Một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên 1

Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong năm đầu kỷ XXI giới đà xảy nhiều kiện đáng ghi nhớ ảnh hởng mạnh mẽ đến Du lịch Việt Nam, thuận lợi nh khó khăn, thách thức Năm 2003, ngành Du lịch đà chuẩn bị chu đáo với nớc đón Seagames 22 ASEAN Paragames với t cách Trởng tiểu ban Hậu cần dịch vụ công thành viên Tiểu ban Tuyên truyền quảng bá góp phần không nhỏ vào thành công chung sù kiƯn thĨ thao lín nhÊt khu vùc Tuy nhiªn, năm qua, ngành Du lịch đà trải qua nhiỊu thư th¸ch cam go: chiÕn tranh Iraq, khđng bố đe doạ khủng bố xảy nhiều nơi giới, đặc biệt bệnh dịch SARS gần dịch cúm gà đà ảnh hởng nghiêm trọng trực tiếp gây hậu nặng nề đến Du lịch Việt Nam Trong hoàn cảnh khó khăn đó, đợc quan tâm Đảng Nhà nớc, giúp đỡ tích cực cấp, ngành có liên quan, phấn đấu trởng thành đội ngũ cán nhân viên ngành Du lịch, ngành Du lịch đà nỗ lực nớc khắc phục thành công hậu bệnh dịch SARS, cúm gà lấy lại nhịp độ tăng tr lấy lại nhịp độ tăng tr ởng ấn tợng Năm 2003, thị trờng trọng điểm đợc trì tăng trởng trở lại tháng cuối năm nh Trung Quốc với lợng khách tăng 25% so với kỳ năm 2002, Mỹ tăng 11%, Đài Loan tăng 40%, Hàn Quốc tăng 71% năm đón đợc khoảng 2,2 triệu lợt khách quốc tế 13 triệu lợt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 20.000 tỷ đồng Trong phấn đấu để đạt đợc kết đáng khâm phục này, bên cạnh nỗ lực toàn ngành có đóng góp không nhỏ khách sạn Các sở lu trú tăng nhanh số lợng chất lợng, dịch vụ ngày đợc nâng cao đa dạng hoá đáp ứng nhu cầu du khách Kinh doanh khách sạn đà đảm bảo hiệu kinh tế, trị, an ninh, an toàn xà hội, đóng góp đáng kể vào kết kinh doanh toàn ngành ngân sách Nhà nớc Tuy nhiên, với xu hớng hội nhập toàn cầu hoá kinh tế giới với sách mở kinh tế thị trờng có tham gia nhiều thành phần kinh tế đà đặt ngành kinh tế nói chung ngành Du lịch nói riêng trớc cạnh tranh gay gắt Các khách sạn lớn bé đua xuất hiện, lợng phòng tăng đột biến gây cân đối cung cầu, công suất sử dụng buồng giảm dẫn đến cạnh tranh thiếu lành mạnh số doanh nghiệp du lịch Các khách sạn Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn đua hạ giá phòng dịch vụ, ảnh hởng đến chất lợng phục vụ, làm giảm tính hấp dẫn khách khách sạn, dẫn đến kinh doanh hiệu Trong bối cảnh đó, để lấy lại hấp dẫn khách sạn, lấy lại lòng tin khách, thu hút khách nh để trụ vững thị trờng, doanh nghiệp cần am hiểu tờng tận khách hàng khứ, tơng lai nhằm đa chiến lợc sách cụ thể, đắn thu hút khách Đòi hỏi cấp thiết với tất doanh nghiệp du lịch Việt Nam có Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra, sau thời gian thực tập Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên em đà chọn đề tài: Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả thu hút khách Công ty khách sạn du lịch Kim Liên với hy vọng góp phần nhỏ bé với Ban quản lý Điều hành Công ty tăng cờng thu hút khách đến với khách sạn Đối tợng phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đặc điểm thị trờng khách biện pháp tăng cờng khả thu hút khách Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn việc nghiên cứu khách lu trú Công ty khách sạn du lịch Kim Liên số liệu thực tế giai đoạn 20002003 số năm tới Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa số khái niệm liên quan đồng thời nghiên cứu thực trạng thị trờng khách Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dựa tiêu thức quy mô, cấu, đặc điểm tốc độ tăng trởng thị trờng Trên sở đa đánh giá lợi hạn chế, tìm nguyên nhân tình trạng tạo sở đa giải pháp nhằm tăng cờng khả thu hút khách khách sạn Phơng pháp nghiên cứu Các phơng pháp chủ yếu đợc sử dụng trình nghiên cứu: - Phơng pháp thu thập thông tin - Phơng pháp tổng hợp phân tích, đối chiếu, so sánh hệ thống t liệu - Phơng pháp khảo sát điều tra thực tế Kết cấu đề tài Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn Ngoài phần mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn đợc chia thành ba chơng: Chơng Những lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn Chơng Thực trạng nguồn khách biện pháp khai thác khách Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả thu hút khách Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn Chơng lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.1.Khách du lịch 1.1.1 Khái niệm khách du lịch Từ xa xa lịch sử nhân loại, du lịch đà đợc ghi nhận nh sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực ngời Ngày nay, du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống văn hoá xà hội nớc Về mặt kinh tế, du lịch đà trở thành ngành kinh tế quan trọng, đợc xác định ngành mũi nhọn, hàng đầu nhiều nớc giới Trong suốt chặng đờng phát triển du lịch, khái niệm khách du lịch đà đợc nhiều học giả tổ chức quốc tế quan tâm nghiên cứu, thảo luận đa định nghĩa khác Tuy nhiên, bị chi phối quan điểm cá nhân nhà nghiên cứu du lịch, định nghĩa nµy cha thùc sù thèng nhÊt, nhng chóng cã ý nghĩa sở cho việc hình thành định nghĩa chuẩn khách du lịch sau Theo quan niệm nhà kinh tế học ngời áo Lozep Stander khách du lịch khách lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên để thoả mÃn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Còn nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi khẳng định: Để trở thành khách du lịch cần phải có hai điều kiện phải xa nhà thời gian dới năm tiêu nơi nghỉ lại tiền kiếm nơi khác Năm 1937, Liên Hiệp Quốc đà đề xuất thông qua định nghĩa khách du lịch ngời vòng 24 lâu quốc gia quốc gia sinh sống Định nghĩa bao hàm ngời du lịch để nghỉ ngơi giải trí, lý gia đình hay sức khoẻ, ngời dự hội họp công tác ngời viếng thăm quốc gia tàu du lịch (thậm chí dới 24giờ) Điểm yếu định nghĩa đà bỏ qua di chuyển khách du lịch nớc Sau Hội nghị Liên Hiệp Quốc Lữ hành Du lịch quốc tế tổ chức năm 1963 Rome đà thống dùng thuật ngữ khách du lịch để miêu tả khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên quay trở Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn lại, mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền lấy lại nhịp độ tăng tr Định nghĩa bao hàm hai loại du khách: Khách tham quan: Đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời dới 24 tiếng, bao gồm ngời lữ hành tàu du lịch nhng ngoại trừ khách lữ hành cảnh Khách du lịch: Đợc xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời 24 tiếng nhỏ năm Mục đích họ xếp vào loại vui chơi giải trí, thể thao, dỡng sức, nghỉ hè, nghiên cứu, tôn giáo làm ăn, thăm bạn bè ngời thân, công vụ hay học hành Việt Nam, Pháp lệnh du lịch ban hành tháng 2/1999 quy định: Khách du lịch ngời du lịch kết hợp du lịch, trừ trờng hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến. Nh vậy, cho dù tồn số hạn chế hay tiếp cận khía cạnh nào, khách du lịch đợc xác định ba tiêu chí bản: - Những ngời khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên quay trở lại - Những ngời đến tham quan theo nhiều mục đích nhng loại trừ mục đích kiếm tiền nơi đến - Thời gian lu trú: lu lại nơi đến 24 (hoặc có sử dụng tối trọ) nơi đến nhng không thời gian năm Nói tóm lại, thống khái niệm khách du lịch là: ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên đến nơi đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công nhận thù lao nơi đến; có thời gian lu lại nơi đến 24 trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) không qua khoảng thời gian quy định tuỳ quốc gia (thờng năm) Tuy nhiên, khách sạn trình kinh doanh không phục vụ khách du lịch mà đối tợng khách khách sạn rộng hơn, bao gồm tất ngời có nhu cầu lu trú nh nhu cầu khác: ăn uống, hội họp, giải trí lấy lại nhịp độ tăng tr Những ngời ngời nớc ngoài, ngời nớc dân địa phơng Đặc biệt, khách sạn bị ảnh hởng tính thời vụ du lịch thị trờng khách địa phơng thị trờng quan trọng giúp khách sạn thoát khỏi tình trạng bấp bênh lúc khó khăn Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn Do du lịch không tợng xà hội mà lĩnh vực kinh tế với đối tợng phục vụ ngời du lịch nên việc thống khái niệm du khách đòi hỏi tất yếu Đối với doanh nghiệp du lịch, thông qua số lợng khách nắm đợc doanh thu Mặt khác, chuẩn hoá khái niệm du khách giúp nhà thống kê thống đợc tiêu chí phân định khách tham quan khách du lịch, giúp cho quan quản lý xác định đợc nghĩa vụ doanh nghiệp du lịch Nhà nớc Việc thống chuẩn hoá định nghĩa khách du lịch có ý nghĩa làm cho Du lịch Việt Nam nhanh chóng hội nhập vào hoạt động thống kê du lịch khu vực giới 1.1.2.Nhu cầu khách du lịch Đặc điểm nhu cầu khách du lịch Đặc điểm nhu cầu khách du lịch 1.1.2.1 Nhu cầu khách du lịch Con ngời từ sinh đà cần ăn, uống, thở, lại, mong muốn đợc yêu thơng, chiều chuộng, cần hoạt động lấy lại nhịp độ tăng trđể tồn phát triển Chính cần thiết cho tồn phát triển nhu cầu, có nhu cầu thúc đẩy đợc tính tích cực cá nhân trình hoạt động để trì tồn hệ sau Nhu cầu tự nhiên, thuộc tính tâm lý ngời, đòi hỏi tất yếu ngời để tồn phát triển Một nhu cầu đợc thoả mÃn tạo tác động tích cực, ngợc lại, không đợc thoả mÃn gây tác động tiêu cực Nghiên cứu nhu cầu yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu với mục tiêu nâng cao lợi nhuận Trớc đây, nhu cầu ngời cha phức tạp chuyên gia marketing đa thuyết nhu cầu tổng thể áp dụng cho hầu hết tổ chức kinh doanh Nhng đến nhu cầu ngời ngày phong phú, đa dạng tổ chức kinh doanh phải có nghiên cứu riêng biệt nhằm vào đối tợng khách Do đó, thuyết nhu cầu ngày phức tạp chi tiết Có nhiều thuyết nghiên cứu nhu cầu ngời lý thuyết thứ bậc nhu cầu Tiến sỹ Abraham Maslow đợc nhiều học giả thừa nhận phổ biến rộng rÃi Theo đó, nhu cầu ngời đợc chia thành năm bậc theo trình tự tầm quan trọng từ mức độ thấp đến mức độ cao, đợc biểu diễn theo sơ đồ sau: Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn 5.Nhu cầu tự hoàn thiện 4.Nhu cầu (uy tín, thành công, tự khẳng định 3.Nhu cầu xà hội (đợc chấp nhận, yêu mến, quan hệ bạn bè) 2.Nhu cầu an toàn an ninh tính mạng (che chở, trật tự, ổn định) 1.Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, nớc , không khí, nơi trú ẩn) Sơ đồ 1.1 Thứ bậc nhu cầu Maslow Theo học thuyết nhu cầu mức độ thấp đợc thoả mÃn trớc nhu cầu mức độ cao phát sinh Các nhu cầu mức độ cao trở thành lực lợng điều khiển hành vi ngời sau nhu cầu mức độ thấp đà đợc thoả mÃn Nh vậy, theo lý thuyết Maslow nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (sự lại lấy lại nhịp độ tăng tr) nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất trình độ sản xuất xà hội Khi mà hoạt động sản xuất xà hội cao, mối quan hệ xà hội đợc hoàn thiện nhu cầu du lịch trở nên quan trọng đợc u tiên giải hàng đầu sống Khi nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch tức khách có khả toán, có thời gian rỗi sẵn sàng du lịch nhu cầu khách du lịch bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung Nhu cầu thiết yếu: Những nhu cầu khách du lịch vận chuyển, lu trú ăn uống cần phải đợc thoả mÃn chuyến hành trình du lịch Đây nhu cầu tối thiểu ngời Nhu cầu động cơ, mục đích chuyến ngời muốn tồn phải đợc thoả mÃn nhu cầu ăn, ở, mặc lấy lại nhịp độ tăng tr Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn mục đích tổ chức kinh doanh dịch vụ lu trú để đáp ứng nhu cầu khách Nhu cầu có đợc thoả mÃn cấp độ cao toàn sản phẩm du lịch đợc đánh giá có chất lợng tốt Nhu cầu đặc trng: Những nhu cầu khách nghỉ dỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp lấy lại nhịp độ tăng tr việc thoả mÃn chúng mục đích chuyến hành trình du lịch Khách du lịch với nhiều mục đích khác nh thăm thân nhân, tham quan, tìm hiểu văn hoá, ngời, tìm kiếm hội kinh doanh, gặp gỡ bạn hàng lấy lại nhịp độ tăng tr Đây động thuyết phục ngời tiêu dùng sản phẩm du lịch Nhu cầu bổ sung: thờng nảy sinh trình du lịch Tuy thiết yếu nhng giúp cho chuyến du lịch đợc hoàn hảo hơn, hấp dẫn khách thấy đợc cao cấp chuyến Qua đó, sở kinh doanh kéo dài đợc thời gian chuyến nh nâng cao thu nhập từ việc tiêu dùng khách Nhu cầu đợc thể tiêu dùng dịch vụ cụ thể nh: mua sắm hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc ( fax, th tín, điện thoại, Internet), dịch vụ sức khoẻ (y tế, thể dục, thẩm mỹ, làm đẹp), giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay lấy lại nhịp độ tăng tr 1.1.2.2 Đặc điểm nhu cầu khách du lịch Các sở kinh doanh du lịch trình nghiên cứu nhu cầu du lịch cần hiểu rõ đặc điểm nhằm có định hớng việc đa sản phẩm phù hợp thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng Nhìn chung, nhu cầu du lịch mang đặc điểm riêng, sau: Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ cấp ngời Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp đợc thoả mÃn ngời hội đủ hai điều kiện có thời gian rỗi có khả toán Khi nhu cầu du lịch có tính thụ hởng nghĩa du khách có xu hớng đòi hỏi đợc phục vụ mức độ chất lợng cao hơn, đợc thoả mÃn nhu cầu thiết yếu hàng ngày mức độ cao khác với điều kiện sinh sống quen thc cđa hä V× vËy, mn kinh doanh cã hiƯu doanh nghiệp du lịch khách sạn phải quan tâm đến việc trì đảm bảo chất lợng tuyệt hảo sản phẩm từ khâu sản xuất đầu tiên, không đợc phép mắc lỗi hay nói cách khác trình tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách không đợc phép có phép thử Đặc điểm giúp cho nhà kinh doanh có nhìn tổng quát chất lợng sản phẩm, có đợc nhận thức đắn việc Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn trì nâng cao chất lợng- chất lợng lựa chọn nhất- biện pháp hữu hiệu để thu hút khách Nhu cầu du lịch mang tính đặc biệt Nhu cầu du lịch đợc thoả mÃn nơi có đủ hai điều kiện tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Ngời ta du lịch với mục đích chiêm ngỡng, thởng thức tài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Một điều tất yếu muốn sử dụng tài nguyên du lịch nơi khác buộc ngời ta phải đi, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình Nh vậy, thu hút khách du lịch tài nguyên du lịch nhng để thực đợc nhu cầu họ phải có sở vật chất kỹ thuật Vì vậy, sở cung ứng, khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu Nhng tính cố định mặt không gian tài nguyên du lịch nh khách sạn sản phẩm khách sạn đợc bán nơi nên để tồn phát triển lâu dài khách sạn phải đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch phong phú khách sạn dựa vào số giá trị tài nguyên định Mặt khác, tính phân tán cầu du lịch đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách khắp nơi tập trung khách sạn Điều liên quan trực tiếp tới công tác thu hút khách sức hấp dẫn khách sạn nh trách nhiệm giữ gìn, bảo tồn tài nguyên du lịch nhà kinh doanh khách sạn Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng cao Nh đà biết, nhu cầu du lịch bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung, nhu cầu đặc trng Ba loại nhu cầu phát sinh đồng thời trình du lịch Vì vậy, nhà kinh doanh du lịch để thoả mÃn tốt nhu cầu du khách trình phục vụ phải quan tâm đến ba nhu cầu nhng cần đặc biệt ý đến nhu cầu bổ sung khách du lịch thay đổi theo thời gian nh tâm lý khách nên phong phú, đa dạng, khó nắm bắt Do đó, việc tạo tính đa dạng, dị biệt hoá sản phẩm thu hút khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung yếu tố định khả cạnh tranh tồn lâu dài khách sạn Không vậy, nhu cầu khách du lịch cần phải đợc thoả mÃn đồng thời, đồng với khâu từ quy trình phục vụ, thái độ đội ngũ nhân viên phục vụ đến chất lợng trang thiết bị phục vụ thời gian, thời điểm khác Có nh tạo cảm giác tính hoàn hảo sản phẩm từ Luận văn tốt nghiệp Khoa: Du lịch khách sạn khách du lịch, kéo dài thời gian lu trú tăng khă thu hút khách doanh nghiệp Nhu cầu du lịch nói chung đa dạng, có tính tổng hợp cao khác khách Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cần tìm hiểu, nắm bắt tốt thị hiếu khách hàng để thoả mÃn tối đa nhu cầu tạo nên thành công kinh doanh, góp phần vào mục tiêu phát triển kinh tế xà hội 1.1.3 Phân loại khách du lịch Khách đến với khách sạn phong phú đa dạng quốc tịch, lứa tuổi nh nhu cầu Việc phân loại khách giúp khách sạn tìm hiểu, nắm rõ đối tợng khách khai thác đối tợng khách nên hớng tới tơng lai Có nhiều khách phân loại khách nhng kinh doanh khách sạn ngời ta thờng phân loại theo tiêu chí sau: 1.3 1.1 Theo quốc tịch Khách đến với khách sạn từ vùng, miền, quốc gia khác giới mang theo văn hoá riêng dân tộc Chính khác văn hóa đà dẫn đến khác thói quen hành vi tiêu dùng Do vậy, khách sạn cần nắm rõ đặc điểm thị trờng khách để có thay đổi phù hợp trình phục vụ, tránh hiểu lầm đáng tiếc đem lại hài lòng lớn cho khách Ví nh, khách Trung Quốc thờng khách sạn trung bình từ đến sao, thích giá rẻ, thích bầu không khí vui vẻ nh gia đình nhng lại thờng có thói quen ném tàn thuốc cháy lên thảm lót kiêng cầm đũa tay trái Khách Mỹ lại đòi hỏi tốc độ phục vụ, ý đến yêu cầu vệ sinh cao sản phẩm Khách Nhật yêu cầu khắt khe chất lợng sản phẩm dịch vụ, thích ăn Pháp cho số thể chết chóc lấy lại nhịp độ tăng tr Hiểu rõ thị hiếu thói quen tiêu dùng đối tợng khách giúp khách sạn đa sản phẩm phù hợp với khách du lịch đến từ văn hoá khác nhau, đáp ứng tốt nhu cầu khách để lại ấn tợng tốt đẹp tâm chí khách hàng 1.1.3.2 Theo mục đích chuyến Mọi hoạt động ngời có mục đích Trong du lịch vậy, du khách du lịch nhằm thoả mÃn mục đích khác riêng Để tìm hiểu đợc mục đích khách du lịch mà kích thích khách tiêu dùng sản