M ục đớch và Nhiệm vụ nghiờn cứu của luận văn
1.2.2 Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ hoạt động kinh doanh lƣu trỳ của khỏch sạn 2 sao
Tổ chức cỏc hoạt dộng kinh doanh lƣu trỳ trong khỏch sạn.
Cỏc khỏch sạn thường chia cỏc bộ phận của mỡnh ra làm hai nhúm: Nhúm cỏc bộ phận trực tiếp (front of the house job positions) và nhúm cỏc bộ phận giỏn tiếp (back of the house job positions). Cỏc bộ phận trực tiếp trong khỏch sạn là những bộ tiến hành cung cấp cỏc dịch vụ phục vụ trực tiếp khỏch hàng. Họ luụn cú quan hệ giao tiếp trực tiếp và thường xuyờn với khỏch hàng khi bỏn sản phẩm cho họ. Cỏc bộ phận trực thuộc khu vực kinh doanh lưu trỳ trong khỏch sạn thường giao tiếp với khỏch ở mức độ cao nhất. Vỡ thế đũi hỏi nhõn viờn phục vụ trực tiếp vừa phải cú kỹ năng giao tiếp cú kỹ năng tư vấn và thuyết phục khỏch mua sản phẩm của khỏch sạn, vừa phải cú nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt mọi tỡnh huống hết sức đa dạng và phức tạp) phỏt sinh trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khỏch và thỏch thức đũi hỏi cỏc nhà quản lý khỏch sạn phải giải quyết trong cụng tỏc quản trị nhõn lực.
Hoạt động của tất cả cỏc bộ phận trực tiếp trong khỏch sạn đều được thực hiện theo một quy trỡnh nhất định và khụng giống nhau. Tuy nhiờn chỳng đều cú những đặc điểm chung là được thực hiện theo một chu trỡnh chung gọi là quy trỡnh khỏch( Guest Cycle) và đầy đủ bao gồm 4 giai đoạn như:
+ Trước khi khỏch tới khỏch sạn + Khi khỏch tới khỏch sạn
+ Trong thời gian khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn + Khi khỏch chuẩn bị rời khỏch sạn
23
Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận đún tiếp
Tổ chức hoạt động đăng ký bộ phận lễ tõn khỏch sạn là một bộ phận cú vị trớ hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khỏch sạn, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ lưu trỳ.
Từ khi khỏch cú nhu cầu liờn hệ với khỏch sạn để tỡm hiểu và đưa ra yờu cầu đặt phũng thỡ nhiệm vụ nhận đăng ký phũng của khỏch sạn là người đầu tiờn giao tiếp với khỏch (cú thể qua điện thoại, trực tiếp hoặc thư điện tử, fax…) vỡ thế thỏi độ của họ đối với khỏch thế nào tốt hay khụng, giọng núi của họ cú dễ chịu hay khụng… sẽ tỏc động đến ấn tượng đầu tiờn của khỏch về khỏch sạn và cú thể ảnh hưởng túi sự lựa chọn và quyết định của khỏch và việc cú mua sản phẩm của khỏch sạn hay khụng từ khi họ chưa tới khỏch sạn.
Bờn cạnh việc tạo ấn tượng đầu tiờn tốt cho khỏch sạn với khỏch hàng về chất lượng dịch vụ, buồng phũng cũn thể hiện cỏc nhiệm vụ như: bỏn buồng nhằm tối đa hoỏ cụng suất sử dụng và cực đại hoỏ doanh thu và lợi nhuận cho khỏch sạn, xõy dựng dự bỏo về buồng cho khỏch sạn nhằm giỳp cỏc bộ phận trong khỏch sạn chủ động trong việc tối ưu hoỏ sử dụng cỏc nguồn lực (con người và CSVCKT) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa cỏc bộ phận một cỏch ăn khớp, nhịp nhàng thụng qua việc thuyết phục khỏch để bỏn được sản phẩm với mức giỏ cao trong khung giỏ cho phộp của khỏch sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với cỏc đối tỏc trung gian, cỏc hóng lữ hành, cỏc đại lớ du lịch để thu hỳt thờm nguồn khỏch mua sản phẩm của khỏch sạn hay núi cỏch khỏc là những kinh nghiệm và trỡnh độ nghiệp vụ cao của bộ phận lễ tõn đó cú tỏc dụng “giữ chõn” khỏch để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khỏch sạn trong tương lai.
+Tổ chức làm thủ tục check-in cho khỏch.
Trong thời gian ngắn từ khi khỏch hàng đó dăng ý phũng cho tới khi khỏch hàng tới khỏch sạn, đũi hỏi bộ phận lễ tõn phải cú sự chuẩn bị tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khỏch sạn khi tới làm thủ tục check-in, đảm bảo những
24
khỏch đó đăng ký buồng trước phải được phục vụ nhanh và chu đỏo vỡ đó cú sự chuẩn bị kỹ.
Trong quỏ trỡnh làm thủ tục check-in cho khỏch, cú sự tham gia của nhiều nhõn viờn kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn như: lễ tõn, nhõn viờn bảo vệ, nhõn viờn vận chuyển hành lý, nhõn viờn trực cửa…. Những nhõn viờn này nhất thiết phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khỏch vỡ họ là những người đầu tiờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tỡnh của khỏch dành cho khỏch sạn.
Ở thời gian này ngoài việc làm thủ tục nhận phũng cho khỏch bộ phận lễ tõn cũn cung cấp thụng tin về khỏch sạn và quảng cỏo cỏc dịch vụ cho khỏch hàng, tỡm hiểu phương thức thanh toỏn của khỏch để cú biện phỏp chủ động xử lý trong tỡnh huống cụ thể. Mở tài khoản để theo dừi và cập nhập mọi chi tiờu của khỏch trong suốt thời gian lưu trỳ của khỏch nhằm trỏnh nhầm lẫn và thất thu cho khỏch sạn…
+ Tổ chức phục vụ trong thời gian khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn .
Trong thời gian khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn họ cú nu cầu tiờu dựng nhiều loại sản phẩm khỏc nhau. Đa số khỏch thường thụng qua bộ phận lễ tõn để đặt yờu cầu. Vỡ vậy bộ phận lễ tõn khỏch sạn được xem như chiếc cầu nối giữa khỏch với cỏc bộ phận khỏc trong khỏch sạn. Để thực hiện tốt với cỏc bộ phận khỏc, luụn cú thụng tin hai chiều cụ thể và rừ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khỏch như:
Cú kỹ năng giao tiếp tốt để luụn hài lũng khỏch trong suốt quỏ trỡnh phục vụ, giỳp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch sạn thụng qua sự cảm nhận tốt của khỏch về khỏch sạn.
Phải chỳ ý cỏc kỹ năng xử lý phàn nàn của khỏch và đặc biệt kỹ năng xử lý với cỏc khỏch hàng núng tớnh và khú tớnh. Những kỹ năng đú sẽ giỳp khỏch sạn “giữ chõn” những khỏch hàng đó chưa hài lũng với chất lượng dịch vụ của khỏch sạn và để họ sẽ tỡnh nguyện quay trở lại khỏch sạn trong tương lai.
25
Làm tốt cụng tỏc kế toỏn lễ tõn khỏch sạn
Lập bỏo cỏo hàng đờm và tỡnh trạng thực hiện một số chi tiờu kinh tế của bộ phận lưu trỳ và một số bộ phận cú liờn quan trong khỏch sạn để bỏo cỏo Giỏm đốc khỏch sạn.
4. Làm thủ tục Check - out
3. Phục vụ trong thời gian khỏch lưu lại tại khỏch sạn
1. Đăng ký buồng
2. Làm thủ tục Check - in
26
+ Tổ chức làm thủ tục check - out cho khỏch
Khụng phải lỳc nào khỏch cũng trả phũng như đó dự kiến sau một thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn. Vậy nhõn viờn lễ tõn phải cú nhiệm vụ sau:
+ Nắm chớnh xỏc này, giờ khỏch check – out để làm cỏc bước chuẩn bị cần thiết cho việc check out một cỏc hiệu quả. Khi khỏch thụng bỏo trả phũng sớm, nhõn viờn lễ tõn phải tỡm hiểu lễ tõn để cú biện phỏp thớch hợp.
+ Thụng tin cho tất cả cỏc bộ phận cú liờn quan trong khỏch sạn để cỏc bộ phận này cập nhật ngay những chi tiờu cuối cựng last charges) của khỏch vào hoỏ đơn ( phiếu ký) để chuyển cho bộ phận thu ngõn khỏch sạn hoặc nhập vào mỏy tớnh khỏch sạn.
+ Chủ động gợi ý phản hồi cho khỏch sạn trước khi họ rời khỏch sạn. Những điều phàn nàn cảu khỏch phải được chuyển đến cỏc địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải bỏo cỏo với nhà quản lý khỏch sạn để giải quyết triệt để thỡ khỏch sạn mới hũng cú lại họ trong tương lai.
+ Cần cú sự phối hợp tốt với cỏc nhõn viờn vận chưyển hành lý và nhõn viờn bảo vệ khỏch sạn để việc tiễn khỏch được diễn ra thành cụng.
