Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích được mọi người tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn. Trước thực tế đó , là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thứuc về du lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tài này. Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ có nhiều thiếu sot em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này. Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. ChươngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam. ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

Lời nói đầu

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với những thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng đợc nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con ngời cũng đ-

ợc nâng cao Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu

“ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích đợc mọi ngời tôn trọng, kính nể Cũng…chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lợng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất l… ợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm Yêu cầu đối với ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo đợc

sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,nh vậy mới có thể tạo đợc sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn

Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc về du lich

về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tài này

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ có nhiều thiếu sot em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này

Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu

và muốn trình bày đó là:

Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn

ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam

ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam

Chơng I Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn.

I kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1 Kinh doanh khách sạn

Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc thoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con ngời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tơng ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con ngời đó là

1, Nhu cầu sinh lý

2, Nhu cầu an toàn

3, Nhu cầu quan hệ xã hội

4, Nhu cầu đợc kinh doanh

5, Nhu cầu tự thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòn tại

và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,th giãn Do vậy con ngời

dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ

và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch

vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác Hiểu một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi,

ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian

l-u lại tạm thời ngoài nơi ở thờng xl-uyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba chức năng cơ bản là

- Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất

- Chức năng lu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo

đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong

đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thờng xuyên không có Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển

du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên

du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và vốn đầu t cơ bản cao

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu cầu

du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh đ… ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ,

các trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp uứng đợc

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp

t-ơng đối cao

Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của khách

Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và cần

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa

vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch

sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế

2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động

1.2 Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể

đ-ợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng Nói

đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịch vụ

đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nh nhau

đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn nh sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn

1.2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn

Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách sạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời Tuy nhiên

đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quen thuộc, còn

ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp là trung tâm

điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi

đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất ợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vì khách sạn

l-là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc l-là nơi l-làm việc của khách Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêu chuẩn:

+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh

lu trú đó là các hạng phòng

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua

sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất ợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá đợc chất l-ợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng

l-+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể

đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ

+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động sống Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết

định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời Vai trò yếu tố con

ng-ời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ

về khách sạn

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới Chất l-ợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng

là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả

sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Nhng điều quan trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói chung

và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ đợc chia

ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách

khi lựa chọn Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.

Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo ờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo

l-1.3.2 Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân

nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng

Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

1.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.

Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để

đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức+ Tinh thần, thái độ phục vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định một phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng

b Chất lợng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cời và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động” Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch

vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý

điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những ngời có trình độ

về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh doanh tại khách sạn mình

.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình

b ảnh hởng của môi trờng kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền

tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tình hình khó khăn

về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn,

đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sách thoả

đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu

đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Công Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh

nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc Để tồn tại và phát triển Khách sạn Công

Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các

đối thủ có cùng chung thị trờng với mình

- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công Đoàn hiện nay

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt

động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh

1.5 ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó

là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo

đ-ợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngđ-ợc lại Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ đợc khách quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin” Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết

+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng họ vẫn muốn

đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán

+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác Nâng cao chất l-ợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh

+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu

đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:

+ Nhân viên phục vụ

Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

Chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh của

khách sạn công đoàn

I Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn công

đoàn.

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn thành

và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt động Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi

Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao

động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công

ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đa 124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho

khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sả chữa…

Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng

Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh

đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn

Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống

Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng phòng tr-ởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên

Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:

Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng

Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ trởng ,

tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân 800000

đ/ngời tháng với bữa cơm cha Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời lao động và lao

động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên

II Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn

Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay) Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lợt khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lợt khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài

Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê

đ-ợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng

Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới

Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng

Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họp có doanh thu đạt 868000000 đồng.…

Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối ổn

683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng

Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56 % trong

4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P Giám đốc.

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn

- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho

đến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn )

- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn

nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết

bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch)

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :