Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn - Hải Phòng

Từ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 2 sao đưa ra được những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn đó... 2.2 Nhiệm vụ ng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-*** -

NGUYỄN THỊ DỰ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – 2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-*** -

NGUYỄN THỊ DỰ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG

Mục lục

Trang

MỞ ĐẦU 1

Tính cấp thiết của đề tài 1

Mục đích và Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 2

Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

Những đóng góp của đề tài 3

Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO 4

1.1 Những khái niệm cơ bản về hệ thống các khách sạn 2 sao 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ khách sạn 2 sao 7

1.1.3 Thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao 9

1.1.4 Vị trí các khách sạn 2 sao trong hệ thống các CSLT 10

1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vô lưu trú của khách sạn 2 sao 11

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao 11

1.2.1.1 Các nhân tố bên trong khách sạn 11

1.2.1.2 Các nhân tố bên ngoài khách sạn 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHềNG 29

2.1 Tổng quan về du lịch Đồ Sơn - Hải Phũng 29

2.1.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Đồ Sơn 29

2.1.2 Đặc điểm nguồn khách du lịch của Đồ Sơn 30

2.1.3 Hệ thống các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn Đồ Sơn 31

2.1.4 Kết quả kinh doanh của các đơn vị kinh doanh lưu trú ở Đồ Sơn 34

2.2 Hệ thống các khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn 39

2.2.1 Quá trình phát triển của khách sạn 2 sao 39

2.2.2 Số lượng các khách sạn 2 sao 40

2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao

41

2.3.1 Mô hình tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao 41

2.3.2 Nguồn khách của khách sạn 2 sao 40

2.3.3 Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao 44

2.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao 47

2.4.1 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao 47

2.4.1.1 Đánh giá chung về quy trình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú 47

2.4.1.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 2 sao 52

2.4.2 Kết quả kinh doanh lưu trú của một số khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn 53

2.4.3 Những vấn đề đặt ra của khách sạn 2 sao 70

2.4.4 Nguyên nhân của những vấn đề 71

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HIỆU QUẢ KINH DOANH L-ƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG 73

3.1 Quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng - Đồ Sơn đến năm 2020 73

3.1.1 Xu hướng phát triển nguồn khách 73

3.1.2 Quy hoạch phát triển ngành du lịch Đồ Sơn đến năm 2020 74

3.1.2.1 Mục tiêu cơ bản đến năm 2020 74

3.1.2.2 Các chiến lược phát triển du lịch Đồ Sơn 76

3.2 Các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn – Hải Phòng trong những năm tới 81

3.2.1 Tăng cường vai trò của công tác quản lý Nhà nước về Du lịch tại Đồ Sơn – Hải Phòng 82

3.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội Du lịch Hải Phòng 83

3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của các khách sạn 84

3.3 Các kiến nghị cho một số khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn 88

3.3.1 Khách sạn Công Đoàn 88

3.3.2 Khách sạn Hải Âu 90

3.3.3 Khách sạn Hoa Thành Đạt 91

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

96

98

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.16 CSSDB khách sạn Công Đoàn 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đồ Sơn có nguồn tài nguyên du lịch thiên nhiên và nhân văn phong phú

có sức hút lớn đối với du khách trong nước và quốc tế Lượng khách đến tăng nhanh qua các năm: 2006 tăng 7,43 %, 2007 tăng 15,86 %, năm 2008 tăng 3,02% Hệ thống CSLT tăng với tốc độ bình quân trên 3,2% /năm

Trong hệ thống khách sạn du lịch của Đồ Sơn, các khách sạn 2 sao có một vai trò quan trọng, chiếm 29,8% tổng số khách sạn và 31,2% tổng số buồng Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của các khách sạn này vẫn còn quá thấp Những nguyên nhân chủ yếu bao gồm tác động của yếu tố thời vụ, CSVCKT thiếu đồng bộ, năng lực quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú bộc lộ những yếu kém Sâu xa hơn phần lớn các khách sạn 2 sao hình thành và phát triển một cách tự phát và manh mún, chưa có chiến lược và kế hoạch kinh doanh dài hạn

Hiện nay, cũng chưa có những công trình nghiên cứu chi tiết về những đặc điểm và phương thức quản lý hoạt động kinh doanh lưu trú cho các khách sạn 2 sao tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hải Phòng nói riêng Các nhà quản lý gặp không ít khó khăn trong việc cập nhật lý luận về những hướng đi mới nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn hiện nay

Xuất phát từ những vấn đề lý luận trên, học viên quyết định chọn đề tài

nghiên cứu: “Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn

- Hải Phòng” làm luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Du lịch học của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

2.1 Mục đích

Từ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 2 sao đưa ra được những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn đó

