Một số giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách cho khách sạn movenpick hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : PHẠM DIỆU HÒA - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI” NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2016 : PGS.TS Lê Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Những năm tháng học tập giảng đường Đại Học tháng ngày khó quên sinh viên Với cá nhân em, học tập rèn luyện môi trường nề nếp kỉ luật Khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội niềm vinh dự to lớn Bản thân em vinh dự sinh viên làm Khóa luận tốt nghiệp Khoa Qua Khóa luận, em tích lũy cho nhiều kiến thức để có hành trang cần thiết cho nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn thầy cô giảng viên Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội, xin cảm ơn tập thể cán nhân viên khách sạn Mövenpick Hà Nội, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn PGS.TS Lê Anh Tuấn, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Phạm Diệu Hòa VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Phạm Diệu Hòa Lớp - Khoá : A1 – K20 ĐT : 01237.619.533 Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài : “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán (chi tiết đến chương, mục) : * PHẦN MỞ ĐẦU * PHẦN NỘI DUNG - Chương Lý luận xúc tiến thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn - Chương Thực trạng kinh doanh xúc tiến thu hút khách khách sạn Mövenpick Hà Nội - Chương Một số giải pháp tăng cường thu hút khách cho khách sạn Mövenpick Hà Nội * KẾT LUẬN Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) Trưởng Khoa : Toàn phần : 14/12/2015 : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 06 /05 /2016 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Các khái niệm 1.1.1.Khái niệm “Kinh doanh khách sạn” 1.1.2.Khái niệm “Marketing” 1.1.3.Khái niệm “Xúc tiến” 1.1.4.Khách hàng dịch vụ 1.2.Những vấn đề xúc tiến 11 1.2.1.Vai trò xúc tiến 12 1.2.2.Các hình thức xúc tiến 12 1.2.3.Đặc điểm tổ hợp marketing truyền thông 15 1.3.SWOT doanh nghiệp 18 1.4.Tiểu kết chương 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI 21 2.1 Khái quát khách sạn Mövenpick Hà Nội 21 2.1.1 Khái quát chung 21 2.1.2.Tổ chức điều hành 26 2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 27 2.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 27 2.2.2.Phân khúc thị trường 35 2.2.3.Mức độ hài lòng khách hàng 37 2.2.4.Kênh phân phối 39 2.3 Thực trạng hoạt động xúc tiến 41 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 41 2.3.2 Đối tượng khách hàng hoạt động xúc tiến 43 2.3.3 Các hình thức xúc tiến 45 2.4.SWOT hoạt động xúc tiến 54 2.4.1.Điểm mạnh, điểm yếu hoạt động xúc tiến 54 2.4.2 Cơ hội thách thức 57 2.4.3.Ma trận SWOT 60 2.5.Tiểu kết chương 63 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI 64 3.1 Định hướng đề xuất giải pháp 64 3.2 Một số giải pháp tăng cường thu hút khách đến Mövenpick Hà Nội 65 3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Cuộc thi thiết kế video “Mövenpick Hà Nội chúng ta” (“Our Mövenpick Hanoi”) 65 3.2.2 Giải pháp thứ hai: Triển khai chương trình khuyến mại thông qua gói dịch vụ 71 3.2.3 Giải pháp thứ ba: Xây dựng trang chủ khách sạn Mövenpick Hà Nội mạng xã hội Facebook trở thành nơi lưu trữ, chia sẻ thông tin, tri thức với khách hàng 81 3.3 Tiểu kết chương 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau áp lực sống, người cần có thời gian, không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, chăm sóc thân gia đình Họ tìm đến với du lịch.