86 Thực trạng và một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động Marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank) chi nhánh Bắc Hà Nội

86 Thực trạng và một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động Marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank) chi nhánh Bắc Hà Nội

Chơng 1: Tổng quan hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng thơng mại 1.1 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thơng mại Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển kinh tế sản xuất hàng hóa Quá trình phát triển kinh tế điều kiện đòi hỏi phát triển ngân hàng, đến lợt mình, phát triển hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Nghề ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền đúc tiền thợ vàng Việc lu hành đồng tiền riêng quốc gia vùng lÃnh thổ kết hợp với thơng mại giao lu quốc tế tạo yêu cầu đúc đổi tiền cửa trung tâm thơng mại Ngời làm nghỊ ®óc, ®ỉi tiỊn, thùc hiƯn kinh doanh tiỊn tƯ cách đổi ngoại tệ lấy tệ ngợc lại Lợi nhuận thu đợc từ chênh lệch giá mua bán Nghề ngân hàng đợc ngêi cho vay nỈng l·i Mét sè ngêi cho vay nặng lÃi đà thực nghiệp vụ đổi tiền, giữ hộ toán hộ Các ngân hàng đà dùng vốn tự có để tài trợ cho hoạt động họ, nhng điều không kéo dài Từ hoạt động thực tiến, chủ ngân hàng nhận thấy thờng xuyên có ngời gửi tiền vào có ngêi lÊy tiỊn ra, song tÊt c¶ ngêi gưi tiỊn không rút tiền lúc nên đà tạo số d thờng xuyên ngân hàng Do tính chất vô danh tiền tệ , chủ ngân hàng sử dụng tạm thời phần tiền gửi khách vay Hoạt động cho vay tạo nên lợi nhuận lớn cho ngân hàng, chủ ngân hàng tìm cách mở rộng thu hút tiền gửi vay cách trả lÃi cho ngời gưi tiỊn B»ng c¸ch cung cÊp c¸c tiƯn Ých kh¸c mà ngân hàng huy động đợc ngày nhiều tiền gửi, điều kiện để mở rộng cho vay hạ lÃi suất cho vay Do lợi nhuận từ cho vay cao, nhiều chủ ngân hàng đà lạm dơng u thÕ cđa chø chØ tiỊn gưi t¹i (lu thông thay vàng bạc), phát hành chứng tiền gửi khống vay Thực trạng đà đẩy nhiều ngân hàng đến chỗ khả toán phá sản Nhà nớc với sức mạnh quyền lực trị, đà can thiệp vào hoạt động ngân hàng Nh đà hình thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Trung ơng (có chức xây dựng quản lý sách tiền tệ quốc gia) ngân hàng thơng mại (thực kinh doanh tiền tệ tín dụng) Tóm lại, ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Các ngân hàng đợc định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Cách tiếp cận thận trọng xem xét tổ chức phơng diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ toán thực nhiều chức tài đa dạng đặc biệt huy động vốn, sử dụng vốn, dịch vụ thành toán thực nhiều tài so với bất kú mét tỉ chøc kinh doanh nµo nỊn kinh tế 1.1.2 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng thơng mại 1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ phản ánh trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, bao gồm nghiệp vụ sau: → NghiƯp vơ huy ®éng tiỊn gưi: TiỊn gưi khách hàng nguồn tài nguyên quan trọng Ngân hàng thơng mại Khi ngân hàng bắt đầu hoạt động, nghiệp vụ mở tài khoản tiền gửi để giữ hộ toán hộ cho khách hàng, cách đó, ngân hàng huy động tiền doanh nghiệp, tổ chức dân c Tiền gửi nguồn tiền quan trọng, chiÕm tû träng lín tỉng sè tiỊn cđa ng©n hàng Để gia tăng tiền gửi môi trờng cạnh tranh để có đợc nguồn tiền có chất lợng ngày cao, ngân hàng đà đa thực nhiều hình thức huy động khác nhau: + Tiền gửi toán: Đây tiền doanh nghiệp cá nhân gửi vào ngân hàng nhờ ngân hàng giữ toán hộ Trong phạm vi số d cho phép, nhu cầu chi trả doanh nghiệp cá nhân dều đợc ngân hàng thực Các khoản thu tiền doanh nghiệp cá nhân đợc nhập vào tài khoản tiền gửi toán theo yêu cầu + Tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp, tổ chức xà hội: Nhiều khoản thu tiền doanh nghiệp tổ chức xà hội đợc chi trả sau thời gian xác định Tiền gửi toán thuận tiện hoạt động toán song lÃi suất thấp Để đáp ứng nhu cầu tăng thu ngời gửi tiền, ngân hàng đà đa hình thức tiền gửi có kỳ hạn LÃi suất tuỳ theo độ dài kỳ hạn nhng nói chung cao lÃi suất tiền gửi toán + Tiền gửi tiết kiệm dân c: Các tầng lớp dân c có khoản thu nhập tạm thời cha sử dụng ( khoản tiền tiết kiệm) Trong điều kiện có khả tiếp xúc với ngân hàng, họ gửi tiết kiệm nhằm thực mục tiêu bảo toàn sinh lời khoản tiết kiệm, đặc biệt nhu cầu an toàn + Tiền gửi ngân hàng khác: Nhằm mục đích nhờ toán hộ số mục đích khác, ngân hàng gửi tiền gnaan hàng khác nhiên, qui mô nhuồn thờng không lớn Nghiệp vụ vay Tiền gửi nguồn quan trọng ngân hàng thơng mại Tuy nhiên, cần, ngân hàng thờng vay mợn thêm Tại nhiều nớc, ngân hàng Trung ơng thờng quy định tỷ lệ nguồn tiền huy động vốn chủ Do vậy, nhiều ngân hàng vào giai đoạn cụ thể đà vay mợn thêm để đáp ứng nhu cầu chi trả khả huy động hạn chế + Vay ngân hàng Trung ơng: khoản vay nhằm giả nhu cầu cấp bách chi trả ngân hàng thơng mại Trong trờng hợp thiếu hụt dự trữ (thiếu dự trữ bắt buộc, dự trữ toán), ngân hàng thơng mại thờng vay ngân hàng Nhà nớc Hình thức cho vay chủ yếu tái chiết khấu Trong điều kiện cha có thơng phiếu, ngân hàng Nhà nớc cho Ngân hàng thơng mại vay dới hình thức tái cấp vốn theo hạn mức tín dụng định + Vay tổ chức tín dụng khác Đây nguồn ngân hàng vay mợc lẫn vay tổ chức tín dugj khác thị trờng liên ngân hàng ngân hàng có dự trữ vợt yêu cầu có kết d gia tăng bất ngờ khoản huy động giảm cho vay sữ sắn lòng cho ngân hàng khác vay để tìm kiếm lÃi suất cao ngợc lại, ngân hàng hụt trữ có nhu cầu vay mợn tức thời để đảm bảo khoản Nh vậy, nguồn vay mợc từ ngân hàng khác để đáp ứng nhu cầu trữ chi trả cấp bách nhiều trờng hợp bổ sung thay cho nguồn vay mợn từ ngân hàng Nhà nớc + Vay thị trờng vốn Giống nh doanh nghiệp khác, ngân hàng bay cách phát hành giấy nợ (kì phiếu, trái phiếu) thị trờng vốn Rất nhiều ngân hàng thơng mại thiếu nguồn tiền gửi trung dài hạn dẫn đến không đáp ứng đợc nhu cầu cho vay trung dài hạn Do vậy, khoản vay trung dài hạn nhằm bổ sung cho nhuồn tiền gửi, đáp ứng nhu cầu cho vay đầu t trung dài hạn + Huy động vốn từ nguồn khác Ngoài nghiệp vụ huy động vốn kể trên, ngân hàng tạo vốn kinh doanh cho thông qua việc nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn cho tổ chức, cá nhân nớc Đây khoản vốn huy động không thờng xuyên ngân hàng Để nhận đợc khoản vốn này, thờng đòi hỏi ngân hàng phải lập dự án cho đối tợng nhóm đối tợng phù hợp với đối tợng khoản vay Vốn tự có ngân hàng: Đây vốn thuộc quyền sở hữu ngân hàng Lợng vốn chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn ngân hàng, song lại đóng vai trò vô quan trọng Nó đảm bảo điều kiện để ngân hàng hoạt động, đảm bảo tính an toàn hoạt động ngân hàng 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn Đây nghiệp vụ phản ánh trình sử dụng vốn ngân hàng vào mục đích khác nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh nh tìm kiếm lợi nhuận Nó bao gồm nghiệp vụ cụ thể sau: 1) Nghiệp vụ ngân quỹ: Phản ánh khoản vốn ngân hàng thơng mại đợc dụng với mục đích nhằm đảm bảo khả toán ngân hàng, đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng nh thực quy định dự trữ bắt buộc ngân hàng Nhà nớc 2) Nghiệp vụ tín dơng: Cã thĨ nãi nã lµ nghiƯp vơ quan träng bậc quản lý tài sản có ngân hàng Nghiệp vụ đóng góp phần lớn lợi nhuận hoạt động kinh doanh ngân hàng Thông qua nghiệp vụ mà ngân hàng cung cấp cho đối tợng thuộc thành phần kinh tế khoản tín dụng ngắn, trung dài hạn, thúc đẩy Kinh tÕ ph¸t triĨn Nã bao gåm c¸c nghiƯp vơ sau: a) Chiết khấu thơng phiếu Thơng phiếu đợc hình thành chủ yếu từ trình mua bán chịu hàng hoá dịch vụ khách hàng với Ngời bán (hoặc ngời đợc hởng) giữ thơng phiếu đến hạn để đòi tiền ngời mua (ngời phải trả) mang đến ngân hàng để xin chiết khấu trớc hạn Số tiền ngân hàng ứng trớc phụ thuộc vào lÃi suất chiết khấu, thời hạn chiết khấu lệ phÝ chiÕt khÊu b) Cho vay b1) ThÊu chi Thấu chi nghiệp vụ cho vay qua ngân hàng cho phép khách hàng vay đợc chi trội số d tiền gửi toán giới hạn định khoảng thời gian xác định Giới hạn đợc gọi hạn mức thấu chi Thấu chi hình thức tín dụng ngắn hạn, linh hoạt, thủ tục đơn giản, phần lớn ®¶m b¶o, cã thĨ cÊp cho c¶ doanh nghiƯp lÉn cá nhân vài ngày tháng, vài tháng năm dùng để trả lơng, trả khoản phải nộp, mua hàng Hình thức nhìn chung sử dụng khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập đặn kì thu nhập ngắn b2) Cho vay trực tiếp lần Là hình thức vay tơng đối phổ biến ngân hàng khách hàng nhu cầu vay thờng xuyên, điều kiện để cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu chđ u, chØ cã nhu cÇu thêi vơ, hay mở rộng sản xuất đặc biệt vay ngân hàng, tức vốn từ ngân hàng tham gia vào số giai đoạn định chu kì kinh doanh b3) Cho vay theo hạn mức Đây nghiệp vụ tín dụng theo ngân hàng thoả thuận với khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng tính cho đầu kỳ cuối kỳ Đó số d tối đa thời điểm tính Trong kì khách hàng thực vay trả nhiều lần, song d nợ không đợc vợt hạn mức tín dụng Một số trờng hợp ngân hàng qui định hạn mức cuối kì d nợ kì lớn hạn mức Tuy nhiên, đến cuối kì, khách hàng phải trả nợ để giảm d nợ cho d nợ cuối kì không vợt hạn mức Đây hình thức cho vay thuận tiện cho khách hàng vay mợn thờng xuyên, vốn vay tham gia thờng xuyên vào trình sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, lần vay không tách biệt thành kì hạn nợ cụ thể nên ngân hàng khó kiểm soát hiệu sử dụng lần vay Ngân hàng phát vấn đề khách hàng nộp báo cáo tài nợ lâu không giảm sút b4) Cho vay luân chuyển Đây nghiệp vụ cho vay dựa luân chuyển hàng hoá Doanh nghiệp mua hàng thiếu vốn Ngân hàng cho vay để mua hàng thu nợ doanh nghiệp bán hàng Đầu năm quí, ngời vay phải làm đơn xin vay luân chuyển Ngân hàng khách hàng thoả thuận với phơng thức vay, hạn mức tín dụng, nguồn cung cấp hàng hoá khả tiêu thu Hạn mức tín dụng đợc thoả thuận năm vài năm Đây thời hạn hoàn vốn mà thời hạn để ngân hàng xem xét lại mối quan hệ với khách hàng định có cho vay hay không tuỳ mối quan hệ ngân hàng khách hàng nh tình hình tài khách hàng b5) Cho vay trả góp Cho vay trả góp hình thức tín dụng theo ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần thời hạn tín dụng đà thoả thuận Cho vay trả góp thờng đợc áp dụng khoản vay trung dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hàng lâu bền Số tiền trả lần đợc tính toán cho phù hợp với khả trả nợ (thờng từ khấu hao thu nhập sau thuế dự án, từ thu nhập hàng quí ngời tiêu dùng) Cho vay trả góp rủi ro cao khách hàng thờng chấp bằn hàng hoá mua trả góp Vì vậy, lÃi suất cho vay trả góp thờng cao khung lÃi suất cho vay ngân hàng b6) cho vay gián tiếp Phần lớn cho vay ngân hàng cho vay trực tiếp Bên cạnh ngân hàng phát triển hình thức cho vay gián tiếp Đây hình thức cho vay thông qua tổ chức trung gian thông qua ngời bán lẻ sản phẩm đầu vào trình sản xuất Cho vay gián tiếp thờng đợc áp dụng thị trờng có nhiều vay nhỏ, ngời vay phân tán, cách xa ngân hàng Tuy nhiên, bộc lộ khiếm khuyết Nhiều trung gian đà lạm dụng vị ngân hàng không kiểm soát tốt tăng lÃi suất vay lại, giữ lấy số tiền thành viên khác cho riêng Các nhà bán lẻ lợi dụng để bán hàng chất lợng với giá đắt cho ngời vay vốn c) Cho thuê tài sản (thuê - mua) Cho thuê ngân hàng thờng hình thức tín dụng trung dài hạn Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn cho ngân hàng phải thu gần đủ (hoặc thu đủ) giá trị tài sản cho thuê cộng lÃi (thời hạn khoảng 80-90% đời sống kinh tế tài sản) Hết thời hạn thuê, khách hàng mua lại tài sản d) Bảo lÃnh (hoặc tái bảo lÃnh) Bảo lÃnh ngân hàng cam kết ngân hàng dới hình thức th bảo lÃnh việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng ngân hàng khách hàng không thực nghĩa vụ nh cam kết Bảo lÃnh thờng có bên: Bên hởng bảo lÃnh, bên đợc bảo lÃnh bên bảo lÃnh Bảo lÃnh ngân hàng có nghĩa ngân hàng bên bảo lÃnh, khách hàng ngân hàng ngời đợc bảo lÃnh ngời hởng bảo lÃnh bên thứ ba 3) Nghiệp vụ đầu t tài chính: Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng dùng số vốn huy động đợc để đầu t vào kinh tế dới hình thức nh: hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán thị trờng trực tiếp thu lợi nhuận khoản đầu t 4) Nghiệp vụ kinh doanh khác Ngoài nghiệp vụ trên, hoạt động Kinh doanh mình, ngân hàng tiến hành nhiều nghiệp vụ khác nh Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý, thực dịch vụ t vấn, dịch vụ ngân quỹ, uỷ thác đại lý phát hành chứng khoán hàng loạt nghiệp vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng nh chuyển tiền, toán chuyển khoản Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động toán qua ngân hàng ngày đợc mở rộng trở nên quen thuộc ngời dân Các ngân hàng đà không ngừng áp dụng tiến bộ, thành tựu khoa học công nghệ, làm cho dịch vụ ngày trở nên thuận tiện nhanh chóng 1.2 Vai trò hoạt động marketing ngân hàng 1.2.1 Định nghĩa Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt đợc mục tiêu đặt ngân hàng thoả mÃn tốt nhu cầu vốn, nh dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn b»ng c¸c chÝnh s¸ch, c¸c biƯn ph¸p híng tíi mơc tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận Do đó, marketing ngân hàng bao gồm vấn đề sau: - Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phơng châm marketing đại - Quá trình marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trờng, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hớng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng - yêú tố định sống ngân hàng thị trờng - Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng xác định đợc nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh - Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thớc đo trình độ marketing ngân hàng Đặc điểm marketing ngân hàng Marketing ngân hàng lĩnh vực ứng dụng đặc biệt ngành dịch vụ mang đặc điểm marketing dịch vụ Đặc điểm thứ nhất: Marketing ngân hàng tuân thủ theo yêu cầu lý thuyết hệ thống, là: Toàn yếu tố hệ thống không phân biệt ranh giới, mà ngợc lại có mối quan hệ ràng buộc lẫn Bất kì thay đổi yếu tè hƯ thèng cịng dÉn tíi sù thay ®ỉi kÕt cuối quan hệ cung ứng dịch vụ đến với khách hàng Đặc điểm thứ hai: Sản phẩm ngân hàng hình thức dịch vụ mang hình thái phi vật chất, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm đợc tiến hành đồng thời với tham gia ba yếu tố: Một là: khách hàng tham gia vào trình sản xuất tiêu thu sản phẩm Khách hàng thể nhu cầu sản phẩm đồng thời đánh giá chất lợng sản phẩm Hai là: Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, hình ảnh ngân hàng Ba là: Cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Đặc điểm thứ ba: Hình ảnh ngân hàng thị trờng tổng thể yếu tố từ trình độ đội ngũ cán nhân viên, nhà quản lý đến dịch vụ cung ứng nh sở vật chất, trang thiết bị Đặc thù marketing ngân hàng Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt, marketing ngan hàng mang hình thức ứng dụng đặc biệt ngành dịch vụ Đặc thù thứ nhất: Tiền nguyên liệu việc tạo sản phẩm ngân hàng, thứ nguyên liệu độc tôn thay thế, chịu tác động nhiều yếu tố nh: yếu tố trị, kinh tế, xà hội, chiến tranh, tâm lý đồng thời có khả tác động trở lại yếu tố Đặc thù thứ hai: Ngân hàng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp thị trờng, mối quan hệ lại liên quan, tác động ảnh hởng đến kết hoạt động kinh doanh Nh vậy, ngân hàng làm marketing tức phải thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng đà lựa chọn, điều ®ã thĨ hiƯn tÝnh ®a d¹ng phøc t¹p cua rhd marketing ngân hàng Đặc thù thứ ba: ngân hàng hoạt động kinh doanh thị trờng phải chịu quản lý vĩ mô nhà nớc hành lang hẹp Điều thể qui định, qui chế, pháp lệnh, điều khoản luật ngân hàng Đặc thù thứ t: thị trờng hoạt động kinh doanh ngân hàng mang tính thông dụng, sản phẩm đơn điệu Việc tạo sản phẩm khác biệt, độc đáo hoạt động ngân hàng khó khăn Đặc thù thứ năm: sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung øng mang tÝnh c«ng céng, x· héi cao bëi sơ suất nhỏ cung ứng sản phẩm (ví dụ nh tợng thiếu tiền mặt, hay toán có nhầm lẫn ) có khả gây uy tín ngân hàng 1.2.2 Vai trò marketing ngân hàng a) Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thơng mại trớc hết tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trờng tài Nó thùc hiƯn nhiỊu nghiƯp vơ vµ ngoµi níc víi đặc trng là: Sự thơng phẩm hóa tiền vốn, thị trờng hoá hoạt động kinh doanh, cực đại hoá hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Đồng thời, ngân hàng công cụ việc thực phân bố vốn cung cấp dịch vụ tài cho kinh tế Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống nh doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Thứ nhất, phải xác định đợc loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trờng Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động nh tổ chức thu thập thông tin thị trờng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trờng Đó quan trọng để chủ ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trờng tơng lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phơng thức hoạt động, kết hoạt động, khả cạnh tranh vị thể ngân hàng thị trờng Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trờng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Mỗi yếu tố tác động trực tiếp đến chất lợng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ ngân hàng khách hàng Bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác để kết hợp chặt chẽ yếu tố, phận Đặc biệt khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lợc phát triển kĩ thuật công nghệ, chiến lợc đào tạo nhân lực chiến lợc khách hàng phù hợp với ngân hàng Do đó, marketing đà góp phần to lớn việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Thực tế cho thấy, nhà kinh doanh ngân hàng đà sư dơng marketing tỉ chøc cung øng s¶n phÈm dịch vụ cách động sáng tạo theo định hớng không giống Đặc biệt chủ ngân hàng quan tâm đến việc đào tạo kiến thức marketing cho tất đội ngũ cán nhân viên họ coi kiến thức bắt buộc nhân viên ngân hàng Thứ ba, giải hài hoà mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng phận marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua mối quan hệ truyền thông qua hoạt động nh: tham gia xây dựng điều hành sách lÃi, phí, kích thích hấp - Chi nhánh nên tổ chức nhiều hoạt động giao lu văn hoá văn nghệ, buổi toạ đàm vấn đề xà hội để từ hiểu đợc khách hàng nhiều - Cần u tiên vào lĩnh vực kỹ thuật viễn thông nhằm phục vụ tốt nâng lên tầm đại trình thu thập xử lý thông tin thị trờng khu vực, nớc quốc tế Từ làm đa định marketing đắn, xác thực - Cần xây dựng đồng hồ sơ marketing, hồ sơ phải bao gồm đầy đủ thông tin khách hàng, thông tin phải đợc chuẩn hoá, cập nhật thờng xuyên phải đợc kiểm tra xác Các hồ sơ cần đợc phân loại theo khách hàng lu trữ hệ thống máy tính toàn hệ thống Tăng cờng việc khai thác, sử dụng thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng (CIC) 3.2.2 Xây dựng, đổi hoàn thiện sách khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng giữ vai trò định tồn phát triển ngân hàng Do vậy, hoạt động ngân hàng gắn bó với hoạt động khách hàng phải thoả mÃn tốt nhất, nhiều nhất, đầy đủ phù hợp nhu cầu, mong muốn khách hàng Muốn vậy, chiến lợc khách hàng phải thoả mÃn tốt hai vấn đề: Thứ nhất, Chi nhánh cần coi trọng tổ chức tốt công tác nghiên cứu khách hàng Nghĩa phải sâu nghiên cứu đặc điểm, thói quen, nhu cầu mong muốn loại khách hàng khách hàng tơng lai Khi nghiên cứu phải tập trung giải câu hỏi sau: Ai khách hàng Chi nhánh? Họ muốn gì? Tại lại mong muốn vậy? Vào thời điểm nào? đâu? Để nâng cao chất lợng nghiên cứu khách hàng, Chi nhánh cần: - Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trờng mục tiêu có biện pháp phù hợp với loại khách hàng - Kế hoạch hoá công tác thăm hỏi khách hàng cho nhân viên Chi nhánh - Coi trọng tổ chức tốt hội thảo, hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng nên tổ chức năm lần, việc tổ chức phải thoải mái, không nên tạo không khí họp mà nên kết hợp với việc giải trí Có nh khách hàng thoải mái, bộc bạch đợc hết tâm t tình cảm nguyện vọng Từ Chi nhánh có thêm thông tin khách hàng Hơn nữa, tổ chức hội nghị khách hàng, Chi nhánh nên tổ chức theo đỗi tợng khách hàng Thứ hai, xây dựng hoàn thiện chiến lợc khách hàng theo hớng: - Phải coi chiến lợc khách hàng công cụ để tăng cờng mối quan hệ với khách hàng trách nhiệm xây dựng, hoàn thiện phát triển chiến lợc khách hàng phải thuộc ban Giám đốc Chi nhánh, phải coi việc quan trọng, cấp bách, định tồn phát triển Chi nhánh Chiến lợc khách hàng cần đợc thông báo kỹ lỡng cho toàn thể nhân viên phải trao quyền hạn trách nhiệm lợi ích cho nhân viên Chi nhánh, phận giao dịch viên cần có sách khen thởng, động viên thoả đáng nhân viên có thái độ tốt thu hút đợc nhiều khách hàng cho Chi nhánh - Tăng cờng së vËt chÊt kü tht phơc vơ cho viƯc thùc thi mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác, xây dựng uy tín, hình ảnh, biểu tợng ngân hàng - Cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cách: + Bố trí thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng, cần bố trÝ thêi gian lµm viƯc ngoµi giê hµnh chÝnh vµ ngày nghỉ Trớc mắt, Chi nhánh kéo dài thêm thời gian giao dịch ngày làm việc đến khoản 6h, thay 4h30 nh + Có sách u đÃi khách hàng có uy tín, quan hệ thờng xuyên lâu dài nhằm trì khách hàng cũ, đồng thời lôi kéo khách hàng cách phân loại có sách u đÃi kích thích họ nh cung ứng nhiều loại sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao, thái độ phục vụ tốt, phí lÃi suất thấp tạo hoà hợp lợi ích khách hàng ngân hàng + Chi nhánh nên tiến hành việc bán chéo tức việc bán sản phẩm dịch vụ kèm theo thông qua việc bán dịch vụ ban đầu Đây phơng pháp tốt để xây dựng mối quan hệ khách hàng có lợi cho Chi nhánh Ví dụ khách hàng đến mở tài khoản phát séc cá nhân Khách hàng khách hàng tiềm Chi nhánh, sản phẩm bán kÌm theo cã thĨ lµ: cho vay thÊu chi, tù động khấu trừ tài khoản séc Nếu khách hàng khách hàng có quan hệ điều kinh doanh quốc tế sản phẩm phát triển nữa: Tài trợ xuất nhập khẩu, chuyển tiền, phát hành L/C Thực tốt sách khách hàng giải quyết, trì phát triển hoàn thiện mối quan hệ ngân hàng - khách hàng, từ tạo điều kiện thuận lợi cho tồn phát triển ngân hàng thị trờng 3.2.3 Thiết lập chiến lợc cạnh tranh động hiệu Hiện tại, thị trờng ngân hàng Thành phố Hà Nội ngày trở nên sôi động, tổ chức tài xuất ngày nhiều, bao gồm tổ chức tài nớc nớc Cạnh tranh ngân hàng trở nên gay gắt hết Muốn tồn phát triển, cách khác Chi nhánh buộc phải thiết lập chiến lợc cạnh tranh động hiệu Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trên sở so sánh sản phẩm, giá, hoạt động quảng cáo, mạng lới đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, mục tiêu thị phần đối thủ Thứ hai, xác định nội dung chiến lợc cạnh tranh: + Phải tạo đợc lòng tin cao độ khách hàng, điều đợc tạo hình ảnh Chi nhánh - tài sản vô hình ngân hàng + Phải tạo đợc khác biệt, mà Chi nhánh có, ngân hàng khác Đó khác biệt sản phẩm, dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, hoạt động khuyếch trơng giao tiếp Đồng thời phải có biện pháp bảo vệ trì khác biệt Tổng hợp khác biệt tạo nên ý kích thích, hấp dẫn khách hàng Từ trì củng cố khách hàng cũ mà mở rộng thu hút khách hàng mới- yếu tố định chiến lợc cạnh tranh 3.2.4 Xây dựng, hoàn thiện chiến lợc sản phẩm theo hớng đa dạng hoá, đại hoá Chiến lợc sản phẩm giữ vai trò tối quan trọng kinh doanh ngân hàng, tảng, xơng sống hoạt động ngân hàng Nó giữ vị trí hàng đầu cạnh tranh Để có chiến lợc sản phẩm tốt, Chi nhánh cần: - Đánh giá sản phẩm dịch vụ có cách lấy ý kiến khách hàng thông qua tổ chức phiếu thăm dò khách hàng mặt hoặt toàn hoạt động - Đa định sản phẩm: để đa đợc định sản phẩm, cán marketing phải phân tích nhu cầu khách hàng, giao dịch với ngân hàng Vì phải phân tích sản phẩm ngân hàng cấp độ: Thứ nhất, phần cốt lõi sản phẩm: giải đáp đợc câu hỏi thực khách hàng cần ngân hàng Marketing ngân hàng phải khám phá đợc nhu cầu mong muốn ẩn sau sản phẩm bán lại lợi ích sản phẩm cho khách hàng đặc điểm, hình thức bên sản phẩm Thứ hai, cần phải biến phần cốt lõi sản phẩm thành sản phẩm cụ thể Phần cụ thể sản phẩm ngân hàng thờng gồm có tên gọi, đặc điểm, chất lợng, hình dáng, biểu tợng Thứ ba, sản phẩm phụ gia Cần phải đa dịch vụ có lợi ích bổ sung, tạo thành sản phẩm phụ gia Ví dụ nh dịch vụ sau mua, bán, nộp rút tiền tự động, thông báo số d - Xác định nội dung chiến lợc sản phẩm Điều cần đợc thực cụ thể: Một là, củng cố sản phẩm có Đối với tiền gửi doanh nghiệp, gửi vào Chi nhánh chủ yếu với mục đích toán, phát hành séc Đây nguồn có số lợng lớn, Chi nhánh cần phải đặt việc huy động nguồn tiền gửi lên vị trí cao Mặc dù loại tiền gửi không ổn định, thờng xuyên biến động song bù lại Chi nhánh tiếp xúc với số lợng lớn khách hàng đến gửi tiền, toán, thông qua mởi rộng thị phần cho Chi nhánh Hơn loại tiền gửi có chi phí không cao, tạo khả hạ thấp chi phí hoạt động Chi nhánh Đối với tiền gửi tiết kiệm, cần đa dạng hoá hình thức tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn phơng thức trả lÃi Ví dụ Chi nhánh áp dụng hình thức hởng lÃi: vào cuối kỳ với lÃi suất cao hởng lÃi trớc; hởng lÃi cao gửi lần rút lần Đối với tín dụng cần đẩy mạnh việc cho vay trung dài hạn với mức vay nhiều để khách hàng có khả kinh doanh có lÃi để trả nợ cho ngân hàng Nếu d nợ trung dài hạn tăng lên làm cho hoạt động Chi nhánh ổn định Trong việc cho vay ngoại tệ nên đa dạng hoá loại ngoại tệ cho vay Nh làm giảm bớt phụ thuộc vào đồng USD đáp ứng nhu cầu ngoại tệ khách hàng Hai là, phát triển sản phẩm theo hớng đa dạng hoá Chi nhánh nên có hình thức tiết kiệm nh tiết kiệm dự thởng Theo đó, khách hàng sau gửi tiết kiệm đợc tham gia đợt quay sổ xè tróng thëng theo sè thø tù cđa sỉ tiÕt kiệm Cách làm kích thích tâm lý muốn làm giàu nhanh dân c Tiết kiệm gửi góp hình thức huy động vốn từ ngời có thu nhập ổn định mà chủ yếu cán nhà nớc Họ muốn tích góp tiền để mua sắm tài sản nhng trớc mắt cha có đủ tiền Họ tiến hành gửi khoản vào ngân hàng định kỳ Theo đó, ngân hàng cho họ vay khoản tiền dựa cam kết ngời tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng Ngời gửi tiền đợc nhận lÃi không kỳ hạn Hình thức huy động không đem lại cho Chi nhánh nguồn tơng đối ổn định với chi phí thấp mà mở rộng đợc d nợ Tiết kiệm có báo trớc thời hạn rút hình thức mà ngêi gưi tiÕt kiƯm mn rót tiỊn tríc thêi h¹n phải thông báo cho ngân hàng trớc số ngày Thời gian thông báo ngắn hàng dài tuỳ thuộc vào khối lợng tiền rút Mức lÃi suất đợc hởng tất nhiên thấp Nếu huy động theo hình thức này, Chi nhánh có đợc nguồn tơng đối ổn định, bảo đảm an toàn kinh doanh TiÕt kiƯm dìng l·o lµ nghiƯp vơ kÕt hợp hoạt động ngân hàng hoạt động bảo hiểm Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý tích luỹ cá nhân để bảo đảm nguồn thu nhập già khả lao động Loại hình nhận đợc ủng hộ dân chúng mang ý nghĩa nhân đạo cao Đồng thời đáp ứng nhu cầu huy động vốn trung dài hạn cho Chi nhánh Chi nhánh nên xúc tiến việc tiếp xúc với doanh nghiệp có chơng trình cổ phần hoá để tiến tới tài trợ cho cán nhân viên đơn vị theo tiến trình cổ phần hóa Đây sản phẩm có tính chiến lợc cao phù hợp với xu phát triển kinh tế Nó tạo tiềm cho vay lớn số lợng doanh nghiệp cổ phần hoá ngày tăng năm tới Một hớng quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chi nhánh nên phát triển dịch vụ tài trợ cho hoạt động mua trả góp Để thực việc này, Chi nhánh cần tiếp xúc trực tiếp với trung tâm đại lý ô tô, xe máy mặt hàng có giá trị cao khác Hiện tại, nhu cầu xây dựng, mua sắm nhà ở, tài sản du học khu vực dân c địa bàn Hà Nội tiềm Vì thế, Chi nhánh nên triển khai nghiệp vụ cho vay mua nhà, dành cho cá nhân mua nhà trả góp, đáp ứng nhu cầu phận lớn ngời dân có thu nhập bình thờng, giúp họ có đợc tổ ấm gia đình Những hoạt động nh tạo đợc hình ảnh tốt công chúng, đồng thời Chi nhánh có thêm đợc nhiều khách hàng trung thành cho Ba là, đổi dịch vơ theo híng kinh doanh tỉng hỵp HiƯn thu nhập từ hoạt động kinh doanh Chi nhánh chủ yếu thu từ lÃi Thu từ hoạt động dịch vụ chiếm phần nhỏ, tiềm lĩnh vực lớn Để phát triển dịch vụ, Chi nhánh cần: + Phát triển dịch vụ t vấn, cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm, thị trờng tiêu thụ, kỹ thuật công nghệ tiên tiến, xác định nguồn vốn tài trợ cho dự án, chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc kinh doanh thị trờng, thực t vấn đầu t chứng khoán + Mở rộng dịch vụ ủ th¸c: Chi nh¸nh cã thĨ thùc hiƯn mét sè dịch vụ uỷ thác hởng hoa hồng nh quản lý tài sản cho khách hàng, chi trả lơng, phụ cấp hàng tháng cho nhân viên công ty, trả lơng hu, toán chuyển tiền định kỳ cho du học sinh + Đổi hoàn thiện dịch vụ toán: mở rộng toán không dùng tiền mặt khu vực quốc doanh dân c nh toán tiền điện, nớc, tiền điện thoại, nhà thị trờng trống Chi nhánh cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở tài khoản cá nhân chuẩn bị thiết lập hệ thống toán séc 3.2.5 Điều chỉnh chiến lợc giá phù hợp với điều kiện thị trờng LÃi suất toán khó, đòi hỏi phận marketing ngân hàng phải giúp ban Giám đốc ngân hàng giải hàng loạt vấn đề: - Phải dự đoán đợc mức lạm phát tơng lai Đây vân đề khó khăn, đòi hỏi nhà marketing ngân hàng phải có trình độ cao có hệ thống thông tin để xây dựng dự báo lạm phát khoản thời gian không ngắn - Tìm biện pháp hạ thấp chi phí hoạt động kinh doanh Chi nhánh để điều chỉnh lÃi suất cho vay nhằm đảm bảo phù hợp lợi ích khách hàng ngân hàng Khách hàng gửi tiền không cảm thấy lÃi suất thấp bị thiệt, ngân hàng thấy lÃi suất không cao đến mức trang trải đợc, khách hàng vay không thấy lÃi suất cao đến mức không đủ khả trả nợ ngân hàng thấy có lÃi - Chủ động điều hành lÃi suất khuôn khổ ngân hàng đồng thời đảm bảo hợp lý chế lÃi suất sở chi phí thoả thuận với khách hàng Cần phải có hệ thống cung bậc lÃi suất phù hợp với cấp bậc sản phẩm ngân hàng theo hớng tiện ích lớn lÃi suất cao - Chi nhánh nên tiến hành xếp hạng khách hàng Về lâu dài, cần có hệ thống đánh giá, tính điểm cho khách hàng theo uy tín, lực tài chính, thời gian giao dịch với ngân hàng Từ đó, có đợc định nhanh chóng xác lÃi suất cho vay nh lÃi suất huy động - Chi nhánh cần tìm biện pháp hạn chế rủi ro lÃi suất Hiện nay, theo chế lÃi suất mà ngân hàng Nhà nớc áp dụng ngân hàng thơng mại, lÃi suất biến động hàng ngày, hàng giờ, Chi nhánh cần đẩy mạnh công nh»m h¹n chÕ rđi ro l·i st - Khi khách hàng làm ăn thua lỗ Chi nhánh không nên riết đòi nợ mà phải khách hàng giải vấn đề khó khăn họ: cho khách hàng gia hạn nợ, có mức lÃi suất u đÃi cho khách hàng Nh vừa giữ đợc khách hàng, vừa có khả thu hồi lại vốn lÃi cho ngân hàng - Để cạnh tranh thông qua giá với ngân hàng khác biện pháp tốt Chi nhánh tìm kiếm nguồn vốn có lÃi suất thấp, đồng thời tiết kiệm triệt để chi phí quản lý, nâng cao chất lợng tín dụng để giảm chi phí dự phòng tổn thất, nhằm quản lý giá đầu vào bình quân tèt nhÊt - Bé phËn marketing cịng ph¶i cung cÊp đầy đủ thông tin liên quan đến biến động lÃi suất để ban Giám đốc đa định linh hoạt, nhạy bén 3.2.6 Định hớng mô hình kinh doanh đa năng, phát triển kênh phân phối Định hớng ngân hàng kinh doanh đa nang tổng hợp có lợi so với loại hình ngân hàng chuyên doanh Nó tạo chế mềm dẻo linh hoạt, đáp ứng đòi hỏi phát sinh chế thị trờng Đồng thời hạn chế rủi ro, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng cần tiến hành đa dạng hoá theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh, theo địa bàn hoạt động cấu trúc khách hàng Chi nhánh cần hoàn thiện cấu tổ chức, phát triển mạng lới nhằm khai thác triệt để đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng Phát triển mạng lới đòi hỏi khách quan phát triển kinh tế, đồng thời tồn phát triển ngân hàng Lý luận đà khẳng định phơng tiện có hiệu để mở rộng thị phần thành lập nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch Đồng thời bố trí lại Chi nhánh đà có cho phù hợp với cấu trúc khách hàng Chi nhánh thuê mua văn phòng làm việc nơi đông dân c, thuận tiện cho việc lại, giao dịch Hoàn thiện máy theo hớng tinh giảm trung tâm điều hành tăng sức mạnh hoạt động Chi nhánh cấp II, phòng giao dịch Điều đòi hỏi phải giải vấn đề liên quan đến tổ chức chất lợng hoạt động Chi nhánh, phòng giao dịch Tổ chức tốt địa điểm giao dịch, nâng cao chất lợng giao dịch thái độ nhân viên Tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy, thoải mái tự nhiên đến với ngân hàng Chi nhánh cần phát triển hệ thống phân phối nh ngân hàng ảo, phòng giao dịch ảo, phân phối qua mạng Thực chất dịch vụ phone banking, home banking, dịch vụ toán thẻ cần miễn phí lắp đặt thủ tục đơn giản thuận tiện, có hớng dẫn thờng xuyên tận tình cho khách hàng để khách hàng sử dụng cách thờng xuyên Đây hội tốt để quảng bá hình ảnh ngân hàng 3.2.7 Xây dựng hoàn thiện đội ngũ nhân lực thực marketing Thực kế hoạch hoá nguồn nhân lực gồm tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng, sử dụng tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực nhằm thực mục tiêu ngân hàng Ngân hàng cần: - Trớc tiên, cần thay đổi nhận thức nhân viên Không thể coi nhân viên ngân hàng khoản chi phí tốn hoạt động kinh doanh mà phải coi nguồn lực quan trọng Chi nhánh Vì cần phải đầu t sử dụng có hiệu - Phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh theo hớng tổng hợp, chuyên sâu đa họ ngời thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, ngời trùc tiÕp xư lý c¸c mèi quan hƯ víi kh¸ch hàng Xây dựng chơng trình đào tạo phù hợp với yêu cầu đào tạo nhân viên Phổ biến kiến thức marketing cho tất nhân viên Chi nhánh Trình độ marketing phải tiêu chuẩn quan trọng tuyển chọn nhân viên cho Chi nhánh - Phải khẩn trơng xây dựng đội ngũ chuyên gia ngân hàng giỏi lĩnh vực quản trị, kế toán, tín dụng, chứng khoán, marketing Đào tạo họ, giữ ổn định lĩnh vực chuyên môn, hớng họ phát triển lâu dài, thoả mÃn lợi ích họ thông qua đòn bẩy vật chất tinh thần Xác định chuẩn hoá chức danh Giỏi chuyên môn đạo đức tốt phải tiêu chuẩn lựa chọn tổ chức cán Hằng năm cần đánh giá cách nghiêm túc đội ngũ chuyên gia nắm đợc nguyện vọng, mong muốn họ Tuyển chọn nhân viên phải theo tiêu chuẩn thực nghiêm túc Yêu cầu nhân viên học tập nâng cao trình độ thờng xuyên, sử dụng thành thạo công nghệ, hiểu biết nghiệp vụ, yếu tố quan hệ hiệu hoạt động kinh doanh - Chi nhánh cần có sách thu hút nhân tài Các sinh viên tốt nghiệp trờng đại học nguồn nhân lực đầy tiềm ngân hàng Nhng tại, Chi nhánh cha biết cách khai thác triệt để lực lợng này, kỳ thi tuyển thờng đợc tiến hành vào tháng hàng năm, nh vậy, họ đà tốt nghiệp đợc khoảng tháng Rất tháng họ đà đợc thu hút vào tổ chức khác Hơn kỳ thi tuyển thờng đợc thông báo nội ngân hàng, thí sinh khó nộp hồ sơ Vì vậy, Chi nhánh nên thay đổi lịch tuyển nhân viên thông báo rộng rÃi công chúng 3.2.8 Sử dụng có hiệu hoạt động khuyếch trơng giao tiếp Khách hàng không quên đợc cảm nhận ban đầu đến với ngân hàng Đập vào mắt họ ấn tợng ban đầu bên khang trang ngân hàng đón tiếp nhiệt tình nhân viên Môi trờng vật chất cho thấy làm ăn hiệu quả, lực tài chính, vốn tự có ngân hàng làm tăng niềm tin khách hàng đến với ngân hàng NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng lại trụ sở cho khang trang, bề hơn, xứng đáng với tầm vóc Chi nhánh cấp I lớn mạnh Sự hớng dẫn nhân viên ngân hàng với sơ đồ dẫn phòng ban gạt bỏ tâm lý e ngại khách hàng đến với ngân hàng họ tìm thấy nơi cần đến cách nhanh Chi nhánh cần có địa điểm giao dịch thuận tiện, bÃi để xe rộng rÃi, an toàn cho khách hàng Các phòng ban cần đợc trang bị đại Chi nhánh ngồi để chờ khách hàng đến với mình, mà Chi nhánh phải kích thích gợi mở nhu cầu cho khách hàng Chính thế, cần phải tận dụng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Đây hoạt động phong phú Ngân hàng thơng mại Việt Nam nói chung Trong thời gian qua, Chi nhánh dựa vào mối quan hệ cá nhân, truyền tụng uy tín nhờ khách hàng để thu hút khách hàng mới, dù đà đạt đợc số kết nhng tơng lai, trì phơng thức thôi, lợng khách hàng biết đến NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội trở nên nghèo nàn so với phát triển kinh tế thủ đô đất nớc Chi nhánh cần hoạch định chiến lợc quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngời thực quảng cáo phải có trình độ nghệ thuật đặc biệt, am hiểu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Hiện nay, nhiều tầng lớp dân c, nghe đến ngân hàng NHN0&PTNT, liên đến nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng liên quan đến hoạt động sản xuất nông nghiệp Nhng thực tế lại ngân hàng kinh doanh đa tổng hợp Vì điều thực cản trở rÊt lín cho sù ph¸t triĨn cđa NHN0&PTNT ViƯt Nam nói chung NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Để thu hút khách hàng đông nữa, Chi nhánh cần có chơng trình quảng cáo để phát triển biết đến khách hàng mục tiêu uy tín, sản phẩm, dịch vụ danh tiếng NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội Cơ thĨ cã thĨ sư dơng phim phãng sù ®Ĩ quảng cáo truyền hình NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội Đây hình thức mà cha ngân hàng thực từ trớc đến Vì gây sốc với công chúng, thu hút đợc ý nhiều Quảng cáo truyền hình truyền tải đợc trình cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cho khách hàng cách sống động trực tiếp Mặt khác, quảng cáo qua truyền hình nhờ kết hợp âm thanh, hình ảnh kích thích mạnh mẽ khách hàng, ngày có nhiều ngời xem truyền hình Ngoài ra, Chi nhánh tài trợ cho đội bóng hay giải thể thao Vì hoạt động tài trợ nh thu hút đợc ý lớn công chúng Tất nhằm tranh thủ đồng tình, tạo sức mạnh thuyết phục, tăng lòng tin, thúc đẩy giao dịch tại, trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội Phòng quan hệ khách hàng NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội cần phải có sách marketing thống toàn hệ thống Chiến lợc marketing phải tạo dựng đợc hình ảnh NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội lòng công chúng khách hàng Nh vậy, chiến lợc đợc triển khai NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội, hiệu hoạt động tăng lên nhiều Phòng quan hệ khách hàng cần có kế hoạch đào tạo, phát triển bồi dỡng cán làm marketing Chi nhánh Nếu cần thiết, điều chuyển cán từ phòng khách hàng NHN0&PTNT Việt Nam xuống làm việc Chi nhánh thời gian lâu dài Cho phép Chi nhánh đợc thành lập ngân riêng cho hoạt ®éng marketing vµ cã chÕ ®é tµi chÝnh ®èi víi quỹ Hiện nay, tổ quan hệ khách hàng Chi nhánh trực thuộc phòng kinh doanh đợc coi nhân viên phòng Nh vậy, phát huy tính chủ động sáng tạo linh hoạt hoạt động marketing Chi nhánh NHN0&PTNT Việt Nam cần ban hành chế độ khen thởng cán tích cực hoạt động marketing Đối với cán làm marketing cho họ hởng lơng theo sản phẩm, tức vào số lợng khách hàng giá trị sản phẩm mà họ cung cấp cho khách hàng NHN0&PTNT Việt Nam nên cho phép Chi nhánh đợc trích lập quỹ xây dựng bản, đợc quyền định cách thức sử dụng quỹ cách hợp lý, để từ Chi nhánh có ngân sách cần thiết cho việc xây dựng trụ sở trang thiết bị 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nớc Ngân hàng Nhà nớc cần điều chỉnh linh hoạt quy định tỷ giá, lÃi suất tái chiết khấu theo chế thị trờng, góp phần tạo môi trờng kinh doanh ổn định cho ngân hàng Để dịch vụ ngân hàng sâu vào đời sống dân c, thay đổi thói quen không dùng tiền mặt họ điều kiện tiên phải phát triển công cụ séc cá nhân Có nh tạo hành lang pháp lý cho hoạt động phát hành, sử dụng toán séc cá nhân, tạo thành thói quen không sử dụng tiền mặt dân c 3.3.3 Kiến nghị quan chức khác quốc hội nên sớm ban hành luật quảng cáo từ điều tiết hoạt động khuyếch trơng ngân hàng tránh tình trạng quảng cáo không thật, chất lợng, ngôn ngữ quảng cáo không sáng Đồng thời tạo dựng tin tởng khách hàng vào quảng cáo ngân hàng đà đợc đảm bảo tính đắn, xác thực pháp luật Các ngân hàng cần có môi trờng cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh Vì thế, quốc hội cần sớm ban hành luật cạnh tranh Luật cần quy định ro ràng hình thức không đợc cạnh tranh Trong thời gian tới, hiệp định thơng mại Việt - Mĩ có hiệu lực, ngân hàng Mỹ chẳng dễ dàng bỏ qua thị trờng Việt Nam đầy tiềm Vì thế, không kịp thời xóa bỏ cac sbieen pháp hỗ trợ ngân hàng thơng mại quốc doanh, đó, ngân hàng nớc khó cạnh tranh đợc với ngân hàng nớc Cần nhanh chóng sưa ®ỉi quy ®inh vỊ tû lƯ % chi phÝ dành cho hoạt động quảng cáo tổng chi phí Với tỷ lệ 7% thấp Trong trờng hợp sản phẩm ngan hàng đợc tung vào thị trờng, hay công nghệ ddwocj ứng dụng, chi phí quảng cáo dành cho lớn Và quy định 7% Mới đây, kỳ họp thứ quốc hội khoá XXI, có đề nghị nâng tỷ lệ lên 10% Tuy nhiên điều cha hợp lý chi phí xúc tiến thơng mại ngân hàng khác nhau, nữa, ngân hàng chi phí không giống sản phẩm khác Bộ tài nên có biện pháp, quy định chặt chẽ nhằm kiểm soát công tác hạch toán kế toán doanh nghiệp kinh tế Từ đảm bảo tài liệu kế toán doanh nghiệp cung cấp cho ngân hàng phản ánh tình hình tài doanh nghiệp Bộ giáo dục đào tạo nên đa vào chơng trình giảng dạy trờng phổ thông kiến thức ngân hàng, nhằm nâng cao nhận thức ngời dân ngân hàng Làm cho hoạt động ngân hàng trở nên gần gũi với công chúng Các quan đoàn thể quyền thành phố nên tích cực tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức ngời dân, tạo nên thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng cho họ Từ đó, hoạt động ngân hàng có sở để phát triển hỗ trơ cho hoạt động quan khác Mục lục Chơng 1: Tổng quan hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng thơng mại 1.1 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thơng mại 1.1.2 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng thơng mại .2 1.1.2.1 NghiƯp vơ huy ®éng vèn 1.1.2.2 NghiƯp vơ sư dơng vèn 1.2 Vai trß hoạt động marketing ngân hàng 1.2.1 Định nghĩa Marketing ngân hàng Đặc điểm marketing ngân hàng .8 Đặc thù marketing ngân hàng 1.2.2 Vai trò marketing ngân hàng 1.3 Néi dung cña marketing ngân hàng .12 1.3.1 Chiến lợc sản phẩm 12 * Chiến lợc nhóm sản phẩm .13 * Hoµn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 Phát triển sản phẩm dịch vụ 16 1.3.2 ChiÕn lợc định giá 19 1.3.2.1 Xác định mục đích việc hình thành giá 19 1.3.2.2 Đánh giá cÇu 20 1.3.2.3 Phân tích cấu chi phí 21 1.3.2.4 Phân tích giá đối thủ cạnh tranh .22 1.3.2.5 Lựa chọn phơng pháp định giá 23 1.3.2.6 Tính toán yếu tố ảnh hởng đén việc xác định giá 23 1.3.2.7 Xác định giá cuối .24 1.3.3 Chiến lợc phân phối 24 1.3.4 ChiÕn lỵc khuch tr¬ng .29 1.3.4.1 Các giai đoạn chiến lợc khuyếch trơng 30 1.3.4.2 Các công cụ khuyếch trơng 31 1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động marketing ngân hàng .33 1.4.1 M«i trêng vÜ m« 33 1.4.2 M«i trêng vi m« 35 Ch¬ng 2: Thực trạng ứng dụng marketing NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội 37 2.1 Giới thiệu NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội .37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội 38 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng kế hoạch - kinh doanh 40 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng hành nhân 41 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ phòng kế toán ngân quĩ 43 2.1.2.4 Chức nhiệm vụ phòng kiểm tra kiểm toán nội 44 2.1.2.5 Chức năng, nhiệm vụ phòng toán quốc tế 46 2.1.3 Môi trờng kinh doanh NHN0&PTNT chi nhánh Bắc Hà Nội 47 2.2 Thực trạng hoạt động marketing NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội 48 Công tác nghiên cứu thị trờng 48 2.2.1 Chiến lợc sản phÈm 49 2.2.2 Chiến lợc giá 52 2.2.3 Chiến lợc phân phối 56 2.2.4 Chiến lợc khuyếch trơng .56 2.2.5 Những kết đạt đợc 56 2.2.6 Những hạn chế nguyên nhân 58 Chơng 3: Một số giải pháp nhằm tăng cờng hoạt động marketing NHN0&PTNT chi nhánh Bắc Hà Nội 58 3.1 Những định hớng chiến lợc NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội 58 3.2 Các giải pháp nhằm tăng cờng hoạt động marketing NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội 60 3.2.1 Từng bớc đại hoá hệ thống thu thập xử lý thông tin 60 3.2.2 Xây dựng, đổi hoàn thiện sách khách hàng 61 3.2.3 Thiết lập chiến lợc cạnh tranh động hiệu 63 3.2.4 Xây dựng, hoàn thiện chiến lợc sản phẩm theo hớng đa dạng hoá, đại hoá .63 3.2.5 Điều chỉnh chiến lợc giá phù hợp với điều kiện thị trờng 66 3.2.6 Định hớng mô hình kinh doanh đa năng, phát triển kênh phân phối 68 3.2.7 X©y dựng hoàn thiện đội ngũ nhân lực thực marketing 68 3.2.8 Sử dụng có hiệu hoạt động khuyÕch tr¬ng giao tiÕp .69 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 71 3.3.1 Kiến nghị NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội 71 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nớc 72 3.3.3 Kiến nghị quan chức kh¸c 72 ... hình thành vào hoạt động định chế tài Điều đặt ngân hàng vào thị trờng cạnh tranh phức tạp Hiện địa bàn Hà Nội có hàng chục ngân hàng thơng mại, ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng. .. thức hành động nhà ngân hàng thị trờng, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hớng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển. .. khách hàng - Tăng doanh số hoạt động mục tiêu quan trọng vủa chi? ??n lợc giá ngân hàng Giá yếu tố có tác động mạnh mẽ không đến việc tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng mà tạo đợc vị ngân hàng