Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing tại NHN0&PTNT chi nhánh Bắc Hà Nội.

Một số giải pháp nhằm tăng cờng hoạt động marketing tại NHN0&PTNT chi nhánh Bắc Hà Nội. 3.1. Những định hớng chiến lợc của NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội. Trong thời gian qua, dù gặp nhiều khó khăn nhng Chi nhánh vẫn luôn kinh doanh hiệu quả và dành đợc tín nhiệm cao từ phía khách hàng. Bớc đầu đã tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng thơng mại có uy tín, chất lợng. Đây chính là cơ sở để Chi nhánh tiếp tục mở rộng, tìm kiếm thêm khách hàng, chiến thắng trong cạnh tranh. Trong thời gian tới, để tiếp tục duy trì các kết quả đạt đợc, đồng thời đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao, Chi nhánh đã đề ra một số định hớng chiến lợc sau: - Tăng trởng nguồn vốn: Công tác huy động vốn đợc tiếp tục mở rộng qua nhiều hình thức. Đa dạng hoá sản phẩm với chất lợng cao, mở rộng triển khai mạng lới, duy trì việc đánh giá phân loại khách hàng tiền gửi để có biện pháp thu hút khách hàng. Khuyếch trơng và quảng cáo cho các sản phẩm ngân hàng mới. - Tăng cờng tín dụng: Tăng thị phần tín dụng trong tổng số tín dụng sinh lời của Chi nhánh, đặc biệt là tín dụng ngoại tệ thông qua chính sách lãi suất hấp dẫn, chính sách khách hàng, tăng cờng đội ngũ cán bộ tín dụng để có điều kiện bám sát hơn các đơn vị hiện có đồng thời tìm kiếm các khách hàng có tiềm năng mới. - Công tác quản lý điều hành vốn: chủ động trong công tác quản lý vốn theo cơ chế vốn hiện hành của NHN0&PTNT Việt Nam, lựa chọn các hình thức sử dụng vốn phù hợp vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lời cao. Tìm kiếm và đa ra những giả pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả vốn huy động của Chi nhánh nhằm tăng trởng nguồn vốn huy động của Chi nhánh và đảm bảo tăng lợi nhuận. - Công tác khách hàng: Thực hiện chính sách phân loại khách hàng theo các tiêu chí cụ thể: khách hàng tiền gửi, tiền vay, thanh toán xuất khẩu, thanh toán nhập khẩu . có các biện pháp phát triển nhóm khách hàng truyền thống và khách hàng mới. tiếp tục quảng bá các tiện ích và các dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch. - Công tác phát triển mạng lới: tiếp tục quan tâm mở rông mạng lới hoạt động của Chi nhánh theo kế hoạch đã định. Trong những năm tới phấn đấu thành lập thêm một số Chi nhánh cấp II và một số phòng giao dịch khác tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. - Công nghệ thông tin: Triển khai và khai thác các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trang bị đồng bộ thiết bị và công nghệ tiên tiến trong 1 hoạt động ngân hàng, đảm bảo công tác thanh toán đợc thuậ tiện nhanh chóng và thông suốt. - Tổ chức cán bộ và đào tạo: có kế hoạch bồi dỡng đội ngũ cán bộ kế cận và tuyển dụng cán bộ mới đáp ứng yêu cầu phát triển mạng lới cho các năm tới. Triển khai mô hình quản lý mới theo hớng ngân hàng hiện đại. 3.2. Các giải pháp nhằm tăng cờng hoạt động marketing của NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội. Marketing trong thời gian qua đã làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thêm sôi động và đã góp phần đáng kể vào những kết quả bớc đầu đáng khích lệ của Chi nhánh, uy tín và hình ảnh của Chi nhánh đã hình thành trên thị trờng. Tuy vậy, muốn duy trì và phát triển hoạt động ngân hàng trong thời gian tới, một yêu cầu tất yếu là phải nâng cao trình độ nghệ thuật marketing. Nếu hoạt động marketing đợc thực hiện tốt, có hiệu quả sẽ là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, ngợc lại sẽ trở thành lực cản, gây thiệt hại cho ngân hàng. Trên cơ sở những lỹ luận đã trình bày, cùng với thực tế tại NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội và định hớng trong thời gian tới của ngân hàng, em xin đề xuất một số giải pháp sau: 3.2.1. Từng bớc hiện đại hoá hệ thống thu thập và xử lý thông tin. Thông tin cũng nh các nguồn lực khác có thể đem lại sức mạnh cho ngân hàng nếu th ngân hàng biết sử dụng và làm giàu nó. Bởi vậy, để đạt đ- ợc mục tiêu của marketing trong kinh doanh ngân hàng, một điều kiện không thể thiếu đợc là ngân hàng phải trang bị cho mình một hệ thống thu thập thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hàng các công nghệ mới nhất trong thu thập và xử lý thông tin. Khách hàng của ngân hàng hiện nay gồm có các doanh nghiệp Nhà nớc, các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần hoạt động có hiệu quả cao. Họ không chỉ có quan hệ với ngân hàng mà còn có quan hệ với các ngân hàng khác, các tổ chức kinh tế và cá nhân khác. Môi trờng kinh doanh thì biến động liên tục. Vì thế, ngân hàng cần thờng xuyên cập nhật thông tin về khách hàng và thị trờng. Để làm đợc điều đó, Chi nhánh cần: - Tích cực thu thập thông tin hơn nữa trên các kênh thông tin đại chúng, trên truyền hình, thông qua báo chí chuyên ngành, qua khách hàng, qua một số tổ chức trung gian chuyên làm nhiệm vụ cung cấp thông tin. - Chi nhánh nên trực tiếp giám sát hoạt động kinh doanh của khách hàng, cử cán bộ thờng xuyên xuống cơ sở thăm hỏi trao đổi những khó khăn, đồng thời giải quyết kịp thời các vớng mắc trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, qua đó thu thập các thông tin cần thiết. 2 - Chi nhánh nên tổ chức nhiều hơn nữa hoạt động giao lu văn hoá văn nghệ, các buổi toạ đàm về những vấn đề xã hội để từ đó hiểu đợc khách hàng nhiều hơn. - Cần u tiên hơn nữa vào lĩnh vực kỹ thuật viễn thông nhằm phục vụ tốt và nâng lên tầm hiện đại quá trình thu thập và xử lý thông tin thị trờng khu vực, trong nớc và quốc tế. Từ đó làm căn cứ đa ra các quyết định marketing đúng đắn, xác thực. - Cần xây dựng đồng bộ hồ sơ marketing, bộ hồ sơ này phải bao gồm đầy đủ những thông tin về khách hàng, những thông tin này phải đợc chuẩn hoá, cập nhật thờng xuyên và phải đợc kiểm tra chính xác. Các bộ hồ sơ này cần đợc phân loại theo từng khách hàng và lu trữ trên hệ thống máy tính của toàn hệ thống. Tăng cờng việc khai thác, sử dụng thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng (CIC) 3.2.2. Xây dựng, đổi mới và hoàn thiện chính sách khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Do vậy, hoạt động ngân hàng gắn bó với hoạt động của khách hàng và phải thoả mãn tốt nhất, nhiều nhất, đầy đủ nhất và phù hợp nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Muốn vậy, chiến lợc khách hàng phải thoả mãn tốt hai vấn đề: Thứ nhất, Chi nhánh cần coi trọng và tổ chức tốt công tác nghiên cứu khách hàng. Nghĩa là phải đi sâu nghiên cứu các đặc điểm, thói quen, những nhu cầu mong muốn của từng loại khách hàng hiện tại và khách hàng tơng lai. Khi nghiên cứu phải tập trung giải quyết 5 câu hỏi sau: Ai là khách hàng của Chi nhánh? Họ muốn gì? Tại sao lại mong muốn vậy? Vào thời điểm nào? ở đâu? Để nâng cao chất lợng nghiên cứu khách hàng, Chi nhánh cần: - Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trờng mục tiêu và có biện pháp phù hợp với từng loại khách hàng. - Kế hoạch hoá công tác thăm hỏi khách hàng cho nhân viên Chi nhánh. - Coi trọng và tổ chức tốt hội thảo, hội nghị khách hàng. Hội nghị khách hàng nên tổ chức ít nhất mỗi năm 2 lần, việc tổ chức phải mới và thoải mái, không nên tạo ra một không khí của một cuộc họp mà nên kết hợp với việc giải trí. Có nh thế khách hàng mới thoải mái, có thể bộc bạch đợc hết tâm t tình cảm và nguyện vọng. Từ đó Chi nhánh mới có thể có thêm thông tin mới về khách hàng. Hơn nữa, khi tổ chức hội nghị khách hàng, Chi nhánh nên tổ chức theo từng đỗi tợng khách hàng. Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện chiến lợc khách hàng theo 3 hớng: 3 - Phải coi chiến lợc khách hàng là công cụ để tăng cờng mối quan hệ với khách hàng và vì thế trách nhiệm xây dựng, hoàn thiện và phát triển chiến lợc khách hàng phải thuộc về ban Giám đốc Chi nhánh, phải coi đây là việc quan trọng, cấp bách, quyết định sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh. Chiến lợc khách hàng cần đợc thông báo kỹ lỡng cho toàn thể nhân viên và phải trao quyền hạn trách nhiệm và lợi ích cho từng nhân viên của Chi nhánh, nhất là bộ phận giao dịch viên. cần có chính sách khen thởng, động viên thoả đáng đối với nhân viên có thái độ tốt và thu hút đợc nhiều khách hàng cho Chi nhánh. - Tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác, xây dựng uy tín, hình ảnh, biểu tợng của ngân hàng. - Cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách: + Bố trí thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng, cần bố trí thời gian làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ. Trớc mắt, Chi nhánh có thể kéo dài thêm thời gian giao dịch trong một ngày làm việc đến khoản 6h, thay vì 4h30 nh hiện nay. + Có chính sách u đãi đối với những khách hàng có uy tín, quan hệ thờng xuyên lâu dài nhằm duy trì khách hàng cũ, đồng thời lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách u đãi kích thích họ nh cung ứng nhiều loại sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao, thái độ phục vụ tốt, phí và lãi suất thấp . tạo sự hoà hợp về lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. + Chi nhánh nên tiến hành việc bán chéo tức là việc bán các sản phẩm dịch vụ kèm theo thông qua việc bán dịch vụ ban đầu. Đây là ph- ơng pháp tốt nhất để xây dựng mối quan hệ khách hàng có lợi cho Chi nhánh. Ví dụ một khách hàng đến mở tài khoản phát séc cá nhân. Khách hàng có thể là một khách hàng rất tiềm năng của Chi nhánh, các sản phẩm bán kèm theo có thể là: cho vay thấu chi, tự động khấu trừ tài khoản séc . Nếu khách hàng là khách hàng có quan hệ điều kinh doanh quốc tế thì các sản phẩm có thể phát triển hơn nữa: Tài trợ xuất nhập khẩu, chuyển tiền, phát hành L/C . Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ giải quyết, duy trì phát triển và hoàn thiện mối quan hệ ngân hàng - khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trên thị trờng. 3.2.3. Thiết lập chiến lợc cạnh tranh năng động và hiệu quả. Hiện tại, thị trờng ngân hàng ở Thành phố Hà Nội ngày càng trở nên sôi động, các tổ chức tài chính xuất hiện ngày càng nhiều, bao gồm cả tổ chức tài chính trong nớc và ngoài nớc. Cạnh tranh giữa các ngân hàng đang trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển, không có cách 4 nào khác là Chi nhánh buộc phải thiết lập một chiến lợc cạnh tranh năng động và hiệu quả. Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở so sánh sản phẩm, giá, các hoạt động quảng cáo, mạng lới . đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, mục tiêu và thị phần của từng đối thủ. Thứ hai, xác định nội dung của chiến lợc cạnh tranh: + Phải tạo đợc lòng tin cao độ đối với khách hàng, điều này đợc tạo bởi hình ảnh của Chi nhánh - tài sản vô hình của ngân hàng. + Phải tạo đợc sự khác biệt, cái mà Chi nhánh có, các ngân hàng khác không có. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, hoạt động khuyếch trơng giao tiếp. Đồng thời phải có các biện pháp bảo vệ và duy trì sự khác biệt đó. Tổng hợp sự khác biệt sẽ tạo nên sự chú ý kích thích, hấp dẫn khách hàng. Từ đó chẳng những duy trì củng cố khách hàng cũ mà còn mở rộng thu hút những khách hàng mới- yếu tố quyết định của chiến lợc cạnh tranh. 3.2.4. Xây dựng, hoàn thiện chiến lợc sản phẩm theo hớng đa dạng hoá, hiện đại hoá. Chiến lợc sản phẩm giữ vai trò tối quan trọng trong kinh doanh của ngân hàng, là nền tảng, xơng sống của hoạt động ngân hàng. Nó giữ vị trí hàng đầu trong cạnh tranh. Để có một chiến lợc sản phẩm tốt, Chi nhánh cần: - Đánh giá những sản phẩm dịch vụ hiện có bằng cách lấy ý kiến khách hàng thông qua tổ chức phiếu thăm dò khách hàng đối với từng mặt hoặt toàn bộ hoạt động. - Đa ra các quyết định đối với sản phẩm: để đa ra đợc các quyết định đối với sản phẩm, các cán bộ marketing phải phân tích nhu cầu khách hàng, bởi khi giao dịch với ngân hàng. Vì thế phải phân tích sản phẩm của ngân hàng trên 3 cấp độ: Thứ nhất, phần cốt lõi của sản phẩm: giải đáp đợc câu hỏi thực sự thì khách hàng đang cần gì ở ngân hàng. Marketing ngân hàng phải khám phá đợc những nhu cầu mong muốn ẩn sau mỗi sản phẩm và bán lại lợi ích về sản phẩm đó cho khách hàng chứ không phải chỉ là những đặc điểm, hình thức bên ngoài của sản phẩm. Thứ hai, cần phải biến phần cốt lõi của sản phẩm thành sản phẩm cụ thể. Phần cụ thể của sản phẩm ngân hàng thờng gồm có tên gọi, đặc điểm, chất lợng, hình dáng, biểu tợng . Thứ ba, sản phẩm phụ gia. Cần phải đa ra những dịch vụ có lợi ích bổ sung, tạo thành sản phẩm phụ gia. Ví dụ nh dịch vụ sau mua, bán, nộp và rút tiền tự động, thông báo số d . 5 - Xác định những nội dung chính của chiến lợc sản phẩm. Điều này cần đợc thực hiện cụ thể: Một là, củng cố các sản phẩm hiện có. Đối với tiền gửi của doanh nghiệp, gửi vào Chi nhánh chủ yếu là với mục đích thanh toán, phát hành séc. Đây là nguồn có số lợng lớn, vì thế Chi nhánh cần phải đặt việc huy động nguồn tiền gửi này lên một vị trí cao hơn. Mặc dù loại tiền gửi này không ổn định, thờng xuyên biến động song bù lại Chi nhánh có thể tiếp xúc với một số lợng lớn khách hàng đến gửi tiền, thanh toán, thông qua đó có thể mởi rộng thị phần cho Chi nhánh. Hơn nữa loại tiền gửi này có chi phí không cao, tạo khả năng hạ thấp chi phí hoạt động của Chi nhánh. Đối với tiền gửi tiết kiệm, cần đa dạng hoá hình thức tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn và phơng thức trả lãi. Ví dụ Chi nhánh có thể áp dụng các hình thức hởng lãi: vào cuối kỳ với lãi suất cao hơn hởng lãi trớc; hởng lãi cao nếu gửi một lần và rút một lần . Đối với tín dụng cần đẩy mạnh việc cho vay trung và dài hạn với mức vay nhiều hơn để khách hàng có khả năng kinh doanh có lãi để trả nợ cho ngân hàng. Nếu d nợ trung và dài hạn tăng lên sẽ làm cho hoạt động của Chi nhánh ổn định hơn. Trong việc cho vay bằng ngoại tệ nên đa dạng hoá các loại ngoại tệ cho vay. Nh vậy sẽ làm giảm bớt sự phụ thuộc vào đồng USD và đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng. Hai là, phát triển sản phẩm mới theo hớng đa dạng hoá. Chi nhánh nên có những hình thức tiết kiệm mới nh tiết kiệm dự thởng. Theo đó, khách hàng sau khi gửi tiết kiệm đợc tham gia một đợt quay sổ xố trúng thởng theo số thứ tự của sổ tiết kiệm. Cách làm này kích thích tâm lý muốn làm giàu nhanh trong dân c. Tiết kiệm gửi góp là hình thức huy động vốn từ những ngời có thu nhập ổn định mà chủ yếu là cán bộ nhà nớc. Họ muốn tích góp tiền để mua sắm các tài sản nhng trớc mắt cha có đủ tiền. Họ tiến hành gửi khoản đó vào ngân hàng định kỳ. Theo đó, ngân hàng có thể cho họ vay ngay một khoản tiền dựa trên cam kết của ngời đó sẽ tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng. Ngời gửi tiền sẽ đợc nhận lãi không kỳ hạn. Hình thức huy động này không chỉ đem lại cho Chi nhánh một nguồn tơng đối ổn định với chi phí thấp mà còn mở rộng đợc d nợ. Tiết kiệm có báo trớc thời hạn rút là hình thức mà khi ngời gửi tiết kiệm muốn rút tiền trớc thời hạn phải thông báo cho ngân hàng trớc một số ngày nào đó. Thời gian thông báo ngắn hàng dài tuỳ thuộc vào khối lợng tiền rút ra. Mức lãi suất đợc hởng tất nhiên thấp hơn. Nếu huy động theo hình thức này, Chi nhánh có thể có đợc một nguồn tơng đối ổn định, bảo đảm an toàn trong kinh doanh. Tiết kiệm dỡng lão là nghiệp vụ kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và hoạt động bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch 6 vụ quản lý tích luỹ cá nhân để bảo đảm nguồn thu nhập khi về già hoặc mất khả năng lao động. Loại hình này có thể nhận đợc sự ủng hộ của dân chúng vì nó mang ý nghĩa nhân đạo cao cả. Đồng thời đáp ứng nhu cầu huy động vốn trung và dài hạn cho Chi nhánh. Chi nhánh nên xúc tiến việc tiếp xúc với các doanh nghiệp có ch- ơng trình cổ phần hoá để tiến tới tài trợ cho cán bộ nhân viên của các đơn vị này theo tiến trình cổ phần hóa. Đây có thể là sản phẩm có tính chiến lợc cao phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế. Nó có thể tạo ra tiềm năng cho vay rất lớn vì số lợng doanh nghiệp cổ phần hoá sẽ ngày càng tăng trong năm tới. Một hớng quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng là Chi nhánh nên phát triển dịch vụ tài trợ cho hoạt động mua trả góp. Để thực hiện việc này, Chi nhánh cần tiếp xúc trực tiếp với các trung tâm đại lý ô tô, xe máy và những mặt hàng có giá trị cao khác. Hiện tại, nhu cầu xây dựng, mua sắm nhà ở, tài sản và du học trong khu vực dân c trên địa bàn Hà Nội là rất tiềm năng. Vì thế, Chi nhánh nên triển khai nghiệp vụ cho vay mua nhà, dành cho các cá nhân mua nhà trả góp, đáp ứng nhu cầu của một bộ phận lớn ngời dân có thu nhập bình th- ờng, giúp họ có đợc một tổ ấm gia đình. Những hoạt động nh vậy sẽ tạo đợc hình ảnh rất tốt trong công chúng, đồng thời Chi nhánh sẽ có thêm đợc nhiều khách hàng trung thành cho mình. Ba là, đổi mới dịch vụ theo hớng kinh doanh tổng hợp. Hiện nay thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh chủ yếu là thu từ lãi. Thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm một phần nhỏ, trong khi tiềm năng của lĩnh vực này là rất lớn. Để phát triển dịch vụ, Chi nhánh cần: + Phát triển dịch vụ t vấn, cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm, thị trờng tiêu thụ, các kỹ thuật công nghệ tiên tiến, xác định nguồn vốn tài trợ cho các dự án, chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc kinh doanh trên thị trờng, thực hiện t vấn đầu t chứng khoán . + Mở rộng dịch vụ uỷ thác: Chi nhánh có thể thực hiện một số dịch vụ uỷ thác và hởng hoa hồng nh quản lý tài sản cho khách hàng, chi trả lơng, phụ cấp hàng tháng cho nhân viên của các công ty, trả lơng hu, thanh toán chuyển tiền định kỳ cho các du học sinh . + Đổi mới và hoàn thiện dịch vụ thanh toán: mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt nhất là trong khu vực quốc doanh và dân c nh thanh toán tiền điện, nớc, tiền điện thoại, nhà ở . đây là thị trờng còn rất trống. Chi nhánh cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở tài khoản cá nhân và chuẩn bị thiết lập hệ thống thanh toán séc. 7 3.2.5. Điều chỉnh chiến lợc giá phù hợp với điều kiện thị trờng. Lãi suất là bài toán khó, đòi hỏi bộ phận marketing ngân hàng phải giúp ban Giám đốc ngân hàng giải quyết hàng loạt vấn đề: - Phải dự đoán đợc mức lạm phát trong tơng lai. Đây là vân đề khó khăn, đòi hỏi các nhà marketing ngân hàng phải có trình độ cao và có một hệ thống thông tin để xây dựng và dự báo lạm phát trong một khoản thời gian không quá ngắn. - Tìm các biện pháp hạ thấp chi phí hoạt động kinh doanh của Chi nhánh để điều chỉnh lãi suất cho vay nhằm đảm bảo sự phù hợp về lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng khi gửi tiền không cảm thấy lãi suất quá thấp và bị thiệt, ngân hàng thì thấy lãi suất không quá cao đến mức không thể trang trải đợc, khách hàng khi đi vay không thấy lãi suất quá cao đến mức không đủ khả năng trả nợ và ngân hàng thấy có thể có lãi. - Chủ động điều hành lãi suất trong khuôn khổ của ngân hàng đồng thời đảm bảo sự hợp lý trong cơ chế lãi suất trên cơ sở chi phí hoặc sự thoả thuận với khách hàng. Cần phải có hệ thống cung bậc lãi suất phù hợp với cấp bậc sản phẩm của ngân hàng theo hớng tiện ích càng lớn thì lãi suất càng cao. - Chi nhánh cũng nên tiến hành xếp hạng khách hàng. Về lâu dài, cần có một hệ thống đánh giá, tính điểm cho khách hàng theo uy tín, năng lực tài chính, thời gian giao dịch với ngân hàng . Từ đó, có thể có đợc các quyết định nhanh chóng và chính xác về lãi suất cho vay cũng nh lãi suất huy động. - Chi nhánh cũng cần tìm các biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất. Hiện nay, theo cơ chế lãi suất mà ngân hàng Nhà nớc áp dụng đối với các ngân hàng thơng mại, lãi suất biến động hàng ngày, hàng giờ, vì thế Chi nhánh cần đẩy mạnh các công cụ nhằm hạn chế rủi ro lãi suất. - Khi khách hàng làm ăn thua lỗ thì Chi nhánh cũng không nên ráo riết đòi nợ mà phải cùng khách hàng giải quyết các vấn đề khó khăn của họ: cho khách hàng gia hạn nợ, có mức lãi suất u đãi cho khách hàng này. Nh vậy vừa giữ đợc khách hàng, vừa có khả năng thu hồi lại vốn và lãi cho ngân hàng. - Để có thể cạnh tranh thông qua giá với các ngân hàng khác thì biện pháp tốt nhất là Chi nhánh tìm kiếm các nguồn vốn có lãi suất thấp, đồng thời tiết kiệm triệt để các chi phí quản lý, nâng cao chất lợng tín dụng để giảm chi phí dự phòng tổn thất, nhằm quản lý giá đầu vào bình quân tốt nhất. - Bộ phận marketing cũng phải cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến những biến động của lãi suất để ban Giám đốc có thể đa ra những quyết định linh hoạt, nhạy bén. 8 3.2.6. Định hớng mô hình kinh doanh đa năng, phát triển các kênh phân phối. Định hớng ngân hàng kinh doanh đa nang tổng hợp có lợi thế so với loại hình ngân hàng chuyên doanh. Nó có thể tạo ra cơ chế mềm dẻo và linh hoạt, có thể đáp ứng những đòi hỏi phát sinh trong cơ chế thị trờng. Đồng thời hạn chế rủi ro, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng cần tiến hành đa dạng hoá theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh, theo địa bàn hoạt động và cấu trúc của khách hàng. Chi nhánh cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phát triển mạng lới nhằm khai thác triệt để và đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho khách hàng. Phát triển mạng lới là đòi hỏi khách quan của sự phát triển của nền kinh tế, đồng thời chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Lý luận đã khẳng định rằng phơng tiện có hiệu quả nhất để mở rộng thị phần là thành lập nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch. Đồng thời bố trí lại các Chi nhánh đã có cho phù hợp với cấu trúc khách hàng. Chi nhánh có thể thuê hoặc mua các văn phòng làm việc tại những nơi đông dân c, thuận tiện cho việc đi lại, giao dịch. Hoàn thiện bộ máy theo hớng tinh giảm ở trung tâm điều hành và tăng sức mạnh trong hoạt động ở các Chi nhánh cấp II, phòng giao dịch. Điều đó đòi hỏi phải giải quyết các vấn đề liên quan đến tổ chức và chất l- ợng hoạt động của các Chi nhánh, phòng giao dịch. Tổ chức tốt địa điểm giao dịch, nâng cao chất lợng giao dịch bằng thái độ của nhân viên. Tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy, thoải mái và tự nhiên khi đến với ngân hàng. Chi nhánh cần phát triển hệ thống phân phối mới nh các ngân hàng ảo, phòng giao dịch ảo, phân phối qua mạng. Thực chất đó là các dịch vụ phone banking, home banking, dịch vụ thanh toán thẻ . cần miễn phí khi lắp đặt và thủ tục đơn giản thuận tiện, có sự hớng dẫn thờng xuyên tận tình cho khách hàng để khách hàng sử dụng nó một cách thờng xuyên. Đây là cơ hội tốt để quảng bá hình ảnh của ngân hàng. 3.2.7. Xây dựng và hoàn thiện đội ngũ nhân lực thực hiện marketing. Thực hiện kế hoạch hoá nguồn nhân lực gồm tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng, sử dụng và tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực nhằm thực hiện mục tiêu của ngân hàng. Ngân hàng cần: - Trớc tiên, cần thay đổi nhận thức về nhân viên. Không thể coi nhân viên ngân hàng là một khoản chi phí tốn kém trong hoạt động kinh doanh mà phải coi là một nguồn lực quan trọng nhất trong Chi nhánh. Vì thế cần phải đầu t và sử dụng có hiệu quả. - Phải đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh theo hớng tổng hợp, chuyên sâu và đa năng vì họ là ngời thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, ngời trực tiếp xử lý các mối quan hệ với khách hàng. 9 Xây dựng chơng trình đào tạo phù hợp với yêu cầu đào tạo từng nhân viên. Phổ biến kiến thức về marketing cho tất cả các nhân viên Chi nhánh. Trình độ marketing phải là tiêu chuẩn quan trọng khi tuyển chọn nhân viên cho Chi nhánh. - Phải khẩn trơng xây dựng đội ngũ chuyên gia ngân hàng giỏi trên các lĩnh vực quản trị, kế toán, tín dụng, chứng khoán, marketing . Đào tạo họ, giữ ổn định trên các lĩnh vực chuyên môn, hớng họ phát triển lâu dài, thoả mãn các lợi ích của họ thông qua đòn bẩy vật chất và tinh thần. Xác định chuẩn hoá các chức danh. Giỏi chuyên môn và đạo đức tốt phải là tiêu chuẩn trong lựa chọn và tổ chức cán bộ. Hằng năm cần đánh giá một cách nghiêm túc đội ngũ chuyên gia và nắm đợc nguyện vọng, mong muốn của họ. Tuyển chọn nhân viên phải theo tiêu chuẩn và thực hiện nghiêm túc. Yêu cầu các nhân viên học tập nâng cao trình độ thờng xuyên, sử dụng thành thạo công nghệ, hiểu biết về nghiệp vụ, đó là yếu tố quan hệ hiệu quả của hoạt động kinh doanh. - Chi nhánh cũng cần có chính sách thu hút nhân tài. Các sinh viên mới tốt nghiệp tại các trờng đại học là một nguồn nhân lực đầy tiềm năng của ngân hàng. Nhng hiện tại, Chi nhánh cha biết cách khai thác triệt để lực lợng này, các kỳ thi tuyển thờng đợc tiến hành vào tháng 9 hàng năm, nh vậy, họ đã tốt nghiệp đợc khoảng 3 tháng. Rất có thể trong 3 tháng đó họ đã đợc thu hút vào một tổ chức khác. Hơn nữa các kỳ thi tuyển thờng đợc thông báo trong nội bộ ngân hàng, các thí sinh rất khó nộp hồ sơ. Vì vậy, Chi nhánh nên thay đổi lịch tuyển nhân viên và thông báo rộng rãi ra công chúng. 3.2.8. Sử dụng có hiệu quả hoạt động khuyếch trơng giao tiếp. Khách hàng sẽ không bao giờ quên đợc những cảm nhận ban đầu khi đến với ngân hàng. Đập vào mắt họ ấn tợng ban đầu là bên thế khang trang của ngân hàng và sự đón tiếp nhiệt tình của nhân viên ở đây. Môi trờng vật chất cho thấy sự làm ăn hiệu quả, năng lực tài chính, vốn tự có . của ngân hàng và làm tăng niềm tin của khách hàng khi đến với ngân hàng. NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng lại trụ sở cho khang trang, bề thế hơn, xứng đáng với tầm vóc của một Chi nhánh cấp I lớn mạnh. Sự hớng dẫn của các nhân viên ngân hàng cùng với sơ đồ chỉ dẫn các phòng ban sẽ gạt bỏ tâm lý e ngại của khách hàng khi đến với ngân hàng và họ có thể tìm thấy nơi cần đến một cách nhanh nhất. Chi nhánh cũng cần có địa điểm giao dịch thuận tiện, bãi để xe rộng rãi, an toàn cho khách hàng. Các phòng ban cần đợc trang bị hiện đại. Chi nhánh không thể ngồi để chờ khách hàng đến với mình, mà chính Chi nhánh phải kích thích gợi mở nhu cầu cho khách hàng. Chính vì thế, 10 [...]... nghị đối với NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội Phòng quan hệ khách hàng của NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội cần phải có một chính sách marketing thống nhất trong toàn hệ thống 11 Chi n lợc marketing này phải tạo dựng đợc hình ảnh của NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội trong lòng công chúng và khách hàng Nh vậy, khi chi n lợc này đợc triển khai tại NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội, hiệu quả hoạt động sẽ tăng lên... quan hệ khách hàng cần có kế hoạch đào tạo, phát triển bồi dỡng các cán bộ làm marketing tại Chi nhánh Nếu cần thiết, có thể điều chuyển cán bộ từ phòng khách hàng ở NHN0&PTNT Việt Nam xuống làm việc tại Chi nhánh một thời gian hoặc lâu dài Cho phép Chi nhánh đợc thành lập ngân riêng cho hoạt động marketing và có chế độ tài chính đối với quỹ này Hiện nay, tổ quan hệ khách hàng tại Chi nhánh trực thuộc... phát huy tính chủ động sáng tạo linh hoạt trong hoạt động marketing tại Chi nhánh NHN0&PTNT Việt Nam cần ban hành chế độ khen thởng đối với các cán bộ tích cực trong hoạt động marketing Đối với cán bộ làm marketing có thể cho họ hởng lơng theo sản phẩm, tức là căn cứ vào số lợng khách hàng và giá trị sản phẩm mà họ cung cấp cho khách hàng NHN0&PTNT Việt Nam cũng nên cho phép Chi nhánh đợc trích lập... ngân hàng kinh doanh đa năng tổng hợp Vì thế điều này thực sự là một cản trở rất lớn cho sự phát triển của NHN0&PTNT Việt Nam nói chung và NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Để thu hút khách hàng đông hơn nữa, Chi nhánh cần có một chơng trình quảng cáo để phát triển hơn nữa sự biết đến của khách hàng mục tiêu đối với uy tín, các sản phẩm, dịch vụ và danh tiếng của NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội.. . dụng hoạt động quảng cáo và khuyếch trơng Đây là hoạt động phong phú và rất mới đối với các Ngân hàng thơng mại Việt Nam nói chung Trong thời gian qua, Chi nhánh chỉ dựa vào mối quan hệ cá nhân, sự truyền tụng uy tín nhờ khách hàng để thu hút khách hàng mới, dù đã đạt đợc một số kết quả nhng trong tơng lai, nếu vẫn chỉ duy trì phơng thức này thôi, thì lợng khách hàng biết đến NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà. .. nớc Chi nhánh cần hoạch định chi n lợc quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngời thực hiện quảng cáo phải có trình độ nghệ thuật đặc biệt, am hiểu hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hiện nay, nhiều tầng lớp dân c, khi mới chỉ nghe đến ngân hàng NHN0&PTNT, lập tức liên đến những nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng liên quan đến hoạt động sản xuất nông nghiệp Nhng thực tế thì đây lại là một. .. khách hàng, và ngày càng có nhiều ngời xem truyền hình Ngoài ra, Chi nhánh có thể tài trợ cho một đội bóng hay một giải thể thao nào đó Vì những hoạt động tài trợ nh vậy sẽ thu hút đợc sự chú ý rất lớn của công chúng Tất cả nhằm tranh thủ sự đồng tình, tạo sức mạnh thuyết phục, tăng lòng tin, thúc đẩy giao dịch hiện tại, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 3.3 Một số kiến... phim phóng sự để quảng cáo trên truyền hình về NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội Đây sẽ là hình thức mới mà cha từng một ngân hàng nào thực hiện từ trớc đến giờ Vì thế sẽ gây sốc với công chúng, thu hút đợc sự chú ý nhiều hơn Quảng cáo trên truyền hình sẽ truyền tải đợc quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng cho khách hàng một cách sống động và trực tiếp hơn Mặt khác, quảng cáo qua truyền... thức sử dụng quỹ đó một cách hợp lý, để từ đó Chi nhánh có ngân sách cần thiết cho việc xây dựng trụ sở và trang thiết bị 3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nớc Ngân hàng Nhà nớc cần điều chỉnh linh hoạt các quy định về tỷ giá, lãi suất tái chi t khấu theo cơ chế thị trờng, góp phần tạo ra một môi trờng kinh doanh ổn định cho các ngân hàng Để các dịch vụ ngân hàng đi sâu vào đời sống dân c, thay đổi... của họ thì một điều kiện tiên quyết là phải phát triển công cụ séc cá nhân Có nh vậy thì mới có thể tạo ra một hành lang pháp lý cho hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán séc cá nhân, tạo thành một thói quen không sử dụng tiền mặt trong dân c 3.3.3 Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng khác quốc hội nên sớm ban hành luật quảng cáo từ đó điều tiết các hoạt động khuyếch trơng của ngân hàng tránh