Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng

Nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân đã và đang không ngừng được cải thiện và nâng cao.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân đã và đang không ngừng được cải thiện và nâng cao Người dân ngày càng chú trọng đến ăn ngon mặc đẹp, thưởng thức và tận hưởng những thành quả lao động của bản thân

Sau thời gian làm việc căng thẳng, họ mong muốn có một khoảng thời gian để nghỉ ngơi thư giãn, xua tan những mệt mỏi của cuộc sống thường ngày,

và đi du lịch trở thành nhu cầu tất yếu để thỏa mãn những mong muốn đó Bên cạnh đó nhu cầu ăn uống cũng rất được chú ý Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình sau những giờ làm việc căng thẳng

Có thể nhận thấy rằng nước ta trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước phát triển nhất định và đang từng bước khẳng định vai trò vị trí trong nền kinh tế Việt Nam dần trở thành một điểm đến hấp dẫn với du khách - sự quyến rũ tiềm ẩn

Khách sạn Cát Bi là khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao, thuộc Công ty Cổ Phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng Với phương châm hàng đầu là mang lại cho khách sự hài lòng nhất, hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống càng mang lại nhiều màu sắc cùng với sự phong phú của sản phẩm dịch vụ Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại khách sạn Cát Bi em đã chọn đề tài:

“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc công ty cổ phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng” Số 30 Trần Phú Hải Phòng

2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bi với thời gian từ 22/02 -> 03/04/2010

3 Mục đích và kết quả nghiên cứu:

Tìm hiểu và đề ra những giải pháp, phương hướng để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Cát Bi Đề tài đưa ra một số khái niệm liên quan và thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nguyên nhân gây ra thực trạng đó để có những biện pháp cụ thể thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn

Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thực tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu:

Khoá luận áp dụng một số phương pháp: phương pháp thu thập và xử lý tài liệu, phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh…

5 Bố cục khóa luận:

Đề tài được kết cấu theo 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách

sạn Cát Bi

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch

vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [2;42]

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó

1.1.2 Vai trò của khách sạn

Về kinh tế:

- Đóng góp cho thu nhập quốc dân rất lớn: Thông qua lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác Theo cách này, kinh doanh khách sạn làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia

- Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước: Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này

- Sử dụng khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành: Hàng ngày khách

sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành thủ công mỹ nghệ, ngành ngân hàng, ngành bưu chính viễn thông… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

- Là hình thức xuất khẩu tại chỗ: Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi) Những dịch vụ hàng hóa do khách sạn bán cho khách chủ yếu là hàng nội địa Nếu muốn thu đổi ngoại tệ phải thôngqua xuất khẩu Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế phải

có những khoản chi phí cần thiết cho một sản phẩm xuất khẩu như: lựa chọn kiểm nghiệm, bao bì đống gói bảo quản, vận chuyển Vì vậy, khi được thanh toán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém

Về xã hội:

- Góp phần tái sản xuất sức lao động: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động

- Củng cố mối quan hệ giữa các quốc gia: Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các châu lục trên thế giới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo chuyên đề, các đại hội, các cuộc họp gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới

- Khách tạo việc làm cho dân cư địa phương: Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác, khách sạn còn tạo ra sự phát triển theo cấp

số nhân về việc làm gián tiếp cho các ngành có liên quan

- Khách sạn là nơi tạo điều kiện khai thác các tiềm năng du lịch: Khách sạn là nơi lưu trú của khách trong thời gian đi tham quan, hành hương, công vụ Trong thời gian lưu trú của mình họ có nhu cầu tham quan tìm hiểu các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử của địa phương Đây chính là yếu tố khai thác tiềm năng du lịch của địa phương không chỉ về mặt tự nhiên mà còn cả về nhân văn Tiềm năng du lịch ngày càng hấp dẫn và có sức hút thì số lượng khách sạn

sẽ đông, khách sẽ ở lại lâu hơn Ngược lại tiềm năng du lịch không có hoặc không hấp dẫn khách đến tham quan là rất ít, việc kinh doanh khách sạn không hiệu quả, mặt khác nếu có tiềm năng du lịch nhưng thiếu các cơ sở vật chất (thiếu các cơ sở lưu trú) thì không thể khai thác một cách triệt để tiềm năng du lịch và tổ chức kinh doanh ngành khách sạn

- Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên tryền về đất nước, con người sở tại: Khách sạn được coi là một xã hội thu nhỏ, khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung được một phần nào về con người phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa, xã hội ở địa phương Sau đó chính họ lại là người tuyên truyền, quảng cáo với những người khác về nơi mình ở, các món ăn đồ uống đã được thưởng thức, nhứng di tích, danh lam thắng cảnh đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc…Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn của khách sạn vì chính họ là những người quảng cáo tốt nhất và đáng tin cậy cho bạn bè họ hàng và người thân

1.1.3 Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu

quả, các nhà kinh doanh khách sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này

 Theo vị trí địa lý: được phân thành 5 loại:

- Khách sạn thành phố (Centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân…Các khách sạn này hoạt động quanh năm Ở Việt Nam, các khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường sinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở nước ta thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang…

- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa có thứ hạng cao

và chưa thật tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu ngoại thành bụi bặm…

- Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đương cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel)

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách của khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nào khác Gía phòng của đa số các khách

sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không

 Theo mức cung cấp dịch vụ: Được phân thành 4 loại:

- Khách sạn sang trọng - (Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao nhất về dịch vụ bổ xung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời… Khách sạn có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - (Full Service Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất) Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - (Limited Service Hotel): Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời

- Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) – (Economy Hotel): Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1- 2 sao),

có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có

một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin…

 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: phân thành 5 loại:

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc thứ

85 trở lên trên thước đo

- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức gái tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 - 85 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid - price Hotel): là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng

từ phần thứ 40 - 70 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức giá tương đối thấp Nằm trong khoảng từ 20 - 40 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thi trường với mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo

 Theo quy mô của khách sạn:

- Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao, hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế là từ 200 trở lên

- Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết

kế trở lên đến cận 200 buồng

- Khách sạn quy mô nhỏ: là những khách sạn nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này (dưới 50 buồng thiết kế)

 Theo hình thức sở hữu và quản lý:

- Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn

- Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều

hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình

- Khách sạn 100% vốn nước ngoài: là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị

1.1.4 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ

sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao

của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thú hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ

sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn háo khá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị

và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Dù chịu sự chi phối của

quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.1.6 Sản phẩm khách sạn

 Khái niệm:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

 Đặc điểm:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình:

Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người tiêu dùng và người cung cấp đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được:

Qúa trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn

có tính “tươi sống” cao Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như với sản phẩm của ngành hàng không Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó

Người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao:

Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch

Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ

bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc

- Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:

Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn

- Sản phẩm khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ

sở vật chất kỹ thuật nhất định:

về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm

“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” [2;16]

Như vậy, có thể hiểu kinh doanh ăn uống là một quá trình gồm nhiều bước và liên tục nhau, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong nhà hàng với sự chuyên môn hóa cao từ khâu chế biến thực phẩm đến khâu phục vụ sản phẩm đó cho khách Vì vậy đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý giữa các nhân viên nhằm đưa đến cho khách sản phẩm hoàn hảo mà lại đem về lợi nhuận cho mình

Để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao, các nhà hàng, khách sạn cần tiến hành theo các bước:

- Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách: nhu cầu này là rất đa dạng, phức tạp Tuy nhiên quy về đơn giản nhất là có ăn Âu, Á, dân tộc Nhưng từ sự đơn giản đó lại có tới hàng ngàn món ăn, thức uống khác nhau và còn tùy thuộc vào các đặc điểm của khách Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách là bước cực kỳ quan trọng trong kinh doanh ăn uống

- Lựa chọn thực phẩm và chế biến thực phẩm: Bước này thuộc về tổ bếp Căn cứ vào nhu cầu thực tế của khách thông qua bộ phận bàn mà các đầu bếp tiến hành chế biến tạo ra các món ăn theo đúng yêu cầu về chất lượng cũng như

số lượng

- Bày bàn và chọn bàn: Nhân viên bộ phận bàn sẽ đảm nhiệm thực hiện công việc này Nhân viên bộ phận bàn là người trực tiếp mang món ăn đã được

nhà bếp chế biến đến phục vụ khách Do đó, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này rất quan trọng, góp phần tạo nên sự hoàn hảo của sản phẩm ăn uống

Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu lương thực thực phẩm, hoa quả, đồ uống … hiệu quả gấp 10 lần so với phương thức xuất khẩu ngoại thương Chính vì thế, hầu hết các khách sạn nào cũng có một nhà hàng với tầm cỡ tương xứng để phục vụ nhu cầu ăn uống rất đa dạng của khách, trong đó

có khách sạn Cát Bi

1.2.2 Vai trò

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động của bộ phận phục vụ

ăn uống là phong phú nhất Vì khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ ăn uống cho khách mà còn tổ chức các hoạt động khác như: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… nhằm đa dạng hóa kinh doanh tại khách sạn Đây cũng là bộ phận có nhiều nhân viên hoạt động, có yêu cầu cao về mặt quản lý Do nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động này các nhà kinh tế đã chỉ rõ:

- Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu

và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Phục vụ khách các món ngon vật lạ, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách do đó đẩy ẩm thực trở thành một môn nghệ thuật thể hiện thị hiếu thẩm

mỹ của ngành

- Đứng trước tình hình thị trường ăn uống có nhiều thay đổi, với sự xuất hiện cạnh tranh ngày một gay gắt của các nhà hàng và nhiều khách sạn khác Đối tượng khách có nhiều loại và tầng lớp khác nhau nên bộ phận ăn uống là bộ phận giàu màu sắc nhất, có nhiều sức sống mới lạ hơn cả

1.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch

Gồm ba nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác)

tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

1.2.4 Mục tiêu của kinh doanh ăn uống

Tạo ra những món ngon cho khách với giá cả hợp lý, phục vụ khách với thái độ lịch sự, thân thiện tạo ra bầu không khí thoải mái khiến khách luôn cảm thấy hài lòng, và thực sự trở thành ngôi nhà thứ hai cho khách sau những giờ làm việc căng thẳng

1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống

 Nguồn khách:

Hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả hay không phải căn cứ vào số lượng khách đến với nhà hàng, số lượng tăng thì doanh thu càng lớn và ngược lại số lượng khách tới giảm đi thì sẽ làm doanh thu giảm Nguồn khách ở đây bao gồm: khách nghỉ tại khách sạn và khách địa phương… Để có nguồn khách các khách sạn phải liên hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành trong nước và quốc tế, các công ty, xí nghiệp, các tổ chức xã hội, các đối tượng khách trực tiếp đến với khách sạn

 Đối thủ cạnh tranh:

Đây là một trong ba yếu tố tạo nên môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp (hai yếu tố còn lại là khách hàng và nhà cung cấp) Đối thủ cạnh tranh có tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng,

làm tăng khả năng cạnh tranh…) hoặc có những tác động tiêu cực (bị cạnh tranh

về nguồn khách, giảm mức tiêu thụ của sản phẩm do phải chia sẻ thị phần, giảm doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp những tổn thất không lường trước được

từ phía đối thủ cạnh canh…)

Một số nhân tố chủ quan:

 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yêu cầu đầu tiên để phục vụ cho kinh doanh ăn uống Đặc biệt ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức trang thiết bị tiện nghi cao Điều gây ấn tượng đầu tiên khi khách đến với bộ phận ăn uống đó là không gian ăn uống thể hiện ở tính độc đáo về kiến trúc, sự bố trí sắp xếp trang trí mang tính thẩm mỹ trong phòng ăn, quầy bar… Sau đó mới đến chất lượng phục vụ Vì vậy đây cũng là yếu tố quan trọng tạo sự thu hút khách, đặc biệt đối với những khách có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi cơ sở vật chất càng hiện đại tiện nghi và mang tính đồng bộ thẩm mỹ cao

 Đội ngũ lao động:

Đây là một trong ba yếu tố cơ bản để tiến hành sản xuất kinh doanh Do vậy nó tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh và chi phí kinh doanh của doanh nghiệp Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng và tất nhiên sự thích thú, hưng phấn của khách tùy thuộc vào phần lớn trình độ khả

năng của người phục vụ Do đó yêu cầu phải có đội ngũ nhân viên có lòng yêu nghề, có phẩm chất đạo đức tốt được đào tạo toàn diện cả về khả năng tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội,… Để có thể cung cấp cho khách những vấn đề mà họ cần, thỏa mãn nhu cầu của khách dù là nhỏ nhất Bên cạnh đó người quản lý điều hành rất quan trọng, họ phải là người năng động sáng tạo trong công việc

để đưa ra những quyết định đúng đắn kịp thời

 Chất lƣợng sản phẩm:

Nền kinh tế phát triển đời sống của người dân được nâng cao, khả năng chi trả cao Nên họ luôn yêu cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua, đặc biệt đối với sản phẩm ăn uống có liên quan trực tiếp tới sức khỏe của

họ Do đó, đồ ăn, thức uống không chỉ ngon mà phải đẹp mắt, mà quan trọng là

an toàn vệ sinh thực phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn phải được đặt lên hàng đầu Vì vậy để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thu hút được khách , khách sạn phải có những sản phẩm ăn uống mang tính ẩm thực và

có những nét độc đáo đặc trưng riêng Ngoài ra việc lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm uy tín chất lượng tốt nhất đảm bảo yêu cầu an toàn thực phẩm luôn là yêu cầu đặt ra cho bộ phận quản lý, nhằm tạo cho khách cảm giác an toàn, tin tưởng vào các sản phẩm của khách sạn góp phần nâng cao uy tín của khách sạn

1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống

1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối lượng lớn nhất các dịch vụ hàng hóa chất lượng cao để thỏa mãn các nhu cầu của khách với chi phí ít nhất và để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là vấn đề phức tạp có quan hệ với tất cả các yếu tố trong quá trình kinh doanh (lao động, đối tượng lao động, tư liệu lao động) nên doanh nghiệp chỉ có thể đạt được hiệu quả cao khi sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh có hiệu quả

Hiệu quả kinh doanh bao giờ cũng có hai mặt đó là hiệu quả kinh tế và

hiệu quả xã hội Trong đó hiệu quả kinh tế có ý nghĩa hơn cả Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động xã hội (bao gồm lao động sống và lao động vật hóa) để đạt được hiệu quả kinh tế cao với chi phí lao động xã hội là ít nhất Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường

1.3.2 Vai trò và ý nghĩa của hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là một trong những công cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng quản trị của mình Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh không chỉ cho biết việc sản xuất đạt được ở trình độ nào, mà còn cho phép nhà quản trị phân tích tìm ra các nhân tố để đưa ra các biện pháp thích hợp trên cả hai phương diện, tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả

Hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá, so sánh, phân tích kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp tối ưu nhất để đạt được mục tiêu tối

đa hóa lợi nhuận

Vì những lý do trên, nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề hàng đầu được các doanh nghiệp quan tâm Nó trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường

1.3.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp người ta thường dựa vào hệ thống các chỉ tiêu phù hợp Các chỉ tiêu đó phải phản ánh được sức sản xuất, tỷ xuất hao phí cũng như sức sinh lợi của từng yếu tố, và phải thống nhất với công thức đánh giá hiệu quả chung

 Lợi nhuận:

Lợi nhuận vừa là chỉ tiêu phản ánh kết quả, vừa là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đây cũng là chỉ tiêu được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và đặt nó vào mục tiêu quan trọng của khách sạn

Công thức xác định:

Trong đó: L: lợi nhuận

D: tổng doanh thu C: tổng chi phí

 Hiệu quả kinh tế:

Chỉ tiêu này cho biết nếu bỏ ra một đồng chi phí thì sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu

 Hiệu quả sử dụng lao động:

Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất Hiệu quả sử dụng lao động góp phần nâng cao hiệu quả chung của toàn doanh nghiệp, do lao động trong ngành du lịch là lớn nên việc sử dụng lao động càng được chú trọng

- Năng suất lao độngbình quân:

Công thức: H2 = D

R

Trong đó: H2: năng suất lao động bình quân trong kỳ

D: doanh thu đạt được trong kỳ

R: số lao động bình quân sử dụng trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết doanh thu bình quân trên tổng số lao động của doanh nghiệp (thường tính trong một năm) hay một lao động thì tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu

- Hiệu quả lao động bình quân:

Công thức: H3 = L

R

Trong đó: H3: hiệu quả lao động bình quân

L: lợi nhuận

 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn:

Vốn của doanh nghiệp bao gồm vốn cố định và vốn lưu động, trong kinh doanh khách sạn thì vốn cố định thường chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu vốn của doanh nghiệp Chi phí bảo trì bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hóa Sử dụng vốn có hiệu quả là một yếu tố tất yếu của doanh nghiệp Hiệu quả sử dụng vốn được thể hiện theo các chỉ tiêu:

Gk: số tiền trung bình của khách

Sc: số ngày mở cửa

1.4 Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Qúa trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống gồm 2 yếu tố chính là

“nhà hàng” và “khách hàng” Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Sơ đồ 1: Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi

Nhà hàng

Khách hàng

 Khách hàng: Có thể nói mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều bắt

nguồn từ khách hàng Khách hàng chính là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp và với doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ ăn uống cũng không phải là ngoại lệ Trong quá trình sản xuất các dịch vụ ăn uống, khách hàng vừa đóng vai trò là người tiêu dùng, vừa tham gia vào quá trình sản xuất

 Nhà hàng: Đóng vai trò là một yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Nhà

hàng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống Tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ gồm các nguồn lực sau:

- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhà hàng thường bố trí ở tầng 1 để đảm bảo thuận tiện cho khách không phải lên xuống nhiều lần Nhà hàng cũng

có thể bố trí ở tầng thượng nếu khách sạn có vị trí đẹp Diện tích của phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ chỗ cho khách ăn uống thoải mái và nhân viên đi lại phục vụ dễ dàng Các thiết bị nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt, hài hòa về thiết kế và màu sắc, thường xuyên được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môi trường thuận lợi kích thích hưng phấn ăn uống Ngoài các đồ dùng trực tiếp phục vụ khách như bàn ghế, các dụng cụ ăn uống và phục vụ ăn uống phải đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ, nhà hàng cũng cần quan tâm đến các thiết bị phụ trợ như hệ thống âm thanh, ánh sáng, cây cảnh, tranh ảnh…

- Đội ngũ lao động: Bộ phận chỉ đạo quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm ban giám đốc và các tổ trưởng Đây chính là bộ phận quản lý quan trọng bởi hầu hết các hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống, các thực đơn đều do bộ phận này quyết định Bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và phục

vụ ăn uống: gồm các đầu bếp, các nhân viên bàn, nhân viên bar Họ có trách nhiệm tạo ra các sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng cao phục vụ khách hàng

- Tham gia gián tiếp vào việc cung ứng dịch vụ còn có các cơ sở cung ứng bên ngoài nhà hàng bao gồm: Nhà cung ứng hàng hóa: cung cấp các loại hàng chuyên bán như: bia, rượu, nước ngọt… Nhà hàng cung ứng nguyên liệu: cung

cấp các nguyên liệu tươi (rau, củ, quả, cá, tôm, các loại thịt…), các nguyên liệu khô cho quá trình chế biến món ăn, đồ uống phục vụ khách Nhà cung ứng vật tư: cung cấp các trang thiết bị, máy móc…

Các nhà cung ứng vật tư mặc dù không trực tiếp tham gia sản xuất các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhưng lại đóng vai trò rất lớn trong việc tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI THUỘC CTY CP CUNG ỨNG

TÀU BIỂN HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát chung về khách sạn Cát Bi - Cty CP Cung ứng tàu biển Hải Phòng

Tên giao dịch quốc tế: Cát Bi Hotel

Địa chỉ: 30 Trần Phú - Ngô Quyền - Hải phòng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được sắp xếp theo trình tự gọn nhẹ, cố gắng phát huy tối đa tính chủ động của mỗi cá nhân tập thể nâng cao trách nhiệm của lãnh đạo để thực hiện mục tiêu chung của khách sạn

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cát Bi

(Nguồn: phòng hành chính - kế toán)

 Hội đồng quản trị: Là cơ quan lãnh đạo cao nhất của công ty, có

quyền nhân danh công ty quyết định mọi việc liên quan đến quyền lợi của công

ty

 Ban giám đốc: gồm 2 người: 01 GĐ, 01 PGĐ

- Giám đốc: là đại diện pháp nhân của khách sạn và chịu trách nhiệm

trước Hội đồng quản trị của công ty Giám đốc quy định cơ cấu tổ chức bộ máy, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn mối quan hệ của các đơn vị trực thuộc Đồng thời thực hiện chính sách đối với cán bộ, công nhân viên chức theo quy định hiện hành

- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, điều hành một số lĩnh

vực hoạt động của khách sạn theo phân công của giám đốc, và chịu trách nhiệm trước giám đốc

+ Phòng hành chính - kế toán: gồm 2 nhân viên

Đây là bộ phận kế toán chung cho cả khách sạn Tổ chức chỉ đạo hạch toán tới tùng tổ, hạch toán tổng hợp đến toàn công ty Có kế hoạch huy động

Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phó giám đốc

Tổ lễ tân

Phòng

HC-KT

Tổ buồng

Tổ bàn- bar

Tổ bếp Tổ sửa

giặt là

chữa-Tổ bảo

vệ

mọi nguồn vốn để đảm bảo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, cân đối thu chi, thực hiện báo cáo theo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất Tính toán lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹ lương theo kế hoạch của khách sạn

Nhân viên hành chính thực hiện công tác văn thư lưu trữ trong toàn khách sạn, quản lý sổ sách, biểu mẫu, các quy trình về quản lý hồ sơ, tài liệu…

+ Bộ phận lễ tân: gồm 4 nhân viên

Đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách và bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình ở tại khách sạn

Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các

bộ phận khác để phục vụ cho khách Trông đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách và cùng với bộ phận phòng giám sát kiểm tra các trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và sau khi khách đi Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, ngủ và khả năng thực tế của khách sạn Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày Đăng ký khách nghỉ với cơ quan chức năng Nộp tiền thu hàng ngày cho

kế toán theo đúng quy định

+ Bộ phận buồng: gồm 2 nhân viên

Bố trí điều động nhân viên, đảm bảo các buồng sẽ có khách trong ngày đều sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới

Tổ chức quy trình làm buồng theo đúng quy trình thao tác kỹ thuật và phải có các biện pháp nắm bắt được tình hình khách đi và khách ở tại khách sạn

Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản của khách Giúp khách hiểu rõ và tuân theo nội quy quy định của khách sạn

Bảo vệ an toàn tính mạng giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sản của họ trong phạm vi phòng ngủ Đồng thời nhân viên của bộ phận buồng phải nắm vững quy trình sử dụng các trang thiết bị trong buồng ngủ

Phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách có hiệu quả, đảm bảo mọi

yêu cầu của khách, thường xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan

+ Bộ phận bàn - bar: gồm 14 nhân viên

Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo đúng yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar

Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng ăn thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng phù hợp, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật, chu đáo kịp thời Phục vụ ăn uống đảm bảo

vệ sinh an toàn thực phẩm Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ khách tốt nhất Thực hiện đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng quy định của khách sạn

ăn

Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê và công khai bảng biểu hàng tháng Đảm bảo mua hàng kịp thời, thực phẩm tươi sống và chất lượng

+ Bộ phận sửa chữa - giặt là: gồm 4 nhân viên

Có nhiệm vụ kiểm tra và sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo hoạt động của khách sạn được bình thường

Đảm bảo phát hiện nhanh chóng và sửa chữa kịp thời khi nhận được thông báo về tình trạng trang thiết bị cũng như đồ dùng giặt là tại khách sạn

+ Bộ phận bảo vệ: gồm 4 nhân viên

Có nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách sạn, trông coi các phương tiện đi lại của nhân viên khách sạn và của khách Các nhân viên bảo vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đến khách sạn

Các bộ phận này phối hợp với nhau để giải quyết các tình huống phát sinh

một cách nhanh chóng, hiệu quả để đáp ứng được yêu cầu của khách

Qua sơ đồ cơ cấu trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn cũng rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phân quyền cụ thể rõ ràng, chính xác tới từng bộ phận và cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt các công việc được giao, nâng cao năng suất lao động Cơ cấu gọn nhẹ

có khả năng ứng phó một cách linh hoạt với các biến động của môi trường kinh doanh

2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009

Bảng 1: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm:

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Cát Bi)

Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy khách sạn tăng

trưởng qua các năm cả về doanh thu và lợi nhuận cụ thể là:

Doanh thu năm 2007 là 2.600 triệu đồng, doanh thu năm 2008 là 3.800 triệu đồng, tăng so với năm 2007 là 1.200 triệu đồng tỷ lệ tương đương là 11% Đến năm 2009 doanh thu là 4.000 triệu đồng tăng so với năm 2008 chỉ có 200 triệu đồng với tỷ lệ tương đương là 5% Trong đó doanh thu nhà hàng luôn chiếm tỷ trọng cao, mang lại nguồn lợi lớn cho khách sạn

Lợi nhuận tăng lên qua các năm như năm 2007 lợi nhuận chỉ là 300 triệu đồng, nhưng năm 2008 lợi nhuận đã tăng lên 124 triệu đồng so với năm 2007, năm 2009 lợi nhuận tăng so với năm 2008 là 26 triệu đồng Như vậy lợi nhuận

năm 2008 là cao nhất so với 2 năm 2007 và năm 2009 Như vậy khách sạn cần

có những chính sách quản lý cũng như ngày một nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng ăn uống để có thể thu hút lượng khách tới khách sạn mình nhiều hơn

để lợi nhuận thu được ngày một cao nhất

Hiệu suất sử dụng buồng ngày một tăng lên, năm 2007 hiệu suất sử dụng chỉ có 56%, cho tới năm 2008 hiệu suất sử dụng là 59% và năm 2009 hiệu suất

sử dụng buồng lên 65% Điều này cho thấy doanh thu bộ phận buồng cũng ngày một tăng lên đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật nhất định Trong những năm gần đây, đội ngũ lao động của khách sạn không ngừng có sự biến động về số lượng và không ngừng được nâng cao về chất lượng phục vụ Tính tới thời điểm hiện nay đội ngũ lao động của khách sạn

có 40 cán bộ, công nhân viên trong đó bộ phận quản lý gián tiếp là 7 người, số còn lại là lao động trực tiếp ở các bộ phận Khách sạn có 23 nhân viên nữ chiếm 57,5% tổng số lao động, số còn lại là nam với 17 nhân viên chiếm 42,5% Số lượng và trình độ của cán bộ công nhân viên của các bộ phận được bố trí như sau:

2.1.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Bi

Qua các chỉ tiêu đánh giá, bảng, biểu trên ta thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bi nhìn chung là chưa cao, không tương xứng với một khách sạn đã có nhiều năm tuổi đời trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn được công nhận hạng 2 sao Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Cát Bi

có một số điểm thuận lợi như sau:

Những thuận lợi:

- Khách sạn Cát Bi là đơn vị trực thuộc công ty cổ phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng, là một công ty có bề dày thành tích và kinh nghiệm, có tuổi đời trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, du lịch, dịch vụ… Nên đây là điều kiện tốt, thuận lợi để khách sạn tìm kiếm mở rộng thị trường Được thành lập từ năm

1934 do Pháp xây dựng, đến năm 1972 khách sạn do nước ta quản lý và bắt đầu

đi vào hoạt động Khách sạn Cát Bi có nguồn khách ổn định thường xuyên, lâu năm là các sỹ quan, phi công… tại sân bay Cát Bi Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn khai thác, tận dụng nguồn khách này

- Khách sạn Cát Bi nằm ở ngay trung tâm thành phố, một vị trí đẹp thuận lợi về giao thông, an ninh trật tự được đảm bảo

- Khách sạn là một trong những khách sạn trên địa bàn thành phố được sở

du lịch Hải Phòng cho phép đón nhận “Khách Trung Quốc dùng thẻ du lịch” Đây là một lợi thế lớn đối với khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc

- Có đội ngũ cán bộ, công nhân viên lâu năm, nhiệt tình có kinh nghiệm trong công việc, gắn bó với khách sạn

- Có bãi đỗ xe thuận tiện rộng rãi ở ngay phía sân sau khách sạn

Cùng với những điều kiện thuận lợi, khách sạn còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

Những khó khăn:

- Trải qua 76 năm hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã và đang xuống cấp một cách trầm trọng không đáp ứng được tiêu chuẩn hiện đại, không có đầy đủ các tiện nghi như những khách sạn khác mới xây dựng

- Mặt bằng diện tích của khách sạn còn khá nhỏ hẹp, tổng diện tích đất của khách sạn Cát Bi là 3079.4 m2, không có khuôn viên trong khách sạn

- Khách sạn chưa có quầy hàng bán đồ lưu niệm như những khách sạn khác, quầy bar của khách sạn còn nhỏ hẹp, nhà hàng có sức chứa ít (khoảng từ

200 – 500 khách), khu vực tiền sảnh còn quá nhỏ hẹp, không thoáng đãng

- Số lượng phòng của khách sạn còn quá nhỏ so với các khách sạn khác cùng hạng sao trong thành phố

- Trình độ của cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn còn không đồng đều, hạn chế về trình độ ngoại ngữ trong quá trình phục vụ khách

- Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn quá nghèo nàn, ít có các dịch vụ bổ sung có chất lượng cao Thêm vào đó chất lượng phục vụ cũng chưa được tốt

- Khách sạn không có sàn nhảy, sân tenis, bể bơi, phòng tập thể hình, phòng thể dục thẩm mỹ….như những khách sạn mới xây dựng trên địa bàn thành phố

- Công tác marketing của khách sạn còn hạn chế trong việc giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng…

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi 2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy của bộ phận ăn uống

- Bộ phận bếp: giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của một khách sạn,

là nơi chế biến các món ăn phục vụ cho các bữa sáng, trưa, tối và các bữa tiệc của khách

Cơ cấu tổ chức: + Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật

và chất lượng chế biến các món ăn Là người chỉ đạo các nhân viên nhà bếp hoạt động một cách có hiệu quả theo từng công việc cụ thể được giao, tránh sự chồng chéo, không thông suốt khi khách sạn có đông khách

+ Bếp viên: là người thực hiện các yêu cầu của bếp trưởng, chế biến các món ăn phục vụ khách

2.2.2 Nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống là 22 người, trong đó

bộ phận nhà hàng là 14 người (nhân viên phục vụ bàn đồng thời là nhân viên quầy bar pha chế đồ uống và làm vệ sinh), bộ phận bếp gồm 8 người (gồm 1 bếp trưởng, các bếp viên, phụ bếp) Ngoài ra khách sạn còn bổ sung một lượng nhân viên trả lương theo ngày vào những dịp khách sạn tổ chức tiệc,…với số lượng

Phó giám đốc

Bộ phận bếp

Bộ phận bàn - bar

và ngược lại ca nào làm chiều thì hôm sau làm ca sáng

Trang phục của nhân viên phục vụ là yếu tố tạo nên phong cách phục vụ của bộ phận, đội ngũ nhân viên mặc đồng phục tạo sự lịch sự, gây được ấn tượng tốt với khách Đồng thời để phân biệt rõ đâu là nhân viên phục vụ, đâu là khách hàng của khách sạn Đồng phục của nhân viên trong khách sạn Cát Bi được quy định là: nam nữ mặc quần âu, áo sơ mi trắng, về mùa đông được trang

bị thêm áo gilê màu xanh thẫm

Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn có đội ngũ lao động trẻ, phục

vụ nhiệt tình và chu đáo, luôn đem đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất với thái độ thân thiện, vui vẻ Tuy nhiên, một khía cạnh nhỏ của đội ngũ lao động này lại có những hạn chế như: lơ là trong công việc dẫn đến tình trạng khách chờ quá lâu, đôi khi đưa nhầm đồ cho khách… Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn còn gặp hạn chế, dẫn đến việc phục vụ chưa tốt

2.2.3 Cơ sở vật chất của khách sạn

Để có sản phẩm ăn uống tốt, phục vụ cho khách thì ngoài việc có nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng, tay nghề cao của đầu bếp, thì cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bộ phận

Khu vực kinh doanh ăn uống của khách sạn được đặt dưới tầng trệt của khách sạn và được chia theo khu vực: khu vực phục vụ và khu vực chế biến

- Khu vực phục vụ:

Khách sạn phục vụ ăn uống tại các vị trí, một phòng lớn có sức chứa khoảng 300 khách với hệ thống cửa sổ, đèn màu sắc trang nhã và phù hợp với

không gian của phòng ăn tạo cho khách có cảm giác ấm cúng Một khu quầy bar trong phòng ăn được bố trí nhỏ gọn vói sự bày trí hài hòa, tạo cảm giác kích thích cho khách hàng

Có thể nói khu vực phục vụ là diện mạo của bộ phận ăn uống, gây ấn tượng đầu tiên cho khách trước khi họ thưởng thức các món ăn Khách tới đây ngoài việc cảm nhận hương vị các món ăn thì họ còn thưởng thức không khí ấm cúng, không gian thoáng mát và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên Khách sạn Cát Bi phục vụ khách ăn uống: khách đặt tiệc cưới, khách hội thảo, khách địa phương, khách văn phòng…

- Khu vực chế biến:

Là nơi tiếp nhận các nguyên liệu đầu vào, từ đây các nguồn thực phẩm được bảo quản và chế biến cho khách khi có yêu cầu Và để thuận tiện cho việc vận chuyển thực phẩm, bếp của khách sạn được thiết kế ngay ở tầng một, phía sau khách sạn và tiếp giáp với nhà hàng nên các món ăn mang cho khách luôn giữ được sự nống sốt và tươi ngon

Như đã được khẳng định từ trước, nguồn thực phẩm trong hoạt động kinh doanh ăn uống là rất quan trọng nên khách sạn ngoài việc tìm những bạn hàng

có khả năng cung cấp được nguồn thực phẩm một cách ổn định và có chất lượng tốt thì việc giữ thực phẩm trong nhà bếp cũng rất cần thiết, phải đảm bảo đủ số lượng, chủng loại để cung cấp ngay cho khách khi cần Chính vì vậy, khu vực chế biến được trang bị một máy lạnh cỡ lớn để bảo quản các loại thực phẩm tươi như rau, trứng, các loại thịt… và có 3 tủ lạnh để giữ các loại bánh, kem, đá… Các thiết bị này được đặt ở các vị trí phù hợp, tiện cho việc phục vụ của nhân viên bếp Khách sạn Cát Bi có 3 bếp ga công nghiệp dùng để phục vụ cho các món ăn Âu và Á được thiết kế thành 2 dãy ngăn cách nhau, ở mỗi bếp lại có đầy

đủ các dụng cụ, gia vị… cho việc chế biến của các đầu bếp

Bộ phận làm bánh cũng được đầu tư các trang thiết bị để nhân viên có thể tạo ra các loại bánh với chất lượng cao và đồng đều như lò nướng bánh, bàn rộng… Do khu vực chế biến nằm sát khu vực phục vụ nên bộ phận ăn uống đã

sử dụng rất nhiều quạt thông gió cũng như máy khử mùi để tránh cho khách

những khó chịu bởi mùi thức ăn trong quá trình chế biến, đồng thời cửa thông với nhà hàng luôn được nhân viên giữ ở trạng thái đóng

Bộ phận lau rửa được bố trí ở gần cửa thông với nhà hàng nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ ở nhà hàng khi bưng bê các đồ đã dùng xong của khách vào để lau rửa Do số lượng dụng cụ ăn nhiều nên bộ phận này đôi khi thuê nhân viên để bảo đảm luôn đủ dụng cụ sạch cho khách dùng Bát đĩa rửa xong được lau khô và xếp thành từng loại riêng biệt ở những hộp giấy rồi cho vào tủ ngay gần đó để tránh hư hỏng

Ngay gần bếp chế biến các món ăn có một bảng dùng để ghi các món ăn phục vụ khách ăn theo đơn đặt sẵn nên rất thuận lợi cho tất cả các nhân viên phục vụ

Đội ngũ nhân viên được chuyên môn hóa cùng cơ sở vật chất đầy đủ đã góp phần tạo nên các món ăn hấp dẫn phục vụ nhu cầu ăn uống ngày càng cao của khách Chính vì thế, khách sạn ngày càng thu hút được nhiều thực khách và dần khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường

- Nhà hàng được trang bị đầy đủ và đồng bộ các trang thiết bị phục vụ khách, tạo cho khách ấn tượng đầu tiên là sự chuyên nghiệp trong phục vụ hứa hẹn rằng họ sẽ được thưởng thức các món ăn ngon Quầy bar tại nhà hàng có tủ lạnh để đựng sữa chua, hoa quả, sữa…, có máy say sinh tố, máy vắt cam… Các trang thiết bị trong nhà hàng có thể chia thành các loại như sau:

+ Thiết bị đồ gỗ:

 Bàn ăn: có 3 loại: bàn hình chữ nhật to, bàn hình chữ nhật nhỏ, bàn hình tròn, có sức chứa từ 4 đến 12 người Chiều cao của bàn ăn là 0,75m có màu sắc hài hòa Hàng ngày, các bàn ăn được kê ở những vị trí nhất định, không di chuyển nhưng nếu nhà hàng có khách đặt ăn trước thì bàn ăn sẽ được kê lại với kích cỡ bàn phù hợp với số lượng khách Ghế ngồi chắc chắn đồng mầu với bàn tạo dáng thẩm mỹ, thuận tiện thoải mái, chân ghế gọn để di chuyển ghế có bọc đệm và có chiều cao 0,45m

 Tủ phục vụ: tủ này được kê ở góc khuất của nhà hàng, gần cửa vào bếp,

tủ có những ngăn nhỏ để đặt các loại dụng cụ ăn được sắp xếp một cách ngăn

nắp Nhân viên bộ phận bàn là người có nhiệm vụ giữ cho tủ luôn được gọn gàng, để thuận tiện cho việc lấy các dụng cụ phục vụ

+ Thiết bị đồ vải:

 Các loại khăn bàn: - Đối với bàn tròn nhỏ, bàn hình chữ nhật nhỏ được phủ loại khăn thổ cẩm có màu sắc nhẹ nhàng tạo sự độc đáo, lạ mắt, gây ấn tượng cho khách về một nét văn hóa dân tộc Việt Nam nhất là đối với khách nước ngoài

- Đối với bàn hình chữ nhật to được phủ khăn màu trắng làm bằng sợi tổng hợp, phía trên còn được phủ một lớp khăn đỏ hoặc khăn xanh để trang trí

+ Đồ kim loại: Hầu hết các loại dụng cụ phục vụ cho món ăn Âu Hàng

ngày chúng được bộ phận lau rửa của bếp làm sạch bằng hóa chất, sau đó còn được nhân viên bàn lau lại bằng nước nóng để đảm bảo dụng cụ luôn sáng bóng, không có vết ố do nước đọng lại trước khi đem ra phục vụ cho khách

+ Đồ sành sứ, thủy tinh: Là các loại đĩa, ly, bình… với kích cỡ khác

nhau Đây là những đồ dễ vỡ nên sau khi được làm vệ sinh sạch sẽ chúng luôn được để ở những vị trí quy định

Hàng ngày nhà hàng mở cửa từ 7h00 sáng đến 10h30 tối phục vụ ăn sáng, trưa, tối cho khách lưu trú tại khách sạn và khách từ ngoài vào để thưởng thức các món ăn theo thực đơn phong phú của nhà hàng Cùng với sự phát triển của khách sạn hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng đang tiến triển theo chiều hướng tích cực đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn Uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao, nhà hàng luôn cố gắng tăng chất lượng sản phẩm tạo lòng tin cho khách hàng Bằng chứng là hàng ngày khách sạn đón một lượng lớn khách và không ít khách hàng đã nhanh chóng trở thành khách hàng thường xuyên Để có được điều này thì phải có sự đóng góp không nhỏ của cơ sở vật chất tại nhà hàng Vì vậy, ngoài việc duy trì những thiết bị đã

có thì nhà hàng cũng nên bổ sung thêm hoặc thay thế để phục vụ khách tốt hơn

Nhìn chung, khách sạn Cát Bi đã đầu tư cho bộ phận kinh doanh ăn uống một cơ sở vật chất khá đầy đủ để đáp ứng được các loại hình ăn uống của khách,

từ thưởng thức các bữa ăn trong nhà hàng, các loại đồ uống ở bar hay tham gia các bữa tiệc cưới, hội thảo của khách sạn Tuy nhiên cơ sở vật chất của bộ phận này vẫn còn một số những tồn tại cần được giải quyết để đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn: trang thiết bị cho nhu cầu vui chơi giải trí chưa có, do tiết kiệm diện tích để có thể phục vụ lượng khách lớn nên gây khó khăn cho việc phục vụ của nhân viên Diện tích nhà hàng hạn chế nên không cho phép khách sạn nhận

tổ chức nhiều tiệc cưới trong ngày

2.2.4 Phong cách và quy trình phục vụ

Nhân viên phục vụ chính là những người tạo nên phong cách phục vụ của khách sạn Để có được phong cách phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo ngoài tính cách vốn có của mỗi nhân viên thì cần phải có nghiệp vụ cao, thể hiện được sự đào tạo có bài bản, có chuyên môn Điều này không dễ gì có được mà phải qua một quá trình làm việc, tiếp xúc với nhiều tình huống thực tế thì mới rút được ra kinh nghiệm cho bản thân, từ đó tạo ra sự nhuần nhuyễn, thuần thục Tham gia vào quá trình phục vụ ăn uống của khách không chỉ có một nhân viên mà là cả một đội ngũ nhân viên nên khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng nào đó thì phải nhìn vào tổng thể đội ngũ nhân viên chứ không chỉ từ một hay hai người Sự thống nhất trong quá trình phục vụ của tất cả các nhân viên tạo ấn tượng cho khách, là cơ sở cho việc đánh giá phong cách phục vụ của khách sạn

đó

Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Cát Bi có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ nghiệp vụ nên có phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo Khách hàng đến với nhà hàng luôn được chào đón nồng nhiệt, tác phong lịch sự Khách được quan tâm như nhau không phân biệt người giàu hay nghèo…

Trang phục là yếu tố tạo nên phong cách phục vụ của nhà hàng, quầy bar Đội ngũ nhân viên mặc đồng phục tạo nên tính lịch sự, là yếu tố đầu tiên để lại

ấn tượng cho khách khi họ mới bước vào nhà hàng Nắm được tâm lý đó, nhân viên phục vụ ăn uống của khách sạn đã được đầu tư một trang phục riêng Trang phục vụ này tạo sự thoải mái, gọn gàng, thuận tiện cho phục vụ Tuy nhiên sau một thời gian phục vụ ăn uống thì trang phục của nhân viên nhà hàng đã bị ố

màu, cũ Chính vì thế khách sạn nên đầu tư thay mới trang phục cho nhân viên tạo nét tươi mới trong phong cách phục vụ Hơn nữa, khách sạn nên khắc phục tình trạng nhân viên đi dép lê để phong cách phục vụ được tốt hơn, lịch sự hơn Nếu tồn tại này của khách sạn được khắc phục thì nó sẽ góp phần nào đó vào việc tạo nét độc đáo cho riêng nhà hàng của khách sạn Và chính phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên sẽ để lại cho khách hình ảnh

về con người Việt Nam với lòng hiếu khách và thân thiện

Quy trình phục vụ khách ăn uống tại khách sạn:

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn uống

Người thực hiện Nội dung công việc Người quản lý

+ Bước 1: Chuẩn bị

Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như sau: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ

Chuẩn bị

Phục vụ khách Thanh toán

Thu dọn

Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu

Cung ứng đồ ăn, uống

ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra toàn

bộ tiện nghi trong phòng, thực đơn sẵn sàng

+ Bước 2:Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món, lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn

+ Bước 4: Phục vụ khách ăn uống

Căn cứ vào thực đơn những món mà khách đã lựa chọn, nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu Trong quá trình phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kỹ năng, thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn

+ Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến

Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách + Bước 6: Tiễn khách

Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách Do vậy những lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khi khách ra về rất quan trọng, giúp khách thấy thoải mái và được tôn trọng và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

+ Bước 7: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự sắp xếp và sắp đặt bàn ăn chuẩn bị đớn khách mới

2.2.5 Thực đơn sản phẩm ăn uống

Thực đơn là công cụ quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm Một thực đơn được trình bày đẹp, lịch sự, khách dễ đọc, dễ chọn món, có đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm sẽ tạo được ấn tượng rất tốt với

miệng” Hình thức của thực đơn cũng khá quan trọng, nó thể hiện sự tôn trọng của nhà hàng đối với khách Nhân viên không thể mang ra cho khách một tờ thực đơn đã bị ố bẩn bởi vết thức ăn, hay đã quá nhàu nát dễ gây mất cảm tình Nhà hàng không có những đơn như thế nhưng nhược điểm của nó là hoa văn trang trí trên thực đơn chưa bắt mắt

Để thu hút ngày càng nhiều khách đến nhà hàng, quầy bar thì khách sạn cần chú ý đến việc tạo phong phú cho thực đơn, bổ sung thêm các món mới… Nếu cả phần nội dung và hình thức của thực đơn được quan tâm đúng mức chắc chắn nó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn uống

Thực đơn tại khách sạn gồm có: - Thực đơn đồ ăn

- Thực đơn đồ uống

 Thực đơn đồ ăn: Được chia thành nhiều loại khác nhau, thực đơn

được ghi bằng hai thứ tiếng: tiếng Việt và Anh, kèm theo giá bán sản phẩm bên cạnh

- Thực đơn cố định (static menu): các thực đơn này đều là thực đơn cố định chung của nhà hàng, không có sự thay đổi Ưu điểm của loại thực đơn này

là nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc chế biến chúng Họ đã có nhiều kinh nghiệm nên thường các món ăn đạt đến yêu cầu kỹ thuật cao.Những khách hàng đã từng ăn tại nhà hàng biết họ sẽ chờ đón gì ở nhà hàng và dễ dàng quyết định chọn món ăn mà mình ưa thích Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của việc

sử dụng loại thực đơn này là khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì không có được những sự lựa chọn mới đối với họ

- Thực đơn có nhiều sự lựa chọn (à la Carte menu) là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định Mỗi món ăn, đồ uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có một mức giá tương ứng được xác định Với thực đơn này khách hàng có thể chọn lựa món ăn theo sở thích trong sự kết hợp của nhiều chủng loại món ăn đồ uống khác nhau

Tuy nhiên loại thực đơn này nhà hàng chủ yếu dùng phục vụ cho đám cưới, tiệc và thường phải báo trước để nhà bếp nên kế hoạch mua thực phẩm để đảm bảo đúng kế hoạch

Với thực đơn này nhà hàng luôn đảm bảo được sự tươi ngon do nhà hàng không dự trữ thực phẩm nhiều chỉ khi khách có yêu cầu mới lên kế hoạch mua Tuy nhiên đây vừa là ưu điểm nhưng đồng thời là nhược điểm của nhà hàng, gây khó khăn cho nhà hàng trong khả năng phục vụ khách khi khách đến gọi món ăn (không đặt trước) làm cho khách phải đợi lâu hoặc đổi món khác, và bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn

- Thực đơn ăn sáng: Thực đơn ăn sáng của nhà hàng có một số món ăn như: bánh đa cua, bún cá - tôm, phở gà - bò, bánh mỳ bơ, bánh mỳ ốp trứng, bít tết bò, bánh kátka… Nhìn chung thực đơn ăn sáng chưa phong phú, món đặc trưng của khách sạn là bánh kátka

- Thực đơn ăn trưa: cơm văn phòng: các loại cơm chiên…

- Thực đơn ăn tối: lẩu các loại…

 Thực đơn đồ uống: Ghi các loại đồ uống mà bar có thể phục vụ như:

café, sinh tố các loại, nước cam, bột sắn sệt, nước ép cà rốt, lipton,… kèm theo giá bán Thực đơn đồ uống được trình bày khá bắt mắt, tuy nhiên còn hạn chế về chủng loại

2.2.6 Gía cả sản phẩm dịch vụ

Gía cả sản phẩm ăn uống là một yếu tố quan trọng quyết định đến doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống và cũng là một yếu tố tạo sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Để xác định một mức giá hợp lý nhất cho khách

mà vẫn không ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của bộ phận kinh doanh ăn uống, các nhà quản lý thường dựa vào các yếu tố sau:

+ Chi phí sản xuất: là số tiền mà khách sạn bỏ ra để mua các nguyên vật liệu, thực phẩm, tiền lương cho công nhân, hao mòn tài sản…

+ Lợi ích sản phẩm cho khách hàng: cái mà khách hàng được hưởng khi mua sản phẩm, nó có thỏa mãn nhu cầu của khách hay không?

+ Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh: khách sạn phải xem xét nhu cầu của khách hàng về sản phẩm nhiều hay ít (do tính thời vụ gây ra) và các doanh nghiệp cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động

+ Mục tiêu của khách sạn: vào những thời điểm khác nhau mà khách sạn