Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai

1 PHẦN MỞ ĐẦU - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Lý thực đề tài: Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn không Đối tượng phạm vi nghiên cứu: nước mà phải cạnh tranh khu vực giới Đặc biệt, lĩnh - Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động kinh vực ngân hàng – tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết doanh, hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi Khi mà chế hoạt động nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho nhánh Đồng Nai khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo - Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý luận mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân hàng thương mại, đặc biệt Marketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing phải cạnh tranh với ngân hàng nước có bề dày kinh nghiệm với tảng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai thực trạng công nghệ đại dịch vụ hoàn hảo hoạt động Marketing ngân hàng từ năm 2009 đến năm 2011 Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài tiền tệ việc ứng dụng Markering vào hoạt động kinh doanh ngân hàng trở Phương pháp nghiên cứu thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống toàn hệ thống ngân hàng thương mại Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu nước ta nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ Đồng Nai nói riêng đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai cần phải hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm 03 chương: thôn Chi nhánh Đồng Nai” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing ngân hàng muốn đóng góp phần công sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng Nông Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing ngân hàng - Đi sâu phân tích đánh giá thực hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai, từ tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu 1.1 Các khái niệm Marketing Marketing dịch vụ: Có nhiều quan niệm Marketing, nhiên chia làm hai quan niệm đại diện cho Marketing truyền thống Marketing đại 1.1.1 Marketing truyền thống Bao gồm hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản suất đến người tiêu thụ cách tối ưu 1.1.2 Marketing đại Khái niệm Marketing đại Philip Kotler đưa nhằm đánh giá tiến ngành marketing quan điểm đại vấn đề Và người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội” Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, lĩnh vực đặc biệt ngành dịch vụ Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận [3, tr.271] 1.2 Thị trường nghiên cứu thị trường: định nghĩa: Marketing đại (Modern Marketing) chức quản lý công ty 1.2.1 Khái niệm thị trường: mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát Thị trường nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ tiền tệ, biến sức mua người tiêu thụ thành nhu cầu thực sản phẩm cụ thế, nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên cung cầu loại sản phẩm định theo dẫn đến việc chuyển sản phẩm đến người tiêu thụ cách tối ưu (bán thị thông lệ hành, từ xác định rõ số lượng giá cần thiết sản phẩm, trường cần bán có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng dịch vụ Thực chất, thị trường tổng thể khách hàng tiềm có yêu khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường với thay đổi thường xuyên cầu cụ thể chưa đáp ứng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu số lượng chất lượng cần thỏa mãn) [19] cầu 1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ: Còn kinh tế học, thị trường hiểu rộng hơn, nơi có quan hệ mua Marketing dịch vụ làm khía cạnh khác biệt so với marketing sản bán hàng hóa, dịch vụ vô số người bán người mua có quan hệ cạnh tranh phẩm thông thường Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới mối quan hệ giao tiếp mang với nhau, địa điểm nào, thời gian Thị trường chia thành ba loại: tính cá nhân Hiểu theo nghĩa đó, marketing dịch vụ marketing thị trường hàng hóa - dịch vụ, thị trường lao động, thị trường tiền tệ cam kết, hứa hẹn doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng vài lợi ích Marketing dịch vụ định nghĩa sau: “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống với quy luật thị trường dịch vụ, bao gồm 1.2.2 Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường chức quan trọng trình ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động marketing thể thành công tảng thông thông tin tốt làm sở để nhà quản 1.3 Các thành phần Marketing mix - Marketing dịch vụ trị định liên quan đến hoạt động marketing Hoạt động nghiên cứu thị trường điều kiện cần thiết cho hoạt động chủ yếu Marketing hỗn hợp (Marketing mix) tập hợp công cụ tiếp thị doanh nghiệp sử dụng để đạt trọng tâm tiếp thị thị trường mục tiêu cấu thành nên hỗn hợp marketing 7Ps Vai trò nghiên cứu thị trường Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm 4Ps: Sản lĩnh vực quan trọng hoạt động marketing đánh giá tác động điều phẩm (Product), Phân Phối (Place), Giá (Price), Chiêu thị (Promotion) Marketing ẩn chứa định mang tính lựa chọn đo lường tính hiệu sau mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài yếu tố P kể Marketing mix định thực thi chúng vấn đề liên quan đến hoạt động truyền thống, có thêm Quy trình (Process), Con người (People), Cơ sở vật chất Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ vô quan trọng, công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thông tin xác để giúp người làm hữu hình (Physical Evidence) Các hoạt động Marketing dịch vụ kể đến sau: marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, Một sản phẩm (Product): Đặc trưng lớn Marketing ngân hàng công tác nghiên cứu thị trường thu thập thông tin không xác, việc Marketing ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm ngân hàng không phản ảnh tình hình thực tế thị trường, không dựa sở thông tin đồng dịch vụ ngân hàng trình nhận tiền gủi cho vay [5, tr.106] vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực quan trọng mang tính cốt lõi hỗn hợp marketing Với nhiều tổ chức, sản phẩm Quá trình nghiên cứu thị trường kết nối trực tiếp với khách hàng Sản phẩm cung cấp tảng để cạnh tranh, Hầu hết chuyên gia marketing cho chương trình nghiên cứu thị cho phép tổ chức tạo lợi nhuận đem lại dấu hiệu hữu hình trường thường bao gồm 06 bước sau: Sản phẩm xem tảng cho việc thỏa mãn khách hàng yếu tố định hướng chiến lược ngân hàng Quản lý hiệu sản phẩm xem yếu tố Nhận thức vấn đề: nhận biết làm rõ vấn đề mà việc nghiên cứu thị trường quan trọng thành công dài hạn ngân hàng tổ chức kinh giải thực sai bước này, bước lại lãng phí thời doanh khác [8, tr.246] gian công sức người Sản phẩm yếu tố quan trọng hệ thống Marketing mix Sản phẩm điểm cốt lõi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu sản Xác định thời gian địa điểm tiến hành hoạt động nghiên cứu Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu Thực việc thu thập đối chiếu thông tin Phân tích kết tìm cách khách quan hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc vị trí gần khách hàng khả Tổng hợp báo cáo kết khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao Việc lựa chọn địa điểm kênh phân phối phẩm không tốt nổ lực phối thức tiếp thị khác thất bại Chính ngân hàng cần phải có sách sản phẩm hợp lý Hai phân phối (Place): Địa điểm phù hợp tạo tiện lợi giúp khách phù hợp ảnh hưởng tới kết tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bên cạnh việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt giúp cho khách hàng nắm rõ thông tin thiết yếu sản phẩm dịch vụ cần thiết cho định sử dụng khách Năm Quy trình (Process): phần quan trọng khác chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác chất lượng hàng Ba Giá (Price): yếu tố quan trọng hỗn hợp Marketing sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá sản phẩm dịch vụ đảm bảo Một quy trình hiệu hạn chế sai sót từ hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng trở thành yếu tố tác động mạnh đến doanh số khả sinh lợi ngân Sáu Con người (People): yếu tố quan trọng cung cấp hàng [8, tr.177] Hơn nữa, giá thường xem nhân tố dịch vụ có mức độ giao tiếp cao – người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách Marketing mix sản sinh thu nhập lợi tức cho ngân hàng, nhân tố hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng nhân viên phục vụ khác thể phí tổn phải bỏ [7, tr.138] phải tuân thủ theo khuôn khổ nhân viên tỏ xa rời khuôn Ngày nay, ngân hàng ngày tập trung cạnh tranh thông qua công cụ giá khổ làm cho khách hàng không hài lòng Thực dịch vụ hiệu đứng [8, tr.178] Giá thường xem nhân tố Marketing mix mềm dẻo để phía nhân viên thường có kết hợp kỹ có thông qua học tập nhanh chóng đáp ứng điều kiện thị trường, việc tăng hay giảm giá [7, người có kiểu tính cách [8, tr.99] tr.139] Con người nhân tố thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch Bốn Xúc tiến truyền thông (Promotion): xúc tiến truyền thông tất vụ ngân hàng Con người nhân tố giữ vị trí quan trọng Marketing dịch vụ hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, nhân tố tạo dịch vụ định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Do có ấn tượng tốt chúng thực giao dịch mua bán chất lượng dịch vụ thành công ngân hàng, phụ thuộc Một hỗn hợp xúc tiến truyền thông bao gồm hoạt động như: quảng cáo, truyền thông cá nhân, khuyến bán hàng, quảng bá quan hệ công chúng, thư trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp (DRA), tài trợ thiết kế tổ chức Ngoài nhiều vào yếu tố Yếu tố thể nhân viên huấn luyện tốt, có trình độ chuyên môn, cẩn thận, nhạy bén chủ động tình huống, kỹ bán hàng tốt, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo… phải kể đến hoạt động truyền thông thụ động thực thông qua việc Bảy sở vật chất hữu hình (Physical Evidence): bao gồm tất thuộc truyền miệng cá nhân sau sử dụng dịch vụ viết quan tính hữu hình mà khách hàng thấy bề tòa nhà, vật trang trí nội truyền thông chủ động thực không hình thức thu phí quảng cáo [8, tr.430] thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn Ngoài ra, diện hành Những thay đổi nhỏ cách thức mà ngân hàng xúc tiến bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Thậm chí vi khách hàng khác tham gia vào trình tạo kỳ vọng nhận thức chất lượng dịch vụ [8, tr.99] thay đổi nhỏ quảng cáo dẫn tới doanh thu cao Do vậy, Cả yếu tố nội ngoại thất ngân hàng có ảnh hưởng ngân hàng cần phải linh hoạt công tác xúc tiến Ngay phương định đến cảm nhận khách hàng môi trường ngân hàng Yếu tố ngoại thất pháp bán hàng tiếp thị không phù hợp ngân hàng cần phải cải thiện ngân hàng bao gồm hình ảnh chung ngân hàng, quầy giao dịch, cửa sổ và làm phương pháp tiếp thị, bán hàng quảng cáo thiết kế cửa sổ, ký hiệu lối vào Yếu tố nội thất bao gồm hệ thống đèn chiếu 10 sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, đồ trang trí, bố trí, trưng bày biểu lộ [8, hay “thẫm thấu” loại rủi ro khác trình kinh doanh [7, tr.369] tr.82] Những yếu tố khác hỗn hợp marketing phải tạo thành Vốn tự có có chức bảo vệ NHTM, giúp NHTM chống lại rủi ro phá sản, bù tổng thể quán, có quan hệ chặt chẽ với trước chúng đưa thị đắp thua lỗ tài nghiệp vụ; Bảo vệ người gửi tiền gặp rủi ro trường [8, tr.165] hoạt động kinh doanh: Nâng cao uy tín NHTM với khách hàng, nhà đầu tư [14] 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ngân hàng 1.4.1 Các yếu tố bên 1.4.1.1 Năng lực tài Vì khẳng định: Vốn yếu tố quan trọng tạo NHTM, vốn tự có NHTM nói nên sức mạnh khả cạnh tranh NHTM thị trường nước Đồng thời, vốn tự có sở để NHTM mở rộng hoạt động tới thị trường tài khu vực quốc tế [14] Năng lực tài đóng vai trò quan trọng để ngân hàng thực kế Chất lượng tài sản: Tài sản NHTM thể bên tài sản có bảng hoạch, chiến lược vạch Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm cân đối kế toán NHTM Quy mô, cấu chất lượng tài sản có định lực tài vững mạnh, trang bị cho công nghệ đại, mua sắm máy móc thiết bị đến tồn phát triển NHTM Chất lượng tài sản NHTM tiêu phục vụ cho hoạt động kinh doanh tổng hợp nói lên khả bền vững tài chính, lực quản lý tổ chức tín Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng dụng Hầu hết rủi ro kinh doanh tiền tệ tập trung tài sản có [14] vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mô Khả sinh lời tiêu tổng hợp đánh giá hiệu kinh doanh mức độ vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả sinh lời khả đảm phát triển NHTM Để đánh giá khả sinh lời NHTM – người ta bảo an toàn hoạt động kinh doanh [14] thường sử dụng tiêu lợi nhuận ròng tài sản có (ROA); tiêu lợi nhuận Quy mô vốn tự có: Đây loại vốn ngân hàng sử dụng lâu dài, hình thành ròng vốn tự có (ROE) tiêu lợi nhuận ròng doanh thu Khả sinh nên trang thiết bị, nhà cửa cho ngân hàng tham gia vào trình kinh doanh lời NHTM gắn liền với chất lượng tài sản hiệu sử dụng tài sản NHTM ngân hàng Vốn tự có cung cấp lực tài cho trình tăng trưởng, mở rộng Nâng cao chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn nâng cao hiệu quy mô, phạm vi hoạt động cho phát triển sản phẩm dịch vụ hoạt động kinh doanh NHTM [14] NHTM [14] Hoạt động ngân hàng hoạt động rủi ro, dẫn đến hậu khôn lường công chúng kinh tế Một ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn sụp đỗ tác động dây truyền khủng hoảng tài Do vốn tự có phòng tuyến hàng đầu ngân hàng có khả chống đỡ Bảo đảm an toàn vốn hoạt động kinh doanh NHTM: Đảm bảo khả toán khả sẵn sàng chi trả, toán cho khách hàng NHTM khả bù đắp tổn thất xảy rủi ro hoạt động kinh doanh [14] 1.4.1.2 Tình hình tổ chức nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng đòi hỏi phải có 11 đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn, đặc biệt cần có kỹ giao tiếp tốt 12 1.4.2 Các yếu tố bên cá tính cần thiết nhân viên hình ảnh ngân hàng, sơ suất Các yếu tố bên yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến doanh nhầm lẫn nhân viên người ta đánh giá thấp chất lượng ngân hàng nghiệp ngành Các ngân hàng dựa yếu tố để đưa Thói quen người hệ thống ngân hàng yếu tố cần quan tâm sách hoạt động kinh doanh phù hợp trình cải tiến dịch vụ ngân hàng hay triển khai dịch vụ, sản phẩm 1.4.1.3 Hệ thống thông tin 1.4.2.1 Yếu tố vĩ mô Kinh tế: Điều kiện kinh tế quan trọng ảnh hưởng đến khả Ngân hàng sử dụng hệ thống thông tin với nhiều mục đích khác toán, chi trả khách hàng việc mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin giúp ngân hàng đạt thông ngân hàng Cuối cùng, điều ảnh hưởng đến lợi nhuận kết kinh hiểu nội bộ, thống hành động, trì sức mạnh ngân hàng, đạt lợi doanh ngân hàng [8, tr.162] cạnh tranh Không giúp cho thông tin truyền tải cách thông suốt mà Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập cá nhân phương tiện giúp cho ngân hàng lưu trữ thông tin lâu dài Hơn nữa, hệ thống thông Khi thu nhập dân cư thấp, không ổn định, vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu tin giúp cho ngân hàng nắm bắt nhiều thông tin khách hàng để cải tiến, hàng ngày không phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như nâng cao chất lượng SPDV tạo đà phát triển Tuy nhiên, việc đòi hỏi hệ thống vậy, kinh tế tăng trưởng, thu nhập người dân tăng lên nhu cầu sử dụng thông tin phải đầy đủ, kịp thời, xác rõ ràng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng lên theo đà phát triển kinh tế 1.4.1.4 Nghiên cứu phát triển R&D từ viết tắt research & development - nghiên cứu phát triển; chìa khóa thành công nhiều tập đoàn, công ty lớn giới Công tác nghiên cứu phát triển nhằm khám phá tri thức sản phẩm, trình, dịch vụ, sau áp dụng tri thức để tạo sản phẩm, trình dịch vụ mới, có tính cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường tốt Khả cung ứng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ dân trí Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với dịch vụ khác dựa đòi hỏi cao điều kiện kỹ thuật pháp chế Vì vậy, trình độ dân trí thấp, thích sử dụng tiền mặt phù hợp với buôn bán quy mô nhỏ Nhu cầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng phát sinh xã hội tồn hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn siêu thị có khả chấp nhận phương tiện toán khác Thiếu hiểu biết dịch vụ ngân hàng lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cho thân toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng R&D cải tiến công nghệ, quy trình công nghệ mục tiêu chức quan trọng công ty tiên tiến, công ty đa quốc gia tiên phong, lớn giới "Để trở thành công ty dẫn đầu thị trường không cách khác phải trước đối thủ bước phát triển sản phẩm công nghệ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với giá phải chi phí tối ưu" Kinh tế phát triển môi trường thuận lợi cho phát triển ngân hàng thương mại Tuy nhiên, Việt Nam phải đối mặt với rủi ro phát sinh từ nguy lạm phát Điều cản trở lớn đến hoạt động ngân hàng thương mại Chính trị - Chính phủ: Đây yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất ngành kinh doanh lãnh thổ, yếu tố thể chế, luật pháp uy hiếp đến khả tồn phát triển ngành Khi kinh doanh đơn vị hành chính, 13 doanh nghiệp nói chung NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nói riêng phải bắt buộc tuân theo yếu tố thể chế luật pháp khu vực 14 Tự nhiên: Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên khoáng sản…tác động yếu tố tự nhiên sách kinh doanh từ lâu Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, huyết mạch đời doanh nghiệp thừa nhận Trong nhiều trường hợp, yếu tố kinh tế quốc gia Do ngân hàng thuộc đối tượng quản lý đặc biệt tự nhiên trở thành yếu tố quan trọng hình thành nên lợi cạnh tranh sản phủ Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, sách Một phẩm dịch vụ thay đổi sách có tác động định đến hoạt động ngân hàng, sản phẩm dịch vụ họ [7, tr.136] Tuy nhiên, yếu tố tự nhiên thường tác động bất lợi hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào Luật pháp tạo sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng, yếu tố tự nhiên như: sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn, quy định bắt buộc ngân hàng phải tuân theo, đồng thời sở để giải du lịch Để chủ động đối phó với tác động yếu tố tự nhiên, doanh nghiệp tranh chấp phát sinh trình hoạt động ngân hàng Một hệ thống pháp phải tính đến yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua hoạt động phân tích, dự luật đầy đủ hoàn chỉnh hành lang pháp lý vững cho hoạt động báo thân doanh nghiệp đánh giá quan chuyên môn Các doanh ngân hàng Khi đó, luật pháp có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng nghiệp thường phải tiên đoán, dự báo rủi ro xảy tương lai để từ hoạt động hiệu Ngược lại, quy định luật pháp không đầy đủ, có phản ứng kịp thời, đề biện pháp phòng ngừa hay đề xuất giải không rõ ràng thiếu tính đồng bộ, quán gây khó khăn cho hoạt động pháp khắc phục ngân hàng Khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố công nghệ ngày trở nên quan Xã hội: môi trường có lợi cho hoạt động Marketing nói chung trọng hầu hết lĩnh vực kinh doanh tiếp diễn.[8, tr.162] Đây Marketing ngân hàng nói riêng Các thông tin số lượng dân cư, phân bố địa lý, mật yếu tố động, chứa đựng nhiều hội đe dọa hoạt động kinh độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập…là thông tin quan doanh ngân hàng Những áp lực đe dọa đời công nghệ trọng để nhà làm Marketing xác định cấu nhu cầu thời kỳ, dự đoán mức làm xuất tăng khả cạnh tranh sản phẩm thay thế, đe dọa sản phẩm biến động cho giai đoạn tương lai [3, tr.276] hữu Hay bùng nổ công nghệ công nghệ bị lỗi thời tạo Trình độ dân trí ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Đặc áp lực đòi hỏi ngân hàng phải đổi công nghệ để tăng khả cạnh tranh biệt, kiến thức dịch vụ ngân hàng xem yếu tố quan trọng trước hết Khoa học kỹ thuật công nghệ nhân tố ảnh hưởng lớn tới tính vô hình sản phẩm tài làm cho khách hàng khó nhận thức, nắm bắt phát triển ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ đòi hỏi ngân hàng dịch vụ ngân hàng Điều gây khó khăn cho ngân hàng khách phải đổi hoàn thiện danh mục sản phẩm hàng ngân hàng cảm thấy khó khăn không tìm cách làm hữu hình hóa yếu Mặt khác, khoa học kỹ thuật công nghệ ứng dụng vào hoạt động kinh tố vô hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng lại có doanh ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công thông tin bên trước mua, sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp.[8, việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao giảm bớt can thiệp chủ quan, thủ tr.222] 15 16 công nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng khả cạnh tranh ngân ngân hàng cần phải biết tác động khách hàng thay đổi hàng giá [7, tr.144] Người cung cấp: Người cung cấp gây áp lực cho hoạt động kinh 1.4.2.2 Yếu tố vi mô doanh doanh nghiệp, việc nghiên cứu nhà cung cấp bỏ Khách hàng: Một ngân hàng có nhiều loại khách hàng khác bao qua Các nhà cung cấp có ưu gây khó khăn cách tăng giá, giảm chất gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có mục tiêu lợi nhuận phi lợi lượng sản phẩm dịch vụ đính kèm Các yếu tố làm tăng mạnh nhà cung cấp nhuận có nước quốc tế [8, tr.254] Khách hàng trung tâm hoạt số lượng cung cấp ít, mặt hàng thay khác nhà cung động marketing Việc hiểu khách hàng muốn làm để chuyển giao cấp chào bán sản phẩm có tính khác biệt Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ tham gia hoạt động kinh doanh với sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nguyên tắc chiến lược sản phẩm [8, tr.254] mong muốn dành thị phần yếu tố làm giảm lợi nhuận ngân hàng Khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu ngân hàng, yếu tố Trong lĩnh vực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ngân hàng ngân định tồn phát triển ngân hàng Vấn đề khách hàng phận không hàng, tổ chức tín dụng thành lập hoạt động kinh doanh thị trường với tách rời môi trường cạnh tranh Sự tín nhiệm khách hàng tài sản giá sản phẩm liên quan, sử dụng công nghệ có liên quan, chung phân khúc trị Sự tín nhiệm đạt ngân hàng biết thỏa mãn tốt nhu cầu thị thị trường với sản phẩm dịch vụ khác tương tự hiếu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm thay thế: Sức ép có sản phẩm thay làm hạn chế tiềm Đối thủ cạnh tranh: Khi số lượng ngân hàng ngày tăng danh mục lợi nhuận mức giá bị khống chế Nếu không ý tới sản phẩm thay tiềm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú cạnh tranh ẩn, ngân hàng bị tụt hậu lại với thị trường bé nhỏ Phần lớn sản phẩm thay ngân hàng ngày diễn gay gắt liệt Nhà quản trị ngân hàng cần ý kết bùng nổ công nghệ Muốn đạt thành công, ngân hàng đến đối thủ cạnh tranh Theo dõi đối thủ cạnh trạnh, thu thập thông tin cần ý dành nguồn lực thích hợp để phát triển hay vận dụng công nghệ vào chiến lược, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh giúp cho chiến lược ngân hàng dự đoán biện pháp phản ứng tới Từ đó, ngân hàng tránh xâm nhập vào nơi mà đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh giành ưu trước hạn chế đối thủ cạnh tranh Và cạnh tranh thị trường động lực thúc đẩy ngân hàng ngày tạo nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thiết phải biết rõ giá đối thủ cạnh tranh để có điều chỉnh phù hợp Trong chừng mực đó, khách hàng lúc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng vấn đề giá cạnh tranh, 1.5 Vai trò ngân hàng việc phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc đẩy lùi kiềm chế lạm phát, bước trì ổn định giá trị đồng tiền tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư sản xuất kinh doanh [15] Ngân hàng đóng góp tích cực cho việc trì tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao nhiều năm liên tục Góp phần quan trọng việc ngăn chặn suy giảm kinh tế tác động khủng hoảng tài toàn cầu vừa qua Những cố gắng 17 18 ngành Ngân hàng việc huy động nguồn vốn nước cho đầu tư phát triển Góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát triển bền phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh hoạt động vững Đóng góp thể qua công tác thẩm định dự án, định cho vay xuất nhập phát triển [15] vốn ngân hàng dự án giám sát trình thực cách chặt chẽ sau Hệ thống Ngân hàng nguồn tài quan trọng để thực chủ cho vay, tổ chức tín dụng (TCTD) trọng yêu cầu khách hàng đảm trương, sách Đảng Chính phủ cho vay hộ nghèo, vùng sâu, bảo an toàn hiệu việc sử dụng vốn vay, tuân thủ cam kết quốc tế vùng xa, góp phần hạn chế đáng kể chênh lệch phát triển nhóm thu nhập qui định bảo vệ môi trường [15] vùng nước, bước chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa [15] Với tiềm thị trường, tăng trưởng mạnh mẽ kinh tế trình hội nhập, ổn định trị – xã hội đặc biệt với khuôn khổ pháp Hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc chuyển dịch cấu lý hoạt động ngân hàng ngày hoàn thiện theo hướng thông thoáng, minh bạch kinh tế phát triển ngành kinh tế chủ chốt Cùng với nguồn vốn ngân sách, tín hơn, ngành Ngân hàng Việt Nam thực thành công trình cải cách mở cửa dụng ngân hàng góp phần vào việc thực thành công nhiều chương trình, dự án hệ thống Ngân hàng, góp phần tích cực vào công phát triển kinh tế – xã hội lớn trọng điểm quốc gia ngành kinh tế mũi nhọn, khu vực công đất nước [15] nghiệp – xây dựng khu vực nông nghiệp [15] KẾT LUẬN CHƯƠNG Ngành Ngân hàng đóng góp đáng kể vào việc phát huy nội lực, huy động Trong chương 1, tác giả trình bày khái niệm Marketing truyền thống, Marketing nguồn vốn nước cho sản xuất kinh doanh đầu tư phát triển, góp phần đại, Marketing dịch vụ Marketing ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả nêu chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường theo định thành phần Marketing Mix, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt hướng xã hội chủ nghĩa, từ kinh tế khép kín phụ thuộc vào nhập sang động Marketing ngân hàng vai trò ngân hàng việc phát triển kinh tế xã kinh tế mở định hướng xuất khẩu, tăng dần khả cạnh tranh hội nhập