4. Nội dung khoá luận
3.3. Một số kiến nghị khác
Khách sạn Thắng Lợi nên đa ra bảng nội quy cụ thể đối với khách hàng đến ăn uống tại khách sạn nh:
+ Giá thức ăn đồ uống: khi có mức giá đã đợc đa ra nhà hàng cần phải thông báo giá này đối với khách hàng thông qua bảng giá. Nhà hàng nên có riêng bảng giá của thức ăn và đồ uống một cách rõ ràng, trong đó ghi rõ giá cả có thể thay đổi nh thế nào để tránh trờng hợp tranh cãi với khách hàng.
+ Tiền trả lãi: Thông thờng khi khách đến đặt tiệc thì khách hàng sẽ đa cho nhà hàng một khoản tiền gọi là tiền đặt cọc, số lợng tiền này phụ thuộc vào giá trị của bữa tiệc. Số tiền sẽ này đợc trả lại nh thế nào phải thông báo cho khách biết.
+ Thời hạn trả tiền: cần phải thông báo rõ cho khách.
+ Giá thuê phòng ăn: Thông thờng khách sạn có thể cho thuê phòng ăn uống với mức giá đủ bù đắp chi phí và có lãi. Chính sách này phải đợc thông báo đến khách hàng.
Bên cạnh đấy, còn một số vấn đề khác cũng phải thông báo rõ cho khách biết nh: Chính sách u đãi, giảm giá với trẻ em, chi phí phụ trội khi khách có nhu cầu phục vụ dài hơn bình thờng.
Ngoài ra, nhà hàng nên tổ chức các cuộc điều tra nhỏ nh: trng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng. Để biết đợc thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Từ đó, đa ra các biện pháp nhằm khắc phục các điểm yếu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hơn nữa, cần tăng cờng công tác quảng cáo tiếp thị để ngày càng thu hút đợc nhiều lợng khách quốc tế cũng nh khách nội địa đến với khách sạn là bao nhiêu. Khách sạn có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh, báo trí, tập gấp hoặc qua mạng internet. Với thị trờng khách hiện nay nhà hàng có rất nhiều lợi thế, cộng với địa điểm và trang thiết bị tốt nhà hàng cần phải tạo ra các món ăn mang tính dân tộc, các món ăn đặc sản theo mùa của từng vùng để nhằm thu hút thêm lợng khách có khả năng chi trả cao. Nhà hàng có thể xây dựng thêm một phòng ăn cung đình, một phòng ăn mang nét Hà Nội xa với những món ăn đồ uống mang tên Thắng Lợi. Tất cả hoà quyện với nhau tạo ra nét riêng, hình ảnh riêng của Khách sạn Thắng Lợi.
Kết luận
Du lịch trên thế giới và du lịch Việt Nam ngày càng có vị trí quan trọng do sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt. Làm thế nào để phát triển ổn định đó không chỉ là vấn đề quan tâm của khách sạn Thắng Lợi mà còn là vấn đề quan tâm chung cho các doannh nghiệp du lịch khác.
Kinh doanh nhà hàng là một hình thức kinh doanh tổng hợp nó liên quan đến nhiều ngành sản xuất khác nh nông nghiệp, công nghiệp chế biến. Nó đòi hỏi nhà hàng quản lý không những phải giỏi về chuyên môn mà còn phải hiểu biết về các lĩnh vực liên quan.
Thực tế, để góp phần vào sự nghiệp phát triển chung của khách sạn, bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lu trú thì kinh doanh ăn uống cũng là một mảng kinh doanh đợc đánh giá là quan trọng ngang với kinh doanh lu trú. Để kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao thì không thể không kể đến chất lợng phục vụ của công nhân viên. Chất lợng phục vụ có tốt thì mới đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ăn uống. Hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao sẽ góp phần làm phát triển hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Thắng Lợi.
Là một sinh viên đợc thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em thấy rằng mình cần phải học tập nhiều hơn nữa để áp dụng vào thực tế một cách năng động, tránh sự gò ép và nguyên tắc cứng nhắc trong công việc sau này.
Do đó trong chuyên đề của mình với những điều kiện và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế, nhiều vấn đề cha đợc nghiên cứu đầy đủ. Song em hy vọng sẽ góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi nói riêng.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sâu sắc các thầy cô giáo Ngành quản trị du lịch trờng Đại học Dân lập Phơng Đông, cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Thắng Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này. Đặc biệt là cô giáo TS. Trần Thị Minh Hoà tận tình hớng dẫn em hoàn thành khoá luận.
Mục lục
Lời nói đầu ...
1. Lý do chọn đề tài...
2. Đối tợng và mục tiêu nghiên cứu...
3. Phơng pháp nghiên cứu...
4. Nội dung khoá luận...
Chơng 1: Những nội dung cơ bản về khách sạn và hiệu quả kinh doanh ăn uống trong khách sạn...
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn...
1.1.1. Khái niệm về khách sạn...
1.1.2. Kinh doanh khách sạn...
1.2. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn...
1.2.1. Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn...
1.2.2. Yêu cầu đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống...
1.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống...
1.3.1. Tăng doanh thu...
1.3.2. Giảm chi phí tơng đối...
1.3.3. Nâng cao chất lợng phục vụ...
1.4. Hiệu quả dịch vụ ăn uống tại khách sạn...
1.4.1. Hiệu quả kinh doanh...
1.4.2. Hiệu quả và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
Chơng 2: Thực trạng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Thắng Lợi...
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật...
2.1.3. Tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi...
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Thắng Lợi...
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống...
2.2.2. Công tác tổ chức lao động và đội ngũ lao động của dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
2.2.3. Sản phẩm và các loại hình phục vụ...
2.3. Thị trờng khách và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị tại khách sạn Thắng Lợi...
2.3.1. Đặc điểm khách hàng...
2.3.2. Công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và chính sách khách hàng...
2.4. Chất lợng phục vụ và hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
2.5. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
Chơng 3: Phơng hớng và những giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi...
3.1. Phơng hớng phát triển...
3.1.1. Xu hớng phát triển của hệ thống khách sạn Hà Nội trong những năm tới...
3.1.2. Khách sạn Thắng Lợi trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới...
3.2. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống...
3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật...
3.2.2. Nghiên cứu và mở rộng thị trờng...
3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm và tạo bản sắc riêng...
3.2.4. Mức giá phù hợp...
3.2.5. Chính sách quảng cáo khuyếch trơng...
3.2.6. Hoàn thiện quy trình phục vụ...
3.27. Xây dựng hệ thống vệ tinh và chính sách u đãi đối với khách hàng lâu năm...
3.2.8. Đổi mới cơ chế quản lý...
3.2.9. Các giải pháp về công tác tổ chức và quản lý lao động...
3.2.10. Giải pháp về tuyển chọn và bồi dỡng lao động...
3.3. Một số kiến nghị khác...
Kết luận...
Phần tài liệu bổ sung
a. Các loại hình ăn uống trong khách sạn
Trong nhà hàng khách sạn chủ yếu bao gồm 2 loại dịch vụ: Dịch vụ ăn và dịch vụ uống.
Dịch vụ ăn: Tuỳ theo thứ hạng, quy mô của khách sạn mà nhà hàng có quy môn, cơ cấu dịch vụ ăn khác nhau, nhng nhìn chung dịch vụ ăn uống r ất đa dạng phong phú. Đối với khách sạn 3 sau thì yêu cầu phải có trên 300 món ăn Âu - á để có thể phục vụ tốt cho mọi đối tợng khác. Hình thức phục vụ gồm:
- Ăn Âu - Ăn á
- Ăn chọn món: Ăn Lacarte là lựa chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhâ. Hình thức này rất đợc khách phơng Tây a chuộng vì thế số lợng khách ăn lựa chọn càng ngày càng đông.
- Ăn theo đoàn (theo menu): hình thức này rất thuật lợi cho nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thờng là khách theo đoàn, hội nghị, hội thảo, kể cả đám cới, liên hoan.... Đó còn là những đoàn khách lu trú dài ngày trong khách sạn, cũng có thể là một nhóm ng- ời cùng tham gia dịch vụ ăn uống mà không sử dụng dịch vụ lu trú của khách sạn.
- Ăn buffet: thành phần, số lợng món ăn ít, thờng là các món ăn nhẹ phù hợp với khách Phơng Tây hay ngoại giao.
- Ăn nặng: Thànhphần và số lợng món ăn rất phong phú, đa dạng nh tôm, cá, thịt....
- Ăn nhẹ: Thành phần và số lợng món ăn đơn giản nh bánh mì, sữa hoặc một cốc cà phê.
- Ngoài ra, còn có tiệc Bardecue (tiệc thịt nớng) và nhiều hình thức phục vụ khác tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt nhà hàng, khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên bếp phục vụ trực tiếp các món ăn bằng cách họ chế biến trực tiếp nớc mặt khách với tay nghề cao sau đó cho khách ăn ngay tại bàn.
♦ Dịch vụ uống: Khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ uống nh: bar ngày, bar đêm, bar rợu... Các loại bar này đều phục vụ nhiều loại đồ uống khác nhau với bộ phận pha chế các loại đồ uống bình dân cũng nh cao cấp, tuỳ thuộc vào mọi nhu cầu của khách.
Đồng thời khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu thởng thức âm nhạc bằng các dàn nhạc sống, các phòng karaoke với những tiện nghi hiện đại, đồng bộ, các trò chơi tại các quầy bar đem lại sự hài lòng cho khách và hơn nữa tăng thêm tính phong phú cho dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, làm tăng khả năng cạnh trạnh và doanh thu cho bộ phận kinh doanh nhà hàng, cho khách sạn.
Để thu hút đợc mọi đối tợng khách hàng cho khách sạn cũng nh nhà hàng. Bộ phận này đã đa ra các loại thực đơn với giá cả linh hoạt theo từng đối tợng khách.
b. Tổ chức lao động trong nhà hàng:
Trong kinh doanh ăn uống nói riêng và hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, việc tổ chức bố trí và sử dụng lực lợng lao động khoa học, hợp lý là yếu tố quyết định tới việc tăng năng suất lao động, giảm chi phí, kiểm tra chất l- ợng đợc tốt hơn dẫn đến nâng cao chất lợng phục vụ, thực hiện tốt công tác Marketing.
Đối với khách sạn khi bố trí đợc đội ngũ lao động khoa học hợp lý sẽ tăng đợc năng suất lao động lên cao, tạo ra đợc dịch vụ có chất lợng cao đáp ứng đợc đầy đủ hơn nhu cầu của khách, làm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tế cho khách sạn.
Việc tổ chức lao động hợp lý sẽ góp phần sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đồng thời tạo điều kiện để khách sạn hoàn thành kế hoạch đề ra. Tổ chức lao động hợp lý sẽ có điều kiện để sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, bố trí phù hợp với số lợng lao động d thừa và những chi phí bất hợp lý đi cùng với nó. Hơn nữa công tác này tạo ra sự ăn nhập hài hoà tập thể, tạo ra cái đích chung để mọi ngời hớng tới, tạo ra một môi trờng tốt để từng nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
Đối với nhân viên, sẽ tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát huy hết năng lực sẵn có của mình, tạo ra sự yêu nghề và hoà hứng trong công việc, từ đó có thể tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, thu nhập của nhân viên cũng từ đó tăng lên.
Đối với khách hàng, khách sẽ đợc sử dụng các dịch vụ có chất lợng tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của mình mà giá cả lại phù hợp. Chất lợng cao của những dịch vụ mà khách sử dụng và thái độ niềm nở của nhân viên phục vụ sẽ tạo ra cho họ một ấn tợng tốt về khách sạn. Và chính họ là những ngời quảng cáo không mất mà lại đạt hiệu quả cao nhất.
3.2.7. Xây dựng hệ thống vệ tinh và chính sách u đãi với khách hàng lâu năm.
Khách sạn cần đa ra chính sách phân phối sản phẩm, lựa chọn kênh phân phối hợp lý. Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống chủ yếu là kênh phân phối gián tiếp nhng ngắn hoạc là kệnh trực tiếp. Vai trò của ngời trung gian ở đây đ- ợc đề cập, cụ thể là các Công ty du lịch, các hãng lữ hành . Nhà hàng khách… sạn cần có mối quan hệ tốt với các phần tử trung gian để có những hợp đồng gửi khách thờng chuyển cho khách sạn và cần có phần thởng hoa hồng xứng đáng cho các phần tử trung gian này. Đối với các hợp động của các Công ty du lịch, các hãng lứ hành gửi khách thì khách sạn nên có những chính sách để tăng nguồn khách đến với khách hàng từ đó làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trong bộ phận kinh doanh đồ uống. 2.9. Các giải pháp về công tác tổ chức và quản lý lao động
Bộ máy tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thăng Lợi chịu quản lý trực tiếp của Giám đốc và phó giám độc phụ trách mảng kinh doanh cho vụ ăn uống của khách sạn. Giữa bộ phận bếp và bàn cha có ngời quản lý chung mà chỉ có tổ trởng ở bộ phận bàn và bếp trởng và bộ phận bếp. Mặc dù khách sạn có phó giám đốc quản lý bộ phận bàn, bếp nhng phó giám đốc còn phải quản ý thêm tổ dịch vụ văn hoá, nên việc quản lý chỉ đạo từng nhà hàng gặp phải nhiều khó khăn, khối lợng cộng việc mà phó giám đốc điều hành nhà hàng phải giải quyết lớn, đặc biẹt là vào những ngày công suất sử dụng chỗ
ngồi lên cao. Bên cạnh đó nhà hàng cha có bộ phận kế toán riêng do vậy công tác hạch toán của nhà hàng còn nhiều khấu phức tạp.
Ngoài việc nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cần chú trọng nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Về cơ cấu tổ chức ở nhà hàng đang áp dụng là tơng đối hợp lý và có hiệu quả. xong cần hoàn thiện hơn thế nữa nh tiếp tục vận dụng và thực hiện tốt cơ chế khoán, qủan. Nhà hàng nên cho nhân viên bộ phận này đi học các khoá đào tạo nghiệp vụ để họ thích hợp với cơ chế mới, nâng cao chất lợng phục vụ. SOng song với việc đào tạo bồi dỡng, nhà hàng cần có quy chế quy định rõ trách nhiệm từng ngời phạt nghiêm mình. Điều này đảm bảo nhân viên phục vụ ở mỗi bộ phận làm việc có trách nhiệm nhiệt tình chu đáo với khách, luôn có mặt ở nơi làm việc tạo bầu không khí lành mạnh có thể phục vụ bất cứ lúc nào.
2.10. Giải pháp về tuyển chọn và bồi dỡng lao động:
Do yếu tố đặc thù cảu sản phẩm dịch vụ nên hầu hét các khâu quan trọng quy trình phục vụ khách ở bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật nh: cơ giới hoá, tự động hóa.. vì thế tỏng nhà hàng khách sạn phải sử dụng nhiều lao động sống - trực tiếp phục vụ sạch.
Những dịch vụ đợc tạo ra tỏng nhà hàng khạch sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng cũng nh nhu cầu bổ sung của khách. Việc