4. Nội dung khoá luận
2.2.2. Công tác tổ chức lao động và đội ngũ lao động của dịch vụ ăn uống
a. Công tác tổ chức lao động.
Trong đó: Quan hệ quản lý Quan hệ chức năng
Hệ thống tổ chức quản lý lao động của nhà hàng tại khách sạn Thắng Lợi đợc thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến tham mu đây là mô hình tơng đối hoàn hảo và đợc áp dụng ở nhiều doanh nghiệp kinh doanh khác.
Hệ thống tổ chức quản lý lao động của dịch vụ ăn uống đợc thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Giám đốc khách sạn là ngời chịu trách nhiệm trớc Giám đốc công ty và có trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên và tự hạch toán.
Trong mỗi nhà hàng đều đợc chia làm 2 bộ phận: bàn bar, bếp ở mỗi bộ phận đều có tổ trởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên của bộ phận mình. Trong từng nhà hàng cán bộ công nhân viên ở mỗi bộ phận luôn có sự liên lạc và tơng trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu tổ chức hợp lý nhất để có thể quản lý cũng nh sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Giám đốc khách sạn
Tổ trưởng bàn bar Bếp trưởng
Lao động ở nhà hàng đợc tổ chức đi làm theo ca. Đối với bộ phận bàn, bếp đợc chia làm 2 ca phục vụ khách.
+ Ca sáng từ 6h đến 14h
+ Ca nhiều từ 14h đến 22h
Sự phân bố với 2 ca làm việc để nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi tại khách sạn.
Đối với bộ phận bar đợc chia làm 3 ca và ca tối từ 22h đến 6h sáng hôm sau. Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc, đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm, khách với số lợng đông và yêu cầu giờ ăn, cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm thêm ca nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng đầy đủ về số lợng đúng về chất lợng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động đợc chia ra cho các ca làm việc, số lợng nhân viên tuỳ thuộc vào số lợng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trớc. Vào những dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cới khá đông nên nhân viên đợc huy động đến mức tối đa họ phải làm thêm giờ ca, sau đó sẽ đợc nghỉ bù vào thời gian vắng khách.
Bên cạnh đó việc trả lơng hàng tháng nhân viên ở bộ phận kinh doanh ăn uống còn đợc hởng theo chế độ chung của khách sạn dựa trên lao động của nhân viên trong các tổ, số hiệu quả, ngày công mà nhân viên đó tham gia.
Tuy nhiên, việc bố trí ca lao động cũng nh việc trả lơng tại khu vực nhà hàng cần có những chính sách khuyến khích tốt hơn nhằm động viên lòng nhiệt tình của từng nhân viên với công việc họ đợc giao.
b. Đội ngũ lao động của khách sạn
Bảng số 3: Cơ cấu lao động tại bộ phận ăn uống của khách sạn Thắng Lợi TT Tổ Chỉ tiêu Bàn bar Bếp Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Số lợng (ngời) Tỷ lệ % 1 - Về giới tính + Nam 11 25 15 38,4 + Nữ 33 75 24 61,1 2 - Về độ tuổi + Từ 18 – 25 9 20,4 8 20,5 + Từ 26 – 35 20 45,4 12 30,7 + Trên 35 tuổi 15 34 19 48,7 3 - Về trình độ tay nghề + Bậc 2 6 13,6 2 5 + Bậc 3 3 6,8 6 15,3 + Bậc 4 6 19,6 3 7,6 + Bậc 5 13 29.5 18 46,1 + Bậc 6 1 2.2 6 15,3 + Bậc 7 14 31,8 4 10,2 + Chuyên gia 0 0 3 11.1 4 - Trình độ ngoại ngữ + Trình độ B 34 77,2 29 74,3 + Trình độ C 11 25 10 25,7 5 Tổng cộng 44 100 39 100 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
*. Bộ phận quản lý: Số lợng lao động ở đây chỉ có một phó giám độc phụ trách chung, toàn bộ họat động của bộ phận kinh doanh ăn uống, 2 tổ trởng mỗi ngời phụ trách một tổ. Ngoài ra, còn có 4 tổ phụ chịu trách nhiệm quản lý nhân viên. Nhìn chung, họ là ngời chịu trách nhiệm trớc giám đốc khách sạn về các hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống. Họ có quyền điều động lao động, ký kết hợp đồng, phụ trách các hợp đồng để có thê phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đối với phần kinh doanh ăn uống.
* Bộ phận bàn bar:
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động của bộ phận bàn bar là 44 lao động trong dó có 33 nữ và 11nam. Trong đó lao động ở bộ ở bộ phận bar là 6 ngời và bộ phận làm bàn là 38 ngời, chia làm 2 ca, mỗi ca khoảng 11-15 ng- ời. Tuy nhiên ki công suất phục vụ lên tới 500 chỗ thì số lợng nhân viên của mỗi ca không đáp ứng đợc phục vụ khách hàng. Nhng vì công việc củ bộ phận này chỉ tập trung vào một số giờ nhất định trong ngày chủ yếu là vào thời gian phục vụ bữa sáng và bữa tối, bữa tra thờng có tiệc nh tiệc cới, chiêu đãi.
Với tỷ lệ này cho chúng ta thấy đợc sự hợp lý của cơ cấu lao động củ bộ bàn bar, độ tuổi trung bình là 26-35 đội ngũ lao động trẻ có sức khoẻ, nhanh nhẹn, và có kinh nghiệm có thể phục vụ tốt theo yêu cầu của khách hàng. Đứng đầu bộ phận bàn bar là tổ trởng có trách nhiệm quản lý phân ca cho lao động của mình đồng thòi phải chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất phục vụ khách cũng nh là việc hoạch toán kinh doanh đồ uống.
Trình độ tay nghề của bộ phận bàn bar hầu hết đợc đào tạo qua một số tr- ờng nh nghiệp vụ du lịch, trung cấp và sơ cấp nấu ăn. Số lao động đợc đào tạo qua đại học chiếm một lợng nhỏ nhng tay nghề của nhân viên ở bộ phận ăn uống lại khá cao. Số nhân viên có tay nghề bậc 7 là 14 ngời chiếm 37,9% số lao động trực tiếp của bộ phận ăn uống, cón số nhân viên có tay nghề bậc 5 là 13 ngời chiếm 32.4%.
Khả năng giao tiếp tốt thông thạo bằng ngoại ngữ với khách hàng của nhân viên phục vụ bàn, bar cha cao, hầu hết nh ở trình độ B, cha đáp ứng đầy đủ đòi hỏi của khách. Nhiều khi có khách nớc ngoài muốn giới thiệu tỉ mỉ về vác món ăn đặc sản Việt Nam thì nhiều viên bàn không giới thiệu đợc mặc dù hiểu biết về món ăn đó nhng không đủ trình độ ngoại ngữ để giới thiệu.
* Bộ phận Bếp:
Có nhiệm vụ chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng, bộ phận này gồm 39 lao động trong đó có 24 lao động nữ chiếm 61,1% và 15 lao động nam với 14,1%; độ tuổi trung bình cao nhất là 35 tuổi. Độ tuổi trung bình cao, số l- ợng lao động nam nhiều là lao động ở đây cần phải có kinh nghiệm và sức khỏe. Cũng nh các bộ phận khác bếp trởng chịu trách nhiệm quản lý sắp xếp lao động chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận mình.
Trình đọ tay nghề của bộ phận này nói chung la cao có thể đáp ứng đợc mọi yêu cầu cua khách. Số nhân viên có tay nghề bậc 7 là nhiều nhất chiếm 48.2%. Hơn thê nữa còn thêm 3 chuyên gia chiếm 7.69%. Điều này chứng tỏ tay nghề của bộ phận bếp tơng đối đồng đều.
Tóm lại: Nhân viên của bộ phận này đều đợc trang bị đầy đảy kiến thức phục vụ khách, thực hiện đúng quy trình phục vụ cha đợc đánh giá cao, nhiều khách hàng vẫn cha thực sự hài lòng với tinh thần phục vụ tại đây.
2.2.3. Sản phẩm và các loại hình của kinh doanh ăn uông tại khách sạn:
a. Sản phẩm:
Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 3 sao nên đội ngũ lao động có tay nghề cao và kinh nghiệm hoạt động lâu năm. Các chuyên gia nấu ăn cùng với bộ phận bếp đã chế biến hơn 200 món ăn của các nớc trên thế giới, các món ăn đặc sản của Việt Nam và từng đoạt giai cao trong hội thi nấu ăn do Tổng cục du lịch tổ chức với các món ăn nh: Lợn sữa quay, ốc nấu thả, lẩu Thắng Lợi và cá thuyền rồng Thắng Lợi, Nhìn chung, sản phẩm về ăn uống của khách sạn Thắng Lợi tơng đối đa dạng, đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách từ bình dân đến sang trọng với các món ăn.
+. Các món ăn Âu: Nh súp trứng, súp rau, súp tôm cua, thịt bê nớng, các loại kem và bánh ngọt.
+. Các món ăn á: Nh cá hấp bia, ốc hấp là gừng, gỏi ngó sen, nem của bể, bò nớng Tứ xuyên, cá hấp tâm cấp, cơm dừa, lẩu thập cẩm.
Các món ăn này đợc bố trí vào các loại thực đơn ăn sáng, ăn tra và ăn tối..
Bên cạnh đó đồ uống của khách sạn Thắng Lợi rất phong phú, với 3 quầy bar có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách về đồ uống,. ngoài ra quầy bar ở dancing có rất nhiều loại rợi nh Champane, Rums, Scothch Wishky, Irsh, Wishky... cùng với các loại cocktail: Napoleon cocktail, Maiden, cocktail, Enghish rose cocktail đặc biệt ở đây có hai loại coktail đợc mọi ngòi biết đến đó là Sài Gòn cocktail và Thắng Lợi cocktail.
Tuy nhiên với số lợng quầy bar nh trên nhà hàng cha đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần mở ra thêm nhiều quầy bar với nhiều loại đồ uống.
b. Các loại hình của kinh doanh ăn uống tại khách sạn:
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ khách đến ăn uống theo những hình thức nh sau: ăn Lacarte, ăn buffet, các loại Âu, tiệc á, tiệu âu phá á, và các loại hình tiệc đứng và tiệc trà. Tất cả những hình thực phục vụ này do nhà hàng lựa chọn hoặc do khách hàng yêu cầu và mỗi loại hình thức này thì có những trang trí khác nh nhau.
Hơn nữa hình thức ăn lacarte là chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân. Hình thức này rất đợc khách Phơng Tây a chuộng vì thế số lợng khách ăn lựa chọn càng ngày càng đông.
Ăn theo đoàn (theo menu): Hình thức này rất thuận lợi nhà hàng kể các khâu chế biến lẫn khẩu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thờng khác theo đoàn, hội nghị, hội thảo, kể cả đám cới, liên hoan. Đó còn là những đoà khách lu trú dài ngày trong đó khách sạn.
Ăn bufftet: Thành phần, số lợng món ăn ít, thờng là các món ăn nhẹ phù hợp với khách hàng Phơng Tây hay ngoại giao.
Để thu hút đợc mọi đối tợng khách hàng cho khách sạn cũng nh nhà hàng. Bộ phận này đã đa ra các loại thực đơn với giá cả linh hoạt theo từng đối lợt khách.
2.3. Thị trờng khách và công tác tuyên truyền, quản cáo, tiếp thị khách hàng.
2.3.1. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng đến tiêu dùng sản phâm của dịch vụ kinh doanh ăn uông tại khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là:
+ Khách du lịch: Họ thờng lu trú tại khách sạn trong đó khách quốc tế chiếm tới 85% nguồn khách của khách sạn.
+ Khách bộ ngành: Có thể nghỉ tại khách sạn và không ngủ tại khách sạn.
+ Khách trong vùng: Nh tiệc cới, tiệc chiêu đãi hội nghị, hội thảo. Các đối tợng này đều đợc đặt trớc về số lợng, cơ cáu chất lợng cũng nh giá cả của bữa ăn.
Bên cạnh đó đội tợng khách có vai trò cũng rất quan trọng là các sứ quán và khách tự do trong vùng.
Hiện nay, khách du lịch thuần tuý chủ yếu là khách Trung Quốc , họ có khả năng thanh toán không cao. Khách nội địa đến lu trú tại khách sạn Thắng Lợi cho yếu là khách công vụ. Nhìn chung khách nội địa có khả năng chi trả không cao cho yếu đáp ứng nhu cầu thiết yếu. Họ quan tâm tới giá cả của mỗi suất ăn, ăn ngon miệng, cảm giác thoải mái trong khi ăn và trang thiết bị phục vụ khách.