kinh tế hội quốc tế doanh nghiệp Việt Nam [15] Ngành Ngân hàng hỗ trợ có hiệu việc tạo việc làm thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập giảm nghèo bền vững Thông qua nguồn vốn tín dụng cho chương trình dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống Ngân hàng góp phần tạo thêm hàng triệu việc làm mới, vùng nông thôn Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích ngày có tính chuyên nghiệp, minh bạch hiệu quả, từ tín dụng sách tách bạch với tín dụng thương mại giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội đảm nhiệm [15] 19 20 CHƯƠNG II: tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG THỜI GIAN QUA toán kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, với độ an toàn xác cao đến đối tượng khách hàng nước Các dịch vụ như: Agri-Pay (Chuyển nhận tiền nhiều nơi), Gửi rút nhiều nơi, Chuyển tiền kiều hối, Atransfer (Chuyển tiền qua điện thoại di động) 2.1 Sơ lược tình hình hoạt động NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Vài nét NHNo&PTNT Việt Nam thực khẳng định mạnh không đối thủ cạnh tranh có Agribank đối tác tin cậy 30.000 vạn khách hàng doanh nghiệp, gần 10 triệu hộ sản xuất, Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam hàng ngàn đối tác nước Agribank Ngân hàng lớn Việt Nam Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Việt Nam nguồn vốn, tài sản, đội ngũ cán viên chức, mạng lưới hoạt động số lượng Tên tiếng Anh: Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development khách hàng [11] Viết ngắn: AgriBank Viết tắt: VBARD Trải qua 23 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại - Định chế tài lớn Việt Nam với tổng tài sản 540.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn đạt 480.000 tỷ đồng, tổng dư nợ 420.000 tỷ đồng Agribank có 4,2 vạn nhân viên, 2.300 chi nhánh phòng giao dịch có mặt khắp vùng, miền đất nước Chi nhánh Vương quốc Campuchia Agribank số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý 97 quốc gia vùng lãnh thổ Mạng lưới rộng lớn 2.300 Chi nhánh Phòng giao dịch, lợi tuyệt đối, Agribank ngân hàng có mặt vùng miền Việt Nam từ miền núi cao hải đảo, vùng sâu vùng xa [11] Ngoài 2.300 chi nhánh phòng giao dịch, Agribank có công ty trực thuộc kinh doanh lĩnh vực khác chứng khoán, vàng bạc, cho thuê tài chính, bảo hiểm, in thương mại, du lịch, đầu tư vào hàng chục doanh nghiệp khác Agribank kinh doanh đa dần tiến tới tập đoàn tài đa ngành, đa lĩnh vực sở trụ cột Ngân hàng - Chứng khoán - Bảo hiểm [11] Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng Cùng với việc tăng cường hợp tác với doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế, tổng công ty hình thành đối tác chiến lược nước, Agribank chủ động mở rộng khai thác có hiệu mối quan hệ quốc tế: thu hút triển khai hàng trăm dự án đầu tư nước cho nông nghiệp, nông thôn với tổng số vốn gần tỷ USD tổ chức tài quốc tế như: Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Cơ quan Phát triển Pháp (AFD), đánh giá cao; xúc tiến quan hệ đối tác chiến lược với tập đoàn, ngân hàng lớn giới; trú trọng trì phát triển quan hệ với hiệp hội ngân hàng khu vực quốc tế nhằm chia sẻ, học hỏi, chuyển giao kiến thức, công nghệ ngân hàng tiên tiến Qua vị uy tín Agribank khu vực trường quốc tế khẳng định [11] 2.1.2 Vài nét NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 2.1.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Tên gọi tắt: NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Tên tiếng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development Viết ngắn: AgriBank Viết tắt: VBARD 59 60 triển vọng cho ngân hàng nước việc ngân hàng nước tăng Luật TCTD kế thừa phát huy ưu điểm, đồng thời khắc phục cường hợp tác, liên doanh, liên kết với ngân hàng tổ chức tài Việt hạn chế, bất cập quy định hành tổ chức, hoạt động Nam Các ngân hàng tập đoàn tài nước không tốn chi phí mở NHNN việc thành lập, tổ chức, hoạt động, kiểm soát hoạt động chi nhánh mới, có sẵn mạng lưới, sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực số lượng TCTD khách hàng đông đảo NHTM Việt Nam Các NHTM Việt Nam Hiện nay, hệ thống pháp luật ngân hàng chưa thật đồng chưa phù hợp nâng cao lực tài mà có điều kiện tiếp tục đại hoá công nghệ thông lệ quốc tế, biểu rõ nhiều quy định luật ngân hàng đổi quản trị điều hành, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, theo tiêu chuẩn quy định luật nhiều bất cập, phân biệt đối xử quốc tế mở rộng kinh doanh thị trường quốc tế loại hình tổ chức tín dụng, nhóm ngân hàng ngân hàng nước Đặc biệt Ngân hàng nhà nước ngày tạo điều kiện cho ngân hàng thương với ngân hàng nước ngoài, gây cạnh tranh thiếu lành mạnh Điều đặt thách mại việc thực chế độ tự hoá lãi suất VND ngoại tệ, nới lỏng quy thức phải sửa đổi, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng theo nguyên tắc chế, quy định ngân hàng thương mại Quản lý nhà nước bước cụ thể không phân biệt đối xử Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Mặt khác, việc mở hoá với sách thúc đẩy người dân tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng: cửa thị trường tài nước làm tăng rủi ro thị trường tác động từ bên toán lương qua tài khoản, toán chi phí điện, nước… qua tài khoản… ngoài, từ thị trường tài khu vực giới Trong đó, lực điều hành Đề án không dùng tiền mặt Thủ tướng Chính phủ phê duyệt sở pháp lý sách tiền tệ, lực giám sát hoạt động ngân hàng NHNN quan trọng để ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ hạn chế ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp Nhìn chung, hệ thống pháp luật ngành Ngân hàng bước hoàn dịch vụ toán, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng góp phần thực thiện, tạo sở pháp lý quan trọng động lực mạnh mẽ để thực thành công hóa đề án toán không dùng tiền mặt dân cư nhiệm vụ giao, góp phần vào công đổi toàn diện đất nước hội Như hệ thống ngân hàng thương mại nói chung NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nói riêng có nhiều hội để phát triển nhập quốc tế Xã hội Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đời tạo sở pháp lý để nâng cao Tỉnh Đồng Nai nói chung Thành phố Biên Hòa nói riêng thị trường đầy bước trách nhiệm, thẩm quyền tính chủ động Ngân hàng Nhà nước việc sử tiềm cho ngân hàng thực cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại dụng công cụ nhằm thực sách tiền tệ giám sát an toàn hoạt với tổng dân số tính đến thời điểm gần ba triệu người, phần lớn nằm động hệ thống ngân hàng phù hợp điều ước quốc tế mà Việt Nam tham độ tuổi lao động có công ăn việc làm mức thu nhập bình quân đầu người có xu gia ký kết thông lệ, chuẩn mực quốc tế ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho hội hướng ngày tăng Số dân sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp tiềm nhập quốc tế kinh tế nước ta thị trường lớn chưa khai thác triệt để Đặc biệt, năm 2010, Quốc hội khóa XII thông qua Luật NHNN Việt Nam Nền văn hoá nước ta đa dạng, phong phú, vùng, miền có phong Luật TCTD, có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2011 Hai Luật NHNN Việt Nam tục, tập quán khác Tuy nhiên đa dạng văn hoá gây 61 62 khó khăn cho hoạt động ngân hàng, Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt quốc lộ 51, quốc lộ 15… Hiện nay, thành phố thành phố đông nhiều giao dịch qua ngân hàng Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò định dân, đại phát triển nước việc lựa chọn sản phẩm khách hàng Thói quen người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người têu dùng khó chấp nhận việc sử dụng phương tiện toán Với phân tích môi trường tự nhiên Đồng Nai ảnh hưởng nhiều đến hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn Khoa học kỹ thuật công nghệ đại thẻ ATM, séc thói quen cho tiền mặt tiện dụng Thói quen không Khoa học kỹ thuật công nghệ nhân tố ảnh hưởng lớn tới thích vay mượn người Vệt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao phát triển ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ đòi hỏi ngân hàng thẻ rút tiền mặt ATM Tâm lý ngại thay đổi lực cản cho trình phát triển phải đổi hoàn thiện danh mục sản phẩm Những ngân hàng có công sản phẩm tài ngân hàng trình sử dụng người tiêu nghệ cao ngân hàng chiếm lĩnh thị trường Để cạnh tranh tốt, ngân dùng hàng phải không ngừng đổi công nghệ ngân hàng Tự nhiên Đồng Nai tỉnh miền Đông Nam Bộ thiên nhiên ưu đãi điều kiện tự nhiên: khí hậu, sông ngòi, khoáng sản, tài nguyên rừng nguyên sinh rộng lớn…Phần lớn đất Đồng Nai đất bazan, đất xám đất phù sa cũ tốt cho việc trồng trọt Bởi Đồng Nai trồng nhiều công nghiệp (cây cao su, cà phê), ăn trái công nghiệp ngắn ngày thuận lợi phát triển nông nghiệp Đồng Nai tỉnh có công nghiệp phát triển, thu hút vốn đầu tư nước lớn thứ hai khu vực miền Nam, sau TP Hồ Chí Minh Xung quanh thành phố Biên Hoà có khu công nghiệp rộng lớn, nhiều nhà máy, xí nghiệp, công ty Khoa học kỹ thuật công nghệ ứng dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, cho phép kết nối toàn hệ thống, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc với độ an toàn cao, xử lý giao dịch gần tức thoả mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng, tối thiểu hoá chi phí tối đa hoá lợi nhuận Nhận thấy tầm quan trọng khoa học công nghệ, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng (IPCAS) Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, hoạt động ổn định đáp ứng yêu Thành phố Biên Hòa nằm phía Tây Nam tỉnh Đồng Nai, Trung tâm kinh tế, cầu hoạt động nghiệp vụ đại ngân hàng với phân hệ tiền gửi (Deposit), văn hóa, trị, xã hội tỉnh lớn Thành phố đô thị loại II trung tiền vay/tín dụng (Loan), quản lý thông tin khách hàng (CIF), hoạch toán kế tâm công nghiệp quan trọng nước Biên Hòa có khu công nghiệp Chính toán tổng hợp (GL), toán/ chuyển tiền (RM) số phân hệ khác Tài trợ phủ phê duyệt: Khu công nghiệp Biên Hòa 1, Khu công nghiệp Biên Hòa 2, Khu công thương mại (TF), ATM Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân nghiệp Amata Khu công nghiệp Loteco vào hoạt động với sở hạ tầng hàng đại, với độ an toàn xác cao đến đối tượng khách hàng xây dựng đồng Biên Hòa đầu mối giao thông quan trọng quốc gia Ngoài hệ nước thống đường sắt Thống Nhất thuộc hệ thống đường sắt Bắc - Nam có hệ thống đường với nhiều đường huyết mạch Đồng Nai nước quốc lộ 1, 63 2.2.5.1 Yếu tố môi trường vi mô: Khách hàng Khách hàng yếu tố trung tâm ngân hàng, yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm 64 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với nguồn vốn huy động đạt 11.836 tỷ đồng, Vietcombank Chi Nhánh Đồng Nai đạt 10.483 tỷ đồng Bảng 2.11: Số liệu nguồn vốn huy động NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai so với đối thủ cạnh tranh dịch vụ, khả cạnh tranh ngân hàng lãi suất – phí dịch vụ Bên cạnh họ muốn ngân hàng quan tâm, chăm sóc sau ngân hàng cung cấp sản Huy Động Vốn Ngân hàng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 BIDV Đồng Nai 3.055 3.265 4.446 NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai xây dựng cho thương hiệu tương đối VCB Đồng Nai 6.877 9.566 10.483 mạnh thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài Trong trình hoạt ICB Đồng Nai 6.202 7.490 9.330 Agribank Đồng Nai 8.701 10.281 11.836 Tổng cộng 24.834 30.602 30.096 phẩm dịch vụ tài Qua nhiều năm hoạt động nắm bắt tâm lý khách hàng, động NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cố gắng đáp ứng làm hài lòng khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo thu hút nhiều đối tượng khách hàng Khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đa dạng (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) như: khách hàng cá nhân, khách hàng hộ kinh doanh cá thể, loại hình doanh nghiệp như: doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần thuộc kinh tế Biểu đồ 2.13: So sánh nguồn vốn huy động NHNo&PTNT Chi nhánh tư nhân quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tổ chức tín dụng Đồng Nai so với đối thủ cạnh tranh nước, công ty bảo hiểm… So sánh huy động vốn NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với đối thủ cạnh tranh địa bàn Đối thủ cạnh tranh Riêng TP Biên Hòa, ngân hàng thương mại Ngân hàng Ngoại 35000 Thương Chi nhánh Đồng Nai (Vietcombank), Ngân Hàng Đầu tư Phát triển Chi 30000 nhánh Đồng Nai (BIDV), Ngân hàng Công thương Đồng Nai (Vietinbank), Ngân hàng 25000 Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) có đến 40 chi nhánh cấp 20000 phòng giao dịch ngân hàng thương mại khác có mặt TP Biên Hòa 15000 Năm 2010 như: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Xuất 10000 Năm 2011 Nhập Khẩu (Eximbank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)…Trong đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai xác định ba đối thủ cạnh tranh truyền thống Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai, BIDV Chi nhánh Đồng Nai Năm 2011, đứng đầu ngân hàng địa bàn Đồng Nai huy động vốn Năm 2009 5000 BIDV Đồng VCB Đồng ICB Đồng Nai Nai Nai Agribank Tổng cộng Đồng Nai (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 65 66 Bảng 2.12: Tổng dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai Doanh số cho vay Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai đáng ý, đạt 9.943 tỷ đồng Sau đến NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai, đạt 11.836 tỷ đồng so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.13: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Doanh số cho vay Ngân hàng Vietinbank Đồng Nai BIDV Đồng Nai Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng Mạng lưới rộng khắp 0.10 0.40 0.30 0.30 0.30 8.452 Nền tảng sở vật chất 0.09 0.27 0.36 0.27 0.27 30.096 Hoạt động marketing 0.08 0.16 0.08 0.16 0.16 Sản phẩm dịch vụ 0.06 0.12 0.24 0.18 0.18 Chất lượng nguồn nhân lực 0.08 0.24 0.24 0.32 0.24 Uy tín, thương hiệu mạnh 0.10 0.40 0.40 0.40 0.40 Công tác quản lí điếu hành 0.07 0.21 0.21 0.21 0.21 Năng lực tài 0.09 0.36 0.27 0.27 0.18 Khả cạnh tranh lãi suất phí dịch vụ 0.09 0.27 0.36 0.27 0.27 Thủ tục giao dịch 0.08 0.24 0.32 0.24 0.24 Thái độ phục vụ 0.09 0.27 0.27 0.27 0.27 Thị phần 0.07 0.21 0.28 0.21 0.21 Năm 2011 BIDV Đồng Nai 2.740 3.220 4.112 VCB Đồng Nai 6.667 6.667 9.943 ICB Đồng Nai 6.605 7.041 7.740 Agribank Đồng Nai 5.085 5.085 24.834 30.602 Các yếu tố (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Biểu đồ 2.14: So sánh Tổng dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai so với đối thủ cạnh tranh So sánh tổng dư nợ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với đối thủ cạnh tranh địa bàn 35000 30000 25000 20000 Vietcombank Đồng Nai Hạng Năm 2010 Tổng cộng Agribank Đồng Nai Mức độ quan trọng Năm 2009 Năm 2009 15000 Năm 2010 10000 Năm 2011 5000 BIDV Đồng VCB Đồng ICB Đồng Nai Nai Nai Agribank Tổng cộng Đồng Nai (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) Tổng cộng 3.15 3.33 3.1 2.93 67 68 Qua phân tích ma trận hình ảnh cúng ta xếp hạng đối thủ cạnh tranh NHNo&PTNT Việt Nam Nếu NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thiếu vốn cho vay sau: Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai đứng vị trí thứ nhất, sau đến NHNo&PTNT NHNo&PTNT Việt Nam hỗ trợ, cho vay với lãi suất thấp Ngược lại, Chi nhánh Đồng Nai, rối đến Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai BIDV Chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai thừa vốn NHNo&PTNT Việt Nam vay lượng Đồng Nai Tổng số điểm quan trọng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 3.15 vốn dư thừa để phân phối cho chi nhánh khác thiếu vốn cho thấy NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ngân hàng đứng thứ hai sau Ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai Đối thủ cạnh tranh lớn Vietcombank Chi giảm thiểu tượng tin nhắn bị rớt mạng, đồng thời cải thiện nội dung tin nhắn gửi nhánh Đồng Nai với tổng số điểm quan trọng 3.33 Tuy nhiên không lưu ý đến khách hàng đến hoạt động Vietinbak Chi nhánh Đồng Nai BIDV Chi nhánh Đồng Nai hai ngân hàng lên nhanh bám sát NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Để vươn lên vị trí dẫn đầu NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần quan tâm đến việc khai thác triệt để điểm mạnh như: Mạng lưới rộng khắp từ trung ương đến địa phương, uy tín, thương hiệu mạnh, công nghệ thông tin đại, nguồn vốn lớn; khắc phục hạn chế, yếu như: thủ tục rườm rà, công tác Marketing không hiệu quả, sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đa dạng; đồng thời phải tăng cường Hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói trung NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nói riêng có trung tâm xử lý thuê thêm đường truyền nhiều đối tác khác EVN, FPT, VDC, VNPT… để khắc phục tình trạng thường xuyên lỗi hệ thống mạng cao điểm Ngoài ra, chi nhánh, phòng giao dịch khác trang bị thêm hai đường truyền thuê mạng VNT Viettel phát triển yếu tố lại để vượt lên phía trước cách vững mạnh, giữ vững vị Đối thủ tiềm ẩn Xét đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Người cung cấp NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ngân hàng nhà nước với đặc thù riêng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ nên có quan hệ với NHNo&PTNT Việt Nam, Ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai, Hiệp hội Ngân hàng, ngân hàng khác, quan đơn vị khác…chủ động trì phát triển quan hệ nhằm chia sẻ, học hỏi, chuyển giao kiến thức, công nghệ ngân hàng tiên tiến Qua vị uy tín Agribank khu vực trường quốc tế Hàng năm, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai lập kế hoạch kinh doanh trình lên NHNo&PTNT Việt Nam số tiêu mà NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đưa dư nợ, doanh số cho vay, nguồn vốn huy động, dự trữ bắt buộc Nhưng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thiếu thừa vốn cho vay hỗ trợ từ nhiều bao gồm ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô nhỏ ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước Các ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt Riêng ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đáng quan tâm với điểm mạnh điểm yếu sau Điểm mạnh: Tài lớn mạnh, giàu kinh nghiệm Cách thức thâm nhập thị trường bản, chuyên nghiệp Uy tín thương hiệu mức độ toàn cầu Công nghệ đại Tác phong phục vụ chuyên nghiệp 69 70 Điểm yếu: 2.2.5.3 Ma trận yếu tố bên (EFE) Chưa am hiểu hết phong tục tập quán thị hiếu người Việt Nam Bảng 2.14: Ma trận yếu tố bên (EFE) Chưa am hiểu hết pháp luật Việt Nam Thương hiệu mẻ so với người dân Việt Nam Do vậy, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải có giải pháp phòng STT Các yếu tố bên chủ yếu Mức độ quan trọng Phân loại Tổng điểm Tiềm thị trường lớn 0.09 0.36 Môi trường trị xã hội ổn định 0.09 0.36 Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh 0.08 0.24 Khoa học kỹ thuật ngày phát triển 0.09 0.36 Lãi suất huy động thấp lúc ngân hàng bắt đầu lo lắng khoản Hội nhập kinh tế tạo hội kinh doanh 0.07 0.21 tiền tiết kiệm có nhiều người dân chuyển kênh tích trữ từ tiền gửi tiết kiệm Xuất đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 0.09 0.36 Công nghệ thông tin lạc hậu 0.06 0.18 Áp lực cạnh tranh ngày cao 0.05 0.10 tổ chức khác tương tự ngân hàng, ví dụ người dân gửi tiết kiệm hay Dòng vốn đầu tư vào Việt Nam 0.07 0.21 chuyển tiền qua bưu điện thay đến giao dịch ngân hàng Nhà đầu tư huy 10 Số lượng doanh nghiệp lớn 0.08 0.24 động vốn qua thị trường chứng khoán thay phải vay ngân hàng 11 Số hộ nông dân có thu nhập cao nhiều 0.07 0.14 Trước ngân hàng cung cấp sản phẩm truyền thống với tính 12 Yêu cầu khách hàng ngày cao 0.08 0.24 độc đáo chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng ngày với phát 13 Thu nhập người lao động tăng 0.08 0.24 ngừa đối thủ này, ngân hàng khác tiếp tục mở chi nhánh Đồng Nai Sản phẩm thay sang bất động sản, mua vàng dự trữ… Hay người dân không gửi tiền ngân hàng, mà bắt đầu cho vay lẫn với lãi suất cao hơn, đẩy tín dụng đen bùng phát trở lại Ngoài sản phẩm dịch vụ tái ngân hàng cung cấp có dịch vụ triển khoa học công nghệ, ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đại thay cho sản phẩm trước Tổng cộng: 3.24 Qua bảng đánh giá yếu tố môi trường, tổng số điểm quan trọng 3.24 cao số điểm 2.5, cho thấy NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nhạy bén với biến động thị trường NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tận dụng hiệu hội có tiềm thị trường , trị pháp luật phủ, khoa học kỹ thuật hạn chế tốt ảnh hưởng tiêu cực có môi đe dọa bên 71 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tác giả trình bày vài nét NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Đi từ đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai thời gian qua, CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH chương đưa nhìn tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ĐỒNG NAI hoạt động Marketing Chi nhánh Tác giả phân tích tác động môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Từ hình thành nên ma trận: ma trận yếu tố bên trong, ma trận hình ảnh cạnh tranh ma trận đánh giá yếu tố bên NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Qua bảng ma trận yếu tố bên cho thấy NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng 3.1 Mục tiêu chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 - Phấn đấu trở thành Chi nhánh cấp mang lại doanh thu lợi nhuận cao cho NHNo&PTNT Việt Nam Tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần, giữ vững uy tín thương hiệu NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Nai có sức mạnh nội đáng kể Qua bảng đánh giá yếu tố bên cho thấy - Phát triển mạng lưới theo chiều sâu gắn liền với sản phẩm NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nhạy bén với biến động thị trường tảng công nghệ đại Mở rộng mạng lưới hoạt động khu công nghiệp NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tận dụng hiệu hội có tiềm tỉnh, khu công nghiệp phải có chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc thị trường, trị pháp luật phủ, khoa học kỹ thuật hạn chế tốt ảnh hưởng tiêu cực có môi đe dọa bên - Tổng nguồn vốn huy động năm sau cao năm trước từ 20 đến 25% Tổng dư nợ năm sau tăng từ 15-17% so với năm trước đảm bảo tăng trưởng Qua phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh xếp hạng đối thủ theo chế, kế hoạch quy định Tỷ lệ nợ xấu trì mức 3% Trích cạnh tranh sau: VCB đứng vị trí thứ nhất, sau đến VBA, rối đến BIDV, lập dự phòng rủi ro theo quy định Lợi nhuận trước thuế đến năm 2020 dự kiến đạt ICB VBA ngân hàng đứng thứ hai sau VCB khoảng 600 tỷ đồng 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT Kết việc kết hợp yếu tố bên yếu tố bên thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức chi nhánh Từ xây dựng giải pháp thông qua ma trận SWOT Bảng 3.1: Ma trận SWOT NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai 73 Ma trận kết hợp (SWOT) Các điểm mạnh (S) S1 Mạng lưới rộng khắp S2 Ứng dụng CNTT đại S3 Uy tín, thương hiệu mạnh S4 Năng lực tài tốt S5 Vị trí thuận lợi, sở vật chất khang trang S6 Sản phẩm dịch vụ đa dạng S7 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt S.8 Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo S9 Công tác quản lý điều hành Các điểm yếu (W) W1: Các hình thức chiêu thị chưa phong phú W2 Thủ tục giao dịch rườm rà W3 Biểu phí dịch vụ lãi suất chưa cạnh tranh W4 Hệ thống thông tin không hiệu W5 Công tác đào tạo chưa quan tâm W6.Hoạt động nghiên cứu phát triển chưa trọng W7 Nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu công việc marketing Các hội (O) O1 Tiềm thị trường lớn O2 Môi trường trị xã hội ổn định O3 Khoa học kỹ thuật ngày phát triển O4 Hợp tác quốc tế tạo hội kinh doanh O5 Hệ thống pháp luật ngày hoàn chỉnh O6 Dòng vốn đầu tư vào Việt Nam O7 Số lượng doanh nghiệp lớn O8 Hộ nông dân có thu nhập cao nhiều O9 Thu nhập người lao động ngày tăng Kết hợp S-O: 1.S4, S8, S9, + O3, O4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực S1, S2, S5, S6, S7, S8, + O1, O3, O4, O6, O7, O8, O9 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ 74 Các thách thức (T) T1 Xuất đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn T2 Áp lực cạnh tranh ngày cao T3 Yêu cầu khách hàng ngày cao T4 Công nghệ thông tin lạc hậu Phân tích ma trận SWOT NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, ta thấy có nhóm giải pháp, với tổng cộng giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể giải pháp liệt kê sau: Ma trận SWOT hình thành bốn nhóm giải pháp sau: Nhóm giải pháp S-O - Giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (S4, S8, S9, + O3, O4) - Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ (S1, S2, S5, S6, S7, S8, + O1, O3, O4, O6, O7, O8, O9) Nhóm giải pháp S-T Kết hợp S-T: S1, S2,S3, S4 ,S9+ T1,T2, T3, T4 Giải pháp phát triển kênh phân phối (mạng lưới hoạt động) S1, S2, S4, S5 + T1, T2, T3, T4 Giải pháp phát triển sở vật chất - Giải pháp phát triển kênh phân phối (mạng lưới hoạt động) (S1, S2,S3, S4 ,S9+ T1,T2, T3, T4) - Giải pháp phát triển sở vật chất (S1, S2, S4, S5 + T1, T2, T3, T4) Nhóm giải pháp W-O - Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục (W2, W5 + O3, O4, O5) - Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp (W1, W2, W4, W6 + O1, O2, O3, O5, O6, O7, O8, O9) Kết hợp W-O: W1, W2, W4, W6 + O1, O2, O3, O5, O6, O7, O8, O9 Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp W2, W5 + O3, O4, O5 Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục Kết hợp W-T: W4, W6,+ T1, T2, T3 Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển W3, W5 + T1,T2, T3 Giải pháp xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh Nhóm giải pháp W-T - Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển (W4, W6,+ T1, T2, T3) - Giải pháp xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh (W3, W5 + T1,T2, T3) 3.2.2 Triển khai giải pháp: Với điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy rút từ việc phân tích yếu tố nội bộ, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Đồng Nai Từ việc sử dụng ma trận SWOT đưa triển khai số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai sau: 75 76 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ: lợi nhờ số yếu tố riêng có ngân hàng văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh phải xác định lấy sản phẩm truyền thống làm tảng sở Nếu ngân hàng biết đến tổ chức biết quan tâm, đầu tư đến quan trọng phát triển chi nhánh Đồng thời, kết hợp sản phẩm truyền người đạt giải thưởng chất lượng điều làm tăng lòng tin thống sản phẩm để tạo bước vững ngân hàng đại khách hàng ngân hàng Dựa vào mạnh mạng lưới rộng khắp, công nghệ thông tin đại, Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành thương hiệu mạnh uy tín ngân hàng để tiếp tục tăng cường phát triển sản mạnh thực ngân hàng, hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với phẩm dịch vụ truyền thống cho vay, huy động vốn toán nước… nhân viên ngân hàng, cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng Với mục tiêu mang lại tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng khoa học công nghệ đại có tốc độ nhanh, chất lượng cao với nhiều tiện ích Chính ưu việt thu hút lựa chọn đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ mình: biện pháp hiệu để khách hàng đánh giá cao so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu chi nhánh Dưới góc nhìn khách hàng, thương hiệu lại ngân hàng tâm trí họ sau họ sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp [8, tr.286] Hiện theo đánh giá chuyên gia doanh nhân thành công, thương hiệu điều tạo nên khác biệt cho doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh [8, tr.287] Trong bối cảnh cạnh tranh diễn gay gắt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải xây dựng cố thương hiệu cho Tạo dựng hình ảnh tốt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gắn liền với thương hiệu mạnh, uy tín hàng đầu, nơi đáng tin cậy để thực giao dịch tài so với ngân hàng khác Mọi ngân hàng hoạt động môi trường cạnh tranh với khuôn khổ bảo đảm pháp luật Tuy nhiên, số ngân hàng đạt nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng [14] Với phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng khác biệt chất lượng sản phẩm tính ưu việt dịch vụ tiện ích không lớn, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần xây dựng phong cách giao dịch văn minh: phải thường xuyên mở lớp huấn luyện kỹ giao tiếp lịch văn minh, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp với thái độ vui vẻ, hòa nhã, tận tình, chu đáo Văn hóa NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng cán ngân hàng Cũng văn hóa NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên hình ảnh riêng biệt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với người dân 3.2.2.2 Giải pháp xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh Việc thu hút khách hàng không thông qua chất lượng đa dạng SPDV, mà cón định giá SPDV Giá SPDV có tính cạnh tranh cao có sức thu hút khách hàng mạnh mẽ Phí lãi suất yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng 77 78 lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp ứng yêu cầu có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Chính vậy, chi nhánh giao dịch lúc, nơi Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ cập nhật xây dựng biểu phí dựa mức thu phí chung thị trường thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp nhằm tăng tính cạnh tranh Biểu phí lãi suất phải thường xuyên điều chỉnh hệ thống máy ATM, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao theo biến động thị trường, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS không kịp so với thay đổi thị trường làm giảm tính cạnh tranh SPDV ngân Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng hàng Chi nhánh có sách lãi suất tiền gửi, tiền vay biểu phí dịch vụ linh phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đưa hoạt, nâng cao khả cạnh tranh cho đối tượng, thời kỳ kèm theo nhiều loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy chương trình khuyến đặc biệt hấp dẫn: tặng tiền, tặng quà, dự thưởng trúng vàng… vấn số dư dịnc vụ khác Đồng thời, nên trọng phát triển loại hình ngân hàng Chi nhánh cần tăng cường đại hoá công nghệ thông tin, tinh giảm qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa lợi nhuận cho ngân hàng giảm chi phí cho khách hàng điểm 3.2.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 3.2.3.3 Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp Mạng lưới kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, tranh Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng phát triển mạng lưới hoạt chưa thực thường xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo động Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi chưa thu hút khách hàng Cho nên, chi nhánh cần chủ động có chương trình hỏi phải tích cực thực Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, chi nhánh cần quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rôn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ thực tế, thói quen, văn hóa địa phương, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, với địa điểm thuận trung ương, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản lợi, mặt rộng rãi Dựa mạnh mạng lưới công nghệ, NHNo&PTNT phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm Chi nhánh Đồng Nai cần phát triển mạng lưới hoạt động không trung tâm, quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lưu niệm…và thực nhiều hình thức quảng thành phố lớn mà phải mở rộng huyện, vùng nông thôn nơi mà dân cư có nhu cáo khác để tìm kiếm khách hàng “giữ chân” khách hàng cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa có ngân hàng đáp ứng để khai thác tiềm thị trường Cần trang bị sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch Phát triển mạnh rộng khắp mô hình điểm giao dịch chi nhánh với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo SPDV trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí Chi nhánh cần lưu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò trung gian chuyển thông điệp điều chỉnh để thỏa mãn 79 80 nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tượng khách hàng khác Như vậy, Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngược lại, nhân quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch viên nhận thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời phương thức có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách đảo Nếu cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng kênh giới tắc phận thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp 3.2.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh cần thực như: tổ chức thi, giải thưởng cho cán công Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, công nghệ mà nhân tố nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết toàn thể cán nhân viên bị làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phương, yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất trường học trao học bổng cho em có hoàn cảnh khó khăn biết vươn lên lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan học tập, gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua hoạt động cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ quảng bá hình ảnh thương hiệu Agribank tới khách hàng cách hiệu khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hiện nay, điểm yếu lớn phận Marketing thiếu nhân nhân 3.2.2.5 Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục: chưa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực vực Marketing ngân hàng Cán nhân Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn điểm mạnh chi nhánh tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng kinh nghiệm ít, lung túng xử lý công việc Vì vậy, nâng cao chất hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… lượng nguồn nhân lực quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng sau: Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên môn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn chuẩn hóa quy trình làm việc… 81 82 Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đưa sản phẩm đến với khách sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực hàng Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên Thực sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng sở ngân hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương Marketing cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán 3.2.2.7 Giải pháp phát triển sở vật chất: toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện học tập đạt kết cao Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công Đối với cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng tương xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lương trước thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nòng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lôi kéo khách hàng truyền thống Do đó, NHNo & PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc khách hàng đến giao dịch chỗ gửi xe an toàn Chính ngân hàng cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc; đơn vị trực thuộc đóng huyện địa bàn Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an toàn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tưởng chừng không quan trọng việc bày trí không gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phòng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm 83 84 Ngoài chi nhánh không nên sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm vách 3.2.2.8 Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển ngăn quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày diễn gay gắt, ngân hàng cần trọng đến việc xây dựng chiến lược nghiên cứu phát triển, hỗ trợ cho thành công Ngày nay, ngân hàng thương mại cạnh tranh với phát triển đa dạng hoá việc thực mục tiêu Hoạt động phải tiến hành liên tục, thường xuyên dịch vụ ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ phù hợp với chiến lược phát triển chung dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng Nếu trình độ chi nhánh với phương châm làm hài lòng khách hàng, mang phồn thịnh đến với khách công nghệ ngân hàng không tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ hàng nâng cao Do đó, xu tất yếu ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nên thành lập phận nghiên cứu phát triển Thông qua hoạt động phát sản phẩm dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ ngân hàng phù hợp, sản phẩm dịch vụ chưa phù hợp hay bị lỗi thời, hay phát hội nhập cạnh tranh, chi nhánh không ngừng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, các địa bàn hoạt động mới, phát điểm mạnh, điểm yếu ứng dụng, phần mềm, trình độ cán nhân viên để đáp ứng đòi đối thủ cạnh tranh, phát điểm mạnh, điểm yếu hỏi công nghệ tiên tiến Tiếp tục khai thác cách có hiệu ưu việt để từ có phương án khắc phục trình lên NHNo&PTNT Viêt Nam để có hệ thống IPCAS; tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm điểm giao giải pháp xử lý kịp thời dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển sản phẩm dịch vụ toán thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ Thông tin đóng vai trò quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Hệ thống thông tin nội NHNo& PTNT Chi nhánh Đồng Nai đóng vai trò quan trọng góp phần làm nên thành công NHNo& PTNT Chi nhánh Đồng Nai Nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phương tiện lưu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lưu trữ không lâu, đồng thời giúp cho nhân viên 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với NHNN tỉnh Đồng Nai NHNN cần đảm bảo cung cấp thông tin cách xác, kịp thời cho NHTM Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thông tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động NHTM để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt chẽ Hiện Marketing xâm nhập vào hầu hết hoạt động kinh doanh Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý doanh nghiệp Việt Nam, mẻ Chính quản lý nhà nước thông tin tốt Để thực giải pháp NHNo& PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải hoạt động bắt đầu, chưa có sách rõ ràng, cụ thể chưa xác định loại thông tin đưa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất quan tâm hướng Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu liệu chi nhánh, phòng giao dịch, cán công nhân viên ứng dụng tốt Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nói chung pháp luật ngân hàng nói 85 86 riêng Đặc biệt phải hoàn thiện luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở mà cần thay đổi khả nắm vững nghiệp vụ quy cách phục vụ rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, khách hàng nhân viên ngân hàng Hơn nữa, hướng tới việc thực quy trình nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt NHNN Đồng Nai cần theo dõi sát thực trạng hoạt động NHTM địa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế bàn để có kiến nghị kịp thời lên NHNN Việt Nam để hỗ trợ cho NHTM phát triển 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai: Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm thực tốt 3.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chuyên ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Bên sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội Chi nhánh liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, tổ chức buổi hội Marketing nghèo nàn, tính hấp dẫn, tính chuyên nghiệp, chưa thực thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi mang tính đại hội nhập Tác giả mạnh dạn kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề đưa nội dung Marketing ngân hàng chuyên ngành Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập Trình độ nhân viên nhiều hạn chế ngoại ngữ kiến thức pháp luật Khả kinh nghiệm, hội để NHNo&PTNT Việt Nam phổ biến cách ngoại ngữ nhân viên hạn chế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống doanh nghiệp có vốn đầu tư nước không đạt hiệu Đa số nhân viên NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng quyền chủ động cho chi nhánh thiếu kiến thức pháp luật hiểu biết sản phẩm liên quan đến nghiệp chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh vụ liên quan khác… phận biết phận nên khó khăn áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm việc tư vấn dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng không hiểu rõ xác bảo cho hoạt động toàn hệ thống thông suốt, bình thường điều kiện để nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng Chính vậy, việc đào tạo giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao kỹ giao tiếp luân chuyển cán điều Ngoài ra, thủ tục giao dịch rườm rà, số qui định quy trình nghiệp vụ chưa thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh Điều cho thấy, quy cần thiết thực định kỳ nhằm phát triển nâng cao trình độ cho cán hoạt động nhiều mảng nghiệp vụ nhiều ngành nghề khác trình dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam cần phải phân tích sở giảm độ Trong điều kiện hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn biến động dài tính phức tạp quy trình dịch vụ khả nhằm đem lại cho thị trường tài tiền tệ vừa qua phần làm cho hoạt động kinh doanh ngân khách hàng hài lòng Nó cần cải tổ khâu thủ tục, hồ sơ hàng gặp nhiều khó khăn Việc dựa vào sản phẩm dịch vụ truyền thống 87 88 huy động vốn cấp tín dụng gặp nhiều khó khăn ẩn chứa nhiều rủi ro PHẦN KẾT LUẬN Chình thế, ngân hàng phải trọng phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng toán quốc tế, sản phẩm thẻ, dịch vụ kiều hối để tăng nguồn thu bền vững cho hoạt động ngân hàng Trong xu hướng nay, ngân hàng phối hợp với công ty bảo hiểm, cho phép công ty bảo hiểm đặt quầy giao dịch để giới thiệu, cung cấp sản phẩm bảo hiểm trụ sở ngân hàng (bancassurance) ngược lại ngân hàng công ty bảo hiểm giới thiệu trụ sở họ giới thiệu khách hàng có nhu cầu sản phẩm ngân hàng cung cấp [8, tr.357] Chính thế, ngân hàng cần phối hợp với ABIC để phát triển hình thức bảo hiểm cho sản phẩm nông nghiệp tạo điều kiện giảm thiểu rủi ro cho khách hàng vay vốn ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào hoạt động Marketing tăng dần ngân hàng Nhìn chung NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp marketing cụ thể nhiều hạn chế Nguyên nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn đứng vững thị trường, thời gian tới NHNo&PTNT Chi KẾT LUẬN CHƯƠNG nhánh Đồng Nai phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Trong chương này, thông qua xây dựng phân tích ma trận SWOT tác giả trình Không ngừng nỗ lực tìm cho giải pháp để thúc đẩy hoạt động bày nhóm giải pháp giải pháp hỗ trợ nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Bên cạnh đó, tác giả trình Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả bày kiến nghị NHNN tỉnh Đồng Nai, NHNo&PTNT Việt Nam chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nhận góp ý thầy cô đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Tác giả hy vọng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai áp dụng số giải pháp nêu để hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu