Hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi

Ngày nay, thuật ngữ “khách sạn” được hiểu là cơ sở kinh doanh phục khách lưu trú trong một thời gian nhất định và đáp ứng tối đa nhất các nhu cầu của khách về: lưu trú, ăn uống, giải trí

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ N I

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN VĂN LẠI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 5

1 Tính cấp thiết của đề tài 5

2 Mục đích nghiên cứu 6

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4 Phương pháp nghiên cứu 6

5 Kết cấu của đề tài: 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ 8

1.1 Các khái niệm: 8

1.1.1 Khái niệm khách sạn 8

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 9

1.1 1.1.3 Khái niệm lưu trú 10 1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú 10

1.1.5 Khái niệm hoàn thiện 11 1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 11

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 11

1.2.2 Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú 13

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 14

1.2.4 Nội dung các hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 17

1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn thông qua: 22 1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

22 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 23

C HƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

26 2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi . 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 28

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn 30

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 36

2.1.5 Khách của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 2006 – 2008 40

2.1.6 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm gần đây (2006 – 2008) 44

2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi 47

2.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

47 2.2.2 Lao động trong bộ phận lưu trú 48

2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 52

2.2.4 Quy trình tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

56 2.2.5 Nhận xét về tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi 64

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 2006 – 2008 . 66

2.3.1 Công suất buồng của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 66

2.3.2 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của bộ phận lưu trú trong 3 năm 68

2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi 69

2.3.4 Một số nhận xét đánh giá về hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi 71

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

74 3 1 Phương hướng, mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 74

3.1.1 Phương hướng 74

bộ phận lưu trú 833.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ của các tổ trong bộ phận lưu trú 853.2.4 Áp dụng các chuẩn nghề của dự án EU trong hoạt động kinh doanh lưu

trú tại khách sạn Thắng Lợi 893.2.5 Tăng cường công tác an ninh, an toàn đối với các buồng khách 913.2.6 Thực hiện các chế độ đãi ngộ đối những nhân viên trong bộ phận 92

3.3 Một số kiến nghị với Nhà Nước và tổng cục du lịch. 94

Kết luận . 97

Phụ lục .

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thắng Lợi 31

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú khách sạn Thắng Lợi 48

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Khách đến khách sạn theo quốc tịch 42

Bảng 2.2 Cơ cấu khách theo mục đích tiêu dùng trong 3 năm 2006 – 200843 Bảng 2.3 Doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn trong 3 năm 2006 – 2008 .45

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 2006 – 2008 47

Bảng 2.5 Trình độ chuyên môn của lao động trong bộ phận lưu trú 49

Bảng 2.6 Phân loại buồng phòng tại khách sạn Thắng Lợi .54

Bảng 2.7 Công suất buồng của khách sạn trong 3 năm 2006 – 2008 66

Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 2006 – 2008 .67

Bảng 2.9 Kết quả thăm dò, đánh giá về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi 68

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hoạt động kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự di chuyển của con người, mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn không chỉ mang lại hiệu quả cho nền kinh tế quốc dân mà còn là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển Trong các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, kinh doanh lưu trú luôn giữ vai trò chủ đạo và chi phối các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu ở hầu hết các khách sạn Kinh doanh lưu trú có tác dụng hỗ trợ, thúc đẩy các loại hình kinh doanh khác phát triển theo

Cũng giống như một số loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi đang phải đối mặt với những khó khăn, tồn tại nhất định Khó khăn trong việc đáp ứng những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ cho khách trong khi sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa có tính độc đáo, đặc thù, chất lượng thấp Bên cạnh đó, hệ thống

cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn không đồng bộ, không đáp ứng được yêu cầu của sản xuất và kinh doanh

Trong những năm gần đây, lượng khách đến khách sạn lúc tăng, lúc giảm, công suất sử dụng buồng phòng không ổn định, doanh thu và lợi nhuận thấp đã tác động đến các chiến lược kinh doanh của khách sạn Việc tìm ra giải pháp hợp lý, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của khách sạn

trong tương lai là việc làm cấp thiết hiện nay Vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn

thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Thắng Lợi” nhằm kiến

nghị một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách

sạn, giúp khách sạn ngày càng phát triển, xứng đáng là một trong những khách sạn có truyền thống kinh doanh tốt trên địa bàn Hà Nội

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của khách sạn

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm từ 2006 - 2008

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và phù hợp với tính chất, phạm vi của

đề tài, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây

- Phương pháp điều tra thực địa:

Để thực hiện mục đích của luận văn, bài viết đã tiến hành điều tra, khảo sát thực tế tại địa bàn nghiên cứu Sử dụng phương pháp này để thu thập, tích luỹ tài liệu thực tế Kết quả điều tra thực tế này là cơ sở ban đầu và thẩm định lại một số nhận định trong quá trình nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh:

Phương pháp được sử dụng để xử lý tư liệu, số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua để có những đánh giá xác thực về tiềm năng và những hạn chế của khách sạn

- Phương pháp dự báo: Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn đã được phân tích và dự báo phát triển trong tương lai để xác định cho khách sạn một phương hướng mới, một cái đích để khách sạn theo đuổi

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mục lục, danh mục sơ đồ - bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung của bài viết được chia làm ba chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Thắng Lợi

Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Thắng Lợi

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

1.1 Các khái niệm:

Để tiếp cận một cách khoa học đối tượng nghiên cứu, cần xem xét các khái niệm quan trọng có liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú bao gồm: khách sạn, kinh doanh khách sạn, lưu trú và kinh doanh lưu trú và khái niệm hoàn thiện trong kinh doanh lưu trú

có dịch vụ này Tuy nhiên, tương ứng với từng giai đoạn phát triển của lịch

sử lại có những quan điểm khác nhau về khách sạn Ngày nay, thuật ngữ

“khách sạn” được hiểu là cơ sở kinh doanh phục khách lưu trú trong một thời gian nhất định và đáp ứng tối đa nhất các nhu cầu của khách về: lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

Trong thông tư số 01/2002/TT/-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục

Du Lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ

về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ

có thể có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo định nghĩa trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách

sạn” của khoa Du Lịch trường Kinh Tế Quốc Dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao

đã làm tăng tính đa da dạng trong hoạt động của ngành Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v Như vậy, kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khách trong nền kinh tế

Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này sử dụng khái niệm kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ

ngơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Trong cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [15,tr 12]

1.1.3 Khái niệm lưu trú

“Lưu trú” là từ gốc Hán - Việt nếu hiểu theo nghĩa thông thường thì:

Lưu ở đây mang ý nghĩa động từ, có nghĩa là ở lại, giữ lại, dừng lại ở một nơi nào đó, còn trú là ở lại một nơi nào đó[22,tr 1077]. Tuy vậy với nghĩa lưu trú trong hoạt động du lịch, nó không chỉ đơn thuần là việc lưu lại, trú ngụ mà nó còn bao hàm cả những hoạt động của con người trong thời gian lưu lại, trú ngụ như: ăn nghỉ, vui chơi giải trí, giao lưu v.v Như vậy, khách lưu trú là những người lưu lại, trú ngụ ở một nơi nào đó không phải là chỗ ở thường xuyên của mình

1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm thu lợi nhuận, là một hoạt động không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn

Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương cho rằng “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[15,tr 13]

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con

người: nhu cầu nghỉ ngơi Trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn, khách

sẽ được đáp ứng các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trường là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách Đáp lại khách sẽ chi trả cho sự cung cấp

đó và sự thỏa mãn của khách cũng như là những gì khách sạn nhận được từ khách, chính là mục đích hoạt động của khách sạn

1.1.5 Khái niệm hoàn thiện

“Hoàn thiện” theo nghĩa tiếng Anh là “Perfect” là tính từ dùng để chỉ mức độ hoàn chỉnh của công việc cụ thể mà con người đặt ra [21,tr 445] Tuy vậy, với nghĩa “hoàn thiện” trong hoạt động kinh doanh lưu trú của một khách sạn được dùng như là một cụm động từ làm cho nó tốt hơn nữa những tồn tại, những khó khăn vướng mắc hiện có để hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn ngày càng tốt hơn

1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình

tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các tổ trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách

Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho

nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn như sau

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là mức phục

vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình

Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn

1.2.2 Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công

đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là

đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo, thông tin” Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết

Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán

Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh

Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:

Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú trong khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính

vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được

Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.2.3.1 Các nhân tố bên trong

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách và các khâu trong hoạt động kinh doanh Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị phải phù hợp cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách với đầy đủ sự tiện lợi trong sử dụng Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng

* Đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm

tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ

và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn

và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu cầu du khách, khách cần gì khi tìm đến khách sạn, khách mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản phẩm của khách sạn Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình Cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng nhất là mục tiêu của họ Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển

1.2.3.2 Nhóm nhân tố bên ngoài

* Đặc điểm tiêu dùng của khách

Là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận được khách hàng, thông qua đặc điểm tiêu dùng mà doanh nghiệp xác định được chính xác nhu cầu của thị trường mà doanh nghiệp hướng tới

Những yếu tố như: động cơ, mục đích tiêu dùng; độ tuổi giới tính, phong tục tập quán, tôn giáo của khách luôn được các doanh nghiệp chú

ý, quan tâm Ngoài ra, hình thức tổ chức chuyến đi như đi lẻ, hay đi theo đoàn cũng có ảnh hưởng đến việc dùng dịch vụ của họ trong suốt cuộc hành trình

Từ việc đặc điểm tiêu dùng của khách, khách sạn có thể có phương án sản xuất loại hàng hóa dịch vụ nào sản xuất như thế nào cho phù hợp với nhu cầu của đó

* Chính trị - xã hội

Cùng với sự quan tâm về tập quán, thói quen và thị hiếu tiêu dùng của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh thì sự ổn định chính trị xã hội được doanh nghiệp luôn chú ý Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm

về các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước và đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất

* Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp như: Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn, sử dụng vốn kém hiệu quả cần phải biết cân nhắc tính toán việc đầu tư

vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu từng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư Như vậy thì việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả

Cùng với sự ổn định về chính trị, thái độ và các chính sách thoả đáng của Nhà nước đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong đó có kinh doanh lưu trú phát triển

* Tình hình cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

1.2.4 Nội dung các hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.2.4.1 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn:

Bộ phận lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn đón tiếp khách khi khách đến khách sạn Sau đây là nội dung hoạt động bộ phận lễ tân

* Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn

Hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng đó khi họ tới khách sạn Việc thoả thuận này có thể được diễn

ra qua điện thoại, qua thư điện tử, fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc

cũng có thể đến trực tiếp khách sạn để ký hợp đồng hoặc thoả thuận bằng miệng qua người thứ ba…

Những nhân viên của bộ phận là những người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói của

họ có dễ chịu hay không … sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu tốt đẹp của khách với khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản phẩn của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn

Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng đấu tiên tốt đẹp cho khách với khách sạn, bộ phận này còn phải thực hiện những nhiệm vụ quan trọng là bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu, lợi nhận cho khách sạn và xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối đa hoá sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở vật chất kỹ thuật) và tổ chức phối

hợp giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng

Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là: phải tìm cách thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn Đồng thời chất lượng dịch vụ của bộ phận cũng sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng và có tác dụng “giữ chân” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai

Ngoài ra, để tối đa hoá doanh thu lưu trú cho khách sạn đòi hỏi phải quản lý tốt khâu nhận đặt buồng và chủ động tổ chức nhận đăng ký buồng trội thêm cho khách sạn một cách hợp lý

* Tổ chức làm thủ tục check- in cho khách

Giai đoạn phục vụ này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường bắt đầu

từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những khách đăng ký buồng trước Khoảng thời gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay nhỏ hoặc đi lẻ) Làm tốt công tác chuẩn bị chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi khách làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng ký buồng trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị kỹ Trong quá trình làm thủ tục check- in cho khách, ngoài việc thực hiện đúng

và đầy đủ các bước theo quy trình, nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện một số vấn đề sau:

Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” cho khách sạn, thuyết phục khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá cao hơn so với loại buồng và mức giá mà khách đã thoả thận khi đăng ký buồng khách sạn

Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán sản phẩm của khách sạn ngoài dịch vụ buồng ngủ

Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý trong các tình huống cụ thể

* Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩn khác nhau Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu Vì vậy bộ phận lễ tân khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể

và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách Đây chính là điều khách hàng mong muốn ở tất cả các khách sạn Trong giai đoạn phục vụ này nhân viên lễ tân thực hiện được những yêu cầu sau:

Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn

Phải chú ý các kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt là kỹ năng xử lý đối với các khách hàng nóng tính và khó tính Những kỹ năng đó sẽ giúp khách sạn “giữ chân” những khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai

Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy tính) vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân và sổ cái kế toán không phải của khách theo đúng nguyên tắc kế toán Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tính số dư cho tất cả các tài khoản của khách

* Tổ chức làm thủ tục check- out cho khách

Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn Không phải lúc nào khách cũng trả buồng như đã dự kiến từ đầu Có nhiều trường hợp vì một lý do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả buồng sớm hơn

dự kiến Do đó, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn lúc này là:

Phải nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check- out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check- out một cách hiệu quả Khi khách thông báo trả buồng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân

để có biện pháp thích hợp

Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan trong khách sạn để các

bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn (phiếu ký nợ) để chuyển cho bộ phận thu ngân hoặc nhập vào máy tính

Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách Yêu cầu đặt ra là

phải thu đúng, thu đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ khách đã sử dụng tại khách sạn trong suốt thời gian lưu trú của họ

Phải nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của hãng lữ hành hay qua tài khoản của công ty v.v…

Chủ động gợi ý khách phản hồi từ khách trước khi họ rời khách sạn Những điều phản hồi này phải được chuyển đến các địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới mong có lại họ trong tương lai

1.2.4.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi

đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp Nhân viên của bộ phận phục vụ buồng ngủ cần phải tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn; đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ

sở khác ở bên ngoài

Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung của khách sạn Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của một khách sạn, khách tới khách sạn để tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình Điều mà khách mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoả mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi với họ, sao cho khách sạn như ngôi

nhà thứ hai của họ vậy Mặt khác, khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm của khách sạn cũng phải cao Ngoài hoạt động phục vụ buồng ngủ thì hoạt động giặt là cũng có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của

khách sạn

* Tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng

Giặt là là bộ phận cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bình thường của một khách sạn Hàng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải của khách sạn là rất lớn và những khách lưu trú tại khách sạn cũng có nhu cầu cao trong việc giặt đồ bẩn cho họ.Thông thường các khách sạn có hai sự lựa chọn trong tổ chức hoạt đông giặt là:

o Một là, ký hợp đồng giặt là với một cơ sở giặt là ở bên ngoài

o Hai là, tự tổ chức hoạt động giặt là tại chỗ (tại khách sạn)

Cả hai phương thức tổ chức hoạt động giặt là trên đều có những ưu nhược điểm riêng, vấn đề là cần khắc phục những nhược điểm hạn chế biến

nó thành lợi thế trong kinh doanh là công việc cần thiết quan trọng

1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

Để đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của một khách sạn, chúng ta cần dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng tổ chức hoạt động kinh doanh:

1.3.1.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

1.3.1.1 Công suất sử dụng buồng trung bình

Công suất

sử dụng buồng TBi =

Tổng số buồng i có khách (bán ra, thực hiện) X 100

Tổng số buồng i có khả năng đáp ứng (thiết kế)

1.3.1.2 Số buồng bán ra tại thời điểm hoà vốn

vh

CF.tMCTrong đó:

Qhv là số buồng bán ra tại thời điểm hoà vốn của khách sạn

CM: biên phân phối

FC: là chi phí cố định TB trong một ngày của cả khách sạn về lưu trú

t: là thời gian hoạt động của khách sạn

AVC: là chi phí biến đổi trung bình của một buồng khách sạn trong một ngày

1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.3.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Nhưng điều

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào có nhiều loại, hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng khách hơn

Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để

đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch

vụ mà họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo

1.3.3.2 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

 Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị

 Mức độ sang trọng của trang thiết bị

 Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

 Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

1.3.3.3 Chất lượng của đội ngũ lao động

Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do

đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó bao gồm:

 Trình độ học vấn

 Trình độ chuyên môn

 Trình độ ngoại ngữ

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

 Khả năng giao tiếp

đó có những giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú, phấn đấu đưa khách sạn lên thành những khách sạn hàng đầu, có uy tín và đứng vững trong môi trường kinh doanh đầy biến động

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn

Tọa lạc bên cạnh Hồ Tây, trên khu đất ven hồ khoảng 5 ha, thuộc vùng đất giàu truyền thống: Hồ Tây - Quảng Bá - Nghi Tàm Vị trí địa lý của Khách sạn Thắng Lợi được đánh giá là một trong những nơi đẹp nhất, lý tưởng nhất cho kinh doanh du lịch khách sạn trên địa bàn Hà Nội Nơi đây

có tài nguyên du lịch khá phong phú, kể cả tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn

Nếu xuất phát từ Khách sạn Thắng Lợi, đi theo hướng rẽ trái khoảng 1,2 km, du khách đến làng Quảng Bá - Nghi Tàm - Nhật Tân Nơi đây có nghề truyền thống trồng hoa, cây cảnh, cổ kính và phủ Tây Hồ đẹp đẽ thơ mộng Rẽ theo hướng tay phải 1-2 km đến đường Thanh Niên, du khách thăm chùa Trấn Quốc, Đền Quán Thánh là những địa danh nổi tiếng trong lịch sử văn hóa Việt Nam, rồi đến thăm vườn hoa Ba Đình nơi có lăng của vị lãnh tụ vĩ đại của dân tộc Việt Nam: Chủ tịch Hồ Chí Minh, người mà được

cả thế giới biết đến

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và Nhân dân Cu Ba trao tặng, được khởi công xây dựng vào giữa năm 1973 (sau hiệp định Pari) được khánh thành ngày 27/6/1975 nhân dịp chiến thắng Moncada của nhân dân

Cu Ba và lấy tên là Victoria (Thắng Lợi) Với kiến trúc độc đáo, đặc thù và được xây dựng nên một diện tích khoảng 4,5 ha, gần làng hoa, cây cảnh truyền thống cùng với dấu ấn lịch sử văn hóa chùa chiền như chùa Trấn Quốc, Quán Thánh, Phủ Tây Hồ, lúc đầu khách sạn mang tính chất là nhà nghỉ cao cấp, mục đích chính là đón tiếp và phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính Phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam

Ban đầu khách sạn được bàn giao Bộ Xây Dựng, sau đó chịu sự quản

lý của Bộ Nội Thương, rồi chuyển sang Bộ Công An, Công ty Du lịch Việt Nam, công ty du lịch Hà Nội Kể từ tháng 10/1995 Khách sạn Thắng Lợi tách khỏi công ty du lịch Hà Nội trở thành một doanh nghiệp độc lập lấy tên

là Công ty Khách sạn - Du lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục Du lịch Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua các thời kỳ chính sau đây

Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988)

Thời gian này, khách sạn hoạt động chỉ mang tính phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà chỉ tính số lượng khách đã phục

vụ Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do công ty Du lịch Hà Nội điều phối Hiệu quả kinh doanh thấp

Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995) dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách

Từ khi nền kinh tế chuyển hướng sang nền kinh tế thị trường, khách sạn đã có những chuyển biến đáng kể, đã thực sự bước vào kinh doanh theo

cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán kinh doanh độc lập Trong thời gian này khách sạn đã có con dấu riêng, có tài khoản riêng tại các ngân hàng bao gồm tài khoản tiền Việt Nam và ngoại tệ Khách sạn có quyền quyết định việc phân chia lợi nhuận theo các quý và phân chia lương của cán bộ nhân viên

Có quyền quyết định về giá cả các loại dịch vụ hàng hóa trong khách sạn, tự tuyển lao động vào các tổ của khách sạn

Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ: (10/1995 đến nay) kể từ sau khi quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du Lịch ban hành ngày 28/10/1995 thành lập khách sạn du lịch Thắng Lợi và đã là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ Có toàn quyền quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu mọi trách nhiệm trước kết quả kinh doanh của mình

Để đáp ứng yêu cầu kinh doanh cũng như đối phó với tình hình cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường khách sạn - du lịch hiện nay Khách sạn đã không ngừng đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và hoàn thiện

hệ thống dịch vụ bổ sung Khách sạn đã xây mỗi khu sale được 19 phòng, nâng tổng số phòng lên 178 và đi vào hoạt động cho đến nay Mặc dù kiểu kiến trúc đặc thù nhưng phần lớn các phòng được bố trí ở tầng trệt như: Phòng ăn, quầy lễ tân, quầy lưu niệm, cắt tóc, quầy bar, beauty salon, sauna, massage Gần đây khách sạn đã xây dựng bể bơi, trang bị mới ở khu nhà bếp Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòng Karaoke, dancing hall Ngoài ra khách sạn còn có hai sân quần vợt đảm bảo phục vụ nhu cầu văn hóa thể thao cho khách

Trải qua hơn 30 năm hoạt động, từ khi ra đời khách sạn luôn là một trong những khách sạn lớn, hiện đại ở miền Bắc, là địa chỉ tin cậy của khách

du lịch Tuy nhiên, thời gian gần đây do sự biến động của thị trường và sự gia tăng lượng khách sạn xây mới Mặt khác cũng do một số lý do khác dẫn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn bị giảm sút Song khách sạn vẫn đang từng bước đổi mới, hiện đại hóa và cố gắng khắc phục những yếu kém

để khẳng định vị trí của mình trên thương trường

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

Khách sạn du lịch Thắng Lợi là một đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộc Tổng cục Du lịch, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Nhà nước khác, nó có những chức năng và nhiệm vụ sau

*Chức năng:

Sản xuất và cung ứng những sản phẩm và dịch vụ du lịch cho khách

du lịch, thỏa mãn những nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú hơn

Phân phối sản phẩm và dịch vụ của mình qua các kênh, luồng đến

khách du lịch một cách hiệu quả nhất Phân phối công bằng và hợp lý kết quả đạt được

Thực hiện chức năng xã hội vừa tiến hành sản xuất kinh doanh vừa bảo đảm lợi ích kinh tế xã hội và những ràng buộc của xã hội

Mở rộng hợp tác kinh doanh với các đơn vị kinh doanh trong và ngoài ngành

Quản lý và sử dụng vốn kinh doanh có hiêu quả và đúng nguyên tắc chế độ của Nhà nước quy định

Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ và luật pháp của Nhà nước

và chấp hành mọi quy định của Tổng cục du lịch

* Trách nhiệm:

Kinh doanh theo đúng chức năng, nhiệm vụ, và ngành nghề đã đăng

ký, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của Nhà nước và cấp trên

Quản lý và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn, hàng hóa, trang thiết bị của Nhà nước giao một cách chặt chẽ, đảm bảo và có hiệu quả

Quản lý và sử dụng lao động của Công ty, thực hiện tiền lương, tiền thưởng theo đúng chế độ Nhà nước và cấp trên

Bảo vệ tốt cơ sở vật chất kỹ thuật của đơn vị, bảo vệ tài sản, giữ gin

an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, thực hiện tốt các chính sách của địa phương, địa bàn hoạt động kinh doanh

Quản lý hợp đồng giao nhận, đưa đón khách du lịch, đầu tư kinh doanh với các tổ chức lữ hành trong và ngoài nước cũng như các đơn vị kinh doanh trong và ngoài ngành theo đúng luật định của Nhà nước

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình tổ chức quản lý phù hợp với yêu cầu điều kiện kinh doanh Hiện nay, do có sự thay đổi về nguồn khách cũng như sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh, khách sạn đã lựa chọn một mô hình mới phù hợp và hoạt động có hiệu quả hơn

Mô hình này bắt đầu hoạt động từ 2005

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thắng Lợi

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thắng Lợi

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn

* Tổ lễ tân

Chức năng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác đón tiếp, bao gồm:

đặt phòng, gửi chỗ, check in, check out, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin cho khách và nội bộ công ty

Là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, có

tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

Chức năng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu

vực lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực dịch vụ phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ

Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và nhận hoá đơn thanh toán khi khách đi

Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực và kịp thời thông báo với lễ tân tìm biện pháp liên lạc kịp thời cho khách

Kết hợp với tổ lễ tân, bàn, bếp và các tổ khác có liên quan thu thập thông tin và các hoạt động của khách trong khách sạn

* Tổ bàn – bar

Chức năng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh hàng hoá và

dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng, quán bar, dịch vụ ăn uống lưu động, tại phòng

Nhiệm vụ:

Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, ăn gọi món, ăn đoàn theo tiệc, toạ đàm, hội nghị hội thảo, tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ tại phòng cho khách theo đúng quy trình kỹ thuật

Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, phòng hội nghị – hội thảo sạch đẹp để thu hút khách đến với dịch vụ ăn uống ngày càng đông hơn

Thường xuyên đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng các nhu cầu

đa dạng của khách

Duy trì vệ sinh sạch sẽ các loại bát đĩa, ly tách các dụng cụ ăn uống và phục vụ khách

Chịu trách nhiệm về tài sản, dụng cụ lao động trong tổ

Thu thập thông tin về khách hàng, phối kết hợp với các tổ khác để giới thiệu quảng cáo các món ăn, đồ uống của tổ

* Tổ bếp

Chức năng: Chịu trách nhiệm việc chế biến các món ăn trong khách sạn Nhiệm vụ:

Tổ chức chế biến các món ăn Âu _ Á, đặc sản, các loại bánh, kem đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh, hình thức đẹp

để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách khác nhau

Đảm bảo vệ sinh thực phẩm và môi trường khu vực, chịu trách nhiệm quản lý tài sản, công cụ lao động trong tổ

Thường xuyên thay đổi thực đơn, cách bài trí làm tăng tính hấp dẫn của món ăn cho khách

Lắng nghe, thu thập các thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng để rút kinh nghiệm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

* Tổ marketing

Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, các chính sách

khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách

* Tổ bảo vệ

Chức năng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác bảo vệ, đảm bảo an

toàn con người, tài sản trong nội bộ khách sạn cũng như khách đến khách sạn và công tác an ninh trật tự của khách sạn

Nhiệm vụ:

Tham mưu cho ban giám đốc và trực tiếp điều hành, hướng dẫn công tác bảo vệ an ninh, chính trị nội bộ, trật tự an toàn trong khách sạn, công tác phòng cháy chữa cháy

Kiểm tra, duy trì việc chấp hành nội quy, quy chế chung trong toàn khách sạn

Tổ chức bảo quản, trông giữ phương tiện cho khách 24/24

Hàng ngày trình báo công an sở tại về thông tin khách lưu trú tại khách sạn theo đúng quy định

Phối kết hợp với các lực lượng an ninh để làm tốt công tác bảo vệ an ninh chung, xây dựng các phương án bảo vệ thường xuyên, đột xuất và các phương án bảo vệ đặc biệt khi cần thiết

* Tổ bảo dưỡng

Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc đảm bảo điện nước,

quản lý kỹ thuật vận hành duy tu bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn

Chức năng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh các dịch vụ thể

thao văn hoá bao gồm: tắm hơi, xoa bóp, kinh doanh bể bơi và một số dịch

vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung của khách sạn

Nhiệm vụ:

Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong tổ

Hướng dẫn tỷ mỷ, đầy đủ cho khách sử dụng an toàn các dịch vụ

Tổ chức kinh doanh một số món ăn, đồ uống tại khu vực quản lý

Kết hợp với các tổ khác để quảng bá các dịch vụ tới khách hàng

Đảm bảo an toàn cho khách tại khu vực

* Tổ tạp vụ – cây cảnh

Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về cảnh quan môi trường trong

khách sạn đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi

Cùng với sự thay đổi trong thị hiếu tiêu dùng, khách sạn Thắng Lợi cũng không ngừng thay đổi các lĩnh vực kinh doanh sao cho phù hợp với yêu cầu của khách Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi bao gồm:

* Dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú đóng vai trò chính, quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn Với sự phong phú, đa dạng về dịch vụ phòng

ngủ, đến nay khách sạn Thắng Lợi đã có tổng số 178 phòng so với 156 phòng từ khi mới thành lập

Tất cả phòng được tổ chức phục vụ với mọi đối tượng khách khác nhau Cấu trúc phòng theo kiểu khép kín, trang bị nội thất hiện đại Các phòng đều có Ti vi màu, Minibar, điện thoại, bàn làm việc, bàn uống nước,

tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, thiết bị vệ sinh, chữa cháy v.v

Riêng buồng đặc biệt có phòng tiếp khách riêng, có bếp tự nấu ăn, các phòng đều có điều hòa nhiệt độ, tivi có thể xem được nhiều kênh truyền hình Hệ thống phòng ngủ được chia theo 6 thứ hạng sau:

* Dịch vụ trong ăn uống:

Dịch vụ ăn uống của khách sạn Thắng Lợi bao gồm có khối nhà ăn, bar, bếp được thiết kế theo một hệ thống khép kín, nối liền với các khu lưu trú và các dịch vụ bổ trợ khác:

o Khối nhà ăn:

Nhà ăn có diện tích khoảng 300m2, với sức chứa 300 khách ăn ngồi, khoảng 500 khách ăn tiệc đứng Đầu năm 1997 khách sạn đã tiến hành cải tạo, nâng cấp và mở rộng khu này đưa tổng sức chứa lên 500 khách ăn ngồi, khoảng 700 khách ăn tiệc đứng

o Khối bếp:

Với diện tích hơn 200 m2, toàn bộ trang thiết bị đều được đầu tư nâng cấp bắt kịp với tình hình kinh doanh mới Trước đây, các trang thiết bị này

đã hư hỏng nhiều, nhưng được sự quan tâm đầu tư đích đáng, các đồ dùng thiết bị đã hiện đại có thể đáp ứng yêu cầu về ăn của khách

 Kho bếp: gồm có 4 buồng lạnh sâu, 4 buồng lạnh vừa, các kho lạnh này nhằm bảo quản nguyên liệu để chế biến món ăn cho thực khách Ngoài ra khách sạn còn có khu sơ chế cho từng loại cá, tôm, rau, thịt

 Bếp nấu: Trước đây được trang bị 2 bếp đun dầu, một đun than, 1 đun ga lớn: hiện tại, 2 bếp đun dầu và một bếp đun than đá ngừng hoạt động thay vào đó là các bếp ga công nghiệp

 Nhà bếp đảm bảo dự trữ chế biến cho những bữa tiệc lớn từ vài trăm khách cho đến 1200 khách

 Khâu chế biến: Nhà bếp làm được các loại bánh như: ga tô, bánh nhân thịt, kem Caramel để bán cho khách; các đầu bếp của khách sạn có thể tạo ra nhiều món ăn theo kiểu Âu, Á nổi tiếng phù hợp với khẩu vị của khách

 Bữa sáng (điểm tâm): Khách ăn tự chọn bao gồm các món theo kiểu

Âu, Á, theo phong tục điểm tâm các món ăn trên thế giới Ngoài ra, khách sạn có thể tổ chức chế biến, phục vụ các bữa trưa, tối tùy thuộc theo yêu cầu của khách

 Khối Bar

Khách sạn có một bar phục vụ nhà ăn và phục vụ lưu động trực tiếp đến từng bàn khách bao gồm các loại đồ uống, pha chế để phục vụ theo nhu cầu của khách

* Dịch vụ bổ sung:

Khách sạn Thắng Lợi có một hệ thống dịch vụ bổ sung tương đối đầy

đủ với trang thiết bị hiện đại có chất lượng cao, đây là dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu bổ sung của khách nghỉ tại khách sạn cũngg như khách ngoài có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao

gồm:

o Dịch vụ beauty salon, saunna, messages: có 02 phòng tắm hơi, trong đó 1 phòng Saunna có Stream Saunna (tắm hơi ướt) và Dry saunna (tắm hơi khô) Trong những phòng này có phòng nghỉ được trang bị ghế ngồi - nằm, tivi hiện đại, trang bị tủ đựng quần áo, hành lý của khách, khăn tất cả đều mới, hiện đại, đồng bộ và khép kín nhằm phục vụ hồi sức khỏe bằng phương pháp trị liệu, bên cạnh đó khách sạn còn có 01 phòng cắt tóc dành cho nam và nữ, làm đẹp, v.v

o Dịch vụ điện thoại: Khách sạn có 01 tổng đài điện thoại tự động (Agate) hiện đại, được kết nối với các bộ phận, phòng ban trong khách sạn

và phòng của khách, đảm bảo liên lạc thuận lợi cho khách và khách sạn

o Có 2 cửa hàng lưu niệm có diện tích 25 m2 với nhiều mặt hàng phong phú, đa dạng về chủng loại, đặc sắc về tính chất, tranh sơn mài, đồng

o Có hệ thống an ten Parabôn (parabol-antena) với 2 trạm thu sóng

có thể thu được nhiều kênh truyền hình qua vệ tinh để phục vụ kịp thời nhu cầu văn hóa thông tin cho mọi đối tượng khách

o Có hệ thống điện nước được trang bị tốt đảm bảo đầy đủ, đúng tiêu chuẩn phục vụ khách, hệ thống điện được cải tạo nâng cấp đáp ứng tốt nhu cầu của khách Ngoài ra khách sạn Thắng Lợi còn trang bị một máy phát