4. Nội dung khoá luận
2.3.1. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng đến tiêu dùng sản phâm của dịch vụ kinh doanh ăn uông tại khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là:
+ Khách du lịch: Họ thờng lu trú tại khách sạn trong đó khách quốc tế chiếm tới 85% nguồn khách của khách sạn.
+ Khách bộ ngành: Có thể nghỉ tại khách sạn và không ngủ tại khách sạn.
+ Khách trong vùng: Nh tiệc cới, tiệc chiêu đãi hội nghị, hội thảo. Các đối tợng này đều đợc đặt trớc về số lợng, cơ cáu chất lợng cũng nh giá cả của bữa ăn.
Bên cạnh đó đội tợng khách có vai trò cũng rất quan trọng là các sứ quán và khách tự do trong vùng.
Hiện nay, khách du lịch thuần tuý chủ yếu là khách Trung Quốc , họ có khả năng thanh toán không cao. Khách nội địa đến lu trú tại khách sạn Thắng Lợi cho yếu là khách công vụ. Nhìn chung khách nội địa có khả năng chi trả không cao cho yếu đáp ứng nhu cầu thiết yếu. Họ quan tâm tới giá cả của mỗi suất ăn, ăn ngon miệng, cảm giác thoải mái trong khi ăn và trang thiết bị phục vụ khách.
Khách quốc tế thì họ chủ yếu ăn sáng tại nhà hàng do bữa sáng đã có trong ghi phong, họ quan tâm đến chất lợng phục vụ.
Vấn đề đợc chốt lại ở đây là khách đến với dịch vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn cha phải với mục đích giải trí, thởng thức các món ăn đồ uông mà hầu hết là với mục đích là để thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Vì vậy chất lợng phụ thuộc và tính vệ sinh trong ăn uông đóng vai trò rất quan trọng. Đây là điểm cần lu ý trong kinh doanh của Nhà hàng nh khách sạn.
3.2.2. Công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị khách hàng:
Khách sạn Thắng Lợi nói chung và bộ phận ăn uống nói riêng cũng đã quản cáo bằng cách tham gia thi nấu ăn giỏi toàn quốc ở Vũng Tàu, lần thứ hai ở hội chợ do tổng Cục Du lịch tổ chức. Nhà hàng cũng đạt đợc ba huy chơng vàng lần thứ nhất và thứ hai đạt 2 huy chơng bạc với các món nh: ốc nấu thả, cá thuyền buồm Hồ Tây, Vịt nấu dừa.
Thế nhng khi đi thi về thì khách sạn đã khong phối hợp chặt chẽ với bộ phạn Marketing của khách sạn để quảng cáo, tiếp thị cho nên những món này cha phổ biến và không phải là động lực chính đê thu hút khách lý do là những món này phải đợc đầu t nhiều nhân lực, phải làm rất kỹ lỡng cho nên ngời chịu trách nhiệm ngại không cho vào thực đơn nên rất ít ngời biến đến.
2.4. hiệu qủa kinh doanh ăn uống Tại khách sạn Thắng Lợi
2.4.1. Đánh giá chung về chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi có lợi thế về cảnh quan rất đẹp và trữ tình, điều này thu hút đợc rất nhiều khách trong tơng lai từ đó làm tăng doanh thu.
Khu vực nhà hàng rất rộng, các trang thiết bị đợc bố trí hài hoà hợp lý, ga màu chủ đạo là màu hồng nhạt bên cạnh đó là những bức tranh trừu tợng, trong rất hấp dẫn, gây đợc sử chú ý của khách hàng, tạo cho khách sạn sự thoáng rộng và thoải mái. Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, thông thờng tốt nghiệp chuên ngành du lịch là thành tốt công việc hơn nữa và mang lại hiệu quả cao ch khách sạn.
Chất lợng phục vụ thái độ đón tiếp của nhân viên rất là vui vẻ, nhiệt tình, hài lòng quý khách sẵn sàng giúp đỡ họ bất cứ lúc nào. Điều này đã gây thiện cảm đối với khách hàng đến khách sạn Thắng Lợi
Quy trình phục vụ của khách sạn nhanh, gọn và đúng giờ làm cho khachs hài lòng. Bố trí sắp xếp lao động làm việc vừa tiết kiệm đợc lao động vừa đạt hiệu quả cao trong công việc. Mỗi ca làm việc khoảng 15 ngời tham, gia khi nào có tiệc thì nhân viên phải đi thêm giờ. Do đó lúc nào cũng phục vụ khách hàng đợc tốt nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhìn chung trong những năm qua gần đây lợng phục vụ tại bộ phận ăn uống nói riêng và bộ phận kinh doanh nói chung tơng đối tốt. Trong thực tế khạch sạn đã đánh gi đợc chất lợng củ mình qua phản ánh của khách và sự quay trở lại của khách để làm công cụ cạnh tranh. Do đó ngày càng đợc nâng lên lấy chất lợng phục vụ làm hàng đầu chẳng hạn nh: Khách sạn đã hiện đại hoá đồng
bộ công cụ dụng cụ chế biến hiện đại, trình độ của ngời lao động của bộ phận ăn uống nói riêng và các bộ phận liên quan nói chung đã đợc cải thiện.
2.4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Bảng số 4: Doanh thu kinh doanh theo loại hình dịch vụ ăn tại khách sạn Thắng Lợi:
Đơn vị: Triệu đồng
TT Chỉ tiêu 2001 2002 2003 doanh số doanh số doanh số
1 Khách tiêu chuẩn 832 965 961 2 Tiệc - tiệc cới 1776 2.481 2.868 3 Ăn sáng 1.101 1339 1.346 4 Ăn La Carte 422 466 211
5. Tổng cộng 4.131 5.611 5.350
Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu từ các loại hình ăn uống tăn rất thấp. Có lợi hình ăn uống nh ăn lacarte giảm. Mặc du ta thấy đa số các loại hình đều tăn nhng tổnt doanh số của năm 2003 giảm so với năm 2002 là 261.
Nh vậy, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi đã không đạt hiệu qủa cao. Nguyên nhân của việc hoạt động kinh doanh ăn uống không hiệu quả chủ yếu bắt nguồn từ dịch bệnh. Thật tại hại, dịch SARS dã làm cho ngành du lịch Việt Nam nói riêng và một số nớc ở khu vực nói chung điêu đứng.
Bảng 5: Doanh thu kinh doanh dịch vụ uống tại khách sạn Thắng Lợi: Đơn vị tính: Triệu đồng
STT Các chỉ tiêu Thực hiện 2002 Thực hiện 2003 2003/2002
1 Uống buồng 61 101 40 2 Pha chế 57.2 141 83,8 3. Uống hàng sẵn 444.4 609 146,6
5 Tổng 990.5 1736 745.5
Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
Qua bảng số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh uống tại khách sạn Thắng Lợi có sự tăng trởng khả quan, doanh thu các loại hình uống năm 2003 đều tăng so với năam 2002.
Đây là một kết quả rất tốt nhng hoạt động kinh doanh ăn lại không tốt.
2.5. Một vài nhận xét về thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi
Qua phần thực trạng và hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khạch sạn Thăng Lợi ta thấy dịch vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn có chất lợng phục vụ cao, cơ cấu sản phẩm còn cha phong phú, đa dạng.
Đối tợng khách chủ yếu của khách sạn là khách lu trú trong khách sạn có khả năng thanh toán trung bình và khách của các tiệc cới, hội nghị. Tuy nhiên với khách quốc tế, khách có khả năng chi trả cao thì cha đợc khai thác một cách triệt để. Khách sạn đã có những chính sách về giá, chất lợng nhằm thu hút thêm lợng khách hàng chủ yêu và khách nội địa. Nguyên nhân là do cha chú trọng việc nắm bắt tâm lý khách hàng, đội ngũ cán bộ công nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong việc phục vụ khách cao cấp.
2.5.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn Thăng Lợi có một vị trí đẹp, bên cạnh Hồ Tây thơ mộng, có một không gian rộng, cùng với một cảnh quan thiên nhiên đẹp hài hoà với môi trờng, lại không xa trung tâm thành phố. Khách sạn đã đầu t nâng cấp sử chữa xây dựng xây mới hệ thống phòng ăn trang thiết bị của bộ phận bàn bar, bếp. Nhng khách sạn đợc xây dựng cách đây 20 năm với mục địch là nhà nghỉ công cộng đoàn cào cấp nên khi chuyển thành khách sạn, cơ sở của bộ phận bếp không đảm bảo đợc tính liên hoàn, máy mọc thiết bị đều là của Nhật nhng do sử dụng lâu năm đã xuống cấp đủ đợc sửa chữa nên chất lợng không đợc đảm bảo tốn năng lợng.
