4. Nội dung khoá luận
3.2.6. Hoàn thiện quy trình phục vụ
Giải pháp về kỹ thuật chính là việc hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ.
Hiện nay khách sạn để cho bộ phận Marketing nhận đặt ăn của khách hàng nhng hiện nay nên để cho bộ phận nhà hàng àm vì họ hiểu rõ về giá cả, định lợng ăn thuận tiện cho cả khách và nhà hàng.
Trong thời gian khách lu trú tại phòng ăn quầy bar nhân viên bàn phải phục vụ đúng quy trình, đáp ứng mọi yêu cầu của khách tránh tình trạng bỏ quên tránh gây tâm lý căng thẳng cho khách, nhất là đối với những khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng lần đầu. Tất cả mọi đối tợng khách đều đ- ợc nhận thức phục vụ nh nhau không tuỳ thuộc vào khách Việt Nam hay nớc ngoài hay khả năng thanh toán của khách. Nhân viên phục vụ phải luôn đứng ở vị trí dãy bàn đợc phân công, thớng xuyên theo dõi, sẵn sàng đón nhận yêu cầu phục vụ kịp thời nhanh chóng, mặc đồng phục chỉnh tề trong khi phục vụ khách, nhân viên phục vụ không đợc đi dép lê trong qqus trình phục vụ khách cũng là yêu cầu đối với nhân viên bàn, bar nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ.
Tiêu chuẩn hoá quy trình phục vụ, nâng cao chất lợng phục vụ, chú ý cố gắng không để xảy ra sái sót. Hình thức tổ chức phục vụ phải căn cứ vào kiểu cách trang trí của phòng ăn, món ăn theo loại nào, hiện đại hay dân tốc, món ăn đặc sản hay bình dân, tiệc đứng tiệc nghĩ lễ để có phong cách phục vụ cho phù hợp (trang phục, trang trí, sắp xếp, bàn ghế) và phải căn cứ vào yêu cầu của khách nếu nh khách đề nghị.
Phải tạo cho hàng có u thế trong cạnh tranh đối với các nhà hàng khách sạn trên địa bàn Hà Nội về chất lợng các món ăn dị biệt. Trong đó nó bao gồm đầy đủ các thao tác kỹ thuật phục vụ khách đúng trình tự làm cho khách cảm thấy hài lòng về cả chất lợng sản phẩm chất lợng phục vụ.
Cuộc cách mạng khoa học ký thuật công nghệ cùng với những yếu tố kinh tế xã hội đã làm cho hoạt động kinh doanh trong khách sạn nói chung và họat động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng đợc mở rộng, đa dạng và phát triển. Chính vì vậy, quá trình quản lý hoạt động kinh doanh trong bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống và toàn khách sạn ngày càng trở nên khó khăn và phức tạp. Việc xây dựng một hệ thống quản lý tối u trong dịch vụ ăn uống tại hách sạn là điều quan trọng để đạt hiệu quả kinh doanh cao. Do đó, những vấn đề liên quan đến cơ chế quản lý kinh tế trong kinh doanh ăn uống là đối tợng nghiên cứu cần thiết không những quan trọng đối với riêng khách sạn mà còn đối với toàn ngành.
Để thực hiện công tác quản lý có hiệu quả, điều quan trọng nhất là nhà lãnh đạo phải xác định rõ ba yếu tố của công tác quản lý. Đó là: Chủ thể quản lý, đối tợng quản lý và cơ chế quản lý. Xác định đợc ba yếu tố quá trình quản lý chẳng hạn nhng có ý nghĩa quan trọng đối với ngời lãnh đạo mà còn có tác dụng thiết thực đối với tất cả các thành viên quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đề do những nhiệm vụ quản lý của khách sạn quy định.
Dó đó để trở thành nhà hàng khách sạn có uy tín lớn trên thị trờng trong nớc và quốc tế, ngời quản lý nhà hàng phải thực hện tốt một số nhiệm vụ qnar lý trong nhà hàng khách sạn - du lịch. Giám đốc điều hành nhà hàng và các bộ phận chức năng nhiệm vụ lãnh đạo chung toàn bộ quá trình sản xuất, chế biến và phục vụ trong nhà hàng nhằm phối hợp điều hoà hoạt động của toàn thể cán bộ công nhân viên, xây dựng một cơ cấu sản phẩm hợp lý chẳng những đem lại hiệu quả kinh doanh các hình thức phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo ba yếu tố cần thiết trong quá trình phục vụ đó là phục vụ đầy đủ, nhanh cóng với chất l- ợng cao. Ba yếu tố này sẽ quyết định sự tăn lên hay giảm đi số lợng khách đến nhà hàng khách sạn. Công tác kiểm tra chất lợng các dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách du lịch cung là nhiệm vụ rất quan trọng.
Nhìn chung các nhiệm vụ quản lý tuỳ thuộc vào quy mô, đối tợng phục vụ, đối tợng quản lý, sự phân cấp các nhiệm vụ quản lý của cơ quan cấp trên quy định cho nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Điều quan trọng trong khi tổ chức các đơn vị sản xuất kinh doanh cũng nh các đơn vị quản ý trong nhà hàng khách sạn là phải phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng khách sạn. Đấy chính là yếu tố pháp lý và yếu tố chức trong cơ chế quản lý..
Hiện nay với cơ chế khoán - quản, nhà hàng khách sạn Thăng Lợi bớc đầu đã đạt đợc kết quả tốt. Các bộ phận khoán tận nơi đều tích cực hoạt đông đem lại hiệu quả kinh tế cao. Mặc dù đã đợc khoán đến từng tổ sản xuất chế biến và phục vụ những các bộ phận này vẫn phải chịu sự chỉ dạo, giám sát quản lý của giám đốc điều hành nhà hàng. Có nh vậy đảm bảo thống nhất trong hệ thống các nhà hàng.
Trong thời gian tới, bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Lợi phát huy hơn nữa về cơ chế quản lý lúc này để đa ra hieeujq ủa kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển.
3.3. Một số kiến nghị khác:
Khách sạn Thắng Lợi nên đa ra bảng nội quy cụ thể đối với khách hàng đến ăn uống tại khách sạn nh:
+ Giá thức ăn đồ uống: khi có mức giá đã đợc đa ra nhà hàng cần phải thông báo giá này đối với khách hàng thông qua bảng giá. Nhà hàng nên có riêng bảng giá của thức ăn và đồ uống một cách rõ ràng, trong đó ghi rõ giá cả có thể thay đổi nh thế nào để tránh trờng hợp tranh cãi với khách hàng.
+ Tiền trả lãi: Thông thờng khi khách đến đặt tiệc thì khách hàng sẽ đa cho nhà hàng một khoản tiền gọi là tiền đặt cọc, số lợng tiền này phụ thuộc vào giá trị của bữa tiệc. Số tiền sẽ này đợc trả lại nh thế nào phải thông báo cho khách biết.
+ Thời hạn trả tiền: cần phải thông báo rõ cho khách.
+ Giá thuê phòng ăn: Thông thờng khách sạn có thể cho thuê phòng ăn uống với mức giá đủ bù đắp chi phí và có lãi. Chính sách này phải đợc thông báo đến khách hàng.
Bên cạnh đấy, còn một số vấn đề khác cũng phải thông báo rõ cho khách biết nh: Chính sách u đãi, giảm giá với trẻ em, chi phí phụ trội khi khách có nhu cầu phục vụ dài hơn bình thờng.
Ngoài ra, nhà hàng nên tổ chức các cuộc điều tra nhỏ nh: trng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng. Để biết đợc thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Từ đó, đa ra các biện pháp nhằm khắc phục các điểm yếu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hơn nữa, cần tăng cờng công tác quảng cáo tiếp thị để ngày càng thu hút đợc nhiều lợng khách quốc tế cũng nh khách nội địa đến với khách sạn là bao nhiêu. Khách sạn có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh, báo trí, tập gấp hoặc qua mạng internet. Với thị trờng khách hiện nay nhà hàng có rất nhiều lợi thế, cộng với địa điểm và trang thiết bị tốt nhà hàng cần phải tạo ra các món ăn mang tính dân tộc, các món ăn đặc sản theo mùa của từng vùng để nhằm thu hút thêm lợng khách có khả năng chi trả cao. Nhà hàng có thể xây dựng thêm một phòng ăn cung đình, một phòng ăn mang nét Hà Nội xa với những món ăn đồ uống mang tên Thắng Lợi. Tất cả hoà quyện với nhau tạo ra nét riêng, hình ảnh riêng của Khách sạn Thắng Lợi.
Kết luận
Du lịch trên thế giới và du lịch Việt Nam ngày càng có vị trí quan trọng do sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt. Làm thế nào để phát triển ổn định đó không chỉ là vấn đề quan tâm của khách sạn Thắng Lợi mà còn là vấn đề quan tâm chung cho các doannh nghiệp du lịch khác.
Kinh doanh nhà hàng là một hình thức kinh doanh tổng hợp nó liên quan đến nhiều ngành sản xuất khác nh nông nghiệp, công nghiệp chế biến. Nó đòi hỏi nhà hàng quản lý không những phải giỏi về chuyên môn mà còn phải hiểu biết về các lĩnh vực liên quan.
Thực tế, để góp phần vào sự nghiệp phát triển chung của khách sạn, bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lu trú thì kinh doanh ăn uống cũng là một mảng kinh doanh đợc đánh giá là quan trọng ngang với kinh doanh lu trú. Để kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao thì không thể không kể đến chất lợng phục vụ của công nhân viên. Chất lợng phục vụ có tốt thì mới đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ăn uống. Hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao sẽ góp phần làm phát triển hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Thắng Lợi.
Là một sinh viên đợc thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em thấy rằng mình cần phải học tập nhiều hơn nữa để áp dụng vào thực tế một cách năng động, tránh sự gò ép và nguyên tắc cứng nhắc trong công việc sau này.
Do đó trong chuyên đề của mình với những điều kiện và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế, nhiều vấn đề cha đợc nghiên cứu đầy đủ. Song em hy vọng sẽ góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi nói riêng.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sâu sắc các thầy cô giáo Ngành quản trị du lịch trờng Đại học Dân lập Phơng Đông, cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Thắng Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này. Đặc biệt là cô giáo TS. Trần Thị Minh Hoà tận tình hớng dẫn em hoàn thành khoá luận.
Mục lục
Lời nói đầu ...
1. Lý do chọn đề tài...
2. Đối tợng và mục tiêu nghiên cứu...
3. Phơng pháp nghiên cứu...
4. Nội dung khoá luận...
Chơng 1: Những nội dung cơ bản về khách sạn và hiệu quả kinh doanh ăn uống trong khách sạn...
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn...
1.1.1. Khái niệm về khách sạn...
1.1.2. Kinh doanh khách sạn...
1.2. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn...
1.2.1. Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn...
1.2.2. Yêu cầu đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống...
1.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống...
1.3.1. Tăng doanh thu...
1.3.2. Giảm chi phí tơng đối...
1.3.3. Nâng cao chất lợng phục vụ...
1.4. Hiệu quả dịch vụ ăn uống tại khách sạn...
1.4.1. Hiệu quả kinh doanh...
1.4.2. Hiệu quả và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
Chơng 2: Thực trạng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Thắng Lợi...
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật...
2.1.3. Tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi...
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Thắng Lợi...
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống...
2.2.2. Công tác tổ chức lao động và đội ngũ lao động của dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
2.2.3. Sản phẩm và các loại hình phục vụ...
2.3. Thị trờng khách và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị tại khách sạn Thắng Lợi...
2.3.1. Đặc điểm khách hàng...
2.3.2. Công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và chính sách khách hàng...
2.4. Chất lợng phục vụ và hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
2.5. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi...
Chơng 3: Phơng hớng và những giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Thắng Lợi...
3.1. Phơng hớng phát triển...
3.1.1. Xu hớng phát triển của hệ thống khách sạn Hà Nội trong những năm tới...
3.1.2. Khách sạn Thắng Lợi trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới...
3.2. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống...
3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật...
3.2.2. Nghiên cứu và mở rộng thị trờng...
3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm và tạo bản sắc riêng...
3.2.4. Mức giá phù hợp...
3.2.5. Chính sách quảng cáo khuyếch trơng...
3.2.6. Hoàn thiện quy trình phục vụ...
3.27. Xây dựng hệ thống vệ tinh và chính sách u đãi đối với khách hàng lâu năm...
3.2.8. Đổi mới cơ chế quản lý...
3.2.9. Các giải pháp về công tác tổ chức và quản lý lao động...
3.2.10. Giải pháp về tuyển chọn và bồi dỡng lao động...
3.3. Một số kiến nghị khác...
Kết luận...
Phần tài liệu bổ sung
a. Các loại hình ăn uống trong khách sạn
Trong nhà hàng khách sạn chủ yếu bao gồm 2 loại dịch vụ: Dịch vụ ăn và dịch vụ uống.
Dịch vụ ăn: Tuỳ theo thứ hạng, quy mô của khách sạn mà nhà hàng có quy môn, cơ cấu dịch vụ ăn khác nhau, nhng nhìn chung dịch vụ ăn uống r ất đa dạng phong phú. Đối với khách sạn 3 sau thì yêu cầu phải có trên 300 món ăn Âu - á để có thể phục vụ tốt cho mọi đối tợng khác. Hình thức phục vụ gồm:
- Ăn Âu - Ăn á
- Ăn chọn món: Ăn Lacarte là lựa chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhâ. Hình thức này rất đợc khách phơng Tây a chuộng vì thế số lợng khách ăn lựa chọn càng ngày càng đông.
- Ăn theo đoàn (theo menu): hình thức này rất thuật lợi cho nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thờng là khách theo đoàn, hội nghị, hội thảo, kể cả đám cới, liên hoan.... Đó còn là những đoàn khách lu trú dài ngày trong khách sạn, cũng có thể là một nhóm ng- ời cùng tham gia dịch vụ ăn uống mà không sử dụng dịch vụ lu trú của khách sạn.
- Ăn buffet: thành phần, số lợng món ăn ít, thờng là các món ăn nhẹ phù hợp với khách Phơng Tây hay ngoại giao.
- Ăn nặng: Thànhphần và số lợng món ăn rất phong phú, đa dạng nh tôm, cá, thịt....
- Ăn nhẹ: Thành phần và số lợng món ăn đơn giản nh bánh mì, sữa hoặc một cốc cà phê.
- Ngoài ra, còn có tiệc Bardecue (tiệc thịt nớng) và nhiều hình thức phục vụ khác tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt nhà hàng, khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên bếp phục vụ trực tiếp các món ăn bằng cách họ chế biến trực tiếp nớc mặt khách với tay nghề cao sau đó cho khách ăn ngay tại bàn.
♦ Dịch vụ uống: Khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ uống nh: bar ngày, bar đêm, bar rợu... Các loại bar này đều phục vụ nhiều loại đồ uống khác nhau với bộ phận pha chế các loại đồ uống bình dân cũng nh cao cấp, tuỳ thuộc vào mọi nhu cầu của khách.
Đồng thời khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu thởng thức âm nhạc bằng các dàn nhạc sống, các phòng karaoke với những tiện nghi hiện đại, đồng bộ, các trò chơi tại các quầy bar đem lại sự hài lòng cho khách và hơn nữa tăng thêm tính phong phú cho dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, làm tăng khả năng cạnh trạnh và doanh thu cho bộ phận kinh doanh nhà hàng, cho khách sạn.