5. Kết cấu của đề tài:
2.3.3Đánh giá mức độ hài lòng của khách về hoạt động kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Thắng Lợi.
Qua kết quả của cuộc thăm dò, đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi để xem mức độ thoả mãn của khách.
Bảng 2.9 Kết quả thăm dò, đánh giá về hoạt động kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Thắng Lợi Mức đánh giá Rất tốt Tốt hKá Trung bình Kém Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số. ng % Số.ng % Cơ sở vật chất kỹ thuật 8 8.5 48 51 15 15.8 18 19 6 6.3 Mức độ phục vụ 6 6.3 47 49.5 19 20 16 16.8 7 7.3 Nhân viên phục vụ 13 13.7 68 71 12 12.6 01 1 0 0
Sau khi tham khảo một số ý kiến của các chuyên gia, người viết đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, mức độ phục vụ của dịch vụ lưu trú và nhân viên phục vụ.
Với 95 phiếu điều tra của mình đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn thì có 8 người được hỏi đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật là rất tốt (chiếm 8.5%), hệ thống cơ sở vật chất này rất tiện nghi trong sử dụng. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn 6.3% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn kém, gây ra nhiều khó khăn trong tiêu dùng dịch vụ; trang thiết bị, đồ dùng chưa thực sự hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn đang quan tâm và đang từng bước khắc phục bởi cơ sở vật chất kỹ thuật tốt là điều kiện quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, là tiêu chí đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn.
Mức độ phục vụ và các dịch vụ phụ trợ trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn cũng khá tốt với các buồng đang hoạt động, được chia làm 6 thứ hạng Suite Presidenal Room, Suite Deluxe, Suite Room, Superior
Room, Deluxe Room và Standard Room nên rất dễ dàng cho khách lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình. Ngoài ra, các dịch vụ phụ trợ trong buồng cũng khá phong phú đáp ứng được yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Nhân viên trong bộ phận lưu trú có thái độ phục vụ tốt có tới 68 khách trong tổng số 95 người được hỏi (chiếm tới 71%) cho rằng nhân viên phục vụ tốt, nhiệt tình chu đáo với khách hàng. Với tuổi đời trung bình 39, những nhân viên này lại có trình độ tay nghề tốt, hoàn thành tốt những công việc được giao, có nhiều đóng góp trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Mặc dù, rất thân thiện, nhiệt tình đối với khách nhưng những nhân viên chưa biết khai thác hết các nhu cầu tiêu dùng của khách, chưa nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp ngoại ngữ chưa cao nên đôi khi gây phiền cho khách. Sự không hài lòng của khách đối với khách sạn được biểu hiện là sự không hài lòng về hệ thống cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị làm việc của nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng công việc, làm cho khách phải chờ đợi lâu khi đến đăng ký cũng như thanh toán rời khỏi khách sạn. Sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách cở sở quan trọng cho khách quay lại hoặc nói không với khách sạn trong tương lai.
Có thể hoạt động kinh doanh lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa thực sự tạo được ấn tượng mạnh với khách. Mặt khác, nhu cầu về các dịch vụ trong đó có dịch vụ lưu trú của khách ngày càng thay đổi với chất lượng cao nên bộ phận lưu trú nói riêng và toàn thể khách sạn Thắng Lợi nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng.