5. Kết cấu của đề tài:
2.2.1Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng
– 2008 Đơn vị: triệu đồng STT Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 1 Tổng doanh thu 56.224 59.635 52.088 2 Tổng chi phí 43.367 46.390 41.099 3 Lợi nhuận 12.857 13.245 10.989 4 Thu nhập bình quân 1,45 1,65 1,65
(Nguồn số liệu: Phòng kế toán Khách sạn Thắng Lợi cung cấp)
Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2006 – 2008 ta có thể thấy được tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây. Tổng doanh thu, và lợi nhuận của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm luôn có những biến đổi, năm 2006 lợi nhuận của khách sạn là 12.857 triệu đồng, năm 2008 là 10.989 triệu đồng và đặc biệt là năm 2007 lợi nhuận của khách sạn đạt 13.245 triệu đồng. Những khoản lợi nhuận thu được này khách sạn tiến hành tái đầu tư, tái sản xuất kinh doanh làm cho khách sạn càng phát triển vững mạnh hơn.
Bên cạnh đó khách sạn cũng thực hiện nhiều chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, nhân viên trong khách sạn. Trong 3 năm qua thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên được nâng lên từ 1.450.000 VND/tháng năm 2006 đến năm 2007 và năm 2008 là 1.650.000VND/tháng, cũng phần nào làm họ yên tâm tập trung mọi sức lực vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn.
2.2. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Thắng Lợi
2.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi Lợi
Chú thích: Chỉ huy trực tuyến
Chỉ huy nghiệp vụ
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú khách sạn Thắng Lợi
Theo sơ đồ trên: Ban giám đốc quản lý chung toàn bộ bộ phận lưu trú và chỉ đạo các tổ: tổ lễ tân, tổ bảo vệ, tổ buồng, xí nghiệp giặt là và tổ bảo dưỡng. Tổ trưởng của từng tổ quản lý, chỉ đạo chuyên môn nghiệp vụ của từng nhân viên, từ đó hình thành nên hệ thống cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn cho khách. Để tạo ra và cung cấp tốt dịch vụ lưu trú cho khách đòi hỏi sự hợp tác của nhiều tổ, nhiều người do vậy mô hình quản lý này của khách sạn đã giảm bớt khâu chồng chéo và phân rõ chức năng, nhiệm vụ của từng tổ trong hoạt động của mình.
2.2.2. Lao động trong bộ phận lưu trú.
Lao động là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, quyết định sự thành công hay thất bại đối đối với doanh nghiệp. Nó có vai trò đặc biệt quan trọng
Tổ bảo dưỡng Tổ bảo vệ Xí nghiệp giặt là
Tổ buồng
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Nhân viên
BAN GIÁM ĐỐC
Tổ lễ tân
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, cùng với sự biến đổi của thị trường khách và cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Thắng Lợi thì số lượng và chất lượng lao động tại bộ phận lưu trú cũng có nhiều thay đổi
Nếu như tính đến tháng 10-1998, bộ phận lưu trú có 105 người với tuổi đời trung bình là 42 thì đến năm 2008 (sau 10 năm kể từ 1998) số lượng lao động chính thức của bộ phận là 96 người với tuổi đời trung bình là 39. Sau khi khách sạn Thắng Lợi được tách khỏi Công ty Du Lịch Hà Nội theo quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du Lịch để thành lập Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi từ đó khách sạn cũng có thêm một số chức năng và quyền hạn mới nên cơ cấu tổ chức lao động ở các tổ trong bộ phận cũng được thay đổi cho phù hợp với yêu cầu mới của hoạt động sản xuất kinh doanh. Trình độ chuyên môn của người lao động trong bộ phận sau 10 năm (từ 1998) được nâng lên rõ rệt, chất lượng lao động không ngừng được cải thiện và khái quát qua bảng sau.