+ Nắm vững quy trỡnh thanh toỏn của từng phương thức thanh toỏn: bằng tiền mặt, bằng thẻ tớn dụng, theo hoỏ đơn thanh toỏn …
Như vậy, đối với mỗi khỏch sạn bộ phận lễ tõn cú vai trũ quan trọng trong kinh doanh dịch vụ lưu trỳ. Bộ phận lễ tõn giàu kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyờn mụn cao, nghệ thuật giao tiếp tốt, ưa nhỡn về hỡnh thức… gúp phần quyết định đến sự lựa chọn, sự hài lũng cũng như ấn tượng tốt về khỏch sạn.
Tổ chức cỏc hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ.
Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một phần quan trọng khụng thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một khỏch sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trỏch hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khỏch trong thời gian họ lưu trỳ tại khỏch sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đú diễn ra một cỏch tốt đẹp.
28
+ Tổ chức hoạt động phục vụ buồng ngủ.
Tiến hành làm vệ sinh cỏc khu vực buồng ngủ cho khỏch thuờ, cỏc khu vực dử dụng cụng cộng bờn trong khỏch sạn (cỏc khu vực sử dụng chung dành cho khỏch và nhõn viờn của khỏch sạn) và bờn ngoài khỏch sạn.
Đảm đương cụng việc giặt là đồ vải cho toàn khỏch sạn giặt là quầm ỏo của khỏch nghỉ tại khỏch sạn và cú thể cung cấp dịch vụ giặt là cho khỏch sạn và cỏc cơ sở bờn ngoài.
Sơ đồ 1.3: Quy trỡnh làm buồng khỏch sạn
Chất lượng cụng việc của bộ phận phục vụ buồng cú ảnh hưởng mạnh túi chất lượng dịch vụ chung của khỏch sạn. Vỡ diạch vụ buồng ngủ là dịch vụ chớnh của khỏch sạn, khỏch tới khỏch sạn là để tỡm thuờ buồng ngủ quan mỗi đờm hoặc nhiều đờm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trỡnh. Điều này họ mong muốn là cú đựoc một khụng gian nghỉ ngơi thật thoải mỏi, an toàn, thoỏng mỏt, vệ sinh, ấm cỳng và gần gũi đối với họ sao cho khỏch sạn như ngụi nhà thứ hai của họ vậy ( home away from home). Mặt khỏc, khỏch của khỏch sạn là những người cú khả năng thanh toỏn cao, họ càng bỏ ra nhiều tiờn, càng cú kinh nghiệm đi du lịch thỡ yờu cầu đũi hỏi của họ chất lượng sản phẩm khỏch sạn càng cao. Điều đú đó lý giải tại
Đún tiếp và bàn giao buồng cho
khỏch
Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục cỏc nhu cầu tại
buồng của khỏch
Làm vệ sinh sau khi khỏch trả
buồng
Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khỏch
29
sao vấn đề vệ sinh của một khỏch sạn lại quan trọng đến thế và tại sao cỏc nhà quản lý khỏch sạn lại phải kiểm soỏt chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khỏch san.
Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yờu cầu đặt ra cho cỏc nhà quản lý của bộ phận này là phải xõy dựng một quy trỡnh tiờu chuẩn phục vụ( standart operating procedure- SOP) cho cỏc hoạt động cụ thể. Trong quy trỡnh tiờu chuẩn phục vụ đú phải chứa đựng cỏc nội dung sau:
+ Cỏch đún tiếp, đưa khỏch vào buồng và bàn giao buồng cho họ + Yờu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phũng ngủ của khỏch
+ Yờu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phũng vệ sinh
+ Yờu cầu kỹ thuật sử dụng cỏc loại hoỏ chất tẩy rửa
+ Yờu cầu kỹ thuật xử lý cỏc đồ bỏ quờn của khỏch trong khỏch sạn + Yờu cầu về trang phục và vệ sinh cỏ nhõn của nhõn viờn buồng
+ Yờu cầu về thẩm mỹ cho việo trang trớ buồng ngủ cho khỏch mang phong cỏch riờng của khỏch sạn
+ Yờu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại cụng việc cũng như những yờu cầu khỏc về an toàn lao động cho nhõn viờn. Tỏt cả những quy trỡnh tiờu chuẩn trờn phải được viết bằng ngụn ngữ dễ hiểu và phải được diễn đạt một cỏch đơn giản để nhõn viờn dễ làm theo và luụn được hoàn thiện phự hợp với yờu cầu thực tế.
+ Tổ chức hoạt động giặt là.
Giặt là là hoạt động cần thiết khụng thể thiếu trong sự vận hành bỡnh thường của một khỏch sạn.
Cỏc nhà quản lý bộ phận kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn cần xõy dựng ưuy trỡnh giặt là tiờu chuẩn. Quy trỡnh đú phải được thiết kế từ thời điểm nhặt cỏc đồ vải bẩn ra khỏi cỏc khu vực tương ứng, đến khi chuyển qua cỏc khu giặt, sấy khụ, khu gấp và cuối cựng là vận chuyển sang kho chứa đồ vải sạch. Quy trỡnh tổ
30
chức hoạt động này phải được thực hiện một cỏch khoa học và nờn tận dụng triệt để khả năng của con người và mỏy múc cú sẵn trong khỏch sạn.
