Các giải pháp thu hút khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên 1

Lời nói đầu Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam tăng trởng với tốc độ nhanh, mở hứa hẹn đáng kể doanh thu du lịch mang lại Đi đôi với thành tựu đạt đợc khó khăn kinh doanh du lịch đặc biệt lĩnh vực khách sạn Với đời hàng l loạt khách sạn, nhà nghỉ, cung sở lu trú trở nên thừa Năm 2002 nớc có khoảng 3910 khách sạn với 74.000 buồng Tốc độ phát triển ngành khách sạn tăng nhanh đà buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt thị trờng Công ty du lịch khách sạn Kim liên công ty Nhà Nớc đà hoạt động lâu năm thị trờng chuyển sang kinh tế thị trờng cạnh tranh công ty gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên với nhạy bén kinh tế thị trờng cạnh tranh công ty trọng quan tâm tới công tác marketing xác định thị trờng mục tiêu để thu hút khách nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Qua thời gian thực tập công ty du lịch khách sạn Kim liên đợc hớng dẫn tận tình cô giáo Phạm Thị Nhuận với quan tâm cán khách sạn em viết đề tài: Các giải pháp thu hút khách Các giải pháp thu hút khách công ty khách sạn du lịch Kim liên Nội dung chuyên đề bao gồm chơng chính: Chơng I: Những lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khác sạn Chơng II: Thực trạng nguồn khách biện pháp khai thác khách Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng III: Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả thu hút khách Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng I: lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.1 Khách du lịch 1.1.1 Khái niệm khách du lịch Định nghĩa khách du lịch xuất lần vào cuối kỷ 18 Pháp Họ coi khách du lịch ngời thực hành trình lớn: Các giải pháp thu hút khách tạiFaire le grand tour Vào đầu kỷ XX nhà kinh tế học ngời áo Iozef Stander định nghĩa: Các giải pháp thu hút khách Khách du lịch hành khách xa hoa lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên để thỏa mÃn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Trong trình phát triển ngành du lịch khái niệm khách du lịch đà đợc nhiều học giả tổ chức nghiên cứu, thảo luận đa định nghĩa khác Tuy nhiên bị chi phối quan điểm cá nhân nhà nghiên cứu du lịch định nghĩa nµy cha thùc sù thèng nhÊt nhng chóng cã ý nghĩa sở cho việc hình thành định nghĩa chuẩn sau Năm 1937 League of Natrous (Liênn hợp quốc gia) đà đa định nghĩa khách du lịch nớc ngoài- Foreign tourist : Các giải pháp thu hút khách Bất đến thăm đất nớc khác với nơi c trú thờng xuyên khoảng thời gian 14h Theo định nghĩa tất ngời du lịch để nghỉ ngơi, giải trí nguyên nhân gia đình hay sức khỏe, ngời hội họp gặp gỡ trao đổi mối quan hệ kinh tế ngoại giao, khoa học, tôn giáo, thể thao, ngời cập bến từ chuyến hành trình du ngoại biển chí họ dừng lại khoảng thời gian 24h Điểm yếu định nghĩa họ đà bỏ qua di chuyển khách du lịch nớc Sau đến hội nghị Rôma ý Liên hợp quốc quốc tế tổ chức vấn đề du lịch quốc tế lại quốc tế năm 1963 đà thống dùng thuật ngữ Các giải pháp thu hút khách khách du lịch để miêu tả khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên quay trở lại mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền Định nghĩa bao hàm hai loại khách du lịch Khách tham quan: đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời dới 24 tiếng, bao gồm ngời lữ hành tàu du lịch nhng ngoại trừ khách lữ hành cảnh Khách du lịch: đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời 24 tiếng nhỏ năm Mục đích họ xếp vào loại vui chơi giải trí, thể thao, dỡng sức, nghỉ hè, nghiên cứu, tôn giáo làm ăn, thăm bạn bè ngời thân, công vụ hay học hành Việt Nam, Pháp lệnh du lịch ban hành ngày 2/1999 quy định: Các giải pháp thu hút khách Khách du lịch ngời du lịch kết hợp du lịch, trừ trờng hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến. Nh vậy, cho dù tồn mét sè h¹n chÕ hay tiÕp cËn ë khÝa c¹nh nào, khách du lịch đợc xác định ba tiêu chí bản: - Những ngời khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên quay