Bảng 9: Vòng quay chỗ ngồi
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Doanh thu VNĐ 2.300.474.600 3.000.455.660 3.400.000.000
Vòng quay ghế
(1 ngày) Vòng 2,47 3,50 3,28
(Nguồn: phòng kế toán)
Công thức tính:
Vòng quay ghế = Doanh thu Gh * Gk * Sc
Trong đó: Gh: là số ghế theo thiết kế của nhà hàng Gk: số tiền trung bình của khách
Sc: số ngày mở cửa
Qua bảng phân tích trên ta thấy vòng quay ghế trong ngày qua các năm được thể hiện cụ thể như sau:
Năm 2007: vòng quay ghế là 2,47 vòng
Năm 2008: vòng quay ghế là 3,50 vòng, cao hơn năm 2007 là 1,03 vòng Năm 2009: vòng quay chỗ ngồi là 3,28 vòng, cao hơn năm 2007 là 0,81 vòng, so với năm 2008 thì giảm 0,22 vòng.
Như vậy có thể thấy, vòng quay chỗ ngồi của năm 2008 là cao nhất với 3,50 vòng quay. Có được điều này là do lượng khách tới khách sạn tăng nhanh trong năm, nguồn khách chủ yếu là khách đặt tiệc cưới, khách hội thảo, khách uống cafe, khách văn phòng… Hơn nữa, bộ phận kinh doanh ăn uống luôn luôn chú trọng tới công tác quản lý, tổ chức phục vụ khách, có sự sắp xếp giờ đặt tiệc một cách hợp lý, tránh được tình trạng trùng giờ và không dẫn đến tình trạng từ chối đơn đặt tiệc của khách.
Số vòng quay chỗ ngồi của khách sạn tăng dần qua các năm. Điều này thể hiện việc kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống của khách sạn có tín hiệu tốt, để mở rộng và đem về lợi nhuận lớn khách sạn cần có nhiều biện pháp hơn nữa để
khách sạn ngày một phát triển hơn. Chất lượng phục vụ cần được nâng cao nhiều hơn nữa để tránh tình trạng khách phàn nàn dẫn đến lượng khách giảm cũng như doanh thu của khách sạn giảm sút. Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo cần theo dõi sát sao quá trình phục vụ để không xảy ra tình trạng xấu.
2.2.9.6 Chất lƣợng phục vụ
Chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của nhà hàng (chất lượng được đánh giá bằng thái độ, quy cách phục vụ, về chất lượng sản phẩm ăn uống mà khách tiêu dùng). Đồ ăn, đồ uống không chỉ ngon mà phải đẹp mắt và quan trọng là đảm bảo vệ sinh, xuất xứ rõ ràng. Chất lượng về sản phẩm không chưa đủ dù thức ăn ngon hay đẹp mắt nhưng người phục vụ luôn khó tính cáu gắt khi nhận yêu cầu của khách thì chắc chắn một điều là họ sẽ không đến lần thứ hai, không chỉ thế họ sẽ nói chuyện với bạn bè người thân, như vậy nhà hàng sẽ không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn mất luôn khách hàng trong tương lai. Ngược lại, khi họ nhận được sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhân viên, được thưởng thức món ăn ngon đẹp mắt mà an toàn vệ sinh thì họ sẽ không ngần ngại trả số tiền lớn để có được thứ mà mình cần, hơn nữa họ còn giúp nhà hàng tuyên truyền với bạn bè người thân. Vô hình chung họ đã giúp nhà hàng quảng cáo trong khi nhà hàng không mất một khoản chi phí nào cho quảng cáo. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên để hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Đó có thể là nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên, chính sách quản lý phù hợp…
2.2.9.7 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng
Sự thoả mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem là ở mức độ tạm được.
Kết quả điều tra sự thoả mãn của khách hàng giúp cho khách sạn:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. - Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
+ Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng đồ ăn, thức uống: Chất lượng đồ ăn thức uống có ý nghĩa quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như tới sự thỏa mãn của khách hàng. Đồ ăn thức uống nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, màu sắc hài hòa có tính thẩm mỹ thu hút khách hàng. Để có được món ăn, đồ uống ngon là do sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
- Thái độ phục vụ: là sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng giúp đỡ và quan tâm đến nhu cầu cũng như yêu cầu của khách.
- Kỹ thuật phục vụ: chỉ tiêu này đánh giá trình độ nghiệp vụ qua các thao tác bưng bê, cách sắp xếp chỗ ngồi, bài trí dụng cụ...
- Cảm nhận chung: khách hàng khi tham gia vào sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng như thời gian khách hàng đưa ra những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ. Điều này khách hàng cảm nhận được tại nhà hàng lúc đó là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, khách hàng đã cảm thấy hài lòng chưa, khách hàng có cảm thấy chất lượng dịch vụ có tương xứng với những gì mà họ bỏ ra hay không?
Khách sạn Cát Bi Số 30 Trần Phú – HP
Phiếu góp ý của khách hàng
Quý khách đánh dấu x vào mục lựa chọn:
Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Chất lượng sản phẩm ăn uống Thái độ phục vụ Kỹ thuật phục vụ Cảm nhận chung
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách! Thông qua mẫu phiếu điều tra thử nghiệm đề xuất ở trên với 50 khách ta có kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn như sau:
Nhìn chung khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của khách sạn với 27 phiếu tốt tương ứng với 54%, và không có phiếu nào đánh giá kém. Qua đó chất lượng dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Trong thời gian tới khách sạn cần làm tốt vấn đề này để kết quả kinh doanh được tốt nhất.
Bảng 10: Bảng thống kê phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách
Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém
Chất lượng sản phẩm ăn uống 25 phiếu ( 50% ) 20 phiếu ( 40% ) 5 phiếu ( 10% ) Thái độ phục vụ 23 phiếu ( 46% ) 18 phiếu ( 36% ) 9 phiếu ( 18% ) Kỹ thuật phục vụ 19 phiếu ( 38% ) 21 phiếu ( 42% ) 10 phiếu ( 20% ) Cảm nhận chung 27 phiếu ( 54% ) 15 phiếu ( 30% ) 8 phiếu ( 16% )
2.2.10 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Cát Bi. của khách sạn Cát Bi.
Theo kết quả phân tích đánh giá ở trên nhìn chung việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng trong 3 năm qua đã đạt được những kết quả nhất định. Doanh thu từ hoạt động ăn uống tăng dần qua các năm, điều này cho thấy khả năng đáp ứng của khách sạn ngày một tốt hơn. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn. Trong những năm gần đây khách sạn đã có những đầu tư đáng kể vào bộ phận này, thể hiện qua việc vốn đầu tư cho lĩnh vực này tăng dần qua các năm.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt mạnh, lợi thế của khách sạn thì khách sạn vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục để tiến tới năm 2010 khách sạn có thể làm tốt hơn và mở rộng được thị trường khách cũng như nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên khách sạn còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ, tay nghề chưa thực sự tạo ra sản phẩm mang tính đặc trưng cao, công tác quản lý vẫn chưa được tốt, một số trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh đã xuống cấp hoặc bị hư hỏng nhưng chưa được thay thế ngay, giá cả sản phẩm ăn uống chưa thực sự có tính linh hoạt, sản phẩm ăn uống chưa mang tính đặc trưng.
CHƢƠNG III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI
3.1 Định hƣớng và mục tiêu hoạt động của khách sạn
Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh và phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu thành phố đã giao, ban lãnh đạo khách sạn đã đưa ra những định hướng và mục tiêu phấn đấu cho năm 2010 như sau:
- Nâng cấp trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng tốt hơn, nâng cao các sản phẩm dịch vụ, tăng cường mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, đổi mới cơ chế thị trường, tạo sự đoàn kết gắn bó hỗ trợ lẫn nhau trong công việc đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn để hoàn thành mục tiêu chung.
- Xác định rõ thị trường mục tiêu, chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo và tiếp thi trong nước và quốc tế. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cấp hệ thống dịch vụ và tạo sự đồng bộ trong việc phục vụ khách , nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân viên.
- Hoàn thành các chỉ tiêu của công ty đề ra, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, thực hiện nghiêm chỉnh đầy đủ các quy định của nhà nước về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, đảm bảo không kinh doanh trái phép.
3.2 Xu hƣớng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng
Hải Phòng là thành phố lớn và sầm uất, là một trong 3 đỉnh tam giác kinh tế phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh). Các hoạt động kinh doanh, buôn bán, giao lưu kinh tế ở Hải Phòng diễn ra khá mạnh mẽ. Khoảng 7 năm trở lại đây, các nhà hàng, quán ăn trên địa bàn Hải Phòng mọc lên như nấm với tốc độ nhanh, từ các nhà hàng sang trọng tới các nhà hàng bình dân với đầy đủ các món ăn đặc sản cũng như dân dã. Việc tìm cho mình một nhà hàng để thưởng thức các món ăn, đồ uống không còn là điều quá khó khăn đối với người tiêu dùng.
luôn tìm thấy sự thoải mái, thuận tiện khi được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Tuy nhiên, sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng làm cho cung lớn hơn cầu, nhiều nhà hàng đã phải đóng cửa vì lượng khách đến nhà hàng không đủ bù đắp chi phí. Nguyên nhân là do họ chưa xác định đúng mục đích và loại hình kinh doanh, chưa có cái nhìn bao quát, chưa xác định đúng thị trường của mình, chưa thực sự hiểu khách hàng cần gì và chưa nắm bắt được những đặc điểm riêng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống. Để kinh doanh có hiệu quả thì việc nắm bắt đúng xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hải Phòng là rất cần thiết đối với các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này.
Xu hƣớng phát triển của cầu về dịch vụ ăn uống:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng tăng. Trong những năm gần đây, nền kinh tế Hải Phòng phát triển nhanh, đời sống của người dân không những được cải thiện mà còn được nâng lên một cách rõ rệt cả về vật chất lẫn tinh thần. Đời sống được đảm bảo khiến cho nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng hơn, trong đó có nhu cầu ăn uống. Hiện nay ăn uống không chỉ để no mà còn để thưởng thức. Nhịp sống công nghiệp hối hả và bận rộn, khiến cho nhiều người đôi khi phải đi ăn ở ngoài do không có thời gian nấu nướng hay mệt mỏi do cường độ làm việc cao. Bạn bè gặp gỡ, đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị, thay đổi không khí. Điều này khiến cho xu hướng ăn tiệm, ăn ở các nhà hàng ngày càng tăng.
- Hình thức ăn uống cũng đa dạng hơn. Khách hàng không chỉ ăn thường mà đã chú trọng, quan tâm đến hình thức ăn tiệc, không chỉ ăn những món ăn bình thường mà còn có nhu cầu đặc sản, cả món ăn Âu hay Âu hóa món ăn Việt.
- Thời gian đi ăn cũng linh hoạt hơn. Khách hàng không chỉ ăn trưa mà còn ăn tối, không chỉ ăn vào những ngày nghỉ mà ngay cả những ngày thường họ cũng có nhu cầu đi ăn tại nhà hàng, khách sạn.
Xu hƣớng phát triển của cung dịch vụ ăn uống:
Trước những biến đổi đó của cầu thì sự phát triển của cung là một tất yếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi nhuận cao cho doanh
nghiệp thì các nhà hàng cũng có sự thay đổi với xu hướng:
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng bằng cách mua mới các trang thiết bị hiện đại, thay thế những thứ đã cũ hoặc hư hỏng, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị cũ nhằm tạo ra những sản phẩm phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời với chất lượng tốt nhất.
- Chú trọng nhiều hơn tới việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm tốt, từ đó nâng cao năng suất lao động và đặc biệt là tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng sau khi họ tiêu dùng những sản phẩm trong nhà hàng.
- Không ngừng đổi mới để làm phong phú thêm sản phẩm ăn uống. Tùy từng đối tượng khách mà có chiến lược sản phẩm phù hợp. Hiện nay, khi đời sống được nâng lên, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở mức độ no đủ mà nó còn là sự thưởng thức những thứ ngon và mới lạ. Họ đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị hàng ngày, để được ăn ngon hơn và để được phục vụ. Còn với những khách hàng có đời sống cao hơn thì với họ những món ăn dân dã đôi khi lại làm họ thích thú. Với khách quốc tế những món ăn truyền thống, mang đậm bản sắc dân tộc lại có sức hấp dẫn mạnh mẽ với họ. Chính vì vậy sự đa dạng và phong phú trong sản phẩm dịch vụ ăn uống là rất cần thiết.
- Tạo môi trường, không gian ăn uống hấp dẫn. Không phải cứ nhà hàng sang trọng và thật đẹp là thu hút được khách hàng. Nhịp sống sôi động ngày nay đễ làm cho người ta căng thẳng, ức chế nên nhà hàng đôi khi lại là nơi để họ thư giãn, ăn uống, thưởng thức và nghỉ ngơi. Vì vậy các nhà hàng yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên lại là điểm dừng chân lý tưởng cho mọi người. Ngoài ra để tạo sự riêng biệt cho các nhà hàng thì họ nên kinh doanh chuyên môn hóa về một lĩnh vực. Ví dụ nhà hàng chuyên về hải sản, nhà hàng dân tộc…
Bên cạnh đó các nhà hàng không ngừng đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường tiếp thị, quảng cáo… để có thể phát hiện ra xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng. Từ đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt
3.3 Một số nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Cát Bi