M ục đớch và Nhiệm vụ nghiờn cứu của luận văn
3.2 Cỏc giải phỏp nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh lƣu trỳ của khỏch sạn
sạn 2 sao ở Đồ Sơn – Hải Phũng trong những năm tới
Để nõng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trỳ - dịch vụ chớnh của khỏch sạn 2 Sao ở Đồ Sơn. Trong thơỡ gian tới theo chỳng tụi cần tập trung vào cỏc giải phỏp sau đõy:
3.2.1 Tăng cường vai trũ của cụng tỏc quản lý Nhà nước về Du lịch tại Đồ Sơn – Hải Phũng (Nhúm giải phỏp ở tầm vĩ mụ)
Thứ nhất; Sở Văn hoỏ-Thể thao và Du lịch Hải phũng tỏi phẩm định xếp hạng CSLT du lịch đó được xếp hạng 2 sao tại Đồ Sơn. Để đảm bảo lợi ớch cho du khỏch cơ quan nhà nước cú thẩm quyền cần tổ chức kiểm tra thường xuyờn. Nếu sau vài lần kiểm tra, nếu thấy khỏch sạn nào khụng đảm bảo theo quy định cần cú cụng văn nhắc nhở, nếu cần kiờn quyết rỳt giấy phộp kinh doanh.
Thứ hai; Nghiờn cứu, dự bỏo thị trường khỏch du lịch đến Đồ Sơn cho cỏc năm tiếp theo.
Sở VHTT và Du lịch Hải Phũng kết hợp với quản lý du lịch Đồ Sơn trong việc dự bỏo thị trường khỏch đến Đồ Sơn. Ngoài luồng khỏch nội địa và quốc tế từ cỏc địa phương cũ, nay cần định hướng đến những vựng, quốc gia mới. Khụng ngừng mở rộng thị trường khỏch như: khỏch lẻ, khỏch theo đoàn, khỏch ở tuổi thanh niờn…
99
Mặt khỏc, với du lịch Đồ Sơn nờn đi sõu nghiờn cứu vào loại hỡnh khỏch cú khả năng chi trả thấp (đặc biệt là khỏch sạn 2 sao hiờn nay) từ đú cú chiờn lược xõy dựng sản phẩm dịch vụ hợp lý.
Thứ ba; Nghiờn cứu phỏt triển sản phẩm du lịch mới ở Đồ Sơn theo hường du lịch xanh- sản phẩm thõn thiện với mụi trường.
Hiện nay sản phẩm du lịch lưu trỳ ở Đố Sơn cũn nghốo nàn, ngoài mục đớch tắm biển, nghỉ dưỡng thỡ sản phẩm du lịch Đồ Sơn cần định hướng đầu tu vào những loại hỡnh vui chơi giải trớ khỏc mang tớnh đặc thự du lịch biển như: lướt vỏn, bơi thuyền, leo nỳi.. trỏnh đầu tư tràn lan khụng cú sản phẩm độc đỏo phự hợp với vựng biển. Bờn cạnh đú sản phảm lưu trỳ du lịch cần định hưúng sử dụng chất liệu khụng, ớt gõy ụ nhiễm, hệ thống xử lý rỏc và nước thải. Để khi nhắc tới du lịch Đồ Sơn trong du khỏch ấn tưọng về sản phẩm nổi tiếng chất lượng cao kể cỏc cỏc sản phẩm trong mựa trỏi vụ.
Thứ tư; Cụng khai, minh bạch, rừ ràng đơn giản cỏc thủ tục hành chớnh. Hiện nay số lượng nhà nghỉ khỏch sạn cung như cỏc sản phẩm du lịch tại Đồ Sơn đang đựoc kinh doanh một cỏch tràn lan dẫn đến tỡnh trạng cung cầu và khỏch sạn đua nhau phỏ giỏ, hạ giỏ, thậm chớ cú những sản phẩm khụng đạt chất lượng chưa được cụng khai minh bạch kiờn quyết trong sử lý, bỏc bỏ giấy phộp kinh doanh…
Mặt khỏc, những đơn vị kinh doanh du lịch dịch vụ khi cú nhu cầi cải tiến, đầu tư, đởi mới sản phẩm thỡ thủ tục hành chớnh rườm rà, gõy mất thời gian kinh phớ của những đơn vị chủ quản, đặc biệt là những nhà đầu tư.
Thứ năm: Định hướng, hỗ trợ cỏc doanh nghiệp đào tạo nguồn nhõn lực.
Hiện nay, nguồn nhõn lực cú nghiệp vụ cao đang là điểm yếu của toàn bộ du lịch Đồ Sơn, đặc biệt là CSLT. Bởi vậy, cỏc cơ quan cú thẩm quyền phải định hướng và hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhõn lực cho khỏch sạn.
100
Đào tạo lại kỹ năng quản lý và nghiệp vụ chuyờn mụn, ngoại ngữ cũng như nghệ thuật giao tiếp thụng qua cỏc lớp đào tạo dài hạn, ngắn hạn, định kỳ. Vỡ nguồn tài chớnh của cỏc đơn vị cũng như địa chỉ tin cậy về chất lượng đào tạo cú chất lượng đang là vấn đề cần được cỏc nhà quản lý xem xột quan tõm.
Thứ sỏu; Cơ quan quản lý nhà nước về Du lịch ở Đồ Sơn cần tập trung hơn nữa vào cụng tỏc quản lý mụI trường du lịch, quảng cỏo xỳc tiờn thu hỳt khỏch du lịch đến Đồ Sơn. Kết hợp cả cỏc phương tiện quảng cỏo truyền thụng và quảng cỏo hiện đại hướng vào thị trường cỏc tỉnh phớa Nam, cỏc tỉnh miền Bắc.
3.2.2 Nõng cao vai trũ của Hiệp hội Du lịch Hải Phũng.
Cần cú sự liờn kết giữa Hiệp hội Du lịch với cỏc khỏch sạn và cỏc nhà cung cấp để hợp tỏc trong việc xõy dựng thương hiệu và quảng cỏo sản phẩm vỡ hiện nay mỗi khỏch sạn hoạt động kinh doanh hoàn toàn độc lập với nhau.
Hiệp hội Du lịch Hải Phũng phỏt huy vai trũ bằng cỏch giỳp cỏc doanh nghiệp liờn kết lại với nhau tạo ra chuỗi chất lượng dịch vụ lưu trỳ du lịch tại Đồ Sơn. Nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn là yờu cầu sống cũn của doanh nghiệp. Thụng qua sự liờn kết cỏc khỏch sạn cú thể tổ chức những cuộc thi về ý thức phục vụ, kĩ năng phục vụ, khả năng ứng xử, trỡnh độ ngoại ngữ để thụng qua đú tất cả nhõn viờn được học hỏi lẫn nhau trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch. Ngoài ra cũn cú thể liờn kết để cỏc khỏch sạn cú thể tư vấn cho khỏch hàng sử dụng những dịch vụ của khỏch sạn khỏc mà hiện tại khỏch sạn chưa cú để tạo ra hệ thụng dịch vụ đa dạng cung cấp cho khỏch.
Việc liờn kết cũn cho phộp cỏc khỏch sạn tiết kiệm được chi phớ quảng cỏo tiếp thị, nguồn khỏch ổn định. Cần coi trọng cụng tỏc marketing vào hoạt động kinh doanh là rất lớn. Cỏc khỏch sạn 2 sao đều coi vai trũ tổ lễ tõn làm cụng tỏc marketing trực tiếp nờn hiệu quả khụng cao. Việc liờn kết cho phộp cỏc khỏch sạn phõn đoạn thị trường khỏch cụ thể. Mặt khỏc cac khỏch sạn 2
101
sao tại Đồ Sơn đều là những khỏch sạn nhỏ vỡ vậy việc tổ chức một bộ phận marketing là rất khú vỡ chi phớ bỏ ra cao (thụng thường từ 5% - 10% thu nhập). Liờn kết trong quảng cảo tiếp thị sẽ tiết kiệm chi phớ mà hiệu quả lại cao hơn. Cú thể liờn kết xõy dựng website quảng cỏo cho tất cả cỏc khỏch sạn 2 sao để khi cần cú thụng tin khỏch thường cú thể tỡm rất dễ trờn mạng. Tham gia tớch cực vào cỏc chiến dịch quảng bỏ du lịch do thành phố tổ chức. Ngoài ra liờn kết cũn cho phộp cỏc khỏch sạn cú chiến lược giảm giỏ đồng loạt khi trỏi vụ, chống lại hiện tượng bỏn phỏ giỏ để thu hỳt khỏch.
3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt đụng kinh doanh lưu trỳ của cỏc khỏch sạn 2 sao.
Thứ nhất; Cỏc khỏch sạn 2 sao cần tiến hành cú hệ thống, lờn tục thực hiện phõn đoạn thị trường, để từ đú lựa chọn cho mỡnh thị trường khỏch thớch hợp. Cụ thể là:
Cỏc khỏch sạn nờn cú sự lựa chon cho mỡnh thị trường khỏch như: Khỏch nội địa: Chọn đoạn thị trường cú mục đớch chớnh là đi du lịch vào dịp nghỉ hố thu nhập trung bỡnh theo gia đỡnh, nhúm nhỏ. Thị trường khỏch là cụng chức, viờn chức địa phương, cụng nhõn ở độ tuổi từ 35 – 55 đi nghỉ hố cựng gia đỡnh.
Thị trường khỏch quốc tế; Nờn tập trung vào khỏch ba lụ đi lẻ, theo nhúm nhỏ, độ tuổi thanh niờn...
Thứ hai; Trựng tu, bảo dưỡng, đầu tư mới CSVCKT đỏp ứng thị trường mục tiờu.
Trong kinh doanh khỏch sạn CSVCKT chiếm một tỉ lệ rất lớn trong tổng số vốn kinh doanh của khỏch sạn. CSVCKT bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, tiẹn nghi, hệ thống thụng tin liờn lạc, kho tàng... phục vụ thị trường mục tiờu. CSVCKT ảnh hưởng khụng nhỏ đến sự hài lũng của khỏch, đặc biệt
102
trong xó hội phỏt triển như hiện nay thỡ yờu cầu này phải luụn đảm bảo tớnh hiện đại.
Cỏc khỏch sạn cần cú chớnh sỏch, kờd hoạch thường xuyờn đầu tư, đổi mới CSVCKT trong điều kiện tốt nờn đổi mới hàng loạt với chất lượng đảm bảo. Song cần thiết tiết kiệm vốn đầu tư kinh doanh.
Nõng cao trỡnh độ quản lý CSVCKT, ý thức giữ gỡn tài sản chung của nhõn viờn và của chớnh du khỏch trong khỏch sạn.
Cần cú sự phối kết hợp trang thiết bị phự hợp với gam màu trang trớ trong phũng...
Thứ ba; Bồi dưỡng, đào tạo lại và tuyển dụng nhõn lực đỏp ứng thị trường mục tiờu.
Kinh doanh du lịch núi chung và khỏch sạn núi riờng là lĩnh vục dịch vụ nờn yếu tố con người quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ và tạo lập ấn tượng, hỡnh ảnh riờng biệt của khỏch sạn đối với khỏch hàng. Một nghiờn cứu cho thấy, khỏch hàng dễ dàng tỡm ra những sai xút trong dịch vụ trong khi ớt cú khả năng tỡm ra sai xút trong sản phẩm hàng hoỏ bỏn ra thị trường. Mà sai xút trong dịch vụ ( nếu cú) thỡ khụng thể sửa được, khụng thể làm lại và bảo hành đựoc để duy trỡ uy tớn, phỏt triển chất lượng cỏc khỏch sạn cần:
Áp dụng kết quả của dự ỏn EU: phỏt triển nguồn nhõn lực du lịch cho cỏc phũng lễ tõn, phục vụ buồng, đặt dữ chỗ trong khỏch sạn ở tỷỡnh độ cơ bản. Cụ thể là tổ chức đào tạo ngay tại chỗ cỏc khỏch sạn, Giỏm đốc hoặc trưởng bộ phận trực tiếp đào tạo theo hỡnh thức kốm cập, cầm tay chỉ việc( Job on Job)
Mục tiờu tài liệu: Nờu rừ tiờu chuẩn kỹ năng tnghề ở trỡnh độ cơ bản của dự ỏn EU để cho cỏn bộ, nhõn viờn trong khỏch sạn tự học.
Cần chỳ quan tõm tới việc bồi dưỡng và phỏt triển nhõn lựcthong qua chớnh sỏch lương, thưởng, quan tõm tới đời sống vật chất, tinh thần của ngườii
103
lao động để họ cú “ động lực thỳc đẩy”, gắn bú lõu dài với nghề nghiệp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ, dựa trờn lũng nhiệt tỡnh, lịch sự, kỹ năng nghề nghiệp cao...
Thứ tư; Hoàn thiện quy trỡnh tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ kưu trỳ trong từng khỏch sạn.
Cỏc khỏch sạn cần hoàn thiện quy trỡnh tổ chức phục vụ của cỏc bộ phận đún tiếp, bộ phận phục vụ buồng, bộ phận kỹ thuật, vỡ: quy trỡnh tổ chức phục vụ của cỏc bộ phận này liờn quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mang tới khỏch hàng. Nú cú liờn quan đến khỏch hàng và sự chỳ trọng của nhõn viờn. Sự phục vụ khụng đỳng quy trỡnh, khụng kịp thời và khụng đỳng yờu càu của khỏch sẽ ảnh hưởng độn chất lượng dịch vụ trong tổng thể phục vụ khỏch. Vậy, Sự thống nhất quản lý cỏc quy trỡnh dịch vụ là một hoạt động kiờn quyết trong việc cải thiện chất lượng phục vụ. Cú thể tổ chức mụ hỡnh tuỳ theo vào điều kiện của từng khỏch sạn trong việc đề ra một quy trỡnh, cỏch thức hợp lý phự hợp với thin trường khỏch mục tiờu từ khi họ đặt phũng cho đến khi tiễn họ ra khỏi khỏch sạn. Đặc biệt với bộ phận đún tiếp, phục vụ buồng, kỹ thuật cần cú sự thụng nhất về quy trỡnh như: thỏi độ với khỏch, kỹ năng nghiệp vụ, trỡnh độ giao tiếp, trung thực...
Thứ năm; Đặc biệt huấn luyện nhõn viờn năng lực giả quyết chờ bai – khiếu nại của khỏch và coi đõy là năng lực nghề nghiệp phục vụ du lịch:
1. Lắng nghe kỹ khiếu nại của khỏch với thỏi độ bỡnh tĩnh, đồng cảm, tụn trọng khỏch tạo ra bầu khụng khớ hoà thuận
2. Ghi chộp cẩn thận thời gian, địa điểm xẩy ra sự kiện và người gõy ra sự kiện, diễn biến sự kiện.
3. Đưa ra phương hướng giải quyết sơ bộ: Sau đú bỏo cỏo cho khỏch những biện phỏp giải quyết của khỏch sạn để khỏch lựa chọn, thường xuyờn bỏo cỏo, khụng hứa với khỏch những điều kiện khụng chắc chắn.
104
4. Theo dừi, đụn đốc tiến trỡnh giải quyết vấn đề. Nờu lý do, nguyờn nhõn đặc biệt khiến quỏ trỡnh giải quyết kộo dài và kịp thời bỏo cho khỏch biết.
5. Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề: Phải thường xuyờn giữ liờn lạc với khỏch, bỏo cỏo khỏch biết kết quả giải quyết một cỏch hợp lớ, lắng nghe ý kiến của khỏch với kết quả giải quyết.
Tuy nhiờn mỗi khỏch san. đều cú đặc thự riờng về nhõn lực, lao động, CSVCKT. Bởi cú những giải phỏp linh hoạt phự hợp hơn thỡ nờn cú nhưng thay đổi cho phự hợp. Tuỳ từng khỏch sạn để cú những khuụn mẫu linh hoạt hơn, vỡ đõy chỉ là những vớ dụ tham khảo. Khi nhu cầu khỏch hàng càng cao, thụng tin càng nhanh hiện đại trong sử lý thỡ yờu cầu càng đa dạng. Tuy vậy mỗi nhõn viờn cần được hiểu và ỏp dụng một cỏch linh hoạt.
Thứ năm; Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa khỏch sạn với cỏc doanh nghiệp lữ hành và với cỏc nguồn khỏch.
Để tăng cường mối quan hệ với cỏc hóng lữ hành, cỏc khỏch sạn cần xỏc định: cỏc doanh gnhiệp lữ hành là “hậu phương vững chắc ” cho khỏch sạn và mức giỏ tương ứng với chất lượng dịch vụ. Bởi lẽ, đa số cỏc cụng ty lữ hành là cầu nối trung gian mang khỏch tới khỏch sạn, họ đi du kụch theo chương trỡnh và lưu trỳ tại khỏch sạn. Sự liờn kết này là lõu dài (ớt nhất phải 2 năm) trờn cơ sở hai bờn cựng cú lợi và đặt biệt là chữ tớn của khỏch sạn cũng như doanh gnhiệp lữ hành đó kớ kết từ trước. Đõy là yếu tố cực kỳ quan trong mang lại lợi nhuõn cho kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn.
Tăng cường giao tiếp với cỏc nguồn khỏch và trực tiếp với khỏch sạn thụng qua thư cảm ơn, thiệp chỳc mừng, quà lưu niệm, tổ chức “tuần lễ vàng” để giảm giỏ cho khỏch...
105
Mỗi khỏch sạn trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh đều phải phỏt sinh những tồn tại nhất định. Do vậy để nõng cao hiệu quả kinh doanh, trong quỏ trỡnh khảo sỏt tại cỏc khỏch sạn, tỏc giả cú đưa ra kiến nghị cụ thể cho 3 khỏch sạn với mong muốn cải thiện được phần nào hiệu quả kinh doanh cũn thấp của cỏc khỏch sạn như sau:
3.3.1 Khỏch sạn Cụng Đoàn
Phương hướng của cụng ty du lich Cụng Đoàn Việt Nam trong thời kỳ 2005-2020 là đầu tư, nõng cấp và xõy dựng mới khỏch sạn Cụng Đoàn lờn tiờu chuẩn khỏch sạn 3 sao để đỏp ứng tốt hơn nhu cầu lưu trỳ cao cấp của khỏch.
Cú thể so sỏnh cựng mức xếp hạng khỏch sạn 2 sao như khỏch sạn Cụng Đoàn cú phương ỏn kinh doanh hiệu quả hơn mặc dự mức giỏ của khỏch sạn là cao so với cỏc khỏch sạn 2 sao khỏc. Tuy nhiờn trong quỏ trỡnh hoạt động khỏch sạn cũng gặp khụng ớt khú khăn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy tỏc giả đưa ra một vài kiến nghị để gúp phần nõng cao hiệu quả kinh doanh khỏch sạn. Hoàn thiện CSVCKT, trang bị khỏch sạn, nhà hàng và cỏc dịch vụ khỏc Với mức giỏ phũng khỏch sạn cung cấp hiện nay thỡ yờu cầu về chất lượng trang thiệt bị phải tốt. Tuy nhiờn vẫn cú sự thiếu đồng bộ cỏc tiện nghi trong phũng ngủ. Do vậy khỏch sạn cần cú phương ỏn giảm giỏ dịch vụ để cú khả năng cạnh tranh cao hơn thị trường. Mặt khỏc khi khỏch sạn đó cú kế hoạch nõng cấp lờn 3 sao thỡ yờu cầu phải đổi mới, nõng cấp trang thiết bị cho đồng bộ và hoàn thiện.
Đẩy mạnh chiến lược marketing: Mặc dự được lợi thế quảng cỏo và tiếp thị qua cụng ty mẹ và chi phớ quảng cỏo trung bỡnh năm của khỏch sạn khoảng 70 – 80 triệu nhưng CSSDB khụng cao, lượng khỏch lưu trỳ thấp. Do vậy khỏch sạn cần xem xột đỏnh giỏ kĩ lưỡng lại phương tiện quảng cảo nào ớt tốn kộm mà hiệu quả cao để cú kế hoạch marketing hiệu quả
106
Khỏch sạn liờn kết chặt chẽ với cỏc cụng ty lữ hành tại Hà Nội và Nam Định, Thỏi Bỡnh để cú nguồn khỏch ổn định, qua đú việc giới thiệu về dịch vụ của khỏch sạn với khỏch hàng được chớnh xỏc và đầy đủ hơn. Khỏch sạn nờn cú phương ỏn mở rộng thị trường vào một số tỉnh phớa Nam để thu hỳt nguồn khỏch. Ngoài ra khỏch sạn cú thể quảng cỏo thụng qua cỏc tạp chớ lớn trong nước và quốc tế để mở rộng thị trường khỏch đặc biệt khỏch cụng vụ, thương gia, hội