3.3.1 Chính sách sản phẩm
Đối với sản phẩm, dịch vụ cơ bản mà Palm Garden resort cung cấp cho khách hàng đó là những đêm lưu trú tại resort, trải nghiệm ở một nơi có không gian yên bình và tươi mát giúp du khách có thể tận hưởng cuộc sống. Trong ăn uống resort nên phục vụ những món ăn truyền thống để khách có cảm giác thân thuộc, giúp họ khám phá nghệ thuật ẩm thực của địa phương nên resort có thể đưa thêm các thục đơn đặc sản vào phục vụ khách. Riêng đối với khách là người cao tuổi nên chú ý thức ăn giàu dinh dưỡng tránh những thức ăn có hại cho sức khỏe.
Bên cạnh các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, Palm Garden resort có thể thiết kế những gói dịch vụ riêng dành cho khách của từng thị trường mục tiêu với những đặc điểm dịch vụ phù hợp với thói quen tiêu dùng và sinh hoạt của họ và quan trọng là trong gói dịch vụ có sự hướng dẫn, giải thích của nhân viên biên dịch, phiên dịch theo ngôn ngữ của khách. Gói dịch vụ phù hợp cho người cao tuổi hưu trí là những gói dịch vụ thiên về nghỉ dưỡng, chữa bệnh và spa chăm sóc sức khỏe, những tour tham quan di tích cổ kính. Đối với khách hàng tuổi 30 độc thân có thể là gói dịch vụ giải trí, những trò chơi mạo hiểm trên biển, leo núi… Nên bổ sung các trò giải trí trong nhà như bowling, các loại cờ,… Palm Garden resort có thể áp dụng một gói dịch vụ phổ biến cho du khách cao tuổi đó là gói dịch vụ tính kèm trong giá phòng gồm giá phòng, ăn sáng và thư giãn tại spa.
3.3.2 Chính sách giá cả
Palm Garden resort cần có chính sách giá khác biệt cho những hãng lữ hành và đại lý du lịch của các thị trường chiến lược so với giá niêm yết và áp dụng cho khách lẻ để họ giới thiệu resort khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu.
Bên cạnh việc thiết kế những gói dịch vụ thì resort cần định giá gói dịch vụ này một cách hấp dẫn, có thể định giá dịch vụ cơ bản – giá của các phòng thấp hơn giá cho các đại lý du lịch 5 – 10% để tăng tính hấp dẫn cho gói dịch vụ và định giá những dịch vụ bổ sung cao hơn. Thực hiện các khuyến mãi giảm giá cho những khách hàng ở với thời gian dài như gói dịch vụ ở 4 đêm miễn phí phòng một đêm.
Tương tự như vậy, hiện tại giá phòng của Palm Garden resort dành cho các hãng lữ hãng, đại lý du lịch rất ưu đãi tuy nhiên đây là kênh phân phối có chi phí lớn nhất. Resort cần khai thác mạnh mẽ hơn những kênh trực tiếp để tiết kiệm chi phí, Palm Garden resort cần đặt giá phòng tại website cao hơn khoảng 1%-5% so với giá áp dụng cho các hãng lữ hành và kèm theo những khuyến mãi sử dụng dịch vụ trong resort, bố trí những đường dây đặt phòng giá rẻ để kích thích lượng đặt phòng trên website và hệ thống đặt phòng của resort.
3.3.3 Chính sách phân phối
Chính sách áp dụng cho từng kênh cũng sẽ khác nhau. Đối với những kênh phân phối gián tiếp khách quốc tế cụ thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hành ở trong và ngoài nước, Palm Garden resort có chính sách hoa hồng từ 5-10%, những ưu đãi như nghỉ dưỡng miễn phí tại resort, các voucher cho đại lý, chiết khấu cho đại lý với số lượng đặt phòng vượt mức tiêu chuẩn. Để tiết kiệm chi phí cho Marketing, resort có thể sử dụng voucher sử dụng các dịch vụ bổ sung miễn phí tại resort cho các đại lý du lịch, hãng lữ hành. Đối với những kênh trực tiếp thì resort cần động viên nhân viên tích cực tìm kiếm nguồn khách đặt phòng trên website và hệ thống đặt phòng, các kênh phân phối trực tuyến thì resort áp dụng chính sách hoa hồng từ 3-7% trên tống doanh số bán phòng trên mạng trong 1 tháng.
3.3.4 Chính sách xúc tiến
Palm Garden resort có thể sử dụng công cụ quảng ccáo trên các trang báo địa phương và những báo về du lịch quốc tế như The Guide. Với giới trẻ việc sử dụng internet không còn quá xa lạ vì vậy resort nên tận dụng các công cụ công nghệ số này. Các trang web trực tuyến đặt phòng uy tính như booking.com, agoda.com chính là những nơi mà resort có thể quảng bá hình ảnh và thông tin của resort một cách tiết kiệm chi phí mà thường bị bỏ qua và ít được đầu tư. Trang web của công ty được coi là một sự kết nối, tiếp cận nhanh nhất đến với khách hàng, resort cần quản lý và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Hiện tại, sự bùng nổ của các mạng xã hội đem lại một cơ hội quản cáo và gia tăng sự biết đến của resort đến khách hàng một cách dễ dàng hơn, resort phải tận dụng những mạng xã hội như facebook, google+, tweter… để giới thiệu resort và những sự kiện đặc biệt, những chương trình ưu đãi của resort đến với khách hàng. Palm Garden resort cũng cần nâng cấp các công cụ tìm kiếm trên google như là SEO và SEM đề khách hàng khi có mong muốn lưu trú sẽ dễ dàng tìm thấy thông tin của resort.Tương tự như khách hàng là những người cao tuổi hưu trí resort cũng cần chú trọng đến vai trò bán hàng của các hãng lữ hành và đại lý du lịch.
Bên cạnh sử dụng những công cụ truyền thông thì Palm Garden resort cần tham gia các cuộc triển lãm để mở rộng quan hệ và tham gia vào các hiệp hội du lịch quốc tế và tại từng thị trường để có thể tiếp thị hình ảnh của resort đến với khách hàng mục tiêu,
tạo một cam kết lâu dài và có giá trị đối với khách hàng. Đăng cai, tổ chức những sự kiện văn hóa cũng sẽ giúp tiếp thị hình ảnh của Palm Garden resort gần hơn.
3.3.5 Chính sách con người
Bên cạnh việc đào tạo ngoại ngữ các thứ tiếng như Nhật, Hàn, Nga, Pháp…, Palm Garden resort cũng cần nâng cao tay nghề, tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên cũng như thái độ vui vẻ, niềm nở ân cần với khách hàng. Resort cũng cần lưu ý những thói quen, đặc điểm của khách ở các thị trường mục tiêu để tránh xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ như phong tục không cho tiền tip đối với nhân viên, cũng như tính kỹ lưỡng trong khi lựa chọn dịch vụ vì vậy nhân viên phải nắm roc tường tận những dịch vụ mà resort cung cấp.
3.3.6 Chính sách quy trình
Trong quá trình khách ở lại resort cần tạo không khí thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khách. Khi khách vào nhà hàng, nếu khách đi một đoàn người thì nhân viên nhà hàng nên để khách tự lựa chọn vị trí ngồi vì vị trí ngồi trong bàn ăn theo phong tục quan niệm của họ. Ngoài ra, nên chế biến các món ăn đậm chất Việt để hấp dẫn du khách thích khám phá nghệ thuật ẩm thực của nước đến du lịch vì vậy nếu có thể resort nên biểu diễn quá trình nấu món ăn ngay trước bàn ăn và có thể hướng dẫn khách làm một số bước đơn giản. Hoặc có thể mở khóa dạy nấu ăn trong các dịp cuối tuần để du khách có thể học và tự tay làm các món ăn của Việt Nam, hay các món đặc sản Hội An.
Trước khi khách rời resort, Palm Garden resort có thể tặng cho khách những món quà nhỏ để có thể gợi nhớ khách hàng đến resort, có thể là những vật lưu niệm hoặc hàng thủ công đặc thù của Hội An mà rất nhiều du khách muốn mua như đèn lồng, dép chiếu (dép lào), nón lá….
3.3.7 Quan hệ đối tác
Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt
động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ như: khách sạn – khách sạn, công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài,..) khá có hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công ty du lịch, các văn phòng đại diện, các hãng hàng không,…để thu hút khách cho khách sạn.
Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác mới bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hiện nay, vấn đề sống còn của các đơn vị kinh doanh là phải thu hút, lôi kéo khách hàng đến với mình. Đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề thu hút khách luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu. Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả đòi hỏi mỗi khách sạn phải nghiên cứu môi trường kinh doanh để đưa ra những giải pháp kinh doanh hữ hiệu nhất. Nên dùng hệ thống dự báo và quản lý doanh thu chuyên nghiệp để có chiến lược tốt nhất về tăng doanh thu và lợi nhuận. Đây chính là chìa khóa giành thắng lợi trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, dự báo chính xác sẽ có bước đi chuẩn tránh những thiệt hại đáng tiếc, lỗ hổng trong chiến lược kinh doanh.
Với đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách lưu trú tại Palm Garden Resort.” sẽ là một bước khởi đầu trong việc resort chinh phục thị trường châu Á, một thị trường hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận và danh tiếng cho ngành du lịch Việt Nam. Để có thể có một chiến lược Marketing hiệu quả để thu hút khách lưu trú, đề tài cần tìm hiểu nhiều hơn về cách thức kinh doanh, tìm hiểu tâm lý về tiêu dùng dịch vị của khách nhiều hơn nữa để có thể vận dụng vào khai thác khách hiệu quả
[1] Giáo trình “Quản trị Marketing” – PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Quang Trí, ThS. Đinh Thj Lệ Trâm, ThS. Phạm Ngọc Ái.
[2] Giáo trình “Quản trị Marketing dịch vụ” - Học viện bưu chính viễn thông [3] Giáo trình “Quản trị kinh doanh lưu trú” – ThS. Nguyễn Thị Hải Đường [4] Giáo trình “Nguyên lý kinh doanh du lịch” – TS. Trương Sỹ Quý
+ Bài giảng “Marketing dịch vụ” – Hồ Thị Ngọc Hân
• Tổng cục du lịch Việt Nam
• Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương (PATA)
• Sở văn hóa thể thao du lịch Quảng Nam
+ Luận văn “Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn
ParkRoyal Saigon”- Nguyễn Thị Lành
Thông tin từ các Website http://www.palmgardenresort.com.vn/? p=photogallery&cat=garden
http://khachsan.chudu24.com/ks/324/palm-garden-beach-resort-spa/danh-gia.html http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g298082-d578971-Reviews-
Palm_Garden_Beach_Resort_Spa-Hoi_An_Quang_Nam_Province.html http://www.quangnamtourism.com.vn/vn/thongke2012.asp