Đi du lịch không để nghỉ dưỡng, du khách khám phá điều lạ, có trải nghiệm khó quên, đặc biệt để khẳng định Lượng “cầu du lịch” dần tăng lên lúc du lịch chiếm vị trí quan trọng sống Ngoài ra, du lịch mang lại lợi ích to lớn kinh tế, văn hóa, xã hội… Trên giới, nhiều quốc gia phát triển sở hữu ngành du lịch đánh giá cao, ngành “công nghiệp không khói” chiếm tỷ trọng cao kinh tế họ Điển hình khu vực Đông Nam Á hai quốc gia có ngành du lịch tiếng giới: Thái Lan Singapore Thêm vào đó, ngành du lịch phần quan trọng kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực khác Không nằm xu chung giới, Việt Nam trọng vào việc thúc đẩy, phát triển ngành du lịch, đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Nước ta có nguồn tài nguyên du lịch phong phú Nhiều di sản giới (di sản thiên nhiên, di sản vật thể hay phi vật thể di sản tư liệu giới), nét văn hóa, phong tục truyền thống mang tính đặc trưng dân tộc, cảnh quan thiên nhiên đa dạng, hệ thống công trình kiến trúc độc đáo… mạnh để phát triển du lịch Để phục vụ nhu cầu khách du lịch chuyến đi, hệ thống sở vật chất, kỹ thuật ngày cải thiện, đặc biệt khách sạn khu nghỉ dưỡng Trong năm qua, số lượng khách sạn khu nghỉ dưỡng khắp nước tăng lên nhanh chóng Tuy nhiên, tỷ lệ sở lưu trú xếp hạng 4-5 không nhiều Phần lớn khách sạn, khu nghỉ dưỡng - điều hành tập đoàn quản lý nước Như vậy, sở kinh doanh lưu trú liên doanh vừa có nguồn vốn lớn, vừa điều hành hoạt động chuyên nghiệp, nên họ thường có hiệu Khóa luận tốt nghiệp kinh doanh tốt Tại Hà Nội, có khoảng 20 khách sạn liên doanh với đối tác nước ngoài, Accor, Hilton, Lotte, Marriot, Nikko… Khách sạn Mövenpick Hà Nội khách sạn liên doanh Khách sạn Mövenpick Hà Nội quản lý tập đoàn Mövenpick Đây khách sạn theo kiểu boutique, theo tiêu chuẩn sao, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Vì nhận nhiều ủng hộ khách hàng, nhiều năm, khách sạn Mövenpick Hà Nội có hiệu kinh doanh mức tốt (so với khách sạn đồng hạng khác khu vực) Tuy nhiên, thời gian gần đây, thay đổi từ môi trường bên ngoài, đặc biệt, số lượng khách sạn khu vực tăng lên nhanh chóng, dẫn đến cạnh tranh khách sạn tăng lên, khiến cho lượng khách hàng khách sạn Mövenpick Hà Nội giảm rõ rệt Khách sạn thêm nhiều khách hàng mới, khi, nhiều khách hàng cũ khách sạn lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn khác Điều ảnh hưởng tới kết kinh doanh khách sạn Vì vậy, vấn đề quan trọng khách sạn thu hút thêm khách hàng trì khách hàng cũ Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách cho khách sạn Mövenpick Hà Nội” Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích đề ra, khóa luận thực số nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa sô vấn đề lý luận xúc tiến thu hút khách khách sạn Khóa luận tốt nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng xúc tiến thu hút khách khách sạn Moevenpick Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách đến với Moevenpick Hà Nội thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận hoạt động xúc tiến khách sạn Mövenpick Hà Nội Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Khóa luận đề cập đến hoạt động xúc tiến du lịch - Phạm vi không gian: Khóa luận đề cập đến hoạt động xúc tiến du lịch khách sạn Moevenpick Hanoi - Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê sử dụng khoảng thời gian từ 2010 đến Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau sử dụng: - Phương pháp quan sát, vấn trực tiếp - Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp số liệu, thông tin Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luận bố cục thành chương, gồm: Chương 1: Một số vấn đề lý luận xúc tiến thu hút khách kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch khách sạn Mövenpick Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách cho khách sạn Mövenpick Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm “Kinh doanh khách sạn” Kinh doanh tập hợp hoạt động cá nhân tổ chức (sản xuất, trao đổi, mua bán…) để tạo lợi nhuận Trên sở đó, kinh doanh sở lưu trú hay kinh doanh khách sạn ban đầu việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu khách du lịch tăng lên, sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt khách sạn phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng thời gian lưu trú họ khách sạn Việc kinh doanh khách sạn dần cung cấp thêm dịch vụ bổ sung, như: ẩm thực, hội nghị, hội thảo, mua sắm, vui chơi, giải trí, thư giãn Để khái quát, Andrew Lockwood Michael Baker định nghĩa khái niệm “kinh doanh khách sạn” sau: Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi cho du khách” Theo nghĩa hẹp: “Kinh doanh khách sạn đơn hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách” [11,4] 1.1.2 Khái niệm “Marketing” Theo Phillip Kotler: "Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi Định nghĩa Viện Marketing Anh: "Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến Khóa luận tốt nghiệp 1/8/2016 5/8/2016 5/8/2016 15/9/2016 15/9/2016 Tổ chức kiện Truyền thông kiện thông qua Facebook - Dự trù chi phí Chi phí cho 10 hộp bánh trung thu (02 chiếc) tặng khách hàng: 400.000VND/hộp bánh x 10 hộp bánh= 4.000.000VND Ngoài chi phí cho hoạt động khuyến mại (10 hộp bánh trung thu), chương trình không phát sinh thêm chi phí nguyên vật liệu đầu vào Vì chất dịch vụ việc gắn với chủ đề định nhằm tăng tính tập trung, tạo đặc biệt cho dịch vụ có sẵn, cung cấp hàng ngày Những vật dụng cần thiết để tổ chức hoạt động thường có sẵn kho khách sạn sử dụng cho dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ ẩm thực Tuy nhiên, dựa số lượng khách hàng đặt dịch vụ, khách sạn định sử dụng nhân viên thời vụ hay không.Với quy mô hoạt động, khách sạn cần tối đa 10 nhân viên thời vụ Chi phí cho nhân viên thời vụ: 150.000 VND/nhân viên x 10 nhân viên = 1.500.000VND Tổng chi phí dự kiến cho kiện: 4.000.000 + 1.500.000 = 5.500.000VND - Ý nghĩa hoạt động xúc tiến Hoạt động xúc tiến “Trung thu đoàn viên” việc xây dựng gói dịch vụ, tạo dịch vụ theo kiện để thu hút khách hàng dịp đặc biệt Việc khách sạn hạn chế sử dụng giấy để in quảng cáo, catalogue voucher cho khách hàng giúp khách sạn tiết 75 Khóa luận tốt nghiệp kiệm chi phí giảm lượng rác thải, tiết kiệm lượng, phù hợp với xu hướng phát triển bền vững 3.2.2.2 Gói dịch vụ “Ngày hè Mövenpick Hà Nội” – Summertime with Mövenpick Hanoi Package - Mục đích hoạt động xúc tiến Mùa hè thời gian vắng khách khách sạn Mövenpick Hà Nội Khách sạn phải áp dụng nhiều biện pháp quản lý tận thu để đảm bảo công suất phòng doanh thu khách sạn dịp hè không xuống thấp Xuất phát từ mong muốn nâng cao hiệu kinh doanh mùa thấp điểm, gói dịch vụ “Ngày hè Mövenpick Hà Nội” thiết kế nhằm thu hút thêm khách hàng cho hoạt động kinh doanh phòng lưu trú - Căn xây dựng giải pháp Trong thời gian qua, kết kinh doanh khách sạn Mövenpick Hà Nội không cao thời gian đầu hoạt động.Trong mùa cao điểm, khách sạn không tối đa hóa hiệu hoạt động Tuy công suất phòng mùa thấp điểm tăng lên, không nhiều mong đợi Khách sạn cần thêm chương trình xúc tiến dành cho mùa thấp điểm Nếu lượng khách hàng đến khách sạn mùa thấp điểm tăng lên, khách sạn giảm lãng phí chi phí hoạt động cố định tăng doanh thu Cách thức thường sử dụng để thu hút khách hàng hiệu khuyến mại, chiêu thị Tuy nhiên, khách sạn đột ngột giảm giá phòng khiến khách hàng nghi ngờ chất lượng dịch vụ khách sạn, gây ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn chất lượng cao.Vì vậy, khách sạn nên đưa gói dịch vụ giai đoạn này, giúp giảm giá cách kín đáo, khách hàng hài lòng lượng dịch vụ cung cấp - Đối tượng khách hàng hướng đến Đối tượng khách hàng gói dịch vụ “Ngày hè Mövenpick Hà Nội” khách gia đình, khách lẻ, khách du lịch… đặt phòng trực tiếp với khách sạn Chương trình 76 Khóa luận tốt nghiệp không áp dụng cho đối tượng khách doanh nghiệp khách hàng đặt phòng qua website hỗ trợ đặt phòng, Trip Advisor, Agoda, Booking.com… - Nội dung giải pháp Thông tin gói dịch vụ đăng tải trang chủ khách sạn Mövenpick Hà Nội Facebook, website thức khách sạn + Thông tin đăng tải (Tiếng Anh) When it’s time for a getaway, Movenpick Hotel Hanoi offers you a special package of services The package includes: Complimentary European breakfast at Mangosteen, Complimentary shuttle bus to city centre and 20% discount on drinks at Lounge 83 Please contact the hotel via 04 3822 2800 to make reservations (Tiếng Việt) Bạn có dự định mùa hè này?Hãy đến với khách sạn Mövenpick Hà Nội trải nghiệm chương trình “Ngày hè Mövenpick Hà Nội” Khi đặt phòng trực tiếp với khách sạn nghỉ khách sạn mùa hè này, quý vị tận hưởng: Bữa sáng theo phong cách châu Âu nhà hàng Mangosteen, Giảm giá 20% đồ uống Lounge 83, Xe tham quan thành phố Hà Nội miễn phí dành cho 40 khách hàng đăng ký Hãy nhanh tay liên hệ với khách sạn Mövenpick Hà Nội theo số điện thoại 04 3822 2800 để có mùa hè thư giãn, thoải mái + Chi tiết chương trình Khi khách hàng gọi điện, gửi thư điện tử trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng lưu trú mùa hè này, nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh nhân viên đặt phòng giới thiệu cho khách hàng dịch vụ mà khách hàng nhận Trong mùa hè 77 Khóa luận tốt nghiệp này, giá phòng bao gồm dịch vụ phòng lưu trú, bữa sáng miễn phí thời gian khách hàng khách sạn, khách hàng giảm giá 20% sử dụng đồ uống Lounge 83 khách sạn Đối với 40 khách hàng đặt phòng từ chương trình bắt đầu, khách hàng có hội tham quan Hà Nội xe khách sạn Chương trình diễn từ tháng 5/2016 đến tháng 7/2016 - Dự kiến lộ trình đưa giải pháp vào thực tế 2/5/2016 – 5/5/2016 6/5/2016 6/5/2016 – 31/7/2016 31/7/2016 Lập kế hoạch Phân công nhiệm vụ Thông tin tới khách hàng Nhận quản lý yêu cầu đặt phòng Theo dõi, kiểm tra lượng khách hàng đặt phòng Thông báo công việc đến phận liên quan Chăm sóc khách hàng thời gian lưu trú Chăm sóc khách hàng sau kết thúc thời gian lưu trú - Dự trù chi phí Chương trình “Ngày hè Mövenpick Hà Nội” tập hợp dịch vụ sẵn có khách sạn Mövenpick Hà Nội gói dịch vụ Do đó, chi phí hoạt động bình thường, hoạt động xúc tiến không phát sinh thêm chi phí khác - Ý nghĩa giải pháp Với chương trình “Ngày hè Mövenpick Hà Nội”, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ với mức giá ưu đãi Do đó, khách hàng muốn đến Hà Nội vào dịp hè muốn thử trải nghiệm dịch vụ khách sạn 78 Khóa luận tốt nghiệp Đối với khách sạn, việc đưa gói dịch vụ tạo thêm ưu đãi cho khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tới khách sạn Như vậy, khách sạn tránh việc chi phí hoạt động cố định bị lãng phí khách hàng đến khách sạn mùa thấp điểm 3.2.2.3 Chương trình tích điểm cho khách hàng doanh nghiệp - Mục đích giải pháp Doanh nghiệp đối tượng khách hàng khách sạn.Khác với nhóm khách hàng khác khách sạn, khách hàng doanh nghiệp nhạy cảm với giá cả.Nhiều khách sạn đưa vào hoạt động thời gian vừa qua dùng cách thức giảm giá để xâm nhập thị trường khách sạn cao cấp Hà Nội Những khách sạn thu hút nhiều khách hàng trước khách sạn, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp nội địa Vì vậy, khách sạn nên đưa chương trình ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp để giữ thị phần giai đoạn cạnh tranh - Căn xây dựng giải pháp Các khách hàng doanh nghiệp đối tượng thường sử dụng nhiều loại dịch vụ khách sạn, dịch vụ lưu trú, dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo, dịch vụ ẩm thực… Do đó, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng thường lớn Tuy nhiên, nhiều khách sạn vào hoạt động, khiến khách sạn Mövenpick Hà Nội đối mặt với nguy bị lượng khách hàng mục tiêu này.Khách sạn nên làm dịch vụ cách đưa ưu đãi hấp dẫn dành cho doanh nghiệp, dựa sở bán hàng cá nhân Tùy theo mức độ thân thiết với khách sạn, doanh nghiệp nhận ưu đãi khác - Đối tượng khách hàng hướng đến Đối tượng khách hàng mà kế hoạch xúc tiến hướng tới khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ khách sạn trước 79 Khóa luận tốt nghiệp - Nội dung giải pháp Khi khách hàng doanh nghiệp đặt tối thiểu 10 phòng, lưu trú tối thiểu đêm, doanh nghiệp nhận điểm thưởng từ phía khách sạn Điểm thưởng khách hàng lưu trữ hệ thống thông tin khách hàng khách sạn Khi khách hàng doanh nghiệp nhận tối thiểu điểm thưởng, tương ứng với lần đặt phòng theo yêu cầu chương trình, doanh nghiệp nhận ưu đãi, như: giảm giá giỏ quà tặng (hampers) doanh nghiệp đặt hàng giỏ quà cuối năm khách sạn, nhận giá phòng lưu trú ưu đãi năm tiếp theo, đặc biệt vào mùa hè Các nhân viên kinh doanh khách sạn phụ trách việc thông tin tới khách hàng chương trình xúc tiến tích điểm Các nhân viên kinh doanh theo dõi tài khoản khách hàng doanh nghiệp Khi khách hàng hoàn thành yêu cầu chương trình, nhân viên kinh doanh báo riêng cho khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Thời hạn chương trình: từ tháng 5/2016 đến tháng 12/2016 - Dự kiến lộ trình đưa giải pháp vào thực tế 2/5/2016 – 12/5/2016 13/5/2016 13/5/2016 – 31/12/2016 Lập kế hoạch Phân công nhiệm vụ Thông báo tới khách hàng Nhận yêu cầu khách hàng Theo dõi, quản lý tài khoản khách hàng Thông báo tới khách hàng ưu đãi mà họ nhận 80 Khóa luận tốt nghiệp - Dự trù chi phí Hoạt động xúc tiến “Tích điểm cho khách hàng doanh nghiệp” dựa dịch vụ sẵn có khách sạn Mövenpick Hà Nội Do đó, chi phí hoạt động bình thường, hoạt động xúc tiến không phát sinh thêm chi phí khác - Ý nghĩa giải pháp Chương trình xúc tiến giúp khách sạn Mövenpick Hà Nội củng cố thị phần khách hàng doanh nghiệp, thị trường mục tiêu khách sạn ưu đãi danh cho doanh nghiệp thời gian tới 3.2.3 Giải pháp thứ ba: Xây dựng trang chủ khách sạn Mövenpick Hà Nội mạng xã hội Facebook trở thành nơi lưu trữ, chia sẻ thông tin, tri thức với khách hàng - Mục đích giải pháp Khi khách hàng truy cập Facebook sở lưu trú, trang chủ khách sạn cung cấp cho khách hàng thông tin hình ảnh nhất.Đó hình ảnh khách sạn khách hàng tiếp nhận Do vậy, khách sạn cần để lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách hàng khiến khách hàng định tin tưởng vào dịch vụ khách sạn định sử dụng Khách sạn Mövenpick Hà Nội nên xây dựng hình ảnh khách sạn thân thiện, khách hàng dễ dàng tiếp cận - Căn xây dựng giải pháp Mạng xã hội Facebook trở nên phổ biến.Nhờ khả tương tác cao, Facebook vừa kênh bán hàng hiệu quả, vừa công cụ chia sẻ, tiếp nhận thông tin người.Chỉ khoảng thời gian ngắn, khách hàng nhận thông tin đăng tải Facebook.Vì thế, truyền thông dựa Facebook giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khách hàng chấp nhận tiếp cận thông tin xúc tiến khách sạn.Để khách sạn dễ dàng công chúng, khách hàng đón nhận, khách sạn nên tạo dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng.Hình ảnh khách sạn dần trở nên quen thuộc với công chúng, khách 81 Khóa luận tốt nghiệp hàng thông tin, tri thức hữu ích mà khách sạn chia sẻ.Nhờ viết vậy, khách sạn định hướng thị hiếu khách hàng - Đối tượng khách hàng hướng đến Đối tượng biện pháp công chúng, người biết đến khách sạn chưa sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng nữ giới - Nội dung giải pháp Theo định kỳ, nhân viên truyền thông thương hiệu đăng viết cung cấp kiến thức tổ chức trò chơi nhỏ giúp tương tác với khách hàng chủ đề ẩm thực, giải trí, thư giãn, chăm sóc sức khỏe, phong cách nội thất, kiến trúc, giới thiệu khách sạn khác thuộc Tập đoàn Mövenpick giới, điểm đến, kinh nghiệm du lịch nước quốc tế, hành động thường ngày giúp bảo vệ môi trường… trang chủ khách sạn mạng xã hội Facebook Những tri thức dần giúp định hướng thị hiếu khách hàng.Thông qua việc tuyên truyền giới thiệu kiến thức thường thức, khách sạn dần trở nên quen thuộc với khách hàng thường sử dụng Facebook.Tuy nhiên, khách sạn cần xác định rõ phong cách hình ảnh mà khách sạn muốn xây dựng.Phong cách hình ảnh khách sạn cần phải quán khách sạn thực được.Điều hỗ trợ công tác định vị khách sạn Ví dụ, khách sạn muốn xây dựng hình ảnh lịch, nhân viên truyền thông thương hiệu viết phong cách, xu hướng kiến trúc trang trí nội thất trọng vẻ đẹp trang nhã, tinh tế, liên hệ đến điểm tương đồng khách sạn Mövenpick Hà Nội Nếu khách sạn hướng tới phát triển bền vững, nhân viên truyền thông thương hiệu đưa thông tin kế hoạch bảo vệ môi trường hoạt động giảm thiểu tác hại tới môi trường khách sạn 82 Khóa luận tốt nghiệp - Dự kiến lộ trình đưa giải pháp vào thực tế Cách thức truyền thông đại chúng kiện trải nghiệm cần thực định kỳ liên tục thời gian dài - Dự trù chi phí Hoạt động xúc tiến không phát sinh chi phí.Tuy nhiên, nhân viên đảm nhiệm viết đăng cần có kiến thức thường thức sâu rộng, cách viết hấp dẫn có khả tương tác cao với khách hàng thông qua trò chơi tổ chức Facebook - Ý nghĩa giải pháp Hoạt động truyền thông qua kiện trải nghiệm không nhằm mục đích xúc tiến kinh doanh dịch vụ cụ thể.Thông qua hoạt động này, khách hàng xác định tiếp nhận hình ảnh khách sạn.Khách sạn định vị thương hiệu, tạo dựng vị trí riêng thị trường.Như vậy, hoạt động có vai trò hỗ trợ hoạt động xúc tiến dịch vụ khách sạn 83 Khóa luận tốt nghiệp 3.3 Tiểu kết chương Chương đưa biện pháp xúc tiến thu hút khách cho khách sạn Mövenpick Hà Nội mùa thấp điểm hình thức truyền thông sử dụng mạng xã hội Facebook Trong mùa thấp điểm, lượng khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt đối tượng khách có hợp đồng với khách sạn giảm rõ rệt.Những khách hàng thường sử dụng dịch vụ khách sạn vào thời gian đầu năm cuối năm Do đó, muốn xúc tiến thu hút khách hàng vào mùa vắng khách, khách sạn Mövenpick Hà Nội cần có biện pháp thu hút khách hàng lẻ, nhóm du lịch, khách gia đình… Tuy họ đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn khách sạn thu hút khách hàng vào mùa hè, chi phí hoạt động cố định khách sạn sử dụng hiệu Do thị trường khách lưu trú khách sạn không đa dạng nên khách sạn cần có biện pháp truyền thông xúc tiến giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với khách sạn Hoạt động truyền thông đại chúng kiện, trải nghiệm (như thi thiết kế video giới thiệu khách sạn Mövenpick Hà Nội) hoạt động marketing tương tác thông qua mạng xã hội Facebook giúp khách sạn trở nên quen thuộc với khách hàng hơn, đặc biệt khách hàng nội địa Bên cạnh việc trì chương trình xúc tiến thực năm trước, khách sạn nên đưa chương trình ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp – thị trường mục tiêu khách sạn để bảo vệ thị phần cạnh tranh với khách sạn cao cấp bắt đầu hoạt động khác Những giải pháp đề cập sử dụng hàng năm 84 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong xu hướng marketing đại, xúc tiến thành phần quan trọng việc thu hút khách hàng, nâng cao kết kinh doanh Khách sạn Mövenpick Hà Nội nên đưa chương trình xúc tiến hấp dẫn mùa vắng khách để thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu Bên cạnh đó, mạng xã hội Facebook đóng vai trò công cụ bán hàng hiệu quả.Khách sạn nên tận dụng công cụ truyền thông này, kết hợp với hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng thông qua website hỗ trợ đặt phòng Qua đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp xúc tiến thu hút khách hàng cho khách sạn Mövenpick Hà Nội”, tác giả tổng hợp nhiều kiến thức thực tế bổ ích marketing kinh doanh khách sạn, đặc biệt hoạt động xúc tiến thương mại Việc phân tích tác động từ môi trường bên ngoài, góp ý khách hàng, kết hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh khách sạn giúp tác giảlựa chọn thời gian hình thức xúc tiến phù hợp.Trên sở đó, tác giả đưa đề xuất để xúc tiến, truyền thông dịch vụ khách sạn để khách hàng dễ dàng tiếp cận khách sạn Khóa luận tốt nghiệp tạo hội để tác giả kết hợp lý thuyết tổng hợp marketing xúc tiến với thực tế doanh nghiệp điều kiện phát triển ngành Tác giả hi vọng giải pháp đề xuất chương giúp khách sạn Mövenpick Hà Nội thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao kết kinh doanh 85 Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, 2015 [2] Vũ An Dân, Tập giảng quản trị chiến lược, 2015 [3] Hotel News, Từ quản trị doanh thu đến quản trị chiến lược khách sạn, 07/05/2014, http://hotelnews.vpn.vn/quan-tri/tu-quan-tri-doanh-thu-den-quan-tri-chien-luoc-khach-san [4] Leonardo Inghilleri & Micah Solomon, Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững, NXB Lao động xã hội, 2013 [5] Hemawan Kartajaya, Marketing theo phong cách “sao Kim”, NXB Lao động – Xã hội, 2011 [6] Philip Kotler & Kevin Keller, Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội, 2013 [7] Phân khúc khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận khách sạn, 20/03/2015 http://hotelnews.vpn.vn/doanh-thu/phan-khuc-khach-hang-toi-uu-hoa-loi-nhuan-khachsan [8] Michael E Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ, 2013 [9] Michael E Porter, Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, 2009 [10] Hoàng Hà Thu, Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Pullman Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014 [11] Trang chủ khách sạn Mövenpick Hà Nội http://www.movenpick.com/en/asia/vietnam/hanoi/hotel-hanoi/overview/ [12] Trang chủ khách sạn Mövenpick Hà Nội mạng xã hội Facebook https://www.facebook.com/Moevenpick.Hotel.Hanoi 86 Khóa luận tốt nghiệp [13] Nguyễn Ngọc Trà, Một số khái niệm Marketing https://ngoctranguyen.wordpress.com/2012/04/08/m%E1%BB%99t-s%E1%BB%91khai-ni%E1%BB%87m-v%E1%BB%81-marketing/ [14] Jack Trout, Khách biệt chết, NXB Trẻ, 2004 [15] Đỗ Anh Tuấn, Phân tích SWOT việc hình thành chiến lược kinh doanh, 24/12/2009 https://doanhtuan.wordpress.com/2009/12/24/phan-tich-swot-trong-vi%E1%BB%87chinh-thanh-chi%E1%BA%BFn-l%C6%B0%E1%BB%A3c-kinh-doanh/ [16] Lê Quốc Uy, Các nhân tố thuộc môi trường ngành http://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-thuoc-moi-truong-nganh/6ac02f93 [17] Viện Nghiên cứu phát triển du lịch, Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 năm 2015, 31/12/2015 http://www.itdr.org.vn/so-lieu-thong-ke-du-lich/so-lieu-thong-ke-du-lich-viet-nam/1108tinh-hinh-khach-quoc-te-den-viet-nam-thang-12-va-ca-nam-2015.html 87 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội Ảnh 1.Phòng Tiêu chuẩn Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội Ảnh 2.Phòng Hạng sang 88 Khóa luận tốt nghiệp Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội Ảnh 3.Phòng Cao cấp Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội Ảnh 4.Phòng hội nghị 89