5. Kết cấu của đề tài:
2.2.4 Quy trình tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Thắng Lợi.
2.2.4.1. Tổ chức hoạt động phục vụ của tổ lễ tân khách sạn Thắng Lợi
Như trên đã đề cập tổ lễ tân khách sạn có 12 người, với tuổi đời trung bình 27 có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động chung của khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách với các tổ, các bộ phận khác trong việc đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Tổ lễ tân của khách sạn còn là người đại diện cho khách sạn trong việc cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hầu hết khách khi khách đến đăng ký khách sạn thường sau một hành trình dài, mệt mỏi nên khách đều muốn về phòng ngay để nghỉ ngơi. Do đó, sự giúp đỡ tận tình, chu đáo và sự phối hợp nhịp nhàng của của nhân viên lễ tân và nhân viên an ninh trong khách sạn đã giúp cho khách đăng ký khách sạn nhanh hơn, không phải chờ đợi lâu ở quầy lễ tân; điều này đã làm cho nhiều khách rất hài lòng về sự hoạt động rất hiệu quả của nhân viên trong bộ phận
Không chỉ làm tốt nhiệm vụ đón tiếp khách mà nhân viên lễ tân ở khách sạn Thắng Lợi còn có nhiệm vụ tuyên truyền, quảng bá các hàng hoá dịch vụ của khách sạn cho khách. Để làm tốt công việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân không những nắm vững các hàng hoá dịch vụ mà còn phải có khả năng giao tiếp tốt để cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách khi khách có nhu cầu tìm hiểu. Thực tế cho thấy những nhân viên này đã làm khá tốt công việc được giao, được đồng nghiệp lãnh đạo và khách hàng tin yêu.
Tuy vậy, một số nhân viên trong tổ vẫn còn nhiều hạn chế nhất định, chuyên môn yếu, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều. Nhiều tình huống xảy ra nhưng lễ tân không xử lý được phải chuyển cho lãnh đạo khách sạn xử lý, ảnh hưởng không nhỏ tới bộ phận và toàn khách sạn. Mặt khác, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thứ 2 (trừ tiếng Anh) của nhân viên trong tổ cũng còn rất nhiều hạn chế chỉ có 02 trong tổng số 12 người (chiếm 16% số nhân viên trong tổ) sử dụng thành thạo 2 ngoại ngữ, do đó tạo ra những ấn tượng không tốt của khách với lễ tân, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Tuy nhiên, mỗi thành viên trong tổ đã có tình thần đoàn kết, trợ giúp nhau trong quá trình làm việc để hoàn thành các công việc được giao. Để thực hoàn thành vụ của mình, tổ lễ tân khách sạn Thắng Lợi phải thực hiện các công việc như:
* Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng cho khách
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng đó khi họ tới khách sạn. Việc thoả thuận này có thể được diễn ra qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc có thể đến trực tiếp khách sạn để kí hợp đồng hoặc thoả thuận trực tiếp bằng miệng qua người thứ ba.
Với tuổi đời trung bình khá trẻ (27 tuổi) cộng với sự năng động nhiệt tình trong công việc, những nhân viên này được đào tạo các nghiệp vụ nhận đăng ký buồng từ khách hay các kỹ năng nghe và trả lời điện thoại ngay tại khách sạn. Nụ cười, giọng nói và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên đã tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp ngay từ khi khách mới giao tiếp với khách sạn.
Trong số 95 phiếu điều tra về thái độ phục vụ của nhân viên trong bộ phận lưu trú thì có tới 68 phiếu (chiếm tới 71%) trả lời là nhân viên bộ phận
có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình chu đáo đối với khách. Đó là lợi thế quan trọng của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, là cách để khách sạn thu hút khách đến với mình và cũng là một yêu cầu quan trọng mà Ban giám đốc đề ra dành cho mỗi nhân viên khách sạn cũng như nhân viên trong bộ phận lưu trú.
Ngoài ra, những nhân viên này cũng luôn luôn hoàn thành tốt 2 nhiệm vụ quan trọng là
Tối đa hoá công xuất sử dụng buồng
Cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
Để tối đa hoá công suất sử dụng buồng, những nhân viên trong bộ phận lưu trú kết hợp với phòng kinh doanh của khách sạn liên hệ với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch như VINATOUR, Saigon tourist, OSC, Du lịch Quảng Ninh....để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho các tổ chức trung gian này. Ngoài các khách hàng truyền thống, khách sạn cũng đã tăng cường xâm nhập thị trường mới, khách sạn đã liên hệ với các công ty lữ hành ở nước ngoài để cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho họ. Ngoài ra, các nhân viên của khách sạn cũng thường xuyên đến các cửa khẩu đường bộ, đường thuỷ và đường hàng không cung cấp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách trong đó có dịch vụ buồng phòng của khách sạn.
Nhận buồng trội thêm để cực đại hoá lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn là việc làm cần thiết quan trọng nhưng cũng là thức không nhỏ cho khách sạn trong khi số lượng buồng của khách sạn không nhiều (178 buồng). Để làm tốt công việc đó khách sạn Thắng Lợi đã kết hợp với một số khách sạn khác trên địa bàn như: Bảo Sơn, Hà Nội....để gửi khách sang những khách sạn này trong trường hợp khách sạn không đáp ứng được yêu cầu về buồng cho khách khi khách đã đăng ký buồng trước và ngược lại. Sự
hợp tác mật thiết, gắn bó giữa khách sạn Thắng Lợi với các khách sạn này cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
* Tổ chức làm thủ tục check – in cho khách
Trong hoạt động làm thủ tục check – in cho khách, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận lưu trú của khách sạn như: nhân viên đón tiếp, nhân viên buồng, nhân viên an ninh .... Những nhân viên này liên kết, hợp tác với nhau trong hoạt động tổ chức chào đón khách khi khách đến khách sạn, tạo cho họ những ấn tượng ban đầu và cảm tình tốt đẹp dành cho khách sạn.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của công việc, nhân viên ở tổ lễ tân thường chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách khi khách đến khách sạn. Theo thông lệ của khách sạn Thắng Lợi việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách đối với mỗi đối tượng khách là khác nhau, khách lẻ là 1 ngày, khách đoàn từ 10 đến 50 khách là 3 ngày và trên 70 khách là 5 ngày.
Do khoảng cách giữa các khu buồng A, B và khu Sale với quầy lễ tân nên các tổ trong khách sạn đã phối kết hợp với nhau tạo thành một chỉnh thể thống nhất để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Khi khách đến quầy nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, nhanh chóng hoàn thành nốt các thông tin của khách vào phiếu đăng ký; nhân viên buồng kiểm tra tình trạng buồng; nhân viên an ninh chuyển hành lý từ quầy lễ tân lên buồng cho khách. Khi đưa khách vào buồng nhân viên buồng giới thiệu đồ dùng, trang thiết bị trong buồng như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn ... đó là cách khéo léo bàn giao buồng cho khách mà nhân viên của khách sạn Thắng Lợi thường làm
Tuy vậy, trong hoạt động làm thủ tục check – in cho khách cũng còn nhiều hạn chế nhất định. Hạn chế về kinh nghiệm làm việc của một vài nhân viên trong bộ phận. Các đồ dùng, vật dụng của bộ phận lễ tân chưa đáp ứng
được yêu cầu đặt ra của công việc. Cả quầy lễ tân của khách sạn chỉ được trang bị 01 máy tính, nhưng máy tính này thỉnh thoảng lại bị treo không hoạt động được, nhiều khi phải khởi động lại máy làm mất dữ liệu, khách phải chờ đợi lâu. Ngoài ra, một số nhân viên trong bộ phận sử dụng ngoại ngữ thứ 2 không thành thạo, nên gặp nhiều khó khăn khi giao tiếp với khách.
* Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có nhu cầu tiêu dùng nhiều lần với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau. Đa số các trường hợp khách thông qua tổ lễ tân để đặt yêu cầu. Vì vậy tổ lễ tân khách sạn được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các tổ, các bộ phận khác trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các nhân viên buồng, nhân viên giặt là, nhân viên bảo dưỡng, nhân viên ở các tổ, các đơn vị bán hàng khác trong khách sạn, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều khách hàng mong muốn ở tất cả các khách sạn.
Hầu hết các lời kêu ca phàn nàn từ khách đều được bộ phận lưu trú hết sức quan tâm, chú ý. Với phương châm “biến những kêu ca phàn nàn thành
lợi thế trong phục vụ”, trong những năm qua tổ lễ tân, tổ buồng, tổ an ninh,
tổ bảo dưỡng và xí nghiệp giặt là trong bộ phận lưu trú của khách sạn đã phối hợp với nhau rất tốt trong giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Tuy vậy, trong hoạt động của mình bộ phận lưu trú cũng gặp không ít khó khăn trở ngại. Các trang thiết bị trong buồng của khách ở khu A và khu Sale đã xuống cấp, một số bóng điện tuýp trong một số phòng khách ở khu Sale không đủ sáng, các máy điều hoà nhiệt độ ở khu A đã cũ nên chạy rất ồn, hệ thống chìa khoá phòng khách ở tất cả các khu A, khu B, khu Sale đều là các chìa khoá thủ công không đảm an ninh, an toàn cho phòng khách
Với sự nỗ lực cố gắng của hầu hết nhân viên trong bộ phận, các khó khăn tồn tại được khắc phục, các trang thiết bị trong ở một số phòng vẫn hoạt động bình thường. Cùng với sự hỗ trợ giúp đỡ của các bộ phận, phòng ban khác, nhân viên trong bộ phận lưu trú của khách sạn Thắng Lợi đã hoàn thành các công việc được giao.
* Tổ chức làm thủ tục check - out cho khách
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn. Có rất nhiều trường hợp vì một lý do khách quan hay chủ quan nào đó mà khách có thể trả buồng sớm hoặc muộn hơn dự kiến ban đầu. Do vậy, việc phải nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check - out là công việc quan trọng của nhân viên giúp cho hoạt động thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách du lịch, khách công vụ và là khách nước ngoài. Khách thường đi theo đoàn nên việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách là việc rất cần thiết, chuẩn bị trước giúp cho lễ tân thanh toán được nhanh chóng, chính xác khách không phải chờ đợi lâu. Mặt khác, trong quá trình thanh toán các khách này sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau như chuyển khoản, thẻ tín dụng, séc du lịch .... nên việc biết chính xác thời gian khách check – out là công việc vô cùng quan trọng đối với nhân viên trong bộ phận
Trên thực tế, khách đến với khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là khách du lịch, khách công vụ và là khách nước ngoài. Những đối tượng này thường sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau như: chuyển khoản, tiền mặt (ngoại tệ), séc du lịch nên những nhân viên này thường xuyên cập nhật tỉ giá hối đoái giữa đồng nội tệ và ngoại tệ. Ngoài ra, công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho đoàn theo đúng thông lệ khách sạn cũng được nhân viên bộ phận quan tâm chú ý và thực hiện tốt. Nhiều khách còn chủ động thanh toán các khoản chi phí của mình từ đêm hôm trước (trừ khoản chi phí phát sinh
tính từ thời điểm thanh toán) làm cho nhân viên lễ tân hoàn toàn chủ động, tự tin hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Tổ chức hoạt động thanh toán cho khách không chỉ có những nhân viên thu ngân mà cần có sự hỗ trợ và phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp ở các tổ trong bộ phận. Nhân viên thu ngân có nhiệm thông báo cho tổ an ninh của khách sạn để vận chuyển hành lý của khách đến quầy làm thủ tục check – out và nhanh chóng báo cho tổ buồng và các đơn vị bán hàng trong khách sạn chuyển nốt các phiếu ký nợ của khách cho mình hoàn thành bảng tổng hợp chi phí của khách. Tổ khuân vác hành của bộ phận được trang bị hệ thống xe đẩy hành lý giúp ích rất nhiều cho tổ trong việc việc chuyển hành lý cho khách từ buồng lên quầy và từ quầy ra xe.
Sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp giữa các nhân viên giúp cho bộ phận này luôn thanh toán nhanh, đúng đủ tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trước khi khách rời khách sạn.
Tuy vậy, hoạt động tổ chức cho khách làm thủ tục check – out tại khách sạn Thắng Lợi cũng gặp không ít khó khăn trở ngại, bộ phận được trang bị 01 máy in LP 830 đã được sử dụng từ lâu, tốc độ in chậm, thỉng thoảng còn bị kẹt giấy gây nhiều khó khăn cho nhân viên.
2.2.4.2 Hoạt động phục vụ của tổ buồng tại khách sạn Thắng Lợi.
Với tổng số 52 nhân viên, chủ yếu là nữ (50 nữ và 2 nam) các nhân viên này được chia theo các khu vực lưu trú của khách sạn. Ở mỗi khu, họ có nhiệm vụ vệ sinh bên trong, bên ngoài phòng ngủ khu vực buồng ngủ, bảo quản và sử dụng đồ dùng phục vụ cho công việc của mình.
Với tuổi đời trung bình là 42, các nhân viên này có nhiều năm công tác tại khách sạn nên có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Mặt khác họ lại được Ban giám đốc khách sạn tạo điều kiện học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nên bắt kịp với những yêu của công việc được giao. Tính đến
9/1998, bộ phận có 29 nhân viên trong tổng số 65 nhân viên có trình độ trung cấp thì đến năm 2008 số nhân viên có trình độ trung cấp là 45 trong tổng số 52 nhân viên và 7 nhân viên có chứng chỉ nghề. Những nhân viên này đã được đào tạo cộng với sự nhiệt tình, tâm huyết trong công việc là cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
Tuy vậy, những nhân viên này cũng gặp không ít khó khăn trở ngại trong công việc, các buồng ở khu A được đưa vào sử dụng từ lâu nền đồ dùng vật dụng trong buồng xuống cấp theo thời gian, gây nhiều khó khăn cho công tác vệ sinh buồng; hệ thống xe chở đồ bẩn và hoá chất quá bé không phù hợp với nhu cầu sử dụng hiện nay. Ngoài ra, một số nhân viên của tổ đã quá 45 tuổi nên chậm chạp trong công việc ảnh hưởng đến hoạt động chung.
Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng công việc của nhân viên trong tổ buồng cũng được khách sạn hết sức quan tâm. Việc tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ buồng trước khi cung cấp cho khách. Hàng ngày sau khi dọn buồng, các trưởng ca tiến hành kiểm tra công tác vệ sinh ở từng buồng, đảm bảo các buồng này luôn trong tình trạng tốt khi bán cho khách.
2.2.4.3 Tổ chức hoạt động giặt là trong xí nghiệp giặt là của khách sạn.
Hoạt động giặt là hoạt động cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bình thường của một doanh nghiệp khách sạn. Hàng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải của khách sạn cũng như giặt là các đồ bẩn của khách lưu trú