Khách quốc tế thì họ chủ yếu ăn sáng tại nhà hàng do bữa sáng đã có trong ghi phong, họ quan tâm đến chất lợng phục vụ.
Vấn đề đợc chốt lại ở đây là khách đến với dịch vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn cha phải với mục đích giải trí, thởng thức các món ăn đồ uông mà hầu hết là với mục đích là để thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Vì vậy chất lợng phụ thuộc và tính vệ sinh trong ăn uông đóng vai trò rất quan trọng. Đây là điểm cần lu ý trong kinh doanh của Nhà hàng nh khách sạn.
3.2.2. Công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị khách hàng:
Khách sạn Thắng Lợi nói chung và bộ phận ăn uống nói riêng cũng đã quản cáo bằng cách tham gia thi nấu ăn giỏi toàn quốc ở Vũng Tàu, lần thứ hai ở hội chợ do tổng Cục Du lịch tổ chức. Nhà hàng cũng đạt đợc ba huy chơng vàng lần thứ nhất và thứ hai đạt 2 huy chơng bạc với các món nh: ốc nấu thả, cá thuyền buồm Hồ Tây, Vịt nấu dừa.
Thế nhng khi đi thi về thì khách sạn đã khong phối hợp chặt chẽ với bộ phạn Marketing của khách sạn để quảng cáo, tiếp thị cho nên những món này cha phổ biến và không phải là động lực chính đê thu hút khách lý do là những món này phải đợc đầu t nhiều nhân lực, phải làm rất kỹ lỡng cho nên ngời chịu trách nhiệm ngại không cho vào thực đơn nên rất ít ngời biến đến.
2.4. hiệu qủa kinh doanh ăn uống Tại khách sạn Thắng Lợi
2.4.1. Đánh giá chung về chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi có lợi thế về cảnh quan rất đẹp và trữ tình, điều này thu hút đợc rất nhiều khách trong tơng lai từ đó làm tăng doanh thu.
Khu vực nhà hàng rất rộng, các trang thiết bị đợc bố trí hài hoà hợp lý, ga màu chủ đạo là màu hồng nhạt bên cạnh đó là những bức tranh trừu tợng, trong rất hấp dẫn, gây đợc sử chú ý của khách hàng, tạo cho khách sạn sự thoáng rộng và thoải mái. Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, thông thờng tốt nghiệp chuên ngành du lịch là thành tốt công việc hơn nữa và mang lại hiệu quả cao ch khách sạn.
Chất lợng phục vụ thái độ đón tiếp của nhân viên rất là vui vẻ, nhiệt tình, hài lòng quý khách sẵn sàng giúp đỡ họ bất cứ lúc nào. Điều này đã gây thiện cảm đối với khách hàng đến khách sạn Thắng Lợi
Quy trình phục vụ của khách sạn nhanh, gọn và đúng giờ làm cho khachs hài lòng. Bố trí sắp xếp lao động làm việc vừa tiết kiệm đợc lao động vừa đạt hiệu quả cao trong công việc. Mỗi ca làm việc khoảng 15 ngời tham, gia khi nào có tiệc thì nhân viên phải đi thêm giờ. Do đó lúc nào cũng phục vụ khách hàng đợc tốt nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhìn chung trong những năm qua gần đây lợng phục vụ tại bộ phận ăn uống nói riêng và bộ phận kinh doanh nói chung tơng đối tốt. Trong thực tế khạch sạn đã đánh gi đợc chất lợng củ mình qua phản ánh của khách và sự quay trở lại của khách để làm công cụ cạnh tranh. Do đó ngày càng đợc nâng lên lấy chất lợng phục vụ làm hàng đầu chẳng hạn nh: Khách sạn đã hiện đại hoá đồng
bộ công cụ dụng cụ chế biến hiện đại, trình độ của ngời lao động của bộ phận ăn uống nói riêng và các bộ phận liên quan nói chung đã đợc cải thiện.
2.4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Bảng số 4: Doanh thu kinh doanh theo loại hình dịch vụ ăn tại khách sạn Thắng Lợi:
Đơn vị: Triệu đồng
TT Chỉ tiêu 2001 2002 2003 doanh số doanh số doanh số
1 Khách tiêu chuẩn 832 965 961