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

- Những đặc điểm cơ bản trong quản lý khách sạn 2 sao là gì

- Những thành công và vướng mắc chủ yếu của hệ thống khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn

- Những nguyên nhân dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh lưu chú của của hệ thống khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn thấp

-Giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của

hệ thống khách sạn 2 sao Đồ Sơn

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh lưu trú

Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng

và duy vật lịch sử làm phương pháp chủ đạo

Trong đó, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được tiến hành như sau:

+ Thiết kế 5 câu hỏi cụ thể về khách sạn (chi tiết phụ lục 3)

+ Thời gian phỏng vấn trực tiếp 10phút/ người

+ Đối tượng được phỏng vấn: Giám đốc hoặc phụ trách lễ tân tại 7 khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn

+ Tổng hợp các kết quả thu thập được tại các khách sạn 2 sao (phụ lục 5, 6)

5 Những đóng góp của luận văn

Hệ thống hóa lí luận hoạt động tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao

Dựa trên cơ sở thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn cũn thấp để từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của các khách sạn đó

Từ việc chưa có nghiên cứu nào về hệ thống các khách sạn 2 sao, đặc biệt các khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn nên tác giả mong muốn sẽ đóng góp phần nào vào hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của Đồ Sơn, nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh này

6 Kết cầu luận văn

Nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn

Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO

1.1 Những khái niệm cơ bản về hệ thống khách sạn 2 sao

1.1.1 Khái niệm

Sự ra đời của các CSLT gắn liền với nhu cầu đi lại và sự khám phá của con người về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội Có nhiều loại hình CSLT khác nhau như hotel, làng du lịch, lều trại, burgalow, biệt thự…Mỗi loại hình lưu trú này có những tiêu chí khác nhau về địa điểm, mức độ dịch vụ cung cấp, cách thức quản lý

Khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, một quốc gia Khách sạn là một thuật ngữ được bắt nguồn từ tiếng Pháp Ban đầu nó dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Vào cuối thề kỉ XVII, thuật ngữ này được hiểu theo nghĩa hiện đại như ngày nay, được phổ biến rộng rãi ở các quốc gia khác nhau trên thế giới Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Nội dung của khái niệm khách sạn cũng thay đổi và ngày càng được hoàn thiện theo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn tại các quốc gia

Tại Pháp, khái niệm khách sạn được hiểu như sau:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn

hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của

khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có

Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên phần lớn các nước trên thế giới xếp hạng các khách sạn của mình không giống nhau Nhìn chung ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây:

- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

- Yêu cầu về cán bộ, công nhân viên

- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Ngoài ra để phù hợp với điều kiện và đặc điểm kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân loại khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản cụ thể khác nhau Ví dụ ở Pháp thì chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống, ở Cộng hòa Liên bang Đức chú trọng về dịch vụ buồng, ỏ Tây Ban Nha chú trọng về chất lượng trang thiết bị và các dịch vụ …ở một số còn dựa vào tiêu chí theo quy

mô, số lượng buồng phòng để xếp hạng khách sạn

Ở Việt Nam, theo cơ chế quản lý CSLT du lịch ban hành ngày 22 tháng

6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu là:“Cơ

sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách

sạn Nhà xuất bản Lao động Xã hội- 2004, trang 2

trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL, Hướng dẫn thực hiện Nghị định

số 39/2000/ND-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về CSLT du lịch thì

“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Còn theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005 có đưa ra

khái niệm về CSLT du lịch như sau: “ CSLT du lịch là cơ sở cho thuê buồng

giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là CSLT chủ yếu” Như vậy, loại hình khách sạn được xác định là loại

hình cơ bản nhất trong các loại hình kinh doanh lưu trú

Theo quy mô về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch thì: “Khách sạn

du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí,

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên

cơ sở tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn từ phân vùng Châu Á - Thái Bình Dương (FATA) của Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), kết hợp tham khảo nhiều quy định, thể lệ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa

đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản đầu tiên thường được nhiều nước áp dụng, Việt Nam đã chọn thªm

tiêu chuẩn thứ 5 đó là: Yêu cầu về vệ sinh khách sạn” (chi tiết phụ lục số 1)

Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhưng khái niệm cụ thể về từng loại hạng khách sạn vẫn chưa có Từ những phân tích trên đây, tác giả có đưa ra một khái niệm về khách sạn 2 sao sau quá trình nghiên cứu hệ thống các khách sạn này:

" Khách sạn 2 sao là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch Cơ sở này chủ yếu là cung ứng dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ du lịch khác theo tiêu chuẩn xếp hạng 2 sao của cơ quan có thẩm quyền ”

1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ của khách sạn 2 sao

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là điều kiện có sức hấp dẫn thôi thúc hoạt động khám phá của con người Tuy nhiên có tài nguyên du lịch thì chưa đủ để phát triển hoạt động du lịch mà còn cần có điều kiện về CSVCKT Như vậy, cơ sở vật chất và hệ thống các dịch vụ là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch

CSVCKT của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất

và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách

Trên thực tế, CSVCKT của khách sạn bao gồn các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách như các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viÔn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá tình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Các công trình bên trong khách sạn bao gồm việc bố trí và hệ thống trang thiết bị tiện nghi theo các khu vực:

lạnh trung tâm, trạm biến thế và khu máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng

- Khu vực lối vào dành cho công vụ

- Khu vực kho và bếp

- Khu vực giành cho sinh hoạt của nhân viên: Phòng họp, phòng ăn, phòng thay đồ,…

- Khu vực nhà hàng: Phòng ăn (lớn, nhỏ), quầy bar, gian làm việc của các nhân viên bộ phận nhà hàng

viên phục vụ, trực tầng

Việc bố trí các khu vực trong khách sạn phải hợp lý, đảm bảo sự thuận tiện làm việc của nhân viên và tập trung các dịch vụ để quá trình kiểm tra giám sát được chặt chẽ, thuận lợi

Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục

Du lịch thì các yêu cầu chủ yếu đối với khách sạn 2 sao bao gồm:

khách sạn, khu gửi xe cho khách, diện tích, thiết kế nội thất, buồng ngủ, độ cách âm, sàn nhà, phòng vệ sinh, diện tích phòng vệ sinh, vật liệu xây dựng, ánh sáng, thông gió, thiết kế nội thất, phòng ăn, bar, vị trí phòng ăn, số phòng

ăn, phương tiện cách mùi…

điện, đồ sành sứ, thủy tinh và các loại khác, mức độ đồng bộ, hài hòa, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh và các trang thiết bị khác…

ngày, hoa tươi hằng ngày, thay ga gối, khăn tắm, khăn mặt hai lần trong một ngày và chất lượng món ăn, đồ uống, số giờ phục vụ, dịch vụ khác như là:

Giặt là, hấp, tẩy, y tế, cấp cứu, điện thoại, đổi tiền, cửa hàng bách hóa, lấy vé máy bay, tàu xe, phòng hội nghị

Ba tiêu chuẩn ở trên được chi tiết hóa và được đánh giá theo thang điểm chuẩn quy định sẵn của Tổng cục Du lịch Khách sạn được công nhận là

2 sao với tổng mức điểm chuẩn là 300 điểm, trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu là 140 (chi tiết phụ lục số 2)

Trong khách sạn ngoài việc hoàn thiện đầy đủ trang thiết bị cho hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì việc hoàn thiện trang thiết bị dịch vụ

bổ sung là một khâu rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao

Mỗi khách sạn đều có khả năng cũng như các nguồn lực giới hạn Hơn thế nữa, theo quan điểm Marketing hiện đại thì mọi hoạt động của khách sạn đều phải hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy các khách sạn cần phải phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng với quy mô sản phẩm, kênh phân phối Sau đó đánh giá các đoạn thị trường theo các khía cạnh như: Qui mô và mức độ tăng trưởng, mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường, mức độ phù hợp với mục tiêu và tài chính của doanh nghiệp và cuối cùng là đưa ra phương án lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Xác định thị trường mục tiêu sẽ ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing của khách sạn

Nói tóm lại, xác định thị trường mục tiêu là việc phân đoạn thị trường theo

các tiêu chí phân đoạn khác nhau và sau đó khách sạn chọn một hay nhiều phân đoạn đó để tập trung mọi nỗ lực marketing nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh doanh

Trên thế giới nhiều khách sạn 2 sao có nguồn lực rất mạnh và công tác marketing rất được coi trọng, thị trường mục tiêu được xác định rất rõ ràng

với những đặc điểm rất chi tiết như: Phạm vi địa lý, cơ cấu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán…của khách

Ở nước ta, các khách sạn 2 sao đều có những hạn chế về quy mô, tiềm lực tài chính hoặc vấn đề con người nên việc nghiên cứu thị trường không được các khách sạn chú trọng nhiều Vì vậy, phân đoạn thị trường của khách sạn 2 sao được hình thành phần nào mang tính tự nhiên dựa trên mức giá cả

và sản phẩm khách sạn Thông qua sự cạnh tranh giữa các loại khách sạn, các phân khúc thị trường được hình thành với các nguồn khách cụ thể có đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán khác nhau

Phân đoạn thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao là đoạn thị trường với khả năng thanh toán trung bình, tuy nhiên đây là thị trường chiếm tỷ trọng lớn hiện nay chủ yếu là khách nội địa Có thể mô tả đối tượng khách hàng, có đặc điểm tiêu dùng mà các khách sạn 2 sao hướng tới qua sơ đồ 1.1

Việc nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng để từ đó lựa chọn đối tượng khách thích hợp nào khách sạn sẽ khai thác là công việc hết sức cần thiết, là

bí quyết thành công của các nhà kinh doanh khách sạn

Khả năng thanh toán khá

Khách

du lịch

Khả năng thanh toán trung bình

Khách quốc tế

Khả năng thanh toán trung bình

Khách công vụ Khách thăm, thân, khách khác

Khách

du lịch

Sơ đồ 1.1: Thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao

1.1.4 Vị trí các khách sạn 2 sao trong hệ thống các CSLT

Hệ thống khách sạn 2 sao chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú

Là một bộ phận của hệ thống khách sạn, khách sạn 2 sao cũng có những tác động đến sự phát triển nền kinh tế quốc dân nói chung và thúc đẩy các ngành kinh tế khác nói riêng Khách sạn 2 sao cũng góp phần chuyển dịch

cơ cấu kinh tế địa phương, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ các tầng lớp dân cư vào kinh doanh có hiệu quả Qua đó tăng nguồn thu nhập cho ngân sách Nhà Nước

Đáp ứng nhu cầu của một đoạn thị trường nhỏ khách hàng có khả năng thanh toán trung bình nhưng chiếm tỉ lệ lớn hiện nay Do vậy khách sạn có vai trò quan trọng trong việc phục vụ số lượng lớn khách du lịch với nguồn khách

ổn định

Hệ thống khách sạn 2 sao có tính linh hoạt cao Đó là sự thích nghi rất nhanh với những sự thay đổi của nhu cầu khách hàng, luôn đổi mới và đáp ứng nhu cầu thị trường một cách nhanh chóng, việc quản lý các dịch vụ nhanh nhạy và trực tiếp hơn các khách sạn lớn Vào thời điểm trái vụ các khách sạn

có cơ chế giá rất mềm dẻo và linh hoạt để tăng khả năng thu hút và phục vụ khách

1.2 Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao

1.2.1.1 Các nhân tố bên trong khách sạn

- Năng lực tài chính

Là điều kiện, khả năng để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thiếu vốn trong kinh doanh sẽ làm giảm hiệu quả không tận dụng được lợi thế theo quy mô và các cơ hội kinh doanh Tuy nhiên trên thực tế, thiếu vốn là vấn đề doanh nghiệp luôn gặp phải Nguồn vốn kinh doanh được hinh trên cơ sở vốn tự có, đi vay, hoặc liên doanh liên kết

- Năng lực điều hành và quản lý khách sạn

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì năng lực điều hành và quản lý của ban lãnh đạo khách sạn đóng vai trò quan trọng Để đảm bảo nhiệm vụ của mình, ban Giám đốc ngoài việc phải vận hành các công việc trong khách sạn thật tốt còn phải thường xuyên nắm bắt các yêu cầu, thị hiếu của khách hàng

về từng loại sản phẩm do khách sạn cung cấp, theo dõi xu thế diễn biến của thị trường trong thời gian tới để đưa ra những biện pháp và phương hướng kinh doanh thích hợp với những xu hướng mới của thị trường du lịch

Quy mô khách sạn nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì mô hình tổ chức quản lí của khách sạn càng đơn giản, gọn nhẹ Do vậy mọi quyết định, thông tin từ người quản lí sẽ được truyền đạt nhanh chóng đến với người lao động Kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao, nhiều lĩnh vực đa dạng, phức tạp đòi hỏi người lao động phải có phẩm chất và kĩ năng quản lý Hơn nữa, trong quá trình làm việc sự tiếp xúc trực tiếp giữa người lao động và khách hàng diễn ra thường xuyên, nhiều tình huống phức tạp có thể xảy ra đòi hỏi người quản lí phải nhanh nhạy xử lí kịp thơid để không ảnh hưởng đến uy tín khách sạn

- Lao động trong khách sạn

Do phạm vi khách sạn nhỏ, số lượng lao động trong khách sạn ít nên đối với khách sạn 2 sao không có sự chuyên môn hóa cao Có những khách sạn nhân viên phải kiêm cả phục vụ bàn, lễ tân, phục vụ buồng Vì khi lượng khách sạn tăng đột biến, cần phải huy động tất cả lực lượng lao động trong khách sạn để giảm chi phí thuê người lao động bên ngoài (lao động mùa vụ) Chính điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

- Mạng lưới kinh doanh

Mạng lưới kinh doanh được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm mạng lưới khách hàng, các nhà cung cấp, các đối tác kinh doanh khác (ví dụ như các khách sạn cùng chuỗi) Mạng lưới kinh doanh tập trung chủ yếu ở những khách sạn có tiềm lực chính mạnh, các khách sạn liên doanh có mạng lưới kinh doanh rộng lớn tạo thuận lợi cho việc mở rộng thị trường khai thác các nguồn khách, tạo hình ảnh và vị thế doanh nghiệp, tăng doanh số bán và lợi nhuận Mạng lưới kinh doanh phù hợp sẽ cho phép khách sạn đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh Trên cùng một phạm vi thị trường có thể có nhiều khách sạn khác nhau với dịch vụ hỗ trợ nhau để khai thác triệt để mọi nguồn khách đến

sử dụng

- Chất lượng và giá cả dịch vụ

Để gây dựng được uy tín và thương hiệu của mình thì sản phẩm dịch vụ cung cấp phải có chất lượng cao Khách du lịch có rất nhiều sự lựa chọn để tiêu dùng sản phẩm trong điều kiện hiện nay và nếu ấn tượng về sản phẩm dịch vụ đối với khách du lịch không tốt thì khả năng thay thế sản phẩm của khách hàng là rất cao Trong khách sạn chất lượng dịch vụ được hình thành từ chính mức độ tiện nghi và khả năng phục vụ của nhân viên

Giá cả mà khách sạn đưa ra phải tương xứng với chất lượng dịch vụ và với hệ thống khách sạn cung cấp dịch vụ trên thị trường Đối với hệ thống

khách sạn 2 sao có quy mô nhỏ, khả năng thích ứng với nhu cầu thị trường khá nhanh nhạy nên quyết định về giá cả cũng rất linh hoạt Nhìn chung hiện nay các nhà quản lý khách sạn 2 sao am hiểu rất rõ nhu cầu ngày một cao của khách hàng, nên việc đầu tư vào chất lượng rất được chú trọng

- Chiến lược và chính sách kinh doanh

Việc đề ra một chiến lược và chính sách kinh doanh phải dựa trên nghiên cứu thị trường Thông thường đối với khách sạn có quy mô nhỏ để xây dựng một chiến lược và chính sách kinh doanh ít có khả năng thực hiện vì chi phí đầu vào tự nghiên cứu và dự báo rất cao Các khách sạn liên doanh có khả năng thực hiện chiến lược và chính sách kinh doanh tốt hơn Các loại hình khách sạn khác chỉ xây dựng phương án kinh doanh ngắn hạn

1.2.1.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế:

Điều kiện kinh tế có vai trò quan trọng và quyết định đến sự phát triển

du lịch vùng Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, thu hút vốn đầu tư nước ngoài tạo ra sự thúc đẩy hoạt động giao lưu kinh tế Các nhân tố kinh tế bao gồm

+ Trạng thái phát triển của nền kinh tế, tốc độ tăng GDP của một đất nước Khi GDP tăng thì thu nhập của người dân cũng tăng dẫn đến khả năng thanh toán tăng làm cho môi trường kinh doanh trở nên hấp dẫn

+ Tỷ giá hối đoái và giá trị đồng tiền trong nước ảnh hưởng rất nhanh chóng đến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

+ Tỷ lệ lạm phát, mức độ việc làm thất nghiệp và thu nhập của các tầng lớp dân cư Lạm phát là một yếu tố nằm ngoài khả năng khống chế của các doanh nghiệp

+ Tỷ lệ lãi suất gửi tiền và vay vốn ngân hàng

+ Các chính sách kinh tế của Nhà nước, đặc biệt kinh tế đối ngoại sẽ tác động đến tăng trưởng và phát triển kinh tế, thu hút FDI, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế trao đổi hợp tác trong kinh doanh

* Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường kinh doanh chịu ảnh hưởng của chính trị và nền tảng pháp luật Quan điểm đường lối chính trị của các cơ quan Nhà nước có thể tạo ra các cơ hội hoặc cản trở đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đường lối mở cửa của Đảng và Nhà nước ta đã tạo điều kiện cho các doanh

nghiệp và đối tác tự do hợp tác kinh doanh Hệ thống pháp luật luôn được hoàn thiện tạo ra khuôn khổ và giới hạn đảm bảo quyền tự chủ cho các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh

* Môi trường văn hóa xã hội

Chúng tác động một cách sâu sắc đến môi trường kinh doanh như: phong tục tập quán, lối sống, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng…Chính những yếu tố này góp phần tạo nên động cơ đi du lịch của du khách

* Môi trường tự nhiên

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn Môi trường tự nhiên có hệ thống tài nguyên đa dạng, phong phú, không khí trong lành là điểm đến du lịch của du khách và ngược lại Sự phân bố của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn

* Môi trường công nghệ

Nó tác động đến cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và công nghệ quản lý trong khách sạn, tạo điều kiện để khách sạn tiếp cận công nghệ mới, hiện đại, nâng cao tính tiện nghi và chất lượng phục vụ trong khách sạn Ví dụ như việc ứng dụng những phần mềm trong lễ tân, buồng, nhà hàng…tăng cường khả năng xử lý và truyền đạt thông tin…tạo khả năng cạnh tranh của các sản phẩm du lịch trên thị trường ở chất lượng và giá bán, nâng cao hiệu suất làm việc của người lao động

* Nguồn khách

Trong kinh doanh khách sạn nguồn khách đóng vai trò quan trọng Nguồn khách rất đa dạng cho nên phải nắm được xu thế vận động của nguồn khách, khả năng và số lượng khách đến các điểm du lịch và mục đích đi du lịch của khách Việc xác định phương hướng xây dựng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách, từ đó khách sạn mới có thể phát huy mọi tiềm năng sẵn có

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

* Sự cạnh tranh giữa các khách sạn

Với sự phát triển nhanh chóng của hoạt động du lịch thì số lượng các khách sạn tăng lên rất nhanh Cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các khách sạn phải nỗ lực trong họat động kinh doanh nhằm nân cao hiệu quả kinh doanh thì mới tồn tại và phát triển được Các khách sạn có cùng mức độ dịch

vụ thì quá trình cạnh tranh diễn ra cũng rất phức tạp Cạnh tranh không lành mạnh là điều khó tránh khỏi

Cạnh tranh khách sạn chủ yếu là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và giá cả Khách sạn có chất lượng dịch vụ càng cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giá cả hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn

Đối với khách sạn 2 sao số lượng phòng, dịch vụ hạn chế, thị trường khách có mức thu nhập không cao nên việc cạnh tranh bất bình đẳng ảnh hưởng rất lớn đến môi trường kinh doanh chung

* Sản phẩm thay thế

Lĩnh vực du lịch sản phẩm du lịch này rất dễ bị thay thế bởi sản phẩm

du lịch khác, do đặc tính của sản phẩm du lịch rất dễ sao chép để tạo sự khác

biệt Mặt khác, hiện có số lượng các khách sạn 2 sao trong lĩnh vực lưu trú ngày càng tăng, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ hiện đại hơn, đồng bộ và đa dạng hơn nên khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn Tính thay thế của sản phẩm này cũng gây rất nhiều khó khăn cho các khách sạn trong việc kéo khách hàng về phía khách sạn mình

Các nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp được mô phỏng qua hình vẽ

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn 2 sao

Khách sạn

S¶n phÈm thay thÕ

Kinh

tÕ

Nh©n tè kh¸c

C«ng nghÖ

Sù c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n

Việc nghiên cứu những yếu tố thuộc môi trường bên trong và môi trường bên ngoài khách sạn sẽ đưa ra những phương án khác nhau với những quyết định mang tính lựa chọn cho từng thành phần sản phẩm trong tương lai

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao

Tổ chức các hoạt dộng kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Các khách sạn thường chia các bộ phận của mình ra làm hai nhóm: Nhóm các bộ phận trực tiếp (front of the house job positions) và nhóm các bộ phận gián tiếp (back of the house job positions) Các bộ phận trực tiếp trong khách sạn là những bộ tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng Họ luôn

có quan hệ giao tiếp trực tiếp và thường xuyên với khách hàng khi bán sản phẩm cho họ Các bộ phận trực thuộc khu vực kinh doanh lưu trú trong khách sạn thường giao tiếp với khách ở mức độ cao nhất Vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ trực tiếp vừa phải có kỹ năng giao tiếp có kỹ năng tư vấn và thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn, vừa phải có nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt mọi tình huống hết sức đa dạng và phức tạp) phát sinh trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khách và thách thức đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải giải quyết trong công tác quản trị nhân lực

Hoạt động của tất cả các bộ phận trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định và không giống nhau Tuy nhiên chúng đều có những đặc điểm chung là được thực hiện theo một chu trình chung gọi là quy trình khách( Guest Cycle) và đầy đủ bao gồm 4 giai đoạn như:

+ Trước khi khách tới khách sạn

+ Khi khách tới khách sạn

+ Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

+ Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận đón tiếp

Tổ chức hoạt động đăng ký bộ phận lễ tân khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khách sạn, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ lưu trú

Từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt phòng thì nhiệm vụ nhận đăng ký phòng của khách sạn là người đầu tiên giao tiếp với khách (có thể qua điện thoại, trực tiếp hoặc thư điện tử, fax…) vì thế thái độ của họ đối với khách thế nào tốt hay không, giọng nói của họ có dễ chịu hay không… sẽ tác động đến ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể ảnh hưởng tói sự lựa chọn và quyết định của khách và việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn

Bên cạnh việc tạo ấn tượng đầu tiên tốt cho khách sạn với khách hàng về chất lượng dịch vụ, buồng phòng còn thể hiện các nhiệm vụ như: bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con người và CSVCKT)

và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng thông qua việc thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác trung gian, các hãng lữ hành, các đại lí du lịch để thu hút thêm nguồn khách mua sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác là những kinh nghiệm và trình độ nghiệp

vụ cao của bộ phận lễ tân đã có tác dụng “giữ chân” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai

+Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách

Trong thời gian ngắn từ khi khách hàng đã dăng ý phòng cho tới khi khách hàng tới khách sạn, đòi hỏi bộ phận lễ tân phải có sự chuẩn bị tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi tới làm thủ tục check-in, đảm bảo những

khách đã đăng ký buồng trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị kỹ

Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách, có sự tham gia của nhiều nhân viên kinh doanh lưu trú của khách sạn như: lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa… Những nhân viên này nhất thiết phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho khách sạn

Ở thời gian này ngoài việc làm thủ tục nhận phòng cho khách bộ phận lễ tân còn cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo các dịch vụ cho khách hàng, tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý trong tình huống cụ thể Mở tài khoản để theo dõi và cập nhập mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú của khách nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn…

+ Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn họ có nu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau Đa số khách thường thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu Vì vậy bộ phận lễ tân khách sạn được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn Để thực hiện tốt với các bộ phận khác, luôn

có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách như:

Có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn hài lòng khách trong suốt quá trình phục

vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn

Phải chú ý các kỹ năng xử lý phàn nàn của khách và đặc biệt kỹ năng xử lý với các khách hàng nóng tính và khó tính Những kỹ năng đó sẽ giúp khách sạn “giữ chân” những khách hàng đã chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai

Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn

Lập báo cáo hàng đêm và tình trạng thực hiện một số chi tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo Giám đốc khách sạn

4 Làm thủ tục Check -

out

3 Phục vụ trong thời gian

khách lưu lại tại khách

sạn

1 Đăng ký buồng

2 Làm thủ tục Check - in

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn

+ Tổ chức làm thủ tục check - out cho khách

Không phải lúc nào khách cũng trả phòng như đã dự kiến sau một thời gian lưu trú tại khách sạn Vậy nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ sau:

+ Nắm chính xác này, giờ khách check – out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc check out một các hiệu quả Khi khách thông báo trả phòng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu lễ tân để có biện pháp thích hợp

+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng last charges) của khách vào hoá đơn ( phiếu ký) để chuyển cho bộ phận thu ngân khách sạn hoặc nhập vào máy tính khách sạn

+ Chủ động gợi ý phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời khách sạn Những điều phàn nàn cảu khách phải được chuyển đến các địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới hòng có lại họ trong tương lai

+ Cần có sự phối hợp tốt với các nhân viên vận chưyển hành lý và nhân viên bảo vệ khách sạn để việc tiễn khách được diễn ra thành công

+ Nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán …

Như vậy, đối với mỗi khách sạn bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú Bộ phận lễ tân giàu kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn cao, nghệ thuật giao tiếp tốt, ưa nhìn về hình thức… góp phần quyết định đến

sự lựa chọn, sự hài lòng cũng như ấn tượng tốt về khách sạn

Tổ chức các hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó diễn ra một cách tốt đẹp

+ Tổ chức hoạt động phục vụ buồng ngủ

Tiến hành làm vệ sinh các khu vực buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực

dử dụng công cộng bên trong khách sạn (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn giặt là quầm áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho khách sạn và các

cơ sở bên ngoài

Sơ đồ 1.3: Quy trình làm buồng khách sạn

Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tói chất lượng dịch vụ chung của khách sạn Vì diạch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ quan mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình Điều này họ mong muốn là có đựoc một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ vậy ( home away from home) Mặt khác, khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiên, càng có kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ chất lượng sản phẩm khách sạn càng cao Điều đó đã lý giải tại

Đón tiếp và bàn

giao buồng cho

khách

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục các nhu cầu tại

sao vấn đề vệ sinh của một khách sạn lại quan trọng đến thế và tại sao các nhà quản lý khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khách san

Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ( standart operating procedure- SOP) cho các hoạt động cụ thể Trong quy trình tiêu chuẩn phục vụ đó phải chứa đựng các nội dung sau:

+ Cách đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ

+ Yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách

+ Yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh

+ Yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hoá chất tẩy rửa

+ Yêu cầu kỹ thuật xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn

+ Yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng

+ Yêu cầu về thẩm mỹ cho việo trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn

+ Yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng như những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên Tát cả những quy trình tiêu chuẩn trên phải được viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và phải được diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo và luôn được hoàn thiện phù hợp với yêu cầu thực tế

chức hoạt động này phải được thực hiện một cách khoa học và nên tận dụng triệt

để khả năng của con người và máy móc có sẵn trong khách sạn

Tuỳ theo quy mô và điều kiện của từng khách sạn mà có sự lựa chọn: Ký hợp đồng dịch vụ giặt là với một số cơ sở giặt là bên ngoài hay tự tổ chức giặt là tại khách sạn Tất đều phải quản lý tốt từ khâu đầu tư xây dựng, mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị giặt là cho tới việc tổ chức quản lý quy trình hoạt động và kiểm soát các chi phí giặt là của khách sạn

Như vậy, do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà các nhà quản lý cần có chiến lược trong việc tuyển dụng nhân lực có nhiệm vụ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp, yêu nghề….và có xây dựng quy trình chuẩn mang lại chất lượng dịch vụ đảm bảo nhằm tạo ấn tượng và thu hút khách hàng, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn

Tổ chức hoạt động của bộ phận hỗ trợ, kỹ thuật

Nhằm đảm bảo cho hệ thống điện, nước của các phòng và toàn bộ hệ thống khách sạn được hoạt động thường xuyên liên tục và đảm bảo thì bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng Bởi lẽ mỗi khách sạn có bộ phận kỹ thuật có chuyên môn cao sẽ đảm bảo cho hoạt động của phòng được thường xuyên và không xày ra sự

cố đáng tiếc Cho dù nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng…có cố gắng bao nhiêu nếu hệ thống nước, điện bị hỏng Với khách hàng thì điều này cũng không thể chấp nhận được hay bất kỳ có phòng khách nào bị hỏng hóc, nếu có bộ phận

kỹ thuật nhanh chóng, kịp thời sửa chữa, độ an toàn cao thể hiện tính chuyên nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn Vậy đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp tốt cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn Qua việc phân tích này yêu cầu mỗi khách sạn đều phải có bộ phận kỹ thuật trong khách sạn…

Tất cả các khách sạn đều phải có hệ thống kỹ thuật và nó đóng vai trò quan trọng không kém gì các bộ phận khác nên hầu hết các khách sạn đều có bộ phận

kỹ thuật Vậỵ bộ phận kỹ thuật phải luôn thực hiện:

+ Phối kết hợp với bộ phận đón tiếp, bộ phận phục vụ buồng, bảo vệ khách sạn kiểm tra và xử lý các trang thiết bị điện, nước trước khi khách đến nhận phòng và đảm boả rằng không để xảy ra tình huống xấu liên quan đén du khách Luôn đảm bảo độ an toàn tính mạng cho du khách

+ Có mặt 24/24h khi không may có tình huống xấu xảy ra và luôn ó thái

độ tôn trọng khách hàng mỗi khi họ cần đến

Việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản

và tính mạng của khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là nhiệm vụ hàng đàu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn Bộ phận này không thể thiếu trong bất kỳ một cơ quan đoàn thể nào, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ

Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra có ảnh hưởng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của khách sạn Vì vậy

bộ phận bảo vệ trong khách sạn phải đảm bảo:

+ Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài của khách sạn đảm bảo an toàn cho khách, cán bộ nhân viên và toàn bộ khách sạn

+ Thành lập quy trình cho công tác bảo vệ 24/24h

+ Quản lý toàn bộ những tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp

để giảm thiểu các thất thoát vật tư, hàng hoá và tài sản của khách sạn

+ Kiểm soát luồng người ra, vào khách sạn

+ Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn

Hệ số sử dụng CSVCKT

- Số khách du lịch cần được phân tích thành:

+ Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

+ Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi (du lịch hay công vụ)

Việc chi tiết thông tin về khách đến lần đầu tiên và số lần khách trở lại cũng cần thiết Tăng số khách hàng mới duy trì số khách hàng cũ và tối đa hóa lợi nhuận

là 3 mục đích chính của nhà quản lý khách sạn

- Số ngày khách: Là tổng số ngày có khách lưu trú tại khách sạn Việc thống kê số ngày khách là cơ sở để tính toán các chỉ tiêu hiệu quả trong kinh doanh khách sạn

- Công suất sử dụng buồng phòng khách sạn

Đây là chỉ tiêu phán ánh thực trạng khai thác buồng phòng của khách sạn trong kỳ nghiên cứu Chỉ tiêu này được xác định như sau:

Qtk

Qth

Trong đó: - Qth: Tổng số ngày buồng bán ra (thực hiện)

- Qtk: Tổng số ngày buồng có khả năng đáp ứng

(thiết kế) = 365x tổng số phòng = 365x P

Doanh thu