Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách lưu trú tai khách sạn Palm Garden Hội An

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Trên bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những con đường khác nhau, những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau, những mục đích khác nhau, những lượng tiền khác nhau, suốt ngày đêm dòng khách du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu từ du lịch chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng về du lịch, có lợi thế về địa lí cùng bản sắc văn hóa độc đáo, cùng các chính sách mở thu hút các nhà đầu tư, ngành du lịch của đất nước có cơ hội phát triển ngày một mạnh mẽ hòa chung nhịp điệu với toàn thế giới. Hơn nữa, Hội An là một trong những trung tâm du lịch bậc nhất của Việt Nam, nơi giao thoa văn hóa của nhiều quốc gia châu Á. Tại đây, các hoạt động kinh doanh khách sạn, lữ hành luôn năng động, bắt nhịp từng thay đổi của nền kinh tế từng ngày. Do đó, thì trường tại đây tạo nên sự cạnh tranh gay gắt để làm thỏa mãn tối đa du khách của họ. Vấn đề được đặt ra : Làm thế nào tăng cường hoạt động thu hút khách lưu trú? Nên Marketing đã góp phần không nhỏ trong chiến lược của công ty nhằm tạo nên sức bật cho ngành du lịch nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng. Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh găy gắt hiện nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động Marketing này càng trở nên vô cùng quan trọng. Tuy nhiên Marketing chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại khách sạn, thông qua tìm hiểu và khảo sát thực tế, việc thu hút khách thật sự rất quan trọng, có vai trò quyết định trong hoạt động của khách sạn nên em đã chọn đề tài : “ Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách lưu trú tai khách sạn Palm Garden Hội An” Cấu trúc đề tài bao gồm: Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động thu hút khách lưu trú của khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách lưu trú của khách sạn Palm Garden Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách lưu trú tai khách sạn Palm Garden Hội An Tuy nhiên, trong thời gian ngắn thực tập và khả năng cùng vốn kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy, cô cùng ban lãnh đạo nhân viên khách sạn để đề tài này hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Page | 1 QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU Mục đích: Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách lưu trú của khách sạn Palm Garden Hoi An trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của khách sạn. Đối tượng: Khách sạn Palm Garden Hội An Thời gian: 3 năm 2010, 2011, 2012 và hướng phát triển trong những năm tới. Phạm vi: Hoạt động thu hút khách của khách sạn Palm Garden. Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Palm Garden Hoi An. - Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale. - Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng tại bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải pháp thực hiện. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách. - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet. Page | 2 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU BẢNG NỘI DUNG Trang 1 Sơ đồ 1 Các kênh phân phối 9 2 Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15 3 Biểu đồ 2.1 Số lượt khách và thời gian lưu lại bình quân 21 4 Biểu đồ 2.2 Mô hình thời vụ của Palm Garden resort 23 5 Biểu đồ 2.3 Công suất phòng của khách sạn 24 6 Bảng 2.1a Thống kê các loại phòng 17 7 Bảng 2.1b Thống kê các loại phòng hội nghị 18 8 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động 15 9 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Palm Garden resort từ 2010-2012 19 10 Bảng 2.3 a&b Thống kê tình hình khách của Palm Garden resort từ 2010-2012 20 11 Bảng 2.4 Thống kê cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 21 12 Bảng 2.5 Thống kê cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 22 13 Bảng 2.6 Tính thời vụ của khách sạn 22 14 Bảng 2.7 Công suất sử dụng phòng 23 15 Bảng 2.8 Giá theo hợp đồng 26 16 Bảng 2.9 Giá cho công ty lữ hành 27 17 Bảng 2.10 Hiệu quả khai thác phòng của các kênh phân phối 28 Page | 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.2.2 Chức năng - Chức năng sản xuất: chủ yếu đối với dịch vụ bổ sung, dịch vụ cơ bản phụ - Chức năng lưu thông: thực hiện bán các sản phẩm do khách sạn tạo ra và bán các sản phẩm của ngành khác (vd: rượu, bia, bánh, ) cho khách. - Chức năng tổ chức tiêu thụ SP: tạo ra không gian cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao, tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm tại chổ. 1.1.1.2 Nhiệm vụ + Tổ chức sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách như: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Quản lí tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. + Đảm bảo thu nhập và chế độ đã qui định cho các thành viên trong khách sạn. + Nghiêm chỉnh chấp hành nghĩa vụ của khách sạn về việc đóng thuế và các khoản thu khác của nhà nước, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường và các qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.1.2 Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn Khái niệm DV : Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ là tất cả những cái mà khách sạn tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn - Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Những nhân viên ở lực lượng bán sản phẩm của khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho Page | 4 khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế, họ chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. - Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm.Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Tính chất bất khả phân đòi hỏi người quản lý du lịch phải quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng. - Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi. Chất lượng của sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này. • Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm. • Sù dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. • Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên. • Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi. • Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng. - Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có. Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủ lẫn khách. Ngoài 4 đặc tính trên, dịch vụ còn có 2 đặc tính khác là: - Đặc tính không đồng nhất là do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên. Với đặc tính này, thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Mỗi trường hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi có sự thực hiện cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ. Cho nên, muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt từ hai phía. - Đặc tính không có quyền sở hữu, dịch vụ không có quyền sở hữu. Thật vậy, với các dịch vụ như dạy học, khách sạn, hãng hàng không khi sử dụng xong chóng ta không mang theo được phòng học hay chỗ ngồi trong máy bay, chỗ nằm trong khách sạn để làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng những thứ đó. Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng tới lợi nhuận cho công ty. Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mình với một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách. Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch có thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ. Tuy Page | 5 nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ. 1.2 Khách du lịch 1.2.1 Khái niệm: - Khách du lịch: là những người đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình với các mục đích khác nhau ngoài mục đích kiếm tiền. - Nguồn khách: là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu được phục vụ lưu trú, ăn uống hoặc các dịch vụ bổ sung khác mà cá nhân hay tổ chức đó có khả năng thanh toán. Như vậy khách của khách sạn có thể là khách tham quan, khách công vụ hoặc là các loại khách khác. 1.2.1.1 Phân loại nguồn khách:  Theo mục đích chuyến đi +Khách du lịch thuần túy: là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục địch vui chơi giải trí, tham quan, mở rộng giao lưu văn hóa ở noi đến. +Khách du lịch công vụ: là khách đi công tác kết hợp với du lịch. +Khách du lịch nghỉ dưỡng: đây là những vị khách đi du lịch để thoát khỏi cuộc sống bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ dưỡng sau những ngày làm việc mệt mỏi. Những điểm đến mà những vị khách này lựa chọn là những khu nghỉ mát bên bờ biển, gần gũi với thiên nhiên.  Theo hình thức tổ chức chuyến đi +Khách đi theo đoàn: là với một số lượng người nhất định, được tổ chức lại và tiến hành thông qua các hoạt động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định. Việc tổ chức này được tiến hành thông qua các hoạt động lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành. +Khách đi lẻ (walk-in): thông thường những người đi lẻ là các cá nhân, gia đình hoặc một nhóm bạn (từ 15 người trở xuống)  Cơ cấu khách theo quốc tịch: là khách đến khách sạn từ nhiều quốc gia, mang nhiều quốc tịch khác nhau, có nét văn hóa và đặc điểm dân tộc tập quán khác nhau.  Theo phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: +Khách du lịch quốc tế: là nguời thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kì lí do nào ngoài mục đích hành nghề để thu nhập từ trong nước họ đến. +Khách du lịch nội địa: là công dân một nước đi thăm quan và lưu lại qua đêm tại một điểm cư trú của cơ sở du lịch trong nước. Như vậy, khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cư trú thường xuyên.  Theo thời gian chuyến đi: khách du lịch vài ngày là đi với thời gian từ một tuần, 10 ngày trở lên và khách du lịch ngắn ngày là khách đi gần thường khoảng 1 đến 2 ngày.  Khả năng chi trả: +Khách du lịch hạng sang: là những người có khả năng tài chính, chấp nhận mức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ chu đáo. +Khách du lịch quần chúng: là những người ít có khả năng tài chính nên chỉ tiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ. Page | 6 1.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách: + Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: Khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, phong tục tập quán, lối sống, khả năng kinh tế khác nhau nên thói quen chi tiêu, nhu cầu chi tiêu, mức độ chi tiêu không giống nhau. + Thường tập trung vào một thời điểm: khách thường tập trung nhiều nhất vào mùa chính và thưa thớt ngoài mùa du lịch tạo ra tính thời vụ. + Có tâm sinh lí khác nhau: khách đến khách sạn rất đa dạng, họ khác nhau về độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn… nên có những đòi hỏi, cảm nhận du lịch khác nhau. 1.3 Một số biện pháp Marketing 1.3.1 Khái niệm: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức. 1.3.2 Sự khác biệt của marketing khách sạn Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn vì tính chất vô hình của dịch vụ nên không có sự bảo đảm so với hàng hóa hay dịch vụ khác. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người.Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này. - Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Khách hàng tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình khi mua dịch vụ dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng. - Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn. - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói. - Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau. - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm. - Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm:Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản Page | 7 xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được. 1.3.3 Một số hoạt động marketing thu hút khách lưu trú  Chính sách sản phẩm: trong du lịch thì sản phẩm vô hình và nó được thể hiện dưới dạng chất lượng dịch vụ. Do đó nên hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – phục vụ. Chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách và việc tạo lập uy tín của doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá qua các yếu tố sau: - Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật (cả lưu trú và ăn uống) - Chất lượng đội ngũ nhân viên - Chất lượng các dịch vụ trong khách sạn Ngoài việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi phải dựa trên yêu cầu mong muốn của khách du lịch, không thể dựa trên ý kiến chủ quan của khách sạn.  Chính sách giá cả:Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ, khách hàng phải bỏ tiền túi ra để chi trả. Vì vậy, giá cả hàng hóa dịch vụ được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh giá phần “được” và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng hàng hóa và thỏa mãn thưởng thức các dịch vụ. Do đó các khách sạn không chỉ xây dựng một mức giá duy nhất mà phải xây dựng cho mình những chiến lược giá để có thể thích ứng một cách nhanh chóng với thay đổi về cầu, về chi phí, thu hút khách và cạnh tranh về giá với các đối thủ trên thị trường. Một số các chính sách về giá như sau: * Chiết giá và giảm giá: - Chiết giá vì mua số lượng lớn: nhằm khuyến khích người mua gia tăng số lượng của mỗi hợp đồng và mua tập trung nhiều lần của một người bán. Ví dụ: khi khách đặt tiệc cưới với số lượng sản phẩm dịch vụ lớn. - Chiết khấu thời vụ: là việc giảm giá cho những khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ trái vụ. Điều này giúp các nhà kinh doanh khách sạn duy trì mức kinh doanh ổn định trong cả năm. Ví dụ: khi khách đi du lịch nghỉ biển vào mùa đông. - Giảm giá: thường áp dụng cho những khoản tiêu dùng của khách đi theo đoàn, thưởng cho những đại lý tham gia vào các chương trình hỗ trợ tiêu thụ. Ví dụ: khách đi theo đoàn nghỉ từ 10 phòng trở lên miễn phí 1 phòng cho hướng dẫn và lái xe, nghỉ dưới 10 phòng thì giảm giá 5o% giá phòng cho hướng dẫn và lái xe… * Định giá phân biệt sản phẩm: Khách sạn có thể định ra một mức giá khác cho sản phẩm của mình mà khách sạn khác không có được nhằm gây ấn tượng đối với khách hàng.Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt sẽ là biện pháp hiệu quả để thu hút khách đặc biệt là đối với những khách hàng có khả năng thanh toán trung bình.  