Một số Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi

Một số Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ đốivới con ngời Nếu nh trớc đây nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp thì ngày nayvới tác động của quá trình đô thị hoá và cuộc sống cách mạng khoa học côngnghệ, du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết của mọi ngời Du lịch là phơngtiện giúp phục hồi sức khoẻ, tăng cờng khả năng lao động, đồng thời nâng caothể chất và đời sống tinh thần của con ngời Ngày nay nhiều nớc trên thế giớiđã coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinhtế của đất nớc.

Trong tiến trình hội nhập và phát triển Đảng và Nhà nớc đã xác định:phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chấtlợng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên,sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử Đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc vàphát triển nhanh du lịch quốc tế sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khuvực, xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hình thành các khu du lịch trọngđiểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nớc.

Phát triển du lịch không thể không nói đến phát triển hệ thống kháchsạn Khách sạn là điều kiện cần thiết, là cầu nối giữa cung và cầu du lịch -khách sạn là cái cầu nối để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách cả về số l -ợng và chất lợng trong đó đặc trng nhất là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống.Ngày nay các nhà quản lý khách sạn không ngừng nghiên cứu đổi mới phơngthức giữa chính sách sản phẩm, phơng thức dịch vụ để phục vụ ăn uống trởthành yếu tố quan trọng thu hút khách Tuy nhiên để dịch vụ ăn uống trongkhách sạn trở thành yếu tố thu hút khách quan trọng và hiệu quả đang đặt ranhiều vấn đề hết sức đa dạng và phức tạp cần phải giải quyết nh: tổ chức và sửdụng đội ngũ lao động, quản lý chất lợng dịch vụ, loại hình sản phẩm và sảnphẩm đặc thù, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và phục vụ,quảng cáo tuyên truyền, tiếp thị và giá cả, thị trờng khách

Vì vậy sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã mạnh dạn

chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ănuống tại khách sạn Thắng Lợi" để làm khoá luận tốt nghiệp, để nâng cao

hơn nữa hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống để đẩy mạnh việc thu hút kháchtới khách sạn nói chung và của bộ phận ăn uống nói riêng, khách sạn ThắngLợi khẳng định đợc vị thế và cạnh tranh với các khách sạn liên doanh của tậpđoàn lớn thế giới tại địa bàn Hà Nội.

2 Đối tợng và mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở những lý luận về định nghĩa khách sạn và kinh doanh dịchvụ ăn uống trong khách sạn, khoá luận tậpt rung nghiên cứu thực trạng dịch vụăn uống tại khách sạn Thắng Lợi trong thơi gian 2001 - 2003 đồng thời đa rađợc một số giải pháp chủ yếu và các kiến nghị cụ thể để không ngừng nângcao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi.

3 Phơng pháp nghiên cứu

Khoá luận đợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phơng pháp nghiêncứu chủ yếu: Phơng pháp duy vật biện chứng, phơng pháp thống kê, phơngpháp so sánh, phơng pháp phân tích hệ thống và phơng pháp thực địa.

4 Nội dung khoá luận

Ngoài phần lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụlục, khoá luận có kết cấu với nội dung nh sau:

Chơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh ănuống trong khách sạn.

Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại kháchsạn Thắng Lợi

Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi.

Em xin chân thành cảm ơn tới cô giáo hớng dẫn Trần Thị Minh Hoàcùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thắng Lợi đã hết lòng tận tìnhgiúp đỡ em hoàn thành khoá luận này Vì thời gian có hạn, trình độ kiến thứcvà khả năng tiếp cận thực tế còn nhiều mặt hạn chế Do vậy, khoá luận nàychắc chắn còn nhiều khiếm khuyết, vì vậy kính mong các thầy cô giáo, cácbạn đọc và góp ý để cho khoá luận đợc hoàn thiện hơn.

Thuật ngữ "khách sạn " có nguồn gốc từ tiếng Pháp là "L’hotel" Tuỳvào từng giai đoạn phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiềukhái niệm khác nhau về khách sạn Từ một loại nhà trọ phục vụ nhu cầu cầnchỗ nghỉ ngơi ăn uống tạm thời cho du khách, nay khách sạn đã phát triển để

có thể đáp ứng các dịch vụ đa dạng, phong phú, thoả mãn mọi nhu cầu củakhách du lịch.

ở Việt Nam, theo pháp lệnh du lịch đã đợc Tổng cục du lịch Việt Namban hành nh sau: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách lu trútrong một thời gian nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu về các mặt: ăn,uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".

Không nên hiểu sản phẩm trong khách sạn là những dịch vụ đơn lẻmang tính chất kỹ thuật thô cứng mà nó là một quá trình có mối liên hệ mậtthiết với nhau Việc hiểu đúng khái niệm về khách sạn giúp cho ngời quản lýđánh giá đợc khả năng của đơn vị mình, từ đó kết hợp hoặc liên doanh với cáccơ sở khác nhằm tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cung ứng cho khách du lịchđạt hiệu quả kinh tế cao.

1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Tùy theo quy mô thứ hạng của khách sạn mà các dịch vụ đợc mở ranhiều hay ít Nhng nhìn chung, khách sạn bao gồm hai loại hình dịch vụ làdịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

* Dịch vụ cơ bản

- Dịch vụ lu trú: là việc cho thuê các loại phòng ngủ nhằm mang lạidoanh thu cho khách sạn Có thể nói dịch vụ lu trú đóng vai trò quan trọngnhất trong kinh doanh khách sạn bởi doanh thu của bộ phận này thờng chiếmtỷ lệ cao trong doanh thu của khách sạn.

- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ thoả mãn nhu thiết yếu trong cuộcsống sinh hoạt thờng ngày của khách Do vậy, khách sạn sản xuất, bán vàphục vụ khách bao gồm cả khách lu trú và khách vãng lai Những món ănngon, hợp khẩu vị từng đối tợng khách để họ thởng thức khi họ nghỉ tại kháchsạn Hoạt động này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con ngời, nó thuộc dịch vụkhông thê thiếu đợc trong kinh doanh khách sạn.

Theo thống kê của Tổ chức Du Lịch thế giới (WTO) thì chi tiêu củakhách về dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng số chi tiêu củachuyến du lịch, nó cũng chiếm một tỷ lệ gần bằng chi tiêu của khách cho dịchvụ lu trú.

Bảng 1 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch ở một số nớc (tính theo %)

Lu trúĂn uốngVận chuyểnTham quanMua hàng

Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy

Còn các dịch vụ kèm theo nh: đổi tiền, t vấn, đặt hàng

Các dịch vụ ăn văn hoá: karaoke, biểu diễn nghệ thuật, dạ hội Các dịch vụ văn phòng: th ký, đánh máy, phiên dịch

Mùa chính vụ là mùa mà khách sạn có nhiều khách nhất Hoạt độngkinh doanh khách sạn rất bận rộn, công suất sử dụng buồng, công suất sửdụng chỗ ngồi đạt ở mức cao nhất.

Ngợc lại, ngoài vụ là thời gian mà khách sạn ít khách, công suất sửdụng luồng, chỗ ngồi là thấp Lao động d thừa

Đó là mùa vụ theo năm, nhng đổi với hoạt động kinh doanh ăn uống thìcòn mùa vụ theo ngày Đó là thời gian đông khách và các bữa ăn sáng, ăn travà ăn tối, thời gian còn lại ở các khoảng giữa là rất ít khách và hầu nh khôngcó.

1.1.3.2 Yếu tố môi trờng

Hoạt động của ngành du lịch nói chung cũng nh kinh doanh khách sạnnói riêng là rất nhạy cảm với yếu tố môi trờng Đặc biệt là các yếu tố về chínhtrị, chính sách, quốc phòng, an ninh, dịch bệnh, xã hội

Nếu nh ở đâu đó mà tình hình chính trị bất ổn hoặc xảy ra các dịchbệnh thì nơi đó khách du lịch sẽ không đến và hoạt động kinh doanh kháchsạn chịu thiệt hại rất nặng nề.

Hoặc ở đâu đó xảy ra các cuộc khủng hoảng kinh tế thì sẽ có nhiều khảnăng xảy ra đó là cơ thể sẽ thu hút đợc rất nhiều khách hoặc sẽ chẳng cókhách du lịch đến.

Hoặc ở đâu đó có một hoạt động xã hội đặc biệt nào đó thì cũng sẽ thuhút đợc khách du lịch đến với nơi đó, tác động tích cực tới hoạt động kinhdoanh khách sạn.

1.1.3.3 Yếu tố nội tại

Đây chính là yếu tố của chính bản thân khách sạn Nó bao gồm nhiềucác yếu tố nh: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, công tác quản lý Các yếu tố nội tại này có liên quan trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm Màchất lợng của sản phẩm là yếu tố hàng đầu để thu hút khách du lịch Do đó, cónhiều khách đến với khách sạn thì hoạt động kinh doanh khách sạn mới cóhiệu quả.

1.2 Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Vai trò của dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinhdoanh khách sạn Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ănuống cho du khách với mục đích là kiếm lợi nhuận Dịch vụ ăn uống là mộttrong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vìdịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lutrú tại khách sạn, cũng nh phục vụ khách vãng lai.

Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứngnhu cầu văn hoá và tinh thần của khách Nếu hoạt động kinh doanh khách sạnthiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đi tính đồng bộ và không đạt đợc hiệu quảkinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Mặtkhác, không đảm bảo đợc tiện lợi trong công việc thoả mãn nhu cầu ăn uốnghàng ngày Do vậy, nguồn khách sẽ bị giảm xuống.

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn cung cấp đợc những món ăn có hìnhthức đẹp và chất lợng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách trên thế giớicó độ tuổi giới tính và sở thích khác nhau thì từ đó dịch vụ ăn uống sẽ chính làmột cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác

nh lu trú, massage, điện thoại Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống có thể tạo racho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng của từngkhách sạn Đó cũng chính là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà khôngkhách sạn nào khác có thể bắt chớc đợc và còn góp phần tích cực vào tăng tr-ởng cầu về khách của khách sạn Phát triển dịch vụ ăn uống sẽ giải quyết vấnđề công ăn việc làm cho khách sạn, tăng thu nhập của ngời lao động Bên cạnhđó, khách sạn sẽ giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (rau, thịt,cá ) cho những hộ nông dân trong vùng sản xuất, giải quyết tốt nhất vấn đềtiêu thụ tại chỗ, giảm bớt chi phí vận chuyển và các thủ tục nhập hàng hoáthực phẩm từ nớc ngoài.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạpbởi khách đến nhà hàng thuộc mọi lứa tuổi, mọi giới tính và nguồn gốc dântộc khác nhau Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.

Do có sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùngdịch vụ ăn uống nên luôn có sự hiện diện của ngời sản xuất và ngời tiêu dùngtrong quá trình sản xuất Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong tổ chức vìnếu để sai sót sẽ không có cơ hội sửa chữa Do vậy, đòi hỏi ngời phục vụ phảicó nghiệp vụ cao và cố gắng không để xảy ra sai sót.

Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phải đợc phục vụ trực tiếp, khôngthể cơ khí hoá đợc các động tác bán hàng, chế biến và phục vụ Mặt khác, laođộng ở bộ phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề cao.

Không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhng đồng nhất vềchất lợng phục vụ trong mọi lúc mọi nơi Tuy nhiên, chất lợng phục vụ cònphụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách ứng xử của nhân viên đối vớikhách Sự tôn trọng tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ về sựthoả mãn nhu cầu của khách và làm ảnh hởng tới kết quả kinh doanh của cảkhách sạn.

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng, tính mỹ thuậtcao và nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phùhợp với từng loại thực đơn, từng loại khách.

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng,đó là tính đa dạng của sản phẩm chẳng hạn nh: ăn á, ăn Âu, tiệc đứng, tiệc diđộng, tiệc buffet và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội

nghị Vì vậy, nó đòi hỏi nhân viên phải hiểu đợc sản phẩm để có thể phục vụmột cách tốt nhất.

1.2.3 Khách hàng

Biết đợc nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại đợc.

Khách sạn phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau: họ đến từ nhiềuquốc gia khác nhau, với nhiều nền văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêudùng trình độ, đẳng cấp khác nhau Nhng sự khác biệt này có khi khôngđáng kể nhng đôi lúc rất lớn Một số khách đã từng đi du lịch và ở khách sạnnhiều lần; số khác lần đầu tiên đi du lịch Một số ngời đòi hỏi những cái cầnthiết cơ bản nhất trong sinh hoạt, trong khi số khác yêu cầu đợc phục vụ toànbộ dịch vụ mà khách sạn có Rồi thì rất nhiều các sự khác biệt khác nhau màkhách sạn gặp phải, trong bất kỳ trờng hợp nào thì khách sạn muốn thànhcông đều phải có một quan điểm: phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách.Nắm bắt đợc những nhu cầu của khách là những vấn đề u tiên của nhà quảnlý Để thực hiện đợc thì ngời quản lý khách sạn phải truyền đạt những lĩnh vựcphục vụ tốt, những gì hay trong khách sạn cho nhân viên và tìm mọi cách thúcđẩy sự sáng tạo của nhân viên để thực hiện tốt công việc, phục vụ tốt kháchhàng.

Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, mọi ngời trong khách sạn từngời xách hành lý, hầu bàn, hầu phòng đến th ký bàn giấy, giám đốc đềuphải có thái độ niềm nở Có đợc nh vậy sẽ tạo ấn tợng tốt, có nh vậy mới tạođợc uy tín và lôi kéo đợc khách hàng đến khách sạn trong những lần tiếp sauđó.

Khách sạn muốn tồn tại đợc thì phải có khách hàng Nh vậy sự tồn tạisống còn của khách sạn phụ thuộc vào số lợng và chất lợng của khách du lịchđến với khách sạn Để có đợc khách du lịch thì khách sạn phải khẳng địnhchính mình bằng chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ.

Khách hàng của khách sạn không chỉ là khách du lịch mà còn là các đốitác, (các công ty lữ hành gửi khách ) các nhà cung ứng (cung cấp các sảnphẩm đầu vào để sản xuất, tạo ra sản phẩm dịch vụ)

Có quan hệ tốt với các đối tợng này sẽ giúp khách sạn có đợc nguồnkhách ổn định (số lợng, chất lợng) và chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt, thoảmãn mọi nhu cầu của khách du lịch.

