5. Kết cấu của đề tài:
3.1.1 Phương hướng
gành Du lịch là một ngành kinh tế có tính chất tổng hợp. Phát triễn ngành du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẫy sự đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá - xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Hà Nội - đầu mối giao lưu kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và cũng là trung tâm du lịch lớn của cả nước…. Nếu như năm 1994 lượng khách du lịch đến Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng tăng nhanh dẫn đến tình trạng thiếu phòng khách sạn cho thuê thì đến năm 1997, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực và trên thế giới lượng khách du lịch giảm xuống, cùng trong thời gian này nhiều khách sạn mới, liên doanh, quốc doanh, tư nhân… lần lượt ra đời. Các khách sạn này đã đưa ra các chiến lược cạnh tranh của mình như giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút, lôi kéo khách của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Đây là thời kỳ khó khăn của ngành khách sạn Việt Nam và ngành khách sạn một số nước trong khu vực Đông Nam Á. Sang năm 1999 cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực đã chững lại và ổn định, lượng khách vào Việt Nam và Hà Nội có tăng hơn so với năm 1998. Đặc biệt ngày 20/2/1999 Nhà nước đã ban hành “Pháp lệnh Du lịch”. Đây là văn bản pháp lý cao nhất của ngành, tạo hành lang pháp lý để phát triển Du lịch. Đặc biệt từ năm 2006 luật du lịch ra đời (trên
phát triển đáng kể, có nhiều đóng góp cho kinh tế – xã hội của đất nước. Bước vào năm 2008 do cuộc khủng hoảng tài chính kinh tế trên thế giới, ngành du lịch cũng bị tác động mạnh, lượng khách du lịch giảm, công suất sử dụng phòng ở các khách sạn không đạt được mục tiêu ban đầu đề ra. Tuy nhiên, chúng ta đã nhanh chóng vượt ra khỏi cuộc khủng hoảng tài chính, tình hình kinh tế thế giới được cải thiện nhiều, lượng khách đến Việt Nam trong thời gian gần đây đã đông trở lại điều đó có nhiều tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch.
Trong các loại hình kinh doanh trong khách sạn thì kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Khi các mối quan hệ giao lưu ngày một phát triển trên toàn thế giới cũng như trong khu vực thì nhu cầu đi du lịch, tìm đối tác ký kết hợp đồng .... không ngừng tăng lên. Con người có thể từ các vùng miền khác nhau đến cùng một điểm nào đó để có thể nghỉ ngơi hay để bàn chuyện công việc. Khi đó họ cần một nơi để lưu trú, họ muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái, ấm cúng như ngôi nhà thứ hai của mình. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng thì các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần có đầu tư vào kinh doanh lưu trú “Cơ sở vật chất tốt; đa dạng hoá loại hình sản phẩm, dịch vụ; chất lượng đội ngũ lao động cao…” là hướng đi đúng đắn, vững chắc cho các khách sạn hiện nay.
Cũng giống như các khách sạn khác trên địa bàn, khách sạn Thắng Lợi cần xác định đúng hướng đi cho riêng mình bằng cách tiến hành đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đa dạng hoá các hàng hoá dịch vụ để thu hút khách, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng khác ... Trong những năm qua hoạt động kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi cũng có những lợi thế riêng của mình như:
- Môi trường thiên nhiên trong lành và yên tĩnh - Cơ sở vật chất đồng đều và có chất lượng tốt. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm
Là một trong những khách sạn cao cấp đầu tiên ở Hà Nội nên khách sạn Thắng Lợi đã có một vị thế đáng kể trên thị trường trong và ngoài nước, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm. Đây là những lợi thế đáng quý của khách sạn mà không dễ gì các khách sạn khác có được. Do vậy để phát triển kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi cần phát huy được tiềm lực của mình và hạn chế những hạn chế tiêu cực trong kinh doanh để vươn lên là một trong những khách sạn topten của Việt Nam.
Bước vào thực hiện kế hoạch năm 2008 trong những điều kiện khó khăn nhất định, ngành du lịch của thủ đô và cả nước đang bị suy giảm đáng kể, lượng khách du lịch vào Việt Nam ít, doanh thu từ du lịch thấp. Trong lúc đó cơ sở vật chất của khách sạn đã được cải tạo một phần song chưa phù hợp với công nghệ hiện đại, việc đầu tư phát triển các dịch vụ bổ sung còn chậm so với các khách sạn khác trên địa bàn. Đội ngũ cán bộ công nhân viên không bắt kịp với yêu cầu công việc. Do đó mục tiêu phát triển của khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới là
3.1.2. Mục tiêu
Mục tiêu của khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới là
Kiên trì phát triển du lịch gắn với bảo tồn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, bảo vệ môi trường thiên nhiên và môi trường xã hội, bảo vệ an ninh quốc phòng và trật tự an toàn xã hội
Khách sạn sẽ tăng cường áp dụng các thành tựu của khoa học kỹ thuật để khai thác hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất. Tiếp tục cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật theo phương châm nâng cao và đa dạng hoá các loại hình
dịch vụ để tiến tới cung cấp dịch vụ đồng bộ cho khách hàng bao gồm: dịch vụ văn phòng, dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế phục hồi chức năng và dịch vụ thương mại v.v... Tăng cường cả về số lượng các sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo mang tính đặc thù để thu hút khách. Tạo ra những sản phẩm độc đáo hấp dẫn có khả năng thu hút lôi kéo khách đến với khách sạn.
Thủ đô Hà nội cùng cả nước tiến tới tổ chức 1000 năm Thăng Long- Đông Đô - Hà Nội vào năm 2010. Đây là sự kiện quan trọng sẽ thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, đồng thời tạo ra cơ hội để khách sạn nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách trong nay mai. Khách sạn sẽ nỗ lực mở rộng quy mô một cách tối ưu, xây dựng mới thêm số lượng buồng phòng trong khách sạn. Nhu cầu lưu trú là nhu cầu thiết yếu và không thể thiếu được trong quá trình di chuyển của khách. Do vậy, việc mở rộng thêm số lượng buồng phòng mới là việc làm cần thiết khi thị trường khách trong những năm tới sẽ tăng lên. Khách sạn cần chủ động cải tạo những phòng không đạt hiệu quả kinh doanh thành các phòng sang trọng, hiện đại đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của mọi đối tượng khách hàng. Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng cũng cần được nâng cấp sửa chữa, đầu tư hiện đại đem lại sự thoả mãn về nhu cầu cao cấp của họ.
Các dịch vụ trong phòng cũng sẽ được đa dạng hoá một cách tối ưu, tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện và đồng bộ.
Tiếp tục hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức khách sạn, rà soát lại đội ngũ lao động từ tổ trở lên, bố trí sắp xếp cán bộ, tinh giảm gọn nhẹ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phù hợp với yêu cầu mới hiện nay. Việc tinh giảm đội ngũ phải có hiệu quả trong điều hành, sản xuất và trong hoạt động kinh doanh. Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, đặc biệt
trong khu vực lưu trú sẽ được thường xuyên đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Chăm lo đời sống của cán bộ nhân viên trong khách sạn hơn nữa để họ có thể tin tưởng và hoàn thành công việc đã giao một cách tốt nhất; xây dựng phương án phân phối lương, thưởng hợp lý cho từng tổ cũng như từng cán bộ công nhân viên để họ phát huy năng tối đa lực sở trường của họ trong công việc được giao.
Chất lượng buồng phòng phải được nâng cao với giá cả hợp lý, khách hàng sẽ hài lòng với số tiền bỏ ra để mua dịch vụ này của khách sạn.
Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến quảng bá mở rộng thị trường để thu hút khách tới lưu trú tại khách sạn. Đặc biệt là khách quốc tế cho nên bên cạnh việc coi trọng khai thác nguồn khách truyền thống thì khách sạn cần tìm cách thu hút thị trường mới.
Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Phấn đấu đạt công suất sử dụng phòng lên mức 60-80%/năm, tăng doanh thu từ hoạt động lưu trú lên trên 60% và tăng thêm doanh thu các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Tiếp tục điều chỉnh, đổi mới và duy trì công tác quản lý chất lượng các hàng hoá dịch vụ khi cung cấp chúng cho khách, tránh tình trạng suy giảm chất lượng dịch vụ
Để đạt được các mục tiêu trên đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong khách sạn phải cùng nhau phấn đấu rất nhiều. Cụ thể là: Với đội ngũ cán bộ quản lý cần đề ra các phương hướng, biện pháp làm sao để hoạt động sản xuất và kinh doanh của khách sạn ngày càng có hiệu quả cao. Xây dựng các chiến lược kinh doanh hợp lý và xác định nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp chủ yếu để tăng cường thu hút khách đến với khách sạn. Đầu tư,
nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn và đào tạo cho đội ngũ nhân viên, làm sao đội ngũ nhân viên trong khách sạn là những người vừa giỏi về chuyên môn nghiệp vụ vừa giỏi ngoại ngữ lại có khả năng nắm bắt tâm lý khách … nhằm thoả mãn sự mong đợi từ khách. Còn đối với nhân viên không ngừng trau dồi kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ phục vụ khách, tự hoàn thiện mình. Ngoài ra đối với mỗi nhân viên cần có tinh thần đồng đội trong công việc cần phối và kết hợp với các tổ khác trong khách sạn để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Thắng Lợi
3.2.1. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong bộ phận lưu trú
3.2.1.1 Các yêu cầu để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lưu trú
Nghỉ ngơi là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người do vậy để phục vụ tốt nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được đảm bảo và đồng bộ. Vì nhu cầu lưu trú mà chúng ta nói đến là của du khách trong đó chủ yếu là khách du lịch, do đó nó rất khác với nhu cầu thường ngày diễn ra tại nơi của cư trú thường xuyên của họ. Nếu đơn thuần chỉ ở nơi cư trú thường xuyên của họ thì theo điều kiện và môi trường quen thuộc và đòi hỏi của họ là hầu như không quan trọng những khi họ đi du lịch thì nhu cầu đòi hỏi của họ là rất cao, với nhiều điều mới lạ. Do vậy, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ lưu trú được xây dựng thiết kế đảm bảo chất lượng đồng bộ tiện nghi đáp ứng mọi yêu cầu tốt nhất của khách là đã nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đảm bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra thuận lợi. Khi sửa chữa, thay thế nâng cấp các trang thiết bị trong từng phòng phải đảm bảo sự
- Tiêu chuẩn về trang thiết bị. Ngoài việc đầu tư thông thường về số lượng các trang thiết bị cần thiết thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng, thẩm mỹ chủng loại các trang thiết sao cho phù hợp.
- Tiêu chuẩn thay thế. Khi trang thiết bị đó đã cũ kỹ lỗi thời. Vì vậy khi thay thế các trang thiết bị thì "mốt" cũng cần được quan tâm.
- Tiêu chuẩn về bảo dưỡng. Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú thì bất kể người nào nếu là khách cũng sẽ nhận ra các trang thiết bị trong khách sạn ở trong tình trạng hoạt động tốt. Ví dụ máy điều hoà, bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn, các phích, ổ cắm lắp đặt không đúng quy cách do đó cần phải được bảo dưỡng và tu sửa thường xuyên.
- Tiêu chuẩn về sệ sinh và an toàn. Đây cũng là một tiêu chuẩn rất cần thiết phải thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh và đảm bảo an toàn trong khách sạn có ý nghĩa tạo ấn tượng cho khách với cảm giác thoải mái và dễ chịu khi bước chân vào khách sạn.
Như vậy chúng ta thấy rằng tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. nó là một tiêu thức rất quan trọng và thường thì tiêu chuẩn khách sạn là tiêu chuẩn về quy mô và chất lượng dịch vụ lưu trú. Đó là một tiêu chí mà hiện nay nhiều khách sạn đang chạy đua và nâng cấp để cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường do đó công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được ban quản lý khách sạn quan tâm và đánh giá là công cụ hữu hiệu để thu hút khách và đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
3.2.1.2. Các giải pháp đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực lưu trú của khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu của khách đối với một khách sạn 4 sao song khách sạn không được tự hài
lòng về cơ sở vật chất trong khách sạn mà phải thường xuyên đổi mới nâng cấp tạo ra ấn tượng mới trong lòng khách hàng và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Do trải qua quá trình hoạt động lâu dài, kiến trúc khách sạn dần không còn phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách hiện nay. Hơn nữa, phòng trong khu vực lưu trú có diện tích nhỏ, các trang thiết bị trong phòng đã xuống cấp làm giảm chất lượng phục vụ tại khách sạn, Chính vì vậy khách sạn cần có những biện pháp đầu tư nâng cấp và cải tạo trang thiết bị trong phòng tại các khu vực lưu trú của khách sạn.
Hiện nay khách sạn đang tiến hành duy tu, sửa lại khu nhà buồng A và nâng cấp trang thiết bị trong buồng, phấn đấu xây dựng nhà buồng A hiện đại, tiện nghi hơn so với nhà buồng B nhưng vẫn giữ nguyên kiến trúc ban đầu, chỉ sửa lại các phòng cho phù hợp với nhu cầu thị trường khách hiện nay.
Các trang thiết bị trong phòng ngủ cần thay đổi để tạo cảm giác mới mẻ cho khách. Ví dụ như khách sạn có thể thay đổi hệ thống ga phủ giường và hệ thống rèm cửa, rèm cửa sổ tại các phòng. Theo thời gian, hệ thống rèm ga phủ này đã cũ kĩ, lên mốc làm cho khách có cảm giác sử dụng những trang thiết bị cũ kĩ, không còn phù hợp. Nguyên tắc của khách sạn là làm cho bất cứ vị khách nào cũng có cảm giác mình là người đầu tiên tới khách sạn, vì thế các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phải luôn mới, hiện đại mới mong đem lại sự hài lòng cho khách và tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thành tốt công việc phục vụ của mình trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Các phòng được trải thảm cần thay đổi những loại thảm khác nhau