Để thu hút khách đến nhà hàng thì điều đầu tiên nhà hàng cần có cơ sở vật chất với các trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Là một khách sạn lâu đời, cho nên hệ thống cơ sở vật chất ngày một xuống cấp vì vậy để thu hút khách đến nhà hàng khách sạn cần chú ý tới cơ sở vật chất của khách sạn như:
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh ăn uống ở các khu vực khác nhau với các trang thiết bị đồng bộ và phù hợp.
đã xuống cấp đồng thời mua sắm thêm một số dụng cụ: dao, rổ, bát, nồi…để có thể đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày một nhiều của khách, tránh xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống cho khách. Đối với tủ lạnh, máy hút mùi… nếu đã quá cũ cũng nên thay mới để đảm bảo thực phẩm để trong tủ lạnh luôn tươi ngon, nhà bếp không có mùi khó chịu…
+ Đối với khu vực phục vụ khách: nên đầu tư cho việc trang trí lại nhà hàng hấp dẫn hơn, sao cho vừa mang tính hiện đại vừa mang tính dân tộc tạo cảm giác ấm cúng, thân thiện. Nên thay mới máy điều hoà để có thể phục vụ khách tốt hơn, vì hệ thống máy ở đây đã cũ.
+ Đối với khu vực quầy bar: nên mở rộng diện tích quầy bar để thuận tiện cho việc phục vụ
- Thay mới toàn bộ các khăn trải bàn đã bị ố màu, thay hệ thống mic, thay toàn bộ bát đĩa đã bị sứt mẻ… điều này cần làm ngay vì khi phục vụ khách bằng những đồ này thì khách sẽ không hài lòng vì như thế là không tôn trọng khách gây phản cảm cho khách.
- Khu lau rửa bát đĩa và để bát đĩa cần được sắp xếp cho phù hợp để thuận lợi cho việc sử dụng và tránh hỏng hóc, ẩm mốc…
- Cần trang trí thêm các dụng cụ phục vụ, đèn trang trí trong nhà hàng, cây cảnh để tạo không khí dể chịu thoải mái, khách sẽ có cảm giác gần gũi với thiên nhiên cảnh vật hơn.
- Quầy bar của nhà hàng cũng nên được trang trí hấp dẫn hơn nữa, nên trưng bầy nhiều loại ly cũng như các loại rượu để khách có thể dễ dàng lựa chọn đồ uống cho mình.
3.4.5 Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên
Phục vụ và phong cách phục vụ là những sản phẩm vô hình, khách sẽ hài lòng và được bù đắp nếu sản phẩm hữu hình có thiếu sót sẽ được thay thế bằng những sản phẩm vô hình như hình thức phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên.
hàng không phải tất cả những món ăn, thức uống nào cũng hợp khẩu vị của khách, mà hơn nữa tại đây lại có rất nhiều đối tượng khách khác nhau mỗi người một khẩu vị riêng. Vì vậy khách sạn nên bán những sản phẩm khách cần chứ không bán những sản phẩm mà nhà hàng có. Điều mà khách muốn lưu tới nhà hàng không hẳn vì vài món ăn đặc sắc, những đồ uống đặc biệt mà có lẽ vì một thứ vô hình nào đó mà chính họ cũng không biết, và chỉ biết rằng khi cần thưởng thức đồ ăn thức uống họ sẽ ưu tiên tới nhà hàng mà mình đã nghĩ tới. Điều thu hút khách tới nhà hàng có lẽ ngoài đồ ăn ngon đó chính là thái độ phục vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bầu không khí ấm cúng, ánh mắt nụ cười duyên dáng, cách phục vụ ân cần chu đáo lịch sự… chính là sức hút lớn khi khách đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Để làm được điều đó khách sạn cần có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình với công việc và phục vụ khách hàng như chính những người thân trong gia đình. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: từ khâu tuyển nhân viên đến đào tạo nhân viên để có được đội ngũ nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc. Đây là vấn đề quan trọng và đòi hỏi các nhà quản lý hết sức quan tâm.
Lựa chọn nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách sạn trên đặc tính công việc. Khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: qua thông báo tuyển dụng, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần các nguồn này đều có trình độ về du lịch. Khách sạn nên sử dụng việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ hoặc tiến hành bổ sung nguồn nhân lực dồi dào qua nguồn cung cấp là các trường trung cấp, đại học… nguồn nhân lực này có trình độ có sự sáng tạo và nhiệt tình.
Tiêu chuẩn tuyển dụng:Nên sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ ưu tiên trung và anh. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt. Hình thức khá và độ tuổi dưới 25 tuổi.
Để tiết kiệm chi phí cho tuyển dụng khách sạn nên tuyển dụng nhân viên là sinh viên thực tập. Vì hàng năm khách sạn tiếp đón nhiều sinh viên thực tập cho nên có thể sử dụng lượng nhân viên này mà mất ít thời gian cũng như chi phí đào tạo. Vì trong quá trình thực tập những sinh viên này đã được rèn luyện về tay
nghề cũng như phong cách phục vụ, như thế có khả năng đáp ứng công việc một cách nhanh chóng mà khách sạn mất ít phí tổn đào tạo.
Hơn nữa tại khách sạn có sử dụng nhân viên thời vụ vào những dịp đông khách cho nên khách sạn có thể tuyển sinh viên làm cộng tác viên lâu dài, khi nhà hàng có nhu cầu sẽ liên lạc với đội ngũ này mà không phải lập kế hoạch tuyển dụng mà nghiệp vụ vẫn có, và không phải trả các khoản chi phí khác như nhân viên tại đây: bảo hiểm, trợ cấp…
Với sự phát triển của nhu cầu dịch vụ, thu nhận nhân viên đúng người đúng việc không chỉ dựa vào trình độ nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội rộng rãi những đặc tính tâm lý, lòng tự trọng, yêu nghề, đồng cảm với khách hàng, nhẫn lại có khả năng quan sát. Đánh giá những nhân viên này không chỉ dựa vào bằng cấp mà phải căn cứ vào thực tế của các cuộc phỏng vấn.
Tổ chức đào tạo và đào tạo lại để nâng cao chất lượng: đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Thông qua bồi dưỡng đào tạo, tổ chức sát hạch kỹ năng và áp dụng các chế độ thưởng phạt đồng bộ để nâng cao kỹ năng của nhân viên phục vụ.
Thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng phục vụ cho nhân viên, gửi nhân viên đi học lớp pha chế để nâng cao tầm hiểu biết về mùi vị của các loại để phục vụ tốt hơn.
Nên khuyến khích nhân viên học các lớp ngoại ngữ để bổ sung thêm kiến thức ngoại ngữ của mình. Hiện nay tại bộ phận phục vụ ăn uống của nhà hàng, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, gặp khó khăn rất nhiều trong quá trình phục vụ khách nước ngoài. Vì vậy việc nhân viên phải có ngoại ngữ là rất cần thiết nhất là tiếng trung và tiếng anh.
Đổi mới quy trình phục vụ: Do tâm lý của khách là không thích chờ lâu, muốn được phục vụ nhanh, chính xác và đầy đủ. Vì vậy mà đổi mới quy trình phục vụ là yêu cầu của dịch vụ ăn uống, do đó để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách cần có sự chuyên môn hóa trong công việc để giải quyết công việc một cách nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn.
thể thiếu được vai trò của nhà quản lý. Như vậy nhà quản lý cần phải tạo được sự tin tưởng cho người lao động, để từ đó nhân viên có trách nhiệm nhiệt tình với công việc của mình. Điều này chỉ có được khi họ nhận được sự quan tâm động viên khuyến khích về mặt tinh thần và giúp đỡ của người quản lý.
Cán bộ quản lý cần lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, giải quyết thỏa đáng những yêu cầu và nguyện vọng của nhân viên. Xây dựng bầu không khí thân mật, cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm đến cuộc sống của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức: tổ chức cho nhân viên đi du lịch vào thời điểm vắng khách…
Phân công và phối hợp hoạt động cho nhân viên: Có kế hoạch phân công công việc một cách rõ ràng cho từng nhân viên phục vụ như: nhân viên chạy bàn, nhân viên pha chế, nhân viên làm hoá đơn… để phục vụ khách chu đáo, tránh trường hợp bỏ quên khách. Nhưng khi khách sạn đông khách nhất là tổ chức tiệc cưới thì các nhân viên phải phối hợp hoạt động với nhau sao cho hiệu quả công việc tốt, nhân viên pha chế, làm hoá đơn cũng có thể là nhân viên chạy bàn để phục vụ khách, và nhân viên chạy bàn cũng có thể làm công việc của nhân viên pha chế. Như vậy sự phối hợp hoạt động này giúp cho nhân viên có thể đáp ứng yêu cầu cao của công việc và hoàn thành tốt công việc của mình.
Có cơ chế khen thưởng kỷ luật công bằng, nhân viên làm tốt sẽ khen thưởng, nhân viên vi phạm sẽ bị kỷ luật. Có như vậy, nhân viên mới làm việc một cách tích cực, sẽ không xảy ra những hiện tượng như đi làm muộn, bỏ quên khách, thái độ phục vụ không tốt…
Nên tăng lương, thưởng biểu dương đối với nhân viên có trình độ ngoại ngữ, phục vụ tốt. Nên đánh giá hiệu quả của mỗi nhân viên bằng hình thức chấm điểm hoặc bình chọn hàng tuần, tháng để từ đó có chính sách lương thưởng phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân trước công việc của mình.
Bồi dưỡng đào tạo người quản lý: Việc bồi dưỡng đào tạo giúp cho người quản lý năng lực giải quyết vấn đề, năng lực giải quyết công việc một cách nhanh chóng mà lại hiệu quả. Vì vậy khách sạn nên cử người quản lý đi học thực tế để có thể nắm bắt được lý luận quản lý của mình, và áp dụng vào khách
sạn để có chính sách quản lý tốt hơn.
Nói tóm lại để nâng cao chất lượng dịch vụ lôi kéo được nhiều khách hàng, nâng cao được hiệu quả kinh doanh ăn uống của mình thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ là phục vụ con người, mà nhu cầu của họ rất tổng hợp, mỗi người khác nhau thì lại có các nhu cầu khác nhau. Do đó người phục vụ phải khôn khéo, có kỹ năng phục vụ nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất những yêu cầu của họ.
3.4.6 Chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Quảng cáo giúp khách sạn đến gần hơn với khách hàng.
Công tác quảng cáo tại khách sạn chưa được chú trọng, vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần lập ra những kế hoạch quảng cáo cụ thể để khách hàng có thể biết tới.
Quảng cáo cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đòi hỏi một lượng kinh phí và hình thức quảng cáo nào thu hút được khách.
Vào đầu mùa cưới khách sạn nên tiến hành phát tờ rơi tại khu vực gần khách sạn cũng như một số điểm trong nội thành (đầu tháng 8, tháng giêng) để thu hút khách với các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Nên dành từ 2 - 3 triệu cho việc in tờ rơi và thiết kế băng giôn, trên tờ rơi ghi cụ thể tên, địa chỉ khách sạn và có chương trình khuyến mại đi kèm khi mua sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc, xuất xứ của nguyên liệu để tạo lên món ăn…
- Quảng cáo trên website của công ty về những sản phẩm của khách sạn để nhiều người có thể biết tới.
- Quảng cáo bằng con người: mỗi nhân viên trong khách sạn là một kênh quảng cáo hiệu quả giới thiệu về các dịch vụ cho khách. Thông qua nhân viên khách sạn có thể biết được cụ thể các sản phẩm mà khách tiêu dùng tại khách sạn. Để từ đó có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, cung cấp được những sản phẩm phù hợp với khách.
đơn nên được trình bày sao cho phù hợp. Việc trình bày một thực đơn cần tuân thủ một số yêu cầu như:
+ Hình thức của thực đơn phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn về cách trình bày, màu sắc phải gây ấn tượng tích cực với khách.
+ Bìa: thực đơn nên được đóng trong bìa cứng hoặc được bọc bìa bên ngoài.
+ Giấy: nên sử dụng chất liệu giấy tốt, đảm bảo độ bền và đẹp.
+ Kích cỡ của thực đơn: nên vừa phải, không nên sử dụng những kích thước quá to hoặc quá nhỏ.
+ Kiểu chữ: dễ xem, rõ ràng và gây sự chú ý.
+ Trong mỗi thực đơn nên dành một vài trang trống để có thể bổ sung thêm các món ăn uống mới .
+ Trên mỗi thực đơn cần phải in tên, địa chỉ và số điện thoại của nhà hàng một cách rõ ràng…
Ngoài ra nên chụp hình minh họa về các món ăn, đồ uống và có thể giới thiệu sơ qua về nguyên liệu cũng như cách thức chế biến của các món ăn trên
thực đơn.
Khách sạn nên tham gia vào các ngày hội ẩm thực của địa phương, của vùng…điều này cũng là một biện pháp quảng bá hính ảnh của khách sạn tới khách hàng.
Tuy nhiên việc quảng cáo cần đưa ra những nội dung chính xác phù hợp, kích thích tính tò mò, gợi ham muốn tiêu dùng của khách.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành kinh tế, hoạt động du lịch đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong đời sống xã hội. Do kinh tế phát triển mọi người đều có nhu cầu và có khả năng đi du lịch cũng như thưởng thức nét ẩm thực ở đây. Du lịch ngày nay đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, dân tộc, đất nước, góp phần thúc đẩy cho sự phát triển của một đất nước. Nói đến du lịch là phải nói đến hoạt động vui chơi giải trí và nhu cầu lưu trú, ăn uống của khách. Bộ phận nhà hàng là nơi chuyên phục vụ các món ăn và đồ uống của khách, đây cũng là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và phức tạp, để đáp ứng nhu cầu đó đòi hỏi bộ phận nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ, đổi mới quy trình phục vụ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách. Để làm được điều này cần có sự nghiên cứu chuyên sâu , phân tích của các hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo ngành quản trị du lịch văn phòng, các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của ThS. Bùi Thị Thanh Nhàn cùng toàn thể các cô chú anh chị ở tổ phục vụ nhà hàng của khách sạn Cát Bi đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên
TÀI LIỆU THAM KHẢO
01. Ths. Bùi Thị Thanh Nhàn - Tập bài giảng môn Quản trị kinh doanh khách sạn.
02. Ths. Hoàng Thị Lan Hương và TS Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội 2008.
03. Ths. Hoàng Văn Thụ - Tập bài giảng môn Phân tích kết quả kinh doanh.
04. Trần Đức Thanh – Giáo trình Nhập môn khoa học du lịch – năm 2005. 05. Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009.
06. Khoá luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh của Trường Đại Học