Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên

Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên

Từ xa xa con ngời đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau:Tham quan giải trí, hành hơng về các thánh địa, chữa bệnh Ngày nay do điềukiện kinh tế phát triển đi du lịch đợc coi nh một nhu cầu thiết yếu đối với nhiềuquốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của ngời giàu nữa mà nó trởthành một hiện tợng đại chúng, một trào lu trong xã hội Vì vậy đối với nhiềuquốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đónggóp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội.

Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn40 năm xây dựng và trởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bớc đi vững chắcvà đạt đợc những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tếđất nớc Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lợng khách quốc tếđến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lợt năm 1990 đến năm 2000 số lợtkhách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lợt khách Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹhầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hởng Lợng khách du lịch giảm sútđáng kể song lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350nghìn lợt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam đợc coi là điểm đến an toànnhất của khu vực châu á Thái Bình Dơng

Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanhchóng đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của của khách nội địa và quốc tế.Năm 1992 cả nớc có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thìđến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng Songsự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nớc trong khi lợng kháchtăng rất chậm Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất l-ợng Trong khi các khách sạn t nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì cáckhách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lợngphục vụ nhăm thu hút khách Các nhà kinh doanh đã ý thức đợc rằng uy tín và“ uy tín và

chất lợng là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp Và để tạo dựng đ“ uy tín và ợc uy tínvà chỗ đứng trên thị trờng không còn cách nào khác là nâng cao chất lợng phụcvụ của doanh nghiệp.

Chất lợng mang tính trừu tợng bởi vậy việc xác định nó là một điều khókhăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có rất

nhiều nhân tố tác động đến chất lợng phục vụ: Từ cảnh quan môi trờng xungquanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũnhân viên đặc biệt chất lơng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảmnhận cảm khách.

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lợng phục vụ mà em đã chọn đề

tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất l“ uy tín và ợng phục vụ trong kinh doanhcủa lu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên Du Lich Kim Liên’’ Với hy vọng qua việc

nghiên cứu đề tài này, em sẽ đa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn – Du Lich Kim LiênDu Lich Kim Liên cải thện chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú để ngàycàng thu hút đợc nhiều khách du lich trong nớc và quốc tế qua đó giúp công tynâng cao đợc hiệu quả kinh doanh.

Nôi dung của đề tài đợc kết cấu thành ba chơng:

Chơng I: Những vấn đề cơ bản về chất lợng phụ vụ trong kinh doanhkhách sạn.

ChơngII: Thực trạng về chất lợng phụ vụ trong kinh doanh lu trú của côngty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên Du Lich Kim Liên.

Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ trong kinhdoanh lu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên Du Lich Kim Liên.

Chơng I

Những vấn đề cơ bản về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm khách sạn.

Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinhdoanh du lịch Trong xuốt hành trình của mình khách du lịch cần đợc đảm bảocác nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc…vv tạivv tạicác điểm tham quan Từ nhu cầu đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn.

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử vàquan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về kháchsạn Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trangthiết bị và xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản phẩm dịch vụcho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất.Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn,nghỉ và vui chơi giải trí của khách mà còn bao gồm cả những cơ sở văn phòng, th-ơng mại, thẩm mỹ…vv tạivv.

Theo quy chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của

Tổng cục du lịch “ uy tín vàkhách sạn là nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng vàtiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu củakhách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ”.

Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính

phủ về tổ chức và quản lý nhà nớc về du lịch doanh nghiệp khách sạn là đơn vị“ uy tín và

có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đíchsinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bánhàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch ”.

Theo Điều 10 - chơngI pháp lệnh du lịch cơ sở l“ uy tín và u trú du lịch là cơ sởkinh doanh buông giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lutrú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trạicho thuê Trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu ”.

1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn.

Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lu trú ta có thểđịnh nghĩa kinh doanh khách sạn nh sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồngngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầuchính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận

Nh vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ.

+ Hoạt động kinh doanh ăn uống.

+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không đợc coi là hoạt độngkinh doanh khách sạn Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gôm 2 loại:Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Việc phân chia nay là phổ biến nhất vì nó nêubật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uốngvà những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.

Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn đợc tận hởng sự sang trọngcủa tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản…vv tại mà họ còn muốnđợc vui chơi giải trí, th giãn…vv tạivì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhucầu thứ yếu của du khách Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trịcho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,massage, sauna…vv tạivv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau.Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắttrớc vì vậy để có thể thu hút đợc nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì cáckhách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung Mỗi một khách sạnphải tìm hớng đi riêng cho mình do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đangđợc nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp cácdịch vụ bổ sung Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bạicủa hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh kách sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồăn, đồ uống là hữu hình còn lại là vô hình Do đó kinh doanh khách sạn có đặcđiểm giống nh của dịch vụ đó

a Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình.

Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình thức cụthể nh một sản phẩm Vì đặc điểm vô hình này mà ngời bán không thể dự trữdịch vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu Tuy nhiên, trong dịch vụ cầnphải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình.

Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụbuồng ngủ trong thời gian lu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiềnnhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợng phục vụ của nó thông qua các trangthiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạnchứ họ không thể đo đợc chất lợng cụ thể ra sao.

Ngợc lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nóđợc coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng Đặc tính vô hình của dịchvụ cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu Nh vậythiết kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phơng pháp làm đi làm làm lại (trial anherrer) Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm củanó bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu

b Dễ hỏng (phải có sự hiện diện của khách hàng) không l“ uy tín và ” u kho cất trữ.

Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu không đợcdùng trong một thời điểm đã quy định Cả ngời bán và ngời mua không thể trữdịch vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tơng lai Đặc điểm này gây nhiều khókhăn khi nhu cầu của thị trờng thay đổi đột ngột Trong kinh doanh khách sạndịch vụ cho thuê phòng thờng đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thờng đợctính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên vì vậyphòng không đợc sử dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó Do đó các khách sạn thờng xây dựng các chiến lợc để thu hút khách tăng ngàykhách lu trú để tăng doanh thu.

Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nàođều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịchvụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng đốivới khách sạn Vì vậy muốn thu hút đợc nhiều khách khách sạn phải cung cấp đợc

nhiều sản phẩm với chất lợng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của của kháchhàng.

c Khó đánh giá đợc chất lợng dịch vụ

Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vô hình mặt khác có nhiều yếu tốảnh hởng chất lợng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung ứng

do vậy rất khó xác định đ

…vv tại ợc chất lợng dịch vụ Một trong số các yếu tố màkhách sạn không thể kiểm soát đựơc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình đó là:Chất lợng sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng Bởi vì khiđánh giá chất lợng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận củakhách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví nh cùng một sản phẩmdịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lợng giống hệt nhau song đối vớikhách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lợng sản phẩmdịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang thái không vui, bực tức.

Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì kháchsạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ, cónghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cung cấp cóuy tín Ngoài ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nângcao chất lợng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách

d Sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách vàmức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trơng của hãng Sựtham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời.Vì khách hàng có mặt trong quá trình sản xuất nên phơng pháp trao dịch vụ, nhânviên phục vụ và môi trờng vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánhgiá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung

Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản t“ uy tín và ơi sống”

Sản phẩm khách sạn phải đợc tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ không có khảnăng lu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của mình cho khách.

1.2 Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinhdoanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ.

Chất lợng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tợng, nó phụ thuộcvào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tợng và các yếu tốbên ngoài Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơnvà có những đặc thù của chất lợng nói chung.

Để tìm hiểu chất lợng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lợng Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lợng của mộtsản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với nhữngyêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêuchuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải đánh gía nó qua một quá trình thực tếsử dụng Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sửdụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng.

Nh vậy, ta có thể định nghĩa về chất lợng nh sau: Chất lợng là mức phục vụmà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đợcmức phục vụ đã xác định từ trớc.

Ngời ta có các cách tiếp cận sau về chất lợng:

- Tiếp cận triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể Tiếp cận

này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trịkinh doanh.

- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này đợc các nhà kinh tế ủng hộ, chất lợng phải

đợc phản ánh bởi tính chất của sản phẩm Chất lợng là cái gì chính xác và có thểđo lờng một cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền và chắc chắn của sản phẩm.Ngoài ra số lợng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó đợc xem là có chất lợngcàng cao Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của ngờitiêu dùng.

- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lợng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu

dụng Chất lợng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu cầucủa ngời tiêu dùng Chất lợng là một khái niệm tơng đối chủ quan Nh vậy, cácthơng gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạnthị trờng mà họ nhằm tới Tiếp cận này thờng đợc các nhà Marketing ủng hộ.

- Tiếp cận sản xuất: Ngợc lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự

hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm.Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lợng.

Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hớng của ngời sản xuất mà quên nhu cầuđích thực của khách hàng.

- Tiếp cận giá trị ích lợi.

Giá trị =

Tuỳ theo quan điểm của ngời tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ“ uy tín vàkết quả, thoả mãn/giá” Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lợng Cáchtiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của ngời tiêu dùng và giúp hãng đạt đợcmục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng vàgiúp thành công về khía cạnh tài chính

Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lợngphục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứngđáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ

Chất lợng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu.

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.

* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lợng không chỉ đợc thể hiện

bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ nh khách sạn thì chất lợng không

chỉ dừng lại ở đồ sộ“ uy tín và ”., sang trọng“ uy tín và ”., trang thiết bị xịn“ uy tín và ” mà nó còn đòi hỏi cácyếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lợng phục vụ hoàn hảothoả mãn nhu cầu của khách hàng Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chínhlà sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng.Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà kháchtrả cho nó.

* Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng

nhu cầu và mong muốn của họ Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đadạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khácnhau Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàngmục tiêu của mình để đa ra mức phục vụ phù hợp.

Lợi íchChi phí

* Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất

kỳ thời gian và địa điểm nào Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chinhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn.Cũng vậy, chất lợng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuảnhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn Tính nhất quán đòi hỏi phải duytrì mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một công đoạn nào trong quá trình sảnxuất kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lợng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao,đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.

Qua sự phân tích trên đây ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ

khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Mỗi một khách sạn đều có những u thế riêng về địa điểm và điều kiện kinhdoanh Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rấtđa dạng và phong phú Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mìnhmỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêunhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu, mong muốn và phùhợp với khả năng thanh toán của khách Thêm vào đó là tính nhất quán của toànbộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt.

1.2.2 Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

a Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật t hàng hoánhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năngthanh toán của mình.

* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng và hoàn cảnh đặc biệt trongviệc sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn

* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách.Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếpxúc giữa nhân viên và khách, đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh hởngtrực tiếp đến chất lợng phục vụ của khách sạn

Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trình đó phátsinh nhiều mối quan hệ Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau:

Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tơng ứng với giai đoạn

đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ Giai đoạn đầu diễn ravới sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng đợc phụcvụ Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu thị sự tận tình chu đáo, phục vụđúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lu trú Giai đoạn cuối thể hiện sựmong muốn đợc phục vụ lần sau.

Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên

phục vụ có thể đa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cátính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ.

Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bng bê, pha

chế rợu, thanh toán với khách.

b.Bản chất của phục vụ khách sạn.

Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làmchức năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho khách hàng trong quátrình tiêu thu các sản phẩm của khách sạn Phục vụ khách sạn là một qua trìnhphức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phân trong khách sạn nhằm “ uy tín vàsản xuất”., bán vàtrao cho khách hàng các dịch vụ, hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.

c Đặc trng của phục vụ khách sạn

Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ vàkhách du lịch bởi vậy nó có các đặc trng sau:

 phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao vì nhu cầu của kháchhàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lợng

 Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đápứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.

 Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế,khó có thể thay thế đợc con ngời

 Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phơng tiện phục vụ cùng vớisự đa dạng của đối tợng khách hàng, tuổi, giới tính,nghề nghiệp, phong tục tậpquán và khả năng thanh toán…vv tại

 Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm.

 Tuỳ vào đối tợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khácnhau.

 Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lợng dịch vụ vì là sựtiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.

 Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngời lãnhđạo.

Tóm lại: Để đánh giá chất lợng dịch vụ là tốt hay không tốt, có thoả mãn

đợc sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tợng Do vậy đểđánh giá chất lợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau:

Thứ nhất: Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn

Thứ hai: Điều kiện và phơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở

vật chất kỹ thuật.

Thứ ba: Phơng thức thực hiên hàng hoá của ngời tạo ra dịc vụ Thứ t: Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng

1.2.3 Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

* Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đềuphải có các yéu tố vật chất nhất định Trong ngành kinh doanh khách sạn cũngvậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vậtchất kĩ thuật nh: Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệthống chiếu sáng, phòng ăn…vv tạiMức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh hởng quyết địnhđến chất lợng phục vụ.

Chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách đợcdễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động Trong mộtkhách sạn, nếu hệ thống điện nớc tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách và củanhân viên trong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông tin liênlạc hiện đại sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng vàthuận tiện với nhau và với khách để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng và giải quyết các vớng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu cầu.

Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiềunhất đó là bộ phận kinh doanh lu trú Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ dùng

nh: Giờng tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại bàn…vv tạithì không thể tạo ra dịch vụ này đợc.Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn vàtiện nghi Do đó không thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi màcơ sở vật chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho ngời sử dụng Qua đây tathấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nângcao chất lợng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lu trú nói riêng và hoạt độngkinh doanh khách sạn nói chung.

* Chất lợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.

Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trongnhững đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngời đợc nhấn mạnh Bởi vì chỉ có conngời khi tiếp xúc và phục vụ con ngời mới hiểu đợc nhau Nhân viên trực tiếp làngời phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phongcách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ.

Thông thờng các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ thuật,các trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thuhút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ Do đó nếu khách sạnnào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì kháchsạn đó sẽ thu hút đợc khách Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến cho khách sự hàilòng, sự thoả mãn và hng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lạinếu phục vụ không tốt.

Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từngkhâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồngnhất về chất lợng càng lớn Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏtrong một khâu nào đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy để cóđợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệtlà nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ nănggiao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luân luân cởi mở, niềm nởvà biết chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sựmong đợi.

* Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọikhách hàng

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bấtkì thời gian địa điểm nào, mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chinhánh càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lợng phục vụ càng lớn.

Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ công đoạn nàotrong quá trình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng tốt trớchết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sảnxuất đến khâu tiêu thụ.

Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn họ ítnói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thờng nói đến cả một quá trình tiêu thụdịch vụ kể từ khi khách đến và dời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tợngchung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên một phơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vàonhững thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lợng dịch vụ đó Cho nên muốn thoảmãn sự mong đợi của khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu Làm sao cùngmột lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách.

Trong kinh doanh khách sạn không cho phép taọ ra các sản phẩm kém chấtlợng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay từđầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.

* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.

Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn Để đánhgiá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kĩthuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lợng sản phẩmdịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vàotrạng thí tam lý cuả khách Nh vậy việc đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chủquan Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua khách dulịch - ngời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lợng phục vụkhông chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổigiới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách.Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lợng dịch vụ chứ bản thân khách sạnkhông thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của chính mình làm ra Chodù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là có chất lợng cao, phùhợp với thị hiếu của khách Song điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u nhucầu sở thích của họ Bởi vậyđể nâng cao chất lợng phục vu, kinh doanh có hiệuquả vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thóiquen tiêu dùng của khách hàng.

Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn:

Chất lợng = S = P – Du Lich Kim Liên E

S: Sự thoả mãn của khách cũng chính là chất lợng dịch vụ thực tế mà kháchsạn cung cấp cho khách.

P: là sự cảm nhận của khách về chất lợng dịch vụ sau khi tiêu dùng sảnphẩm.

E: Sự mong đợi (kỳ vọng) của khách trớc khi tiêu dùng sản phẩm.

Nh vậy vấn đề ở đây là làm sao cho S càng > 0 càng tốt tức là P > E mà Eở đây chịu sự ảnh hởng của nhiều nhân tố Các nhân tố này đợc chia làm hainhóm nhân tố cơ bản: Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan.

1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trongkinh doanh lu trú.

1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan.

Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩmdịch vụ Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên trongdoanh nhiệp các nhân tố gồm:

* Số lợng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn

Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ đểphục vụ khách Từ dịch vụ cơ bản nh ăn uống, lu trú…vv tại cho đến các dịch vụ bổxung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách nh bể bơi, sân tennis, massage,sauna…vv tạiMột khách sạn đợc coi là chất lợng phục vụ tốt trớc hết nó phải cung cấpđợc đầy đủ các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của du khách.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Một nhân tố ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ đó là hệ thống cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn Do sự phát triển không ngừng của khoa học kĩthuật nên con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất Hơn nữa khách sạn đợccoi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị, đồdùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn.

Đây là nhân tố quyết định đến phơng thức kinh doanh, khách hàng mụctiêu và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Trong khách sạn chất lợngdo các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái hữuhình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá đợc ngay chất lợng củachúng Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Cơ sở hạ tâng là các yếu tố giao thông,

cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch Cơ sởvật chất kỹ thuật khách sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, nólà yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau

Mức độ an toàn: Trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu antoàn đợc xếp trên nhu cầu sinh lí Điều này càng đúng với khách du lịch bởi ngờita đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp) mà còn có các nhu cầuvề vui chơi giải trí, th giãn…vv tạivì vậy an toàn cho khách là rất quan trọng Ví nh hệthống điện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo động…vv tạibởi vậy cáckhách sạn thờng chi nhiều tiền cho hệ thống chống cháy…vv tạinhằm đảm bảo an toàntính mạng cho khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.

Và hiện nay ngời ta còn đa ra mức độ vệ sinh: Môi trờng khách sạn là môitrờng văn minh, lịch sự dành cho những ngời hởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phảisạch sẽ và vệ sinh Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở khu vực bên trong kháchsạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn

* Nhân viên phục vụ.

Không ai khác nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúc vớikhách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hởng rấtlớn đến chất lợng dịch vụ Trình độ nghề nghiệp là yêu cầu chuyên môn đòi hỏingời nhân viên cần phải có khi vào nghề Bởi kinh doanh khách sạn là ngành cómức độ chyên môn hoá cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúpkhách giảm thời gian phải chờ đợi lâu bớc đầu họ có ấn tợng tốt về chất lợng phụcvụ của khách sạn Ngoài trình độ chyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụ cònphải có thái độ phục vụ Luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách, đểcho khách thấy rằng đợc phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho khách sạn Để giảmsự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lí phải sắpxếp thời gian một cách hợp lí, giữa các nhân viên có sự linh động về công việc.

Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lợng phục vụ còn chịu tác độngrất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lí Bởi bộ mặt quản lí chính là ngời đề ra chủchơng, chính sách cho khách sạn hoạt động Để quản lí đợc khách sạn ngoài kiếnthức chyên môn ra ngời quản lí còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp, sắp xếpnhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và chất l-ợng cao nhất.

Một ngời quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản líphù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trờng khách mục tiêu của doanhnghiệp mình.

* Cơ chế tổ chức quản lý của khách sạn: Chất lợng phục vụ chịu ảnh hởng

phần lớn chất lợng của chính nhân viên phục vụ Nhân viên đợc đào tạo kỹ càngvà đợc tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắcchắn chất lợng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng đợc nâng cao.

* Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở vậtchất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ.

1.3.2 Các nhân tố khách quan.

Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài Nó baogồm:

* Cảnh quan, môi trờng tự nhiên, môi trờng xã hội xung quanh khách sạn:

cảnh quan và môi trờng tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây là yếu tốđầu tiên để thu hút khách Nó tạo ấn tợng ban đầu của khách về khách sạn Mộtkhách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút đợc khách du lịchmặc dù họ cha biết chất lợng dịch vụ bên trong ra sao.

Môi trờng xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vựccủa khách sạn Đây là vấn đề đợc khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để nghỉngơi, th giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái Do đó vớikhách du lịch an toàn là trên hết.

* Môi trờng kinh doanh : Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lợng phục

vụ các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật ngangnhau,cùng hạng ngang nhau…vv tạiĐể tồn tại họ phải cạnh tranh nhau để thu hútkhách về phía mình vì vậy họ phải nâng cao chất lợng phục vụ, có phong cachphục vụ riêng để thu hút khách.

* Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ: Có thể nói dịch vụ là

ngành làm dâu trăm họ“ uy tín và ” vì vậy có thể với ngời này phục vụ nh vậy là tốt nhngvới ngời khác là không tốt Bởi vì chất lợng phục vụ thuộc rất nhiều vào yếu tốtâm lý, phong tục tập quán của du khách Nếu nh trong lúc họ cảm thấy vui vẻthoải mái thì họ cảm nghĩ về chất lợng khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ

song ngợc lại khi họ có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lợng khác hẳnmặc dù dịch vụ có hoàn hảo

Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dich vụ đếntận tay ngời tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để sử dụng Do đóviệc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là điều cần thiết quyếtđịnh tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.

* Thời vụ du lịch : Đây là nhân tố có ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ Vào

chính vụ số lợng khách đông cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất,con ngời cũng phải phục vụ ở tần xuất cao Công việc nặng nhọc kéo dài trongnhiều ngày nhân viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý điều đó rễ dẫn đếnnhững sai xót trong quá trình phục vụ, ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung củakhách sạn Mặt khác vì số lợng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể giànhnhiều thời gian để phục vụ tần tình cho khách nh khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ dulịch Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chín vụ có thể dễ xảy ra hỏng hóchơn trong các thời kỳ khác.

1.4 Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanhkhách sạn.

Chất lợng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịnhvụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian Bởi vậy để đánh giá chất lợngphục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau.

1.4.1 Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản.

a Cơ cấu sản phẩm.

Thông thờng khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi du lịchhọ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thgiãn, giao lu văn hoá…vv tạiđể ngày càng hoàn thiện hơn Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơbản nh lu trú, nhà hàng quầy bàn…vv tạiđòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổsung nh giặt là, bểbơi, tennis, sauna, Massage…vv tại

Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lạidoanh thu lớn cho các khách sạn Đây chính là đặc trng riêng của đừng khách sạnđể thu hút khách.

Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranhvới các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ

thuật các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịchvụ này thờng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Vìvậy để có thể thu hút khách ở các nớc phát triển bên cạnh việc nâng cấp trangthiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật chúng ta còn phải đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm,dich vụ.

b Cơ sở vật chất kĩ thuật.

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng Nó là tiền đề để cho hoạt động kinhdoanh khách sạn Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiếtbị tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinhdoanh khách sạn.

Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng mộtlúc ngời ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đờng xá, bến đỗ, hệ thống nhàhàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong nh giờng, tủ, tivi, hệ thốngđiện nớc…vv tạiToàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật đều là các loại đắt tiền Bởi vậy khihoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của một khách sạn phải bỏ ra lợng vốn tơng đốilớn Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao ngời ta phải bỏ ra50.000 USD và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000 USD.

Khách du lịch là ngời khó tính và họ yêu cầu chất lợng phải tơng xứng vớisố tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắthọ là cơ sở vật chất kĩ thuật Bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ tạo cho kháchcó ấn tợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.

Một cơ sở vật chất kĩ thuật đợc đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi,tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho ngời sử dụng Các trang thiết bị dù cótốt, đẹp đến mấy song nếu nó không đợc bố trí một cách hợp lí thì gây cho kháchsự khó chịu, không hài lòng Ngời ta không thể để máy điều hoà và quạt điệnngay trên đầu giờng của khách

c Đội ngũ nhân viên.

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nênchất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Cho dùkhách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đadạng đến đâu đi chăng nữa nhng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợngphục vụ cũng không đợc đảm bảo Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong

khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụkhách sạn Bao gồm:

Trình độ học vấn(văn hoá) Trình độ chyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ

Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Phẩm chất t cách đạo đức

Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí Tinh thần, thái độ phục vụ.

Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lợng của đội ngũ lao động là bởi vì: ởbất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con ngời phải có trình độ văn hoá nhấtđịnh, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữanhân viên phục vụ vơí khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoahọc tự nhiên, văn hoá xã hội, phong tục tập quán,…vv tạilà không thể thiếu đối vớinhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không thểcơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các thaotác của con ngời, do vậy, một nhân viên phục vụ với chuyên môn, nghiệp vụ giỏisẽ góp phần nâng cao chất lợng phục vụ Ngợc lại một nhân viên với chuyên mônnghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hởng sấu đến chất lợng phục vụ.

Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ đợc coilà cầu nối của khách với khách sạn Nếu nh nhân viên không thành thạo ngoạingữ thì sẽ không hiểu đợc nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách Việcnày sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lợng phục vụ của khách sạn.

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanh khách sạnkhong đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những ngời a nhìn,không có dị tật ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nh: Lễ tân, bàn, bar thìyêu cầu nhân viên phải là những ngời trẻ trung, nhanh nhẹn Thông thờng trongkinh doanh khách sạn những ngời trung tuổi thờng ở bộ phận quản lý bởi họ cónhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏicơ cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn nh ở các bộ phận bàn, bếp, bar bếp yêu cầu

những ngời nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thờng nhiều hơn nữ.Ngợc lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó …vv tạinên tỷ lệ nữ thờng chiếm cao hơn nam.

Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con ngời phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinhthần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếpgiữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là ngời có tinh thần tráchnhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm chế vv…vv tạiMột nhân viên khách sạnkhông đợc phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và

luôn luôn thờng trực câu nói Xin lỗi , Cám ơn ,“ uy tín và ” “ uy tín và ” “ uy tín vàRất vui lòng đợc phục vụ quíkhách ” Trong bất cứ trờng hợp nào khách cũng là ngời đúng.

Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rấtquan trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểunhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốthơn.

1.4.2 Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.

Chất lợng phục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự thoả mãn này làmột trạng thái tâm kí đợc sinh ra từ bên trong con ngời giữa sự so sánh về cái màngời ta nhận đợc với cái mà ngời ta mong đợi trớc khi tiêu dùng dịch vụ

Theo quy luật tâm lí của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có côngthức

Chất lợng = S = P – Du Lich Kim Liên E

Trong đó S(satisfaction) chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêudùng dịch vụ.

P(perception): Sự cảm nhận của khách về chất lợng dịch vụ sau khi tiêudùng sản phẩm

E(Expectation): Sự mong đợi của khách trớc khi tiêu dùng dịch vụ.

Muốn cho chất lợng phục vụ càng cao các nhà quản lí phải tìm mọi cáchđể làm sao P càng lớn hơn E càng tốt Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sựmong chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lợng phục vụ càng tốt.

Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa mong chờ vàmức độ mà khách nhận đợc.

+ Nếu P > E: Tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mongchờ do đó chất lợng phục vụ đợc đánh gía là tốt vì khách sạn đã đem đến chokhách nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sạn cảm thấy hứng khởi và chắc chắnnếu có dịp quay lại họ sẽ chọn khách sạn đó và chất lợng ở mức tuyệt vời.

+ Nếu P = E: Tức là khách sạn đã đáp ứng đợc sự mong chờ của khách vàkhách cảm thấy thoả mãn Nh vậy chất lợng đợc đánh giá ở mức trung bình.

+ P < E : Tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ khách sẽcảm thấy thất vọng bởi chất lợng phục vụ đợc đánh giá là kém Do đó cơ hội đểlần sau khách quay trở lại là rất ít nếu không muốn nói là không bao giờ kháchquay lại nữa.

Trên thực tế chất lợng phục vụ không thoả mãn đồng đếu cho mọi ngời vàtrong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi tiêu dùng dịch vụ.Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mọi ngời làkhông thể đợc vì vậy để đảm bảo chất lợng phục vụ các nhà kinh doanh phải tiếnhành phân đoạn thị trờng, chọn những đối tợng phù hợp để phục vụ làm sao chosự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách.

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanh nghiệp vìvậy để biết đợc khách hàng cảm nhận ra sao về chất lợng phục vụ của khách sạnmình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem họ có bằng lòng với chất l-ợng của phục vụ không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểuvề chất lợng Điều này đợc hầu hết các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua hệthống các bảng hỏi đợc soạn trớc Việc soạn bảng hỏi sẽ đánh giá chính xác cảmnghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách.

Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lợng phục vụ của khách sạn đó là sựquay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Bởi vì nếu khách vẫn quay lạikhách sạn chứng tỏ chất lợng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ Còn nếu khách khôngbao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần phải xem xét lại mình Tuy nhiên đây làcông việc đòi hỏi phải có thời gian dài.

Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn vàviệc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khách sạnđánh giá tình hình chất lợng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện chất l-ợng phục vụ của doanh nghiệp mình.

1.5 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trongkinh doanh khách sạn.

1.5.1 ý nghĩa kinh tế.

Việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tếcủa doanh nghiệp Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của bấtkỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt đợchiệu quả kimh tế cao nhất Chất lợng phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịchđến khách sạn ngày càng đông Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ thờng xuyên sử dụngdịch vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn Nh vậy việc nâng cao chất lợng phục vụ không chỉ giữ chân đợc khách hàng hiệntại mà còn thu hút khách hàng trong tơng lai Điều đó đồng nghĩa với việc tăngdoanh thu cho khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và giảiquyết công ăn việc làm cho ngời lao động.

Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo bởi khôngcó hình thức quảng thuyết phục nào bằng chính chất lợng tốt, bằng sự tuyêntruyền giới thiệu của khách hàng Chính khách hàng là công cụ quảng cáo hữuhiệu nhất cho khách sạn.

Trên thực tế khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao vì vậy họ yêucầu chất lợng phục vụ tốt Trong thời buổi kinh tế thị trờng, cạnh tranh bằng cáchhạ giá thuần tuý không phải là tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lợng phụcvụ mới thực sự thu hút đợc khách hàng Bởi vậy nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tạocho doanh nghiệp có uy tín và vị thế cao hơn trên thị trờng.

Nâng cao chất lợng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy mạnhcông tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động thích hợp.

Nâng cao chất lợng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát triển từđó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác phát triển nh:Giao thông, bu điện, nông nghiệp…vv tạitham gia vào việc ổn định giá cả.

Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu tại chỗcác hàng hoá(đặc biệt hàng thủ công mỹ nghệ) tăng thu ngoại tệ cho đất nớc.

1.5.2 ý nghĩa xã hội.

Nâng cao chất lợng phục vụ giúp cho khách th giãn về mặt tinh thần đồngthời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí của khách.

Đối với khách nớc ngoài nâng cao chất lợng phục vụ giúp họ có cái nhìnđúng đắn hơn về đất nớc và con ngời Việt Nam nhằm chống lại sự xuyên tạc củacác thế lực phản động Ngoài ra nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo khả năng thuhút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cờng mối quan hệ, giao lu kinhtế, văn hoá, khoa học kĩ thuật giữa các dân tộc từ đó góp phần thúc đẩy nền kinhtế quốc dân phát triển tăng thu nhập vật chất và nâng cao đời sống tinh thần chonhân dân.

Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụgóp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động giảm tỉ lệ thất nghiệpnhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm.

Kết luận:

Khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao trên thực tế họ bỏ tiềnra để đợc sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái vì vậychất lợng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách mà khách hàng là ngờiảnh hởng đến sự sống còn của doanh nghiệp Do đó muốn tồn tại và phát triểntrong thời buổi kinh tế trị trờng cạnh tranh gay gắt các khách sạn phải tìm cáchnâng cao chất lợng phục vụ Đôi khi hạ giá là cách thờng làm để cạnh tranh vớiđối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần tuý cha chắc đã tốtbởi vì khách đi du lịch họ mong muốn đợc tiêu dùng các dịch vụ có chất lợng caochứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lợng mớilà phơng thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất.

Tóm lại: Toàn bộ chơng I mà ta vừa xem xét ở trên là cơ sở lí luận chungvề chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đây chính là tiền đề để chúng tabớc vào chơng II đó là nghiên cứu về thực trạng chất lợng phục vụ trong kinhdoanh lu trú của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên Từ đó ta có thể nêu ra cácphơng hớng, biện pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trúgiúp công ty ngày càng thu hút đợc nhiều khách và làm ăn có hiệu quả hơn.

Chơng II:

Thực trạng về chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên 2.1 Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Du lịchKim Liên

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.

* Giai đoạn 1961 - 1996.

Năm 1961 đợc sự đồng ý của Nhà nớc cục Chuyên gia đã thành lập kháchsạn Bach Mai theo quyết định (QĐ49TC- CCG, 12/5/1961) Mà ngày nay chính làCông ty Khách sạn – Du Lich Kim Liên Du lịch Kim Liên Đối tợng phục vụ chủ yếu là Chuyên giacác nớc XHCN (và gia đình Chuyên gia) sang làm việc ở Việt Nam Đây là cơ sởphục vụ Chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầngvới khoảng 600 phòng có thể phục vụ trên 1000 Chuyên gia với nhiều công trìnhbổ trợ trên diện tích 5,6 ha.

Từ năm 1962 – Du Lich Kim Liên 1963 khách sạn tiếp nhận thêm các nhà 2,4,5,6 và cuốinăm 1965 nhận nốt nhà 3,7 đa vào phục vụ khách.

Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động khách sạn Bạch Maiđang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ chuyên gia thì đợc cấp trên quyếtđịnh chio phép đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên Việc đổi tên nàycó nhiều ý nghĩa khác nhau.

Từ 1973-1985 do số lợng Chuyên gia tăng nên nhiều vì vậy khách sạn phảiđề nghị cục Chuyên gia cho phép dùng nhà 8 (đang làm nhà ở cho cán bộ CNV)để làm khu nhà ở cho Chuyên gia và xin khu nhà 4 tầng gần đó (Nhà E5 KimLiên) làm khu nhà ở cho CBCNV Tuy vậy vẫn không đủ sức chứa nên từ 1981đến 1985 công ty phải xây thêm nhà 9,10,11.

Từ 1986-1990 đây là giai đoạn chuyển đổi sang hạch toán kinh tế (sau nghịquyết Đại hôi Đảng toàn quốc lần thứ VI) đầu năm 1989 khách sạn bắt đàu tiếnhành cải tạo thí điển 16 căn hộ tầng 1 nhà 4 và tầng 1 nhà 6 thành 32 phòng đơnkhép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách không phải làChuyên gia Kết quả là chỉ trong vòng 2 năm khách sạn đã thu hồi đủ vốn Từngbớc đảm bảo việc làm và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong công ty

Từ 1991-1995: Là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thi trờng có sự quản lý củanhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa Vào những năm đầu của thập niên 90số lợng Chuyên gia giảm mạnh từ 700 - 800 ngời nay chỉ còn vài chục trong khiđó khách bên ngoài còn rất khiêm tốn do vậy làm cho khách sạn gặp rất nhiềukhó khăn Số lợng công nhân viên bị cắt giảm từ 350-200 ngời thêm vào đó năm1991 chính phủ quyết định cắt 20000 m2 đất của khách sạn để làm nhà ở cho cánbộ công nhân viên thuộc văn phòng chính phủ và cục Chuyên gia Trớc tình hìnhđó ban giám đốc khách sạn đã cho tiến hành cải tạo tu sửa, nâng cấp để phục vụhai đối tợng khách trong nớc và quốc tế Sang năm 1993 đứng trớc những thửthách to lớn khách sạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm1994 khách sạn đã cải tạo song toàn bộ Nhà 4 theo tiêu chuẩn 3 sao: Có cầuthang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số và cải tạo nhà 5, nhà 9để tạo thành cụm phục vụ khách nớc ngoài Tháng 11/ 1994 khách sạn đã tiếnhành phân loại sản phẩm để đón khách trong và quốc tế.

Ngày 25/11/1994 Tổng Cục Du Lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịchBông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng( QĐ 309/ QĐ TCDL)

* Giai đoạn từ 1996-2001:

Ngày 16/10/1996 Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định số 454/TCDL chophép công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành công ty Khách sạn- Dulịch Kim Liên.

Từ 1997 khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan môi ờng xung quanh khách sạn, đa dạng hoá sản phẩm nh: Sân Tennis, bể bơi, hệthống nhà hàng, cửa hàng lu niệm

tr-Năm 1998 công ty xây dựng một khu nhà 2 tầng gồm hội trờng có sức chứatừ 500-600 ngời, một nhà hàng phục vụ 400 khách ăn cùng một lúc với tiện nghiđồng bộ và hiện đại nhất.

Năm 2000 Công ty Khách sạn – Du Lich Kim Liên Du lịch Kim Liên có 363 phòng đạt tiêuchuẩn từ 2 đến 3 sao khách sạn đợc nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiệnđại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệnnhằm đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nớc.Nhờ vậy năm 1999 công suất sử dụng phòng trung bình của công ty đạt 78% vàtổng doanh thu toàn công ty là 37,5 tỷ VNĐ, năm 2000 công suất sử dụng phòngtrung bình đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ VNĐ.

Năm 2001 ban công ty cho tiến hành xây mới hàng rào trớc khách sạn KimLiên I và đang hoàn thiện khu nhà mới 39 phòng để đa vào phục vụ khách Do đónăm 2001 công ty đạt hiệu quả kinh doanh khá cao với công suất sử dụng phòngtrung bình đạt 88% và tổng doanh thu toàn công ty đạt 47,5 tỷ VNĐ.

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từngbộ phận.

a/Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Khách Sạn – Du lịchDu Lich Kim Liên

Nguồn:Công ty khách sạn – Du Lich Kim Liên du lịch Kim Liên Qua sơ đồ trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến tham muthờng thấy ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Bên cạnh chế độ một thủ tr-ởng mang tính tập trung còn có các bộ phận tham mu cho giám đốc.

Việc quản lý theo mô hình này giúp cho toàn công ty hoạt động một cáchnhất quán kế hoạch mà ban giám đốc đã đa ra Bên dới giám đốc công ty còn cócác PGĐ công ty và các giám đốc điều hành Kim Liên I, Kim Liên II chịu tráchnhiệm trực tiếp với giám đốc trong việc giám sát các bộ phận trong công ty đểhoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất Nh vậy đặcđiểm kiểu cơ cấu tổ chức của công ty là khá hoàn chỉnh nhng bên cạnh đó còn tồntại một số vấn đề nh: Đây là kiểu tổ chức khá cồng kềnh mệnh lệnh truyền đạtqua nhiều khâu trung gian Do vậy sẽ chậm và làm giảm tính sáng tạo của cán bộcông nhân viên trong công ty nên sẽ làm ảnh hởng đến kết quả kinh doanh của

độitu sửa

KimLiên

công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hởng theo Vì vậyđể phù hợp với xu hớng phát triển của thời đại, để đạt hiệu quả cao hơn nữa Côngty Khách sạn – Du Lich Kim Liên Du lịch Kim Liên cần phải điều chỉnh lại bộ máy tổ chức làm saocho hợp lý hơn.

b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.

* Ban giám đốc công ty: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc

Giám đốc là ngời có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kếhoạch, phơng hớng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức năng giámsát chỉ đạo thực hiện.

Phó giám đốc công ty gồm 2 ngời ( 1 phụ trách các phòng chức năng, 1phụ trách các tổ đội sản xuất): Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thiđua khen thởng, kỷ luật và công tác đầu t xây dựng cơ bản công tác bảo đảm antoàn Thao dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực hiệnnội quy, quy chế dân chủ: Kỷ luật lao động, thi đua khen thởng, nâng bậc vv phụtrách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụbên ngoài công ty) Ngoài ra các phó giám đốc còn giúp giám đốc và chịu tráchnhiệm về công tác đầu t, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức vật t, nguyênliệu, vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hoá.

* Phòng kế toán thu ngân.

Quản lý tài sản cố định và tài sản lu động cũng nh về vốn Thao dõi, ghichép chi tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản và chế độ kế toán hiệnhành của nhà nớc xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việctrích quỹ tái đầu t từ lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích phần trăm lợi nhuận do giám đốcquyết định Ngoài ra phòng kế toán thu ngân còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệucho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài của doanh nghiệp.

*Trung tâm công nghệ thông tin.

Thực hiện việc quản lý, bảo dỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bịthông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hớng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lýkhách sạn…vv tạivv.

* Trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên.

Tham mu cho giám đốc công ty về công tác thị trờng du lịch, chính sáchkhuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng, đađón, hớng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch.

Nghiên cứu, đề suất với giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanh củacông ty trong các giai đoạn khác nhau.

Tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu các sản phẩm của công ty với các địlý lữ hành trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận Thực hiệnhợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc các khách sạn tròng cả nớc để khaithác các tour nôị địa trên quan hệ hai chiều (nhận và gửi khách) tổ chức các tourdu lịch chọn gói hoặc từng phần cho khách, các chơng trình du lịch dài ngày, dulịch cuối tuần vv

Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ nh thuê xe ôtô, dịch vụvisa và lu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách Liên kết với các đại lý bánvé máy bay.

Tìm hiểu tâm lý khách hàng, thị trờng du lịch, nắm bắt thông tin khách dulịch quốc tế và Việt Nam: Giá cả, số lợng khách theo từng thời điểm.

* Đội bảo vệ

Công ty có đội bảo vệ khá đông khoảng gần 60 ngời trong đó chia làm 2 tổ.Một tổ gần 40 ngời chuyên trực các vị trí trong khách sạn và một tổ khoảng 20ngời chuyên trông xe nhà hàng phục vụ khách đến hội nghị và dự đám cới.

* Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh.

Bao gồm có gáim đốc điều hành, các phó giám đốc điều hành khách sạnKim Liên I và Kim Liên II, tổ Lễ tân và Đội phòng.

* Tổ Lễ tân của khách sạn

Thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiễn khách khi kháchđến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì ngờiđầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên Lễ Tân do đó họ có ảnh h ởng rất lớn đếnấn tợng ban đầu của khách Là ngời đại diện cho khách sạn trong việc mở rộngcác mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trongkhách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vicó thể Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phậnhoạt động một cách nhịp nhàng.

Khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II có 22 nhân viên Lễ Tân: Trong đó sốngời có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộ phận của khách sạn Đặc biệt có một lễ tân đợc Tổng Cục Trởng TCDL trao tặng bằng khen vì đạt giảinhất hội thi Lễ tân khách sạn toàn nghành du lịch lần thứ nhất (tháng 12/2000).

Giờ làm việc đợc phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h đến 14h, ca 2 từ 14h đến 22h,ca 3 từ 22h đến 6h sáng Mỗi tổ làm việc bao gồm nhân viên Lể Tân số 1, nhânviên số 2, nhân viên Thu ngân và nhân viên trực tổng đài.

Chỉ đạo tổ Lễ tân là tổ trởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc củanhân viên.

* Tổ phục vụ ăn uống.

Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khảnăng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu muahàng, nhập, lu kho, cất trữ để tránh trờng hợp thiếu hoặc thừa nguyên vật liệu làmh hỏng gây lãng phí Đặc biệt phải chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biếnthức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó nó quyết định đến chất lợng sản phẩmđối với sự mong đợi của khách.

* Tổ buồng: Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ của khách

để tạo nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sựhấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn.

Do tính chất công việc nên bộ phận buồng của khách sạn chia làm 3 ca: Ca1 từ 7h đến 11h, ca 2 từ 13h đến 17h, ca 3 từ 17h đến 21h Ngoài ra Nhân viênbuồng còn có lúc trực tăng cờng.

* Tổ phục vụ các dịch vụ bổ xung Đây là bộ phận có trách nhiệm đáp ứng các

nhu cầu về vui chơi giả trí cho khách nh massage, bể bơi, karaoke, tennis, chothuê văn phòng đại diện…vv tại

2.2 Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lutrú của Công ty Khách sạn – Du lịch Du lịch Kim Liên.

2.2.1 Đặc điểm nguồn khách lu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Du Lich KimLiên.

Nguồn khách là yếu tố quan trọng hàng đầu với bất kỳ doanh nghiệp dulịch nào bởi vì chỉ có khách thì doanh nghiệp mới có thể tiến hành hoạt độngkinh của mình Việc nghiên cứu nguồn khách làm nền tảng, làm cơ sở để kháchsạn tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách

Khi mới đợc thành lập (1961) khách sạn Bạch Mai chủ yếu phục vụChuyên gia và gia đình họ Song sau khi Chuyên gia rút hết về nớc và chuyểnsang giai đoạn hạch toán kinh doanh độc lập công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Du Lich KimLiên đã phục vụ tất cả các loại khách có nhu cầu ăn, nghỉ ở công ty Ngày naykhách đến công ty rất đa dạng và phong phú trong đó chủ yếu là khách nội địachiếm khoảng gần 90% và khách quốc tế ở một số nớc quen thuộc nh Liên Xôcũ, Trung Quốc, Đài Loan…vv tại

Bảng 1: Cơ cấu và số lợng khách phân theo quốc tịch.

Quốc tịch

Lợt khách thực hiện

Lơt kháchTỷ trọngLợt kháchTỷ trọngTuyệtđối

Tơngđối1.Khách quốc tế16.09012,622.30016,026.21038,68