Chính sách phân phối: Ngày nay hầu hết những người sản xuất đều không bán hàng hóa của mình trực tiếp cho những người sử dụng cuối cùng mà qua trung gian marketing thực hiện những chức năng khác nhau.Vì thế, họ xây dựng các kênh phân phối.Quyết định lựa chọn kênh phân phối là một trong số những quyết định quan trọng mà ban lãnh đạo phải thông qua. Các khách sạn thường sử dụng 2 loại kênh phân phối: Page | 8 + Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà người sản xuất bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Việc sử dụng kênh phân phối này giúp cho khách hàng đến đúng nơi có sản phẩm hàng hóa dịch vụ của khách sạn để tiêu dùng. + Kênh phân phối gián tiếp: là kênh nằm trung gian giữa người cung cấp và người tiêu dùng cuối cùng. Đây có thể là các tổ chức trung gian, các đại lý trung gian… Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thực hiện qua sơ đồ sau: SƠ ĐỒ SỐ 01 CÁC KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ Vậy lựa chọn kênh phân phối nào cho phù hợp và có hiệu quả là một trong những quyết định quan trọng của công tác marketing của khách sạn.  Chính sách tuyên truyền quảng cáo:Khi cung vượt cầu, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, công tác quảng cáo thực sự trở thành một công cụ quan trọng vì nó là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng vừa là phương tiện thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức nào cho phù hợp và có hiệu quả nhất đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen thu nhận thông tin qua các kênh truyền tin nào được khách hàng mục tiêu chú ý nhất. Chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau: + Phạm vi quảng cáo + Thời gian thực hiện + Phương tiện sử dụng + Tần số xuất hiện quảng cáo… Để làm tốt công tác này, khách sạn cần đưa ra một số biện pháp sau: - Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo - Đa dạng phương tiện truyền tin - Tổ chức tốt bộ phận làm công tác tiếp thị, quảng cáo Sử dụng các biện pháp đặc biệt như quảng cáo một hoặc một số sản phẩm độc đáo, đặc trưng của khách sạn nhằm gợi trí tò mò của khách hàng hay mượn danh tiếng của những người nổi tiếng lưu lại khách sạn, tận dụng những sự kiện đặc biệt của vùng…  Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động tương đối lớn. Họ làm việc với cường độ cao, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách nên chịu áp lực tâm lý rất lớn về phía gia đình, bạn bè và xã hội. Do vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một vấn đề khách sạn cần đặt lên hàng đầu. Đây cũng là một yếu tố góp phần thu hút khách đến với khách sạn, tạo ra sự hài lòng đối với khách. Page | 9 Lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Một số phương pháp thường áp dụng để nâng cao đội ngũ lao động như sau: - Làm tốt công tác tuyển dụng nhân sự ngay từ đầu - Tổ chức bộ máy quản lý nhân sự có hiệu quả và thông suốt - Thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ về quản lý và tay nghề… - Phát động phong trào thi đua trong toàn khách sạn - Có chế độ khen thưởng, kỷ luật chặt chẽ, công bằng - Tạo bầu không khí làm việc hài hòa, thân mật, giúp đỡ nhau…  Tạo lập và xây dựng các mối quan hệ với các đơn vị khác Thực tế cho thấy, khách đến với khách sạn không chỉ là khách tự liên hệ trực tiếp với khách sạn mà còn có những người được sự hướng dẫn, gửi khách của các đơn vị khác như các khách sạn khác, các công ty lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm… Do đó, khách sạn cần có các mối quan hệ bền chặt, đáng tin cậy và có uy tín với họ, đồng thời phải luôn có chế độ hoa hồng thỏa đáng đối với họ. Mặt khác, khách sạn phải có mối quan hệ mật thiết với các bộ, ban, ngành liên quan như các đơn vị chủ quản, hải quan, hàng không, an ninh… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, một bí quyết thành công trong việc thu hút khách là phải luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để điều chỉnh lại sao cho phù hợp. Biết sử dụng thủ thuật cạnh tranh tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo để có chiến lược thu hút khách. 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách lưu trú 1.4.1 Yếu tố vĩ mô Đặc thù của quốc gia Có thể nói đặc thù của quốc gia đã tạo nên lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch. Đó là: thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế và tài nguyên thiên nhiên. Nên hòa bình và ổn định chính trị ở một đất nước là nhân tố tiên quyết cho sự phát triển du lịch. Ngoài ra, nó còn thể hiện ở nền kinh tế phát triển, tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú, vị trí địa lý thuận lợi, điều kiện khí hậu, tinh hoa văn hóa dân tộc độc đáo và đa dạng… Điều này cũng có nghĩa là nó có tác dụng rất lớn tới nguồn khách của khách sạn. Cạnh tranh trên thị trường Đây là nhân tố mang tính chất vĩ mô, doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Môi trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn, một mặt phụ thuộc vào số lượng đối thủ cạnh tranh trong vùng và số lượng các loại hình kinh doanh lưu trú (nhà nghỉ, làng du lịch…) mặt khác nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành khách sạn và các cơ sở kinh doanh.Và trong một môi trường hiện nay thì doanh nghiệp nào thực hiện biện pháp thu hút khách có hiệu quả thì sẽ đứng vững trên thị trường. Các nhà cung cấp Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của khách sạn. Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Tùy vào hoàn cảnh cụ thể mà khách sạn có thể hạn chế bớt sức ép của các nhà cung cấp. Khách sạn phải xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp đáng tin cậy, mật thiết, chia sẻ lợi nhuận Page | 10 [...]... nhân tố trên đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn Tuy vậy, mỗi khách sạn đều có những nhân tố riêng để thu hút khách Khách sạn phải tìm ra những thế mạnh của mình để có hướng kinh doanh hợp lý nhằm thu hút khách và tạo hiệu quả cao hơn Page | 12 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI PALM GARDEN RESORT 2.1 Tổng quan về Palm Garden resort 2.1.1 Quá trình hình thành... nghĩa Về ngân sách cho marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho các hoạt động marketing nhưng vẫn còn ít và chưa xứng tầm cho các hoạt động marketing của một khách sạn 5 sao trên thị trường đầy cạnh tranh như Hội An – Thành phố Du lịch tại miền trung Page | 32 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ 3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 3.1.1 Định hướng phát triển... đốc toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn • Hành chính nhân sự: giữ vai trò quan trọng vì nó là bộ phận quan trọng, phản ánh, giám sát mọi hoạt động của khách sạn Ghi chép một cách chính xác con số thực tế về tình hình lưu chuyển, sử dụng vật tư hàng hóa, tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh • Bộ phận Kế toán: quản lí hoạt động kinh doanh về mặt tài chính, kiểm soát giá cả, số lượng các sản... tích cực giữ chân khách quen, khách hàng mục tiêu, mặt khác nó sẽ góp phần thu hút và thuyết phục khách hàng mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác và khách hàng tiềm năng Đồng thời nó còn ảnh hưởng tới giá cả bán sản phẩm và các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, là một trong những thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp phần nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trường du lịch... mối quan hệ với các công ty lữ hành, tổ chức thực hiện các hợp đồng phục vụ khách đoàn • Bộ phận Lễ tân: thực hiện việc đón khách đến lưu trú, cung cấp và tư vấn giá cả, các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, thu đổi ngoại tệ Khi khách hàng trả phòng, tiến hành thu các khoản chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn • Bộ phận Bảo vệ: bảo vệ khu vực tiền sảnh và xung quanh khách sạn, đmả... Trong năm 2011 doanh thu lưu trú có mức tăng trưởng ngoạn mục tăng 23,95% và đóng góp đến 10 tỷ vào tổng doanh thu tăng so với năm 2010 Tuy nhiên trong năm 2012 tốc độ tăng trưởng của bộ phận này vẫn cao nhưng có xu hướng giảm dần chỉ đạt 13,42% nhưng nó vẫn đóng góp nhiều nhất gần 7 tỷ vào doanh thu tăng 9 tỷ của resort , con số tăng trưởng ấn tượng 22,03% so với năm 2011 thu c về doanh thu của các dịch... hơn trong việc thu hút khách Chính sách đã trở thành công cụ đắc lực để cạnh tranh có hiệu quả Quy mô của khách sạn Đối với khách hàng thì quy mô của khách sạn cũng là một trong những yếu tố góp phần trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Quy mô của khách sạn chịu ảnh hưởng của tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì khách sạn được xây dựng phải phù hợp Hoạt động quảng cáo... viên Tăng tỉ trọng khách đến khách sạn trong tổng lượt khách đến Hội An, đặc biệt là thị trường khách chiến lược của khách sạn + Dài hạn: - Phấn đấu trong tương lai có thể tăng tổng lượt khách lên hơn 80.000 lượt - Nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn trong tâm trí khách hàng - Nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín và sự bền vững của thương hiệu khách sạn - Xây dựng hệ thống liên... áp dụng khi khách sạn mới tham gia vào thị trường hay khi khách sạn hạ giá để thu hút khách để cạnh tranh Page | 11 + Chất lượng thấp hơn giá cả: thường xảy ra ở các khách sạn nhỏ, có thứ hạng thấp hoặc khi cung lớn hơn cầu Như vậy, chỉ khi giá cả và chất lượng tương đương nhau thì khách sạn vừa thu hút được khách vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cao * Tính hợp lý giữa giá cả và nhu cầu của khách hàng... khách có những cảm nhận ban đầu về sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho họ Điều này giúp họ dễ dàng lựa chọn khách sạn và sản phẩm phù hợp với mình hơn Hoạt động liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch, các khách sạn khác Việc mở rộng và xây dựng các mối quan hệ với các tổ chức du lịch, các hãng kinh doanh lữ hành, các khách sạn với nhau là rất cần thiết, không thể bỏ qua đối với kinh doanh khách