Hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn thắng lợi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN VĂN LẠI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2009 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ 1.1 Các khái niệm: 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1 1.1.3 Khái niệm lưu trú 10 1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú 10 1.1.5 Khái niệm hoàn thiện 11 1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 11 1.2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 11 1.2.2 Ý nghĩa việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 13 1.2.4 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn thông qua: 1.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú 14 17 22 22 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI 23 26 KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 2.1 Giới thiệu chung Khách sạn Thắng Lợi 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 2.1.5 Khách khách sạn Thắng Lợi năm 2006 – 2008 28 30 62 40 2.1.6 Kết kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi năm gần (2006 – 2008) 44 2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thắng Lợi 2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 47 2.2.1 Mơ hình tổ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng 47 Lợi 2.2.2 Lao động phận lưu trú 48 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 52 2.2.4 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 2.2.5 Nhận xét tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 56 24 2.3 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi năm 2006 – 2008 66 2.3.1 Công suất buồng khách sạn Thắng Lợi năm 66 2.3.2 Doanh thu, chi phí lợi nhuận phận lưu trú năm 68 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 29 2.3.4 Một số nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 71 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Phương hướng, mục tiêu khách sạn thời gian tới 74 3.1.1 Phương hướng 74 74 77 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 79 3.2.1 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn phận lưu trú 79 3.1.2 Mục tiêu 3.2.2 Khách sạn tăng cường áp dụng công nghệ thông tin hoạt động phận lưu trú 3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ tổ phận lưu trú 83 85 3.2.4 Áp dụng chuẩn nghề dự án EU hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 3.3 Một số kiến nghị với Nhà Nước tổng cục du lịch 89 91 92 94 3.3.1 Đối với Nhà Nước 94 3.3.2 Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 95 97 99 3.2.5 Tăng cường cơng tác an ninh, an tồn buồng khách 3.2.6 Thực chế độ đãi ngộ đối nhân viên phận Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thắng Lợi 31 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lưu trú khách sạn Thắng Lợi 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Khách đến khách sạn theo quốc tịch 42 Bảng 2.2 Cơ cấu khách theo mục đích tiêu dùng năm 2006 – 200843 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ khách sạn năm 2006 – 2008 .45 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi 2006 – 2008 47 Bảng 2.5 Trình độ chun mơn lao động phận lưu trú 49 Bảng 2.6 Phân loại buồng phòng khách sạn Thắng Lợi 54 Bảng 2.7 Công suất buồng khách sạn năm 2006 – 2008 66 Bảng 2.8 Kết kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi năm 2006 – 2008 67 Bảng 2.9 Kết thăm dò, đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 68 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động kinh doanh khách sạn có vai trị quan trọng kinh doanh du lịch, khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho di chuyển người, mà cịn phận khơng thể thiếu phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn không mang lại hiệu cho kinh tế quốc dân mà đòn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú giữ vai trò chủ đạo chi phối lĩnh vực kinh doanh khác, doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu hầu hết khách sạn Kinh doanh lưu trú có tác dụng hỗ trợ, thúc đẩy loại hình kinh doanh khác phát triển theo Cũng giống số loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi phải đối mặt với khó khăn, tồn định Khó khăn việc đáp ứng yêu cầu cao chất lượng dịch vụ cho khách sản phẩm dịch vụ khách sạn đơn điệu, nghèo nàn, chưa có tính độc đáo, đặc thù, chất lượng thấp Bên cạnh đó, hệ thống sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị khách sạn không đồng bộ, không đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Trong năm gần đây, lượng khách đến khách sạn lúc tăng, lúc giảm, công suất sử dụng buồng phịng khơng ổn định, doanh thu lợi nhuận thấp tác động đến chiến lược kinh doanh khách sạn Việc tìm giải pháp hợp lý, đảm bảo cho phát triển lâu dài khách sạn tương lai việc làm cấp thiết Vì vậy, tơi chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn Thắng Lợi” nhằm kiến nghị số giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách sạn, giúp khách sạn ngày phát triển, xứng đáng khách sạn có truyền thống kinh doanh tốt địa bàn Hà Nội MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi, đảm bảo cho phát triển lâu dài khách sạn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi năm từ 2006 - 2008 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để đạt mục tiêu nghiên cứu phù hợp với tính chất, phạm vi đề tài, tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau - Phương pháp điều tra thực địa: Để thực mục đích luận văn, viết tiến hành điều tra, khảo sát thực tế địa bàn nghiên cứu Sử dụng phương pháp để thu thập, tích luỹ tài liệu thực tế Kết điều tra thực tế sở ban đầu thẩm định lại số nhận định trình nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh: Phương pháp sử dụng để xử lý tư liệu, số liệu tình hình kinh doanh khách sạn năm qua để có đánh giá xác thực tiềm hạn chế khách sạn - Phương pháp dự báo: Hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn phân tích dự báo phát triển tương lai để xác định cho khách sạn phương hướng mới, đích để khách sạn theo đuổi KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: Ngoài phần mục lục, danh mục sơ đồ - bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung viết chia làm ba chương Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lưu trú Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn Thắng Lợi Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn Thắng Lợi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ 1.1 Các khái niệm: Để tiếp cận cách khoa học đối tượng nghiên cứu, cần xem xét khái niệm quan trọng có liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú bao gồm: khách sạn, kinh doanh khách sạn, lưu trú kinh doanh lưu trú khái niệm hoàn thiện kinh doanh lưu trú 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nói đến khách sạn người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú), khơng có khách sạn có dịch vụ lưu trú mà cịn có sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow v.v…đều có dịch vụ Tuy nhiên, tương ứng với giai đoạn phát triển lịch sử lại có quan điểm khác khách sạn Ngày nay, thuật ngữ “khách sạn” hiểu sở kinh doanh phục khách lưu trú thời gian định đáp ứng tối đa nhu cầu khách về: lưu trú, ăn uống, giải trí dịch vụ bổ sung khác Trong thông tư số 01/2002/TT/-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng Cục Du Lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy Bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Theo định nghĩa “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du Lịch trường Kinh Tế Quốc Dân thì: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa da dạng hoạt động ngành Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng có dịch vụ tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v Như vậy, kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời cịn trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khách kinh tế Từ đó, chuyên gia lĩnh vực sử dụng khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ bị đồ dùng gây tiếng động phịng Khi làm cao thiết phải có ghế thang, không leo trèo lên bậc cửa, nhanh hỏng đồ vật Tuỳ loại trang thiết bị mà tiến hành làm vệ sinh cho phù hợp Khi làm vệ sinh buồng bắt buộc ta phải gõ cửa Nếu khách có phịng phải chờ đồng ý khách vào Không gây phiền hà, trở ngại khách Khi đón khách vào tất tiện nghi, đồ dùng như: ga, gối, khăn, xà phòng phải thay đạt tiêu chuẩn Công tác kiểm tra, giám sát lại phòng giám sát viên cần thực cách thật nghiêm túc kỹ lưỡng, tránh trường hợp kiểm tra thiếu Rất nhiều trường hợp, kiểm tra lại giám sát viên phòng khách thiếu đồ dùng phòng tắm, trường hợp nhân viên an ninh phải báo lại với tổ buồng để bổ sung cho khách Tuy chi tiết nhỏ tạo lên cảm giác chưa chu đáo cách phục vụ khách sạn khách Hàng năm, khách sạn nên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phận để nâng cao trình độ phục vụ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 3.2.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ xí nghiệp giặt khách sạn Xí nghiệp giặt khách sạn có nhiệm vụ giặt đồ vải khách sạn đồ bẩn khách Những trang thiết bị phận đầu tư từ lâu, cũ kỹ, công suất sử dụng không đạt hiệu cao Chính mà nhân viên xí nghiệp giặt cần cố gắng nhiều cơng việc Cần phối hợp chặt chẽ với tổ buồng việc thu gom phân loại 87 đồ vải khách sạn, đồ bẩn khách Tổ buồng có nhiệm vụ thu gom đồ bẩn cho đồ bẩn vào túi đánh dấu chúng theo quy định định, không để bừa bãi, lộn xộn gây khó khăn cho xí nghiệp giặt Khi gom đồ bẩn buồng cho khách, tổ buồng cần phân loại ghi rõ đồ bẩn buồng cơng việc xí nghiệp giặt tiến hành thuận lợi, tránh sai sót nhầm lẫn sau Mặt khác, việc phân loại hợp lý đồ bẩn giúp xí nghiệp giặt tiến hành cơng việc nhanh chóng hơn, đạt hiệu cao trình giặt, đảm bảo giặt xong đồ bẩn sẽ, đáp ứng yêu cầu khách Tổ buồng cần thông báo rõ với khách đồ cần giặt trước, đồ cần giặt sau để xí nghiệp hồn thành tốt nhiệm vụ Bên cạnh đó, xí nghiệp giặt cần phối hợp với buồng, với lễ tân việc trả đồ giặt cho khách Khi khách có phàn nàn nhầm lẫn đồ đồ chưa giặt tổ buồng, tổ lễ tân báo cho xí nghiệp giặt để kịp thời giải phàn nàn khách Khách sạn cần đầu tư mua sắm máy móc mới, đại đáp ứng yêu cầu cơng việc đặt Những máy móc mà khách sạn sử dụng mua từ lâu công suất kém, giặt không bị rách đồ khách Ngoài ra, khách sạn cần trang bị thêm tủ đựng đồ giặt khách tủ đựng đồ giặt khách sạn, tránh trường hợp lẫn đồ giặt khách sạn với đồ giặt khách, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động xí nghiệp giặt tổ khác phận 3.2.4.4 Cải tiến quy trình phục vụ tổ kỹ thuật bảo dưỡng khách sạn 88 Tổ kỹ thuật bảo dưỡng khách sạn có nhiệm vụ quan trọng hoạt động phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Với lao động, tổ kỹ thuật bảo dưỡng hoàn thành nhiệm vụ việc giải kêu ca phàn nàn trang thiết bị phòng khách thời gian khách lưu trú khách sạn, đảm bảo trang thiết bị phòng khách khách sạn hoạt động tốt Tuy nhiên, tổ kỹ thuật bảo dưỡng cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân việc giải kêu ca phàn nàn khách trang thiết bị phòng khách thời gian khách lưu trú khách sạn Khi khách có yêu cầu sửa chữa trang thiết bị phịng khách, tổ lễ tân nhanh chóng báo yêu cầu cho tổ kỹ thuật bảo dưỡng để tổ tiến hành sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị phịng Khi hồn thành cơng việc sửa chữa trang thiết bị, tổ cần nhanh chóng báo cho lễ tân kết trang thiết bị buồng khách để lễ tân báo cho khách biết Để làm tốt nhiệm vụ mình, tổ kỹ thuật bảo dưỡng cần xây dựng quy trình làm việc hợp lý khâu, công cụ thể tổ Bên cạnh đó, khách sạn cần đầu tư nâng cấp hệ thống trang thiết bị bên trong, bên khách sạn để phục vụ tốt yêu cầu tiêu dùng khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn 3.2.4 Áp dụng chuẩn nghề dự án EU hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hợp tác Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu (Dự án số VNM/B7-301/IB/97/0234) để hướng dẫn doanh nghiệp (cụ thể giám đốc doanh nghiệp) cách sử dụng kết Dự án phát triển nguồn 89 nhân lực du lịch Việt Nam Các kết bao gồm tiêu chuẩn ký nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS), với mục tiêu tổng thể “nâng cao công nhận tiêu chuẩn phục vụ đội ngũ lao động nghề trình độ ngành du lịch” Các tiêu chuẩn VTOS xây dựng cho nghề khác lĩnh vực du lịch trình độ Đó tiêu chuẩn mà người lao động cần nắm vững vận dụng cách thành thạo thực cơng việc điều kiện làm việc bình thường Tiêu chuẩn nghề dự thảo sở kiến thức kinh nghiệm chuyên gia quốc tế nghề đó, có tham gia người sử dụng lao động chuyên gia đào tạo việc xây dựng nên khung tiêu chuẩn Sau dự thảo tiêu chuẩn nghề Tổ công tác kỹ thuật bao gồm chuyên gia nghề người hoạt động ngành du lịch rà soát, đánh giá điều kiện Việt Nam Mỗi tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần mô tả chung công việc, chức danh công việc thường sử dụng danh mục công việc Phần gồm kế hoạch liên hoàn chi tiết công việc, phần việc kỹ phần việc kiến thức Phần nội dung chi tiết tiêu chuẩn phần việc Việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cho nhân viên phận lưu trú việc làm cần thiết nay, sử dụng tiêu chuẩn để đào tạo nhân viên phận việc làm quan trọng khách sạn Thắng Lợi Việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS cần có đồng lịng, trí, ủng hộ nhân viên Ban lãnh đạo khách sạn thực đem lại hiệu cao 90  Trước hết, Ban giám đốc khách sạn cần tổ chức đào tạo cho nhân viên khách sạn theo cách “cầm tay việc” nghiệp vụ cho nhân viên phận lưu trú  Tổ trưởng tổ phận lưu trú có nhiệm vụ, chuẩn bị nội dung giảng cho nhân viên, toàn nội dung giảng phải lấy tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS)  Tổ trưởng tổ có nhiệm vụ truyền đạt nội dung giảng, nhân viên tổ có nhiệm vụ lĩnh hội thực hành nội dung giảng lớp mà tổ trưởng vừa truyền đạt  Sau buổi học, tổ trưởng cần đánh giá khả tiếp thu học khả thực hành học nhân viên, điều mà nhân viên chưa làm  Khách sạn cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực kỹ nghề du lịch Việt Nam tổ công việc mà nhân viên thực Dưới nghiệp vụ mà khách sạn Thắng Lợi áp dụng để nâng cao trình độ chun môn cho nhân viên phận lưu trú  Nghiệp vụ buồng  Nghiệp vụ lễ tân  Nghiệp vụ an ninh khách sạn  Nghiệp vụ đặt giữ chỗ khách sạn 3.2.5 Tăng cường công tác an ninh, an toàn buồng khách Tiếp giáp Hồ Tây lợi quan trọng khách sạn, cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, khơng khí lành làm cho khách thật dễ chịu đến lưu trú Từ phịng khách sạn q khách phóng tầm mắt bao qt tồn Hồ Tây Thực tế cho thấy, phịng có hướng nhìn 91 Hồ Tây (lake view) khách ý đánh giá cao hơn, điều lợi cạnh tranh khách sạn mà không khách sạn địa bàn Hà Nội có Tuy vậy, cơng tác an ninh, an tồn phịng cần phải ý, tăng cường Những năm trước có kẻ gian bơi thuyền Hồ Tây sau đột nhập phịng khách lấy đồ đạc phịng, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Để đảm bảo buồng an toàn, thuận lợi sử dụng, khách sạn Thắng Lợi cần thực số nhiệm vụ sau Phối hợp với cơng an quyền địa phương việc ngăn ngừa phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an tồn cho khách tình Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát buồng ven Hồ Tây đảm bảo an ninh, an toàn cho khách cho khách sạn tình Cần tuyên truyền cho nhân viên khách sạn nêu cao ý thức cảnh giác đảm bảo an ninh an toàn cho khách khách sạn Bảo quản đồ dùng, vật dụng khách sạn tài sản quý khách lưu trú khách sạn hệ thống két an toàn buồng khách; đầu tư mua sắm, lắp đặt hệ thống két an toàn nhằm đảm bảo an ninh an toàn tuyệt đối cho khách khách lưu trú khách sạn 3.2.6 Thực chế độ đãi ngộ đối nhân viên phận Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo lập môi trường làm việc tốt cho cán công nhân viên, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho họ, đồng thời thải loại cán công nhân viên không đáp ứng u cầu cơng việc khách Có có đội ngũ lao động thực nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc 92  Cải thiện điều kiện vật chất, tinh thần cho nhân viên khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn cần tạo dựng mơi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tôn trọng luật pháp quy định khách sạn Tạo khơng khí làm việc tích cực cho nhân viên giúp cho nhân viên phát huy lực, sở trường mình, có chí hướng để nhân viên không ngừng phấn đấu vươn lên cơng tác Điều khơng "làm theo hiến pháp pháp luật" mà điều kiện để cán công nhân phát huy sáng kiến cơng việc hướng giải thoả đáng vấn đề khúc mắc nhân viên với khách sạn Ngoài ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm đến đời sống vật chất nhân viên, làm cho nhân viên dành sức lực họ cho công việc khách sạn  Các biện pháp khác cụ thể:  Đưa mức lương hấp dẫn so với mặt lương chung khách sạn địa bàn  Khách sạn nên đưa sách khuyến khích nhân viên tham gia khố đào tạo phát triển nghề nghiệp để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lao động hăng say có hội để thăng tiến gắn bó với khách sạn  Ngoài Ban lãnh đạo khách sạn cần tạo lập khơng khí hỗ trợ người lao động Nó điều kiện thúc đảy động làm việc nhanh chóng hiệu  Tham khảo ý kiến người lao động  Tổ chức đào tạo tuyển dụng nhân viên 93  Tổ chức hoạt động văn hố thể thao, giải trí nơi làm việc vào dịp đặc biệt ngày lễ, tết, sinh nhật cán công nhân viên  Khách sạn thuyên chuyển lao động tổ khách sạn, đào tạo lại cho phù hợp với yêu cầu công việc để vừa điều chỉnh lại cấu lao động cho hợp lý vừa giảm bớt chi phí cho khách sạn Con người yếu tố định chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tốt cơng tác khách sạn giữ chân người lao động giỏi, tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo mà cịn góp phần thu hút khách hàng tương lai doanh nghiệp, nâng cao lực cạnh tranh phận lưu trú 3.3 Một số kiến nghị với Nhà Nước Tổng cục du lịch 3.3.1 Đối với Nhà Nước Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam: Hiện du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ dường thơng tin đất nước, người Việt Nam cịn bạn bè quốc tế Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch cần phải nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện thông tin đại chúng Mặt khác Việt Nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an tồn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam Tuy nhiên để thực cơng tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước Một khách quốc tế đến với doanh nghiệp du lịch 94 ngày đơng vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm phải doanh nghiệp làm cách chu đáo để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhà nước nên tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, đảm bảo lợi ích khách du lịch quan ban ngành liên quan Nhà Nước cần thường xuyên kiểm tra khách sạn vào vấn đề + Điều kiện sở vật chất, kỹ thuật khách sạn theo đăng ký kinh doanh + Trình độ nghiệp vụ nhân viên, cán theo quy định + Mức độ vệ sinh, an toàn sản phẩm dịch vụ + Quan hệ với khách hàng Sau vài lần kiểm tra thấy không đảm bảo điều kiện theo quy định cần có cơng văn nhắc nhở, cần thiết kiên rút giấy phép kinh doanh 3.3.2 Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam Quảng bá du lịch nước khó, nước ngồi cịn khó Những thơng tin đất nước, người Việt Nam cịn q khó tìm nước bạn Đây vấn đề mà Tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục biện pháp như: + Mở văn phòng đại diện nước + Tổ chức chương trình Road Show nước thường xuyên hơn, hội trợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hoá,… + Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch Ngoài Tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ 95 quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch tạo điều kiện thu hút khách cho khách sạn địa bàn Hà Nội, có khách sạn Thắng Lợi Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi Tổng cục phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng cách thường xuyên Cùng với ngành liên quan sở giao thơng cơng chính, văn phịng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch vấn đề giao thông, sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn, Đẩy mạnh việc đại hoá sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ Ngoài Tổng cục du lịch phải đạo cho Sở du lịch, Viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình th phịng theo định kỳ việc thành lập trung tâm trao đổi phòng giới, khu vực để phổ biến rộng rãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh 96 KẾT LUẬN Trong sống, có lúc người phải thường xuyên dời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khách để tìm hiểu, thăm quan tìm đối tác làm ăn nhu cầu lưu trú xuất Do đó, hoạt động cung cấp buồng ngủ cho khách sau hành trình dài hoạt động đặc biệt quan trọng Tuy nhiên, bối cảnh khủng hoảng tài kinh tế giới nay, khách sạn không ngừng đưa hoạt động hấp dẫn với nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá để chiếm lĩnh thị trường Vấn đề đặt cho khách sạn phải có hoạt động kinh doanh phù hợp với hoàn cảnh để khắc phục yếu kém, hạn chế kinh doanh, biến yếu điểm thành ưu điểm công việc cần thiết, quan trọng khách sạn địa bàn Cũng giống lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi năm 2008 tháng đầu năm 2009 không đạt kế hoạch đề ra, doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm hẳn Bước vào năm 2010 năm khách sạn cần có cách thức tổ chức hoạt động kinh doanh hợp lý, giảm bớt chi phí kinh doanh, tăng cường hoạt động thu hút khách, đầu tư nâng cấp trang thíêt bị, nâng cao chất lượng lao động công việc cần thiết mà doanh nghiệp cần làm Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi với hệ thống kiến thức lý thuyết học, tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi” với mong muốn tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ngày tốt Do nhiều hạn chế luận văn tránh khỏi thiếu sót, nên tác giả viết mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo hội đồng khoa học bạn bè 97 khoa để luận văn hoàn thiện Qua viết em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, người nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2009 Học viên thực Nguyễn Văn Lại 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân lực – NXB Giáo dục Trịnh Xuân Dũng & Nguyễn Hữu Viện (2001), Luật kinh doanh du lịch, Nxb ĐHQG Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb LĐXH Nguyễn Trọng Đặng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Đính & Nguyễn Văn Mạnh (1995), Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Đính & Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – Nhà hàng, Nxb ĐHKTQD Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hồ (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb ĐHKTQD Nguyễn Thành Độ (1996), Giáo trình Chiến lược kế hoạch phát triển doanh nghiệp, Nxb Giáo dục Nguyễn Thành Độ & TS Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao Động – Xã Hội 10.Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại, Nxb LĐXH 11.Nguyễn Vũ Hà & Đồn Mạnh Cương (2008), Giáo trình Tổng quan sở lưu trú,Nxb LĐXH 12.Đào Duy Huân (1996), Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp kinh tế thị trường, NXB Giáo Dục 99 13.Trần Huy Khang & Trần Ngọc Nam (2005), Marketing du lịch, Nxb TP Hồ Chí Minh 14.Mai Khơi (1993), Cơng nghệ đón tiếp khách sạn, Nxb Giáo dục 15.Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐHKTQD 16.Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hồ (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb ĐHKTQD 17.Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại (sách dịch), Nxb Chính trị quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch 18.Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb ĐHQG Hà Nội 19.Đỗ Hoàng Toàn (1994), Những vấn đề quản trị kinh doanh, Nxb Khoa học kỹ thuật 20.Raymond Alain Thietart (1999), Chiến lược doanh nghiệp (sách dịch), Trung tâm Pháp _ Việt đào tạo quản lý, NXB Thanh niên 21.Nguyễn Sanh Phúc (2000), Từ điển Việt – Anh, Nxb Thế Giới 22.Nguyễn Như Ý (1999), Đại từ điển Tiếng Việt, Nxb Văn hố Thơng tin TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGỒI Ann Thunhurt 1990, Guest Craft: Front of House Operation, NXB Mac Millan Charless E Steadmon & Michael L Kasavana (1998), Managing Front Office Operation(tái lần 2), NXB Học viện đào tạo thuộc Hiệp hội khách sạn motel Hoa Kỳ (AH&MA) Colin Dix Chris Baird (1993), Front Office Operation (tái lần thứ 3), NXB Pitman Publishing 100 James A Bardi (1996), Hotel Front Office Management (tái lần 2) NXB John Wiley & Son, Inc Peter Abbott Sue Lewry (1996) Front Office: Procedure, Social Skill and Management, NXB Butter Worth – Heineman GS Steve Berry – Tafe International Western (1996), Australia, Front Office Management, Nhà xuất Butter Worth – Heinemann Scriptographic Publication(1990), What every employee shouls know about Custome Care 101 ... hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 2.2.5 Nhận xét tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi 56 24 2.3 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách. .. luận hoạt động kinh doanh lưu trú Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn Thắng Lợi Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn Thắng. .. hoạt động kinh doanh lưu trú bao gồm: khách sạn, kinh doanh khách sạn, lưu trú kinh doanh lưu trú khái niệm hoàn thiện kinh doanh lưu trú 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ ? ?khách sạn? ?? có nguồn