So với chất lợng sản phẩm thời gian chất lợng phục vụ của nhà hàng vài năm trở lại đây đã có những tiến bộ đáng kể. Số lợng chủng loại sản phẩm kinh doanh ăn uống tơng đối phong phú đa dạng hơn với món ăn Âu á, các món đặc sản, nhà hàng đã tạo ra đợc những sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng của khách sạn.
Các món ăn do bộ phận chế biến đợc trang bị đẹp đảm bảo chất lợng và màu sắc tự nhiên của nguyên vật lliệu.
Việc phục vụ khách hàng đợc tự nhiên thực hiện theo đúng quy trình. Vấn đề đặt ra là chất lợng củ quy trình phục vụ cao, các nhân viên trong quá trình phục vụ vẫn còn cha nghiêm túc, đôi khi vào trong đề khách phải gọi, chờ lâu, thái độ phục vụ cha thật sự nhiệt tình.
2.5.3. Về hiệu quả kinh doanh:
Hiệu quả kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại khách sạn đã đạt đợc những thành công nhất định song kết quả vẫn cha cao. Lợi nhuận thu đợc vẫn còn hạn chế so với chi phí bỏ ra. Những chi phí về điện, nớc, thực phẩm còn chiếm tỷ trọng cao điều này cho thấy việc quản lý chi phí cần đợc quan tâm hơn nữa.
2.5.4. Về chơ chế quản lý:
Khách sạn đã áp dụng chế độ khoán sản phẩm đầu tiên ở bộ phận ăn uống. Từ khi áp dụng chế độ này việc kinh doanh ăn uống đã đem lại hiệu quả đáng kể, đặc biệt là đã kích thích đợc lao động ở đây nhiệt tình với công việc. Tuy nhiên cần phải thờng xuyên kiểm tra vững tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị để bổ sung cơ chế quản lý phù hợp, ngăn chạn kịp thời những vi phạm quy chế của khách sạn
2.5.5. Về đội ngũ lao động:
Đội ngũ lao động ở bộ phận bàn còn cha phù hợp với độ tuổi trung bình của nhân viên quá cao nên vấn đề sức khoẻ và trình độ tiếp thu cái mới còn yếu.
Trình độ ngoại ngữ còn cha cao, khả năng giao tiếp, kiến thức tâm lý cũng nh phong cách phục vụ còn hạn chế, cơ cấu nam nữ cha hợp lý ở bộ…
phận bar nhân viên cha có đợc những kiến thức về kỹ thuật pha chế đồ uống, đồ uống chủ yếu là đồ có sẵn cha tự pha chế, dẫn đén khả năng đáp ứng nhu của khách hàng còn hạn chế. Tuy nhiên những vấn đề này đang dẫn đợc khắc phục một cách có hiệu quả nhiều khi khách cha cảm thấy hài lòng và thoải mái. Khách sạn phải tạo cho nhân viên phục vụ có thói quen tôn trọng khách hàng và không phân biệt địa vị xã hội, tôn giáo.
Điều này không chỉ trông vào sự tự giác của mỗi mà phải có quy chế cụ thể bằng việc tổ chức tay nghề thờng xuyên để từ đó có hình thức động viên giúp cho ngời phục vụ say mê với công việc. Một điều khẳng đinh là nhân viên ở đây có nghiệp vụ tay nghề cao, có kinh nghiệm công tác.
chơng 3
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Lợi
3.1. Nhứng định hớng phát triển du lịch Việt Nam nói chung, Hà Nội nói riêng giai đoạn 2001-2010.
• Mục tiêu tổng quát:
Phát triển nhanh và bền vững làm cho “du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”, đẩy mạnh xúc tiến du lịch tập trung đầu t có chọn lọc một số khu, tuyến, điểm du lịch trọng điểm có ý nghĩa quốc gia và quốc tế, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch hiện đại và phát triển nhanh nguồn nhân lực Tạo sản phẩm du lịch đa dạng, chất l… ợng cao, giàu bản sắc dân tộc có sức cạnh tranh. Từng bớc đa Việt Nam thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực; đến năm 2020 đứng vào nhóm nớc các nớc có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Đối với du lịch Hà Nội , tại nghị quyết đại hôi Đảng bộ thành phố lần thứ13 đã xác địnhngành du lịch thủ đô phải trở thành một ngành kinh tế muĩ nhọn vào những năm cuói của hập niên đầu thế kỷ 21.
*Mục tiêu cụ thể:
Phấn đấu năm 2005 đón khoảng 3,5 triệu lợt khách quốc tế vào Việt Nam đi du lịch và 15-16 triệu lợt khách du lịch nội địa.
Năm 2010 đón 5.5-6 triệu lợt khách quốc tê, nhịp độ tăng rởng bình quan 11.4% và 25 triệu lợt khách nội địa. Dự tính doanh thu năm 2005 đạt 2,1 tỷ USD tổng sản phẩm du lịch 2005 đạt 5% tổng GDP cả n- ớc. Kết hợp chặp chẽ với các ngành và địa phơng để đẩy mạnh xuất khẩu tại chỗ thông qua du lịch,tăng nguồn thu ngoại tệ
Đối với du lịch thủ đô phấn đấu trong năm tới đón đợc 3350 triệu khách trong đó 780 triệu khách quốc tế. Doan thu ớc đạt 4120 tỷ VNĐ. Trong đó doanh thu từ nhà hàng, khách sạn là 1860tỷ vnd mức tăng tr- ởng 13-14%.
Xây mới và trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch : xây dựng 4 khu du lịch tổng hợp quốc gia và 17 khu du lịch chuyên đề quốc gia. Chỉnh trang nâng cấp các tuyến điểm du lịch quốc gia và quốc tế, các khu du lịch có ý nghĩa vùng và địa phơng. Đối với hệ thống khách sạn ,nhà hàng dự tính đến2005 cần có 80 nghìn phòng khách sạn . Đến năm 2010 là 130 nghìn phòng khách sạn. Riêng giai đoạn 2001-2005 xây mới 170 nghìn phòng khách sạn. Nhu cầu vốn đầu t đến 2005 cần 1.6 tỷ USD. Về xúc tiến và quảng bá du lịch: đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch dới nhiều hình thức cả trong và ngoài nớc trên các phơng tiên thông tin đại chúng trực tiếp và tại chỗ. Chú trọng đến việc xây dựng các trung tâm thông tin du lịch tại các đầu mối giao thông, ứng dụng công nghệ tin học để tăng cờng khả năng thu hút khách . Thiết lập các đại diện du lịch Việt Nam tại các thị trờng trọng điểm đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch ở những thị trơờng có nguồn khách lớn. Phối hợp với các lực lợng thông tin đối ngoại của đất nớc và tranh thủ hợp tác quốc tế để tuyên truyền quảng bá về đất nớc, con ngời và du lịch Việt Nam .
3.1.2. Khách sạn Thăng Lợi trong quá trình hội nhập khu vực thế giới;
Theo quy hoạch của thành Phố Hà Nội, trong những năm tới khu vực quanh Hồ Tây sẽ trở thành khu trung tâm du lịch, dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí của thủ đô. Số lợng khách đi du lịch vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong tơng lai rất lớn.
Nhà hàng khách sạn Thăng Lợi có u thế về vị trí, nắm gần Hồ Tây, khách có thể vừa ngắm phong cảnh vừa thởng thức các món ăn yêu thích, không khí mát mẻ trong lành, không bị ô nhiễm là điều đặc biệt óc ý nghĩa trong một thành phố đông đúc và sôi động nh ở thủ đô Hà Nội. Trong tơng lai khách sạn Thăng Lợi sẽ mở rộng quy mô kinh doanh lên tới 500 phòng. Nhà hàng đợc mở rộng lên trên dới 100 chỗ. trong điều kiện hiện nay quỹ đất để mở rộng nhà hàng khá lớn.
Căn cứ vào kết quả kinh doanh năm 2002 và quý 1 của năm 2003, nhà hàng khách sạn Thăng Lợi quyết tâm bám sát phơng hớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới. Dới sự chỉ đạo của ban giám đốc nhà hàng cùng với sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên thì những mục tiêu đã đợc cụ thể hoá thành kế hoạch nh sau:
Tập trung vào việc đổi mới t duy trong phong cách phục vụ với khẩu hiệu "khách hàng luôn luôn đung". Đoàn kết xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa các nhà hàng với nhau.
Phối hợp với các cán bộ phận Marketing của khách sạn, ban lãnh đạo nhà hàng chỉ đạo chặt chẽ thờng xuyên về công tác thị trờng, tìm kiếm nhiều nguồn