Tuỳ theo quy mụ và điều kiện của từng khỏch sạn mà cú sự lựa chọn: Ký hợp đồng dịch vụ giặt là với một số cơ sở giặt là bờn ngoài hay tự tổ chức giặt là tại khỏch sạn. Tất đều phải quản lý tốt từ khõu đầu tư xõy dựng, mua sắm, lắp đặt cỏc trang thiết bị giặt là cho tới việc tổ chức quản lý quy trỡnh hoạt động và kiểm soỏt cỏc chi phớ giặt là của khỏch sạn.
Như vậy, do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà cỏc nhà quản lý cần cú chiến lược trong việc tuyển dụng nhõn lực cú nhiệm vụ chuyờn mụn cao, kỹ năng giao tiếp, yờu nghề….và cú xõy dựng quy trỡnh chuẩn mang lại chất lượng dịch vụ đảm bảo nhằm tạo ấn tượng và thu hỳt khỏch hàng, mang lại lợi nhuận lớn cho khỏch sạn.
Tổ chức hoạt động của bộ phận hỗ trợ, kỹ thuật
Nhằm đảm bảo cho hệ thống điện, nước của cỏc phũng và toàn bộ hệ thống khỏch sạn được hoạt động thường xuyờn liờn tục và đảm bảo thỡ bộ phận kỹ thuật đúng vai trũ quan trọng. Bởi lẽ mỗi khỏch sạn cú bộ phận kỹ thuật cú chuyờn mụn cao sẽ đảm bảo cho hoạt động của phũng được thường xuyờn và khụng xày ra sự cố đỏng tiếc. Cho dự nhõn viờn lễ tõn, nhõn viờn phục vụ buồng…cú cố gắng bao nhiờu nếu hệ thống nước, điện bị hỏng. Với khỏch hàng thỡ điều này cũng khụng thể chấp nhận được hay bất kỳ cú phũng khỏch nào bị hỏng húc, nếu cú bộ phận kỹ thuật nhanh chúng, kịp thời sửa chữa, độ an toàn cao thể hiện tớnh chuyờn nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ của khỏch sạn. Vậy đũi hỏi đội ngũ kỹ thuật cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp tốt cũng gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ phũng trong khỏch sạn. Qua việc phõn tớch này yờu cầu mỗi khỏch sạn đều phải cú bộ phận kỹ thuật trong khỏch sạn…
Tất cả cỏc khỏch sạn đều phải cú hệ thống kỹ thuật và nú đúng vai trũ quan trọng khụng kộm gỡ cỏc bộ phận khỏc nờn hầu hết cỏc khỏch sạn đều cú bộ phận kỹ thuật. Vậỵ bộ phận kỹ thuật phải luụn thực hiện:
31
+ Phối kết hợp với bộ phận đún tiếp, bộ phận phục vụ buồng, bảo vệ khỏch sạn kiểm tra và xử lý cỏc trang thiết bị điện, nước trước khi khỏch đến nhận phũng và đảm boả rằng khụng để xảy ra tỡnh huống xấu liờn quan độn du khỏch. Luụn đảm bảo độ an toàn tớnh mạng cho du khỏch.
+ Cú mặt 24/24h khi khụng may cú tỡnh huống xấu xảy ra và luụn ú thỏi độ tụn trọng khỏch hàng mỗi khi họ cần đến.
Việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khỏch sạn cũng như tài sản và tớnh mạng của khỏch khi đến tiờu dựng sản phẩm của khỏch sạn là nhiệm vụ hàng đàu của bộ phận bảo vệ trong khỏch sạn. Bộ phận này khụng thể thiếu trong bất kỳ một cơ quan đoàn thể nào, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.
Khỏch sạn khụng chỉ phải chịu trỏch nhiệm trước phỏp luật về những sự cố xảy ra cú ảnh hưởng tới sự an toàn về tớnh mạng và tài sản của khỏch, mà nghiờm trọng hơn là khi những sự cố đú cú tỏc động xấu đến uy tớn của khỏch sạn. Vỡ vậy bộ phận bảo vệ trong khỏch sạn phải đảm bảo:
+ Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bờn trong và bờn ngoài của khỏch sạn đảm bảo an toàn cho khỏch, cỏn bộ nhõn viờn và toàn bộ khỏch sạn.
+ Thành lập quy trỡnh cho cụng tỏc bảo vệ 24/24h
+ Quản lý toàn bộ những tài sản thuộc về khỏch sạn và tỡm mọi biện phỏp để giảm thiểu cỏc thất thoỏt vật tư, hàng hoỏ và tài sản của khỏch sạn.