trở lại - Những ngời đến tham quan theo nhiều mục đích nhng loại trừ mục đích kiếm tiền nơi đến - Thời gian lu trú nơi đến 24 (hoặc có sử dụng tối trọ) nơi đến nhng không thời gian năm Từ đặc điểm ta có, khái niệm khách du lịch là: ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên đến nơi đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công nhận thù lao nơi đến; có thời gian lu lại nơi đến 24 h trở lên ( có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) thông qua khoảng thời gian quy định tuỳ quốc gia (thờng năm) Khách du lịch thị trờng kinh doanh du lịch khách sạn dừng lại phục vụ khách du lịch mà đối tợng khách khách sạn rộng lớn bao gồm tất ngời có nhu cầu lu trú nh nhu cầu 1.1.2 Nhu cầu khách du lịch Chúng ta sống thời đại với phát triển không ngừng sản xuất xà hội Khi trình độ kinh tế xà hội dân trí ngời ngày phát triển nhu cầu ngời không dừng mức ăn mặc, lại thông thờng mà có nhu cầu vui chơi, giải trí thởng thức đẹp th giÃn tinh thần nâng cao hiểu biết xà hội Du lịch hoạt động giúp ngời thỏa mÃn đợc cần Nghiên cứu nhu cầu yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng sở nâng cao lợi nhuận Có nhiều thuyết nghiên cứu nhu cầu nhng đợc nhiều học giả thõa nhËn vµ phỉ biÕn lµ lý thut vỊ thø bËc nhu cÇu cđa tiÕn sü Abraham Maslov Theo học thuyết ông nhu cầu ngời đợc chia thành cấp bậc từ nhu cầu bậc thấp đến bậc cao Nhu cầu bậc thấp đợc thỏa mÃn trớc phát sinh nhu cầu cao ` Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu (uy tín, thành công, tự khẳng định) Nhu cầu xà hội(đợc chấp nhận, yêu mến, quan hệ bạn bè ) Nhu cầu an toàn an ninh tính mạng(che chở, trật tự, ổn định) Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, nớc, không khí, nơi c tró ) Theo lý thut cđa Maslow th× nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (sự lại, ) nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất trình độ sản xuất xà hội Khi mà hoạt động sản xuất xà hội cao, mối quan hệ xà hội đợc hoàn thiện nhu cầu du lịch trở nên quan trọng đợc u tiên giải hàng đầu sống Khi nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch tức khách có khả toán, có thời gian rỗi sẵn sàng nhu cầu khách du lịch bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung * Nhu cầu thiết yếu: nhu cầu khách du lịch vận chuyển, lu trú ăn uống cần phải đợc thỏa mÃn chuyến hành trình du lịch Đây nhu cầu tối thiểu ngời Nhu cầu động cơ, mục đích chuyến ngời muốn tồn phải đợc thỏa mÃn nhu cầu ăn, ở, mặc, Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng mục đích tổ chức kinh doanh dịch vụ lu trú để đáp ứng nhu cầu khách Nhu cầu có đợc thỏa mÃn cấp độ cao toàn sản phẩm du lịch đợc đánh giá có chất lợng tốt * Nhu cầu đặc trng: nhu cầu khách nghỉ dỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp việc thỏa mÃn chúng mục đích chuyến hành trình du lịch Khách du lịch với nhiều mục đích khác nh thăm thân nhân, tham quan, tìm hiểu văn hóa, ngời, tìm kiếm hội kinh doanh, gặp gỡ bạn hàng, Đây động thuyết phục ngời tiêu dùng sản phẩm du lịch * Nhu cầu bổ sung: thờng nảy sinh trình du lịch Tuy thiết yếu nhng giúp cho chuyến du lịch đợc hoàn hảo hơn, hấp dẫn đợc khách thấy đợc cao cấp chuyến Qua đó, sở kinh doanh kéo dài đợc thời gian chuyến nh nâng cao thu nhập từ việc tiêu dùng khách 1.1.3.Các tiêu chí phân loại khách Ta nói khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi, th giÃn, khách thơng gia với mục đích công cụ, đầu t, Họ ngời dân địa phơng tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn nh sử dụng dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tenis, thởng thức bữa ăn tra, tổ chøc tiƯc cíi, héi häp Nh vËy kh¸ch cđa kh¸ch sạn ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn không giới hạn mục đích thời gian không gian tiêu dùng Vậy khách du lịch đoạn thị trờng khách sạn mà song lại thị trờng yếu quan trọng khách sạn Sau tiêu chí phân loại khách khách sạn * Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Theo tiêu thức khách khách sạn bao gồm: - Khách ngời địa phơng - Khách ngời địa phơng Khách ngời địa phơng bao gồm tất ngời có nơi thờng xuyên địa phơng nơi xây khách sạn Loại khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung học sử dụng dịch vụ buồng ngủ khách sạn Khách ngời địa phơng bao gồm tất khách từ địa phơng khác phạm vi quốc gia, quốc tế, loại tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn nh dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung giải trí * Căn vào mục đích động chuyến khách bao gồm loại khách sau: - Khách ngời thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi th giÃn Loại khách gọi khách du lịch túy - Khách ngời thực chuyến với mục đích công vụ, công tác tham dự hội nghị, hội thảo hội chợ, để nghiên cứu thị trờng, tìm kiếm hội đầu t, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng - Khách ngời thực chuyến với mục đích thăm thân nhân, giải mối quan hệ xà hội, gia đình - Khách ngời thực chuyến với mục đích khác nh tham dự vào kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu * Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian Những khách thờng đăng ký buồng đại lý lữ hành, công ty lữ hành trớc đến khách sạn toán trọn gói theo giá công ty lữ hành du lịch - Khách từ tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những khách thờng tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký buồng khách sạn Họ khách vÃng lai, khách lẻ (cá nhân khách theo nhóm) * Ngoài ngời ta 10còn phân loại khách khách sạn theo số tiêu thức khác nh: độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lu trú cđa hä 1.1.4 ý nghÜa cđa viƯc nghiªn cøu thị trờng khách: Việc nghiên cứu thị trờng khách chi tiết giúp cho việc xây dựng sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Thông qua nghiên cứu khách giúp cho doanh nghiệp trả lời đợc câu hỏi: - Ai khách hàng mục tiêu khách sạn? - Đặc điểm hành vi tiêu dùng họ gì? - Động tiêu dùng sản phẩm khách sạn họ gì? - Sản phẩm khách sạn đà đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách cách tốt cha? - Đâu kênh thông tin, kênh phân phối tốt với khách hàng Kênh thông tin kênh phân phối đà đạt hiệu cha? Việc nghiên cứu thị trờng khách làm sở tốt cho công tác dự báo số lợng buồng cho thuê thời gian khách sạn phận marketing Do việc phân tích đối tợng khách để kiểm soát khả đánh giá kết qủa giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu góp phần tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lu trú lại điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Trong trình hoạt động, chịu chi phối đặc điểm sau: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t tơng đối cao - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối lớn - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu chi phèi cña mét sè quy luËt nh quy luËt tự nhiên (thời tiết, khí hậu), quy luật tâm lý, sinh lý, quy luËt kinh tÕ – x· héi ( quỹ thời gian rỗi, thói quen tiêu dùng, ) Hiểu khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn nh đặc điểm chúng giúp nhà kinh doanh khách sạn xác định đánh giá đợc yếu tố ảnh hởng đến khả thu hút khách khách sạn từ có sách, thay đổi phù hợp nâng cao tính hấp dẫn khách sạn 1.2 yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Các yếu tố bên * Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch điều kiện tự nhiên có ảnh hởng lớn đến sức hấp dẫn điểm du lịch có khách sạn Trớc hết, thành phần tự nhiên điều kiện cần thiết cho hoạt động du lịch, mặt khác, trờng hợp cụ thể, số tính chất thành phần có sức hấp dẫn du khách chúng đợc trực tiếp khai thác vào mục đích kinh doanh du lịch trở thành tài nguyên du lịch thiên nhiên Ngợc lại, điều kiện trở thành yếu tố cản trở, kìm hÃm phát triển du lịch, làm giảm sức hấp dẫn khách sạn ảnh hởng bất lợi nh vị trí không thuận lợi, thời tiết thất thờng hay khí hậu tạo nên tính thời vụ, Do vậy, để đảm bảo tồn phát triển lâu dài, định đầu t xây dựng khách sạn, nhà đầu t cần nghiên cứu kỹ điều kiện tự nhiên nhng hiểu cách đầy đủ tài nguyên du lịch tổng thể yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử, có