Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại thành phố hải phòng

Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu .12 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .14 1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 15 1.2 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19 1.2.1 Khái niệm quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 19 1.2.2 Chức quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 20 1.2.3 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực khách sạn 22 1.2.4 Những nguyên tắc quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 22 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 23 1.3.1 Lập kế hoạch nhân lực 23 1.3.2 Phân tích cơng việc 25 1.3.3 Tuyển dụng nhân lực 26 1.3.4 Bố trí sử dụng nhân lực 29 1.3.5 Đào tạo phát triển nhân lực 30 1.3.6 Đánh giá thực công việc .31 1.3.7 Đãi ngộ nhân lực 32 1.3.8 Công tác kiểm tra giám sát 34 1.3.9 Xây dựng trì quan hệ lao động 34 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .35 1.4.1 Nhóm nhân tố bên 35 1.4.2 Nhóm nhân tố bên 36 1.5 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC 37 1.6 Ý NGHĨA CỦA VIỆC HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .39 Kết luận chương 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 41 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 41 2.1.1 Khái quát chung ngành khách sạn Thành phố Hải Phòng 41 2.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Thành phố Hải Phòng .43 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Thành phố Hải Phòng .48 2.2 CƠ CẤU NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .51 2.2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 51 2.2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính .53 2.2.3 Cơ cấu lao động theo tuổi 54 2.3 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 55 2.3.1 Công tác lập kế hoạch nhân lực 55 2.3.2 Phân tích thiết kế công việc 56 2.3.3 Công tác tuyển dụng nhân lực 58 2.3.4 Bố trí sử dụng nhân lực 64 2.3.5 Đào tạo phát triển nhân lực 65 Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” 2.3.6 Đánh giá thực công việc .69 2.3.7 Đãi ngộ nhân lực 71 2.3.8 Công tác kiểm tra, giám sát 74 2.3.9 Xây dựng trì quan hệ lao động 75 2.3.10 Tiêu chí đánh giá kết quản trị nhân lực 77 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG 79 2.4.1 Một số thành công đạt 79 2.4.2 Một số hạn chế .80 2.4.3 Nguyên nhân thành công hạn chế 81 2.5 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG 82 2.5.1 Bài học kinh nghiệm công tác lập kế hoạch nhân lực 82 2.5.2 Bài học kinh nghiệm công tác phân tích thiết kế cơng việc 83 2.5.3 Bài học kinh nghiệm công tác đào tạo phát triển nhân lực 84 2.5.4 Bài học kinh nghiệm công tác đánh giá thực công việc 87 2.5.5 Bài học kinh nghiệm xây dựng trì quan hệ lao động 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI .91 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH DU LỊCH, KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRONG THỜI GIAN TỚI 91 3.1.1 Định hướng chung .91 3.1.2 Định hướng cụ thể ngành du lịch, khách sạn thành phố Hải Phòng thời gian tới .92 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .94 3.2.1 Về công tác lập kế hoạch nhân lực .95 3.2.2 Về công tác phân tích thiết kế cơng việc .97 3.2.3 Về công tác tuyển dụng nhân lực 100 3.2.4 Về công tác đào tạo phát triển nhân lực .101 3.2.5 Về công tác đánh giá thực công việc 107 3.2.6 Về công tác đãi ngộ 109 3.2.7 Một số kiến nghị 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG 110 KẾT LUẬN CHUNG 111 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTCP Cơng ty Cổ phần VHTT & DL Văn hóa Thể thao Du lịch WTO Tổ chức Thương mại giới Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các tiêu chí đo lường kết Quản trị nhân lực 31 Bảng 2.1 : Tổng số sở lưu trú Hải Phòng giai đoạn 2005 – 2010 34 Bảng 2.2: Các khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng năm 2010 35 Bảng 2.3: Thống kê số lượng lao động du lịch thành phố Hải Phòng 35 Bảng 2.4: Số lượng phòng hội nghị, hội thảo khách sạn TP Hải Phòng 39 Bảng 2.5: Thống kê số lượt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2005 – 2010 42 Bảng 2.6: Số lượng khách lưu trú khách sạn Hải Phòng năm 2010 42 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng giai đoạn 2005-2010 43 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu khách sạn Hải Phòng 45 Bảng 2.9: Doanh thu lợi nhuận khách sạn Hải Phòng, 2010 46 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn 47 Bảng 2.11: Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn năm 2010 49 Bảng 2.12: Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn năm 2010 49 Bảng 2.13: Số lượng nhân viên cấp chứng VTOS khách sạn năm 2010 -65 Bảng 2.14: Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo khách sạn năm 2010 66 Bảng 2.15: Tiêu chí đánh giá thực cơng việc khách sạn -68 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lịng cán cơng nhân viên môi trường làm việc khách sạn (năm 2011) 75 Bảng 2.17: Số cán nhân viên xin chuyển công tác xin việc khách sạn năm 2009 – 2010 76 Bảng 3.1: Ví dụ ngày chương trình đào tạo ngồi dành cho đầu bếp làm việc khách sạn 94 Bảng 3.2: Những nội dung cần chuẩn bị tổ chức đào tạo 95 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Quy trin ̀ h tuyể n du ̣ng nhân lực 19 Sơ đồ 3.1: Mô tả công việc trọng tâm quản lý nhân 89 Biểu đồ 3.1: Các khía cạnh thiết kế công việc 88 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phịng” MỞ ĐẦU Lí chn ti Trong nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước ngành du lịch có vị trí quan trọng Nó không ngành mang hiệu kinh tế mà đòn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Bên cạnh Đảng Nhà nước ta đà xác định du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xà hội hoá cao ®Ị mơc tiªu phÊn ®Êu “Tõng b­íc ®­a n­íc ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực (Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII) Hi nhp v ton cu hoá, xu hướng tất yếu Bất nước tham gia vào tiến trình phải tn theo chuẩn mực “luật chơi ” định Hiện nay, thành viên nhiều tổ chức kinh tế khu vực quốc tế, gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO ký hiệp định thương mại Việt- Mỹ Vì vậy, để chủ động thành cơng q trình hội nhập, doanh nghiệp phải có kế hoạch hành động cụ thể Một nhiệm vụ quan trọng phát triển nguồn nhân lực Đây coi nguồn lực đất nước, tài sản quý báu, có giá trị tất ngành kinh doanh nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, đặc biệt điều kiện nay, mà nguồn lực tài công nghệ ưu điểm khách sạn Việt Nam Như vậy, khẳng định nhân lực nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận lợi cạnh tranh cho ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Nhân tố người nhân tố đa dạng phức tạp, địi hỏi phải có quản lý cách khoa học Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Chính vậy, doanh nghiệp kinh doanh khách Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phịng” sạn, cơng tác quản trị nhân lực công tác quan trọng yếu tố dẫn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Tại Việt Nam, Hải Phòng biết đến thành phố có định hướng rõ ràng cho việc phát triển du lịch Cùng với số ngành kinh tế khác, ngành kinh doanh khách sạn góp phần tạo nên hình ảnh đại văn minh Thành phố Các khách sạn Hải Phòng sử dụng số lượng lao động lớn đa dạng, địi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có sách, biện pháp để quản lý sử dụng tốt nguồn nhân lực Chính vậy, vấn đề quản lý nhân lực vấn đề đặt cấp thiết nhà quản lý khách sạn Hải Phòng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ Với hy vọng góp phần vào phát triển, gia tăng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng nhân lực chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phịng thơng qua yếu tố người, với kiến thức trang bị trình công tác, học tập kinh nghiệm thực tế, tơi lựa chọn đề tài "Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn thành phố Hải Phòng" để làm luận văn tốt nghiệp cho Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn thực nhằm đạt mục tiêu sau: Đề xuấ t mô ̣t số biêṇ pháp học kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quản tri ̣ nhân lực khách sạn Hải Phịng, từ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Thành phố Hải Phòng Để đạt nội dung nghiên cứu, luận văn phải đảm bảo nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu, hệ thống hoá sở lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn - Phân tích, đánh giá tồn diê ̣n hoa ̣t ̣ng quản tri ̣ nhân lực của khách sạn Hải Phịng, nhằ m tìm những vấ n đề tờ n ta ̣i, nguyên nhân của - Đề xuất số giải pháp rút số học kinh nghiệm nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Thành phố Hải Phịng 10 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” Việc quan trọng thứ hai mà khách sạn cần trọng để thiết kế chương trình đào tạo hiệu khách sạn cần đảm bảo hiểu rõ nguyên tắc sau: - Đào tạo thành cơng người lao động thừa nhận học tập trình tự giác, cá nhân cần tự giác học họ cần có động phù hợp Ví dụ, nhân viên phục vụ bàn khoản thu nhập tiền thưởng phải tham gia khóa học họ tiếc thời gian phục vụ khơng tham gia tích cực vào khóa học… - Mỗi người học có tiếp thu kiến thức khác nhau, đặc biệt trường hợp người học lớn tuổi, mặt khác nhân viên thường bắt đầu trình học tập đào tạo với kiến thức, trình độ, động thái độ khác - Cảm giác bất an, lo sợ, tự ti hay thiếu tự tin có ảnh hưởng tiêu cực đến việc học tập nâng cao trình độ người lao động Vì vậy, nhà quản trị nhân lực khách sạn cần nắm bắt điều để có giải pháp tạo niềm tin tưởng tạo tâm lý thoải mái cho người học để đạt hiệu cao đào tạo - Việc đào tạo cần tiến hành theo nhiều đợt ngắn, thường xuyên không nên đào tạo theo đợt dài, rải rác Ví dụ: phải dạy nhân viên nghề cách sử dụng thiết bị nhà bếp nên học thành 10 buổi, buổi 45 phút chắn có hiệu buổi học kéo dài đến tiếng - Người học cần có vai trị tích cực, có nghĩa cần tham gia vào trình dạy học: Ví dụ: phương pháp thuyết trình đặt người học vào vai trò tương đối thụ động, thảo luận thực hành khiến người học trở nên tích cực - Người học cần có mục tiêu rõ ràng, tiến người học cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá - Cần xây dựng lòng tự tin cho học viên cách khen ngợi khơng nên trách móc nên có phần thưởng động viên tinh thần học viên 103 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” Bảng 3.1: Ví dụ ngày chương trình đào tạo dành cho đầu bếp làm việc khách sạn Thời gian 8h – 9h45 Chủ đề Phương pháp hướng dẫn Lịch sử khách sạn Nói chuyện, thảo luận Cơ cấu tổ chức mục tiêu xem phim Các sách nhân 8h45 – 9h30 Thiết bị nhà bếp, vệ sinh, an toàn, Làm mẫm thảo luận cách sử dụng 9h30 – 10h Vệ sinh trang thiết bị Xem phim, thảo luận 10h – 10h15 Nghỉ giải lao 10h15 – 11h Nguyên tắc nấu ăn, nướng thịt 11h – 12h Chia phần ăn, chuẩn bị trình Làm mẫu thực hành Làm mẫu, thảo luận bày ăn 12h – 1h Nghỉ ăn trưa 1h – 3h Nấu ăn thực hành Thực hành cách chuẩn bị ăn đơn giản 3h – 3h15 Nghỉ giải lao 3h15 – 4h Chi phí kiểm soát phần 4h – 5h Kết thúc Nói chuyện thảo luận Muốn đạt hiệu từ nguyên tắc trên, nhà quản lý nhân lực khách sạn cần điều chỉnh nhu cầu đào tạo sát thực với nội dung cần chuẩn bị tổ chức đào tạo 104 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” Bảng 3.2: Những nội dung cần chuẩn bị tổ chức đào tạo [1,221] Khía cạnh Câu hỏi Mục đích - Mục đích đào tạo gì? Đánh giá - Đánh giá kết quả, chất lượng đào tạo nào? Trách nhiệm - Ai chịu trách nhiệm đào tạo chi phí đào tạo? Tuyển chọn người tham gia đào tạo - Nguyên tắc, tiêu chí tuyển chọn cán nhân viên tham gia đào tạo? Nguồn kinh phí - Quy định cơng ty? - Ai có quyền định đào tạo chi phí đào tạo? - Các thủ tục cạnh tranh công để tuyển người cho đào tạo gì? - Cung cấp kinh phí đào tạo rõ nguồn kinh phí sử dụng? - Chỉ rõ thủ tục để cấp kinh phí, điều chỉnh kinh phí hoạt động khác? - Các thủ tục bảo vệ quyền lợi công ty nhân viên khơng hồn thành khóa học nghỉ việc? Hệ thống - Cơng ty có lưu giữ thơng tin nội dung: thơng tin + Chi phí khoản học phí, lại, lưu trú + Thời gian, nội dung đào tạo + Kết đào tạo Tuyển - Ai tham gia tuyển chọn, có quyền định? chọn nhà - Quy trình tuyển chọn? cung ứng - Tiêu chí tuyển chọn? đào tạo Tổ chức - Thời gian tổ chức? khóa đào - Người chịu trách nhiệm dịch vụ hậu cần (liên hệ tạo giảng viên, tài liệu, nước uống, ăn, -nếu có) Đánh giá - Tiêu chí đánh giá? kết - Cách thức thực đánh giá? 105 Trả lời Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phịng” Bên cạnh đó, cơng tác đánh giá hiệu đào tạo khách sạn cần quan tâm trú trọng Thực tế, khách sạn khảo sát có xây dựng chương trình đánh giá hiệu đào tạo, thực hiệu thực đo lường chưa cao Bởi hiệu chương trình đào tạo thường đánh giá qua hai giai đoạn cụ thể: + Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi sau khóa đào tạo? + Giai đoạn 2: Học viên áp dụng kiến thức kỹ học hỏi vào thực tế để thực công việc nào? Hầu hết khách sạn khảo sát Hải Phịng đánh giá thành cơng kết học tập học viên giai đoạn Nhưng để đánh giá hiệu tồn khóa học thông qua việc đánh giá học viên áp dụng kiến thức kỹ học vào thực tế thực công việc lại vấn đề phức tạp đòi hỏi thời gian Trong thực tế, học viên lĩnh hội tốt kỹ năng, kiến thức khóa học, hồn thành xuất sắc chương trình đào tạo, khơng áp dụng học vào thực cơng việc Chính vậy, để tránh lãng phí cơng tác đào tạo, khách sạn cần quan tâm trọng đến vấn đề đánh giá hiệu toàn q trình đào tạo thơng qua đánh giá thay đổi hay tiến học viên q trình thực cơng việc sau đào tạo Đối với giai đoạn 2, áp dụng phối hợp cách đánh giá hiệu đào tạo sau đây: - Phân tích thực nghiệm: Các phận khách sạn chọn hai nhóm để ghi lại kết thực công việc nhóm lúc trước áp dụng chương trình đào tạo Sau đó, chọn nhóm tham gia vào trình đào tạo, cịn nhóm thực cơng việc bình thường Sau thời gian đào tạo, ghi lại kết thực số lượng chất lượng cơng việc hai nhóm: nhóm đào tạo nhóm chưa đào tạo Phân tích, so sánh kết 106 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phịng” thực cơng việc hai nhóm với chi phí đào tạo cho phép xác định mức độ hiệu chương trình đào tạo - Đánh giá thay đổi học viên: Đánh giá thay đổi học viên dựa tiêu thức về: phản ứng, học thuộc, hành vi mục tiêu sau: + Phản ứng: Đánh giá phản ứng học viên chương trình đào tạo: có thích chương trình khơng? Nội dung chương trình có phù hợp với thực tế cơng việc họ không? + Học thuộc: Kiểm tra học viên để xác định họ có nắm vững nguyên tắc, kỹ năng, yêu cầu khóa đào tạo chưa? + Hành vi thay đổi: Nghiên cứu hành vi nhân viên có thay đổi kết tham dự khóa học khơng? + Mục tiêu: Học viên có đạt mục tiêu khóa đào tạo khơng? Được thể thay đổi suất công việc, chất lượng thực công việc học viên 3.2.5 Về công tác đánh giá thực công việc Qua thực tế khảo sát khách sạn hầu hết khách sạn trọng đến công tác đánh giá thực công việc qua việc xây dựng tiêu chí đánh giá riêng cho khách sạn phương pháp, thời gian, thời điểm đánh giá Tuy nhiên, cơng tác đánh giá có hợp lý hay không phụ thuộc nhiều vào phương pháp đánh việc xây dựng mẫu phiếu đánh giá Do đó, nội dung mẫu phiếu đánh giá nên xây dựng theo mục đích việc đánh giá Loại phiếu dùng để đánh giá cần tùy thuộc theo nội dung phần cần đánh giá, đồng thời việc thiết kế cẩn thận phiếu đánh giá giúp ích nhiều cho khâu chuẩn bị q trình đánh giá 107 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” Nội dung phiếu đánh giá cần phụ thuộc vào mục đích kế hoạch đánh giá chất phương pháp đánh giá Một phiếu đánh giá sử dụng cho trình tuyển dụng đầu vào nên bao gồm đầy đủ thơng tin sau: Thơng tin cá nhân, ví dụ: họ tên, vị trí thâm niên cơng tác… Báo cáo hiệu suất lao động bao gồm mục: - Kiến thức chuyên môn - Kỹ - Khả áp dụng - Sáng kiến - Khả diễn đạt: nói viết - Khả lập kế hoạch tổ chức - Khả làm việc người khác - Khả hướng dẫn người khác - Các tiêu, mục đích cơng tác cụ thể mức độ thành công Nhu cầu đào tạo vị trí cơng việc Tiềm Nhu cầu phát triển đào tạo thăng chức Đề nghị mức lương nói chung Tự nhận xét Tuy nhiên, thực tế công tác đánh giá mang lại hiệu cho khách sạn: khách sạn Harbour View làng Quốc tế Hướng Dương Bởi vì, công tác đánh giá xây dựng khách sạn với mục đích làm cho nhà quản lý xây dựng chế độ đãi ngộ, thù lao, tiếp tục hợp đồng hay sa thải nhân lực…hợp lý khoa học Thực tế khảo sát, có khách sạn Harbour View làng Quốc tế Hướng Dương có áp dụng xác chế độ theo đánh giá: dựa vào kết đánh giá, người đánh giá loại A sau năm làm việc nâng mức thưởng lên 16% lương, loại B 12%, loại C 8% loại D không thưởng…Còn khách sạn Camela khách sạn Hữu Nghị, cơng tác đánh giá nhằm mục đích xem xét người lao động có đạt mục tiêu cơng việc hay khơng, khơng đạt kết đánh giá làm để nhà quản lý giảm trừ khoản liên quan đến thu nhập người lao động sa thải 108 Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” Như vậy, xét mục đích, cơng tác đánh giá cơng việc chưa phát huy hiệu quản lý hai khách sạn Hữu Nghị khách sạn Camela Bởi vì, ngồi mục đích đánh giá hiệu cơng việc để giám sát hiệu làm việc người lao động cơng tác giám sát phải coi công cụ tạo động lực cho người lao động, khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến cho mục tiêu chung tố chức Chính vậy, khách sạn Hữu Nghị khách sạn Camela nên trọng đến hiệu hoạt động đánh giá thực công việc người lao động Các tiêu chí đánh chế độ áp dụng cần thiết xây dựng nhằm thúc đẩy khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên đồng thời thước đo cho người lao động tự đánh giá có phương hướng để đạt mục tiêu công việc 3.2.6 Về công tác đãi ngộ Trên thực tế, chế độ đãi ngộ yếu tố vô quan trọng tạo tin tưởng trung thành gắn bó nhân viên tổ chức Trong kinh doanh khách sạn vậy, chế độ đãi ngộ thể quan tâm khách sạn lực lượng nhân lực từ kích thích nhân viên làm việc hăng say hơn, gắn bó tồn phát triển khách sạn Chính vậy, nói cơng tác đãi ngộ nguồn nhân lực vấn đề vô cần thiết mà nhà quản lý nhân lực cần trì phát triển cho phù hợp với tổ chức phát triển tình hình kinh tế quốc gia Qua thực tế khảo sát khách sạn thành phố Hải Phịng, nhìn chung, cơng tác đãi ngộ nguồn nhân lực quan tâm Tuy nhiên, thực tế công tác đãi ngộ chưa mang lại hiệu mong muốn chưa thực đáp ứng mong mỏi phần lớn người lao động Chính vậy, lý khiến phận số lượng nhân viên khơng gắn bó với khách sạn, dẫn đến hệ số luân chuyển lao động cao 3.2.7 Một số kiến nghị - Chính phủ cần quan tâm tiến hành đổi chế, sách quản lý điều hành thuế, thủ tục hành kinh doanh để tạo mơi trường kinh doanh thơng thống để thu hút khách giúp cho khách sạn mở rộng 109 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” hoạt động kinh doanh, tìm chỗ đứng thị trường, nâng cao thu nhập cho cán nhân viên, tạo môi trường làm việc ổn định cho nhân viên gắn bó cống hiến mục đích nâng cao hiệu kinh doanh chung khách sạn - Chính phủ Bộ, Ban, Ngành có liên quan cần có sách việc tra, kiểm soát vấn đề cấp nguồn nhân lực làm việc ngành du lịch Bởi thực tế, có nhiều lao động làm việc ngành du lịch mà khơng có chứng chỉ, cấp liên quan du lịch Chính vậy, khơng có kiến thức ngành dễ dẫn đến hiểu biết không đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng nói chung ngành - Ủy ban Nhân dân Thành phố Hải Phịng sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hải Phịng cần có sách quan tâm đến sản phẩm du lịch, tiến hành hoạt động quảng bá, khuyếch trương nước quốc tế, để thu hút khách du lịch đến với khách sạn địa bàn thành phố, từ nâng cao doanh thu khách sạn, đồng thời khách sạn có điều kiện quan tâm tới đời sống cán nhân viên - Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hải Phịng cần có sách quản lý chặt chẽ chất lượng nguồn nhân lực Du lịch, chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn, quản lý sách giá hợp lý theo thời điểm, bảo vệ quyền lợi đáng lâu dài khách du lịch KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở khảo sát, phân tích đánh giá khách sạn Thành phố Hải Phòng, chương luận văn cố gắng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nhân lực cho khách sạn Hải Phòng 110 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” KẾT LUẬN CHUNG Quản trị nhân lực tổ chức, quan, doanh nghiệp nhằm mục đích cuối đạt hiệu quản lý chung Quản trị tốt nhân lực trí lực nghệ thuật tài tình nhà lãnh đạo Bởi thân nguồn nhân lực chứa đựng biến động phức tạp với phát triển người xã hội “Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn thành phố Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực với đối tượng khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng Với nội dung triển khai, luận văn tập trung giải vấn đề chủ yếu sau: • Về mặt lý luận, kết nghiên cứu rằng, nhân lực tất tiềm người tổ chức hay xã hội Tất thành viên khách sạn sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử giá trị đạo đức để thành lập, trì phát triển doanh nghiệp Quản tri ̣ nhân lực là tấ t cả hoa ̣t đô ̣ng của mô ̣t tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triể n, sử du ̣ng, đánh giá và giữ gìn mô ̣t lực lươ ̣ng lao đô ̣ng phù hơ ̣p với yêu cầ u công viê ̣c của tổ chức về mă ̣t số lươ ̣ng và chấ t lươ ̣ng Nội dung quản trị nhân lực bao gồm: Lập kế hoạch nguồn nhân lực, phân tích cơng việc, tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực, động viên trì nhân viên… Đồng thời, luận văn tiếp cận hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng quản trị nhân lực để ứng dụng lượng hóa việc đánh giá công tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Phịng • Về mặt thực tiễn, luận văn đã đánh giá thực tra ̣ng chất lượng quản trị nhân lực cũng ảnh hưởng của đế n hoa ̣t ̣ng kinh doanh khách sạn chất lượng nhân lực khách sạn Hải Phòng, từ đó có những giải pháp phù hơ ̣p Thông qua viê ̣c nghiên cứu thực tiễn hoạt động quản trị nhân lực ta ̣i khách sạn Hải Phòng, luâ ̣n văn cũng chỉ công tác quản lý người mô ̣t tổ chức nói chung và công tác quản lý nhân lực khách sạn nói riêng là mơ ̣t cơng viê ̣c khó khăn và phức ta ̣p Đặc biệt, đố i với ngành khách 111 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” sạn, đối tượng phục vụ người, địi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lượng cao, có chun mơn kỹ nghề nghiệp thục thực cần thiết bố i cảnh cạnh tranh gay gắt hiê ̣n Cụ thể, luận văn giải nội dung sau: - Luâ ̣n văn đã trình bày những nét chung khách sạn thành phố Hải Phòng, đồng thời làm rõ khái niệm nhân lực quản trị nhân lực chức năng, nhiệm vụ quản trị nhân lực, hệ thống hóa việc đánh giá chất lượng quản trị nhân lực - Luâ ̣n văn đã kết hợp đánh giá định tính đinh ̣ lươ ̣ng thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng quản trị nhân lực khách sạn thành phố Hải Phòng - Luâ ̣n văn đã đề xuấ t đươ ̣c mô ̣t số biện pháp quan tro ̣ng nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng công tác quản trị nhân lực của khách sạn Hải Phòng thời gian tới, đồng thời rút học kinh nghiệm từ hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Đây học q vận dụng linh hoạt lý luận vào thực tiễn công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn, cụ thể khách sạn có thứ hạng cao thành phố Hải Phịng Do đó, cơng trình nghiên cứu sử dụng cho cơng tác quản trị nhân lực khách sạn có quy mơ tương đương nhỏ Hải Phịng nói riêng, nước nói chung Để hồn thành cơng trình nghiên cứu này, tác giả luận văn nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ cá nhân doanh nghiệp khách sạn phạm vi khảo sát Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, người trực tiếp hết lòng hướng dẫn tác giả suốt trình thực đề tài Tiếp đến, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới phận quản lý nhân khách sạn thành phố Hải Phòng, đặc biệt Bà Trần Thanh Thủy – trưởng phận nhân làng Quốc tế Hướng Dương, Ông Phạm Đức Lạc – trưởng phận nhân khách sạn Camela, Ông Trần Minh Tân – giám đốc nhân khách sạn Harbour View, Ơng Nguyễn Văn Trung – phó giám đốc khách sạn hữu Nghị, Ông Bùi Quốc Việt – chủ tịch Hiệp hội khách sạn Hải Phịng, Ơng Nguyễn Văn Tấn – trưởng 112 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” phịng Ngiệp vụ Du lịch, sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng, với động viên, khích lệ thầy giáo khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội, bạn bè, đồng nghiệp suốt thời gian qua Hải phòng, tháng 10 năm 2011 Tác giả 113 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh , Tái lần thứ 7, có sửa chữa bổ sung Trần Kim Dung (1998), Tình tập thực hành quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng, (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Robert Helle (2006), Cẩm nang quản lý nhân sự, NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh Luật Du lịch (2005), NXB Tư pháp, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Lục Bội Minh (chủ biên), (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội 114 Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” 12 Nghị định số 205/2004/NĐ – CP Chính phủ quy định hệ thống thang lương, bảng lương chế độ phụ cấp lương công ty nhà nước (2004) 13 Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Sở du lịch Hải Phòng (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 phương hướng, nhiệm vụ năm 2006 15 Sở du lịch Hải Phòng (2006), báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2006 phương hướng, nhiệm vụ năm 2007 16 Sở du lịch Hải Phòng (2007), báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2007 phương hướng, nhiệm vụ năm 2008 17 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2008), báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2008 phương hướng, nhiệm vụ năm 2009 18 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2009), báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 phương hướng, nhiệm vụ năm 2010 19 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2010), báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 phương hướng, nhiệm vụ năm 2011 20 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phịng (2008), Tham luận cơng tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng 21 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phịng (2009), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng 22 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phịng (2010), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phịng, Hải Phịng 23 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2011), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng 24 Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020 115 Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” 25 Tổng cục du lịch Việt Nam (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội 26 Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, in lần thứ 27 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, Tái lần thứ Tiếng Anh 28 Chuck William (2001), Human Resource Management, First Edition, Texas Learning Copany 29 Robert D Gatewood, Hubert S Field (1998), Human Resource Selection, Fourth Edition, The Dryden Press 30 Raymon J Stone (2008), Managing Human Resources, John Wiley and Sons Autralia Websites www.camelahotel.com : htttp://www.camelahotel.com/dich-vu www.harbourviewvietnam.com:http://wwwharbourviewvietnam.com/abo ut-us.html www.huunghihotel.vn : http://www.huunghihotel.vn/News.asp?lang=1 www.namcuonghotels.com.vn : http://namcuonghotels.com.vn/viVN/P020NP1IT/Time.aspx www.namcuonghaiphonghotel.com.vn : http://www.namcuonghaiphonghotel.com.vn/news-list/nha-hang.html www.pearlriverhotel.vn: http://www.pearlriverhotel.vn/elegence.asp www.seastarhotel.com : http://www.seastarhotel.com/gioi-thieu www.sunflower.com.vn : http://www.sunflower.com.vn/page/oboutus/location.aspx 116 Nguyễn Thị Tâm: “Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tp Hải Phòng” PHỤ LỤC Sơ đồ tổ chức khách sạn Harbourview Hải Phòng Sơ đồ tổ chức Làng quốc tế Hướng Dương, Hải Phòng Sơ đồ tổ chức khách sạn Camela Hải Phòng Sơ đồ tổ chức khách sạn Hữu Nghị Hải phòng Kỹ giao việc cho nhân viên So sánh số tiêu du lịch Hải Phòng với Hà Nội So sánh số tiêu du lịch Hải Phòng với Quảng Ninh Danh sách khách sạn địa bàn Thành phố Hải Phòng Mẫu “Bảng mô tả công việc” Làng quốc tế Hướng Dương 10 Mẫu “Bảng mô tả công việc” khách sạn Harbour View Hải Phòng 11 “Nội quy lao động” Làng quốc tế Hướng Dương 12 “Nội quy lao động” khách sạn Harbour View 13 Mẫu “Bảng đánh giá, nhận xét công việc” Làng quốc tế Hướng Dương 14 Mẫu “Phiếu đánh giá nhận xét công việc giám sát viên” khách sạn Nam Cường 15 Mẫu “Phiếu đánh giá công việc” khách sạn Camela Hải Phòng 16 Mẫu “Phiếu đào tạo nhân viên – Trainee data sheet” khách sạn Harbourview 17 Mẫu “Đơn xin việc – Employment data sheet” khách sạn Harbour View Hải Phòng 18 “Kế hoạch tuyển dụng năm 2011” khách sạn Nam Cường Hải Phòng 19 “Kế hoạch đào tạo năm 2011” khách sạn Nam Cường Hải Phòng 20.Mẫu “Guest Questionnaire” khách sạn Harbourview Hải Phịng 21 Mẫu “ Đào tạo kỹ cơng việc – Job Skills Training Topics 2011” khách sạn Harbour View Hải Phịng 22 Mẫu “Quy trình hoạt động tiêu chuẩn – Standard Operating Procedure” phận khách sạn Harbour View Hải Phòng 117 ... 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 41 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 41 2.1.1... khách sạn Tp Hải Phòng? ?? CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 2.1.1 Khái... luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Thành phố Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách