Một số giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách cho khách sạn movenpick hà nội

Vì nhận được nhiều sự ủng hộ của khách hàng, trong nhiều năm, khách sạn Mövenpick Hà Nội có hiệu quả kinh doanh ở mức khá tốt so với các khách sạn đồng hạng khác trong khu vực.. Do dịch

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

_

Họ và tên : PHẠM DIỆU HÒA - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG XÚC TIẾN THU

HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI”

LỜI CẢM ƠN

Những năm tháng học tập trên giảng đường Đại Học là những tháng ngày

khó quên đối với mỗi sinh viên Với cá nhân em, được học tập và rèn luyện trong môi trường nề nếp và kỉ luật của Khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội là một niềm vinh dự to lớn

Bản thân em rất vinh dự khi được là một trong những sinh viên được làm Khóa luận tốt nghiệp của Khoa Qua Khóa luận, em đã tích lũy cho mình nhiều kiến thức để có những hành trang cần thiết cho sự nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giảng viên Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội, xin cảm ơn tập thể cán bộ và nhân viên khách sạn Mövenpick Hà Nội, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn PGS.TS Lê Anh Tuấn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này

Sinh viên

Phạm Diệu Hòa

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Phạm Diệu Hòa ĐT : 01237.619.533

Lớp - Khoá : A1 – K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch)

1 Tên đề tài :

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

* PHẦN MỞ ĐẦU

* PHẦN NỘI DUNG

- Chương 1 Lý luận về xúc tiến thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn

- Chương 2 Thực trạng kinh doanh và xúc tiến thu hút khách của khách sạn Mövenpick Hà

Nội

- Chương 3 Một số giải pháp tăng cường thu hút khách cho khách sạn Mövenpick Hà Nội

* KẾT LUẬN

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 06 /05 /2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2

2.1 Mục đích nghiên cứu 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của khóa luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.Các khái niệm cơ bản 4

1.1.1.Khái niệm “Kinh doanh khách sạn” 4

1.1.2.Khái niệm “Marketing” 4

1.1.3.Khái niệm “Xúc tiến” 5

1.1.4.Khách hàng và dịch vụ 5

1.2.Những vấn đề cơ bản về xúc tiến 11

1.2.1.Vai trò của xúc tiến 12

1.2.2.Các hình thức xúc tiến 12

1.2.3.Đặc điểm của tổ hợp marketing truyền thông 15

1.4.Tiểu kết chương 1 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI 21

2.1 Khái quát về khách sạn Mövenpick Hà Nội 21

2.1.1 Khái quát chung 21

2.1.2.Tổ chức điều hành 26

2.2.Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 27

2.2.1 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 27

2.2.2.Phân khúc thị trường 35

2.2.3.Mức độ hài lòng của khách hàng 37

2.2.4.Kênh phân phối 39

2.3 Thực trạng hoạt động xúc tiến 41

2.3.1 Cơ cấu tổ chức 41

2.3.2 Đối tượng khách hàng của hoạt động xúc tiến 43

2.3.3 Các hình thức xúc tiến 45

2.4.SWOT về hoạt động xúc tiến 54

2.4.1.Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động xúc tiến 54

2.4.2 Cơ hội và thách thức 57

2.4.3.Ma trận SWOT 60

2.5.Tiểu kết chương 2 63

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG XÚC TIẾN THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI 64

3.1 Định hướng đề xuất các giải pháp 64

3.2 Một số giải pháp cơ bản tăng cường thu hút khách đến Mövenpick Hà Nội 65

(“Our Mövenpick Hanoi”) 65

3.2.2 Giải pháp thứ hai: Triển khai các chương trình khuyến mại thông qua các gói dịch vụ 71

3.2.3 Giải pháp thứ ba: Xây dựng trang chủ của khách sạn Mövenpick Hà Nội trên mạng xã hội Facebook trở thành nơi lưu trữ, chia sẻ thông tin, tri thức với khách hàng 81

3.3 Tiểu kết chương 3 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 88

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau những áp lực cuộc sống, mọi người cần có thời gian, không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, chăm sóc bản thân và gia đình Họ tìm đến với du lịch.Đi du lịch không chỉ để nghỉ dưỡng, du khách có thể khám phá những điều mới lạ, có được những trải nghiệm khó quên, đặc biệt để khẳng định mình Lượng “cầu du lịch” dần tăng lên cũng là lúc du lịch chiếm vị trí quan trọng trong cuộc sống Ngoài ra, du lịch cũng mang lại những lợi ích to lớn về kinh tế, văn hóa, xã hội… Trên thế giới, rất nhiều quốc gia phát triển sở hữu ngành du lịch được đánh giá cao, và ngành “công nghiệp không khói” đó đã và đang chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế của họ Điển hình tại khu vực Đông Nam Á là hai quốc gia có ngành du lịch nổi tiếng thế giới: Thái Lan và Singapore Thêm vào đó, ngành

du lịch còn là một phần quan trọng của nền kinh tế, có ảnh hưởng rất lớn đến các lĩnh vực khác

Không nằm ngoài xu thế chung của thế giới, Việt Nam đang chú trọng hơn vào việc thúc đẩy, phát triển ngành du lịch, đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Nước ta có nguồn tài nguyên du lịch phong phú Nhiều di sản thế giới (di sản thiên nhiên, di sản vật thể hay phi vật thể và di sản tư liệu thế giới), những nét văn hóa, phong tục truyền thống mang tính đặc trưng dân tộc, các cảnh quan thiên nhiên đa dạng, hệ thống các công trình kiến trúc độc đáo… là những thế mạnh để phát triển du lịch Để phục vụ nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi, hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật ngày càng được cải thiện, đặc biệt là các khách sạn và khu nghỉ dưỡng

Trong những năm qua, số lượng khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên khắp cả nước tăng lên nhanh chóng Tuy nhiên, tỷ lệ các cơ sở lưu trú được xếp hạng 4-5 sao không nhiều Phần lớn các khách sạn, khu nghỉ dưỡng 4 - 5 sao đều được điều hành bởi các tập đoàn quản lý của nước ngoài Như vậy, các cơ sở kinh doanh lưu trú liên doanh này vừa

có nguồn vốn lớn, vừa được điều hành hoạt động chuyên nghiệp, nên họ thường có hiệu

quả kinh doanh tốt hơn Tại Hà Nội, hiện nay có khoảng 20 khách sạn 4 hoặc 5 sao liên doanh với các đối tác nước ngoài, như Accor, Hilton, Lotte, Marriot, Nikko… Khách sạn Mövenpick Hà Nội là một trong những khách sạn liên doanh như vậy

Khách sạn Mövenpick Hà Nội được quản lý bởi tập đoàn Mövenpick Đây là một khách sạn theo kiểu boutique, theo tiêu chuẩn 4 sao, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Vì nhận được nhiều sự ủng hộ của khách hàng, trong nhiều năm, khách sạn Mövenpick Hà Nội có hiệu quả kinh doanh ở mức khá tốt (so với các khách sạn đồng hạng khác trong khu vực)

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, do những thay đổi từ môi trường bên ngoài, đặc biệt, số lượng khách sạn trong cùng khu vực tăng lên nhanh chóng, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn tăng lên, khiến cho lượng khách hàng của khách sạn Mövenpick Hà Nội giảm đi rõ rệt Khách sạn không có thêm nhiều khách hàng mới, trong khi, nhiều khách hàng cũ của khách sạn lựa chọn sử dụng dịch vụ của các khách sạn khác Điều đó ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của khách sạn Vì vậy, vấn đề quan trọng hiện nay của khách sạn là thu hút thêm những khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách cho khách sạn Mövenpick Hà Nội”

2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích đề ra, khóa luận thực hiện một số nhiệm vụ sau đây:

- Hệ thống hóa một sô vấn đề lý luận về xúc tiến thu hút khách đối với khách sạn

- Phân tích, đánh giá thực trạng xúc tiến thu hút khách của khách sạn Moevenpick

Hà Nội hiện nay

- Đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách đến với Moevenpick Hà Nội trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động xúc tiến của khách sạn Mövenpick

Hà Nội

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Khóa luận đề cập đến hoạt động xúc tiến du lịch

- Phạm vi không gian: Khóa luận đề cập đến hoạt động xúc tiến du lịch của khách sạn Moevenpick Hanoi

- Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê được sử dụng trong khoảng thời gian từ 2010 đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây được sử dụng:

- Phương pháp quan sát, phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp thu thập, phân tích, và tổng hợp số liệu, thông tin

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được bố cục thành 3 chương, gồm:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về xúc tiến thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch của khách sạn

Mövenpick Hà Nội hiện nay

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến thu hút khách cho khách sạn

Mövenpick Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN

THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm “Kinh doanh khách sạn”

Kinh doanh là tập hợp những hoạt động của cá nhân hoặc tổ chức (sản xuất, trao đổi, mua bán…) để tạo ra lợi nhuận Trên cơ sở đó, kinh doanh cơ sở lưu trú hay kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ việc kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của khách du lịch tăng lên, các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là khách sạn phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch

vụ để phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú của họ tại khách sạn Việc kinh doanh của khách sạn dần cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung, như: ẩm thực, hội nghị, hội thảo, mua sắm, vui chơi, giải trí, thư giãn Để khái quát, Andrew Lockwood và Michael Baker

đã định nghĩa khái niệm “kinh doanh khách sạn” như sau:

Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho du khách”

Theo nghĩa hẹp: “Kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách” [11,4]

1.1.2 Khái niệm “Marketing”

Theo Phillip Kotler: "Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi Định nghĩa của Viện Marketing Anh: "Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến

Định nghĩa của AMA (1985): "Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân"

Theo I Ansoff: "Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể

từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng" [13]

1.1.3 Khái niệm “Xúc tiến”

Xúc tiến là một hoạt động trong kế hoạch marketing nhằm tác động tới khách hàng (người mua) hỗ trợ thúc đẩy việc bán hàng của doanh nghiệp Nhiều nhà kinh tế cho rằng:

“Xúc tiến là hình thái quan hệ xác định giữa người bán và người mua, là một lĩnh vực hoạt động định hướng vào việc chào hàng một cách năng động và có hiệu quả”

Philip Kotler đã đưa ra khái niệm về xúc tiến: “Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng” Các cách thức để thông tin cho khách hàng thường được sử dụng: quảng cáo, chiêu thị, sự kiện và trải nghiệm, quan hệ công chúng… [13]

1.1.4 Khách hàng và dịch vụ

1.1.4.1.Phân loại khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tập thể có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của khách sạn và mong muốn được thỏa mãn các yêu cầu đó Vì khách hàng là người đem lại nguồn thu cho cơ sở lưu trú nên việc chăm sóc, phục vụ đối tượng này luôn được quan tâm, chú ý rất nhiều để tránh làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn, “sản phẩm” không thể được đo lường khách quan Do đó, đối với ngành dịch vụ, đặc biệt là các khách sạn, câu nói “Khách hàng là Thượng đế” được nâng cao vai trò hơn nữa Những ý kiến đánh giá, phản hồi không tốt của họ có thể đem đến những bất lợi cho doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú.Ngược lại, những lời khen ngợi, khuyến khích của họ có thể giúp cho

khách sạn có thêm nhiều khách hàng và nhân viên có được những cơ hội thuận lợi trong công việc

Khách hàng có thể được phân loại theo hai nhóm chính: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài (external customer) là những người mua sản phẩm, dịch vụ của một nhà cung cấp nhưng không nhất thiết họ phải tiêu dùng.Khách hàng bên trong có thể là những người làm việc trong tổ chức, cơ sở đó Những đối tượng này là người đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ [1,19]

Ngoài ra, người tiêu dùng (consumer) là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ.Đây là những khách hàng đặc biệt vì họ là những người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

Do vậy, nhưng đánh giá, phản hồi của họ là cơ sở cho những lần mua tiếp theo [1,17]

1.1.4.2 Dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [1,2]

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường [1,3]

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó.Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.Giá trị ở đây được hiểu là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động

cơ mua dịch vụ Những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó là mục đích tìm kiếm của người mua.Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song khách hàng thường chỉ nhận biết khoảng 30%

- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, mang lại lợi ích phụ thêm, tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song lại gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm cac dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch

vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường khoogn ổn định, phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng

nó Dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo [1,4]

Dịch vụ chủ yếu được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu (khách sạn,

du lịch, hàng không, chữa bệnh…)

Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấn…)

- Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt động cung ứng Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng.Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khách nhau.Khách tiêu dùng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có những cảm nhận khác nhau.Sản phẩm dịch vụ

sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đông nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

- Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn [1,7]

1.1.4.4 Mô hình 5 khoảng cách

Parasuman đã đưa ra một cách tiếp cận rất mới về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn thông qua mô hình Servqual.Đây là một mô hình nhằm gián tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và nhà hàng.Trọng tâm của mô hình này là đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khoảng cách (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sơ đồ này, ta sẽ nhận biết được đâu

là khoảng cách mà khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch

vụ mà họ đạt được Có 4 khoảng cách chính, mà một trong những khoảng cách này gây ra khoảng cách thứ 5 – là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và nhận thức của quản lý khách sạn về điều đó (không hiểu khách hàng muốn gì)

Nguyên nhân:

Thiếu định hướng marketing.Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chú ý vào công cụ marketing, không sử dụng các kết quả nghiên cứu

Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau đã bị bóp méo hoặc thất lạc do truyền qua quá nhiều nguồn tin

- Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa hiểu biết của người quản lý khách

sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào các tiêu

chuẩn dịch vụ (không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý, cũng có thể do thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực

- Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp trong khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế mà

khách sạn cung cấp ra thị trường (không cung cấp dịch vụ theo các tiêu chuẩn xác

định)

Nguyên nhân:

Do nhân viên trực tiếp không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Chất lượng cao không thể do nhân viên tồi cung cấp

Doanh nghiệp chưa nỗ lực hỗ trợ nhân viên hoàn thành công việc

- Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn hứa sẽ đem lại cho khách

hàng (khách sạn không thực hiện lời hứa)

Nguyên nhân:

Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp) Ví dụ, nhân viên marketing biết đúng mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, thông tin này không được kịp thời chuyển đến nhân viên lễ tân nên khách hàng không được hưởng dịch vụ

Xu hướng phóng đại lời hứa (Out promise): Khách hàng có thể nhận được thông tin về các dịch vụ của khách sạn thông qua các quảng cáo, tờ rơi, tập gấp, lời hứa

mà khách sạn đưa ra như một phương thức quảng bá thế mạnh so với đối thủ cạnh tranh của mình Tuy nhiên, các thông tin mang tính chất phóng đại thực tế sẽ làm mất lòng tin của khách hàng [10,11]

Nguồn: Parasuraman et al (1985), Curry (1999), Luck và Layton (2002)[10,12]

Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL v

1.2 Những vấn đề cơ bả

Để chuyển tải giá trị đ

doanh nghiệp cần có kế hoạ

quá trình xúc tiến thu hút khách hàng cho doanh nghi

phẩm tốt, doanh nghiệp cần ph

khách hàng, người tiêu dùng ti

công ty thường giao tiếp vớ

truyền thông là việc doanh nghi

gian, thời điểm đưa ra nhữ

n: Parasuraman et al (1985), Curry (1999), Luck và Layton (2002)[10,12]

1.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượ

ản về xúc tiến

đến khách hàng và thuyết phục khách hàng sạch thiết kế và quản trị truyền thông marketing tích h

n thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Bên cạnh vi

n phải định giá hấp dẫn và làm cho sản phẩm

i tiêu dùng tiếp cận Để tạo nên khả năng tiếp cận cho s

ới các bên liên quan và công chúng Xúc ti

c doanh nghiệp lựa chọn thông tin để cung cấp cho khách hàng, th

ững thông tin đó, cách thức chuyển tải đến khách hàng,

n: Parasuraman et al (1985), Curry (1999), Luck và Layton (2002)[10,12]

tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn cung cấp thông tin và tần suất thông tin xuất hiện

1.2.1 Vai trò của xúc tiến

Xúc tiến là phương tiện mà nhờ đó các doanh nghiệp tìm cách thông báo, thuyết phục, và nhắc nhở người tiêu dùng – một cách trực tiếp hoặc gián tiếp – về các sản phẩm

và thương hiệu mà họ bán Trong một ý nghĩa nào đó, marketing truyền thông tượng trưng cho tiếng nói của công ty và thương hiệu của họ, chúng là những phương tiện mà công ty có thể sử dụng để thiết lập một sự đối thoại và xây dựng các mối quan hệ với người tiêu dùng Bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng, truyền thông tiếp thị có thể đóng góp vào tài sản khách hàng

Xúc tiến cũng phục vụ cho người tiêu dùng khi cho thấy làm thế nào và vì sao một sản phẩm được sử dụng, bởi ai, ở đâu và khi nào Người tiêu dùng có thể tìm hiểu về những người làm ra sản phẩm, công ty và thương hiệu đại diện cho cái gì, và họ có thể có được sự khuyến khích tham gia dùng thử nghiệm hoặc sử dụng Marketing truyền thông cho phép các công ty liên kết thương hiệu của mình với những con người, địa điểm, sự kiện thương hiệu, trải nghiệm, cảm xúc và các sự vật khác Tất cả những thứ đó có thể đóng góp vào tài sản thương hiệu – bằng cách cài thương hiệu vào trong bộ nhớ và tạo ra một hình ảnh thương hiệu – cũng như thúc đẩy bán hàng và thậm chí ảnh hưởng đến giá trị các bên liên quan [6,493]

1.2.2 Các hình thức xúc tiến

Tổ hợp xúc tiến bao gồm tám dạng truyền thông chính

Quảng cáo: Bất kỳ hình thức có trả tiền giới thiệu hoặc vận động đại chúng về các ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ của một nhà tài trợ xác định, thông qua các phương tiện in (báo, tạp chí), phương tiện phát sóng (đài phát thanh và truyền hình), mạng lưới truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, vệ tinh, mạng không dây), phương tiện điện tử (băng ghi âm, băng video, đĩa video, CD-ROM, trang web), và phương tiện hiển thị (biên quảng cáo, bảng hiệu, áp phích)

Khuyến mại: Các dạng ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ bao gồm cả các chương trình khuyến mãi người tiêu dùng (ví dụ: hàng mẫu, phiếu giảm giá, quà tặng), chương trình khuyến mại thương mại (ví dụ: phụ cấp quảng cáo và trưng bày), chương trình khuyến mại kinh doanh và lực lượng bán hàng (cuộc thi cho các đại diện bán hàng)

Các sự kiện và trải nghiệm: Công ty tài trợ các hoạt động và các chương trình được thiết kế để tạo ra sự tương tác với khách hàng, hàng ngày hoặc đặc biệt liên quan đến thương hiệu, bao gồm thể thao, nghệ thuật, vui chơi giải trí và các sự kiện có ý nghĩa, cũng như các hoạt động ít chính thức hơn

Quan hệ công chúng và quảng bá: Các chương trình hướng nội dành cho nhân viên của công ty hoặc hướng ngoại đến khách hàng, các công ty khác, chính phủ và các phương tiện truyền thông để thúc đẩy hoặc bảo vệ một hình ảnh của công ty, hoặc thông tin của một sản phẩm riêng biệt

Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại, fax, thư điện tử, và Internet để truyền thông trực tiếp hoặc trưng cầu phản ứng, đối thoại từ các khách hàng mục tiêu và tiềm năng

Marketing tương tác: Các hoạt động và các chương trình được thiết kế để thu hút khách hàng triển vọng và trực tiếp hoặc gián tiếp nâng cao nhận thức, cải thiện hình ảnh hoặc gợi ra sự bán hàng của sản phẩm và dịch vụ

Marketing truyền miệng: Truyền thông từ người sang người bằng cách nói, viết hoặc liên lạc điện tử có liên quan đến giá trị hoặc kinh nghiệm mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ Bán hàng cá nhân: Tương tác trực tiếp mặt đối mặt với một hoặc nhiều người mua tiềm năng nhằm giới thiệu, trả lời các câu hỏi, và lấy các đơn đặt hàng [6,495]

Hoạt động xúc tiến đóng góp vào tài sản thương hiệu và doanh số bán hàng theo nhiều cách: tạo ra nhận thức về thương hiệu, tạo dựng hình ảnh thương hiệu trong trí nhớ của khách hàng, gợi lên các đánh giá hay cảm nhận tích cực về thương hiệu, và củng cố

sự trung thành của người tiêu dùng [6,496]

Bảng 1.1 Các bệ phóng xúc tiến thông dụng [6,496]

Các bệ phóng xúc tiến thông dụng

mại

Sự kiện &

Trải nghiệm

PR &

quảng bá

Marketing trực tiếp &

tương tác

Marketing truyền miệng

thăm may mắn

Hàng mẫu

thương mại Triển lãm Biểu diễn sản phẩm Phiếu thưởng Hoàn tiền

Ưu đãi cho vay lãi suất thấp

Tài trợ đổi

cũ lấy mới Chương trình khách

Nhà truyền thống công

ty Hoạt động đường phố

Hồ sơ báo chí

phẩm

cộng đồng Vận động hành lang Nhận dạng truyền thông

công ty

Catalogue Thư Marketing

Fax Thư điện tử Thư thoại Blog công

ty Trang web

Người sang người Chat room Blog

Giới thiệu

khách hàng Chương trình khích

lệ Hàng mẫu

thương mại

hàng thường xuyên Khuyến mại liên kết

1.2.3 Đặc điểm của tổ hợp marketing truyền thông

- Quảng cáo

Quảng cáo vươn đến những người mua phân tán về mặt địa lý.Nó có thể xây dựng hình ảnh lâu dài cho một sản phẩm hoặc kích hoạt bán hàng nhanh.Một số hình thức quảng cáo như truyền hình có thể đòi hỏi một ngân sách lớn, trong khi các hình thức khác như báo thì không Chỉ cần sự hiện diện của quảng cáo là đã có thể tạo ảnh hưởng đến doanh số bán hàng: Khách hàng có thể tin rằng một thương hiệu quảng cáo rất nhiều hẳn phải cung cấp “giá trị tốt”

Tính phổ cập: Quảng cáo cho phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần Nó cũng cho phép người mua tiếp nhận và so sánh các thông điệp của đối thủ cạnh tranh khác nhau.Quảng cáo quy mô lớn cho biết một điều gì đó tích cực về quy mô, sức mạnh và sự thành công của người bán

Khuếch đại biểu cảm: Quảng cáo cung cấp cơ hội cho việc tạo ra câu chuyện về công ty và thương hiệu, sản phẩm của họ thông qua việc sử dung một cách nghệ thuật quảng cáo in, âm thanh, màu sắc

Kiểm soát: Các nhà quảng cáo có thể chọn những khía cạnh của thương hiệu và sản phẩm họ muốn tập trung xúc tiến

- Chiêu thị

Công ty sử dụng các công cụ chiêu thị - phiếu giảm giá, các cuộc thi, quà tặng… -

để lôi kéo một sự đáp ứng mạnh mẽ và nhanh chóng của người mua, bao gồm các hiệu

ứng ngắn hạn, ví dụ như làm nổi bật các cung ứng của sản phẩm và thúc đẩy doanh số đang sa sút Công cụ khuyến mại cung cấp ba lợi ích đặc biệt:

Khả năng nhận được sự chú ý: Chúng thu hút sự chú ý và có thể đưa khách hàng đến với sản phẩm

Khuyến khích: Chúng tích hợp một chút nhượng bộ, xui khiến, hoặc đóng góp, những thứ tạo giá trị cho khách hàng

Mời mọc: Chúng bao hàm một lời mời tham gia ngay vào giao dịch [6,509]

- Quan hệ công chúng và quảng bá

Các doanh nghiệp có xu hướng để ít sử dung quan hệ công chúng, nhưng một chương trình xúc tiến được suy tính kỹ lưỡng, phối hợp với các yếu tố khác của tổ hợp truyền thông có thể rất hiệu quả, đặc biệt nếu một công ty cần thách thức các quan niệm sai lầm của khách hàng Các hình thức quan hệ công chúng và quảng bá dựa trên ba phẩm chất riêng biệt:

Độ xác tín cao: Những câu chuyện và các chuyên đề có tính xác thực và đáng tin cậy hơn quảng cáo

Khả năng tiếp cận những người mua khó tìm: Quan hệ công chúng có thể tiếp cận những khách hàng triển vọng muốn tránh các phương tiện thông tin địa chúng avf các chương trình khuyến mại có mục đích

Tạo ra kịch tính: Quan hệ công chúng có thể tiết lộ câu chuyện đằng sau một công

ty, thương hiệu hoặc sản phẩm

- Sự kiện và trải nghiệm

Các sự kiện và trải nghiệm có rất nhiều lợi thế chừng nào chúng còn những đặc điểm sau đây:

Thích đáng: Một sự kiện hoặc trải nghiệm được lựa chọn tốt có thể được xem là thích đáng vì khách hàng thường đầu tư một cách cá nhân vào kết quả

Hấp dẫn: Do sự sống động và chất lượng thời gian thực của chúng, sự kiện và trải nghiệm có được sự tham gia tích cực hơn từ phía khách hàng

Ngầm hiểu: Sự kiện thường là một sự “bán hàng úp mở” gián tiếp

- Marketing trực tiếp và tương tác

Các thông điệp marketing trực tiếp và tương tác có nhiều hình thức – qua điện thoại, trực tuyến hoặc truyền qua cá nhân Chúng có ba đặc điểm chung:

Tùy chỉnh: Thông tin có thể được chuẩn bị để thu hút đối tượng nhắm đến

Cập nhật: Thông tin có thể được chuẩn bị rất nhanh chóng

Tương tác: Thông tin có thể được thay đổi tùy thuộc vào đáp ứng của cá nhân

- Marketing truyền miệng

Truyền khẩu cũng có nhiều hình thức, cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến Ba đặc điểm đáng chú ý là:

Ảnh hưởng: Bởi vì mọi người tin tưởng những người họ biết và tôn trọng, truyền khẩu có sức ảnh hưởng lớn

Cá nhân: Truyền khẩu có thể là một cuộc đối thoại rất thân mật phản ánh sự kiện, ý kiến và kinh nghiệm cá nhân

Kịp thời: Tuyền khẩu xảy ra khi người ta muốn nó xảy ra và quan tâm nhiều nhất, và

nó thường theo sau những sự kiện đáng chú ý, có ý nghĩa hay những trải nghiệm

- Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là công cụ hiệu quả nhất trong các giai đoạn muộn của quá trình mua sắm, đặc biệt trong việc xây dựng các ưu tiên, sự tin tưởng và hành động của người mua Bán hàng cá nhân có ba ưu điểm đáng chú ý:

Tương tác cá nhân: Bán hàng cá nhân tạo ra một sự kiện tức thời và có tính tương tác giữa hai hay nhiều người Mỗi người có thể quan sát phản ứng của người khác

Vun đắp mối quan hệ: Bán hàng cá nhân cho phép các mối quan hệ phát triển từ một mối quan hệ bán hàng thực tế đến một tình bạn cá nhân sâu sắc

Đáp ứng: Người mua thường đưa ra những sự lựa chọn cá nhân và khuyến khích đáp ứng trực tiếp [6,510]

1.3 SWOT trong doanh nghiệp

Phân tích SWOT là một trong 5 bước hình thành chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp bao gồm: xác lập tôn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT, xác định mục tiêu chiến lược, hình thành các mục tiêu và kế hoạch chiến lược, xác định cơ chế kiểm soát chiến lược Nó không chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp trong việc hình thành chiến lược kinh doanh nội địa mà còn có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành chiến lược kinh doanh quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp

Một khi doanh nghiệp muốn phát triển, từng bước tạo lập uy tín, thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững thì phân tích SWOT là một khâu không thể thiếu trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Như vậy, phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộ doanh nghiệp (các mặt mạnh và mặt yếu) Đây là một việc làm khó đòi hỏi nhiều thời gian, công sức, chi phí, khả năng thu nhập, phân tích và xử lý thông tin sao cho hiệu quả nhất

Doanh nghiệp xác định các cơ hội và nguy cơ thông qua phân tích dữ liệu về thay đổi trong các môi trường: kinh tế, tài chính, chính trị, pháp lý, xã hội và cạnh tranh ở các thị trường nơi doanh nghiệp đang hoạt động hoặc dự định thâm nhập

Các cơ hội có thể bao gồm: Tiềm năng phát triển thị trường, khoảng trống thị trường, gần nguồn nguyên liệu hay nguồn nhân công rẻ và có tay nghề phù hợp Các nguy

cơ đối với doanh nghiệp có thể là thị trường bị thu hẹp, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, những thay đổi về chính sách có thể xảy ra, bất ổn về chính trị ở các thị trường chủ chốt

hay sự phát triển công nghệ mới làm cho các phương tiện và dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp có nguy cơ trở nên lạc hậu

Với việc phân tích môi trường nội bộ của doanh nghiệp, các mặt mạnh về tổ chức doanh nghiệp có thể là các kỹ năng, nguồn lực và những lợi thế mà doanh nghiệp có được trước các đối thủ cạnh tranh (năng lực chủ chốt của doanh nghiệp) như: Có nhiều nhà quản trị tài năng, có công nghệ vượt trội, thương hiệu nổi tiếng, có sẵn tiền mặt, doanh nghiệp có hình ảnh tốt trong mắt công chúng hay chiếm thị phần lớn trong các thị thường chủ chốt…

Những mặt yếu của doanh nghiệp thể hiện ở những thiểu sót hoặc nhược điểm và kỹ năng, nguồn lực hay các yếu tố hạn chế năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Đó có thể là mạng lưới phân phối kém hiệu quả, quan hệ lao động không tốt, thiếu các nhà quản trị có kinh nghiệm quốc tế hay sản phẩm lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh…

Kết quả của quá trình phân tích SWOT phải đảm bảo được tính cụ thể, chính xác, thực tế và khả thi vì doanh nghiệp sẽ sử dụng kết quả đó để thực hiện những bước tiếp theo như: Hình thành chiến lược, mục tiêu chiến lược, chiến thuật và cơ chế kiểm soát chiến lược cụ thể

Chiến lược hiệu quả là những chiến lược tận dụng được các cơ hội bên ngoài và sức mạnh bên trong cũng như vô hiệu hóa được những nguy cơ bên ngoài và hạn chế hoặc vượt qua được những yếu kém của bản thân doanh nghiệp

Mục tiêu chiến lược (là những mục tiêu chính mà doanh nghiệp muốn theo đuổi thông qua việc thực hiện một loạt các hành động cụ thể) phải đo lường được, mang tính khả thi và có thời hạn thực hiện

Các chiến thuật thường được thiết lập theo hướng tập trung cụ thể hóa chi tiết việc thực hiện các kế hoạch chi tiết như thế nào Cơ chế kiểm soát chiến lược là cơ chế quản lý

và tổ chức chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để kiểm soát bất cứ bước nào trong 5 bước hình thành chiến lược nhằm đảm bảo quá trình thực hiện đi theo đúng định hướng mục tiêu chiến lược [14]

1.4 Tiểu kết chương 1

Chương 1 đề cập đến những khái niệm, lý thuyết, cơ sở về xúc tiến thu hút khách hàng của ngành kinh doanh khách sạn

Để làm rõ nội dung của đề tài, chương 1 nêu ra các cách giải thích về khái niệm

“kinh doanh khách sạn”, “marketing”, “xúc tiến” và “khách hàng” Trong đó, xúc tiến và khách hàng là những vấn đề chính của khóa luận.Khách hàng thể hiện vai trò của họ thông qua quyết định mua hoặc không mua dịch vụ, cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ.Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ được khái quát trong “Mô hình 5 khoảng cách”

Xúc tiến là công cụ hữu hiệu thúc đẩy việc kinh doanh Xúc tiến gồm hai hình thức chính: truyền thông đại chúng và truyền thông cá nhân Truyền thông đại chúng là những hoạt động quảng cáo, khuyến mại, sự kiện và trải nghiệm, quan hệ công chúng và quảng bá.Truyền thông cá nhân gồm có marketing trực tiếp và tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân Tùy theo đặc điểm, tính chất của sản phẩm, mỗi cách thức xúc tiến thể hiện ưu điểm và nhược điểm khác nhau

SWOT là công cụ phổ biến trong các kế hoạch marketing, nhằm tìm ra những biện pháp hiệu quả để phát triển doanh nghiệp Ma trận SWOT được hình thành khi kết hợp các ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp với cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ XÚC TIẾN THU HÚT

KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN MÖVENPICK HÀ NỘI

2.1 Khái quát về khách sạn Mövenpick Hà Nội

2.1.1 Khái quát chung

Khách sạn Mövenpick Hà Nội là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, thành viên của Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Mövenpick (Mövenpick Hotel & Resort) Khách sạn được xây dựng trên khuôn viên rộng 2.950 m2, với chủ đầu tư là Công ty cổ phần Roxy Việt Nam (Roxy Vietnam Joint Stock Company) Khách sạn sở hữu vị trí thuận lợi tại số 83A Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút di chuyển bằng taxi, 5 phút để đến Ga Hà Nội và khu phố cổ Đây cũng là khu vực tập trung nhiều cơ quan hành chính, các công sở và các điểm tham quan, như Bộ Công an, Đại sứ quán Thụy Sĩ, Đại sứ quán Panama, Bảo tàng Phụ nữ, Nhà hát lớn… Lợi thế về vị trí giúp khách sạn Mövenpick Hanoi là một lựa chọn hấp dẫn cho việc lưu trú của khách hàng khi công tác hay đi du lịch tại Hà Nội

Năm 2013 và năm 2015, khách sạn Mövenpick Hà Nội lần lượt nhận được các danh hiệu “Khách sạn cao cấp dành cho thương gia” và “Khách sạn sang trọng hàng đầu thế giới” tại Việt Nam Các danh hiệu này được trao bởi tổ chức World Luxury Hotel Award World Luxury Hotel Award là giải thưởng cao nhất mà các khách sạn cao cấp hàng đầu thế giới hướng đến, nhằm công nhận và vinh danh những khách sạn cao cấp đã có thành tích xuất sắc trong việc làm hài lòng khách hàng bằng những dịch vụ chất lượng cao Hiện nay, Mövenpick Hà Nội được biết đến như một khách sạn boutique dành cho khách hàng thương gia

viên Thương mại và Dịch vụ sản xuất An Thịnh, với tổng vốn đầu tư lên đến 18 triệu USD và thời hạn hoạt động của dự án là 30 năm

- Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Mövenpick

Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Mövenpick là một thương hiệu uy tín trong ngành kinh doanh cơ sở lưu trú, hiện đang sở hữu, quản lý nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên thế giới Tập đoàn có trụ sở chính tại Zurich – Thụy Sĩ và các phòng điều hành khu vực tại Châu Âu (Zurich), Châu Phi (Cairo), Trung Đông & Châu Á (Dubai) Tập đoàn đang quản lý và cho thuê những khách sạn hiện đại hạng nhất dành cho du khách và doanh nhân.Mövenpick gây ấn tượng tới khách hàng với hình ảnh của chuỗi khách sạn hiện đại bậc nhất, thân thiện với đầy đủ các dịch vụ kết hợp, dịch vụ ẩm thực chất lượng cao, tạo nên nơi nghỉ ngơi thoải mái và thú vị cho khách hàng

Năm 1946, Tập đoàn khởi đầu với một nhà hàng được thành lập bởi ông Ueli Prager.Năm 1948, nhà hàng lấy tên là Mövenpick Ueli Prager đã quyết định lựa chọn cái tên này khi thấy một con chim mòng biển đang uyển chuyển bắt mồi trên hồ Hình ảnh này chắp cánh cho một khái niệm thú vị: nghệ thuật ẩm thực tinh tế với chất lượng tuyệt hảo mà không tốn thời gian chờ đợi

Khách sạn đầu tên trong chuỗi khách sạn Mövenpick được xây dựng vào năm 1966 tại Zurich, Thụy Sĩ Nhiều khách sạn khác thuộc chuỗi khách sạn Mövenpick dần xuất hiện tại châu Âu Vào năm 1976, khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mövenpick được xây dựng tại Cairo, Ai Cập, vượt ra khỏi ranh giới châu Âu.Năm 1996, Mövenpick xuất hiện tại Trung Đông với một khách sạn được xây dựng gần Petra Với những điều kiện thuận lợi , năm 2006, Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Mövenpick mở rộng kinh doanh sang thị trường châu Á, với Mövenpick Resort Karon Beach Phuket tại Thái Lan Tại Việt Nam, khách sạn Mövenpick Hà Nội chính thức khai trương vào tháng 3/2010

- Cơ sở vật chất - kỹ thuật

Khách sạn có tổng số 154 phòng trong đó có 93 phòng danh cho người không hút thuốc và 20 phòng thông nhau Các loại phòng của khách sạn bao gồm: Phòng tiêu chuẩn (Superior Deluxe), Phòng hạng sang (Premium Deluxe), Phòng cao cấp (Junior Suite), Phòng với ban công (Room with balcony), Phòng có hai giường (Twin bed room), Phòng giường đôi (King bed room) Tất cả những phòng đều được lắp đặt đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tivi LCD với nhiều kênh quốc tế, tủ đồ uống, điện thoại IDD, két điện tử, đồ pha trà, cà phê Khách có thể sử dụng Internet không dây và Internet cáp băng thông rộng ở tất

cả các phòng và khu vực trong khách sạn

+ Phòng Tiêu chuẩn (Superior Deluxe)

Phòng Tiêu chuẩn có diện tích 30m2, được thiết kế theo phong cách hiện đại của Pháp Trong phòng được sắp đặt đầy đủ trang thiết bị và dụng cụ cần thiết để phục vụ tối

đa 03 khách Khách hàng có thể lựa chọn phòng giường đôi hoặc phòng 02 giường đơn + Phòng Hạng sang (Premium Deluxe)

Phòng Hạng sang có diện tích 35m2, được bài trí theo phong cách hiện đại sang trọng, với hướng nhìn ra phố Lý Thường Kiệt Phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết

bị và dụng cụ cần thiết cho 03 khách

+ Phòng Cao cấp (Junior Suite)

Phòng Cao cấp gồm có phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm, trên diện tích 60m2, với thiết kế tinh tế, sang trọng, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng trong thời gian lưu trú

Bảng 2.1.Giá phòng (niêm yết)

Phòng Hạng sang: $144++/phòng/đêm Phòng Cao cấp: $216++/phòng/đêm

Thanh toán sau - Hủy phòng miễn phí

Phòng Tiêu chuẩn: $150++/phòng/đêm Phòng Hạng sang: $180++/phòng/đêm Phòng Cao cấp: $260++/phòng/đêm Flexible Rate -

Breakfast

Thanh toán sau - Hủy phòng miễn phí

Giá bao gồm bữa sáng tự chọn

Phòng Tiêu chuẩn: $167++/phòng/đêm Phòng Hạng sang: $197++/phòng/đêm Phòng Cao cấp: $277++/phòng/đêm Flexible Rate -

dịch vụ đón/tiễn khách tại sân bay, internet, dịch vụ giặt là và khách có thể trả phòng muộn (tới 16:00)

Hủy hoặc điều chỉnh đặt phòng theo kế hoạch của khách hàng

Phòng Tiêu chuẩn: $187++/phòng/đêm Phòng Hạng sang:$217++/phòng/đêm Phòng Cao cấp: $297++/phòng/đêm

dịch vụ, tiện ích ở trên (Không bao gồm dịch vụ đưa đón tại sân bay)

Phòng Tiêu chuẩn: $181++/phòng/đêm Phòng Hạng sang: $211++/phòng/đêm Phòng Cao cấp: $291++/phòng/đêm

Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội

+ Giá phòng cho khách đoàn (Corporate)

Giá phòng cho các công ty thường dao động ở mức $75++~ $100++/phòng/đêm tùy từng khách hàng Những công ty đặt nhiều phòng hoặc thường đặt phòng ở khách sạn sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hơn

+ Dịch vụ hội nghị, hội thảo

Khách sạn Mövenpick Hà Nội có 04 phòng họp nằm ở tầng 2, phục vụ nhu cầu tổ chức các buổi họp, sự kiện, hội nghị và hội thảo của khách hàng Các phòng họp của khách sạn có sức chứa từ 10 đến 110 khách 02 phòng họp lớn, phòng họp 1+2 và phòng họp 3+4, được trang bị những vách ngăn để tách ra thành 04 phòng họp với diện tích nhỏ hơn, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng Các phòng họp đều được bố trí đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, như bàn, ghế (bài trí theo mục đích và yêu cầu của khách hàng), hệ thống âm thanh, màn hình, máy chiếu, bảng, bục phát biểu, sân khấu, phông hội thảo, bút, giấy viết, hoa trang trí, nước suối và kẹo

Bảng 2.2 Đặc điểm của các phòng họp tại khách sạn

Phòng họp

Diện tích (m2)

Cách bài trí Kiểu chữ

U (U-Shapes)

Kiểu lớp học (Classroom)

Kiểu phòng họp (Boardroom)

Kiểu rạp hát (Theatre)

Kiểu phòng tiệc (Banquet)

ẩm thực quốc tế Nhà hàng có thực đơn À – la – carte giúp cho thực khách có nhiều lựa chọn món ăn cho bữa sáng, bữa trưa và bữa tối

+ Lounge 83

Lounge 83 nằm ở vị trí thuận tiện cho khách hàng, ngay tại sảnh khách sạn Khách hàng có thể dùng bữa sáng theo phong cách Âu, hoặc các bữa ăn nhẹ và đồ uống tại Lounge 83 Đây là nơi lý tưởng, đem lại không khí thoải mái cho khách hàng trong các cuộc gặp gỡ

Ngoài ra, khách sạn còn có Trung tâm Kinetic chuyên cung cấp các dịch vụ spa và gym

- Bộ phận Kho: 2

- Bộ phận Bảo vệ: 9

- Bộ phận Quản lý dụng cụ bếp: 7

2.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

2.2.1 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

2.2.1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn Mövenpick Hà Nội

- Tổng số phòng bán được trong năm, từ năm 2010 đến năm 2015

Năm 2015, tổng số lượng phòng bán được giảm đáng kể do lượng khách đến khách sạn giảm Nhiều khách sạn mới đi vào hoạt động, làm tăng sự cạnh tranh về thị trường khách Nhiều khách Nhật Bản và Hàn Quốc của khách sạn Mövenpick Hà Nội chuyển sang sử dụng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội do khách sạn này là liên doanh của những công ty Nhật Bản và Hàn Quốc Thêm vào đó, khách sạn Apricot khai trương năm

2015 đã thu hút nhiều khách hàng là những doanh nghiệp nội địa đã từng tổ chức tiệc hay các buổi họp, sự kiện… và phát sinh thêm nhu cầu về phòng lưu trú tại khách sạn Mövenpick Hà Nội, bởi những lợi thế về giá cả thấp, diện tích phòng họp lớn, và ưu thế

về vị trí khách sạn

Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội

Biểu đồ 2.2 Số lượng phòng bán được trong giai đoạn 2010 - 2015

- Công suất phòng trung bình, từ năm 2010 đến năm 2015

Về cơ bản, công suất phòng là một cách phản ánh khác về kết quả kinh doanh phòng lưu trú của khách sạn.Tuy nhiên, hai số liệu này vẫn tồn tại những sự khác biệt Do số lượng phòng bán được trong năm 2015 giảm, công suất phòng trung bình của năm 2015

so với các năm khác và chỉ tiêu đặt ra không cao, nhưng cao hơn mức chung của ngành (70%) Công suất phòng trung bình năm 2015 thấp hơn các năm trước khiến doanh thu năm 2015 bị ảnh hưởng Công suất phòng trung bình năm 2013 cao hơn năm 2014 nhưng tổng số lượng phòng bán được trong năm 2013 ít hơn do năm 2013, khách sạn Mövenpick

Hà Nội đã tiến hành sửa chữa, nâng cấp một số phòng, số lượng phòng khách sạn sẵn sàng bán cho khách hàng ít hơn

Biểu đồ 2.3 Công su

- Doanh thu, từ năm 2010

Khách sạn Mövenpick Hà N

năm qua, việc kinh doanh c

suất phòng trung bình luôn

quan, hoạt động kinh doanh phòng l

trong ngành kinh doanh cơ s

thường chiếm hơn 70% tổng doanh thu c

những dấu hiệu sụt giảm Doanh thu n

với năm 2010

Tuy tình hình kinh doanh phòng l

khả quan, nhưng đã có nhữ

bổ sung chưa tốt, tác động rõ r

2015 Hơn nữa, năm 2015, khách s

phí, đặc biệt hạn chế chi phí nhân công, s

n Mövenpick Hà Nội bắt đầu hoạt động chính thức từ nă

c kinh doanh của khách sạn đã đạt được những thành tích nh

t phòng trung bình luôn ở mức 70% Xét theo chỉ số của ngành, đ

ng kinh doanh phòng lưu trú của khách sạn Mövenpick Hà N

ơ sở lưu trú Doanh thu từ hoạt động kinh doanh phòng l

ng doanh thu của khách sạn Tuy nhiên, hiệu qu

m Doanh thu năm 2015 thấp nhất trong sáu năm qua,

Tuy tình hình kinh doanh phòng lưu trú của khách sạn Mövenpick Hà N

ững dấu hiệu suy giảm và hiệu quả kinh doanh c

ng rõ rệt đến doanh thu của khách sạn trong hai n

m 2015, khách sạn Mövenpick Hà Nội tiến hành cchi phí nhân công, sử dụng nhiều nhân viên thời v

n trong hai năm 2014 và năm

n hành cắt giảm nhiều chi

i vụ và thực tập sinh

ăm 2015 71.46

nhằm tiết kiệm chi phí hoạt động Do khách sạn tiến hành cải cách, thay đổi một số nhân

sự chủ chốt như Tổng Giám đốc, Bếp trưởng, Trưởng bộ phận Kinh doanh, và Trưởng bộ phận Nhân sự nên chiều hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn có sự thay đổi, nhưng khách sạn vẫn duy trì việc hạn chế chi phí hoạt động Dự đoán, doanh thu năm

2016 của khách sạn Mövenpick Hà Nội có thể sẽ tăng lên, nhưng không nhiều

Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội

Biểu đồ 2.4 Doanh thu của khách sạn trong giai đoạn 2010 - 2015

Những số liệu về công suất phòng và tổng doanh thu hàng năm của khách sạn cho thấy vai trò của hoạt động kinh doanh phòng lưu trú đối với tổng doanh thu hàng năm của khách sạn Mövenpick Hà Nội Khi hoạt động kinh doanh phòng lưu trú không có hiệu quả cao, tổng doanh thu trong năm sẽ bị ảnh hưởng Do đó, việc xúc tiến kinh doanh phòng lưu trú rất cần thiết trong thời gian tới để khách sạn cải thiện được kết quả hoạt động và nâng cao lợi nhuận

2.2.1.2 Hoạt động chính trong năm 2014 - 2015

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ phòng lưu trú được coi là dịch vụ chính của hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, khách sạn cũng kinh doanh những dịch vụ bổ sung

khác, hỗ trợ việc kinh doanh phòng lưu trú và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phục vụ du khách, như dịch vụ ẩm thực, dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ chăm sóc sức khỏe của du khách khi nghỉ tại khách sạn, dịch vụ mua sắm… Nhưng kinh doanh phòng lưu trú và kinh doanh, tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo là hai lĩnh vực hoạt động chủ yếu, có vai trò quyết định trong doanh thu hàng năm của khách sạn Số lượng khách hàng lẻ đến khách sạn vì mục đích ẩm thực đơn thuần không nhiều, việc kinh doanh ẩm thực của khách sạn Mövenpick Hà Nội thường phục vụ các khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc, hoặc tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, sau đó dùng bữa tại khách sạn

- Công suất phòng theo từng tháng

Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội

Biểu đồ 2.5 Công suất phòng theo từng tháng trong năm 2014 và năm 2015

Các tháng cao điểm của khách sạn là tháng 1, tháng 2, tháng 3, tháng 10, tháng 11

và tháng 12 hàng năm Năm 2014, khách sạn Mövenpick Hà Nội kinh doanh thuận lợi, bán được nhiều phòng hơn, công suất phòng của các tháng mùa cao điểm nhìn chung cao hơn so với năm 2015, khách sạn kín phòng trong nhiều ngày Công suất phòng trung bình của năm 2015 tuy ở mức cao so với ngành, công suất phòng từng tháng không chênh lệch

Tháng 1

Tháng 2

Tháng 3

Tháng 4

Tháng 5

Tháng 6

Tháng

7

Tháng 8

Tháng 9

Tháng 10

Tháng 11

Tháng 12

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Công suất phòng (theo từng tháng)

quá nhiều, nhưng hiệu quả kinh doanh phòng lưu trú bị giảm rõ rệt so với năm 2014, công suất mùa cao không cao, trong khi số lượng các tháng mùa thấp điểm nhiều hơn năm

2014 Thời gian mùa cao điểm năm 2015, khách sạn không thể tối đa hóa công suất phòng như trước đây Sự sụt giảm về công suất phòng năm 2015 là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc doanh thu mảng kinh doanh phòng lưu trú giảm đi so với những giai đoạn trước Nguyên nhân khiến công suất phòng của khách sạn giảm là tình hình cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt, sự xuất hiện của các khách sạn cao cấp mới với những ưu đãi về giá cả đã hấp dẫn nhiều khách hàng cũ của khách sạn.Bên cạnh

đó, nhiều doanh nghiệp, khách hàng thắt chặt chi tiêu hơn, giảm thời gian lưu trú của họ tại khách sạn Mùa cao điểm năm 2015, khách sạn Mövenpick Hà Nội đã nhiều lần phải gửi khách sang khách sạn khác do khách sạn lúc đó không còn phòng trống Năm 2016, công suất phòng của khách sạn có thể sẽ tăng lên do sự thay đổi kế hoạch kinh doanh

- ADR và RevPAR năm 2014 và 2015

Nhìn chung, năm 2015, khách sạn Mövenpick Hà Nội không chỉ bị sụt giảm về số lượng phòng bán được, các chỉ số khác, như: giá phòng trung bình một đêm tại khách sạn (ADR) và doanh thu trên phòng sẵn sàng bán (RevPAR) thấp hơn so với năm 2014 Trong thời gian thấp điểm, khách sạn có những biện pháp hỗ trợ việc bán phòng, quản lý tận thu: điều chỉnh mức giá bán cho hợp lý cho những khách hàng chỉ thuê phòng trong một vài giờ, đưa ra những chương trình xúc tiến với những chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng Những biện pháp này giúp khách sạn Mövenpick Hà Nội hạn chế mức giảm của công suất phòng, đồng thời giữ cho mức giá phòng không xuống quá thấp trong các tháng 7, tháng 8 và tháng 9

Bảng 2.3 ADR và RevPAR năm 2014 và 2015

Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội

Tuy mức giá phòng trung bình giảm không nhiều so với năm 2014, nhưng kết hợp với số lượng phòng khách sạn bán được năm 2015 không đạt chỉ tiêu nên điều này tác động không nhỏ đến kết quả kinh doanh, dẫn tới chỉ số doanh thu trên phòng sẵn sàng bán của khách sạn bị giảm, do doanh thu từ hoạt động bán phòng giảm Do nguồn khách chủ yếu của khách sạn Mövenpick Hà Nội là khách đoàn, các công ty, và các đoàn ngoại giao, nhưng trong năm 2015, do tình hình cạnh tranh trong ngành tăng, những vấn đề chính trị

và kinh tế, số lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn giảm, khách sạn Mövenpick Hà Nội cần hướng tới những thị trường mới, tăng thêm những dịch vụ, chương trình xúc tiến phù hợp để đảm bảo cho hoạt động bền vững của khách sạn

- Dịch vụ hội nghị, hội thảo

Khác với mảng kinh doanh phòng lưu trú, kinh doanh hội nghị, hội thảo thường cần

nhiều nhân lực để tổ chức, phục vụ Điều này thường khiến chi phí cho hoạt động kinh

doanh hội nghị, hội thảo ở mức cao và lợi nhuận thu về không nhiều Tuy nhiên, dịch vụ

tổ chức hội nghị, hội thảo là dịch vụ bổ sung, những khách hàng tổ chức sự kiện tại khách

sạn Mövenpick Hà Nội trong nhiều ngày, họ có xu hướng lựa chọn sử dụng cả dịch vụ lưu

trú của khách sạn Còn những khách chỉ làm sự kiện trong ngày, họ thường dùng bữa tại

khách sạn, sử dụng dịch vụ ẩm thực Do đó, lĩnh vực kinh doanh này của khách sạn tuy

không đem lại nhiều lợi nhuận, nhưng hỗ trợ việc kinh doanh của những mảng dịch vụ

khác của khách sạn

Nguồn: Khách sạn Mövenpick Hà Nội

Biểu đồ 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh hội nghị, hội thảo

trong năm 2014 và năm 2015

Năm 2014, mùa cao điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo

không rõ ràng, những thời điểm thuận lợi chưa được tận dụng tốt để tận thu Năm 2015,

khách sạn Mövenpick Hà Nội đã cải thiện tình trạng kinh doanh hội nghị, hội thảo, tăng

Tháng 1

Tháng 2

Tháng 3

Tháng 4

Tháng 5

Tháng 6

Tháng 7

Tháng 8

Tháng 9

Tháng 10

Tháng 11

Tháng 12 Năm 2015 1E+06 33113 53961 65526 45400 52310 58826 66042 64752 1E+06 72126 82572 Năm 2014 83837 43661 86671 82673 89892 53906 29018 61606 58014 64990 66409 56304

0 200000