sức hấp dẫn du khách, chúng góp phần phát triển thể lực, trí lực khả lao động ngời Tài nguyên du lịch phong phú thu hút đợc nhiều khách tham quan tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn việc thu hút khách * Tình hình trị, luật pháp, kinh tế an toàn xà hội - An toàn vấn đề quan tâm hàng đầu du khách du lịch Chính lẽ đất nớc có tình hình trị ổn định, chế độ luật pháp chặt chẽ, an ninh an toàn quốc gia đợc đảm bảo lựa chọn hàng đầu du khách Du khách thích đến đất nớc vùng du lịch có không khí trị hòa bình, họ cảm thấy an toàn, tính mạng đợc coi trọng Ngợc lại, phát triển du lịch gặp khó khăn đất nớc xảy kiện làm xấu tình hình nh đảo chính, nội chiến, chiến tranh, thiên tai, dịch bệnh Khi kinh tế phát triển tạo nhiều hội thu hút đầu t nh việc đầu t cho sở hạ tầng phục vụ du lịch tăng lên tạo điều kiện cung cấp cho du khách dịch vụ tốt Xét phơng diễn du lịch nội địa, kinh tế phát triển cải thiện nâng cao đời sống nhân dân thúc đẩy họ du lịch nhiều Đây điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh du lịch * Mức độ cạnh tranh thị trờng Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn dẫn đến cung vợt cầu, khách sạn phải chịu áp lực lớn từ phía khách du lịch họ có nhiều lựa chọn, khách sạn phải đơng đầu với cạnh tranh khốc liệt phơng diện chất lợng, giá cả, quy mô, thứ hạng, Để đứng vững môi trờng cạnh tranh khách sạn cần phải nâng cao khả hấp dẫn thu hút khách cách tạo phù hợp mức độ cảm nhận khách du lịch sản phẩm khách sạn với mong đợi họ tạo niềm tin, uy tín sản phẩm khách sạn khách hàng * Sức ép từ nhà cung cấp tổ chức trung gian kênh phân phối sản phẩm khách sạn Các đơn vị cung ứng đầu vào cho khách sạn nh trang bị, vật t, nguyên liệu chủ thể với sách kinh doanh nh giá, nhịp độ cung ứng, chất lợng hàng hóa, lÃi suất, làm cho tính hấp dẫn khả thu hút khách khách sạn tăng lên giảm Hoạt động môi giới phát triển tất yếu kinh tế thị trờng khách sạn vô quan trọng với vai trò cầu nối khách sạn với khách Các tổ chức trung gian kênh phân phối đóng vai trò định việc quảng cáo khuyến trơng, giới thiệu sản phẩm khách sạn, đầu mối việc thu hút khách khách sạn * Mối quan hệ ngành du lịch với ngành khác kinh tế quốc dân hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi hỗ trợ bên ngành: nh công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, tài chính, bu điện, hải quan Ngành du lịch tiêu thụ khối lợng lớn lơng thực, thực phẩm nh đờng, thịt, sữa, đồ hộp số ngành công nghiệp nhẹ đóng vai trò không phần quan trọng nh công nghiệp dệt may, thủy tinh, sành sứ, đồ gốm, đồ gỗ Bên cạch đó, phát triển ngành giao thông vận tải nh ban ngành hữu quan, dịch vụ khác nh hải quan, công an, ngân hàng, bu điện có vai trò quan trọng phát triển du lịch 1.2.2 Các yếu tố bên * Vị trí, kiến trúc khách sạn Thờng đối tợng có nhu cầu lu trú khách sạn cố lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi, kiến trúc đẹp, phù hợp cho công việc nh chơng trình du lịch, điều không nằm quan tâm tổ chức gửi khách Tâm lý chung khách du lịch thích khách sạn yên tĩnh, bình thơ mộng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh không xa hệ thống giao thông thuận tiện Còn khách công vụ khách sạn gần nơi làm việc, giao dịch, giao thông thuận lợi, gần trung tâm kinh tế thơng mại Do vậy, khách sạn có vị trí thuận lợinằm trục giao thông lại thuận tiện , kiến trúc hài hòa với cảnh quan xung quanh hiệu thu hút khách cao so với nơi khác * Uy tín khách sạn Niềm tin khách hàng chất lợng phục vụ, an toàn khách sạn thể uy tín khách sạn Uy tín khách sạn thể quan hệ với bạn hàng, hÃng lữ hành, đại lý du lịch, hàng không, tổ chức quốc tế Uy tín, danh tiếng khách sạn dễ dàng xây dựng đợc thời gian ngắn mà phải đợc tạo dựng thời gian dài dựa sở tín nhiệm khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm Bởi để thu hút khách hàng quay trở lại khách sạn doanh nghiệp phải nâng cao uy tín mình, nâng cao chất lợng phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng * Thứ hạng khách sạn