1.2.4 Sản phẩm

Một ngời mua một cây viết bi có thể ngắm nghía, cầm thử Nó là mộtvật cụ thể mà ta dễ dàng thử nghiệm hoặc kiểm tra Nhng sản phẩm dịch vụ

thì trái lại Nó không thể sờ mó, nhìn thấy để kiểm tra hoặc ngửi thấy đợc Màmuốn biết đợc chất lợng thì không có cách nào khác là phải tiêu dùng dịch vụvà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm phục vụ cũng thông qua sự cảm nhận củatừng ngời Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm vô hình, việc sản xuất sảnphẩm và tiêu dùng chúng phải diễn ra đồng thời cùng một thời gian và khônggian Sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất, tạo ra và lu kho đợc Sản phẩmdịch vụ chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố của cả môi trờng bên trong vàmôi trờng bên ngoài Chất lợng của sản phẩm tốt hay không tốt không phụthuộc vào ý chủ quan của ngời sản xuất, tạo ra nó mà nó còn phụ thuộc vàotrạng thái tâm lý của ngời tiêu dùng chúng.

Do vậy sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là một loại sản phẩm rất đặcbiệt Muốn nâng cao đợc chất lợng thì phải đảm bảo làm tốt hai yếu tố: Một làcơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc sản xuất các sản phẩm dịch vụ phảitốt, hiện đại, phù hợp Hai là chất lợng của đội ngũ lao động, những ngời thamgia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm (lao động sống) Đội ngũ ngời laođộng này phải là những ngời đợc đào tạo đúng chuyên ngành về du lcịh, cóđầy đủ kiến thức chuyên ngành và có kinh nghiệm Bên cạnh đó còn có côngtác quản lý của các nhà lãnh đạo Một cơ chế quản lý phù hợp sẽ giúp cho cácbộ phận vận hành một cách nhịp nhàng, ăn khới Có đợc nh vậy thì mới tạo rađợc một sản phẩm dịch vụ tốt giúp thoả mãn nhu cầu phong phú và đa dạngcủa nhiều loại khách hàng khác nhau.

1.2.5 Các yếu tố ảnh hởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trongkhách sạn

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồmhệ thống các nhà hàng, nhà bếp, nhà bar cùng các trang thiết bị phục vụ khác.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà bếp

Vị trí nhà bếp phải đặt liền kề với nhà hàng, có phòng đệm giữa 2phòng để tránh mùi hôi và tiếng ồn ảnh hởng tới khách Phòng phải có lối đirộng để nhân viên đa thức ăn từ nhà bếp ra nhà hàng đợc dễ dàng, mau lẹ.

Nhà bếp phải có máy móc chế biến, đun nấu và bảo quản thực phẩm nh:máy thái, máy đánh bọt, máy lạnh, lò nớng bánh, máy kem, bếp Âu, bếp á, hệthống kho lạnh, kho khô

Sàn bếp phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đợc lát gạch ráp để chống trơn,tờng ốp gạch men trắng để chống bụi bám và dễ cọ rửa, trần bếp nên phun sơnhoặc ốp sốp hơn là quét vôi.

*Cơ sở vật chất kỹ thuật tai Nhà ăn

Yêu cầu đặt ra với cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà bàn là phải tạo đợcyếu tố thẩm mỹ, kiến trúc và môi trờng xunh quanh.

Ngoài ra, phải thiết kế thêm nhiều phòng phụ nh phòng tiệc, phòng ănđặc sản, phòng họp Lối vào của nhà hàng to rộng để khách đi lại dễ dàng, tiệnlợi, tránh chen lẫn nhau.

Mọi yêu cầu khác trong ăn uống du lịch là điều kiện ăn uống Nó thểhiện ở kiến trúc kết cấu của phòng ăn đó là mức độ tiện nghi, tính vệ sinh, tínhthẩm mỹ cao Vì điều này tác động trực tiếp đến tâm lý của khách tr ớc, trongvà sau khi ăn.

Đặc biệt là đề cao tính vệ sinh Bên cạnh chất lợng món ăn thì phòng ănphải thoáng mát, sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi tanh Trong phòng ănphải đầy đủ các trang thiết bị nh: máy điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng,tranh ảnh, cây cảnh Tất cả đợc bố trí một cách hợp lý mang tính thẩm mỹcao.

Bên cạnh đó, các trang thiết bị phục vụ cho việc quản lý cũng tối thiểucần thiết Bộ phận ăn uống cần có văn phòng, nhà hàng riêng để tổ chức hạchtoán chi phí giữa bộ phận bàn bar, văn phòng, nhà hàng, lễ tân có hệ thốngđiện thoại để đảm bảo thông tin liên lạc đợc nhanh chóng Đi kèm với nó làcác trang thiết bị thông thờng cần phải có nh bàn, ghế, tủ, phòng thay quần áovà trang điểm cho nhân viên.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà bar

Là bộ phận phục vụ khách ăn uống và đi kèm với nhau đặc biệt làkhách Phơng Tây, vì vậy sự tồn tại của nhà bar là cần thiết.

Có nhiều loại hình bar để phục vụ cho du khách nh: snack bar, bar giảikhát, bar rợu Tơng ứng với mỗi loại sản phẩm của bar thì có trang trí nộithất, trang trí phòng khác nhau.

* Đội ngũ lao động

Quá trình tiêu dùng luôn luôn có hai mặt đó là ngời tiêu dùng và ngờisản xuất Sự thoải mái của khách hàng phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhânviên và chất lợng của các món ăn, đồ uống Mỗi bộ phận hầu nh hoạt độngđộc lập nhng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy phải có sự phối hợpnhịp nhàng mới đem lại hiệu quả lao động cao Bên cạnh đó, trong giá trị sảnphẩm tạo ra, chi phí về nhân công lớn, nếu quản lý tốt thì giảm bớt đợc chi phínày Vì vậy, việc tổ chức quản lý và sử dụng lao động có tầm quan trọng rấtlớn, yêu cầu đòi hỏi ngời quản lý phải có trình độ cao.

Cơ cấu dân d của đội ngũ lao động gồm:

Độ tuổi: Các bộ phận trực tiếp nh bàn, bar thì yêu cầu của độ tuổi laođộng phải trẻ, từ 20 - 30 tuổi, còn đối với bộ phận khác nh tiếp phẩm, thủ kho,nấu bếp thì độ tuổi không cần chú ý bằng thâm niên công tác.

Công việc: Các công việc ở bàn, bar, bếp phù hợp với nam giới hơn vìđòi hỏi tính linh hoạt nhanh nhẹn Tuy vậy thực tế ở Việt Nam hầu hết phụcvụ bàn, bar đều do nữ giới đảm nhiệm.

Thành phần xã hội: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanhăn uống không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao, nhng đòi hỏi phải cóchuyên môn nghiệp vụ tay nghề cao.

Trình độ nghiệp vụ, nghề nghiệp thâm niên công tác và những dấu hiệuđể hình thành nên cơ cấu nghiệp vụ của đội ngũ lao động Cơ cấu nghiệp vụ làsự tơng quan của các trình độ nghiệp vụ, sự lành nghề và kinh doanh đã đợctích lũy.

* Chất lợng chủng loại sản phẩm

Nguyên liệu để sản xuất chế biến của dịch vụ ăn uống là lơng thực, thựcphẩm không thể dự trữ trong kho lâu đợc và cũng không phải lúc nào cũng cósẵn Vì vậy giữa khách sạn và ngời cung cấp nguyên liệu phải có mối quan hệthoả thuận để họ cung cấp cho nhà hàng những loại thực phẩm có chất lợngcao, đa dạng về chủng loại và chi phí phải rẻ Cũng phải khách đến với kháchsạn với nhiều mục đích khác nhau nh công vụ, nghỉ ngơi họ còn muốn đợc th-ởng thức các món ăn ngon, vì vậy khách sản phải tạo ra những sản phẩm độcđáo, phong phú và độc quyền để khách đợc lựa chọn, đổi món hàng ngày, nhấtlà những khách ở lâu, chủng loại món ăn phù hợp với hình thức phục vụ.

Để thoả mãn nhu cầu của khách khi tiêu dùng các sản phẩm ăn uống thìphải đạt đợc các chỉ tiêu: "Ngon mắt, ngon mũi, ngon miệng, hấp dẫn".

1.2.6 Yêu cầu đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống tại khách sạn phải đảm bảo thực hiện một số yêu cầusau:

Hình thức trang trí món ăn phải mang tính thẩm mĩ cao, nhất là cácmón ăn đặc sản Việt Nam, sao cho món gợi ăn mở trí tởng phong phú, nhữnghiện tợng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn, để sản phẩm khôngnhững ngon miệng mà còn đẹp mắt.

Nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh ăn uống toàn thực phẩm từ khi đa vàokho đến chế biến và đem ra phục vụ khách.

Nhà hàng phải chế biến những món ăn phù hợp với thị hiếu tiêu dùngcủa khách hàng tuỳ theo từng dân tộc, giới tính, sở thích.

Thời gian phục vụ phải nhanh chóng kịp thời tránh để khách phải chờđợi lâu, đảm bảo tính liên tục, liên hoàn.

Tạo bầu không khí ấm cúng thân thiện Vì vậy, mọi thứ phải đợc phụcvụ một cách nhanh chóng, đầy đủ, đúng yêu cầu của khách.

Các món ăn đồ uống phải rất phong phú đa dạng về chủng loại để cóthể đáp ứng đợc mọi loại khách hàng cả khách nội địa lẫn khách quốc tế.

1.3 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạnvà một số chỉ tiêu đánh giá:

1.3.1 Hiệu quả kinh doanh:

Hiệu quả kinh doanh theo nghĩa rộng là một phạm trù kinh tế phản ánhnhững lợi ích đạt đợc từ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hay nóimột cách chung nhất có thể là một chỉ tiêu lớn đặc trng phản ánh trình độ củacon ngời sử dụng các yếu tố cần thiết trong các hoạt động để đạt đợc mục đíchcủa hoạt động Nó dùng để so sánh giữa kết quả đạt đợc và chi phí bỏ ra.

Đây là khái niệm bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội.

a Hiệu quả kinh tế:

Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng phản ánhyêu cầu tiết kiệm thời gian và trình độ sử dụng lực lợng sản xuất trong nềnkinh tế xã hội.

Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế xã hội tổng hợp tơng quan giữa kếtquả thu đợc và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh Dựa trên đómà còn cơ sở xem xét, lựa chọn phơng án tối u hoặc quyết định trong quátrình hoạt động thực tiễn của con ngời ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác nhau.Trong đó:

- Hiệu quả kinh tế quốc dân là lợng thu nhập quốc dân của 1 thời giannhất định so với toàn bộ chi phí vật chất bỏ ra.

- Hiệu quả cá biệt là hiệu quả của từng đơn vị hoạt động kinh doanh vớitính cách; là một tế bào của nền kinh tế mà biểu hiện đặc trng nhất là doanhthu, lợi nhuận là con số tuyệt đối.

b Hiệu quả xã hội:

Hiệu quả xã hội của dịch vụ ăn uống là trang thiết bị phục vụ cho việcbảo quản và chế biến thức ăn, đồ uống Trong những khách sạn lớn với số l-ợng khách lu trú lớn, thờng có một vài nhà hàng hoạt động kinh doanh dịch vụăn uống cùng các trang thiết bị bổ trợ nh: Hệ thống điều hoà, thảm trải sàn,bàn ghế, hệ thống đèn trang trí và thắp sáng, mọi thứ đều phải sạch sẽ Thứcăn phải đảm bảo vệ sinh ăn uống toàn cho ngời sử dụng Trang phục của nhân

viên phải đồng nhất nhng không quá sặc sỡ tạo cảm giác nóng bức khi tiếpxúc với khách.

Ngoài ra, hiệu quả xã hội của hoạt động sản xuất kinh doanh đợc đánhgiá thông qua các chủ trơng, đờng lối, chính sách và biện pháp xã hội củaĐảng và nhà nớc trong từng thời kỳ nhất định.

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngời nhng việc kinh doanh ănuống của nhà hàng cũng phụ thuộc vào yếu tố xã hội Thu nhập của ngời dânảnh hởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống, thu nhập càng cao thì yêu cầu vềchất lợng phục vụ cao.

Muốn có chất lợng cao thì vấn đề về nguyên vật liệu cần phải tơi sốngtránh lu kho thế nhng nó lại luôn mâu thuẫn với nhu cầu của khách là phải đápứng một cách nhanh chóng nhu cầu của họ điều này gây khó khăn cho ngờiquản lý cũng nh nhân viên phục vụ Nguyên vật liệu không để lâu, nhngkhông phải lúc nào cũng sẵn có Chính vì vậy ngời quản lý phải có một địa chỉtin cậy của nhà cung ứng đồng thời cũng phải có trong tay địa chỉ của các nhàcung ứng khác để phòng trừ sự cố có thể xảy ra.

Hơn nữa phong cách phục vụ của nhân viên phải tận tình, chu đáo vàthái độ phải niềm nở thì sẽ tạo ra cho một ấn tợng tốt về khách sạn.

Ngoài ra, các nhà quản lý thờng rất chú trọng đến tính thời vụ Nó ảnhhởng đến toàn ngành du lịch nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng Vàomùa vụ thì các khách sạn trong thành phố là rất lớn theo nhu cầu phục vụ ănuống cao Do đó nguyên vật liệu không phải lúc nào cũng sẵn có để đáp ứngnhu cầu của khách, có loại nguyên liệu chỉ xuất hiện theo mùa Cho nên cóthể phải nhập một số nguyên vật liệu chế biến từ địa phơng khác hoặc của nớcngoài dẫn đến chi phí cho món ăn tăng lên, điều này có ảnh hởng đến hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng Do vậy cần có sự thay đổi thực đơn hợp lý đểlàm sao giảm bớt chi phí tránh ảnh hởng bất lợi.

Tuy nhiên việc phân định rõ ranh giới giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quảxã hội cũng chỉ mang tính tơng đối vì có thể trong một chỉ tiêu phản ánh đồngthời cả hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội.

1.3.2 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn vàmột số chỉ tiêu đánh giá:

a Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Khác với một số doanh nghiệp khác Ngành kinh tế du lịch mang tínhtổng hợp, sản phẩm du lịch mang tính đặc thù vì nó thoả mãn một nhu cầu đặcbiệt và tổng hợp của con ngời Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ

và phơng tiện, vật chất cụ thể thêm cơ sở khái quát các tiềm năng du lịchnhằm cung cấp cho du khách 1 khoảng thời gian thú vị và một sự hài lòng caonhất.

Do vậy, hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung, hiệu quả kinh doanhkhách sạn nói riêng thể hiện khả năng mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất vàtài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lợng lớn nhất các dịch vụvà hàng hoá có chất lợng cao nhất trong giai đoạn nhất định nhằm đáp ứngnhu cầu của khách du lịch với chi phí lao động và lao động vật hoá là nhỏ nhấtđể đạt tới lợi nhuận lớn nhất và doanh thu cao nhất cùng với các ảnh hởng tíchcực tới xã hội và môi trờng.

Nói cách khác: Hiệu quả kinh doanh khách sạn là phản ánh sử dụngnguồn lực của hoạt động kinh doanh đạt kết quả cao nhất với chi phí bỏ rathấp nhất.

b Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tạikhách sạn:

Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp:

Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế đơn giản đo bằng tỷ số giữatổng thu nhập và tổng chi phí thuần tuý, chỉ tiêu này cho ta biết một đồng chiphí bỏ ra sẽ thu đợc bao nhiêu đồng doanh thu, trong đó lợi nhuận là baonhiêu.

Nếu H > 1: Kinh doanh có lãiNếu H = 1: Hoà vốn

Nếu H < 1: Kinh doanh thua lỗ

Chỉ tiêu hiệu quả lao động và năng suất lao động bình quân:

Chỉ tiêu này đợc tính thông qua công thức sau:- Năng suất lao động bình quân:

H = D/N

Trong đó:

H : Năng suất lao động bình quân trong hoạt động kinh doanh ăn uống.D : Tổng doanh thu trong hoạt động kinh doanh ăn uống.

N : Số lao động bình quân trong hoạt động kinh doanh ăn uống.- Hiệu quả của lao động bình quân:

H1 = L/N

Trong đó: H1 : Hiệu quả lao động bình quân trong kinh doanh ăn uốngL : Tổng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh ăn uốngN : Lao động bình quân trong hoạt động kinh doanh ăn uống

Chỉ tiêu hiệu quả lao động và năng suất lao động bình quân cho chúngta thấy một lao động tạo ra bao nhiêu doanh thu lợi nhuận.

Chỉ tiêu hệ số sử dụng trong nhà hàng:

H2 = T/B

Trong đó: H2 : Hệ số sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàngT : Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng

B : Tổng thời gian trung bình phục vụ một khách.

Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng đợc tính bằng số thời gian nhàhàng mở cửa phục vụ khách hàng.

Chỉ tiêu về chi phí trung bình cho một chỗ ngồi:

Chi phí này bao gồm chi phí lơng nhân viên, điện, nớc, nguyên vật liệu.Chỉ tiêu này cho biết mức chi phí bỏ ra cửa hàng cho việc phục vụ một chỗngồi.

Hơn nữa, khách sạn phải bố trí đợc đội ngũ lao động hợp lý để pháttriển đợc năng suất lao động lên cao, từ đó sẽ tạo ra đợc dịch vụ có chất lợngcao đáp ứng đợc nhu cầu của khách, từ đó tăng doanh thu.

Đồng thời phải có quy trình phục vụ tốt không đợc bỏ qua một số thaotác nào khi có số lợng khách lớn trong hội nghị, tiệc, đám cới Việc đa dạnghoá sản phẩm cũng là biện pháp thu hút khách hàng tăng doanh thu đẩy mạnhhiệu quả kinh doanh khách sạn.

Đặc biệt các món ăn phải phong phú về chủng loại, đảm bảo dinh dỡngvà cần phải xây dựng chính sách giá u đãi để thu hút khách đến sử dụng dịchvụ chẳng hạn nh: Thẻ hội viên, phiếu giảm giá

1.4.2 Giảm chi phí tơng đối:

Biện pháp cụ thể tối u nhất là đầu t cho chất lợng phục vụ, chi phí chấtlợng giúp cho việc tăng tốc độ doanh thu nhanh hơn đem lại hiệu quả kinh tế.

Đầu t chất lợng phục vụ trong khách sạn quyết định đến sự sống còncủa doanh nghiệp khách sạn Hơn nữa, khách sạn phải có nguồn cung cấpnguyên vật liệu ổn định giá cả phù hợp.

Để thu hút khách, điều quan trọng phải thoả mãn nhu cầu mong muốncủa khách trong đó việc khách sạn phải có chất lợng tốt mới đáp ứng đợc thìđem lại hiệu quả cao hơn đối với khách sạn Việc làm hiệu quả hơn hết vẫn làchi phí bỏ ra đầu t cho việc nâng cao chất lợng tạo đợc uy tín cho sản phẩmcủa công ty trên thị trờng Nó sẽ ít tốn kém hơn so với việc chi phí bỏ ra để đitìm nguồn khách hàng mới Khi khách sạn đã thu hút đợc nguồnkhách thì phảilàm thế nào để phục vụ hết khả năng và công suất của mình đó cũng chính làbiện pháp quảng cáo rẻ tiền.

1.4.3 Nâng cao chất lợng phục vụ:

Hiện nay, tất cả các khách sạn hầu nh là cùng cơ sở vật chất đã cũ vàkhông đồng bộ, cho nên các nhà hàng cần phải cải tạo nâng cấp Mặt khác,vấn đề vệ sinh môi trờng và vấn đề bảo dỡng phải đợc quan tâm hàng đầu.

Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phúhơn để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Trong thực đơn, ngoài món đặcsản nên có thêm các món ăn chay thực đơn nên thờng xuyên thay đổi, luôntìm tòi, su tầm các món ăn độc đáo có thể phục vụ cho đông đảo đối tợngkhách Bên cạnh đó nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng nh nângcao chất lợng của chúng khách sạn nên phải thờng xuyên điều tra qua phiếuthăm dò, bảng hỏi hoặc bảng chng cầu ý kiến của khách hàng để biết đợcchính xác sở thích của từng đối tợng.

Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rất rộng, vớidiện tích tổng thể gần 46.740 m2; gồm một quần thể kiến trúc đợc xây dựngnổi bên Hồ Tây Nằm ngay cạnh đờng Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội.Đây là một địa thế rất đẹp của thủ đô Hà Nội: yên tĩnh, thoáng mát cách trungtâm thủ đô khoảng 5km về phía Tây Bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghềtruyền thống cùng các di tích lịch sử rất thuận tiện với nhiều mục đích của dukhách.

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Khách sạn Thắng Lợi có cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối lớn, hoàn thiệnso với các khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế Nhng sang năm 2003khách sạn đã sửa chữa và nâng cấp cải tạo để đạt tiêu chuẩn bốn sao.

 Khách sạn Thắng Lợi có khu đón tiếp rộng 200m gồm: quầy lễ tân,mỹ nghệ, quầy giải khát, phòng lữ hành Tại quầy lễ tân đợc trang bị máymóc hiện đại nh: điện thoại, fax, computer, telex Khu đón tiếp khách sạn tuỳrộng nhng đón tiếp rất hợp lý, đảm bảo các hoạt động không bị đan chéo hoặccản trở nhau.

 Hệ thống phòng của khách sạn bao gồm: có 178 phòng trong đó khuA gồm 72 phòng, khu B gồm 84 phòng, 18 phòng ở khu Sale và thêm 4 ngôinhà luông (Bugalow) Mỗi phòng đợc trang bị rất tiện nghi, hiện đại đạt tiêuchuẩn quốc tế.

 Nhà hàng có sức chứa khoảng 700 - 800 ngời tiệc ngồi về khoảng1000 - 1200 ngời tiệc đứng Toàn bộ các phòng này đợc trải thảm, trang trícác thiết bị hiện đại nh: Hệ thống âm thanh, điều hoà Nhật hai chiều, ghế ngồiNam Triều Tiên đúng theo tiêu chuẩn quốc tế cùng các dụng cụ thiết yếu khácvà khu ăn uống của khách sạn đợc bố trí tách rời với khu phòng ngủ.

 Ngoài ra, có 12 phòng tắm hơi mát xa với hai phòng xông hơi.1 trung tâm business centre đợc trang bị hệ thống Computer nối mạng.

2.1.3 Tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi:

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

Theo sơ đồ trên thì Giám đốc là ngời quản lý chung toàn bộ khách sạn,chỉ đạo trực tiếp các tổ: Hành chính kế toán, phòng Marketing, bảo dỡng sửachữa bảo vệ, bàn, bar, bếp, dịch vụ văn hoá thể thao Một phó giám đốc quảnlý các tổ: Đón tiếp, tổ buồng, mỹ nghệ cắt tóc, cây cảnh tạp vụ.

Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 12 tổ, mỗi tổgắn liền với chức năng hoạt động của nó, từ đó hình thành nên một hệ thốngcác dịch vụ trong khách sạn, các dịch vụ này có liên quan chặt chẽ với nhau,sản phẩm của khách sạn tạo ra bởi nhiều khâu dịch vụ Do vậy mô hình quảnlý của khách sạn đã giảm bớt các khâu chồng chéo và phân rõ chức năng củatừng bộ phận, từng cá nhân trong một tập thể hoạt động thống nhất theo môhình trực tuyến Trong Ban giám đốc chỉ cần một Giám đốc và một Phó giámđốc, bên dới có tổ trởng các bộ phận nh (Lễ tân, buồng, bàn, bếp ).

Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là một bộ phận hay ngời thừahành chỉ có 1 ngời lãnh đạo trực tiếp Ngời này phải hiểu và làm đợc công việccủa những nhân viên thuộc quyền, thờng mỗi ngời lãnh đạo chỉ có một số lợng

Giám đốc khách sạn

Tổ kế toánTổ

bếpTổ

Bàn, barTổ

lễ tân

Tổ hành chính bảo

Tổ marketing

Tổ bảo d ỡng sửa

Phó giám đốc

Tổ l u trúTổ dịch

vụ văn hoá,

thể thao

Tổ tạp vụ, cây cảnh

nhân viên nhất định Với mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bìnhđẳng, hợp tác, thống nhất trên toàn công ty và trên sự chỉ đạo chung nhất trựctiếp từ Ban giám đốc.

Các phòng ban chức năng có trách nhiệm thi hành các nhiệm vụ đợcgiao và làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của mình Đồngthời có trách nhiệm gián tiếp tham gia cùng các đơn vị nghiệp vụ khác tronghoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty Các đơn vị phía dới có nghĩavụ chấp hành các nhiệm vụ của cấp trên và báo cáo kết quả công việc mộtcách trung thực có thể bằng văn bản hoặc bằng miệng.

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ThắngLợi.

Bảng số 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi năm 2002 - 2003.

Chỉ tiêu

Số lợng(trđ)

Tỷ lệ(%)

Số lợng(trđ)

Tỷ lệ(%)

Số lợng(trđ)

Tỷ lệ(%)- Tổng doanh thu14.697 10017.090 10017.532 100

+ DT kinh doanh ăn uống 4.292,6 29 6.407 37,5 7.086,9 40,4

- Tổng chi phí13.969 10015.766 10016.432 100

+ CP kinh doanh ăn uống 3.984 28,5 5.820 37 6.484 39,4

- Tổng lợi nhuận727,31 1001.3241001.100100

+ LN kinh doanh ăn uống 308,69 42,4 587 44,3 602,6 54,8

(Nguồn: Kế toán khách sạn Thắng Lợi)

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:

+ Tổng doanh thu năm 2003 đợc 17.532,9 trđ so với năm 2002:17.090đã tăng hơn 442,9 trđ trong đó doanh thu ăn uống tăng 679,6trđ Qua bảng ssốliệu trên ta thấy doanh thu nói chung của khách sạn và doanh thu ăn uống nóiriêng có tăng giữa 200 và 2002 nhng so sánh giữa 2002 so với 2001 thì lợngdoanh thu tăng rất lớn 2.393 và 2.114,31.

Sở dĩ năm 2003 lợng tăng thấp là do dịch SARS xẩy ra tác động rất xấuđến ngành Du lịch nói chung cũng nh hoạt động kinh doanh khách sạn nóiriêng.Hoạt động kinh doanh khách sạn của Thắng Lợi cũng chịu sự ảnh hởngtiêu cực của dịch bệnh này, có những giai đoạn khách sạn hầu nh không cókhách

+ Tổng chi phí của khách sạn từ năm 2003: 16432,9 tăng 666,9 so với2003 là 15766 trong đó chi phí kinh doanh ăn uống năm 2003 ;6484 tăng 664so với 2002 là :5820

Lợi nhuận của khách sạn năm 2003 lại sụt giảm rất nhiều Nguyên nhâncủa việc sụt giảm này là do năm 2003 sẩy ra bệnh SARS Lợng khách đến

Việt Nam nói chung sụt giảm rất nhiều và lợng khách đến khách sạn ThắngLợi cũng giảm rất nhiều Có giai đoạn khách sạn hầu nh không có khách.Điều này tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh ăn uống Nhng bù đắpvào đó là hoạt động kinh doanh ăn uống lại có khách đặt tiệc- tiệc cới.

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uốngtại khách sạn Thắng Lợi.

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanhdịch vụ ăn uống.

a Cơ sở vật chất khu bàn:

Khu này đợc bố trí rất thuận tiên cho khách lu trú trong khách sạn,chúng đợc nối liền với dãy nhà A và B bằng các hàng lang có mái che Tuynhiên vị trí này lại gây khó khăn cho khách vãng lai vào tiêu dùng, bởi vìnhiệm vụ trớc đây của khách sạn là phục vụ các đoàn khách cao cấp của Đảngvà Nhà nớc, khách vãng lai không đợc chú ý đến nên các nhà thiết kế đã đẩynhà hàng vào góc trong của khách sạn, khách ngoài muốn vào phải qua đạisảnh và cần có sự chỉ dẫn của nhân viên.

Khu vực phục vụ bao gồm có 6 phòng là phòng đa năng gồm Thắng LợiI, II, III; Suối Trúc, Tây Hồ, II với diện tích 700m2 có thể tổ chức tiệc ngồi chokhoảng từ 700 đến 800 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng từ 1000 đến1200 khách Tất cả các phòng ăn này đều ở tầng một, có cửa thông với đạisảnh Nhà ăn này chủ yếu phục vụ khách lu trú tại khách sạn và khách đoàn,ngoài việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, khách sạn cũng có thể tổ chức sinhnhật.

Nhà hàng của khách sạn đợc đặt ở vị trí khá đẹp, nhất là những nhàhàng ở Thắng Lợi khi dùng bữa tại nhà hàng, khách có thể vừa thởng thức h-ơng vị tuyệt vời của các món ăn vừa thích thú ngắm cảnh Hồ Tây quan hệthống cửa kính trong nhà hàng.

- Các phòng ăn thắng Lợi I, II, III nằm sát nhau và đợc ngăn cách nhaubởi một bức tờng di động và có cửa thông sang nhau Các phòng ăn này đềucó cửa kính lớn mở ra hàng lang của khách sạn để đón khách Trong cácphòng có hệ thống máy điều hoà nhiệt độ đối lu hai chiều của Nhật, nhữngchậu hoa cây cảnh đợc bố trí hợp lý Sự bố trí hài hoà còn đợc thể hiện ởnhững chùm đèn hình hoạ, hệ thống thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạocảm giác ấm cúng cho khách ngồi ăn Trong mỗi phòng đều có máy điện thoạiđể phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc liên lạc kết nối giữa các bộ phậntrong khách sạn.

Bàn ăn trang bị trong các phòng gồm 2 loại: Bàn tròn và bàn vuông, cóthể xếp 5 hoặc 6 chỗ ngồi cho mỗi bàn Bàn đợc trải một lớp khăn trải bànmàu trắng, khi có tiệc thì đợc phủ thêm một lớp khăn trang trí màu vàng hoặcxanh tạo nên sự hài hoà Các bàn đợc bố trí tách rời nhau tạo lối đi cho ngờiphục vụ, ghế tựa cao đệm mút có màu đỏ sẫm rất trang nhà và lịch sự Cácphòng ăn nhỏ: Suối Trúc, Tây Hồ I, Tây Hồ II.

+ Phòng Suối Trúc nằm cạnh phòng Thắng Lợi II, kiến trúc bên trongphòng đẹp, có cửa thông sang phòng Thắng Lợi II và một cửa dẫn vào bếp.

+ Nằm sát phòng Suối Trúc là phòng Tây Hồ I, phòng này đã qua mộtsố lần sửa nhng vẫn giữ đợc kiến trúc ban đầu Phòng này cũng có một cửathông với bộ phận chuẩn bị và bếp.

+ Cuối cùng là phòng Tây Hồ II: Phòng này thông với phòng Tây Hồ Ibằng một cử rộng chừng 3m, diện tích phòng là 60m2, có thể bố trí đợc 50 chỗngồi Các phòng ăn nhỏ này đều có một cửa thông với đại sảnh của khách sạnvà thờng đợc sử dụng phục vụ các đoàn khách có số lợng ít, tiệc đặt, có khichúng đợc sử dụng làm phòng toạ đàm, hội thảo.

Trang thiết bị ở 3 phòng này cũng giống 2 phòng ăn lớn, có hệ thốngmáy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, đèn chùm, máy điện thoại, rèm cửa, chậu hoacây cảnh Hệ thống bàn vuông và bàn hình chữ nhật cũng đợc bố trí ở trongcác phòng này.

Nhà hàng có tờng đợc quyét vôi màu sáng, chân tờng ốp đá, xungquanh phòng đợc lắp chủ yếu là cửa kính rất sang trọng và đẹp có nhiều hệthống cửa thuận lợi cho việc đi lại Sự bố trí hài hoà, sang trọng còn đợc thẻhiện ở hệ thống đèn chiếu sáng, đèn trùm, tạo cảm giác ấm cúng cho kháchkhi dùng bữa Trong mỗi phòng đều có bộ bàn ghế ăn Hàn Quốc hiện đại vàđồng hồ.

b Cơ sở vật chất quầy bar:

Ngoài ra, quầy bar của khách sạn Thắng Lợi nằm cạnh hàng lang, vị trínày rất thuận tiện cho việc qua lại giữa các khu vực dịch vụ, cũng nh khukhác, tại đây còn có thể ngắm sự thơ mộng của Hồ Tây.

Với diện tích khoảng 80m2, ở đây đợc đặt những bộ bàn ghế làm bằngsong mây để phục vụ khách Với kiểu dáng kiến trúc mang đậm bản sắc dântộc, quầy và mái che giả đợc làm bằng tre Quầy bar phục vụ 24/24h đáp ứngnhu cầu giải khát của khách tại quầy bar, chủng loại đồ uống khá phong phúvới mức giá phù hợp Trên mặt quầy bar luôn có một lọ hoa tơi, một máy điệnthoại và hệ thống thực đơn Phía trong quầy, sát tờng là một tủ kính gốm nhiều

ngăn trên đó có bầy một số loại rợu, nớc khoáng và nớc ngoạt Bên cạnh đó cómột tủ làm lạnh đồ uống cho khách, một số loại ly ốc, phù hợp với từng loạiđồ uống.

Phía trong quầy bar có một cầu thang nhỏ bằng sắt dẫn xuống hầm rợu.Hầm rợu rộng chừng 8m2 Đây là nơi để một số loại rợu, nớc khoáng, nớc ngọtvà các loại dụng cụ vụ khách, đôi khi cũng làm chỗ nghỉ cho nhân viên quầyBar.

Để đánh giá ảnh hởng cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lợng phục vụ ănuống, chúng ta cùng phân tích xem nó đã thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của kháchhàng ra sao?

Nh đã biết, khách hàng tại khách sạn Thắng Lợi có khả năng thanh toánkhông cao, mức chi trả cho các dịch vụ rất hạn chế, họ không đòi hỏi cao vềdịch vụ ăn uống Khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn họ chỉ mong muốnthoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu ăn để thởng thức hầu nh không có Dovậy họ không để cao trong sắp xếp, bố trí miễn rằng họ cảm thấy làm sao ăncho ngon miệng, có cảm giác thoải mái trong khi ăn Điều mà họ quan tâm làcác trang thiết bị, dụng cụ cũng nh vệ sinh của phòng ăn.

Nói chung, cơ sở vật chất tại tổ bàn bar khá hiện đại đáp ứng đợc tiêuchuẩn khách sạn 4 sao, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, tuy nhiên cần cóthêm một số loại bát đĩa có hình dáng và hoa văn khác để trang trí tiệc cới chođẹp mắt và hấp dẫn, lý, cốc cũng cần đa dạng hơn.

c Cơ sở vật chất khu bếp:

Nhà bếp với diện tích khoảng 250m2 đợc thông với khu vực chuẩn bịbằng một lối đi rộng chừng 1m Ngoài ra còn có một lối đi dành cho nhânviên từ đờng hầm qua bộ phận chuẩn bị để vào bếp Cơ sở vật chất ở tổ bếp đ -ợc trang trí đầy đủ các thiết bị để bảo quan dự trữ và chế biến thức ăn.

Tổ bếp đợc chia làm 3 khu rõ nét gồm: khu sơ chế, khu nhà kho, khuchế biến.

 Khu sơ chế: Rộng khoảng 100m2 đợc trang bị hệ thống bàn chậu rửabằng inox, các loại rổ rá, dao thớt đầy đủ sạch sẽ, có hệ thống điện chiếu sáng,tủ lạnh cỡ lớn để bảo quản nguyên liệu.

 Khu nhà kho: Diện tích 50m2 gồm 10 kho trong đó có kho lạnh vừa,lạnh sâu, sau khi thực phẩm rau, quả đợc phân loại tuỳ từng tính chất, mụcđích sẽ đợc đa vào các kho.

 Khu chế biến: Đợc trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp, đợc bố tríliên hoàn với khu vực sơ chế, kho và khu vực giao hàng, có tất cả 8 bếp, tuỳ số

lợng khách mà số lợng bếp hoạt động Hơn nữa, còn có máy xay nghiền, maygọn củ quả, các loại dao, các loại dụng cụ thức ăn

Ngoài ra, khu vực bếp còn đợc trang bị một phòng làm bánh, một hệthống kho lạnh gồm 10 khoang có khả năng bảo quản từ 5 đến 6 tấn thựcphẩm các loại.

Một điều đáng nói là bộ phận bếp quá chật và thiếu không khí cũng nhcác trang thiết bị ở đây đã quá cũ lại không đợc làm vệ sinh thờng xuyên nênnhìn vào bếp ta không thấy sự sạch sẽ sáng sủa, các vật dụng để rất lộn xộn,hệ thống bếp Gas do không làm vệ sinh nên mất mỹ quan và không an toàn.Hệ thống phơng tiện ngăn tiếng động, thiết bị hút khử mùi thức ăn, hơi nớckhông có Bên cạnh đó nhân viên cha có phòng nghỉ riêng để nghỉ, sau khilàm việc mệt nhọc nhân viên ngồi nghỉ tại bếp nên không đợc thoải mái Đểđảm bảo sức khoẻ cho ngời lao động đây là vấn đề mà khách sạn cần quantâm và giải quyết.

Bếp là khu vực đòi hỏi yêu cầu cao về vệ sinh để đảm bảo chất lợngphục vụ khách ăn Tuy đợc trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho một bếpăn nhng khu vực bếp khách sạn cũng đã cũ, gạch lát nền không đợc sáng bóngnh trớc nữa, cần thay thế để tạo cảm giác sạch sẽ, vệ sinh và tạo điều kiệnthuận lợi cho nhân viên bàn, bếp thực hiện nhiệm vụ của mình Khách sạncũng cần đầu t, thay thế mới toàn bộ các trang thiết bị trong nhà bép để nângcao chất lợng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh, doanh thu của khách sạn Vìvậy cân có biện pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả, tăng thêm lợi nhuận từ bộphận kinh doanh này.

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực nhà hàng là khá hoànchỉnh phù hợp với khách sạn Tuy nhiên các trang thiết bị ở đây cha đợc đápứng đợc nhu cầu của khách ở mức độ cao.

2.2.2 Công tác tổ chức lao động và đội ngũ lao động của dịch vụ ănuống tại khách sạn Thắng Lợi.

Trong đó: Quan hệ quản lý

Quan hệ chức năng

Hệ thống tổ chức quản lý lao động của nhà hàng tại khách sạn ThắngLợi đợc thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến tham mu đây là mô hình tơngđối hoàn hảo và đợc áp dụng ở nhiều doanh nghiệp kinh doanh khác.

Hệ thống tổ chức quản lý lao động của dịch vụ ăn uống đợc thiết lậptheo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống và mối quan hệ chức năng giữa cácbộ phận.

Giám đốc khách sạn là ngời chịu trách nhiệm trớc Giám đốc công ty vàcó trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên và tự hạch toán.

Trong mỗi nhà hàng đều đợc chia làm 2 bộ phận: bàn bar, bếp ở mỗi bộphận đều có tổ trởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho nhânviên của bộ phận mình Trong từng nhà hàng cán bộ công nhân viên ở mỗi bộphận luôn có sự liên lạc và tơng trợ lẫn nhau Đây là cơ cấu tổ chức hợp lýnhất để có thể quản lý cũng nh sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.

Lao động ở nhà hàng đợc tổ chức đi làm theo ca Đối với bộ phận bàn,bếp đợc chia làm 2 ca phục vụ khách.

Do làm việc theo ca nên tổng số lao động đợc chia ra cho các ca làmviệc, số lợng nhân viên tuỳ thuộc vào số lợng khách ăn vì khách đến nhà hàngchủ yếu là khách đặt trớc Vào những dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị,khách tiệc cới khá đông nên nhân viên đợc huy động đến mức tối đa họ phảilàm thêm giờ ca, sau đó sẽ đợc nghỉ bù vào thời gian vắng khách

Bên cạnh đó việc trả lơng hàng tháng nhân viên ở bộ phận kinh doanhăn uống còn đợc hởng theo chế độ chung của khách sạn dựa trên lao động củanhân viên trong các tổ, số hiệu quả, ngày công mà nhân viên đó tham gia.

Tuy nhiên, việc bố trí ca lao động cũng nh việc trả lơng tại khu vực nhàhàng cần có những chính sách khuyến khích tốt hơn nhằm động viên lòngnhiệt tình của từng nhân viên với công việc họ đợc giao

b Đội ngũ lao động của khách sạn

Đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống gồm 83 lao động

Bảng số 3: Cơ cấu lao động tại bộ phận ăn uống của khách sạn Thắng Lợi

* Bộ phận quản lý: Số lợng lao động ở đây chỉ có một phó giám độc

phụ trách chung, toàn bộ họat động của bộ phận kinh doanh ăn uống, 2 tổ ởng mỗi ngời phụ trách một tổ Ngoài ra, còn có 4 tổ phụ chịu trách nhiệmquản lý nhân viên Nhìn chung, họ là ngời chịu trách nhiệm trớc giám đốckhách sạn về các hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống Họ có quyềnđiều động lao động, ký kết hợp đồng, phụ trách các hợp đồng để có thê phụcvụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đối với phần kinh doanh ăn uống

tr-* Bộ phận bàn bar:

Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động của bộ phận bàn bar là44 lao động trong dó có 33 nữ và 11nam Trong đó lao động ở bộ ở bộ phậnbar là 6 ngời và bộ phận làm bàn là 38 ngời, chia làm 2 ca, mỗi ca khoảng 11-15 ngời Tuy nhiên ki công suất phục vụ lên tới 500 chỗ thì số lợng nhân viêncủa mỗi ca không đáp ứng đợc phục vụ khách hàng Nhng vì công việc củ bộ