoà: với những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hoà đối với gócnhìn thẩm mĩ của khách Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian màusắc bên trong Màu sắc không chỉ hài hoà mà phải tạo ra một phông màu chủđạo, tạo ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn Màu sắc sẽ tạo ấn t ợng đọng

lại trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với kháchsạn kia

Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc ng và đẹp, để lại ấn tợng đặc trng về khách sạn

2.3.4 Mức độ an toàn:

Là một trong những thớc đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi:” Khách sạn có trang thiếtbị an toàn hay không.” Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an toàn chotài sản của họ ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ an toàn và hầuhết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn nh hệ thống phòng cháychữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,… Các trang thiết bị cũng phải an toàntrong quá trình khách sử dụng chúng Không thể để một sơ xuất nào trong khikhách ở lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn hoặc vềcon ngời, hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị khách đó màcòn làm ảnh hởn đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinhdoanh về sau Ví dụ nh khách lu tại khách sạn mà bị mất một tài sản nh chiếc dâychuyền và khách sạn không có biện pháp giải quyết trớc tình huống đó thì họ sẽkhông bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng sẽ mang tiếng là khôngan toàn và khách hàng khi nghe đợc tin đó sẽ ngại đến tiêu dùng tại đó cho dùdịch vụ của khách sạn có tốt đến đâu hoặc rẻ nh thế nào.

Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lu trú trongkhách sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn nh: phòng

ngủ, ti vi, mini bar, đèn,giờng, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trangthiết bị khác…

2.4 Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lu trú

Trong kinh doanh khách sạn có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nh : hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trúHệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các nhu cầu bổ sung khác…

Trong đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú là các trang thiết bịtrong một phòng ngủ gồm:

*Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộấm chén uống chè, phích nớc…

*Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kimchỉ, cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng cácđiện thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tờng, bàn chải đánhrăng, xà phòng…

*Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh…-Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lợng vàchất lợng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phùhợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi chokhách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ.

3 Chất lợng phục vụ và mối quan hệ giữa chất lợng phục vụ với cơ sở vậtchất kỹ thuật trong khách sạn

3.1 Chất lợng phục vụ

3.1.1 Khái niệm chất lợng phục vụ

Chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợngvà khó xác định, có thể địnhnghĩa chất lợng phục vụ trong khách sạn nh sau:

“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng caoChất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình ”

Mỗi khách sạn đều có những u thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũng nhđiều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi kháchsạn là khác nhau

Nh vậy để đảm bảo tốt chất lợng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựachọn cho mình khách hàng chiến lợc để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn nhucầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ

Một điểm nữa để xác định là chất lợng phục vụ của khách sạn tính nhất quántrong toàn bộ quá trình phục vụ Tính nhất quán đòi phải có đủ ở bất kỳ mộtkhách sạn nào, tuyệt hảo khá hay trung bình

3.1.2 Đặc điểm của chất lợng phục vụ khách sạn

-Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảmnhận của ngời tiêu dùng trực tiếp

Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể đợc tiến hành thông quaviệc cân, đong, đo, đếm… Nhng khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ,sản phẩm rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của nhiều loại sảnphẩm khác nhau nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng nhnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí…

Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ cha tiêu dùng Nh vậy, có thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn là do khách hàng xácđịnh, nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không giống nh khách hàngcủa họ về chất lợng và có thể đa ra những tiêu chuẩn về chất lợng cho là phù hợp,nhng điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u những yêu cầu của kháchhàng Chất lợng phục vụ còn đợc đánh giá tốt hay không tốt là do nhận thức củamỗi khách hàng Cho nên, điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem xét

khách hàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách cần chứkhông phải bán cái khách sạn có

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo nên dịchvụ

Để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trongkinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ đợc thực hiện thông hệ thốngcơ sở vật chất kỹ thuật nh : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất nhà hàng, tiện nghicho các hoạt động vui chơi giải trí… Cho nên yếu tố vật chất là một trong nhữngyếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ , cụ thể :

+Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịchvụ trong khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếuthiếu đi các trang thiết bị đồ dùng nh giờng, tủ … thì không thể tạo ra dịch vụnày Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuậnlợi trong phòng ngủ

+Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lợng tốt giúp cho quá trình phục vụkhách đợc dễ dàng, năng suất lao động sẽ tăng lên Chẳng hạn nh khách sạntrang bị máy vi tính sẽ giúp nhân viên lu trữ các thông tin về khách và về kháchsạn một cách tốt hơn, cập nhật, truy cập các vấn đề liên quan đến khách sạnnhanh chóng, từ đó giúp cho bộ phận quản lý có đợc thông tin cụ thể, chính xáclàm cơ sở cho việc lập các phơng án quản lý chất lợng phục vụ khách sạn mình -Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ

Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kếtquả của lao động sống ( lao động tạo ra dịch vụ ) Khối lợng và chất lợng phụthuộc vào yếu tố con ngời (nhân viên phục vụ ): kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ,hay nói cách khác là mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể

Nhân viên phục vụ là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họtạo ra mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách và tất nhiên sự thích thú, hngphấn của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ , khả năng của ngời phục vụ Bêncạnh vai trò của ngời phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạncũng rất quan trọng Họ phải là ngời năng động, sáng tạo trong công việc để điềuhành, thiết kế hoạt động của khách sạn

Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con ngời, nên việc thờng xuyên phải tiếpxúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinhnguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lợng phục vụ cao đòihỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng, nhiệmvụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo

Nh vậy bên cạnh những nh cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chấtlợng phục vụ còn là yếu tố con ngời

-Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách cxử của ngời phục vụ đối với khách hành và các giai đoạn trong toàn bộ qúa trìnhphục vụ.

Khi khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, họ không hề phântích chất lợng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trình phục vụ.Họ hình dung ra một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến các mặt tốt trên một số quátrình phục vụ cụ thể Ví dụ nh quá trình phục vụ khách tại bộ phận lu trú, ănuống rất tốt nhng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽ tạo ấn tợngkhông tốt về khách sạn đối với khách Do vậy, điều quan trọng là phải đảm bảođộ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳ một sai sót ởkhâu nào cũng có thể tổn hại đến cả hệ thống.

Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chất lợngtại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa các kháchhàng Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng các dịch vụkhách sạn đều phải chi trả nh nhau nên đòi hỏi đợc phục vụ nh nhau.Chất lợngphục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng caoấn tợng ban đầu là rấtquan trọng nhng ấn tợng cuối cùng cũng quan trọng không kém Một lời cảm ơn,một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ khách trong những lần sau cũng có thể để lạitrong tâm trí khách hàng một ấn tợng đẹp về hình ảnh của khách sạn và nếu códịp họ sẽ trở lại.

3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ trong khách sạn

* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn : bao gồm nhà cửa, hệ thốngtrang thiết bị ,dụng cụ, tiện nghi,…mà khách sạn hiện có.

Tuy nhiên trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cũng cha đủ mà cần chú ý đến tínhđồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hoà, hấp dẫn… đây là yếu tố nền tảngtạo cho chất lợng phục vụ đợc đánh giá cao.

Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh thế nào mới đảm bảo đợc chất lợngphục vụ của khách sạn đó? Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng yếu tố xuất pháttừ chính vản thân chất lợng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọngnhất yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải trong việcnâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ của mình.

*Yếu tố con ngời và các cơ chế để phát huy trí tuệ của con ngời trong phụcvụ.Yếu tố này bao gồm chất lợng lao động, cơ câú, số lợng cán bộ công nhânviên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phơng thức quản lí, tổ chức hoạtđộng…trong quá trình tiêu dùng và thoả mãn những nhu cầu vật chất và phi vậtchất của mình, khách hàng xác định cả về số lợng các dịch vụ mà còn cảm nhậnphơng thức phục vụ chúng Trong khách sạn phần lớn các dịch vụ đợc tạo ra bởilao động sống của con ngời, cho nên chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vàokinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hớng của ngời phục vụ Mà những yếu tốnày chỉ đợc phát huy khi có những cơ chế khuyến khích sự phát triển của laođộng trong khách sạn nh đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ, có cơchế chính sách phù hợp với nguyện vọng của nhân viên…Một khách sạn cónhững cơ chế đáp ứng đợc sự mong chờ của nhân viên sẽ làm động lực thúc đẩychất lợng phục vụ đợc đảm bảo và ngày càng tốt hơn nữa.

*Yếu tố các loại hình hàng hoá và dịch vụ của khách sạn Sự đa dạng vàphong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lợng phục vụ hoàn hảo hơn.Đây là yếu tố tác động tới chất lợng phục vụ của khách sạn vì nhu cầu và mongmuốn của khách là rất phong phú và đa dạng.Họ mong muốn tiêu dùng nhiềudịch vụ trong thời gian tơng đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực củamỗi khách sạn Chính vì vậy đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm và lựa chọn chomình thị trờng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đa hoá sảnphẩm hàng hoá và dịch vụ

3.2 Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và chất l ợngphục vụ

* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong khách sạn ảnh hởng tới chất lợng phục vụcủa khách sạn Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạt động của kháchsạn cũng ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ nh các trang thiết bị trongkhách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật nh vô tuyến, hệ thống thiết bị nốimạng toàn cầu…, các vật dụng trong phòng nh bàn ghế, rèm, các thiết bị khác…đợc sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản phẩm khách sạn tốt thìtrớc hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt Các trang thiết bị trong phòng phải đạtmức độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt đợc sự thoả mãn đốivới nhu cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách.

* Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ là mối quanhệ hai chiều Chúng gắn bó với nhau và tác động lẫn nhau Để sản phẩm kháchsạn tốt đáp ứng yêu cầu của khách thì không chỉ phụ thuộc vào chất lợng phục vụhoặc không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Dù cho chất lợng phục vụcó tốt nh thế nào đi nữa nhng khách phải ở trong một căn phòng có trang thiết bịxuống cấp, lạc hậu, tẻ nhạt hoặc không đáp ứng đợc yêu cầu của họ thì chất lợngphục vụ theo cảm nhận của khách là không tốt Những trang thiết bị trong phònggóp phần tác động vào tâm lí káhc, ảnh hởng đến sẽ cảm nhận của họ về chất l-ợng phục vụ Nhờ những trang thiết bị phù hợp với tâm lí khách, họ sẽ thấy đợcchất lợng phục vụ tốt hơn so với trờng hợp những thiết bị đó không đáp ứng đợckì vọng của họ Ngợc lại, chất lợng phục vụ cũng tác động tới cơ sở vật chất kỹthuật Trong một căn phòng tiện nghi làm khách rất thoả mãn nhng thái độ củamột nhân viên phục vụ tỏ ra khó chịu hay mệt mỏi cũng làm khách không thoảimái, để lại ấn tợng không tốt về khách sạn trong tâm trí khách.

*Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ cuả cơ sở vật chất kỹ thuật đem lạicho khách cảm giác họ đợc tôn trọng, là trung tâm đợc quan tâm phục vụ trongkhách sạn Từ sự hài lòng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họ cảmthấy hài lòng với sự phục vụ cuả nhân viên trong khách sạn

*Để dị biệt hoá sản phẩm của mình, các khách sạn không ngừng tìm kiếmnhững sản phẩm độc đáo nhằm mục đích thu hút thị trờng khách mục tiêu về phíamình Không chỉ dựa vào yếu tố con ngời mà một phần tạo ra sản phẩm đặc thùcủa khách sạn là dựa vào yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật Dị biệt hoá sản phẩm sẽgây trí tò mò đối với khách hàng và thôi thúc họ thoả mãn trí tò mò của mình.

Nhiều khách tới khách sạn chỉ để tiêu dùng sản phẩm đặc thù của khách sạn chứkhông phải vì mục đích nào khác Ví dụ nh khách sạn Annamandara đã dị biệthoá cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của mình bằng những sản phẩm truyềnthống của Việt Nam nh đồ mây, tre hay những sản vật từ thiên nhiên gần gũi vớicuộc sống nông thôn nh gáo dừa, chõng tre…tạo nên những nét đặc thù trongkhách sạn, tạo ra sự khác biệt hẳn so với các khách sạn khác đồng thời cũng đemlại sự hấp dẫn riêng biệt cho mình.

*Chất lợng phục vụ là sản phẩm phi vật chất, khách hàng khó có thể đánh giáchất lợng phục vụ là tốt hay cha tốt thông qua những tiêu chí nhất định mà chỉ cóthể bằng cảm nhận Tuy nhiên dựa trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trongphòng-là những phần vật chất tồn tại, họ có thể nhìn, sờ mó để đánh giá và họ cóthể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua.

Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợngphục vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của mộtkhách sạn

4 Xu hớng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinhdoanh lu trú.

4.1 Xu hớng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật

Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hớng cơbản:

4.1.1 Xu hớng phát triển theo truyền thống dân tộc

Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con ngời đã thấy mệtmỏi với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khépkín, họ lại có xu hớng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên Bởi vậyhiện nay con ngời muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vấtvả họ tìm những khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp.Đáp ứng những mong mỏi của khách, các khách sạn đợc xây dựng tại những tàinguyên còn hoang sơ đang đợc du khách a chuộng Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng đợc trang bị cho phù hợp với nhu cầu du khách Thiết kế bên ngoài theotruyền thống dân tộc kết hợp với các trang thiết bị trong phòng làm bằng nhữngvật liệu thiên nhiên sẽ đem lại cho khách cảm giác đợc hoà mình vào thiên nhiên,xua đi những mệt mỏi trong công việc Ví dụ nh những khách sạn có hệ thống

phòng làm bằng tre, nứa kết hợp với trang thiết bị cũng bằng những vật đơn sơmộc mạc nhng không kém phần lịch sự đang đợc du khách khắp nơi tìm đến.

4.1.2 Xu hớng hiện đại

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đợc trang bị hiện đạisang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất Nếu trang thiếtbị của khách sạn mà đợc bố trí nh ở nhà thì khách không muốn đến khách sạn đểlàm gì Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hớng hiện đại còn đápứng nhu cầu của những khách công vụ, khách thơng gia…Những trang thiết bịhiện đại giúp cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại sự thoải máicho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét Trongđó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình và một sốđiều kiện khác để tìm giải pháp hoàn thiện hợp lí nhất

Khả thi về tài chính phải đợc nhà đầu t đặt ra đầu tiên Việc này giúp chủ đầu tthấy đợc việc hoàn thiện có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quả đầut cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu t đầu t vốnđể hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phơng tạo điều kiệnthuận lợi về mặt pháp lí, thủ tục cho dự án.

4.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật băng cách nâng cấp, sửa chữakhách sạn.

Phơng pháp này đợc các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nó khôngcao Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng khách sạn, đổimới một số trang thiết bị trong phòng nhng khó khăn trong việc mở rộng qui mô,hạn chế do thiết kế công trình có sẵn Mặt khác nó gây khó khăn cho khách sạntrong việc ứng dụng các cong nghệ mới nh việc lắp đặt thêm cầu thang máy, điềuhoà nhiệt độ do các nhà thiết kế cha dự trù đợc tình huống ứng dụng các trangthiết bị mới Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô khách sạn trênnền có sẵn.

4.2.2 Đầu t mua sắm,xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới

Đây là phơng pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kháchsạn Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sang

trọng, tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiênnó sẽ làm nhà đầu t mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làm các thủ tụcpháp lí nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu Nhà đầu tcũng phải tốn chi phí lớn để đầu t xây dựng, mua sắm hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật mới.

5 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú5.1 Chỉ tiêu tơng đối:

5.1.1 Chất lợng đội ngũ lao động: yếu tố con ngời trong khách sạn rất khó có

các tiêu chuẩn cụ thể.

Nó đợc xây dựng để đánh giá thông qua một số chỉ tiêu nh sau:-Trình độ học vấn

-Trình độ chuyên môn-Trình độ ngoại ngữ

-Độ tuổi , giới tính, ngoại hình

-Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí-Phẩm chất đạo đức

-Tinh thần, thái độ phục vụ

5.1.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật :

Đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:-Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị-Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị

-Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp…-Mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ.

1.3 Sự đa dạng của hệ thống dịch vụ trong lu trú:

- Số lợng, chủng loại buồng.

-Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn - Mức độ phục vụ

1.4 Thông qua sự đánh giá, cảm nhận của khách

Để biết đợc khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của mình cáckhách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng nh thế nào vềsản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách Thông thờngkhách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lợng của sản phẩm trong khách sạnnhng nó chỉ có ý nghĩa tơng đối Đôi khi vì thói quen mà khách hàng không

muốn làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng củamình Các bức th khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ đểquản lí chất lợng Một chỉ tiêu khác là số lợng khách trở lại khách sạn và trởthành khách trung thành với khách sạn cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lợngphục vụ.

2.Chỉ tiêu tuyệt đối: đợc thể hiện bằng những con số cụ thể.

2.1 Số lợng khách đến khách sạn: nhiều khi nó có ý nghĩa nhất định.Trong khi córất nhiều khách sạn tại sao khách hàng lại lựa chọn khách sạn đó? Đó cũngkhẳng định chất lợng của khách sạn là tốt vì khi ngời ta hài lòng đối với dịch vụgì thì ngơì ta sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngời thân và bản thân họ cũng sẽ trở lạikhách sạn Chất lợng đáp ứng đợc lòng mong mỏi của khách sẽ thu hút lợngkhách đến đông, khách sạn có thể giảm bớt đợc các chi phí quảng cáo, tập trungnâng cao chất lợng phục vụ.