Bảng 2.5 Trình độ chuyên môn của lao động trong bộ phận lƣu trú
Stt Tổ Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Chứng chỉ nghề Tỷ lệ % tổng số lao động 1 Lễ tân 12 8 4 10 2 0 0 12.5% 2 Buồng 52 2 50 0 0 45 7 54.2% 3 Bảo vệ 10 10 0 0 0 5 2 10.4% 4 Xí nghiệp giặt là 13 2 8 0 0 0 6 13.5%
5 Kỹ thuật bảo dưỡng 9 9 0 0 0 3 6 9.4%
Tổng số 96 100%
(Nguồn số liệu: Phòng tổ chức hành chính khách sạn Thắng Lợi cung cấp)
trong bộ phận được phân bổ thành tổ lễ tân, tổ buồng, tổ bảo vệ, tổ giặt là và tổ kỹ thuật bảo dưỡng
o Về chuyên môn: Ở tổ lễ tân có 12 lao động, hầu hết lao động tốt nghiệp đại học chính quy, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt (chiếm 12.5%) tổng số lao động trong bộ phận. Ở tổ buồng đây là tổ có độ tuổi trung bình cao nhất khách sạn 42 tuổi, hầu hết những lao động trong tổ được cử đi học tại các cơ sở đào tạo hoặc ngay tại khách sạn để nâng cao trình độ, nâng cao kiến thức phục vụ các đối tượng khách; với 45 lao động trong tổng số 52 lao động trong tổ có trình độ trung cấp và trung cấp nghề. Ở tổ bảo vệ gồm 10 người, trong đó 5 lao động có trình độ trung học chuyên nghiệp, 2 lao động có chứng chỉ nghề; với tuổi đời trung bình trẻ, họ đã có nhiều hỗ trợ quan trọng trong hoạt động tổ chức đón tiếp và tiễn khách khi khách đến với khách sạn. Còn ở tổ bảo dưỡng hầu hết các lao động đã qua đào tạo, có tay nghề tốt có thể giải quyết nhanh chóng mọi hỏng hóc về trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn, tiếp thu ứng dụng tốt những trang thiết bị mới hiện đại
o Về ngoại ngữ: Hầu hết các nhân viên ở tổ lễ tân đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, những nhân viên này có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt đối với khách. Ở tổ buồng khi giao tiếp ngoại ngữ với khách chưa thành thạo, nhưng đã được Ban lãnh đạo khách sạn quan tâm chú ý đào tạo bồi dưỡng về ngoại ngữ ngay tại khách sạn để nâng cao trình độ phục vụ của mỗi nhân viên trong tổ
Ban giám đốc khách sạn đã cố gắng phân công đúng khả năng làm việc của người lao động, đảm bảo chất lượng công việc mà nhân viên trong tổ đảm nhiệm, phân công lao động phát huy được, sở trường và năng lực cá nhân của người lao động. Tuy vậy, do những nguyên nhân chủ quan, khách quan mà việc phân bổ nhân viên trong xí nghiệp giặt là và tổ buồng vẫn còn những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Xí nghiệp giặt là trong khách sạn
không chỉ đáp ứng nhu cầu về đồ vải của khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu giặt là của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn trong khi lượng lao động trong xí nghiệp lại ít, các máy giặt và các trang thiết bị trong xí đã cũ kỹ, công nghệ lạc hậu ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và chất lượng công việc trong tổ.
o Thời gian lao động: Do đặc điểm tiêu dùng dịch vụ của khách 24/24h trong ngày nên thời gian lao động của hầu hết nhân viên trong khách sạn cũng như trong bộ phận lưu trú cũng được chia làm 3 ca/1 ngày. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ca một từ 6h đến 2h chiều Ca hai từ 2h chiều đến 10h đêm
Ca ba từ 10h đêm đến 6h sáng ngày hôm sau
Trong mỗi ca được bố trí cân đối gồm trưởng ca và các nhân viên, các trưởng ca thường là nhừng người có trình độ chuyên môn vững vàng, những trưởng ca này có nhiệm vụ giám sát các nhân viên trong ca và hỗ trợ những nhân viên còn bỡ ngỡ thiếu kinh nghiệm làm việc. Chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên không chỉ được đánh giá ở trình độ chuyên môn, sự tinh thông nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, mà mỗi nhân viên phải tạo cho mình một trạng thái lúc vui vẻ và luôn có nụ cười trên môi trong quá trình phục vụ khách.
Ở bộ phận lưu trú khách sạn mỗi nhân viên đều được theo dõi quá trình làm việc của mình thông qua bảng chấm công cuối tháng của trưởng bộ phận. Tổ trưởng từng tổ có nhiệm vụ giám sát, báo cáo những nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, có sáng kiến trong công việc lên ban giám đốc để khen thưởng và kỷ luật những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ của mình ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Đối với kỷ luật: căn cứ vào bảng phân công lao động ở khách sạn lương, thưởng được xếp theo các cấp A, B, C do nhân viên bộ phận kế toán, tài vụ theo dõi bảng chấm công.
Lương loại A: Hưởng 100% lương với điều kiện làm đủ ngày công, không vi phạm nội quy của khách sạn
Lương loại B: Hưởng 80% lương do người lao động không làm đủ ngày công hoặc một lý do nào nên bị hạ bậc lương
Lương loại C: Được hưởng 40% lương, đây là hình thức lương đối với những nhân viên vi phạm nội quy, quy định mà lãnh đạo khách sạn đề ra. Việc nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề cho nhân viên được ban lãnh đạo khách sạn hết sức quan tâm. Khách sạn đã mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn ngay tại khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ công nhân viên theo học, tự hoàn thiện chuyên môn, nghiệp vụ của mình