“Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam”.

Đất nước ta đang chuyển mình bước vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Nền kinh tế mở của với nhiều thành phần kinh doanh khác nhau đòi hỏi người quản lý các doanh nghiệp kinh doanh phải năng động sáng tạo, có trình độ vững vàng thì mới có thể theo kịp được nhịp độ phát triển chung của nền kinh tế thị trường. Cùng đó, cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng xuống nhường chổ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do vậy những nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng. Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút được nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hoá không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với những ai quan tâm đến chất lượng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn. Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú và với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo cùng cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn Phương Nam đã giúp em hoàn thành đề tài: “Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam”. Do thời gian có hạn, trong bài viết này chỉ nghiên cứu ở một góc độ ngành, đó là tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam .

Lời nói đầu

Đất nớc ta đang chuyển mình bớc vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đạihoá đất nớc Nền kinh tế mở của với nhiều thành phần kinh doanh khác nhau đòihỏi ngời quản lý các doanh nghiệp kinh doanh phải năng động sáng tạo, có trình

độ vững vàng thì mới có thể theo kịp đợc nhịp độ phát triển chung của nền kinh

tế thị trờng

Cùng đó, cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng xuống nhờng chổ cho cuộc cạnhtranh chất lợng Điều này đợc lý giải bởi ngày nay cùng với sự phát triển của nềnkinh tế xã hội, đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao, do vậy những nhu cầu

đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm, dịch vụ vớigiá rẻ kém chất lợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng

họ biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng

Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu vềmặt tinh thần của con ngời nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó

có các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất ợng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất Nếu mộtkhách sạn đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng đợcnhững yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút đợc nhiều khách đến tiêudùng dịch vụ cuả mình Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm đợc thịphần trên thị trờng cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lợngdịch vụ khách sạn của mình

l-Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ tiến hoákhông ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể thiếu đốivới những ai quan tâm đến chất lợng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn hớng tới dịch

vụ tốt hơn và tiến đến một chất lợng tốt hơn

Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú và với sựgiúp đỡ nhiệt tình của cô giáo cùng cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn

Phơng Nam đã giúp em hoàn thành đề tài: “Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt

động kinh doanh lu trú của khách sạn Phơng Nam” Do thời gian có hạn,

trong bài viết này chỉ nghiên cứu ở một góc độ ngành, đó là tổ chức hoạt độngkinh doanh lu trú tại khách sạn Phơng Nam

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em có sử dụng phơng pháp duy vật biệnchứng kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, nghiên cứu sự vật hiện tợng trong mốiquan hệ đi từ hành động đến bản chất, từ hình thức tới nội dung bằng ph ơngpháp phân tích và so sánh để đa ra những nhận xét, nhữnh kết luận về sự vật hiệntợng, nghiên cứu đợc thực tế tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, chuyên đề đợc chia làm ba chơng:

Chơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong

kinh doanh khách sạn-du lịch

Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của

khách sạn phơng nam

Chơng 3 : Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh

lu trú tại khách sạn phơng nam

Chơng I cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong

kinh doanh khách sạn-du lịch.

1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh khách sạn du lịch

Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn chủyếu nhu cầu lu trú của khách du lịch để hoàn thành chơng trình du lịch đã lựachọn

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu đợc trong quá trình kinhdoanh du lịch Nó đảm bảo việc ăn ngủ, nghỉ ngơi tạm thời cho khách trong thờigian tham quan du lịch tại một điểm, một vùng hay một điểm du lịch nào đó Trớc đây khách sạn tiền thân là những nhà trọ với mục đích chủ yếu phục

vụ hai dịch vụ cơ bản đó là lu trú và ăn uống, với mục đích thu lợi nhuận caonhất Do vậy khách sạn bao gồm các đặc tính sau:

- Khách sạn là đơn vị cung ứng cho khách những dịch vụ về lu trú và ănuống

- Khách sạn là đơn vị kinh doanh với mục đích kinh doanh thu lại lợinhuận

Do yêu cầu của khách nghỉ tại các cơ sở lu trú ngày càng cao, đồng thời donhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động tăng nguồn thu

từ các mặt hàng, tăng lợi nhuận cũng nh do cạnh tranh giữa các khách sạn nhằmthu hút đợc nhiều khách, vì thế mà các khách sạn đã mở rộng và đa dạng hoá cácloại hình kinh doanh của mình Bên cạnh hai dịch vụ chính là lu trú và ăn uống,khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác nh : Tổ chức hội nghị, bán hàng luniệm, vui chơi giải trí, đổi tiền và nhiều dịch vụ cần thiết khác

Từ nhận định trên ta có thể đa ra quan niệm về khách sạn nh sau :

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch,chúng sản xuất, bán và tạo cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứngnhu cầu của họ về chỗ ngủ, chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giảitrí phù hợp với mục đích chuyến đi Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hànghoá trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn

Ngày nay, ngành du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn đợc coi là mộttrong những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành “ công nghiệp không khói” là

“ con gà đẻ trứng vàng ”, là một ngành kinh tế thời thợng Do yêu cầu mở rộngphạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động nên các khách sạn đã đa dạnghoá các loại hình dịch vụ của mình :

Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch

vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏvào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp đáng kể vào kếtquả kinh doanh ngành du lịch, cụ thể là kinh doanh ngành khách sạn đã đónggóp 70% tổng doanh thu của ngành du lịch Kinh doanh khách sạn là một ngànhkinh tế có tốc độ cao, tuy có nhiều khó khăn nh đầu t là dài hạn và thời gian thuhồi vốn kéo dài dẫn đến các nhà đầu t còn lỡng lự khi cấp vốn, vì ngành kinhdoanh khách sạn du lịch đợc coi là ngành có rủi ro lớn do đặc điểm của dịch vụphi vật chất nên rất dễ bắt chớc và hơn nữa nhu cầu của khách thì luôn thay

đổi

Tuy nhiên, trong sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hiện nay ngành dulịch chứa đựng trong nó nhiều tiềm năng du lịch nh : tiềm năng nhân văn, tiềmnăng thiên nhiên mới đợc khai thác bớc đầu nên lợng khách du lịch cha nhiềusong chúng ta lại có một bề dày lịch sử văn hoá đây chính là điều kiện thuậnlợi để du lịch Việt Nam phát triển

1.2 Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó cóthể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan.Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể Khách hàng của một dịch vụchỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốthoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có íchcho ngời khác

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể

đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảmbảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng cácsản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trìnhphức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạnnhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhucầu của khách

Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng Nói

đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phùhợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầunày đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độphục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêudùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịch

vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách.Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nhnhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nhnhau

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanhkhách sạn nh sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể cácmục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêudùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà kháchsạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình

Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại kháchsạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đápứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng vàthoả mãn

1.2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn

Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh kháchsạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời Tuynhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họtrong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi ctrú thờng xuyên Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quenthuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đápứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đápứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn vớikhách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí,giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp làtrung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất l-ợng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác

là nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏikhách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trìmối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hộicuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng

đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xâydựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất ợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vì kháchsạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc củakhách Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêuchuẩn:

l-+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinhdoanh lu trú đó là các hạng phòng

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua

sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chấtlợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinhdoanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thểvừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá đợcchất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng

+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chấttạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo rachúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách sạncũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể

đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm

mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, gi-ờng tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sửdụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ

+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong kháchsạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao độngsống Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời:kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho mộtcông việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai tròquyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời Vai trò yếu tố

con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan

hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức,nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thờigian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quátrình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảngriêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ

lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhânviên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc.Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũnhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệttình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trảphòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp Một lờicám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hàilòng và nhớ về khách sạn

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việcluôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn kháchhàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới Chất l-ợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nócũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tănghiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại cácloại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụchính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Nhng điều quan trọng là số l-ợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nóichung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ

đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào cónhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn vàngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khókhăn cho khách khi lựa chọn Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phongphú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều

đối tợng khách hơn

Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo ờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họcòn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.

l-1.3.2 Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân

nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ củacán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng

Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thôngqua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

1.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.

Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nóphụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do đó chất lợngcủa đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để

đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức+ Tinh thần, thái độ phục vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tốvật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của kháchtrong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định một phần đến chấtlợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi là căn nhàthứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình th-ờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc vàtrang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách vàchính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”củakhách sạn và giá cả của từng phòng.

b Chất lợng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cời và lời mời củamột nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách.Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng “70% yếu tốthành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động” Yếu tốcon ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ làkết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp vớikhách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách

đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoảimái yên tâm

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý

điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những ngời có trình

độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về cácbiện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và

có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh doanh tại khách sạn mình

.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sáchcủa Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm vềcác chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp và

có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệpluôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng n ớctrong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình

b ảnh hởng của môi trờng kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh,bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suấtngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tàichính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tìnhhình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trênThế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cáchquay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phảiviệc bị lạm dụng vốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sáchthoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ củacác đối tác và bạn hàng và hiện nay Phơng Nam đã có vốn kinh doanh 13 tỷVNĐ.

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệpnào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị tr-ờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là

sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợinhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng.Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnhtranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh

“văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn PhơngNam bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với cácdoanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc Để tồn tại và phát triển Khách sạnPhơng Nam phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phântích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình

- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Phơng Nam có những đối thủ cạnhtranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên(Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với mộtloạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Phơng Nam hiện nay

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và pháttriển của Khách sạn Phơng Nam Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt

động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thốnggiao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanhnghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huynâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộkhoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí khôngcần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh

1.5 ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công

đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảmbảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại Từ đó các nhà kinhdoanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ đợc khách quen là đã tiết kiệm đợc 7lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin” Để thu hút khách lâu dài thì việcnâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết

+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song

ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng họ vẫnmuốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán

+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một danhtiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác Nâng cao chấtlợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiếtbị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làmtăng hiệu quả kinh doanh

+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhucầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc tahoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệpkinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ trong kháchsạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu trú trong kháchsạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:

+ Nhân viên phục vụ

Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽmang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

Chơng ii Thực trạng hoạt động kinh doanh của

khách sạn phơng nam.

2.1 Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phơng Nam.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phơng Nam.

Khách sạn Phơng Nam trớc năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công

ty Xây dựng số 1 Hà Nội

Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xâydựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phơng Nam, là mộtdoanh nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội Có trụ sở tại 20 ChùaBộc Hà Nội.

Hiện nay doanh nghiệp đang sử dụng lực lợng lao động là 138 ngời, trong

đó :

+ Đại học: 14 ngời+ Trung học: 14 ngời+ Phổ thông trung học: 110 ngờiCho đến thời điểm hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng củakhách sạn gồm 56 phòng nghỉ với 5 loại hạng phòng để khách lựa chọn Khu hộitrờng phòng họp (trang bị điều hoà các thiết bị ánh sáng âm thanh) có sức chứatrên 80 ghế ngồi Bộ phận nhà hàng với 60 ghế ngồi và 2 phòng ăn phụ trợ, bộphận massage có 15 phòng, karaoke: 4 phòng trang bị máy vi tính chọn bài Bộphận giặt là có 3 máy giặt, phơng tiện vận chuyển có hai ô tô 4 chỗ

Địa chỉ khách sạn : Số 20 Chùa Bộc Hà Nội Tel: 04-8521981 – 8521982 – 8524231Fax: 81-4-8522640

Trong thời gian hoạt động vừa qua khách sạn đã gặp không ít khó khăn,cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Đông Nam á đã tác động vào thị tr-ờng nớc và khách sạn Phơng Nam nói riêng Đặc biệt đối với nghành du lịch bị

ảnh hởng rất mạnh, điều đó thể hiện qua số lợng khách du lịch quốc tế vào ViệtNam đã giảm sút Nhng cùng với sự cố gắng nỗ lực của mình bắt nhịp với sựphát triển của cơ chế thị trờng, khách sạn Phơng Nam đã trụ vững và vơn lên,góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế đất nớc

2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phơng Nam

Nguyên tắc cơ cấu của tổ chức bộ máy là phải đáp ứng đợc nhu cầu trongchiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi tìnhhuống diễn ra trong kinh doanh, đồng thời bộ máy tổ chức phải cân đối đợc côngviệc, mỗi khâu việc phải có ngời đảm nhiệm và chịu trách nhiệm

Khách sạn Phơng Nam là một doanh nghiệp nhà nớc, có bộ máy quản lýbao gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, bên cạnh đó còn có một số bộ phận nh:

Kế toán, Nhân sự, Lễ tân, Công đoàn Theo số liệu tháng 12/2000 thì khách sạnhiện có 138 nhân viên

Bộ máy quản lý nó tác động trực tiếp từ các cấp lãnh đạo xuống cá nhân,công nhân viên nhằm mục đích buộc phải thực hiện một hành động Để quản lý

tập trung thống nhất phải đề ra phơng pháp hành chính nếu không có thể dẫn đếntình trạng lộn xộn vô tổ chức Do đó vấn đề quản lý con ngời là rất vô cùng quantrọng trong quản lý kinh doanh Các cấp lãnh đạo phải là ngời có kiến thức, cónăng lực, năng động, đợc bố trí phù hợp với từng ngành nghề.

Tổ chức phân công hợp tác lao động là một cách hợp lý giữa các bộ phận

và giữa các cá nhân với nhau trong doanh nghiệp, sử dụng đúng nhời đúng côngviệc sao cho tận dụng hết năng lực sở trờng của đội ngũ cán bộ công nhân viênnhằm tạo ra xữ lý trong tiến trình thực hiện nhiệm vụ chung của khách sạn

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệmchung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật Nhìn vàocơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Phơng Nam ta thấy có 2 P Giám đốc

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hìnhkịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộphận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tàichính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn

- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuêphòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho

đến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp chokhách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Kháchsạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu củakhách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn )

- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của kháchsạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong kháchsạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết

bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu củakhách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điềuhành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từnăm 1993 đến nay khách sạn Phơng Nam đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thânthiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịchkhách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận Nhờvậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụkhách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch)

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiệnmột số nhiệm vụ cơ bản nh sau :

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinhdoanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài n-ớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồngthời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu củakhách sạn

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những

kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏicủa khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chứckinh tế trong và ngoài nớc

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độchính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trongkhách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị

và trật tự an toàn xã hội

2.2 Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Phơng Nam 2 năm qua.

2.1.2 Tình hình và kết quả kinh doanh 2 năm 1999 và 2000 của khách sạn

Ph-ơng Nam.

Bớc vào cơ chế thị trờng, bên cạnh những yếu tố tự nhiên, kinh tế chínhtrị, xã hội, thì việc việc tìm hiểu nguồn khách hàng là một yếu tố đóng vai tròquan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Đứng trớc tìnhhình biến động của thị trờng, Đảng bộ và lãnh đạo khách sạn đã tổ chức nắm bắtkịp thời các nhu cầu trong nớc, cũng nh cử cán bộ đi công tác nớc ngoài nắmtình hình về báo cáo lãnh đạo khách sạn Từ việc khoanh vùng các bạn hàng chủchốt, từ đó cơ bản khách sạn đã nắm đợc hầu hết khách hàng có nhu cầu du lịch,dịch vụ với số lợng lớn, khách sạn có thể đáp ứng phục vụ tốt nh các dịch vụ dulịch lữ hành trong nớc và quốc tế Hầu hết lợng khách du lịch đều có nhu cầudịch vụ chu đáo và có khả năng thanh toán của họ rất cao Từ đó cho thấy qui môhoạt động của khách sạn cũng khá rộng

Cùng với mục tiêu phục vụ khách hàng, coi khách hàng luôn đúng, lãnh

đạo khách sạn rất chú trọng quan tâm đến trang thiết bị, các yếu tố vật chất vàgiá cả dịch vụ Điều này tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh

Khách sạn Phơng Nam có 56 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn cao, trong đó bao gồm Loại phòng Đơn giá Trang thiết bị trong phòng

1 250.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh

2 200.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh

3 180.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh

4 150.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh

5 120.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh