Nhân viên phục vụ chính là những người tạo nên phong cách phục vụ của khách sạn. Để có được phong cách phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo ngoài tính cách vốn có của mỗi nhân viên thì cần phải có nghiệp vụ cao, thể hiện được sự đào tạo có bài bản, có chuyên môn. Điều này không dễ gì có được mà phải qua một quá trình làm việc, tiếp xúc với nhiều tình huống thực tế thì mới rút được ra kinh nghiệm cho bản thân, từ đó tạo ra sự nhuần nhuyễn, thuần thục. Tham gia vào quá trình phục vụ ăn uống của khách không chỉ có một nhân viên mà là cả một đội ngũ nhân viên nên khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng nào đó thì phải nhìn vào tổng thể đội ngũ nhân viên chứ không chỉ từ một hay hai người. Sự thống nhất trong quá trình phục vụ của tất cả các nhân viên tạo ấn tượng cho khách, là cơ sở cho việc đánh giá phong cách phục vụ của khách sạn đó.
Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Cát Bi có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ nghiệp vụ nên có phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Khách hàng đến với nhà hàng luôn được chào đón nồng nhiệt, tác phong lịch sự. Khách được quan tâm như nhau không phân biệt người giàu hay nghèo…
Trang phục là yếu tố tạo nên phong cách phục vụ của nhà hàng, quầy bar. Đội ngũ nhân viên mặc đồng phục tạo nên tính lịch sự, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách khi họ mới bước vào nhà hàng. Nắm được tâm lý đó, nhân viên phục vụ ăn uống của khách sạn đã được đầu tư một trang phục riêng. Trang phục vụ này tạo sự thoải mái, gọn gàng, thuận tiện cho phục vụ. Tuy nhiên sau
màu, cũ. Chính vì thế khách sạn nên đầu tư thay mới trang phục cho nhân viên tạo nét tươi mới trong phong cách phục vụ. Hơn nữa, khách sạn nên khắc phục tình trạng nhân viên đi dép lê để phong cách phục vụ được tốt hơn, lịch sự hơn. Nếu tồn tại này của khách sạn được khắc phục thì nó sẽ góp phần nào đó vào việc tạo nét độc đáo cho riêng nhà hàng của khách sạn. Và chính phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên sẽ để lại cho khách hình ảnh về con người Việt Nam với lòng hiếu khách và thân thiện.
Quy trình phục vụ khách ăn uống tại khách sạn:
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn uống
Người thực hiện Nội dung công việc Người quản lý
+ Bước 1: Chuẩn bị
Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng. Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như sau: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ
Chuẩn bị
Phục vụ khách Thanh toán
Thu dọn
Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu Cung ứng đồ ăn, uống Tiễn khách Nhân viên bàn Nhân viên bàn Nhân viên bàn Nhân viên bàn Nhân viên bàn Nhân viên bàn Nhân viên Bàn-bar-bếp Trưởng bàn Trưởng bàn Trưởng bàn Trưởng bàn Trưởng bàn Trưởng bàn Trưởng bàn-bar- bếp
ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong phòng, thực đơn sẵn sàng...
+ Bước 2:Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món, lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn.
+ Bước 4: Phục vụ khách ăn uống
Căn cứ vào thực đơn những món mà khách đã lựa chọn, nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu. Trong quá trình phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kỹ năng, thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn...
+ Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến
Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ... của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách.
+ Bước 6: Tiễn khách
Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách. Do vậy những lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khi khách ra về rất quan trọng, giúp khách thấy thoải mái và được tôn trọng và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
+ Bước 7: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự sắp xếp và sắp đặt bàn ăn chuẩn bị đớn khách mới.