2.2 Hiệu quả kinh tế: thông qua các số liệu hiệu quả kinh tế có thể đánh giá chất ợng phục vụ là tốt hay cha tốt khi chỉ tiêu này cao hay thấp.Hiệu quả kinh tế đợcxác định bằng

l-H=D/CTrong đó : D:doanh thu thuần tuý

C:chi phí thuần tuý.H=1:kinh doanh hoà vốn

H>1: kinh doanh có lãiH<1:kinh doanh thua lỗ

Chỉ tiêu này cho biết khách sạn bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêuđồng doanh thu điều này phản ánh sự đầu t vào chất lợng phục vụ đã hợp lí vàhiệu quả cha

chơng II: Thực trạng tại cơ sở vật chất kỹthuật trong lu trú tại khách sạn Thắng Lợi

I giới thiệu chung về khách sạn

1.1 Lịch sử hình thành:

Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rộng với diệntích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc đợc xây dựng nổi bên bờHồ Tây Nằm bên đờng Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội Đây là một địathế đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống cùng cácdi tích lịch sử nh: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên… rất thuận lợicho khách lu trú tại khách sạn có thể đi thăm

Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặngnhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada Khách sạn đợc xâydựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975 Khách sạn Thắng Lợi đ-ợc thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng sốphòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C.

Khi mới đa vào hoạt động, thị trờng khách chủ yếu là khách của chính phủvà nhà nớc do các nghị định đợc kí kết giữa các nớc XHCN Cùng với sự tăng lênvề nhu cầu lu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã đầu t xây dựngthêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đến năm 1989 xâythêm 4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số buồng trong kháchsạn lên 175 buồng Cùng với việc cải tạo xây dựng mới buồng ngủ khách sạn đãtập trung cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số l ợng cũngnh chất lợng Khách sạn Thắng Lợi đợc công nhận là khách sạn 3 sao theo quyếtđinh số 190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày 1/7/1995.

Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nớc nói tiếng Pháp, kháchsạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale,phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạttiêu chuẩn khách sạn ba sao.Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòng

karaoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách lu trú tại khách sạn.Từ khi đa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳkinh doanh chính nh sau:

-Thời kì từ năm 1975-1988.Trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lí của Bộnội thơng sau đó đợc chuyển sang Bộ công an.

Từ 1988-1995, khách sạn chịu sự điều phối hoạt động của công ty du lịch HàNội Giai đoạn này khách đi chủ yếu theo các hiệp định, nghị định kí kết củatổng cục du lịch với các nớc XHCN

Từ ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, khách sạnThắng Lợi tách ra khỏi công ty du lịch hà nội, thuộc quyền quản lí của công tykhách sạn du lịch Thắng Lợi chịu sự quản lí của Tổng cục du lịch.

1.2 bộ máy tổ chức của khách sạnKhách sạn có bộ máy tổ chức nh sau:

Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là kiểu cơ cấu quản lí theo trựctuyến chức năng Cơ cấu này đợc hình thành hai hệ thống rõ rệt là :hệ thống chỉhuy trực tuyến gồm những ngời đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phậnchức năng có nhiệm vụ tham mu cho các cán bộ trực tuyến cùng cấp và chịu sựchỉ đạo về chuyên môn của cán bộ tham mu cấp trên Kiểu cơ cấu này đang đợcáp dụng rộng rãi các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam.Trong mô hình trên ,giámđốc có chức danh cao nhất về mặt quản lí trong khách sạn và thực hiện việc quảnlí theo chế độ một thủ trởng, Các phó giám đốc là những ngời giúp việc cho giámđốc và đợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một vài lĩnh vực.

Bảng 1: Mô hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi

Giám đốc khách sạn

Khối L u Trú

Tổ Bảo d ỡng

Khối dv bổ sung

Tổ Mỹ Nghệ

Tổ tạp vụ cây

cảnh Tạp vụcây

Khối nhà hàng

Mô hình này đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn đợc trao đổi haichiều giữa giám đốc và các bộ phận, từ đó giám đốc nắm rõ đợc thông tin trongkhách sạn nhanh chóng, chính xác thông qua các báo cáo từ các bộ phận và từphó giám đốc Mỗi bộ phận đợc phân công công việc rõ ràng và chịu trách nhiệmhoàn thành công việc đợc giao Mô hình này giúp khách sạn tổ chức quản lí nhânviên có hiệu quả , hợp lí, tận dụng đợc những khả năng và phát triển tay nghề củanhân viên Bởi vì trong khách sạn đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp lớn, chất lợngcủa các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ng ờinên việc tổ chức quản lí và sắp xếp lao động phù hợp tình hình rất khó khăn Môhình này sẽ giúp khách sạn có thể quản lí và sử dụng hiệu quả đội ngũ lao động,đem lại chất lợng phục vụ tốt nhất có thể cho khách.

1.3 Tình hình lao động trong khách sạnCơ cấu lao động tại khách sạn :

Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Thắng Lợi

suất, chất lợng lại vừa giải quyết đợc tình trạng thừa lao động nhng vẫn thiếu ời làm đợc việc.

ng-Cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn Thắng Lợi

2Phòng HC – Bảo vệ- nt -20443Phòng kế toán- nt -7334Phòng marketing- nt -529

8Bàn + bar + bếp- nt -75259Bộ phân khác- nt -2733

(nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Mặt khác, độ tuổi trung bình trong khách sạn Thắng Lợi tơng đối cao, l-ợng lao động từ 31-41 tuổi chiếm khoảng 50% tổng số lao động trong khách sạn.Yêu cầu đối với các doanh nghiệp du lịch đặc biệt trong khách sạn thì độ tuổitrung bình phải thấp hơn so với các ngành khác Tuy nhiên độ tuổi lại tỷ lệ thuậnvới kinh nghiệm công tác và tay nghề ngời lao động, vì thế nhà quản lí cần điềuchỉnh sao cho khách sạn có những nhân viên trẻ có kinh nghiệm, từ đó có thểnâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn Trong vài năm qua, số lợng laođộng trong khách sạn năm sau giảm đi so với năm trớc, số ngời thôi việc hầu hếtlà lao động hợp đồng ngắn hạn Đây cũng là một giải pháp nhằm giảm bớt, quĩ l-ơng, giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn bởi vì chi phí chủyếu cho khách sạn là chi phí tiền lơng Nếu nhà quản lí muốn tiết kiệm bằng cáchgiảm lơng của ngời lao động thì họ sẽ cảm thấy công sức của mình bỏ ra khôngđợc trả công xứng đáng Từ đó chất lợng phục vụ sẽ giảm kéo theo sự hài lòngvà thoả mãn của khách không đợc đáp ứng và không nh mong đợi Đó chính lànguyên nhân có thể làm khách sạn làm ăn thua lỗ từ đó dẫn tới phá sản bởi lòngtin của khách không còn dành cho khách sạn Vì vậy để giảm bớt chi phí có thểgiảm bớt số lao động d thừa, trả công xứng đáng với những gì ngời lao động đángđợc nhận, không ngừng cải thiện đời sống của nhân viên là một biện pháp nângcao chất lợng phục vụ

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lu trú

Tuỳ theo sự phân công sắp xếp của ban lãnh đạo khách sạn mà mỗi bộphận trong khách sạn đều có chức năng nhiệm vụ riêng nhng giữa các bộ phận cósự trao đổi quan hệ qua lại với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ Trong khách sạncó 3 bộ phận chủ yếu là bộ phận lu trú, bộ phận nhà hàng: gồm tổ bàn và tổ bếp,bộ phận đón tiếp: gồm tổ lễ tân , tổ hành chính…

Đây là bộ phận chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó đóngvai trò là điều kiện sống còn của khách sạn Kinh doanh dịch vụ lu trú đem lạidoanh thu có tỷ trọng lớn nhất so với các loại hình dịch vụ khác trong khách sạn.

* Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về toàn bộ công việc tại khuvực lu trú, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vựckinh doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, qui trình kỹ thuật phục vụ.

*Nhiệm vụ:

-Tổ chức quản lí vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bịnội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lu trú an toàn tiết kiệm Thờngxuyên kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng.

-Làm việc vệ sinh kịp thời đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón kháchmới đến cũng nh khách đang lu trú tại khách sạn làm vệ sinh phòng hàng ngày,làm vệ sinh hành lang, nơi công cộng trong khu vực lu trú.

-Tổ chức đón tiếp, hớng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng vàcác dịch vụ trong phòng khi khách đến lu trú tại khách sạn.

- Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêucầu của khách và phù hợp với qui định của công ty, của khách sạn và tổ chứcquản lí chung.

-Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng phòng và các dịch vụphát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách rờikhách sạn.

-Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn, bar, bếp, tổ bảo dỡng và các bộ phậncó liên quan, thu lợm các thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của kháchsạn,những tài liệu khác để báo cáo lãnh đạo khách sạn để có những biện pháp xửlí và cách khắc phục khi xảy ra những tình huống không lờng trớc hoặc có saisót.