Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở đồ sơn hải phòng

đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xà hội nhân văn -*** - Nguyễn thị dự Hoạt động kinh doanh l-u trú khách sạn đồ sơn - hải phòng Luận văn thạc sĩ du lịch Hà Nội 2010 đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xà hội nhân văn -*** - Nguyễn thị dự Hoạt động kinh doanh l-u trú khách sạn đồ sơn - hải phòng Chuyên ngành: Du lịch (Ch-ơng trình đào tạo thí điểm) Luận văn thạc sĩ du lịch Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn văn Mạnh Hà Nội - 2010 Mục lục Trang Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu sơ đồ M U TÝnh cấp thiết đề tài Mc đích Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Đối tợng phạm vi nghiên cứu luận văn Phơng pháp nghiên cứu đề tài Những ®ãng gãp cđa ®Ị tµi Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SAO 1.1 Những kh¸i niệm hệ thống khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật hệ thống dịch vụ khách sạn 1.1.3 Thị trường mục tiêu khách sạn 1.1.4 Vị trí khách sạn hệ thống CSLT 1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vơ l-u tró cđa khách sạn 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1.1 Các nhân tố bên khách sạn 1.2.1.2 Các nhân tố bên khách sạn 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SAO ë ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG 2.1 Tổng quan du lịch Đồ Sơn - Hải Phòng 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Đồ Sơn 2.1.2 Đặc điểm nguồn khách du lịch Đồ Sơn 2.1.3 Hệ thống đơn vị kinh doanh lu trỳ địa bàn Sn 2.1.4 Kết kinh doanh đơn vị kinh doanh lưu trú ë Đồ Sơn 2.2 Hệ thống khách sạn Đồ Sơn 2.2.1 Quá trình phát triển khách sạn 2.2.2 Số lượng khách sạn 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh l-u tró khách sạn i 1 2 3 4 10 11 11 11 14 17 29 29 29 30 31 34 39 39 40 41 2.3.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn 2.3.2 Nguồn khách khách sạn 2.3.3 Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 2.4 Đánh giá kết hot ng kinh doanh lưu trú khách sạn 2.4.1 Đánh giá chung kÕt qu¶ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 2.4.1.1 Đánh giá chung quy trình tổ chức bé phËn kinh doanh l-u tró 2.4.1.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.4.2 KÕt kinh doanh lưu trú số khách sạn Đồ Sơn 2.4.3 Nh÷ng vấn đề đặt khách sạn 2.4.4 Nguyên nhân vấn ®Ị Ch-¬ng CáC Giải pháp nhằm cảI thiện hiệu kinh doanh l-u trú khách sạn đồ sơn - HảI phòng 41 40 3.1 Quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng - Đồ Sơn đến năm 2020 73 3.1.1 Xu h-ớng phát triĨn ngn kh¸ch 73 3.1.2 Quy hoạch phát triển ngành du lịch Đồ Sơn đến năm 2020 74 3.1.2.1 Mục tiêu đến năm 2020 74 3.1.2.2 Các chiến l-ợc phát triển du lịch Đồ Sơn 76 3.2 Các giải pháp nhằm cải thiện hiệu kinh doanh l-u trú khách sạn Đồ Sơn Hải Phòng năm tới 81 3.2.1 Tăng c-ờng vai trò công tác quản lý Nhà n-ớc Du lịch Đồ Sơn Hải Phòng 82 3.2.2 N©ng cao vai trò Hiệp hội Du lịch Hải Phòng 83 3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 84 3.3 Các kiến nghị cho số khách sạn Đồ Sơn 88 3.3.1 Khách sạn Công Đoàn 88 3.3.2 Khách sạn Hải ¢u 90 3.3.3 Khách sạn Hoa Thành Đạt 91 KÕt LuËn Danh mục tài liệu tham khảo Phô lôc 94 ii 44 47 47 47 52 53 70 71 73 96 98 Danh mục chữ viết tắt CSVCKT Cơ së vËt chÊt kü tht CSLT C¬ së l-u tró CSSDBP Công suất sử dụng buồng phòng LN/ K Lợi nhuận/ khách LN/ NK Lợi nhuận/ ngày khách TN Thu nhập DTBQ Doanh thu bình quân CPBQ Chi phí bình quân LN Lợi nhuận LNBQ Lợi nhuận bình quân TNTB Thu nhập trung bình Danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ STT Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 1.1 Thị tr-ờng mục tiêu khách san 10 Hình 1.1 Các nhân tố ảnh h-ởng đến hiệu kinh doanh khách sạn 17 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ đầy đủ phận lễ tân khách sạn 20 Sơ đồ 1.3 Quy trình làm buồng Khách sạn 22 Bảng 2.1 Số l-ợng CSLT Đồ Sơn giai đoạn 2006 2008 32 Biểu đồ 2.1 Sự gia tăng CSLT Đồ Sơn giai đoạn 2006 2008 Trang 32 Bảng 2.2 Tổng số vốn đầu t- CSLT giai đoạn 2006 2008 34 Bảng 2.3 CSSDBP khách sạn số ngày bình quân khách 34 Bảng 2.4 Cơ cấu chi tiêu khách du lịch Đồ Sơn 35 Bảng 2.5 L-ợng khách du lịch đến Đồ Sơn thời kỳ 2006 2008 36 Biểu 2.2 Khách Du lịch đến Đồ Sơn giai đoạn 2006 - 2008 36 Bảng 2.6 Doanh thu l-u trú từ du lịch giai đoạn 2006 2008 37 Bảng 2.7 Thực trạng lao động CSLT 38 Bảng 2.8 Tình hình khách sạn Đồ Sơn 41 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức khách sạn t- nhân 42 Sơ đồ 2.2 Mô hình cấu tổ chức khách sạn nhà n-ớc 43 Bảng 2.9 Số l-ợng lao động khách sạn 46 Bảng 2.10 CSSDB bình quân khách sạn 49 Bảng 2.11 DTBQ, CPBQ khách sạn 50 Bảng 2.12 LNBQ khách sạn 50 Bảng 2.13 Phân tích tình hình sử dụng lao động khách sạn 51 Bảng 2.14 Loại giá phòng khách sạn Công Đoàn 54 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Công Đoàn 56 Bảng 2.15 L-ợng khách l-u trú khách sạn Công Đoàn 57 Bảng 2.16 CSSDB khách sạn Công Đoàn 57 Bảng 2.17 Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn Công Đoàn 58 Bảng 2.18 Tình hình DTBQ, CPBQ, LNBQ khách sạn Công Đoàn 59 Bảng 2.19 Tình hình sử dụng lao động khách sạn Công Đoàn 60 Bảng 2.20 Mức giá phòng khách sạn Hải Âu 62 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hải Âu 63 Bảng 2.21 Tổng khách quốc tế nôi địa khách sạn Hải Âu 64 Bảng 2.22 CSSDB khách sạn Hải Âu 65 Bảng 2.23 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn Hải Âu 66 Bảng 2.24 Tình hình DTBQ, CPBQ, LNBQ khách sạn Hải Âu 66 Bảng 2.25 Tình hình sử dụng lao động Khách sạn Hải Âu 67 M U Tính cp thiết đề tà i Đồ Sơn cã nguồn tà i nguyên du lch thiên nhiên v nhân phong phó cã sức hót lớn du kh¸ch nước quốc tế Lượng kh¸ch đến tăng nhanh qua c¸c năm: 2006 tăng 7,43 %, 2007 tăng 15,86 %, năm 2008 tăng 3,02% Hệ thống CSLT tăng với tốc bình quân 3,2% /nm Trong h thng khách sạn du lịch Đồ Sơn, c¸c kh¸ch sạn cã vai trß quan trọng, chiếm 29,8% tổng s khách sn v 31,2% tng s bung Tuy nhiên, hiệu kinh doanh c¸c kh¸ch sạn nà y thp Nhng nguyên nhân ch yu bao gồm t¸c động yếu tố thời vụ, CSVCKT thiếu ng b, nng lc qun lý hoạt động kinh doanh dịch vụ l-u trú bộc lộ yếu Sâu xa hn phn ln khách sn hình nh ph¸t triển c¸ch tự ph¸t manh món, chưa cã chiến lược kế hoạch kinh doanh dà i hạn Hiện nay, chưa cã công trình nghiên cu chi tit v nhng c im v phng thc qun lý hoạt động kinh doanh l-u tró cho c¸c kh¸ch sạn Việt Nam nói chung v a b n Hi Phòng nói riêng Các nh qun lý gp không khó khn việc cập nhật lý luận hướng nhằm giải c¸c vấn đề thực tiễn Xut phát t nhng lý lun trên, học viªn định chọn đề tà i nghiªn cứu: “ Hoạt động kinh doanh lưu tró cđa kh¸ch sạn ë Đồ Sơn - Hải Phßng” m luận văn Thạc sỹ chuyªn ngà nh Du lịch học ca Mc ích v nhim v nghiên cu ca luận văn 2.1 Mc ích T thc trng hoạt ®éng kinh doanh dịch vụ lưu tró kh¸ch sạn a c nhng gii pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ lưu tró khách sn ó 2.2 Nhim v nghiên cu luận văn - Những đặc điểm qun lý khách sn l - Nhng nh c«ng vướng mắc chủ yếu hệ thống kh¸ch sạn Đồ Sơn - Những nguyên nhân dn n kết hoạt động kinh doanh l-u chó cđa hệ thống kh¸ch sạn Sn thp -Gii pháp nhằm cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh l-u trú ca h thng kh¸ch sạn Đồ Sơn Đối tượng phạm vi nghiªn cứu luận văn - Đối tượng nghiên cu ca lun l hoạt động kinh doanh l-u tró c¸c kh¸ch sạn - Phạm vi nghiên cu ca lun vn: khách sn Đồ Sơn thời gian năm (2006-2008) Phng pháp nghiên cu ca luận văn Ph-ơng pháp luËn Luận văn sử dụng phương ph¸p luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử l m phng pháp ch o Ph-ơng pháp cụ thể Luận văn sử dụng tổng hợp c¸c phương ph¸p kh¸c như: Trong đã, phương ph¸p vấn trực tiếp tiến hà nh sau: + Thu thËp nguån liệu sơ cấp ph-ơng pháp quan sát, xin sè liƯu b¸o c¸o, pháng vÊn trùc tiÕp c¸c nhà quản lí khách sạn +Ph-ơng pháp xử lý liệu: Ph-ơng pháp thống kê, tổng hợp ®Ĩ rót c¸c nhËn xÐt, kÕt ln vỊ vÊn đề nghiên cứu Trong đó, ph-ơng pháp vấn trực tiếp đ-ợc tiến hành nh- sau: + Thit k câu hi c th v khách sn (chi tit phụ lục 3) + Thời gian vÊn trùc tiếp 10phút/ người + Đối tượng vấn: Giám đốc phụ trách lễ tân khách sạn Đồ Sơn + Tổng hợp kết thu thập khách sạn (phơ lơc 5, 6) Những đóng góp ln văn H thng húa lớ lun hot ng t chc kinh doanh lưu trú khách sạn Dựa sở thực trạng kinh doanh lưu trú khách sạn Đồ Sơn thấp để từ đưa giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Từ việc chưa có nghiên cứu hệ thống khách sạn sao, đặc biệt khách sạn Đồ Sơn nên tác giả mong muốn úng gúp phn no vo hoàn thiện hoạt động kinh doanh l-u trú Đồ Sơn, nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Kt cu luận văn Nội dung luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Đồ Sơn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Đồ Sơn Chương 3: Các giải pháp chñ yÕu nhằm n©ng cao hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Đồ Sơn 16 T¹p chÝ Du lịch Việt Nam, số 6,7,8,9 năm 2009 17 Tập thể tác giả Khoa Du lịch khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân (2001), Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn , Hà Nội 18 Trần Đức Thanh (2000) Nhập môn khao học du lịch , NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Võ Thị Thắng, Trần Văn Hiếu, Trần Trung Dũng 50 năm du lịch Hải Phòng , NXB Hải Phòng, 2006 20 Tổng cục Du lịch, Quyết định số 02/2001/QĐ -TCDL ngày 27/4/2001 việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 21 Tổng cục du lịch, thông t- số 01/2001/TT TCDL ngày 27/04/2001 H-ớng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/06/2000 Chính phủ CSLT du lịch 22 UBND thành phố Hải Phòng, Nghị 08/2007/KH UBND ngày 22/10/2007 thành phố Quyết định số 456/QĐ - UBND ngày 26/5/2008, Kế hoạch tổ chức thực ch-ơng trình du lịch chất l-ợng cao 23 Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triên du lịch Hải Phòng giai đoạn 2004-2010 định h-ớng đến năm 2020 24 Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục Hà Nội B Tài liệu TiÕng Anh 25 Crosby( 1990), “ Quality is free: The art of making quality certain” 26 Grabbie, O and O’ Neil, M.A(1996) “ SERVQUAL and the norther Ireland Hotel” Sector: A Compartive anylysis – part 1, Managing Service Quality, Vol 6, No 6, pp 25- 32 27 Wallker R John(1996), “ Introduction to hospitality” , PrenticeHall 97 Phô lôc Phụ lục Yêu cầu khách sạn Các tiêu khách sạn I Yêu cầu vị trí kiến trúc Vị trí - Giao thông thuận tiện - Môi tr-ờng cảnh quan đảm bảo vệ sinh - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt Quy mô khách sạn( số l-ợng buồng) - Có tối thiểu 20 buồng - Có sân trời, chậu xanh nơi Kh«ng gian xanh c«ng céng Khu vùc gưi xe - Có nơi gửi xe cho khách khu vực - Phòng ăn Các loại phòng ăn uống - Bar thuộc phòng ăn - Phòng làm việc Giám Đốc, phó Giám đốc - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực( chung cho tất buồng khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ + Phòng thay quần áo Khu phục vụ hành + Phòng tắm, vệ sinh - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phâm Khu bếp: t-ờng ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lát vật liệu chống trơn, có hệ thống thông gió tốt II Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi Chất l-ợng đảm bảo Yêu cầu chất l-ợng mỹ thuật Đối với buồng ngủ Thiết kế kiến trúc 98 trang thiết bị khu vực( tiếp tân, - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng, buồng, phòng ăn, bếp dịch vụ khác) trang thiết bị chất l-ợng Yêu cầu thảm Thiết bị điều hoà thông thoáng - Đảm bảo thông thoáng khu vực khu vùc chung HƯ thèng läc n-íc - Tõ tÇng trở lên có thang máy riêng Thang máy cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá - Nh- có thêm; Đồ vải: thảm chùi Trang thiết bị buồng ngủ chân, phủ Trang thiết bị phòng vệ sinh Nh- III.Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ Phục vụ buồng Phục vụ ăn uống Các dịch vụ bổ sung khác - Thay ga, gối gi-ờng ngủ lần/ ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/ ngày - Vệ sinh phòng ngày, niêm phong thiết bị, vệ sinh cốc -Nhân viªn trùc bng 24/ 24 giê Sè giê phơc vơ ăn uống giải khát 22 - Phục vụ ăn uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn uống: Phục vụ ăn Âu, A tiệc với số l-ợng ăn phong phú loại ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao so với khách sạn sao, phục vụ số loại n-ớc giải khát - Đón tiếp 24/ 24 - Nhận giữ tiền đồ vật quý - Đổi tiền ngoại tệ 99 - Dịch vụ b-u điện, gửi th- cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt - Nhận gửi tiền đồ vật quý - Quầy l-u niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tàu xe IV Yêu cầu nhân viên phục vụ Chuyên môn nghiệp vụ, hình thức Chất l-ợng thái độ phục vụ Đối với cán quản lý khách sạn( Giám đốc) - Trình độ văn hóa: đại học - Trình độ chuyên môn: đà qua khoá học QTKD KS QLKT du lịch tối thiểu tháng Đà công tác khách sạn tối thiểu năm Biết ngoại ngữ thông dụng đủ khă giao tiếp Đối với nhân viên phục vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch Ngoại hình cân đối dị tật, có khă giao tiếp Chất l-ợng thái độ phơc vơ tèt 100 Phơ lơc BiĨu ®iĨm xÕp hạng khách sạn Phụ lục Biểu điểm xếp hạng khách sạn Các tiêu 1.Yêu cầu vị trí, chất l-ợng kiến trúc xây dựng 1.01 Vị trí: vị trí đặc biệt, vị trí tốt, vị trí khá, vị trí bình th-ờng Điểm chuẩn 20, 15,10,5 1.02 Thiết kế khách sạn - Khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo, toàn cảnh đ-ợc thiết kế thống - Khách sạn đ-ợc xây dựng khá, nội ngoại thất đ-ợc bố trí hợp lý - Khách sạn đạt tiêu chuẩn 1.03 Thiết kế khách sạn thể hiên tính dân tộc 1.04 Không gian xanh - Có sân v-ờn rộng 7, 6, 5, - Có sân v-ờn hoa nhỏ - Có sân trời chậu xanh nơi công cộng 5, 4, 3, 2, 1.05 Khu gưi xe cho kh¸ch 4, 3, 2,1 - Có chỗ đỗ xe cho 50%, 30%, 20%, 15% số buồng khách trở lên 2,1 Có chỗ đỗ xe 06 Diện tích: 120m2, 80m2, 60m2, 40m2, 20m2 1.07 ThiÕt kÕ néi thÊt: R¸t tèt, tốt, khá, bình th-ờng 1.08 1.10 Buồng ngủ 1.08 DiƯn tÝch bng: 18m2, 14m2 1.09 §é cách âm 5,4,3,2 - Cách âm tốt tiếng động bên -Cách âm ch-a hoàn hảo nh-ng tiếng động bên vào không 101 nhiều 1.10 Sàn nhà - Lát vật liệu chất l-ợng cao - Lát vật liệu chất l-ợng tốt 4, - Lát vật liệu chất l-ợng trung bình 1.11.- 1.15 Phòng vệ sinh 5, 4, 3, 1.11 DiƯn tÝch phßng vƯ sinh: 7m2, 6m2,, 5m2, 4m2 1.12 VËt liƯu x©y dùng 3, 2, - Lát vật liệu chất l-ợng cao, toàn 3, 2, -Lát vật liệu chất l-ợng tốt phần 5, 4, 1, Lát vật liệu chất l-ợng th-ờng 4, 3, 2,1 1.13 ánh sáng tốt 1.14 Th«ng giã tèt 1.15 ThiÕt kÕ néi thÊt: ThiÕt kÕ néi thÊt tèt, b×nh th-êng 1.16 1.18 Phòng ăn, Bar 1.16 Thiết kế nội thất: Rất tốt hoàn hảo, tốt, khá, trung bình 1.17 Vị trí phòng ăn không tách rời khu ở, khách có rhể đến 30 ,10,5 trựctiếp 20, 15, 10, 1.18 Các loại số l-ợng phòng ăn, uống 20, 15, 10, Phòng ăn: phòng trở lên, phßng, phßng 20, 15, 10, Phßng tiƯc: phòng trở lên, phòng, phòng 10 Bar: quầy phòng ăn, quầy phòng ăn, quầy bar phòng ăn, bar đêm Phòng ăn đặc sản: phòng hơn, phòng, phßng, phßng 10 1.19 – 1.25 BÕp – Kho 1.19 Đủ ph-ơng tiện ngăn tiếng động cách mùi thức ăn, n-ớc 1, 1.20 Hệ thống thông giã tèt 4, 3, 2, 2, 1.21 D©y chun chế biến bảo đảm thuận tiện chiều 102 2,4, 3, 1.22 Diện tích t-ơng xứng với quy mô phòng ăn khách sạn 4, 3, 1.23 Sàn nhà lát vật liệu chống trơn 1.24 T-ờng ốp gạch men sứ 1.25 Đủ kho để bảo quản thực phÈm 1, 2, 2, 1, Trang thiÕt bÞ, tiƯn nghi phơc vơ 1,1 2.01 – 2.11 Bng ngđ 01 Chất l-ợng trang thiết bị Đồ gỗ: ®Đp sang träng chÊt l-ỵng cao, ®Đp chÊt l-ỵng tèt, chất 2, 1,1,1, 1, l-ợng khá, chất l-ợng trung bình Đồ vải: chất l-ọng cao, tốt, khá, trung bình 1, 1, 1,1 Đồ điện: chất l-ợng cao, tốt, khá, trung bình Đồ sành sứ, thuỷ tinh: chất l-ợng cao, tốt, khá, trung bình 2.02 Mức độ đồng bộ, hài hoà - Các loại trang thiết bị đồng bộ, trí đẹp, sang trọng 20, 15, 10, - Các loại trang thiết bị đồng bộ, trí hài hoà - Các loại trang thiết bị đồng bộ, trí hợp lý 2.03 Trang thiết bị trang trí buồng ngủ thể hiên sắc dân tộc 3, 3, 3, 1, 2.04 Kích th-ớc gi-ờng ngủ đơn( 2mx1,2m) 2.05 Đèn: Đèn bàn làm việc, đèn đầu gi-ờng 2.06 Tivi: 100% số phòng, 90%, 80% số phòng trở lên, TV bắt 1,1,1,1,1,1,1 đ-ợc nhiều kênh quốc tế, TV bắt đ-ợc ch-ơng trình riêng KS 2.07 Đầu video 2.08 Điều hoà nhiệt độ: 100% số phòng, 90%, 80% số phòng trở 20, 15, 10, lên 2.09 Tủ lạnh: 100% số phòng, 90 số phòng, 80% số phòng trở lên 15, 10, 5, 2.10 Các trang thiết bị khác đ-ợc tính điểm gồm: Đồ gỗ: bàn trang điểm 20, 15, 10, Đồ điên: chuông gọi cửa, thiét bị báo cháy, bảng điều khiển đầu 103 gi-ờng, radio casette, máy fax 5, 3, Đồ vải: phủ gi-ờng, thảm chùi chân Đồ sành sứ, thuỷ tinh: g-ơng soi ng-ời Khác: Két giữ tiền đồ vật quý, tranh treo t-ờng, đồ ăn hoa 10,7,5,1 dụng cụ mở bia, bàn chải quần áo, bàn chải đánh giầy, ổ khoá điện tử dùng thẻ, cặp đựng tài liệu có thêm: giấy viết th-, phong bì, bút, đồ thành phố, báo, tạp chí 20,15, 10,5 2.11 Các loại trang thiét bị khác( không tính điểm), phải đảm bảo đầy đủ nh- quy định khách sạn 10 2.12 Phòng vệ sinh: Chất l-ợng: Cao, tốt, khá, trung bình 2,1 2.13 Các trang thiết bị đ-ợc tính điểm nh- sau: Lavabô, bồn tắm, che bồn tắm, bide, điện thoại, ổ cắm cạo râu, 5,3,2,1, máy sấy tóc, cân kiểm tra sức khoẻ, đâu xoa da, n-ớc gội đầu, mũ tăm, áo choàng sau tắm 2.14 Các trang thiết bị tối thiểu( không tính điểm), phải đảm bảo 2, 1, theo định khách sạn 2.15 2.17 Phòng ăn, bar 2.15 Chất l-ợng 5, 3, 2, - Đồ gỗ: Chất l-ợng cao, tốt khá, trung bình - Đồ vải: Chất l-ợng cao, tốt, khá, trung bình Dụng cụ ăn uống: chất l-ợng cao, tốt, khá, trung bình 2.16 Bài trí: ®Đp, sang träng; ®Đp, hµi hoµ 2.17 Trang thiÕt bị, trí phòng ăn mang tính dân tộc 2.18 Khu vực bếp: đồng bộ, chất l-ợng cao; tốt, khá, trung bình 2.19 2.20 Khu vực tiền sảnh 2.19 Chất l-ợng trí: sang trọng, chất l-ợng cao, tốt, khá, trung 3, bình 104 2.20 Trang trÝ thĨ hiƯn tÝnh d©n téc 2.21 – 2.27 Khu vực công cộng khác 2.21 Thang máy: từ tầng trở lên, từ tầng trở lên 1, Chất l-ợng: cao, tốt, khá, trung bình 2.22 Hệ thống báo cứu hoả 4, 2, 2.23 Cỗu thang tho¸t hiĨm cã sù cè 2.24 HƯ thống điện: cung cấp 24/ 24 h, độ chiếu sáng ®¶m b¶o, ®Ìn cÊp cøu ®Ị cã sù cè 2.25 HƯ thèng xư lý n-íc 2.26 Thiết bị điều hoà 2.27 Hệ thống máy quay phim Yêu cầu dịch vụ møc ®é phơc vơ 3.01 – 3.05 Bng ngđ 3, 3.01 Đặt hoa ngày 3, 3.02 Đặt hoa t-ơI hàng ngày 3.03 Thay ga, gôid: lần/ ngày, lần/ ngày 3.04 Thay khăn tắm, khăn mặt: lần/ ngày, lần/ ngày 3, 3, 3.05 Tủ lạnh: có loại n-ớc giả khát, có loại n-ớc giảI khát 3.06 3.09 Phòng ăn 1, 3.06 Các loại dịch vụ ăn chất l-ợng ăn, đò uống - Các ăn Âu , A, đồ uống có chất l-ợng cao 4, - Các ăn Âu, A có chất l-ợng tốt - Các ăn Âu, A có chất l-ợng thông dụng 3.07 Phục vụ ăn phòng 3.08 Ăn sáng tự chọn 3.09 Số phục vụ ăn uống: 24/24h, 6h-24h, 6- 22h 3.10- 3.40 Các dịch vụ bổ sung khác 105 4, 3.10 Thêi gian cÊp n-íc nãng 24/24h 4, 3.11 Đón tiếp khách 24/24h 3.12 Nhận giữ tiền đồ vật quý 3.13 Đổi tiền ngoại tệ 3.14 Dịch vụ: có loại dịch vụ 3, 3.15 Đánh thức khách 3.16 Khuân vác hành lý đến phòng khách 3.17 Giặt là, hấp tẩy: bên khách san, bên 3.18.Dịch vụ y tế, cấp cứu: có bác sỹ trực, có tủ thuốc 3.19 Điện thoại buồng ngủ: gọi đ-ợc liên tỉnh, quốc tế, gọi 10, 4, 3, 2, 4, 3, 2, ®iƯn qua ®iƯn tÝn viên 1, 3.20 Cửa hàng bách hoá 3.21 Lấy vé máy bay, tàu xe; lấy vé xem nhạc, kịch 3.22 Cắt tóc nam: trang bị đại, bình th-ờng 3.23 Sửa chữa giầy, đánh giầy 3.24 Cho thuê văn hóa phẩm, dụng cụ thể thao 3.25 Dàn nhạc khách sạn 3.26 Phòng xoa bóp vật lý, trị liệu: đại, thông th-ờng 3.27 Phòng tắm hơi: đại, bình th-ờng 3.28 Dịch vụ thẳm mỹ 10 3.29 Cho thuê xe tự lái, taxi 3.30 Phòng hội nghị có thiết bị dịch thuật, phòng họp bình th-ờng: 4, 3, 2, phòng 3.31 Dịch vụ đặc biệt cho ng-ời tàn tật: phòng, ng-ời phục vụ, ®-êng riªng, xe ®Èy 10, 7, 20, 15 3.32 Dịch vụ thông tin: quầy thông tin, bán boá, b-u điện 3.33 Dịch vụ trông giữ trẻ 3.34 Phòng chiếu phim hoà nhạc 3.35 Câu lạc giải trí 3, 3, 3.36 Phòng tập thể thao 106 3.37 Sân tennis 3, 2, 3.38 Phong khiêu vũ: đại, tốt, bình th-ờng 3.39 Bể bơi: nhà, trời 3, 3.40 May đo Yêu cầu cán nhân viên phục vụ 3, 4.01 Trình độ nghiệp vụ chuyên môn - Cán quản lý khách sạn( giám đốc khách sạn): tốt nghiệp ĐH 20, 15, 10 - Tiếp tân: đ-ợc đào t¹o qua tr-êng líp vỊ nghiƯp vơ( tèi thiĨu năm), ngoại ngữ thông thạo, C ngoại ngữ 8, -Bàn: đ-ợc đào tạo qua tr-ờng lớp nghiệp vụ ngaọi ngữ thông thạo, C ngoại ngữ 6, 4, - Buồng: đ-ợc đào tạo, ngoại ngữ B - Bếp: đ-ơck đào tạo, ngoại ngữ B - Nhân viên phục vụ: đ-ợc đào tạo nghiệp vụ, 100% số nhân viên, 3, 2,1 20, 5, 10, 95% số nhân viên, 90% số nhân viên - Ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông thạo( đại học), 50% số nhân viên trở lên, 30% số nhân viên trở lên 4, Biết ngoại ngữ thông thạo: 100% nhân viên, 70%, 50% trở lên Biết ngoại ngữ giao dịch B: 100%, 70%, 50% trở lên 4.02 Trang phục: đẹp, lịch sự, bình th-ờng 10, 5.1 4.04 Trang phục mang sắc dân tộc 10, 5, Yêu cầu vệ sinh 10, 5, 5.01 Vệ sinh môi tr-ờng xung quanh khách sạn: tốt, khá, trung bình 5.02 Vệ sinh khu vực công cộng khách sạn - Buồng: tốt, khá, trung bình 10, 5, 10, 5, - Phòng ăn: tốt, khá, trung bình -Bếp: tốt, khá, trung bình 5.03 Vệ sinh cá nhân: tốt, khá, trung bình Khách sạn đ-ợc công nhận phải đạt 300 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 140 điểm 107 Phụ lục Thu thập thông tin vấn trực tiếp khách sạn đồ sơn Tên khách sạn: Ngày khảo sát: Địa chỉ: Số điện tho¹i: Email:…………… .Website: §èi t-ợng khách l-u trú khách sạn chủ yếu là: Khách quốc tế Khách nội địa Nguồn khách đén l-u trú khách sạn chủ yếu thông qua: Công ty lữ hành Ph-ơng tiện thông tin: sách, báo, internet Tự Quan hệ, gia đình, bạn bè Khách sạn có phòng nghiên cứu Marketing tiếp thị: Có Không Đầu t- đổi CSVCKT: Định kỳ Không đổi Khách sạn tham gia hiệp hội du lịch: Ch-a tham gia Không tham gia 108 Có tham gia Phụ lục Phiếu điều tra dành cho quản lý khách sạn Số l-ợng: phiếu CH1 Trả lêi CH2 Tr¶ lêi CH3 Tr¶ lêi CH4 CH5 Tr¶ lời Đối t-ợng khách l-u trú khách sạn chủ yếu Khách quốc tế Khách nội địa Nguồn khách đến l-u trú khách sạn chủ yếu thông qua Ph-ơng tiện thông tin:sách, Công ty lữ hành(1) báo, internet (3) Quan hệ gia đình, bạn bè Tự (2) (4) Khách sạn có phòng Marketing tiếp thị Có Không Kết Tỷ lệ (%) 100 KÕt qu¶ (2,3,4) Tû lƯ (%) 0 KÕt 71,5 Tỷ lệ (%) 42,85 57,15 Định kỳ Không đổi Kết Tỷ lệ (%) 14,28 85,72 Các biện pháp mà khách sạn áp dụng để nâng cao hiệu kinh doanh Ch-a tham gia Không tham gia Có tham gia Kết Tỷ lệ (%) 57,14 14,28 28,58 Khách sạn có đầu t- đổi CSVCKT 109 Phụ lục Báo cáo kết kinh doanh khách sạn năm 2006 Tổng số Tên KS lao động ( ng-ời) Ngày CSSDBP khách (%) Tổng doanh Tổng thu nhập Tổng chi phí thu(nghìn đồng) (nghìn đồng) (nghìn đồng) LÃi Hải Âu 24 13.324 44.5 3.076.526 2.158.746 917.779 Công Đoàn 30 11.372 40.6 3.160.320 2.176.726 983.594 Hoa Ph-ợng 21 12.386 38.2 770.869 782.776 Hoa Thành Đạt 12 13.762 44.2 1.250.000 1.034.219 215.584 Tæng sè 87 50.829 167.5 8.256.916 5.118.239 2.117.373 Lỗ 11.907 11.907 Nguồn: Các khách sạn chi cục thuế Đồ Sơn 110 Phụ lục Báo cáo kết kinh doanh khác sạn năm 2007 Tổng thu nhập (nghìn đồng) Tỏng số lao động (ng-ời) Ngày khách CSSDB (%) Tổng doanh thu (nghìn đồng) Tổng chi phí (nghìn đồng) Hải Âu 24 15.163 56.3 3.542682 2.437.675 1.105.007 Công Đoàn 30 12.365 46.2 3.476.548 2.241.623 1.234.945 Vạn Thông 19 11.497 45.2 1.947.362 1.952.342 22.321 X©y Dùng 18 12.647 49.3 2.326.654 1.862.342 500.312 Tỉng 91 51.672 206 11.293.246 8.493.982 2.862.585 Tên KS LÃi Lỗ Nguồn: Các khách sạn, chi cục thuế Đồ Sơn 111 ... v kinh doanh lu trỳ địa bµn Đồ Sơn 2. 1.4 Kết kinh doanh đơn vị kinh doanh lưu trú ë Đồ Sơn 2. 2 Hệ thống khách sạn Đồ Sơn 2. 2.1 Quá trình phát triển khách sạn 2. 2 .2 Số lượng khách. .. sở lý luận hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Đồ Sơn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Đồ Sơn Chương 3: Các giải pháp chđ u nhằm n©ng cao hoạt động kinh doanh lưu. .. 20 06 32 KSNN Tổng Địa Khu II- Đồ Sơn Hải Phòng Khu I- Đồ Sơn Hải Phòng Khu I- Đồ Sơn Hải Phòng Khu II- Đồ Sơn Hải Phòng Khu II- Đồ Sơn Hải Phòng 15 Lý Thái Tơng Đồ Sơn Hải Phịng Khu III- Đồ Sơn