Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

lời mở đằu 1 Lí do chọn đề tài

Kể từ sau thành công của Đại hội Đảng khoá 6 năm 1986, Đảng và Nhà ớc ta đã chủ trơng mở cửa và hội nhập với các quốc gia trên thế giới Từ thờiđiểm đó đã mở ra con đờng thuận lợi cho du lịch Việt Nam phát triển Chỉ trongvòng hơn 10 năm, nhiều khu du lịch ở Việt Nam đã đợc đa vào đầu t và khaithác.Với lịch sử 4000 năm văn hiến, Việt Nam có rất nhiều tài nguyên thiênnhiên, tài nguyên nhân văn và những di tích lịch sử độc đáo đợc thế giới côngnhận nh: Vịnh Hạ Long, Cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn Chínhnhững tài nguyên phong phú và đặc sắc đã giúp cho Việt Nam trở thành mộtquốc gia giàu tiềm năng du lịch.

n-Với sự phong phú của các điểm đến du lịch tại Việt Nam, nhu cầu đi dulịch của du khách ngày càng tăng lên làm cho cung du lịch cũng không ngừngphát triển Hệ thống các khách sạn mọc lên và phát triển không ngừng cả về số l-ợng và chất lợng phục vụ cho những mục đích đa dạng của khách nh: Du lịchnghỉ ngơi, du lịch thăm quan các di sản thiên nhiên, di sản văn hoá, du lịch vềcội nguồn và đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách trong quá trình đi du lịch nh:nhu cầu về lu trú, ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu công việc…

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, các khách sạn ởViệt nam gặp phải những vấn đề còn tồn tại Đó là sự phát triển của hệ thốngkhách sạn cha đợc qui hoạch cụ thể, vốn đầu t vào xây dựng các khách sạn cònthiếu, dây chuyền công nghệ và các thiết bị chuyên dùng cha đợc áp dụng nhiềuvào các khách sạn ở Việt Nam Các khách sạn gặp khó khăn trong việc xác địnhmôi trờng kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trờng mục tiêu, sản phẩmdu lịch còn nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật chất kĩ thuật cònthiếu đồng bộ Đặc biệt là vấn đề chất lợng phục vụ trong khách sạn, nhất làchất lợng phục vụ lu trú bởi lu trú là ngành kinh doanh chủ yếu của hầu hết cáckhách sạn Chất lợng phục vụ lu trú phụ thuộc rất nhiều yếu tố nh: Cơ sở vật chấtkỹ thuật, trình độ chuyên môn của ngời lao động, trình độ quản lí của ngời quảnlí

Qua thời gian thực tập và tìm hiều tại khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấynâng cao chất lợng phục vụ lu trú có vai trò rất quan trọng tới kết quả kinh doanhcủa khách sạn mà chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố trong đó yếu tố

cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quyết định Chính vì vậy em đã chọn đề tài

chuyên đề là: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất l“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất l ợngphục vụ trong kinh doanh lu trú tại khách sạn Thắng Lợi ’’

2 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tợng: Cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trú của khách sạnvới các đặc điểm, yêu cầu của cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ và cácgiải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi

Phạm vi: nghiên cứu cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ lu trú tạikhách sạn Thắng Lợi và trong khoảng thời gian giới hạn từ 2000-2002.

3.Mục đích và ý nghĩa của đề tài:

Từ những lí luận về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trútrong khách sạn em đã đợc học và những kiến thức có đợc trong quá trình thựctập tại khách sạn Thắng Lợi để liên hệ với tình hình thực tế tại khách sạn ThắngLợi Trên cơ sở đó đa ra những tồn tại và phơng hớng, giải pháp nhằm hoàn thiệncơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi

4 Phơng pháp nghiên cứu:

Phơng pháp so sánh: dựa trên các số liệu, các thông tin để so sánh, đốichiếu để chứng có sự tăng, giảm qua từng năm, so sánh tỉ lệ trong các hoạt độngkinh doanh của khách sạn.

Phơng pháp phân tích: Từ những số liệu và tình hình thực tế để phân tíchtình hình khách sạn, thực trạng kinh doanh của khách sạn và phân tích nhữngđiểm mạnh, yếu của khách sạn.

Phơng pháp tổng hợp : Dựa trên những phân tích rút ra các nhận xét, kếtluận và tổng hợp lại kết quả, từ đó đa ra đợc tình hình chung của khách sạn.

Phơng pháp thống kê: đa ra các số liệu tơng đối, tuyệt đối về tình hìnhkinh doanh của khách sạn và tình hình kinh doanh trong lu trú Trên cơ sở đó đara các kết luận về tình hình thực tế tại khách sạn Thắng Lợi.

Hy vọng chuyên đề này sẽ góp phần nhỏ trong việc tìm ra giải pháp hoàn thiệncơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ đối với hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam và các cô chú tạikhách sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này

Đề tài gồm 3 chơng :

Chơng I: Những nội dung cơ bản về khách sạn và chất lợng phục vụ lu trútại khách sạn.

Ch¬ng II : Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ chÊt lîng phôc vô lu tró t¹ikh¸ch s¹n Th¾ng Lîi.

Ch¬ng III : Mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt n©ng caochÊt lîng phôc vô lu tró t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi

chơng I:

Những nội dung cơ bản về khách sạn và chất lợng phục vụ lu trútại khách sạn.

1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trìnhkhai thác tài nguyên du lịch của một địa phơng, một quốc gia Một khách sạncũng là loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lu trú của ngành du lịch Khách sạnlà một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng nh trongquá trình đi du lịch của du khách

Tùy theo sự biến đổi của các loại hình lu trú và theo nhận thức của con ngờimà rất nhiều khái niệm khách sạn đợc đa ra Khách sạn là một quần thể các cơ sởvật chất kỹ thuật, các trang thiết bị đợc xây dựng tại một địa điểm nhất định.Khách sạn cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trìnhhoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm mục đích cuối cùng là thu lợinhuận Theo sự thay đổi của nhu cầu du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trímà còn bao gồm các cơ sở phục vụ văn phòng, thơng mại, phục vụ kinh doanh.

Theo thông t hớng dẫn thực hiện nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 của chínhphủ về tổ chức quản lí nhà nớc về du lịch định nghĩa nh sau: “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất l Doanh nghiệpkhách sạn là đơn vị có t cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt độngnhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vụ chơigiải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.

Theo nhóm tác giả bộ môn kinh tế du lịch của trờng đại học KTQD địnhnghĩa trong cuốn giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn nh sau:’ Khách sạn làcơ sở cung cấp dịch vụ lu trú ( với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống, dịch vụvui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêmtại các điểm du lịch.

1.1.2 Phân loại khách sạn

Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn nh:

-Phân loại theo vị trí, phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ, phânloại khách sạn theo qui mô…

Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng theo tiêu chuẩn của Tổng cục dulịch Việt Nam.

2 Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nớc,trang thiết bịphòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.

3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo quiđịnh của từng hạng.

4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sứckhoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn

5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ kháchsạn : bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trangthiết bị và vệ sinh cá nhân.

-Loại không đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, khôngđạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.

1.2 Kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu nh sau:

“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lKinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụkhách du lịch trong thời gian lu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng cácnhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.”

Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:

-Kinh doanh dịch vụ lu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồngngủ:là hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một sốdịch vụ bổ sung khác cho khách của các cơ sở lu trú với mục đích thu lợi nhuận.Khách sạn cung cấp cho khách hàng những phòng đã đợc chuẩn bị, đầy đủ tiệnnghi theo từng thứ hạng của khách sạn Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tạivà phát triển của khách sạn thờng phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, nó đem lạinguồn thu chủ yếu cho khách sạn.

-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và traocho khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãncủa khách về nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinhdoanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là loại hình kinh doanh các dịch vụ nhằm thoảmãn những nhu cầu đặc trng của con ngời Đây là yếu tố thu hút khách đến ở tạikhách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn, khách sạn cóthể dị biệt hóa sản phẩm của mình, làm cho khách nhận biết đợc sự khác biệt củakhách sạn mình với các khách sạn khác.

Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn nhằm mục đích cuối cùng là thulợi nhuận Muốn đạt đợc mục đích cuối cùng của mình, các khách sạn phải đápứng đợc mong muốn và kì vọng của khách khi khách lu trú và tiêu dùng các dịchvụ của khách sạn Khách sạn tìm cách cung cấp những gì khách cần chứ khôngphải những gì khách sạn có Tuy nhiên khách sạn có thể ứng dụngnghệ thuật bánhàng của mình để bán những cái mình có mà khách hàng cũng thấy thoả mãnnhu cầu tiêu dùng

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú trong kinh doanhkhách sạn

Hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhucầu của khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp nên nóchỉ đợc thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sởvật chất kỹ thuật Khách sạn chính là nơi thoả mãn những nhu cầu đó của khách.Sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, loại tàinguyên quyết định loại khách sạn Nếu một khách sạn có hệ thống buồng phòngcó thể ngắm cảnh của tài nguyên, khoảng cách gần với tài nguyên du lịch thì giáphòng tại khách sạn đó chắc chắn sẽ cao hơn các khách sạn khác trong vùngkhông có lợi thế trên.

Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t banđầu và đầu t cơ bản lớn để đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách Yêucầu đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trungtâm, đợc quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lu trú và tiêudùng các sản phẩm của khách sạn Những yêu cầu đó đợc thoả mãn thông qua hệthống trang thiết bị hiện đại và sang trọng và đội ngũ nhân viên có kĩ năng,nghiệp vụ Từ đó dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí để đàotạo, trả lơng cho đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ làm lợng đầu t vào khách sạn

tăng thêm Để hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp Vịtrí khách sạn đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh tranh của mộtkhách sạn Nhiều khi khách hàng đến khách sạn vì vị trí của nó đặc biệt hơnnhững khách sạn khác Vì vậy nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn choviệc mua đất đai xây dựng khách sạn, chi phí cho việc mua sắm các trang thiết bịtrong phòng…

Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trựctiếp tơng đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhucầu khách Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách Nó không cótính khuôn mẫu, không sản xuất đợc hàng loạt và khó áp dụng thành tựu củakhoa học kĩ thuật Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời giantiêu dùng của khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao độngtrực tiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.

Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn mang tính thời vụ Khách hàng đidu lịch vào một mùa nhất định hoặc khách chỉ đến khách sạn khi có khả năngthanh toán, có thời gian hoặc đi vì mục đích công việc Đặc tính này gây khókhăn trong việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù t cơ sở vật chất…Ví dụ các kháchsạn biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nh không cókhách sử dụng Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian,đòi hỏi đợc đổi mới để năm sau đón khách

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuậtlu trú trong khách sạn

2.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở vật chất kỹ thuật lu trútrong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phụcvụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung kháctrong thời gian khách lu trú tại khách sạn.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thốngtrang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phơng tiện vận chuyển …khách sạn hiện có.

Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú là toàn bộ các trang thiết bị, các yếu tố vật chấttrong khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu lu trú, ngủ, nghỉ ngơi và cóthể thoả mãn một số nhu cầu đặc trng khác trong quá trình khách lu lại tại kháchsạn.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn bao gồm: hệ thống buồngphòng, các trang thiết bị phục vụ nhu cầu nghỉ, ngủ, nhu cầu giao tiếp, nhu cầulàm việc của khách nh: giờng, ti vi, tủ lạnh, điện thoại, đèn, bàn ghế…

2.2 Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơikhách sạn đợc xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹthuật trong khách sạn: loại tài nguyên quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn tàinguyên quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạngcủa khách sạn , sức chứa tài nguyên quyết định qui mô của khách sạn Ví dụ nhtại khu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có qui mô lớn, hiệnđại với hàng trăm phòng đợc vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấpdẫn của nó lớn, số lợng khách đến du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lu lại là rất ítmà ngời ta chủ yếu đi trong ngày Hay nh giữa rừng nguyên sinh Cúc Phơng lạixây dựng một khách sạn kiên cố, to đẹp, thứ hạng 5 sao sẽ không phù hợp vớicảnh quan thiên nhiên và làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ của rừng

Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú đòi hỏi dung lợng vốn đầu t cơ bản và đầu tban đầu lớn: đầu t để xây dựng một số lợng buồng phòng lớn, mua sắm các trangthiết bị hiện đại và đồng bộ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú mang tính đồng bộ cao nên lợng chi phí đểđầu t đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực lu trú cao Nhu cầu cao cấp củakhách du lịch cũng chỉ đợc thoả mãn khi các trang thiết bị trong phòng hiện đạivà sang trọng Nhng khách sạn cũng không đợc quên yếu tố đồng bộ Với mộtmức giá phòng nh nhau nhng trang thiết bị mỗi phòng khác nhau sẽ làm chokhách có sự so sánh và cảm thấy mình không đợc tôn trọng, bị phân biệt đối xử.Các nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu t cho đất đai, lựa chọnnơi có vị trí đẹp để xây dựng khách sạn có một hệ thống phòng đa dạng, nhiềuloại thoả mãn nhiều nhu cầu của khách nh: có khách thích ngắm cảnh vờn, cảnhhồ, có khách lại thích ở trên cao, có khách lại thích ở nơi yên tĩnh, vắng vẻ…

Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn đòi hỏi phải đợc chăm lo vàluôn đợc đổi mới Vì thế các khách sạn phải thờng xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vậtchất để đem lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũkỹ.Ví dụ nh một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông tathấy khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhng nămsau ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lạicảm thấy nó quá quen thuộc mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng

vẫn hiện đại và mới lạ so với những khách đến lần đầu Theo tâm lí của khách dulịch, họ đi du lịch để tìm cái mới lạ, chiêm ngỡng chúng,tìm kiếm sự thoả mãnnhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trng chứ không ở tại mộtkhách sạn có những điều kiện quá quen thuộc đối với mình Để đổi mới cơ sở vậtchất kỹ thuật là một vấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu tlớn mà không phải bất cứ khách sạn cũng có thể thay đổi đợc Đối với đặc điểmnày các khách sạn có thể áp dụng phơng pháp “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lcũ ngời mới ta”.Ví dụ nh kháchsạn có thể trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủ…khác nhau Mỗi khi có kháchở dài ngày hoặc khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm … vàophòng của khách tạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấynhng họ thấy có sự thay đổi, có sự mới lạ hơn Điều này sẽ tạo hng phấn cho họvà xua đi cảm giác nhàm chán đối với dịch vụ lu trú của khách sạn mà khách sạncũng không phải tốn chi phí nhiều lắm để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm…đó đợc sử dụng ở một phòng khác thay vào nhng nó vẫn là mới so với loại rèm,thảm khách vẫn đang sử dụng.

2.3 Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn2.3.1 Mức độ tiện nghi:

Phản ánh chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật Thông qua các chỉ tiêu vềsố lợng và chỉ tiêu về chất lợng mà khách sạn có thể đánh giá đợc mức độ tiệnnghi tại khu vực lu trú của khách sạn mình Mức độ tiện nghi có thể là các trangthiết bị đổi mới, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩthuật hiện đại, sang trọng Còn đối với khách, mức độ tiện nghi đợc đánh giábằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việccủa khách tại khách sạn Tuỳ theo môi trờng kinh doanh và thị trờng mục tiêucủa khách sạn mà mỗi khách sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho cơ sở vậtchất kỹ thuật.Ví dụ một khách sạn có thị trờng mục tiêu là các nhà thơng mại thìtrong các trang thiết bị tại buồng của họ phải có các thiết bị để kết nối internet,có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việclàm ăn của họ Nếu một khách sạn không đáp ứng đợc nhu cầu cơ bản nhất củathị trờng mục tiêu của mình tức là họ đã thất bại trong kinh doanh Mức độ tiệnnghi cũng đợc khách hàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tạikhách sạn Một căn phòng dù hiện đại đến đâu nhng công tắc điện của phòng ởnơi khó tìm và khó bật cũng làm khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc sửdụng trang thiết bị trong phòng và họ không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi.Hay trong quá trình lu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan

hệ với ngời cùng phòng, bị ảnh hởng bởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trongphòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại.

Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặctrng và đẹp, để lại ấn tợng đặc trng về khách sạn

Để khách sạn có sự vệ sinh thì trớc hết trong quá trình thiết kế và xây dựngcác nhà đầu t phải tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng dễ làm sạch,không dễ bắt bẩn Không sắp xếp những trang thiết bị khó làm vệ sinh mà khôngcần thiết trong phòng ở của khách sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trongquá trình dọn vệ sinh và khách sẽ không yên tâm về mức độ vệ sinh đảm bảo tạiphòng nếu phát hiện ra trang thiết bị cha sạch Trong quá trình sử dụng thì cáctrang thiết bị đó cũng phải thờng xuyên đợc cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn,một qui trình nào đó đem lại cho khách cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trongquá trình khách lu lại khách sạn.

2.3.4 Mức độ an toàn, an ninh:

Là một trong những thớc đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi:” Khách sạn có trang thiếtbị an toàn tại khu vực lu trú hay không.” Mức độ an toàn ở đây là an toàn chokhách và an toàn cho tài sản của họ ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng vềmức độ an toàn và hầu hết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn nhhệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,… Các trang thiếtbị cũng phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng Không thể để một sơxuất nào trong khi khách lu trú tại khách sạn lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởinếu xảy ra sự mất an toàn hoặc về con ngời, hoặc về tài sản của khách thì chúngta không chỉ mất vị khách đó mà còn làm ảnh hởng đến uy tín khách sạn và sẽgặp khó khăn trong quá trình kinh doanh về sau Ví dụ nh khách lu tại khách sạnmà bị mất một tài sản nh chiếc dây chuyền và khách sạn không có biện pháp giảiquyết trớc tình huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, kháchsạn cũng sẽ mang tiếng là không an toàn và khách hàng khác khi nghe đợc tin đósẽ ngại đến tiêu dùng tại khách sạn đó cho dù dịch vụ của khách sạn có tốt đếnđâu hoặc rẻ nh thế nào.

Mức độ an toàn còn thể hiện qua các thiết bị boá động, thiết bị phòng cháy chữacháy, khoá cửa an toàn, két an toàn tại các phòng cũng phải đợc trang bị đầy đủ ởtừng mức độ phụ thuộc từng loại hạng khách sạn.

Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lu trú trongkhách sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn nh: phòngngủ, ti vi, mini bar, đèn,giờng, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trangthiết bị khác…

2.4 Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lu trú

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú là các trang thiết bị trongphòng ngủ gồm:

*Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộấm chén uống chè, phích nớc…

*Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kimchỉ, cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng cácđiện thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tờng, bàn chải đánhrăng, xà phòng…

*Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh…Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lợng vàchất lợng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phùhợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi chokhách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ.

3 Chất lợng phục vụ lu trú và mối quan hệ giữa chất lợng phục vụ lu trú vớicơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn

3.1 Chất lợng phục vụ lu trú

3.1.1 Khái niệm chất lợng phục vụ và chất lợng phục vụ lu trú

Chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợngvà khó xác định, có thể địnhnghĩa chất lợng phục vụ trong khách sạn nh sau:

“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lChất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình ”

Mỗi khách sạn đều có những u thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũng nhđiều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi kháchsạn là khác nhau

Nh vậy để đảm bảo tốt chất lợng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựachọn cho mình khách hàng chiến lợc để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn nhucầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ

Chất lợng phục vụ trong khách sạn bao gồm chất lợng phục vụ lu trú, chất ợng phục vụ ăn uống và chất lợng phục vụ dịch vụ bổ sung tơng ứng với các loạihình kinh doanh khách sạn là: kinh doanh lu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanhdịch vụ bổ sung

l-“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất l Chất lợng phục vụ lu trú là mức phục vụ tại bộ phận lu trú mà khách sạn lựachọn để thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình trong thời gian khách lu trú tạikhách sạn.’

Mức phục vụ là cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị sản phẩm họ đã sửdụng, mỗi mức phục vụ phải phù hợp với mức giá mà khách hàng có thể chấpnhận đợc.

Đối với mỗi khách sạn khác nhau thì chất lợng phục vụ lu trú khác nhau mặcdù chúng có thể cùng một thứ hạng, cùng có cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú giốngnhau bởi chất lợng phục vụ là vô hình, khó có thể xác định đợc và thay đổi theokhông gian, thời gian nhất định Mỗi khách sạn có thị trờng khách hàng mục tiêukhác nhau thì cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trú tại khu vực lu trúcủa họ cũng phải phù hợp với phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, sở thích,văn hoá của thị trờng khách mcụ tiêu chất lợng phục vụ lu trú đợc thể hiện quaquá trình phục vụ của nhân viên buồng, thể hiện bằng qui trình kĩ thuật nghiệp vụcủa nhân viên, thái độ, cách c xử của nhân viên với khách…

3.1.2 Đặc điểm của chất lợng phục vụ lu trú khách sạn

-Chất lợng phục vụ lu trú chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sựcảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp

Dịch vụ lu trú là dịch vụ thoả mãn nhu cầu thiết yếu của con ngời là ở nhngkhách sạn kinh doanh lu trú không chỉ thoả mãn một nhu cầu nào đó mà thoảmãn nhu cầu tổng hợp của con ngời: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, côngviệc, giao tiếp…nhằm mục đích thu lợi nhuận Muốn đạt đợc mục đích của mìnhthì khách sạn phải phục vụ khách hàng của mình sao cho tốt để khách hàng hài

lòng với dịch vụ và chất lợng phục vụ của mình.chất lợng phục vụ đợc đánh giáthông qua quá trình tiêu dùng của khách và thông qua sự cảm nhận của ngời tiêudùng trực tiếp, ngời tiêu dùng sẽ có sự đánh giá chính xác nhất đối với chất lợngphục vụ trong khách sạn là có tốt hay không.

Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể đợc tiến hành thôngqua việc cân, đong, đo, đếm… Nhng kinh doanh lu trú là một hoạt động kinhdoanh dịch vụ, sản phẩm rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp củanhiều loại sản phẩm khác nhau, bao gồm các thành phần vật chất và phi vật chấtnhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng nh nghỉ ngơi, ănuống, vui chơi , giải trí… Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của kháchsạn khi họ cha tiêu dùng sản phẩm đó

Nh vậy, có thể nói chất lợng phục vụ lu trú của khách sạn là do khách hàng đãtừng ở tại khách sạn đánh giá, nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhậnkhông giống nh khách hàng của họ về chất lợng và có thể đa ra những tiêu chuẩnvề chất lợng cho là phù hợp, nhng điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối unhững yêu cầu của khách hàng Chất lợng phục vụ lu trú còn đợc đánh giá tốt haykhông tốt là do nhận thức, trạng thái tâm lí, thói quen tiêu dùng của mỗi kháchhàng Cho nên, điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem xét kháchhàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách cần chứ khôngphải bán cái khách sạn có

-Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo nêndịch vụ

Để tạo ra một sản phẩm lu trú đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định.Trong kinh doanh lu trú , quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua hệ thống cơsở vật chất kỹ thuật nh : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất trong phòng, tiện nghicho các hoạt động vui chơi giải trí… Cho nên yếu tố vật chất là một trong nhữngyếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ lu trú

+ Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ trongkhách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếu thiếu đi cáctrang thiết bị đồ dùng nh giờng, tủ … thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẽcảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuận lợi trongphòng ngủ

+Các yếu tố vật chất có chất lợng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách đợc dễdàng, năng suất lao động sẽ tăng lên Chẳng hạn nh khách sạn trang bị máy vitính trong khu vực lu trú sẽ giúp nhân viên lu trữ các thông tin về khách và về

khách sạn một cách tốt hơn, cập nhật các vấn đề liên quan đến khách sạn nhanhchóng,nắm bắt tình hình cụ thể của khách trong phòng từ đó giúp cho bộ phậnquản lý có đợc thông tin cụ thể, chính xác, nhận nhiệm vụ và chỉ thị do ngời quảnlí đa ra một cách nhanh nhất, cung cấp những thông tin làm cơ sở cho việc lậpcác phơng án quản lý chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn mình

Chất lợng phục vụ lu trú phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ (nhân viên phụcvụ)

Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kếtquả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ ) Khối lợng và chất lợng phụthuộc vào yếu tố con ngời (nhân viên phục vụ ): kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ,hay nói cách khác là mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể

Nhân viên phục vụ trong lu trú là ngời trực tiếp tham gia vào quá trìnhphục vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách và tất nhiên sựthích thú, hng phấn của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ , khả năng của ng-ời phục vụ Bên cạnh vai trò của ngời phục vụ, các nhà quản lý và điều hànhtrong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là ngời năng động, sáng tạo trongcông việc để điều hành, thiết kế hoạt động của khách sạn

Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con ngời, nên việc thờng xuyên phảitiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảysinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lợng phục vụ lutrú cao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chứcnăng, nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo Nh vậy bên cạnh những nh cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định vềchất lợng phục vụ còn là yếu tố con ngời

Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cáchc xử của ngời phục vụ đối với khách hàng và các giai đoạn trong toàn bộ qúatrình phục vụ.

Khi khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, họ không hềphân tích chất lợng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trình phụcvụ Họ hình dung ra một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến các mặt tốt trên một sốquá trình phục vụ cụ thể Ví dụ nh quá trình phục vụ khách tại bộ phận lu trú, ănuống rất tốt nhng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽ tạo ấn tợngkhông tốt về khách sạn đối với khách Do vậy, điều quan trọng là phải đảm bảođộ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳ một sai sót ởkhâu nào cũng có thể tổn hại đến cả hệ thống.

Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chất ợng tại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa cáckhách hàng Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng cácdịch vụ khách sạn đều phải chi trả nh nhau nên đòi hỏi đợc phục vụ nh nhau.Chấtlợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lấn tợng ban đầu làrất quan trọng nhng ấn tợng cuối cùng cũng quan trọng không kém Một lời cảmơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ khách trong những lần sau cũng có thể để lạitrong tâm trí khách hàng một ấn tợng đẹp về hình ảnh của khách sạn và nếu códịp họ sẽ trở lại.

l-3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ trong khách sạn

* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn :bao gồm hệ thống buồngphòng, trang thiết bị dụng cụ …mà khách sạn hiện có.

Tuy nhiên trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cũng cha đủ mà cần chú ý đến tínhđồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hoà, hấp dẫn… đây là yếu tố nền tảngtạo cho chất lợng phục vụ đợc đánh giá cao.

Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú nh thế nào mới đảm bảo đợc chấtlợng phục vụ của khách sạn đó? Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng yếu tố xuấtphát từ chính bản thân khách sạn, chất lợng của hệ thống trang thiết bị tiện nghitrong phòng là quan trọng nhất yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi kháchsạn đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ của mình.

*Yếu tố con ngời và các cơ chế để phát huy trí tuệ của con ngời trong phụcvụ Yếu tố này bao gồm chất lợng lao động, cơ câú, số lợng cán bộ công nhânviên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phơng thức quản lí, tổ chức hoạtđộng…trong quá trình tiêu dùng và thoả mãn những nhu cầu vật chất và phi vậtchất của mình, khách hàng xác định cả về số lợng các dịch vụ mà còn cảm nhậnphơng thức phục vụ chúng Trong khách sạn phần lớn các dịch vụ đợc tạo ra bởilao động sống của con ngời, cho nên chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vàokinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hớng của ngời phục vụ Mà những yếu tốnày chỉ đợc phát huy khi có những cơ chế khuyến khích sự phát triển của laođộng trong khách sạn nh đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ, có cơchế chính sách phù hợp với nguyện vọng của nhân viên…Một khách sạn cónhững cơ chế đáp ứng đợc sự mong chờ của nhân viên sẽ làm động lực thúc đẩychất lợng phục vụ đợc đảm bảo và ngày càng tốt hơn nữa.

Mặt khác, chất lợng phục vụ lu trú còn phụ thuộc vào tâm lí khách du lịch trongquá trình họ lu lại tại khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ lu trú của khách sạn.

Khi đi du lịch, khách thờng có kì vọng đợc ở những nơi tiện nghi, đợc tiếp xúcvới ngời khác, đợc nghỉ ngơi, ăn uống để giải toả những căng thẳng, mệt mỏingày thờng và mệt mỏi sau chuyến hành trình du lịch Sự mong đợi này nếukhông thành hiện thực, không nh họ chờ đợi thì họ sẽ đánh giá ngợc trở lại đốivới chất lợng phục vụ của khách sạn, họ sẽ nhận thấy là chất lợng phục vụ tạikhách sạn không tốt khi mong đợi của họ không đợc thoả mãn Vì vậy các nhàkinh doanh cần nắm bắt đợc yếu tố tâm lí này.

*Yếu tố các loại hình hàng hoá và dịch vụ lu trú của khách sạn Sự đa dạng vàphong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lợng phục vụ lu trú hoànhảo hơn Đây là yếu tố tác động tới chất lợng phục vụ lu trú của khách sạn vì nhucầu và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng Họ mong muốn tiêudùng nhiều dịch vụ trong thời gian tơng đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vàotiềm lực của mỗi khách sạn Chính vì vậy đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm và lựachọn cho mình thị trờng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đahoá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

3.2 Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn và chấtlợng phục vụ lu trú

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc pháttriển tâm trạng dơng tính của khách du lịch và tác động lớn đến chất lợng phụcvụ trong kinh doanh khách sạn Tuỳ từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn màmối quan hệ đó đợc thể hiện dới nhiều hình thức khác nhau.

Đối với kinh doanh dịch vụ lu trú phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời,chất lợng phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tác động tới tâm lí khách hàngtrong thời gian lu lại tại khách sạn

* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong phòng khách ở ảnh hởng trực tiếp tớichất lợng phục vụ của khách sạn Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạtđộng của khách sạn cũng phải ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ nh cáctrang thiết bị trong khách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật nh vô tuyến, hệthống thiết bị nối mạng toàn cầu…, các vật dụng trong phòng nh bàn ghế, rèm,các thiết bị khác… ợc sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản đphẩm khách sạn tốt thì trớc hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt Các trang thiết bịtrong phòng phải đạt mức độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt đ-ợc sự thoả mãn đối với nhu cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách Thử t ởng t-ợng sau một chuyến hành trình dài tới khách sạn, khách du lịch đang mệt mỏi và

mong muốn đợc nghỉ ngơi lại đợc đa và một căn phòng có các trang thiết bị lạchậu, tồi tàn theo đánh giá của họ ( có thể trang thiết bị đó đợc thị trờng kháchhàng khác chấp nhận) thì cảm giác thất vọng của khách hàng lúc đó đợc nhân lênnhiều lần, sớm muộn gì họ cũng rời khỏi khách sạn và không bao giờ quay trở lạiđó nữa dù cho nhân viên phục vụ có nhiệt tình đến đâu, chăm sóc chu đáo đếnthế nào thì trớc mắt khách hàng của họ, chất lợng phục vụ lu trú là không đạt yêucầu.

* Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ là mốiquan hệ hai chiều Chúng gắn bó với nhau và tác động lẫn nhau Để sản phẩmkhách sạn tốt đáp ứng yêu cầu của khách thì không chỉ phụ thuộc vào chất lợngphục vụ hoặc không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Dù cho chất lợngphục vụ có tốt nh thế nào đi nữa nhng khách phải ở trong một căn phòng có trangthiết bị xuống cấp, lạc hậu, tẻ nhạt hoặc không đáp ứng đợc yêu cầu của họ thìchất lợng phục vụ theo cảm nhận của khách là không tốt Những trang thiết bịtrong phòng góp phần tác động vào tâm lí khách, ảnh hởng đến sẽ cảm nhận củahọ về chất lợng phục vụ Nhờ những trang thiết bị phù hợp với tâm lí khách, họ sẽthấy đợc chất lợng phục vụ tốt hơn so với trờng hợp những thiết bị đó không đápứng đợc mong muốn, kì vọng của họ Ngợc lại, chất lợng phục vụ lu trú cũng tácđộng tới cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú Trong một căn phòng tiện nghi làm kháchrất thoả mãn nhng thái độ của một nhân viên phục vụ tỏ ra khó chịu, giận dữ haymệt mỏi cũng làm khách không thoải mái, tác động tiêu cực đến tâm lí của kháchvà để lại ấn tợng không tốt về khách sạn trong tâm trí khách.

*Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ cuả cơ sở vật chất kỹ thuật đemlại cho khách cảm giác họ đợc tôn trọng, chất lợng phục vụ lu trú tốt giúp kháchcảm nhận họ là trung tâm đợc quan tâm phục vụ trong khách sạn Từ sự hài lòngđối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họ cảm thấy hài lòng với sự phục vụcuả nhân viên trong khách sạn và ngợc lại Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú khôngthể tách rời với chất lợng phục vụ lu trú trong quá trình kinh doanh của kháchsạn.

*Để dị biệt hoá sản phẩm của mình, các khách sạn không ngừng tìm kiếmnhững sản phẩm độc đáo nhằm mục đích thu hút thị trờng khách mục tiêu về phíamình Không chỉ dựa vào yếu tố con ngời mà một phần tạo ra sản phẩm đặc thùcủa khách sạn là dựa vào yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật Dị biệt hoá sản phẩm sẽgây trí tò mò đối với khách hàng và thôi thúc họ thoả mãn trí tò mò của mình.Nhiều khách tới khách sạn chỉ để tiêu dùng sản phẩm đặc thù của khách sạn chứ

không phải vì mục đích nào khác Ví dụ nh khách sạn Annamandara đã dị biệthoá cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của mình bằng những sản phẩm truyềnthống của Việt Nam nh đồ mây, tre hay những sản vật từ thiên nhiên gần gũi vớicuộc sống nông thôn nh gáo dừa, chõng tre…tạo nên những nét đặc thù trongkhách sạn, tạo ra sự khác biệt hẳn so với các khách sạn khác đồng thời cũng đemlại sự hấp dẫn riêng biệt cho mình.

*Chất lợng phục vụ lu trú là sản phẩm phi vật chất, khách hàng khó có thểđánh giá chất lợng phục vụ là tốt hay cha tốt thông qua những tiêu chí nhất địnhmà chỉ có thể bằng cảm nhận Tuy nhiên dựa trên hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật trong phòng-là những phần vật chất tồn tại, họ có thể nhìn, sờ mó để đánhgiá và họ có thể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua.

Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợngphục vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của mộtkhách sạn

4 Xu hớng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinhdoanh lu trú.

4.1 Xu hớng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú

Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hớng cơbản:

4.1.1 Xu hớng phát triển theo truyền thống dân tộc

Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con ngời đã thấy mệtmỏi với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khépkín, họ lại có xu hớng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên Bởi vậyhiện nay con ngời muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vấtvả họ tìm những khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp.Đáp ứng những mong mỏi của khách, các khách sạn đợc xây dựng tại những tàinguyên còn hoang sơ đang đợc du khách a chuộng Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng đợc trang bị cho phù hợp với nhu cầu du khách và phù hợp với tài nguyênnơi xây dựng khách sạn Thiết kế bên ngoài khách sạn theo truyền thống dân tộckết hợp với các trang thiết bị trong phòng làm bằng những vật liệu thiên nhiên sẽđem lại cho khách cảm giác đợc hoà mình vào thiên nhiên, xua đi những mệt mỏitrong công việc Ví dụ nh những khách sạn có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa kết hợp với trang thiết bị cũng bằng những vật đơn sơ mộc mạc nhng không kémphần lịch sự đang đợc du khách khắp nơi tìm đến.

4.1.2 Xu hớng hiện đại

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đợc trang bị hiện đạisang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất Nếu trang thiếtbị của khách sạn mà đợc bố trí nh ở nhà thì khách không muốn đến khách sạn đểlàm gì Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hớng hiện đại còn đápứng nhu cầu của những khách công vụ, khách thơng gia…Những trang thiết bịhiện đại giúp cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại sự thoải máicho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét.Trong đó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình vàmột số điều kiện khác để tìm giải pháp hoàn thiện hợp lí nhất

4.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách nâng cấp, sửa chữakhách sạn.

Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú thì tiêu chí khả thi về tài chínhphải đợc nhà đầu t đặt ra đầu tiên Việc này giúp chủ đầu t thấy đợc việc hoànthiện cơ sở vật chất kỹ thuật có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quảđầu t cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu t đầu tvốn để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phơng xem xét,đánh giá đểtạo điều kiện thuận lợi hay gây khó khăn về mặt pháp lí, thủ tục chodự án.

Phơng pháp này đợc các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nókhông cao Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng kháchsạn, đổi mới một số trang thiết bị trong phòng nhng khó khăn trong việc mở rộngqui mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn Mặt khác nó gây khó khăn chokhách sạn trong việc ứng dụng các cong nghệ mới nh việc lắp đặt thêm cầu thangmáy, điều hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế cha dự trù đợc tình huống ứng dụngcác trang thiết bị mới Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô kháchsạn trên nền có sẵn.

4.2.2 Đầu t mua sắm, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới

Đây là phơng pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kháchsạn Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sangtrọng, tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiênnó sẽ làm nhà đầu t mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làm các thủ tụcpháp lí nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu Nhà đầu t

cũng phải tốn chi phí lớn để đầu t xây dựng, mua sắm hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật mới.

4.2.3.Tổ chức vận hành, duy tu bảo dỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú

Đây là một công việc hết sức quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với cơ sở vậtchất kỹ thuật lu trú trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú đợc thờngxuyên theo dõi, kiểm tra, duy tu và bảo dỡng sẽ tiết kiệm chi phí cho khách sạntrong việc sửa chữa, nâng cấp hay tăng thêm tuổi thọ cho cơ sở vật chất kỹ thuậttại khu vực lu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc vận hành, bảo dỡng sẽ luôn hoạtđộng tốt, làm hài lòng khách và thời gian hao mòn lâu, sử dụng đợc lâu hơn Đểhoàn thành phơng pháp này phụ thuộc vào ngời lao động, ngời quản lí và hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật trong lu trú Ngời lao động có kĩ năng về chăm sóc,bảo dỡng cơ sở vật chất kỹ thuật, ngời quản lí phải kiểm tra theo dõi tình hình cơsở vật chất kỹ thuật để bảo đảm trang thiết bị luôn tốt, không xảy ra hỏng hóc, sựcố Dù trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú có hiện đại đến đâu mà khôngcó sự duy tu, bảo dỡng cũng nhanh chóng xuống cấp và h hỏng, làm cho nhà kinhdoanh phải tốn một khoản chi phí để mua mới lại các trang thiết bị

5 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú5.1 Chỉ tiêu tơng đối:

5.1.1 Chất lợng đội ngũ lao động: yếu tố con ngời trong khách sạn rất khó có

các tiêu chuẩn cụ thể.

Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn đợc đánh giá thông qua một sốchỉ tiêu nh sau:

-Trình độ học vấn-Trình độ chuyên môn-Trình độ ngoại ngữ

-Độ tuổi , giới tính, ngoại hình

-Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí-Phẩm chất đạo đức

-Tinh thần, thái độ phục vụ

5.1.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật :

Đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:-Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị-Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị

-Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp…-Mức độ an toàn: an toàn về con ngời và tài sản của khách

-Vệ sinh sạch sẽ: bên trong và bên ngoài khách sạn

5.1.3 Sự đa dạng của hệ thống dịch vụ trong lu trú:

- Số lợng, chủng loại buồng.

- Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn - Mức độ phục vụ

5.1.4 Thông qua sự đánh giá, cảm nhận của khách

Để biết đợc khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của mình cáckhách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng nh thế nào vềsản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách Thông thờngkhách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lợng của sản phẩm trong khách sạnnhng nó chỉ có ý nghĩa tơng đối Đôi khi vì thói quen mà khách hàng khôngmuốn làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng củamình Các bức th khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ đểquản lí chất lợng Một chỉ tiêu khác là số lợng khách trở lại khách sạn và trởthành khách trung thành với khách sạn cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lợngphục vụ.

5.2.Chỉ tiêu tuyệt đối: đợc thể hiện bằng những con số cụ thể.5.2.1 Số lợng khách đến khách sạn:

Nhiều khi nó có ý nghĩa nhất định.Trong khi có rất nhiều khách sạn tại saokhách hàng lại lựa chọn khách sạn đó? Đó cũng khẳng định chất lợng của kháchsạn là tốt vì khi ngời ta hài lòng đối với dịch vụ gì thì ngơì ta sẽ giới thiệu chobạn bè, ngời thân và bản thân họ cũng sẽ trở lại khách sạn Chất lợng đáp ứng đ-ợc lòng mong mỏi của khách sẽ thu hút lợng khách đến đông, khách sạn có thểgiảm bớt đợc các chi phí quảng cáo, tập trung nâng cao chất lợng phục vụ.

5.2.4 Hiệu quả kinh tế: thông qua các số liệu hiệu quả kinh tế có thể đánh giá

chất lợng phục vụ lu trú là tốt hay cha tốt khi chỉ tiêu này cao hay thấp.Hiệu quảkinh tế đợc xác định bằng:

H=D/CTrong đó : D:doanh thu lu trú thuần tuý

C:chi phí lu trú thuần tuý.H=1:kinh doanh lu trú hoà vốn

H>1: kinh doanh lu trú có lãiH<1:kinh doanh lu trú thua lỗ

Chỉ tiêu này cho biết khách sạn bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc baonhiêu đồng doanh thu điều này phản ánh sự đầu t vào chất lợng phục vụ đã hợp lívà hiệu quả cha

Hiệu quả kinh tế cũng đợc đánh giá thông qua chỉ tiêu :

Lợi nhuận lu trú/chi phí lu trú: cho biết một đồng chi phí lu trú sẽ đem lại baonhiêu lợi nhuận lu trú.

Lợi nhuận lu trú/ tổng lợi nhuận khách sạn*100: cho biết hoạt động kinh doanhlu trú đóng góp bao nhiêu lợi nhuận trong tổng lợi nhuận của khách sạn.

Tỷ trọng giữa doanh thu lu trú / tổng doanh thu của khách sạn: cho biết doanhthu lu trú chiếm bao nhiêu trong tổng doanh thu của toàn khách sạn

chơng II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuậtvà chất lợng phục vụ lu trú tại

khách sạn Thắng Lợi1 Giới thiệu chung về khách sạn

1.1 Lịch sử hình thành:

Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rộng với diệntích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc đợc xây dựng nổi bên bờHồ Tây Nằm bên đờng Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội Đây là một địathế đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống cùng cácdi tích lịch sử nh: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên… rất thuận lợicho khách lu trú tại khách sạn có thể đi thăm

Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặngnhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada Khách sạn đợc xâydựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975 Khách sạn Thắng Lợi đ-ợc thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng sốphòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C.

Khi mới đa vào hoạt động, thị trờng khách chủ yếu là khách của chính phủvà nhà nớc do các nghị định đợc kí kết giữa các nớc XHCN Cùng với sự tăng lênvề nhu cầu lu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã đầu t xây dựngthêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đến năm 1989 xâythêm 4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số buồng trong kháchsạn lên 175 buồng Cùng với việc cải tạo xây dựng mới buồng ngủ khách sạn đãtập trung cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số l ợng cũngnh chất lợng Khách sạn Thắng Lợi đợc công nhận là khách sạn 3 sao theo quyếtđinh số 190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày 1/7/1995.

Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nớc nói tiếng Pháp, kháchsạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale,phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạttiêu chuẩn khách sạn ba sao.Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòngkaraoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách lu trú tại khách sạn.Từ khi đa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳkinh doanh chính nh sau:

-Thời kì từ năm 1975-1988.Trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lí của Bộnội thơng sau đó đợc chuyển sang Bộ công an.

Từ 1988-1995, khách sạn chịu sự điều phối hoạt động của công ty du lịch HàNội Giai đoạn này khách đi chủ yếu theo các hiệp định, nghị định kí kết củatổng cục du lịch với các nớc XHCN

Từ ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, khách sạnThắng Lợi tách ra khỏi công ty du lịch Hà Nội, thuộc quyền quản lí của công tykhách sạn du lịch Thắng Lợi chịu sự quản lí của Tổng cục du lịch.

1.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn

Khách sạn có bộ máy tổ chức nh sau:

Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là kiểu cơ cấu quản lí theo trựctuyến chức năng Cơ cấu này đợc hình thành hai hệ thống rõ rệt là :hệ thống chỉhuy trực tuyến gồm những ngời đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phận

chức năng có nhiệm vụ tham mu cho các cán bộ trực tuyến cùng cấp và chịu sựchỉ đạo về chuyên môn của cán bộ tham mu cấp trên Kiểu cơ cấu này đang đợcáp dụng rộng rãi các doanh nghiệp ở Việt Nam.Trong mô hình trên, giám đốc cóchức danh cao nhất về mặt quản lí trong khách sạn và thực hiện việc quản lí theochế độ một thủ trởng, Các phó giám đốc là những ngời giúp việc cho giám đốc vàđợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một vài lĩnh vực.