Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên

Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên

Từ xa xa ngời đà du lịch, họ với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hơng thánh địa, chữa bệnh Ngày điều kiện kinh tế phát triển du lịch đợc coi nh nhu cầu thiết yếu nhiều quốc gia, du lịch không coi nhu cầu cao cấp ngời giàu mà trở thành tợng đại chúng, trào lu xà hội Vì nhiều quốc gia du lịch đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hoá xà hội Mặc dù đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua 40 năm xây dựng trởng thành ngành du lịch Việt Nam đà có bớc vững đạt đợc thành tựu đáng kể đóng góp vào phát triển chung kinh tế đất nớc Trong vòng 10 năm trở lại (từ 1990- 2001) lợng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng lần, từ 250 nghìn lợt năm 1990 đến năm 2000 số lợt khách quốc tế đến Viêt Nam đà 2130 nghìn lợt khách Sau kiện 11/ Mỹ hầu hết quốc gia giới bị ảnh hởng Lợng khách du lịch giảm sút đáng kể song lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lợt khách cao năm 2000 Việt Nam đợc coi điểm đến an toàn khu vực châu Thái Bình Dơng Với hệ thống nhà trọ, khách sạn Việt Nam phát triển cách nhanh chóng đà phần đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của khách nội địa quốc tế Năm 1992 nớc có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng đến năm 2001 đà có khoảng 3050 khách sạn với khoảng 66000 phòng Song phát triển cách ạt thiếu quản lý nhà nớc lợng khách tăng chậm Do mà đà diễn cạnh tranh gay gắt giá chất lợng Trong khách sạn t nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh đà tìm biện pháp để nâng cao chất lợng phục vụ nhăm thu hút khách Các nhà kinh doanh đà ý thức đợc uy tín chất lợng vấn đề sống doanh nghiệp Và để tạo dựng đợc uy tín chỗ đứng thị trờng không cách khác nâng cao chất lợng phục vụ doanh nghiƯp ChÊt lỵng mang tÝnh trõu tỵng bëi vËy việc xác định điều khó khăn ngành khách sạn hầu hết sản phẩm vô hình có nhiều nhân tố tác động đến chất lợng phục vụ: Từ cảnh quan môi trờng xung quanh sở, đến sở vật chất kỹ thuật, cấu sản phẩm , trình đội đội ngũ nhân viên đặc biệt chất lơng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, cảm nhận cảm khách Xuất phát từ tính chất quan trọng chất lợng phục vụ mà em đà chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em đa số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên cải thện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú để ngày thu hút đợc nhiều khách du lich nớc quốc tế qua giúp công ty nâng cao đợc hiệu kinh doanh Nôi dung đề tài đợc kết cấu thành ba chơng: Chơng I: Những vấn đề chất lợng phụ vụ kinh doanh khách sạn ChơngII: Thực trạng chất lợng phụ vơ kinh doanh lu tró cđa c«ng ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên Chơng I Những vấn đề chất lợng phục vụ kinh doanh khách 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn Khách sạn là phận thiếu hoạt động kinh doanh du lịch Trong xuốt hành trình khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạcvv điểm tham quan Từ nhu cầu dẫn đến đời khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nớc mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhng trớc hết khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng điểm định, đợc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ vui chơi giải trí khách mà bao gồm sở văn phòng, thơng mại, thẩm mỹvv Theo quy chế quản lý sở lu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 Tổng cục du lịch khách sạn nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Theo thông t hớng dẫn thực Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 phủ tổ chức quản lý nhà nớc du lịch doanh nghiệp khách sạn đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch Theo Điều 10 - chơngI pháp lệnh du lịch sở lu trú du lịch sở kinh doanh buông giờng dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, hộ, lều bÃi cắm trại cho thuê Trong khách sạn sở lu trú du lịch chủ yếu 1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn Xuất phát từ việc nghiên cứu loại hình kinh doanh lu trú ta định nghĩa kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu đáng du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Nh kinh doanh khách sạn phải bao gồm hoạt động là: + Hoạt động cho thuê buồng ngủ + Hoạt động kinh doanh ăn uống + Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Do thiếu ba hoạt động không đợc coi hoạt động kinh doanh khách sạn Đây ngành dịch vụ mà sản phẩm gôm loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung Việc phân chia phổ biến nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả đáp ứng cho du khách Dịch vụ khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch khách du lịch muốn đợc tận hởng sang träng cđa tiƯn nghi bng ngđ, nÕm c¸c mãn ăn ngon, đặc sản mà họ muốn đợc vui chơi giải trí, th giÃnvì dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu du khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, gồm hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, saunavv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí du khách Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mèi quan hƯ mËt thiÕt víi Bëi dÞch vơ hầu hết khách sạn thứ hạng giống nhau, dễ bắt trớc để thu hút đợc nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn phải có khả đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung Mỗi khách sạn phải tìm hớng riêng cho chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà đợc nhiều khách sạn khai thác giá chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Vì dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào thành hay bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động dịch vụ kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh kách sạn hầu hết sản phẩm dịch vụ trừ đồ ăn, đồ uống hữu hình lại vô hình Do kinh doanh khách sạn có đặc điểm giống nh dịch vụ a Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Dịch vụ sờ thấy, nếm hay ngửi đợc hình thức cụ thể nh sản phẩm Vì đặc điểm vô hình mà ngời bán dự trữ dịch vụ đợc ngời mua quỳên sở hữu Tuy nhiên, dịch vụ cần phải tính đến yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình Thí dụ nh hoạt động kinh doanh khách sạn sử dơng dÞch vơ bng ngđ thêi gian lu tró khách sạn đồng thời phải trả khoảng tiền định họ cảm nhận chất lợng phục vụ thông qua trang thiết bị, tiện nghi phòng phong cách phục vụ nhân viên khách sạn họ đo đợc chất lợng cụ thể Ngợc lại với sản phẩm, dịch vụ tồn khoảng thời gian ngắn, đợc coi sau trao xong cho khách hàng Đặc tính vô hình dịch vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trình nghiên cứu Nh thiết kế sản xuất dịch vụ phải dùng phơng pháp làm làm làm lại (trial anh errer) Xuất phát từ đặc tính mà khách sạn đà hạn chế bớt nhợc điểm cách chuyên phục vụ khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu b “ DƠ háng ” (ph¶i cã sù hiƯn diƯn cđa khách hàng) không lu kho cất trữ Đa số dịch vụ có đặc điểm hay hỏng coi không đợc dùng thời điểm đà quy định Cả ngời bán ngời mua trữ dịch vụ để thoả mÃn nhu cầu tơng lai Đặc điểm gây nhiều khó khăn nhu cầu thị trờng thay đổi đột ngột Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho thuê phòng thờng đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thờng đợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phòng không đợc sử dụng ngày khách sạn phải trả chi phí cho ngày Do khách sạn thờng xây dựng chiến lợc để thu hút khách tăng ngày khách lu trú để tăng doanh thu Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch cất giữ hay làm lại, có sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn tới hậu nghiêm trọng làm lòng tin khách hàng khách sạn Vì muốn thu hút đợc nhiều khách khách sạn phải cung cấp đợc nhiều sản phẩm với chất lợng cao nhằm thảo mÃn mong đợi của khách hàng c Khó đánh giá đợc chất lợng dịch vụ Phần lớn sản phẩm khách sạn vô hình mặt khác có nhiều yếu tố ảnh hởng chất lợng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, nhà cung ứng khó xác định đợc chất lợng dịch vụ Một số yếu tố mà khách sạn kiểm soát đựơc chất lợng sản phẩm dịch vụ là: Chất lợng sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc nhiều vào khách hàng Bởi đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý khách hàng: Ví nh sản phẩm dịch vụ nhân viên phục vụ chất lợng giống hệt song khách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái họ đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với khách hàng mang trang thái không vui, bực tức Bởi để đáp ứng nhu cầu, thoả mÃn mong đợi khách khách sạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao chuyên môn nghiệp vụ, có nghệ thuật việc nắm bắt tâm lý khách hàng lựa chọn nhà cung cấp có uy tín Ngoài phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nâng cao chất lợng ngày thoả mÃn tốt nhu cầu khách d Sản xuất tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần tham gia khách hàng mà cách mức độ tham gia tuỳ thuộc vào chất dịch vụ chủ trơng hÃng Sự tham gia khách hàng bắt buộc phải sản xuất tiêu dùng dịch vụ đồng thời Vì khách hàng có mặt trình sản xuất nên phơng pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ môi trờng vật chất yếu tố có nhiều tác động đe đánh giá họ dịch vụ nói riêng hÃng nói chung Hầu hết sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách sản tơi sống Sản phẩm khách sạn phải đợc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khả lu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp cho khách 1.2 Chất lợng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lợng chất lợng phục vụ Chất lợng vấn đề khó xác định trừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố thân vật tợng yếu tố bên Chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn khái niệm cụ thể có đặc thù chất lợng nói chung Để tìm hiểu chất lợng phục vụ ta hÃy tìm hiểu khái niệm chất lợng Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lợng mà phải đánh gía qua trình thực tế sử dụng Theo quan điểm kinh tế học chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu cuả khách hàng Nh vậy, ta định nghĩa chất lợng nh sau: Chất lợng mức phục vụ mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Đồng thời trình độ quán mà doanh nghiệp trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc Ngời ta có cách tiếp cËn sau vỊ chÊt lỵng: - TiÕp cËn triÕt häc: Chất lợng hoàn hảo, tuyệt đối toàn thể Tiếp cận nhà triết học hỗ trợ thiếu thực tế, khó áp dụng quản trị kinh doanh - Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận đợc nhà kinh tế ủng hộ, chất lợng phải đợc phản ánh tính chất sản phẩm Chất lợng xác đo lờng cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền chắn sản phẩm Ngoài số lợng, đặc tính sản phẩm cao đợc xem có chất lợng cao Tiếp cận không phản ánh phức tạp thay đổi nhu cầu ngời tiêu dùng - Tiếp cận tiêu dùng: Chất lợng khả thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dụng Chất lợng sản phẩm khả thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Chất lợng khái niệm tơng đối chủ quan Nh vậy, thơng gia phải xác định lúc đặc tính sản phẩm hay dịch vụ đoạn thị trờng mà họ nhằm tới Tiếp cận thờng đợc nhà Marketing ủng hộ - Tiếp cận sản xuất: Ngợc lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận dựa hoàn hảo phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có sản phẩm Giảm sai hỏng sản xuất biện pháp nâng cao chât lợng Cách tiếp cận phản ánh chiều hớng ngời sản xuất mà quên nhu cầu đích thực khách hàng - Tiếp cận giá trị ích lợi Lợi ích Giá trị = Chi phí Tuỳ theo quan điểm ngời tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng tỷ lệ kết quả, thoả mÃn/giá Giá trở thành tiêu để đánh giá chất lợng Cách tiếp cận phản ánh nhu cầu đích thực ngời tiêu dùng giúp hÃng đạt đợc mục tiêu thoả mÃn khách hàng, củng cố trung thành họ hÃng giúp thành công khía cạnh tài Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng lợi ích, ta rút ra: Chất lợng phục vụ thoả mÃn khách hàng họ cảm thấy đồng tiền bỏ xứng đáng với mà nhà cung cÊp phơc vơ cho hä ChÊt lỵng phơc vơ bao gåm yÕu tè sau: - Møc phôc vô kinh doanh khách sạn - Thoả mÃn khách hàng mục tiêu - Tính quán kinh doanh dịch vụ * Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ chất lợng không đợc thể tố chất bên sản phẩm, ví dụ nh khách sạn chất lợng không dừng lại ®å sé”, “ sang träng”, trang thiÕt bÞ “ xÞn” mà đòi hỏi yếu tố dịch vụ yếu tố tạo nên chất lợng phục vụ hoàn hảo thoả mÃn nhu cầu khách hàng Cách khác ta hiểu: Mức phục vụ cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp giá trị sản phẩm họ đà sử dụng Mỗi sản phẩm có mức phục vụ cần phải phù hợp với mà khách trả cho * Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Nhu cầu mong muốn khách hàng đa dạng phong phú, khách hàng có nhu cầu mong muốn cấp độ khác Song điều quan trọng doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng mục tiêu để đa mức phục vụ phù hợp * Tính quán: Yêu cầu phải trì mức phục vụ tốt nh thời gian địa điểm Mạng lới phân phối dịch vụ phân tán chi nhánh trung gian nhiều nguy chệch khỏi mức phục vụ lớn Cũng vậy, chất lợng phục vụ dịch vụ phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân viên nguy không đồng lớn Tính quán đòi hỏi phải trì mức phục vụ trớc sau nh công đoạn trình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lợng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng tất giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng Qua phân tích ta đa khái niệm chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Mỗi khách sạn có u riêng địa điểm điều kiện kinh doanh Song bên cạnh nhu cầu mong muốn thoả mÃn khách hàng lại đa dạng phong phú Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả khách sạn phải tự sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đa mức phục vụ thoả mÃn đợc yêu cầu, mong muốn phù hợp với khả toán khách Thêm vào tính quán toàn trình phục vụ, đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tèt 1.2.2 Néi dung cđa chÊt lỵng phơc vơ kinh doanh khách sạn a Nội dung phục vụ khách sạn bao gồm hoạt động chủ yếu sau: * Các hoạt động nhằm đảm bảo cho trình sản xuất, cung cấp vật t hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích khả toán 10 Nhìn chung số lợng trang thiết bị phòng gần nh giống nhau, nhng chất lợng có khác loại phòng khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa nên mức giá giẻ mức độ tiện nghi thấp Trong năm gần Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà nâng cấp trang thiết bị Nhà Nhà thành phòng đạt tiêu chuẩn Để đáp ứng nhu cầu khách nâng cao chất lợng phụ vụ Các loại phòng đợc bố trí hợp lý, tính thẩm mỹ đợc thể rõ hài hoà giữ đồ vật đà tạo cho khách cảm giác thoải mái dễ chịu Song bên cạnh khách phàn nàn số dÃy nhà thuộc khách sạn Kim Liên II nh Nhà 1, cha đợc nâng cấp trang thiết bị, thiếu số lợng chất lợng nh tính thẩm mỹ màu sắc tờng, dèm, gạch lát nhà không đợc hài hoà Về vệ sinh bị số khách phàn nàn thảm trải nhà bẩn, hành lang sảnh nhiều bụi bặm Xét yên tĩnh mức độ an toàn: Do công ty đợc xây dựng khoảng đất rộng, dÃy nhà nghỉ cách xa nên yên tĩnh đợc đảm bảo Về an ninh công ty đợc đảm bảo có đội bảo vệ trực 24/ 24 * Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ trợ phục vụ nhu cầu lu trú khách Đi du lịch khách nhu cầu ăn, ngủ mà nhiều nhu cầu khác Dịch vụ bổ sung giúp cho khách thoải mái chuyến cảm nhận tốt Hiện công ty có tổng đài điện thoại 1000 số tổng đài bu điện với hệ thống liên lạc tới ban phòng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc Có phòng tắm massage Thái với thiết bị đại nhằm phục hồi sức khoẻ phơng pháp vật lý trị liệu 51 Khu giặt có diện tích 70 m2 song phơng tiện thô sơ cha có máy móc đại Phòng karaokê, vũ trờng diện tích 225 m2 Có phơng tiện vận chuyển, ki ốt bán hàng hoá để đáp ứng nhu cầu khách Ngoài công ty có bÃi đỗ xe rộng hai nhà để xe cho nhân viên Ngoài hệ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht phơc vơ nhu cầu lu trú vui chơi giải trí khách công ty có nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống khách Hiện công ty có sở phục vụ ăn uống là: Nhµ hµng sè 3, Restaurant, nhµ hµng sè cïng víi khu nhµ kÝnh vµ nhµ hµng sè1, sè Do có quy mô lớn đợc xếp khoa học nên lúc nhà hàng công ty khách sạn - du lịch Kim Liên phục vụ nhiều đám cới, hội nghị với sức chứa từ 500 đến 600 khách Công ty có hai khách sạn nên có hai khu bếp với đầy đủ dụng cụ để phục vụ việc nấu ăn cho khách Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên rộng đầy đủ Hiện đà đáp ứng đợc nhu cầu khách nội địa số khách quốc tế (chủ yếu khách Châu á) với tổng số phòng 365 phòng tới 400 phòng, có nhiều nhà hàng với dịch vụ bổ xung Do nhu cầu đời sống ngời dân ngày cao, công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên cần bớc đổi nâng cấp sở vật chất kỹ thuật công ty đặc biệt lu trú để đáp ứng nhu cầu khách nội địa khách quốc tế Hiện khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nội địa khách quốc tế có khả toán không cao Vì Khách sạn Kim Liên I cần hoàn thiện sở vật chất, chất lợng phục vụ để thu hút khách quốc tế nớc có khả toán cao nh Mĩ, Nhật vvnhằm tăng doanh thu cho công ty Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật công ty khách sạn - du lịch Kim Liên đà đợc sửa chữa nâng cấp nhiều so với trớc để tiện nghi đại Song xếp, quy hoạch từ thời phục vụ Chuyên gia nên cha phù hợp với yêu cầu thực tiễn thời gian tới đòi hỏi phải 52 có xếp khoa học (ví dụ: Khu Lễ tân khách sạn Kim Liên II cha hợp lý ) Hiện với sở vật chất nh công ty chủ yếu tập trung vào phục vụ khách nội địa, có lẽ hớng mạnh công ty Trong năm gần khách nội địa thờng có nhu cầu không cao phàn nàn chất lợng phục vụ nên phù hợp với giai đoạn kinh doanh hiên công ty Nhng tơng lai mà đời sống ngời dân ngày đợc nâng cao, khách đòi hỏi chất lợng caovề chất lợng phục vụ công ty phải không ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm có đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ Có nh công ty giữ chân đợc nguồn khách thu hút đợc nhiều khách quốc tế đến với công ty góp phần tăng doanh thu c Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đây yếu tố ảnh hợng đến chất lợng phục vụ công ty Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá từ nhiều yếu tố có đòi hỏi cao, thờng tiêu là: Chuyên môn nghề nghiệp, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả giao tiếp Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên có đội ngũ lao động đông khoảng 565 ngời gồm có lao động biên chế hợp đồng Trong hợp đồng có loại hợp đồng ngắn hạn hợp đồng dài hạn Số lao động biên chế ngời có thâm liên công tác, có kinh nghiệm, có trình độ Để đợc vào biên chế ngời lao động phải qua hợp đồng ngắn hạn, dài hạn vào biên chế Với hình thức công ty đà tạo đợc động lực khuyến khích ngời lao động làm việc với tất tinh thần trách nhiệm, luôn nỗ lực phấn đấu để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao Công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động việc làm đợc đặt thờng xuyên công ty để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đọi ngũ lao động, công ty mở lớp ngoại ngữ chủ yếu tiếng Anh tiếng Trung cho cán công nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nâng cao chất lợng phục vụ 53 * Xem xét chất lợng đội ngị lao ®éng theo tõng bé phËn + Bé phËn Lễ tân Đây phận có vị trí đặc biệt quan trọng nó đại diện cho khách sạn việc đón tiếp khách kể từ khách vừa đặt chân vào khách sạn khách rời khỏi khách sạn Lễ tân đóng vai trò nh cầu nối khách với khách sạn thông qua việc cung cấp thông tin có liên quan đến dịch vụ khách sạn, điểm tham quan cho khách Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên có khách sạn nên phận Lễ tân đợc chia làm khu A B Khu A thuộc khách sạn kim liên I khu B thuộc khách sạn Kim Liên Khu A có 12 ngời gồm nữ nam, khu B có 10 ngời gồm nữ nam Mỗi tổ chịu quản lí giám đốc điều hành tổ trởng quản lí khu Bảng7: Trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên Lễ Tân Trình độ học vấn Tổng số Trung Đại học cấp Trình độ ngoại ngữ B C Đại học Sốlợng(ngời) 22 12 10 18 TûlÖ (%) 100 55 45 82 14 Nguồn: Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên Qua bảng ta thấy trình độ học vấn đội ngũ Lễ tân công ty cao với 55% có trình độ đại học 45% có trình độ trung cấp 100% nhân viên lễ tân đợc đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn Số ngời có trình độ ngoại ngữ từ C trở lên cao khoảng 96% nhiên trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu tiếng Anh số nhân viên thông thạo thứ tiếng Anh Trung không nhiều nguồn khách quốc tế chủ yếu công ty khách Trung Quốc Về 54 cấu độ tuổi phận trung bình từ 25 - 30 tuổi, nhiều ngời có kinh nghiệm nghề Do Khách sạn Kim Liên I khách sạn nên nhân viên chủ yếu tốt nghiệp đại học có trình độ ngoại ngữ từ C trở lên điều hợp lý khách Kim Liên I chủ yếu khách quốc tế Song khách Kim Liên I chủ yếu khách Trung Quốc Đài Loan số nhân viên thành thạo hai thứ tiếng Anh Trung không nhiều nên phần đà gặp nhiều khó khăn giao tiếp với khách Do công ty cần thờng xuyên mở lớp học tiếng Trung cho nhân viên Lễ Tân để họ nói thành thạo ngoại ngữ Còn học vấn nh ngoại ngữ đội ngũ Lễ Tân khách sạn Kim Liên II đà đáp ứng đợc nhu cầu khách song công ty cần ý đào tạo chuêyn môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho đội ngũ để nâng cao chất lợng phục vụ đáp ứng nhu cầu cao khách tơng lai +Bộ phận nhà phòng Kinh doanh lu trú hoạt dộng chủ yếu công ty nế chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty tốt thu hút đợc nhiều khách tăng doanh thu cho công ty Bảng 8: Trình độ văn hoá, ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận buồng phòng Giới tính Tổng số Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Số lợng (ngêi) Tû lƯ (%) N÷ Trung cÊp PTTH A B 130 100 20 110 85 85 45 100 23,1 76,9 15,4 84,6 65,4 24,6 Nguồn:Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên 55 Qua bảng ta thấy nhìn chung nhân viên buồng công ty chủ yếu nữ chiếm khoảng 76,9% Điều phù hợp lao động buồng phòng đòi hỏi gọn gàng, sẽ, chịu khó phần lớn nhân viên buồng công ty có nghiệp vụ cao lại có kinh nghiệm lâu năm Về trình độ học vấn tổ buồng tơng đối thấp chủ yếu tốt nghiệp phổ thông chiếm tới 84,6% lại trung cấp chiếm tới 15,4% Bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên không cao chủ yếu A tiếng Anh chiếm 65,38% B chiếm 24,62% Về độ tuổi công nhân buồng cao khoảng từ 38-40 tuổi Với độ tuổi trung bình cao nh đội ngũ nhân viên buồng công ty ngời có kinh nghiệm chuyên môn nghiệ vụ vững vàng Song hiệu lao động không cao nhiều ngời tuổi tác nên đà thiếu sức trẻ nhanh nhẹn thời gian tới công ty nên tuyển thêm nhân viên cho phận để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận tơng lai bớc trẻ hoá đội ngũ lao động buồng phòng công ty 2.3.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách Khách du lịch ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn có khách ngời đánh giá chất lợng phục vụ cách sác Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà tổ chức số số điều tra điều tra gần công ty đà thăm dò ý kiến 100 khách có tới gần 70% khách trả lời họ không hoàn toàn hài lòng chất lợng phục vụ công ty Về sở vật chất kỹ thuật đợc khách đánh giá nh sau Bảng 9: Kết điều tra mức độ tiện nghi công ty Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ tiện nghi 10% 60% 25% 5% Møc ®é vƯ sinh 3% 55% 40% 2% Mức độ an toàn 100% - - - 56 VÊn ®Ị thÈm mü 15% 45% 40% - Nguồn: Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên Phần lớn khách đến Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên hài lòng yên tĩnh an ninh tốt điểm mạnh công ty Vì công ty cần phát huy để thu hút khách quốc tế đặc biệt giai đoạn khách du lịch lo ngại chiến tranh, nạn khủng bố với môi trờng an ninh tốt chất lợng phục vụ đợc nâng cao chắn công ty thu hút dợc nhiều khách Tuy vấn đề thẩm mỹ công ty cha có bật, cha cuấn hút đợc khách khách đánh giá vấn đề vệ sinh cha cao Nhìn chung khách tỏ hài lòng đội ngũ nhân viên công ty trình độ nghiệp vụ, nhiệt tình, tính trung thực song trình độ ngoại ngữ nhân viên cha cao đặc biệt phận bàn Với câu hỏi Tại khách đến Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên? phần lớn khách trả lòi giá thấp, lại số nhỏ trả lời chất lợng phục vụ Ta thấy kết trả lời khách đà phản ánh chất lợng phục vụ công ty phần lớn khách đến lu trú khách nội địa khách số nớc có khả nâng toán không cao nh: Trung quốc, Đài loan, Liên xô cũ Vì mà họ yêu cầu chất lợng không cao lắm, chất lợng phải tơng xứng với lợng tiền mà khách bỏ Do thời gian tới công ty cần bớc nâng cao chất lựơng phục vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu khách đồng thời có thĨ thu hót kh¸ch ë mét sè qc gia cã khả toán cao nh: Mỹ, Nhật, Pháp.để tăng doanh thu cho c«ng ty 2.4 KÕt ln Qua viƯc nghiên cứu thực trạng kinh doanh, thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty Ta thấy chât lợng phục vụ nhiều yếu tố cấu thành Trong thời gian qua công ty đà không ngừng đầu t, nâng cấp sở vật 57 chất kỹ thuật, mua sắm trang thiết bị, lựa chọn đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên bên cạnh thành tích đà đạt đợc công ty cần phải cố gắng để không ngừng hoàn thiện chất lợng phục vụ có nh công ty tồn phát triển đợc thời buổi kinh tế thị trờng Trong giai đoạn nay, mà cung vợt cầu: Khách có nhiều hội để đợc hởng dịch vụ tốt với giá vừa phải Vì muốn thu hút đợc nhiều khách cho bên cạnh việc đề sách kinh doanh hợp lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần có phơng hớng biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu tró Sau t×m hiĨu vỊ thực trạng tình hình kinh doanh chất lợng phục vụ công ty em xin đa số kiến nghị nhằm giúp công ty cải thiện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú để nâng cao hiệu kinh doanh 58 Chơng III phơng hớng biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phơc vơ kinh doanh lu tró cđa c«ng ty Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Trong thời buổi kinh tế thị trờng canh tranh gay gắt nhu cầu mức sống ngời dân ngày cao Vì nâng cao chất lợng phục vụ nhu cầu cấp thiết khách sạn nào, mang tính chất sống doanh nghiệp giữ chân thu hút khách hàng đến với công ty Đứng trớc cạnh tranh gay gắt khách sạn lớn thị trờng Hà Nội Đòi hỏi Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải đề phơng hớng biện pháp để có chiến lợc phát triển ®¾n thêi gian tíi nh»m canh tranh ®iỊu kiện kinh doanh khó khăn Dới số kiến nghị giải pháp cụ thể để nâng cao chÊt lỵng phơc vơ kinh doanh lu tró cđa Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Hy vọng kiến nghị giúp công ty khắc phục đợc yếu phát huy đợc mạnh để ngày nâng cao chất lợng phục vụ đặc biệt kinh doanh lu trú để thu hút khách, tăng doanh thu cho công ty 3.1 Phơng hớng phát triển công ty thời gian tới 3.1.1 Phơng hớng chung Để phát huy thành tựu đà đạt đợc năm 2001 Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần đề phơng hớng biện pháp phát triển thời gian tới nhằm đạt hiệu kinh tế cao hoạt động kinh doanh Cụ thể là: 59 + Từng bớc nâng cao chất lợng phục vụ thông qua việc đầu t xây dựng cách hợp lý để ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Thờng xuyên mở lớp đào tạo chức, bồi dìng, tham quan häc tËp vµ ngoµi níc cho đội ngũ cán công nhân viên Thực thi nâng bậc, nâng lơng để chọn lọc đội ngũ lao động nhằm khuyến khích ngời lao động đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt tận tâm với công việc + Thực đa dạng hoá sản phẩm: Thơng mại xuất nhập đầu t ứng dụng công nghệ điện tử, mở rộng dịch vụ ăn uống bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững + Thờng xuyên đạo việc mở rộng công tác thị trờng, không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lu trú công ty ngày đông Trú trọng sâu vào phục vụ khách nội địa song phải đầu t cho sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lợng phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế có khả toán cao thời gian tới + Tình hình kinh doanh công ty năm 2001 đạt kết đáng khích lệ Cán công nhân viên công ty cần phấn đấu để năm tới đạt đạt đợc kết cao cụ thể là: Về tổng doanh thu phấn đấu ®¹t 55 tû VND Trong ®ã tû träng cđa doanh thu lu tró ph¶i chiÕm > 40% tỉng doanh thu Công suất sử dụng buồng phòng đạt 90% Thu nhập bình quân: 1400000VND/ngời/tháng Để đạt đợc tiêu kinh tế nh đòi hỏi cán công nhân viên công ty phải phấn đấu nhiều mà cụ thể là: Với đội ngũ cán quản lý cần đề phơng hớng, biện pháp để hạot động kinh doanh công 60 ty ngày có hiệu cao Xây dựng chiến lợc kinh doanh xác định nâng cao chất lợng phục vụ biện pháp chủ yếu để tăng cờng thu hút khách, đầu t hợp lý để ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật đào tạo cho đội ngũ nhân viên, đội ngũ nhân viên công ty ngời giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có khả nắm bắt tâm lý khách nhằm thoả mÃn mong đợi khách 3.1.2 Xác định thị trờng mục tiêu Thông qua việc tìm hiểu thị trờng khách số liệu lợng khách nghỉ công ty Ban lÃnh đạo công ty đà xác định rõ thị trờng mục tiêu công ty Hiện thị trờng công ty khách nội địa năm gần chiếm số lợng lớn tổng lợng khách công ty khoảng 83,98% năm 2001 khách nội địa thờng có thời gian lu trú dài khách quốc tế Đây thị trờng khách ổn định mang lại nhiều lợi nhuận khả toán họ không cao Một thị trờng mục tiêu mà công ty hớng tới khách Trung Quốc Trong năm gần đay khách Trung Quốc sang ta du lịch đông số lợng khách đến nghỉ khách sạn công ty nhiều tăng lên nhanh: Năm 2000 1530 lợt khách năm 2001 21521 lợt khách Công ty đà đề số chiến lợc nhằm khai thác thu hút đối tợng khách 3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Để kinh doanh có hiệu khách sạn phải xây dựng cho phong cách phục vụ văn minh, lịch không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ Trong kinh doanh lu trú, nhân viên thờng xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách họ đánh giá chất lợng phục vụ thông qua trình phục vụ, chất lợng 61 sở vật chất kỹ thuậtvì để nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty cần phải có giải ph¸p sau 3.2.1 Thu hót kh¸ch Víi bÊt kú mét doanh nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn, khách nhân tố tác động trực tiếp chủ yếu đến hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, phần lớn khách đến lu trú công ty khách sạn - du lịch Kim Liên khách nôi địa khách Trung Quốc Khách nội địa thờng khách công vụ có khả toán không cao, khách quốc tế lợng khách đến công ty năm gần tăng song chủ yếu khách Trung Quốc song họ có khả toán không cao, khách số nớc có khả toán cao nh Nhật, Mỹ, Phápđến lu trú công ty giảm trớc Vì vậy, vấn đề đặt với phận lu trú công ty phải trì đợc lợng khách cũ hớng tới thị trờng mục tiêu, đồng thời phải thu hút đợc nhiều đối tợng khách có khả toán cao Để đạt đợc mục tiêu đòi hỏi ban giảm đốc công ty đội ngũ quản lý cần thông qua nhân viên để tìm hiểu xem nhu cầu, mong muốn khách lu trú công ty khách đà thực hài lòng vỊ chÊt lỵng phơc vơ kinh doanh lu tró công ty hay cha, từ có biện pháp để nâng cao chất lợng phục vụ 3.2.2 Hệ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt kinh doanh lu trú * Khu vực Lễ tân Đây khu vực đại diện cho khách sạn công việc tiếp đón khách sạn nên ban giám đốc khách sạn cần quan tâm nhiều cụ thể là: khu B trang thiết bị hạn chế, công ty nên trang bị cho khu máy Fax, Photocopy, máy soi tiền phần lớn khách công ty khách công vụ họ có nhu cầu lĩnh vực Ngoài nên mở thêm quầy Bar, quầy bán đồ lu niệm để phục vụ khách trình chờ đợi làm thủ tục (Check in) Nên thay phận bàn ghế 62 đà cũ đại sảnh sang trọng đẹp Mặt khác công ty nên mở rộng quầy Lễ tân khu A trang thiết bị, đồ dùng đà đảm bảo song công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý đồ quí cho khách * Khu vực phòng ngủ Đây khu vực quan trọng khách ngủ nghỉ sinh hoạt Mặc dù năm gần công ty đà đầu t nhiều việc nâng cấp tu sửa, mua sắm trang thiết bị song công ty nên ý vào việc cải tạo phòng vệ sinh Nhà thang máy nhà để nâng cao chất lợng phục vụ khu nhà đạt tiêu chuẩn chủ yếu để phục vụ khách quốc tế Bên cạnh khách sạn Kim Liên I số khu nhà 1, đà cũ cần đợc nâng cấp kịp thời trang bị thêm số thiết bị nh điện thoại, tủ lạnh Trang bị thêm dụng cụ sinh hoạt cho khách nh: Bàn cạo râu, máy sấy tóc Công ty nên có lịch treo tờng phòng khách cần cho nhu cầu làm việc phần lớn khách công ty khách công vụ Đồng thời làm tăng giá trị thẩm mỹ chi phí bỏ không đáng kể * Khu vực dịch vụ bổ sung: Đây dịch vụ có khả hút khách sản phẩm dị biệt so với đối thủ cạnh tranh công ty nên cho xây dựng thêm vũ trờng, trang bị dụng cụ thể thao, xe đẩy cho ngời tàn tật nhiều chò trơi cho trẻ em nhằm phục vụ nhu cầu khách Khu vực giặt công ty cần đợc cải tạo thêm thực tế máy móc đà cũ Do để đảm chất lợng cho phận công ty cần cung cấp thêm trang thiết bị mua thêm máy giặt với máy sấy đại 3.2.3.Vấn đề lao động kinh doanh lu trú Để nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên song song với việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật , đa 63 dạng hoá sản phẩm.Công ty cần phải ý đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiiệp vụ, phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Trớc hết công ty phải có đội ngũ lÃnh đạo giỏi để tổ chức quản lý xếp lao động cách khoa học ban giám đốc phải thờng xuyên kiểm tra,đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề đội ngũ nhân viên Qua thấy yếu để mở lớp đào tạo Nếu nh nhân viên số phận yêu cầu cao nhnh nhẹn, trẻ trung có độ tuổi cao nên chuyển sang phận khác nhằm đảm bảo chất lợng đội ngũ lao động Với nhân viên buồng dẫn khách vào phòng phải giới thiệu dẫn cho khách cách thức sử dụng trang thiết bị phòng Về công tác tuyển chọn công ty nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học Cần phải tuyển ngời, việc nen thông báo công khai phơng tiện thông tin đại chúng tránh tình trạng ông cháu cha Việc tuyển chọn phải vào tính chất, nhiệm vụ, chức phận để đề yêu cầu, tiêu chuẩn cho phù hợp cụ thể là: Với nhân viên Lễ tân, Bàn, Bar yêu cầu: Trẻ chung, ngoại hình a nhìn, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ học vấn, thành thạo ngoại ngữ có khả giao tiếp Nhân viên buồng : Có sức khẻo, có nghiệp vụ, thật thà, trung thực Nhân viên bếp có sức khoẻ, nghiệp vụ vững vàng Về đào tạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dỡng theo định kì cho cán công nhân viên công ty Thờng xuyên mở lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt phận Lễ tân phải thành thạo hai ngoại ngữ tiếng Trung tiếng Anh Hiện công ty đà liên kết với khoa du lịch - khách sạn trờng Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội việc giảng dạy kiến thức du lịch khách sạn cho cán công nhân viên công ty Đây việc làm đắn công ty nên phát huy thời gian tới đặc biệt nên đa môn học nh: Tâm lý học nghệ thuật giao tiÕp øng dơng kinh doanh du lÞch, marketing du lịch, 64 quản trị khách sạn, lịch sử văn hoá truyền thống Việt Nam vv Ngoài môn học nghiệp vụ lễ tân, bàn, bar cho đội ngũ nhân viên công ty Trong ý đến việc giáo dục đào tạo chỗ: Có thĨ mêi c¸c tỉ trëng cđa c¸c bé phËn công ty mời giảng viên day nghiệp vụ khách sạn du lịch Nh đảm bảo đợc chất lợng giảm đợc chi phí cho công ty Phổ biến cho toàn nhân viên nội quy, quy chế công ty đồng thời biết đợc nghĩa vụ quyền hạn minh Giúp cho họ hiểu đợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lợng phục vụ ảnh hởng đến tình hình kinh doanh công ty thu nhập ngời lao động Hiện tại, ta thấy số nhân viên buồng phòng công ty đông ®đ Song ®é ti trung b×nh cđa bé phËn cao tới công ty đa thêm 40 phòng vào phục vụ khách nên phận thiếu ngời vậy, từ công ty cần có kế hoạch tuyển thêm lao động cho phận Mặt khác cấu lao động buồng công ty chủ yếu nữ, nam chiếm tỷ lệ không cao (23,1%), công ty cần tuyển thêm lao động nam cho phận lao động nam ngời có sức khoẻ, hiểu biết loại đồ dùng phòng tốt nữ Về trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ nhân viên buồng công ty thấp, phần lớn họ lao động phổ thông làm nhiều mà quen Bởi trình tuyển chọn công ty nên chọn ngời đà đợc đào tạo nghiệp vụ buồng Họ sinh viên đà tốt nghiệp trờng đại học đào tạo du lịch nh: Đại học DL Phơng Đông, ĐH Kinh Tế Trung cấp nghiệp vụ du lịch Với số lao động làm việc công ty công ty nên thờng xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho họ 3.2.4 Về công tác tổ chức quản lý chất lợng phục vụ Hiện công tác quản lý chất lợng phơc vơ nãi chung vµ kinh doanh lu tró công ty cha đợc thực theo nghĩa tầm quan trọng nó, mà chủ yếu theo tính chất chủ quan công ty Do việc mà công ty nên làm lập ban quản lý chất lợng nhằm quản lý chất lợng phục vụ công ty Ban quản lý chất lợng phục vụ gồm có: Giám đốc công ty làm trëng ban cïng 65 ... phục vụ kinh doanh lu trú công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên Chơng I Những vấn đề chất lợng phục vụ kinh doanh khách 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn Khách sạn là... Đánh giá chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú thông qua hệ thống tiêu a Cơ cấu sản phẩm Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Về Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà có đủ dịch vụ để phục vụ nhu... đề chất lợng phụ vụ kinh doanh khách sạn ChơngII: Thực trạng vỊ chÊt lỵng phơ vơ kinh doanh lu tró công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục