M ục đớch và Nhiệm vụ nghiờn cứu của luận văn
3.3.3 Khỏch sạn Hoa Thành Đạt
Đõy là khỏch sạn 2 sao tư nhõn duy nhất tại Đồ Sơn - Hải Phũng. Chớnh vỡ vậy cũng cú nhiều điểm khỏc so với mụ hỡnh khỏch sạn Nhà nước so với hai khỏch sạn 2 sao kia. Ở đõy ỏp dụng mụ hỡnh một chủ quản lý khỏch sạn với cơ cấu cỏc bộ phận rất đơn giản. Trờn thực tế khỏch sạn này chỉ cú 2 lễ tõn và làm việc mang tớnh thủ cụng, chưa ỏp dụng cụng nghệ thụng tin vào quản lý và xử lý thụng tin khỏch làm ảnh hưởng đến hiệu suất cụng việc. Bộ phận phũng cũng chưa cú vi tớnh xử lý mà cũng ghi chộp bằng giấy tờ, rồi mang xuống quầy lễ tõn để theo dừi làm thủ tục thanh toỏn cho khỏch. Đặc biệt vào mựa cao điểm cú sự nhầm lẫn thụng tin từ phũng này sang phũng khỏc. Đõy là điểm hạn chế của việc khụng nối mạng thụng tin trong quỏ trỡnh tạo năng suất cụng việc.
Mặc khỏc, đõy là khỏch sạn tư nhõn thỡ Giỏm đốc đồng thời cũng là chủ khỏch sạn và chưa được đào tạo qua trường lớp quản lý mà hoàn toàn dựa vào
109
kinh nghiệm, tự phỏt. Đõy cũng là điểm hạn chế khiến hệ thống bộ phận kinh doanh cú nhiều vấn đề chưa được thụng suốt, chậm chạp.
Đẩy mạnh cụng tỏc quản lý bằng cỏch Giỏm đốc và nhõn viờn phự trợ cần được đào tạo nghiệp vụ quản lý về khỏch sạn.
Việc khỏch sạn nằm ngay trung tõm quận Đồ Sơn nờn khụng được yờn tĩnh về khụng khớ so với cỏc khỏch sạn khỏc, kết hợp với bộ phận nhà hàng, quầy bar, cỏch õm kộm nờn ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi thư gión của khỏch. Cũng như cỏc dịch vụ bổ sung cần cú thờm thời gian (mở cửa lỳc 7h sỏng và đúng cửa lỳc 8h tối đối với dịch vụ massage,…) đó làm giảm nhu cầu sử dụng của khỏch.
Về CSVCKT, trang thiết bị: Phần cỏc trang thiết bị trong phũng ngủ chưa thật tốt và đồng bộ gõy nờn cảm giỏc khú chịu và phiền hà đối với khỏch, chưa tạo được ấn tượng tốt với. Như trong một số phũng cũn cú muỗi, nhà tắm cú nước đọng ở sàn,… Do vậy khỏch sạn cần nõng cấp và sửa chữa kịp thời đảm bảo cho khỏch đến với khỏch sạn thực sự cú được giõy phỳt thoải mỏi nhất.
Quầy lễ tõn là bộ mặt của khỏch sạn nhưng khụng gian của sảnh rất hẹp tạo cảm giỏc khụng thoải mỏi cho khỏch đến đăng ký lưu trỳ việc sắp xếp cỏc trang thiết bị như mỏy fax, điện thoại chưa hợp lý tạo khụng gian quầy càng chật hẹp.
Vấn đề nhõn lực: Hiện nay toàn khỏch sạn khụng cú nhõn viờn trỡnh độ đại học mà chủ yếu là sơ cấp và trung cấp. Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhõn viờn cũn hạn chế. Đõy là điểm rất phổ biến ở cỏc khỏch sạn 2 sao (nhõn lực chủ yếu là người gia đỡnh của Giỏm đốc). Do đú khỏch sạn cần khuyến khớch nhõn viờn học tập để cú trỡnh độ và khả năng giao tiếp tốt hơn. Khỏch sạn nờn cú chớnh sỏch để mở lớp huấn luyện nhõn viờn cỏch xử lý tỡnh huống khi gặp phải với khỏch để khụng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
110
của khỏch sạn. Hàng ngày cú thể yờu cầu nhõn viờn trong quỏ trỡnh giao tiếp với nhau nờn luyện kỹ năng nghe, núi ngoại ngữ và tổ chức cỏc bộ phận nờn giao tiếp bằng tiếng anh để rốn kĩ năng.
Để việc kinh doanh cú hiệu quả thỡ việc quản lý thời gian làm việc của nhõn viờn cũng khụng thể bỏ qua. Hiện nay khỏch sạn chưa cú bộ phận quản lý nhõn viờn bỏ dở vị trớ làm việc ra ngoài và khụng cú người thường xuyờn kiểm tra. Chớnh điều này gõy thiệt hại lớn cho khỏch sạn, làm giảm doanh thu và mất khỏch hàng ( nhất là bộ phận lễ tõn). Khi khỏch hàng gọi đến giao dịch, nếu khụng cú nhõn viờn ở đú, khỏch hàng sẽ tớnh đến khỏch sạn khỏc để thay thế là điều cú thể xảy ra. Do vậy Giỏm đốc khỏch sạn phải cú biện phỏp.
Khỏch sạn cần cú nhiều chớnh sỏch hợp lý hơn nữa để cú được mụ hỡnh nhõn lực cựng nhõn sự sinh nghiệm, nghiệp vụ quản lý khỏch sạn như khỏch sạn 2 sao khỏc để cú hiệu quả kinh doanh cao hơn trong thời gian tới, đặc biệt là kinh doanh lưu trỳ và ăn uống đang là lợi thế của khỏch sạn.
111
KẾT LUẬN
Nõng cao hiệu quả kinh doanh bao giờ cũng là vấn đề rất cấp thiết đối với cỏc khỏch sạn. Sự thành cụng của bất kỳ khỏch sạn nào cũng phụ thuộc vào rất nhiều nhõn tố như: bộ mỏy quản lý, sự thớch nghi nhanh nhạy với thị trường, chất lượng nguồn nhõn lực, cơ sở vật CSVCKT,… Do quy mụ của cỏc khỏch sạn 2 sao nhỏ bộ, cỏc cụng cụ thống kờ của khỏch sạn chưa được đỏp ứng và việc khảo sỏt 7 khỏch sạn 2 sao trờn địa bàn Đồ Sơn gặp khụng ớt khú khăn tỏc giả tiếp cận bằng nhiều hỡnh thức khỏc nhau, thiếu sự hợp tỏc của khỏch sạn, đặc biệt là khỏch sạn tư nhõn nờn luận văn mới đỏnh giỏ được hiệu quả kinh doanh của cỏc khỏch sạn dựa trờn bỏo cỏo kết quả kinh doanh thu thập được tại một số khỏch sạn, cục Thuế thành phố Hải Phũng và chi cục thuế Đồ Sơn.
Khoảng 5 năm trở lại đõy, sự gia tăng của cỏc CSLT trờn địa bàn Đồ Sơn rất nhanh. Trong thời gian tới sự gia tăng của cỏc khỏch sạn nhỏ, nhà nghỉ sẽ hạn chế đi và số lượng cỏc khỏch sạn quy mụ 3-4 sao tại Đồ Sơn.
Do vậy thị trường khỏch cú mức chi tiờu trung bỡnh sẽ được mở rộng hơn nhiều nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng đặc biệt khỏch nội địa và khỏch quốc tế đi lẻ. Đặc điểm này làm cho cỏc khỏch sạn 2 sao cú mức giỏ thấp vẫn kinh doanh an toàn nếu biết tận dụng cỏc lợi thế của mỡnh nhưng khụng cú sự đột phỏ nờn khụng khụng cú phương ỏn nõng cấp tiờu chuẩn xếp hạng khỏch sạn.
Nhỡn chung hiệu quả kinh doanh của cỏc khỏch sạn 2 sao trờn địa bàn Đồ Sơn thấp. Nguyờn nhõn thỡ nhiều nhưng nguyờn nhõn chủ yếu là cụng tỏc tiếp cận thị trường, CSVCKT khụng đồng bộ, quản lý kộm hiệu quả, chất lượng nguồn lao động, kinh phớ thấp. Từ đú tỏc giả cú kiến nghị với một số khỏch sạn như: Khỏch sạn Cụng Đoàn, Hải Âu, Hoa Thành Đạt để nõng cao hiệu quả kinh doanh khỏch sạn.
112
Mặc dự hiệu quả kinh doanh khỏch sạn khụng cũn mới mẻ nhưng với đề tài: “Hoạt động kinh doanh lưu trỳ tại cỏc khỏch sạn 2 sao tại Đồ Sơn – Hải Phũng” thỡ chưa cú tỏc giả nào nghiờn cứu. Với nỗ lực luận văn đó cú những đúng gúp cơ bản sau:
Tổng kết, hệ thống hoỏ lý luận cỏc khỏch sạn 2 sao: Khỏi niệm CSVCKT và trang thiết bị, thị trường mục tiờu, vị trớ của khỏch sạn 2 sao trong hệ thống cơ sở kĩ thuật và hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trỳ của cỏc khỏch sạn 2 sao.
Luận văn cố gắng nờu thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh cỏc khỏch sạn 2 để đỏnh giỏ những tồn tại, tỡm ra, nguyờn nhõn chung ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũn thấp của cỏc khỏch sạn. Những yếu tố này là cơ sở để đưa ra kiến nghị ở Chương 3.
Cuối cựng luận văn đưa ra cỏc giải phỏp chung cho hệ thống cỏc khỏch sạn 2 sao và kiến nghị đối với một số khỏch sạn cụ thể.
Do những hạn chế nhất định về khả năng nghiờn cứu và gặp khú khăn trong việc khảo sỏt cỏc khỏch sạn nờn luận văn khụng trỏnh khỏi thiếu sút. Tỏc giả xin chõn thành cảm ơn và rất mong nhận được sự đúng gúp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn.
113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tài liệu tiếng việt:
1. Cục thuế thành phố Hải Phũng, chi cục thuế Đồ Sơn (2008), “Bỏo cỏo kết quả sản xuất kinh doanh của cỏc khỏch sạn Đồ Sơn 3 năm 2006 – 2008”.
2. “Du lịch Đồ Sơn”, NXB Hải Phũng. 3. “Du lịch Đồ Sơn”, NXB Hải Phũng.
4. “Du lịch văn hoỏ Hải Phũng”, NXB Hải Phũng, Sở du lịch Hải Phũng, 2006.
5. Trịnh Xuõn Dũng (1999), giỏo trỡnh “Quản trị kinh doanh khỏch sạn”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Nguyễn Văn Đớnh, Hoàng Thị Lan Hương (2003), “Giỏo trỡnh cụng nghệ phục vụ khỏch sạn nhà hàng” NXB Thống kờ.
7. Phạm Thị Gỏi (1997), “Giỏo trỡnh phõn tớch hoạt động kinh doanh”, NXB Giỏo dục.
8. Hiệp hội du lịch thành phố Hải Phũng (1999), “Quản lý khỏch sạn”, NXB trẻ.
9. Kotler, philip (1997), “Quản trị Marketing”, NXB thống kờ. 10. “Luật du lịch” (2005), NXB chớnh trị quốc gia.
11. Nguyễn Văn Lưu (1998),“Thị trường du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
12. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), giỏo trỡnh “Quản trị kinh doanh khỏch sạn” NXB lao động – xó hội.
13. Lục Bội Minh (1998), “Quản lý khỏch sạn hiện đại”(bản dịch), NXB Chớnh trị quốc gia.
114
15. Sở du lịch Hải Phũng (1996), “Quy hoạch và phỏt triển du lịch Hải Phũng giai đoạn 1996 – 2010”.
16. Tạp chớ Du lịch Việt Nam, số 6,7,8,9 năm 2009.
17. Tập thể tỏc giả Khoa Du lịch và khỏch sạn Đại học Kinh tế quốc dõn (2001), “Giải thớch thuật ngữ du lịch và khỏch sạn”, Hà Nội.
18. Trần Đức Thanh (2000) “Nhập mụn khao học du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
19. Vừ Thị Thắng, Trần Văn Hiếu, Trần Trung Dũng “50 năm du lịch Hải Phũng”, NXB Hải Phũng, 2006.
20. Tổng cục Du lịch, “Quyết định số 02/2001/QĐ -TCDL ngày 27/4/2001 về việc bổ sung, sửa đổi tiờu chuẩn xếp hạng khỏch sạn”.
21. Tổng cục du lịch, thụng tư số 01/2001/TT –TCDL ngày 27/04/2001 “Hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/06/2000 của Chớnh phủ” về CSLT du lịch.
22. UBND thành phố Hải Phũng, “Nghị quyết 08/2007/KH – UBND ngày 22/10/2007 của thành phố và Quyết định số 456/QĐ - UBND ngày 26/5/2008, “Kế hoạch tổ chức thực hiện chương trỡnh du lịch chất lượng cao”.
23. Viện nghiờn cứu phỏt triển du lịch, “Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phỏt triờn du lịch Hải Phũng giai đoạn 2004-2010 và định hướng đến năm 2020”
24. Bựi Thị Hải Yến (2005), “Tuyến điểm du lịch Việt Nam”, NXB Giỏo dục Hà Nội.
B. Tài liệu Tiếng Anh.
25. Crosby( 1990), “Quality is free: The art of making quality certain”. 26. Grabbie, O. and O’ Neil, M.A(1996) “SERVQUAL and the norther Ireland Hotel” Sector: A Compartive anylysis – part 1, Managing Service Quality, Vol. 6, No. 6, pp. 25- 32.
115
116
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
YấU CẦU ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 2 SAO
CÁC CHỈ TIấU KHÁCH SẠN 2 SAO
I. Yờu cầu về vị trớ kiến trỳc
1. Vị trớ - Giao thụng thuận tiện
- Mụi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh
2. Thiết kế kiến trỳc - Thiết kế kiến trỳc đạt tiờu chuẩn, vật liệu xõy dựng tốt.
3. Quy mụ khỏch sạn( số lượng buồng) - Cú tối thiểu 20 buồng
4. Khụng gian xanh - Cú sõn trời, chậu xanh ở những nơi cụng cộng
5. Khu vực gửi xe - Cú nơi gửi xe cho khỏch ngoài khu vực 6. Cỏc loại phũng ăn uống - Phũng ăn
- Bar thuộc phũng ăn
7. Khu phục vụ hành chớnh
- Phũng làm việc của Giỏm Đốc, phú Giỏm đốc
- Phũng nghiệp vụ chuyờn mụn
- Phũng trực( chung cho tất cả cỏc buồng trong khỏch sạn).
- Phũng cho nhõn viờn phục vụ + Phũng thay quần ỏo
+ Phũng tắm, vệ sinh - Kho để đồ
- Khu bếp, kho bảo quản thực phõm Khu bếp: tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lỏt vật liệu chống trơn, cú hệ thống thụng giú tốt.
II. Yờu cầu về trang thiết bị, tiện nghi Chất lượng đảm bảo 1. Yờu cầu về chất lượng mỹ thuật cỏc Đối với buồng ngủ
117
trang thiết bị trong cỏc khu vực( tiếp tõn, buồng, phũng ăn, bếp và cỏc dịch vụ khỏc)
- Trang trớ nội thất hài hoà, đủ ỏnh sỏng, trang thiết bị chất lượng khỏ.
2. Yờu cầu về thảm
3. Thiết bị điều hoà thụng thoỏng trong
cỏc khu vực chung - Đảm bảo thụng thoỏng ở cỏc khu vực Hệ thống lọc nước
5. Thang mỏy
- Từ tầng 4 trở lờn cú thang mỏy riờng cho khỏch, cho nhõn viờn phục vụ và hàng hoỏ
6. Trang thiết bị buồng ngủ - Như 1 sao cú thờm; Đồ vải: thảm chựi chõn, tấm phủ
7. Trang thiết bị phũng vệ sinh Như 1 sao
III.Yờu cầu cỏc dịch vụ trong khỏch sạn và mức độ phục vụ
1. Phục vụ buồng
- Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/ ngày - Vệ sinh phũng hằng ngày, niờm phong thiết bị, vệ sinh và cốc.
-Nhõn viờn trực buồng 24/ 24 giờ
2. Phục vụ ăn uống
Số giờ phục vụ ăn uống giải khỏt 6 – 22 giờ
- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khỏch cú yờu cầu
- Cỏc dịch vụ ăn uống: Phục vụ cỏc mún ăn Âu, A tiệc với số lượng mún ăn phong phỳ hơn và cỏc loại mún ăn chế biến đũi hỏi kỹ thuật cao hơn so với cỏc khỏch sạn 1 sao, phục vụ một số loại nước giải khỏt.
3. Cỏc dịch vụ bổ sung khỏc - Đún tiếp 24/ 24 giờ
118
- Đổi tiền ngoại tệ
- Dịch vụ bưu điện, gửi thư cho khỏch - Đỏnh thức khỏch
- Chuyển hành lý cho khỏch từ trờn xe lờn buồng ngủ
- Giặt là
- Nhận gửi tiền và đồ vật quý - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vộ mỏy bay, tàu xe
IV. Yờu cầu về nhõn viờn phục vụ
1. Chuyờn mụn nghiệp vụ, hỡnh thức
Đối với cỏn bộ quản lý khỏch sạn( Giỏm đốc)
- Trỡnh độ văn húa: đại học
- Trỡnh độ chuyờn mụn: đó qua khoỏ học QTKD KS hoặc QLKT du lịch tối thiểu 3 thỏng
Đó cụng tỏc tại khỏch sạn tối thiểu 1 năm Biết 1 ngoại ngữ thụng dụng đủ khă năng giao tiếp
Đối với nhõn viờn phục vụ
Nhõn viờn trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thụng dụng trong phạm vi giao dịch Ngoại hỡnh cõn đối khụng cú dị tật, cú khă năng giao tiếp
119 PHỤ LỤC 2 BIỂU ĐIỂM XẾP HẠNG KHÁCH SẠN PHỤ LỤC 2 BIỂU ĐIỂM XẾP HẠNG KHÁCH SẠN CÁC CHỈ TIấU ĐIỂM CHUẨN
1.Yờu cầu về vị trớ, chất lượng kiến trỳc xõy dựng.
1.01. Vị trớ: vị trớ đặc biệt, vị trớ tốt, vị trớ khỏ, vị trớ bỡnh thường 1.02. Thiết kế khỏch sạn
- Khỏch sạn xõy dựng đẹp, độc đỏo, toàn cảnh được thiết kế thống nhất
- Khỏch sạn được xõy dựng khỏ, nội ngoại thất được bố trớ hợp lý - Khỏch sạn đạt tiờu chuẩn
1.03. Thiết kế khỏch sạn thể hiờn tớnh dõn tộc 1.04. Khụng gian xanh
- Cú sõn và vườn rộng - Cú sõn hoặc vườn hoa nhỏ
- Cú sõn trời chậu cõy xanh ở cỏc nơi cụng cộng 1.05. Khu gửi xe cho khỏch
- Cú chỗ đỗ xe cho 50%, 30%, 20%, 15% số buồng khỏch trở lờn Cú chỗ đỗ xe
1..06. Diện tớch: 120m2, 80m2, 60m2, 40m2, 20m2 1.07. Thiết kế nội thất: Rỏt tốt, tốt, khỏ, bỡnh thường 1.08 – 1.10. Buồng ngủ
1.08. Diện tớch buồng: 18m2,
14m2 1.09. Độ cỏch õm
- Cỏch õm tốt khụng cú tiếng động bờn ngoài
-Cỏch õm chưa hoàn hảo nhưng tiếng động bờn ngoài vào khụng
20, 15,10,5 6 4 2 7 5 3 7, 6, 5, 4 2 5, 4, 3, 2, 1 4, 3, 2,1 2,1 4 2 4 2 1 5,4,3,2 4 2
120
nhiều
1.10. Sàn nhà
- Lỏt bằng vật liệu chất lượng cao - Lỏt bằng vật liệu chất lượng tốt
- Lỏt bằng vật liệu chất lượng trung bỡnh 1.11.- 1.15 Phũng vệ sinh
1.11. Diện tớch phũng vệ sinh: 7m2
,6m2,, 5m2, 4m2