của khách sạn Cát Bi.
Theo kết quả phân tích đánh giá ở trên nhìn chung việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng trong 3 năm qua đã đạt được những kết quả nhất định. Doanh thu từ hoạt động ăn uống tăng dần qua các năm, điều này cho thấy khả năng đáp ứng của khách sạn ngày một tốt hơn. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn. Trong những năm gần đây khách sạn đã có những đầu tư đáng kể vào bộ phận này, thể hiện qua việc vốn đầu tư cho lĩnh vực này tăng dần qua các năm.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt mạnh, lợi thế của khách sạn thì khách sạn vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục để tiến tới năm 2010 khách sạn có thể làm tốt hơn và mở rộng được thị trường khách cũng như nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên khách sạn còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ, tay nghề chưa thực sự tạo ra sản phẩm mang tính đặc trưng cao, công tác quản lý vẫn chưa được tốt, một số trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh đã xuống cấp hoặc bị hư hỏng nhưng chưa được thay thế ngay, giá cả sản phẩm ăn uống chưa thực sự có tính linh hoạt, sản phẩm ăn uống chưa mang tính đặc trưng.
CHƢƠNG III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI
3.1 Định hƣớng và mục tiêu hoạt động của khách sạn
Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh và phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu thành phố đã giao, ban lãnh đạo khách sạn đã đưa ra những định hướng và mục tiêu phấn đấu cho năm 2010 như sau:
- Nâng cấp trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng tốt hơn, nâng cao các sản phẩm dịch vụ, tăng cường mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, đổi mới cơ chế thị trường, tạo sự đoàn kết gắn bó hỗ trợ lẫn nhau trong công việc đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn để hoàn thành mục tiêu chung.
- Xác định rõ thị trường mục tiêu, chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo và tiếp thi trong nước và quốc tế. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cấp hệ thống dịch vụ và tạo sự đồng bộ trong việc phục vụ khách , nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân viên.
- Hoàn thành các chỉ tiêu của công ty đề ra, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, thực hiện nghiêm chỉnh đầy đủ các quy định của nhà nước về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, đảm bảo không kinh doanh trái phép.
3.2 Xu hƣớng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng
Hải Phòng là thành phố lớn và sầm uất, là một trong 3 đỉnh tam giác kinh tế phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh). Các hoạt động kinh doanh, buôn bán, giao lưu kinh tế ở Hải Phòng diễn ra khá mạnh mẽ. Khoảng 7 năm trở lại đây, các nhà hàng, quán ăn trên địa bàn Hải Phòng mọc lên như nấm với tốc độ nhanh, từ các nhà hàng sang trọng tới các nhà hàng bình dân với đầy đủ các món ăn đặc sản cũng như dân dã. Việc tìm cho mình một nhà hàng để thưởng thức các món ăn, đồ uống không còn là điều quá khó khăn đối với người tiêu dùng.
luôn tìm thấy sự thoải mái, thuận tiện khi được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Tuy nhiên, sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng làm cho cung lớn hơn cầu, nhiều nhà hàng đã phải đóng cửa vì lượng khách đến nhà hàng không đủ bù đắp chi phí. Nguyên nhân là do họ chưa xác định đúng mục đích và loại hình kinh doanh, chưa có cái nhìn bao quát, chưa xác định đúng thị trường của mình, chưa thực sự hiểu khách hàng cần gì và chưa nắm bắt được những đặc điểm riêng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống. Để kinh doanh có hiệu quả thì việc nắm bắt đúng xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hải Phòng là rất cần thiết đối với các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này.
Xu hƣớng phát triển của cầu về dịch vụ ăn uống:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng tăng. Trong những năm gần đây, nền kinh tế Hải Phòng phát triển nhanh, đời sống của người dân không những được cải thiện mà còn được nâng lên một cách rõ rệt cả về vật chất lẫn tinh thần. Đời sống được đảm bảo khiến cho nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng hơn, trong đó có nhu cầu ăn uống. Hiện nay ăn uống không chỉ để no mà còn để thưởng thức. Nhịp sống công nghiệp hối hả và bận rộn, khiến cho nhiều người đôi khi phải đi ăn ở ngoài do không có thời gian nấu nướng hay mệt mỏi do cường độ làm việc cao. Bạn bè gặp gỡ, đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị, thay đổi không khí. Điều này khiến cho xu hướng ăn tiệm, ăn ở các nhà hàng ngày càng tăng.
- Hình thức ăn uống cũng đa dạng hơn. Khách hàng không chỉ ăn thường mà đã chú trọng, quan tâm đến hình thức ăn tiệc, không chỉ ăn những món ăn bình thường mà còn có nhu cầu đặc sản, cả món ăn Âu hay Âu hóa món ăn Việt.
- Thời gian đi ăn cũng linh hoạt hơn. Khách hàng không chỉ ăn trưa mà còn ăn tối, không chỉ ăn vào những ngày nghỉ mà ngay cả những ngày thường họ cũng có nhu cầu đi ăn tại nhà hàng, khách sạn.
Xu hƣớng phát triển của cung dịch vụ ăn uống:
Trước những biến đổi đó của cầu thì sự phát triển của cung là một tất yếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi nhuận cao cho doanh
nghiệp thì các nhà hàng cũng có sự thay đổi với xu hướng:
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng bằng cách mua mới các trang thiết bị hiện đại, thay thế những thứ đã cũ hoặc hư hỏng, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị cũ nhằm tạo ra những sản phẩm phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời với chất lượng tốt nhất.
- Chú trọng nhiều hơn tới việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm tốt, từ đó nâng cao năng suất lao động và đặc biệt là tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng sau khi họ tiêu dùng những sản phẩm trong nhà hàng.
- Không ngừng đổi mới để làm phong phú thêm sản phẩm ăn uống. Tùy từng đối tượng khách mà có chiến lược sản phẩm phù hợp. Hiện nay, khi đời sống được nâng lên, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở mức độ no đủ mà nó còn là sự thưởng thức những thứ ngon và mới lạ. Họ đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị hàng ngày, để được ăn ngon hơn và để được phục vụ. Còn với những khách hàng có đời sống cao hơn thì với họ những món ăn dân dã đôi khi lại làm họ thích thú. Với khách quốc tế những món ăn truyền thống, mang đậm bản sắc dân tộc lại có sức hấp dẫn mạnh mẽ với họ. Chính vì vậy sự đa dạng và phong phú trong sản phẩm dịch vụ ăn uống là rất cần thiết.
- Tạo môi trường, không gian ăn uống hấp dẫn. Không phải cứ nhà hàng sang trọng và thật đẹp là thu hút được khách hàng. Nhịp sống sôi động ngày nay đễ làm cho người ta căng thẳng, ức chế nên nhà hàng đôi khi lại là nơi để họ thư giãn, ăn uống, thưởng thức và nghỉ ngơi. Vì vậy các nhà hàng yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên lại là điểm dừng chân lý tưởng cho mọi người. Ngoài ra để tạo sự riêng biệt cho các nhà hàng thì họ nên kinh doanh chuyên môn hóa về một lĩnh vực. Ví dụ nhà hàng chuyên về hải sản, nhà hàng dân tộc…
Bên cạnh đó các nhà hàng không ngừng đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường tiếp thị, quảng cáo… để có thể phát hiện ra xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng. Từ đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt
3.3 Một số nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Cát Bi Cát Bi
Kinh doanh ăn uống là một bộ phận quan trọng của khách sạn Cát Bi, nó chiếm tỷ trọng lớn so với hoạt động kinh doanh lưu trú. Bộ phận kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng tạo nguồn thu lớn cho khách sạn. Để phát triển được như hiện nay thì khách sạn Cát Bi ngoài việc tận dụng được những điều kiện thuận lợi ở các mặt thì còn phải khắc phục những khó khăn, vướng mắc chủ quan và khách quan.
- Những thuận lợi về mặt giao thông của khách sạn. Sự thuận lợi về đường giao thông là một lý do để cho khách lựa chọn lưu trú tại đây và thưởng thức các món ăn, đồ uống trong nhà hàng. Lượng khách địa phương tới với khách sạn ngày càng tăng, khách tới đặt tiệc cưới… ngày càng có xu hướng tăng. Đây chính là mặt thuận lợi để đưa sản phẩm của khách sạn đến với người tiêu dùng một cách nhanh hơn.
- Thuận lợi là thế, nhưng khó khăn mà khách sạn Cát Bi gặp phải cũng không ít do khách sạn hoạt động đã lâu và khi mà các dịch bệnh ngày một hoành hành trên địa bàn thành phố làm cho lượng khách có phần giảm đi, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn.
3.3.1 Về đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống tại khách sạn Cát Bi
Lao động trong ngành khách sạn là lao động dịch vụ nên yếu tố con người rất quan trọng, cần được chú ý quan tâm. Trong bộ phận kinh doanh ăn uống đội ngũ nhân viên chính là một yếu tố góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm thông qua thái độ, phong cách phục vụ của mình.
Số lượng lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống là 22 người đã được đào tạo qua chuyên ngành về du lịch. Họ có những hiểu biết nhất định về chuyên môn nghiệp vụ, nắm được công việc phải làm và làm như thế nào để khách được hài lòng nhất. Để có được kết quả như vậy thì họ còn được đào tạo bài bản. Ngoài những kiến thức đã học họ còn được đào tạo thêm từ kinh nghiệm của những nhân viên lâu năm rồi sau đó mới bắt tay vào công việc.
nội địa nên yêu cầu về ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Hình ảnh các nhân viên phục vụ luôn có những nụ cười rạng rỡ, thân thiện và sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của họ tạo lên tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách. Nhiều trường hợp nhân viên và khách không hiểu nhau do bất đồng ngôn ngữ như đối với khách Trung Quốc, Anh…Do trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên nhiều khi nhân viên phục vụ phụ thuộc quá nhiều vào quyển thực đơn có sẵn. Trên đây là những tồn tại về mặt ngoại ngữ của nhân viên cần được giải quyết để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
Ta có thể thấy rằng đội ngũ nhân viên ở bộ phận kinh doanh ăn uống là những người trẻ tuổi và hầu hết là nữ giới. Đây là một ưu điểm nhưng cũng là nhược điểm của khách sạn Cát Bi. Do là những người trẻ tuổi nên rất nhiệt tình năng động tháo vát trong công việc phục vụ khách. Họ có khả năng thích nghi với công việc được giao và hoàn thành nó một cách nhanh chóng. Quy trình phục vụ cũng thường được đổi mới và họ tiếp thu cái mới nhất.
Lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống chủ yếu là nữ giới cũng là một thuận lợi vì nữ giới có tính kiên trì hơn, khéo léo hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Tuy nhiên, do còn trẻ tuổi, phải vướng bận công việc gia đình và có tâm lý cho rằng phục vụ ăn uống là một nghề không ổn định, tuổi thọ ngắn nên họ ít gắn bó với công việc và chỉ làm trong ngành một thời gian nhất định rồi chuyển công tác. Chính vì vậy, khách sạn phải có những chính sách cụ thể để họ cống hiến hết khả năng của mình.
Công việc của đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống hàng ngày là giống nhau, đáp ứng các nhu cầu trong phạm vi có thể của mọi đối tượng khách khác nhau, công việc khá vất vả và có tính lặp lại nhiều lần nên không phải lúc nào thái độ ứng xử của nhân viên cũng được tốt, hoàn hảo. Nhiều khi do mệt mỏi mà việc phục vụ không được nhiệt tình lắm và đối với những khách không hiểu được tiếng Việt thì họ thường có những câu nói tỏ ý thúc giục khách ăn mau chóng để nhân viên còn thu dọn, có những cử chỉ không thân thiện với khách. Hiện trạng này cần được chấm dứt, nếu không khách sẽ không đến khách sạn
Thời gian làm việc của nhân viên là 8 tiếng một ngày nhưng thực tế không được như thế vì họ còn có thời gian ăn sáng, ăn trưa, tắm rửa vệ sinh tại khách sạn. Và có một số nhân viên còn lạm dụng thời gian để rút ngắn thời gian làm việc của mình xuống, ỷ lại công việc của mình cho người khác gây mất công bằng.
Các hiện tượng trên không phải lúc nào cũng xảy ra tuy nhiên nó vẫn tồn tại ở một số nhân viên. Cần có sự giải quyết của ban lãnh đạo để việc sử dụng nhân viên có hiệu quả hơn nữa.
3.3.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống
Chất lượng sản phẩm ăn uống phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng dịch vụ. Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ như đã nói ở trên thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố cần được khách sạn quan tâm đầu tư.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cát Bi đã được đầu tư đồng bộ, làm mới cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh: bàn ghế, dụng cụ phục vụ ăn uống… nên ít xảy ra sự hỏng hóc do cơ sở vật chất kỹ thuật gây ra. Nhà hàng được trang trí đơn giản, có sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại luôn tạo cảm giác ấm cúng cho khách bởi hệ thống cây cảnh, các bức tranh treo tường…. Do đặc điểm tâm lý khác nhau nên với diện tích nhà hàng nhỏ bé khó có thể làm hài lòng các đối tượng khách.
Lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, nên khách sạn cần có sự đầu tư hơn nữa trong việc mua sắm các trang thiết bị để tăng cường khả năng phục vụ khách. Khách đến đây ngoài việc thưởng thức các loại đồ ăn uống thì không còn trò giải trí nào khác do không được đầu tư về cơ sở vật chất.
Nói tóm lại hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định nhưng nếu những hạn chế về cơ sở vật chất được khắc phục thì hiệu quả kinh doanh chắc chắn sẽ được nâng cao hơn nữa.
3.3.3 Về chất lƣợng sản phẩm ăn uống
Để đánh giá được chất lượng của sản phẩm ăn uống thì thật khó vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Khách quan nhất là hỏi ý kiến của chính khách
hàng đến thưởng thức các đồ uống, thức ăn tại đây. Các khách hàng được hỏi đều cho rằng thức ăn ở đây ngon hơn một số khách sạn khác mà giá cả lại phải chăng. Điều đó chứng tỏ sản phẩm ăn uống của khách sạn đã có uy tín trên thị trường.
Sản phẩm ăn uống có chất lượng cao trước hết phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh