kinh doanh khách sạn.
1.5.1. ý nghĩa kinh tế.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt đợc hiệu quả kimh tế cao nhất. Chất lợng phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịch đến khách sạn ngày càng đông. Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ thờng xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn . Nh vậy việc nâng cao chất lợng phục vụ không chỉ giữ chân đợc khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng trong tơng lai. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo bởi không có hình thức quảng thuyết phục nào bằng chính chất lợng tốt, bằng sự tuyên truyền
giới thiệu của khách hàng. Chính khách hàng là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn.
Trên thực tế khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao vì vậy họ yêu cầu chất lợng phục vụ tốt. Trong thời buổi kinh tế thị trờng, cạnh tranh bằng cách hạ giá thuần tuý không phải là tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lợng phục vụ mới thực sự thu hút đợc khách hàng. Bởi vậy nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tín và vị thế cao hơn trên thị trờng.
Nâng cao chất lợng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy mạnh công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động thích hợp.
Nâng cao chất lợng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát triển từ đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác phát triển nh: Giao thông, bu điện, nông nghiệp tham gia vào việc ổn định giá cả.…
Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu tại chỗ các hàng hoá(đặc biệt hàng thủ công mỹ nghệ) tăng thu ngoại tệ cho đất nớc.
1.5.2. ý nghĩa xã hội.
Nâng cao chất lợng phục vụ giúp cho khách th giãn về mặt tinh thần đồng thời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí của khách.
Đối với khách nớc ngoài nâng cao chất lợng phục vụ giúp họ có cái nhìn đúng đắn hơn về đất nớc và con ngời Việt Nam nhằm chống lại sự xuyên tạc của các thế lực phản động. Ngoài ra nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cờng mối quan hệ, giao lu kinh tế, văn hoá, khoa học kĩ thuật giữa các dân tộc từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển tăng thu nhập vật chất và nâng cao đời sống tinh thần cho nhân dân.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động giảm tỉ lệ thất nghiệp nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm.
Kết luận:
Khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao trên thực tế họ bỏ tiền ra để đợc sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái vì vậy chất lợng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách mà khách hàng là ngời ảnh hởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó muốn tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế trị trờng cạnh tranh gay gắt các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ. Đôi khi hạ giá là cách thờng làm để cạnh tranh với đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần tuý cha chắc đã tốt bởi vì khách đi du lịch họ mong muốn đợc tiêu dùng các dịch vụ có chất lợng cao chứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lợng mới là phơng thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất.
Tóm lại: Toàn bộ chơng I mà ta vừa xem xét ở trên là cơ sở lí luận chung về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đây chính là tiền đề để chúng ta bớc vào chơng II đó là nghiên cứu về thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên. Từ đó ta có thể nêu ra các phơng h- ớng, biện pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú giúp công ty ngày càng thu hút đợc nhiều khách và làm ăn có hiệu quả hơn.
Chơng II:
Thực trạng về chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên.
2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn Du lịch–
Kim Liên .
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.
* Giai đoạn 1961 - 1996.
Năm 1961 đợc sự đồng ý của Nhà nớc cục Chuyên gia đã thành lập khách sạn Bach Mai theo quyết định (QĐ49TC- CCG, 12/5/1961). Mà ngày nay chính là Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Đối tợng phục vụ chủ yếu là Chuyên gia các nớc XHCN (và gia đình Chuyên gia) sang làm việc ở Việt Nam. Đây là cơ sở phục vụ Chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng với khoảng 600 phòng có thể phục vụ trên 1000 Chuyên gia với nhiều công trình bổ trợ trên diện tích 5,6 ha.
Từ năm 1962 – 1963 khách sạn tiếp nhận thêm các nhà 2,4,5,6 và cuối năm 1965 nhận nốt nhà 3,7 đa vào phục vụ khách.
Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ chuyên gia thì đợc cấp trên quyết định chio phép đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên. Việc đổi tên này có nhiều ý nghĩa khác nhau.
Từ 1973-1985 do số lợng Chuyên gia tăng nên nhiều vì vậy khách sạn phải đề nghị cục Chuyên gia cho phép dùng nhà 8 (đang làm nhà ở cho cán bộ CNV) để làm khu nhà ở cho Chuyên gia và xin khu nhà 4 tầng gần đó (Nhà E5 Kim Liên) làm khu nhà ở cho CBCNV. Tuy vậy vẫn không đủ sức chứa nên từ 1981 đến 1985 công ty phải xây thêm nhà 9,10,11.
Từ 1986-1990 đây là giai đoạn chuyển đổi sang hạch toán kinh tế (sau nghị quyết Đại hôi Đảng toàn quốc lần thứ VI). đầu năm 1989 khách sạn bắt đàu tiến hành cải tạo thí điển 16 căn hộ tầng 1 nhà 4 và tầng 1 nhà 6 thành 32 phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách không phải là Chuyên gia. Kết quả là chỉ trong vòng 2 năm khách sạn đã thu hồi đủ vốn. Từng b- ớc đảm bảo việc làm và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong công ty.
Từ 1991-1995: Là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thi trờng có sự quản lý của nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa. Vào những năm đầu của thập niên 90 số lợng Chuyên gia giảm mạnh từ 700 - 800 ngời nay chỉ còn vài chục trong khi đó khách bên ngoài còn rất khiêm tốn do vậy làm cho khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Số lợng công nhân viên bị cắt giảm từ 350-200 ngời thêm vào đó năm 1991 chính phủ quyết định cắt 20000 m2 đất của khách sạn để làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên thuộc văn phòng chính phủ và cục Chuyên gia. Trớc tình hình đó ban giám đốc khách sạn đã cho tiến hành cải tạo tu sửa, nâng cấp để phục vụ hai đối t- ợng khách trong nớc và quốc tế. Sang năm 1993 đứng trớc những thử thách to lớn khách sạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải tạo song toàn bộ Nhà 4 theo tiêu chuẩn 3 sao: Có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số và cải tạo nhà 5, nhà 9 để tạo thành cụm phục vụ khách nớc ngoài. Tháng 11/ 1994 khách sạn đã tiến hành phân loại sản phẩm để đón khách trong và quốc tế.
Ngày 25/11/1994 Tổng Cục Du Lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng( QĐ 309/ QĐ TCDL) .
* Giai đoạn từ 1996-2001:
Ngày 16/10/1996 Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định số 454/TCDL cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành công ty Khách sạn- Du lịch Kim Liên.
Từ 1997 khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan môi tr- ờng xung quanh khách sạn, đa dạng hoá sản phẩm nh: Sân Tennis, bể bơi, hệ thống nhà hàng, cửa hàng lu niệm.
Năm 1998 công ty xây dựng một khu nhà 2 tầng gồm hội trờng có sức chứa từ 500-600 ngời, một nhà hàng phục vụ 400 khách ăn cùng một lúc với tiện nghi đồng bộ và hiện đại nhất.
Năm 2000 Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên có 363 phòng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao khách sạn đợc nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiện nhằm đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nớc. Nhờ vậy năm 1999 công suất sử dụng phòng trung bình của công ty đạt 78% và tổng doanh thu toàn công ty là 37,5 tỷ VNĐ, năm 2000 công suất sử dụng phòng trung bình đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ VNĐ.
Năm 2001 ban công ty cho tiến hành xây mới hàng rào trớc khách sạn Kim Liên I và đang hoàn thiện khu nhà mới 39 phòng để đa vào phục vụ khách.. Do đó năm 2001 công ty đạt hiệu quả kinh doanh khá cao với công suất sử dụng phòng trung bình đạt 88% và tổng doanh thu toàn công ty đạt 47,5 tỷ VNĐ.
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên
Nguồn:Công ty khách sạn – du lịch Kim Liên Qua sơ đồ trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến tham mu thờng thấy ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Bên cạnh chế độ một thủ trởng mang tính tập trung còn có các bộ phận tham mu cho giám đốc.
Việc quản lý theo mô hình này giúp cho toàn công ty hoạt động một cách nhất quán kế hoạch mà ban giám đốc đã đa ra. Bên dới giám đốc công ty còn có các PGĐ công ty và các giám đốc điều hành Kim Liên I, Kim Liên II chịu trách
31 Nhà Hàng Tt cn Giám đốc TC hành chính Kế toán Phó giám đốc i Phó giám đốc ii Tt dl Kim Liên i đội tu sửa đội giặt là đội bảo vệ Kế Hoạch Kim Liên ii TT tm LiKimên iii
Gđ điều hành i Gđ điều hành ii Gđ điều hành iii
pGđ điều hành i pGđ điều hành ii Lễ tân đội phòng đội phòng Lễ tân Nhà hàng Tt cn Giám đốc TC hành chính Kế toán Phó giám đốc i Phó giám đốc ii Tt dl Kim Liên i đội tusửa đội giặt là đội bảo vệ Kế Hoạch Kim Liên ii TT tm LiKim ên iii
Gđ điều hành i Gđ điều hành ii Gđ điều hành iii
nhiệm trực tiếp với giám đốc trong việc giám sát các bộ phận trong công ty để hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất. Nh vậy đặc điểm kiểu cơ cấu tổ chức của công ty là khá hoàn chỉnh nhng bên cạnh đó còn tồn tại một số vấn đề nh: Đây là kiểu tổ chức khá cồng kềnh mệnh lệnh truyền đạt qua nhiều khâu trung gian. Do vậy sẽ chậm và làm giảm tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty nên sẽ làm ảnh hởng đến kết quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lợng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hởng theo. Vì vậy để phù hợp với xu h- ớng phát triển của thời đại, để đạt hiệu quả cao hơn nữa Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cần phải điều chỉnh lại bộ máy tổ chức làm sao cho hợp lý hơn.
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
* Ban giám đốc công ty: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc
Giám đốc là ngời có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phơng hớng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức năng giám sát chỉ đạo thực hiện.
Phó giám đốc công ty gồm 2 ngời ( 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất): Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thởng, kỷ luật và công tác đầu t xây dựng cơ bản công tác bảo đảm an toàn. Thao dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế dân chủ: Kỷ luật lao động, thi đua khen thởng, nâng bậc...vv phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài công ty). Ngoài ra các phó giám đốc còn giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu t, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức vật t, nguyên liệu, vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hoá.
* Phòng tổ chức hành chính.
Làm công tác lao động tiền lơng, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề vv.…
Tham mu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh một các linh hoạt, thực hiện việc thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty.
* Phòng kế toán thu ngân.
Quản lý tài sản cố định và tài sản lu động cũng nh về vốn. Thao dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nớc xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu t từ lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán thu ngân còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài của doanh nghiệp.
*Trung tâm công nghệ thông tin.
Thực hiện việc quản lý, bảo dỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hớng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn vv.…
* Trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên.
Tham mu cho giám đốc công ty về công tác thị trờng du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch.
Nghiên cứu, đề suất với giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanh của công ty trong các giai đoạn khác nhau.
Tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu các sản phẩm của công ty với các đị lý lữ hành trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc các khách sạn tròng cả nớc để khai thác các tour nôị địa trên quan hệ hai chiều (nhận và gửi khách) tổ chức các tour du lịch chọn gói hoặc từng phần cho khách, các chơng trình du lịch dài ngày, du lịch cuối tuần vv...
Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ nh thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay.
Tìm hiểu tâm lý khách hàng, thị trờng du lịch, nắm bắt thông tin khách du