Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách
Một số khái niệm cơ bản
1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú của ngành du lịch Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu đ - ợc trong kinh doanh du lịch và trong quá trình “khai thác” tài nguyên du lịch của một địa phơng, một vùng, một quốc gia Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho những nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn đợc hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt đợc hiệu quả kinh tế cao nhÊt
Vậy, khách sạn đợc hiểu nh thế nào? Chức năng nhiệm vụ của nó là gì? đặc điểm của khách sạn so với các loại hình lu trú khác?
Mầm mống của khách sạn thật sự đã suất hiện từ rất lâu Từ thời sơ khai con ngời đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình, họ có nhu cầu phải ăn uống, nghỉ ngơi và để đáp ứng những nhu cầu đó thì nhà dân địa phơng nơi họ đến sẽ là nơi c trú của những khách hành hơng và đây chính là mầm mống của ngành kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, trong thời kỳ này thì chủ nhà cha nghĩ đến việc tìm kiếm “lợi nhuận” mà chỉ đơn thuần là sự giúp đỡ và “lòng mến khách” đối với những ngời hành hơng. Chính vì vậy mà có một định nghĩa kinh doanh khách sạn (Hospitality) là “Sự đón tiếp và đối sử thân tình với những ngời xa lạ ” kinh doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục vụ khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm nồng ấm
Ngày nay khi xã hội loài ngời đã phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành một nhu cầu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của con ngời.
Nh vậy,, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lu trú ăn uống, ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch vụ bổ sung phục vụ cho nhu cầu khác của khách du lịch Vởy, đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch ta có thể hiểu
“Khách sạn là những cơ sơ kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch trong thời gian khách du lịch lu lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, ngủ .và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.” Khác hẳn với một số loại hình lu trú khác nh Motel, Bugalow Một khách sạn nó thờng có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc
- Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
- Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn.
Việc nắm rõ những đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì những đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cần phải phân biệt đợc các loại hình khách sạn Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này Thông thờng ngời ta thờng dựa vào một số tiêu thức để phân loai khách san nh:
+Vị trí địa lý của khách sạn
+Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp
+Mức giá sản phẩm của khách sạn (thờng lấy giá đêm phòng )
+Quy mô của khách sạn
+Hình thức quản lý và sở hữu
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác Do vậy khi quyết định đầu t các chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào là chủ đạo dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.
1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khi có cầu, tất yếu có cung Trong khi đi du lịch du khách rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình và cần đến các dịch vụ lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng những nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời Chúng ta có thể khái quát kinh doanh khách sạn nh sau.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lu lại tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm chủ yếu sau.
Thứ nhất; Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lợng khách tới đó sẽ đông và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng và nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch quyết định quy mô thứ hạng khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một phần đến chất lợng sản phẩm của khách sạn.Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại hình du lịch, Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tợng khách hàng khác nhau Chính vì thế mà khi đầu t vào hoạt động kinh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tợng khách doanh nghiệp nhằm tới.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn cố định lớn, đặc biêt là vốn đầu t ban đầu.
Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch.Vì vậy, khách sạn phải đầu t xây dựng, cung cấp các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đắt tiền.
Ngoài ra chi phí kinh doanh khách sạn ban đầu lớn là do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai, chi phí đa khách sạn vào hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trùc tiÕp lín.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trực tiếp mới thực hiện đợc Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, do vậy cần có một lợng lớn lao động trực tiếp Với đặc điểm này, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ của khách sạn sẽ đợc cải tiến rõ rệt, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ đợc tăng lên. Đây chính là yếu tố quyết dịnh sự thành công trong công tác thu hút khách của khách sạn.
Thứ t: Hoạt động kinh danh khách sạn mang tính chu kỳ.
Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng.
1.1 Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia.
* Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó Điều kiện tự nhiên có ảnh hởng rất lớn đến sức hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hoạt đông du lịch, khí hậu (nhiệt độ, độ ẩm, lợng ma trong năm ) thích hợp với con ngời, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm Ngợc lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, (Đui chột ) sự hấp dẫn của khách sạn bằng những ảnh hởng bất lợi nh khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận cho việc đi lại … Đây là những sản phẩm mà sauVì vậy khi quyết định đầu t khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có biện pháp hạn chế những bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên và tận dụng những lợi thế của vùng.
*Hệ thống tài nguyên du lịch:
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong điều kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên,văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực và khả năng lao động của con ngời Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách thăm quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách Do vậy, vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phối hợp tác với nhau để tôn tạo, bảo vệ nguồn tài nguyên đó.
1.2 Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội.
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hớng tích cực và tiêu cực nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch Vì vậy, một đất nớc có tình hình chính trị ổn định chế độ luật pháp chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn đợc nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo lắng thờng ngày Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự an toàn không đợc đảm bảo Chính vì vậy mỗi quốc gia mỗi vùng mỗi điểm du lịch, đều phải thiết lập một trật tự xã hội.đảm bảo an toàn cho du khách tới thăm quan.
Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nớc mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân đợc cải thiện Đây chính là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.
1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quèc d©n.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh Do đó, để tạo một sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp gữa các ngành với nhau Chất lợng của một ngành du lịch sẽ cao nếu nh chất lợng từng khâu riêng lẻ tốt Một khách sạn tại một điểm du lịch sẽ vắng khách nếu nh ngành giao thông ở đó kém phát triển, thủ tục xuất nhập cảnh rờm rà… Đây là những sản phẩm mà sau
1.4.Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.
Là yếu tố ảnh hởng rất lớn đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhất là ngày nay khi mà cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự canh tranh khốc liệt trên mọi phơng diện nh chất lợng giá cả quy mô thứ hạng… Đây là những sản phẩm mà sauKhông ít khách sạn đã phá giá để thu hút đợc nhiều khách làm cho môi trờng cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện biện pháp thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trờng khách sạn.
1.5 Sức ép từ nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn
Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung câp hàng hoá dịch vụ Các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh họ cung cấp hàng hoá với chất lợng đảm bảo, giá cả phải chăng và ổn định Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trơng, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn.
1.6 Xu hớng vận động của cầu thị trờng
Cầu thị trờng luôn vận động và biến đổi theo quy luật của nó Chính vì vậy nhân tố cầu là một trong ba nhân tố cơ bản hình thành lên thị trờng Khi cầu thay đổi quan hệ giữa cung và cầu thay đổi theo Do vậy mà xu hớng vận động của các luồng khách có ảnh hởng rất lớn đến số lợng khách của một khách sạn. Nếu nh xu hớng khách tới nơi khách sạn kinh doanh thì khách sạn có đông khách và ngợc lại nếu nh xu hớng khách tới những vùng khác thì khả năng thu hút khách của khách sạn sẽ không cao Chính vì vậy mà trong kinh doanh khách sạn thì nghiên cứu xu hớng vận động của luồng khách là rất quan trọng giúp cho khách sạn có biện pháp tối u trong việc thu hút khách.
2 Nhóm nhân tố chủ quan
Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố mà khách sạn có thể kiểm soát đợc theo ý muốn của nhà kinh doanh.
2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn.
Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến khả năng thành công trong hoạt độnh kinh doanh khách sạn. Những khách sạn có vị trí thuận lợi đó là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả thu hút khách sẽ cao hơn
Vị trí và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây một khách sạn Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lý xung quanh tạo lên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch Kiến trúc của khách sạn sẽ là giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó đợc thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các nhà dựng khách sạn phải nghiên cứu lựa chọn vị trí và kiến trúc bởi vì khi đã tiến hành hoạt động kinh doanh 2 yếu tố này rất khó thay đổi đợc.
2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn Uy tín là mục tiêu lâu dài của mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì uy tín thứ hạng của khách sạn càng trở lên quan trọng Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả.
MộT Số ĐặC ĐIểM CủA KHáCH DU LịCH TRUNG QUốC
Một số đặc điểm của khách du lịch trung quốc khi đi du lịch
1 vài nét về đất nớc Trung Quốc.
Nớc Cộng Hoà Nhân Dân Trung Hoa (The people republic of China ) hayTrung Quốc nằm ở phía đông của châu á trên bờ biển phía tây của biển Thái Bình Dơng Trung Quốc có tổng diện tích 9,6 triệu km2 rộng sau nớc Nga và Canada Từ phía Bắc xuống phía Nam dài khoảng 5500 km có đờng biên giới trên bộ dài khoảng 22800 km tiếp giáp với nhiều nớc Phía Đông giáp với Triều Tiên, Phía Bắc giáp với Mông Cổ, Phía Đông Bắc giáp với Nga, Phía Tây giáp với Kadactan, Targhisia, Tadshikistan, phía Tây và Tây Nam giáp Pakistan, Apghơnistan, India, Nepan, phía Nam giáp với Mianma, Lào và Việt Nam.
Bờ biển Trung Quốc dài khoảng 32000km bao gồm 18000km bờ biển của lục địa và 14000 km của các hải đảo Dọc theo bờ Duyên Hải là các hải cảng, các thành phố lớn nh Quảng Châu, Thợng Hải Cùng dọc theo bờ biển là các khu kinh tế, công nghiệp Phía Đông của Trung Quốc là nơi thơng mại phát triển, tài chính, công nghiệp phát triển. Địa hình Trung Quốc rất đa dạng, nghiêng từ Tây sang Đông theo bốn bậc thang, nơi cao nhất là cao nguyên Tây Tạng với độ cao trung bình là 4000m so với mực nớc biển và đợc biết đến là nóc nhà của thế giới.
Bậc thứ hai là khu vực Nội mông và Cao nguyên Vân nam -Quý Châu, Thái Bình Sơn, Tứ Xuyên trên độ cao 1000-2000m
Bậc thứ ba cao khoảng 500-1000m bắt đầu từ dãy núi Đại Sơn, Thái BìnhSơn và Tuyết Phong chạy từ phía đông ra biển.
Bậc thứ t là thềm lục địa.
Trung Quốc có phần lớn sông ngòi chảy Tây sang Đông đổ vao biển Thái Bình Dơng Tổng chiều dài 220000 km Trong đó có các con sông lớn nh sông Truờng Giang dài 6300km, sông Hoàng Hà dài 5464 km cùng các hồ lớn nh hồ nuớc ngọt Bạc Dơng với diện tích 3583 km2, hồ nớc mặn Thạch Hải ở phía Tây với diện tích 4583 km2.
Phần lớn diện tích Trung Quốc nằm trong khu vực ôn đới, ở phía Bắc Trung Quốc gần khu vực khí hậu lạnh, phía Nam gần với khí hậu nhiệt đới, cận nhiệt đới ở phía Bắc mùa hè ấm và ngắn, mùa đông lạnh và dài Phía Nam do khí hậu nhiệt đới và cận nhiệt đới cho nên thời tiết ấm áp, cây trái xanh tốt quanh năm Vùng Diên Hải phía Đông có khí hậu ấm, độ ẩm cao, một năm có bốn mùa rõ rệt nhng ở sâu trong đất liền khí hậu thay đổi theo thời gian trong ngày.
Trung Quốc có số dân đông nhất thế giới khoảng 1,3 tỷ ngời, chiếm khoảng 20% dân số thế giới Mật độ trung bình khá cao 126 ngời /km2 nhng lại phân bố không đều Phía Đông tập trung đông khoảng 400ngời/km2 còn khu vực phía Tây vùng cao nguyên dân số sống dải dác khoản 10 ngời / km2
Bảng 1: Phân chia dân số theo giới tính, khu vực sống, tuổi.
Giới tính Khu vực Tuổi
Nam Nữ Thành phố Nông thôn 65
Trung Quốc là quốc gia đa sắc tộc, bao gồm 56 dân tộc khác nhau theo cuộc khảo năm 95 thì ngời Hán là 1099,32 triệu ngời chiếm 91,02% tổng số dânTrung Quốc 55 dân tộc còn lại chỉ chiếm 8,8% Ngời Hán có tiếng nói và chữ viết riêng, đợc biết là tiếng Trung Quốc đợc dùng trên lãnh thổ Trung Quốc và cộng đồng ngời Hoa ở nớc ngoài Tiếng Trung Quốc là một trong 5 ngôn ngữ của Liên Hợp Quốc Dân tộc Hồi, Mãn cũng sử dụng tiếng Trung Quốc còn 53 dân tộc khác sử dụng tiếng nói riêng trong đó 23 vừa có ngôn ngữ vừa có chữ viÕt.
Trung Quốc gặt hái đợc rất nhiều thành công trong quá trình phát triển kinh tế của mình từ ngày khai sinh ra nớc CHND Trng Hoa và kể từ khi nền kinh tế mở của năm 1979
Năm 2000 tổng sản phẩm quốc nội (GNP) đạt 8483,4 tỷ NDT, tăng 7,8 % so với năm 1999 và tăng 5,9 lần so với năm 1978 Tăng trởng kinh tế trung bình giai đoạn 1979-2000 là 8,6% Trong năm 1999 ngành công nghiệp cơ bản sản xuất tổng giá trị 156,8 tỷ NDT, ngành công ngiệp phụ đạt 3370,4 tỷ NDT, ngành dịch vụ đạt 2577,3 tỷ NDT tăng tơng ứng 4,5%, 13,65 %, 9% so với cùng kỳ năm trớc Đứng đầu thế giới về sản lợng của một số ngành công nghiệp, nông nghiệp nh lúa mì, thịt hải sản, than đá xi măng, bông Thêm vào đó là sản phẩm về thép sợi hoá học, năng lợng, điện tử, phân bón hoá học.
Hiện nay Trung Quốc có khả năng cung cấp thiết bị cho ngành mỏ, năng lợng điện, ngành công nghiệp nặng bao gồm sản xuất kim loại, hoá học, xe máy, đóng tàu với công nghệ riêng Là nớc đứng thứ ba thế giới về số lợng điện thoại di động, đầu vi deo chiếm 20% và là nớc đứng đầu thế giới,là trung tâm chế tạo DVD sau Nhật Bản.
Nhắc đến Trung Quốc, không ai có thể quên đợc nền văn minh Trung Hoa cổ đại với la bàn, giấy và thuốc súng Với 5000 năm lịc sử nhiều triều đại đã đi qua, các cuộc chiến tranh đã lùi vào quá khứ.Văn hoá Trung Quốc còn hiện hữu trong tất cả mọi mặt của cuộc sống nh nghệ thuật dân gian, võ thuật, thơ ca, hội hoạ, kiến trúc và các t tởng triết học Trung Hoa cổ đại
Khi nghiên cứu văn hoá Trung Quốc, nhiều nhà khoa học đã dành cả cuộc đời nghiên cứu, tốn không biết bao nhiêu giấy mực mà những khám phá của họ dờng nh quá nhỏ bé so với nền văn hoá khổng lồ đợc mệnh danh là “Trí khôn của nhân loại “ để cho đến nay khi nhắc đến văn hoá Trung Quốc mọi ngời vẫn cảm thấy văn hoá Trung Quốc đầy bí ẩn, vừa hiện hữu lại vừa vô hình.
Văn học Trung Quốc có một lịch sử lâu đời, phát triển mạnh trong thời kỳ phong kiến với các kiệt tác nh : Tam Quốc Diễn Nghĩa, Thuỷ Hử, Tây Du Ký,Hồng Lâu Mộng… Đây là những sản phẩm mà sau Trung Quốc có hơn ba trăm thể loại ca kịch truyền thống với các nhà hát nổi tiếng nh nhà hát kịch Bắc Kinh, Quảng Châu, Triết Giang, Hà
Nam Kinh Thi đợc hoàn thành vào thế kỷ thứ 6 trớc công nguyên là tác phẩm thơ lớn nhất ở Trung Quốc với 305 bài thơ phản ánh các suy nghĩ, ý tởng, đạo đức của con ngời Trung Hoa
Trung Quốc là đất nớc có nhiều tôn giáo khác nhau: Phật Giáo, Đạo Giáo, Nho Giáo, Thiên Chúa Giáo, Đạo Tin Lành Mỗi dân tộc theo một tôn giáo riêng Đạo Phật đợc truyền bá vào Trung Hoa từ thế kỷ thứ I trớc công nguyên và phát triển nhanh trở thành tôn giáo có ảnh hởng lớn nhất trong xã hội Tuy nhiên Đạo giáo mới là tôn giáo bản sứ của Trung Quốc.
2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc tại Việt Nam
2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi
Từ thời xa xa, ngời Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán, họ thờng có những chuyến đi xa dể mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi Ngời Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi và nhìn thế giới để mở mang tầm hiểu biết và nh vậy, là ngời Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lối sống và nếp nghĩ cuả họ.
Giới thiệu đôi nét về công ty khách sạn du lịch Kim Liên
1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty du lịch khách sạn Kim Liên tiền thân là khách sạn Bạch Mai đợc thành lập ngày 12 / 05 /1961 theo quyết định số 49 CT - CCG của cục ChuyênGia Khách sạn đợc thành lập với mục đích ban đầu phục vụ chuyên gia của tất cả các nớc, phần lớn là các nớc thuộc khối XHCN trớc đang sang Việt Nam làm việc.
Giai đoạn 1961 - 1969 khách sạn hoạt động theo cơ chế bao cấp tất cả mọi hoạt động đều theo sự chỉ đạo điều phải của nhà nớc.
Giai đoạn 1970-1985 số lợng chuyên gia sang Việt Nam tăng, nhà nớc quyết định thành lập cục Chuyên Gia Khách sạn Bạch Mai đợc đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Kim Liên Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc thời đó (Bao gồm 10 ngôi nhà bốn tầng) với 600 phòng có thể phục vụ hàng ngàn chuyên gia và gia đình của họ.
Từ những năm 1989, số lợng các chuyên gia giảm mạnh làm cho việc kinh doanh phục vụ của khách sạn giảm mạnh, cùng thời gian này là việc xoá bỏ cơ chế bao cấp chuyển sang cơ chế thị trờng Trớc tình hình đó khách sạn phải trả cho nhà nớc ba dãy nhà 3, 7, 8 để giảm bớt khấu hao và vốn cố định, sau đó mở rộng đối tợng phục vụ mình.
Khách sạn đã tiến hành đổi mới: cải tạo 60 phòng nhà 1 và tầng 1 nhà 5, xây thêm nhà hàng vũ trờng Nói chung giai đoạn này Khách sạn đã tiếp cận với sự thay đổi để phù hợp với tình hình đổi mới của đất nớc, để từng bớc giải quyết công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho cán bộ công nhân viên cũng nh phục vụ cho mục tiêu lâu dài của Khách sạn Chỉ sau 2 năm hoạt động, khách sạn đã thu hồi đủ vốn đầu t. Đến năm 1991 Khách sạn tiếp tục cải tạo nâng cấp nhà 9, bao gồm việc nâng cấp các phòng ở, cải tạo hội trờng nhỏ thành nhà ăn phục vụ riêng cho nhà
9, làm quầy lễ tân để tạo ra một Khách sạn nhỏ khép kín, cũng trong thời gian này Khách sạn lắp đặt tổng đài 200 số, cải tạo căn nhà số 1 Công trình đã đợc hoàn thành và đa vào sử dụng ngày 05 tháng 10 năm1992, làm hài lòng khách du lịch
Tiếp đó ngày 17 tháng 01 năm 1993 cục chuyên gia và tổng cục du lịch đã họp để chuyển giao Khách sạn Kim Liên sang tổng cục du lịch (nay là Công Ty
Du Lịch Việt Nam) Đầu tháng 3/1993 Khách sạn Kim Liên trở thành thành viên của Công Ty Du Lịch Việt Nam. Đến năm1994 công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã tách thành 2 khu vực hoạt động, kinh doanh cả khách sạn và lữ hành, song kinh doanh Khách sạn vẫn là chủ yếu Khu vực I phục vụ chủ yếu là khách quốc tế, gọi là Khách sạn Kim Liên I bao gồm 178 phòng, khu vực II gọi là Khách sạn Kim Liên II, phục vụ chủ yếu là khách nội địa, với tổng số 192 phòng.
Tổ chức hành chính Kế toán thống kê Kế hoạch nghiệp vụ
Trung tâm du lịch Đội bảo vệ Đội tu sửa §éi giặt là
GĐ khách sạn Kim Liên I GĐ Khách sạn Kim Lin II
BP lễ tân BP Buồng BP lễ tân BP Buồng
TT công nghệ thông tin
Trung tâm th ơng mại Hệ thống nhà hàng Để đáp ứng với những đòi hỏi của thị trờng, với khả năng nguồn vốn của mình, từ 1996 – 2000 công ty đã từng bớc đầu t, cải tạo và xây dựng nhiều hạng mục công trình nh: Vờn hoa cây cảnh, cải tạo nâng cấp phòng nghỉ, cải tạo nhà ăn cũ, xây dựng hội trờng mới, nhà ăn 2 tầng hiện đại, có khả năng phục vụ trên
500 khách, xây dựng đài tởng niệm hai lần Bác Hồ về thăm khách sạn, xây dựng trạm bơm nớc 30 m3/h, máy phát điện 650 kw để chủ động trong kinh doanh và tăng sức cạnh tranh. Đến năm 2001 công ty tiếp tục đầu t xây khách sạn mới gồm 39 phòng dự kiến quý hai năm 2002 sẽ đa vào sử dụng. Địa chỉ của CTKSDLKL: Phố Đào Duy Anh -khu A Kim Liên- Đống Đa -
2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổp chức
2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức của CTKSDLKL
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ tổ chức của công ty Khách sạn DLKL
Nhận xét đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của CTKSDLKL
Qua sơ đồ trên ta thấy, cơ cấu tổ chức quản lý của CTKSDLKL là theo mô hình trực tuyến Ban giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, tất cả các hoạt động của công ty đều đợc các bộ phận chức năng báo cáo lên ban giám đốc, qua đó ban giám đốc nắm đợc tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ ban giám đốc.
Công ty kinh doanh hai lĩnh vực là lữ hành và khách sạn Mặc dù kinh doanh khách sạn là chính nhng ta thấy với một công ty lớn nh công ty KSDLKL thì vai trò của phòng thị trờng nay là (Trung tânm du lịch Kim Liên ) dờng nh quá nhỏ so với quy mô của công ty Không những thế đây lại là mảng kinh doanh quan trọng của công ty sau khách sạn Nên chăng công ty cần thay đổi một chút trong cơ cấu tổ chức bằng cách mở rộng thêm phòng thị trờng cho xứng với vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh của công ty
Do công ty có hai khách sạn mỗi khách sạn lại có một giám đốc dới giám đốc lại có tổ trởng các tổ dẫn đến cơ cấu tổ chức khá cồng kềnh giám đốc đảm nhận quá nhiều công việc, mệnh lệnh truyền đạt qua nhiều khâu dẫn đến giảm tính sáng tạo của nhân viên trong công việc Để tránh tình trạng này có lẽ mô hình trực tuyến chức năng sẽ thích hợp hơn
2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.
* Giám đốc: Là ngời lãnh đạo, quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan Là ngời chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn quản lý điều hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong khách sạn
* Phó giám đốc: Có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điều hành các hoạt động của công ty Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của công ty khi giám đốc đi vắng.
* Phòng tổ chức hành chính: Có chức năng tham mu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làm công tác lao động tiền lơng, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong công ty.
Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
1 Đặc điểm nguồn khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn trực thuộc Tổng Cục Chuyên Gia quản lý Khách của công ty chủ yếu là chuyên gia nớc ngoài sang công tác tại Việt Nam Yêu cầu phục vụ của khách rất đa dạng, ngoài phục vụ về mặt vật chất nh một khách thông thờng, công ty còn phục vụ các nhu cầu y tế, liên lạc, vui chơi giải trí, chăm sóc chuyên gia và đáp ứng yêu cấu sinh hoạt của gia đình họ.
Cuối năm 1990 lợng khách chuyên gia giảm mạnh, công tác kinh doanh của công ty gặp rất nhiều khó khăn Đứng trong tình hình đó công ty đã chủ động chuyển hớng kinh doanh phục vụ mọi đối tợng có nhu cầu trong nớc và quèc tÕ.
Trong kinh doanh khách sạn công ty có chủ trơng phục vụ cho mọi đối t- ợng khách có nhu cầu Do đó, cơ cấu khách của công ty cũng đã thay đổi rất nhiều, song khách của công ty chủ yếu là khách nội địa Trong mấy năm lại đây khách quốc tế đến công ty tăng trong đó đáng chú ý là đối tợng khách du lịch Trung Quèc.
Phân tích khách du lịch quốc tế theo quốc tịch.
Trong mấy năm trở lại đây cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch đã có sự thay đổi đáng kể Trớc kia khách đến công ty chủ yếu là khách Đài Loan, TháiLan, Liên Xô thì mấy năm gần đâ khách đến công ty chủ yếu là khách TrungQuốc Theo thống kê công ty CTKSDLKL trong ba năm gần đây thì cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch của công ty thể hiện ở bảng sau.
Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch của công ty trong ba n¨m (1999-2001)
( Nguồn: CTKSDL Kim Liên ) Qua bảng số liệu trên ta thấy khách Trung Quốc có tỉ lệ cao nhất qua các năm và theo xu hớng ngày càng tăng Nếu nh năm 1999 số lợng khách Trung Quốc đến công ty là 6673 lợt chiếm tỷ trọng 78,8% tổng số khách quốc tế của công ty thì sang năm 2001 số lợng khách đến công ty là 51521 lợt tăng 6391 lợt so với năm 2000 và hiếm tỷ lệ 96,4% tổng lợng khách quốc tế tại công ty Ngợc lại một số thị trờng khách Đài Loan và thái Lan ngày càng giảm và chiếm tỷ lệ không đáng kể Nguyên nhân tại sao mà hai thị trờng khách này lại giảm mạnh đén nh vậy, Công ty cần phải tìm hiểu nguyên nhân để có phơng hớng để khắc phôc.
Cơ cấu khách quốc tế và nội địa
Cơ cấu khách Quốc Tế và nội địa qua ba năm (1999, 2000, 2001)
Bảng 5: Số lợng khách đến công ty qua ba năm(1999-2001)
Bảng 6: Số ngày khách phục vụ trong 3 năm ( 1999- 2001)
(Nguồn: Công ty KSDLKL) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy khách của công ty chủ yếu là khách nội địa Trong mấy năm trở lại đây số lợng khách quốc tế đến công ty có tăng song tỷ trọng khách khách quốc tế trong tổng số khách của công ty còn rất thấp Nếu nh năm 1999 số lợng khách quốc tế đến công là 8469 lợt chiếm 7,9% sang năm
2000 công ty đã đón đợc 16090 lợt chiếm tỷ trọng 12,6% tăng 3,7% so với năm 1999.Năm 2001 tổng số khách quốc tế đến công ty là 22310 lợt chiếm 16% tổng số khách của công ty tăng 3,4% so với năm 2000 có đợc kết quả này là mấy năm gần đây ngoài thị trờng khách nội địa thì công ty đã bắt đầu chú trọng đến mảng khách quốc tế nhất là đối tợng khách Trung Quốc, công ty coi đây là mảng thị tr- ờng tiềm năng hiện tai và hớng tới sẽ tích cực đầu t khai thác thị trờng này.
Số ngày lu trú bình quân của khách đợc tính bằng công thức:
Số ngày khách lu trú bình quân = Tổng số ngày khách
Bảng 7: Diễn biến thời gian lu trú bình quân của khách tại CTKSDLKL trong ba n¨m (1999, 2000, 2001) Đối tọng Độ dài lu trú bình quân của một khách (ngày )
(Nguồn: Công ty KSDLKL) Qua bảng trên ta thấy thời gian lu trú bình quân của khách ở công ty thấp.điều này là do:
- Đặc điểm khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp đi thăm quan du lịch thủ đô.
- Khách quốc tế đến công ty chủ yếu là khách Trung Quốc đi theo giấy thông hành nên bị hạn chế về mặt thời gian
- Một nguyên nhân nữa là do dịch vụ vui chơi giải trí của công ty còn quá nghèo nàn cha có sức hấp dẫn lôi kéo khách.Vì vậy trong thời gian tới công ty cần đầu t cung cấp thêm một số dịch vụ bổ sung nhằm kéo dài thời gian lu trú của khách và tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc đi bằng hộ chiếu
2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại CTKSDLKL
Do nắm bắt đợc nhu cầu và xu hớng đi du lịch của thị trờng Trung Quốc Ngay từ đầu CTKSDLKL đã xác định ngoài thị trờng nội địa thì thị trờng mục tiêu của công ty là thị trờng khách du lịch Trung Quốc Do đó, công ty tích cực triển khai công tác thu hút khách nhằm vào đối tợng khách đi bằng giấy thông hành và b- ớc đầu đã thu đợc những kết quả sau:
Năm 1999 số lợng khách Trung Quốc đến công ty là 6.673 lợt, năm 2000 là 15130lợt tăng 8157 lợt so với năm 1999 và năm 2001 số lợng khách Trung Quốc đến công ty là 21521 lợt tăng 6319 lợt so với năm 2000 và 14848 lợt so với năm 1999 .Cùng với những điều kiện thuận lợi trong quan hệ Việt –Trung chắc rằng trong những năm tới lợng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam nói chung và CTKSDLKL sẽ tăng lên.
2.2 Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại CTKSDLKL.
Theo mục đích chuyến đi
Bảng 8: Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc đến CTKSDLKL theo mục đích chuyến đi
(Nguồn CTKSDLKL) Qua bảng trên ta thấy khách Trung Quốc đến công ty chủ yếu là khách du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng trên 60% còn lợng khách công vụ chiếm tỷ trọng không cao Mấy năm trở lại đây, tỷ trọng này có thay đổi song tỷ lệ khách thuần tuý vấn chiếm số đông, đây là đối tợng khách ở giáp biên giới Việt Nam họ đi với mục đích thăm quan nghỉ dỡng cuối tuần.
*Theo hình thức tổ chức chuyến đi
Khách du lịch Trung Quốc ở công ty khách sạn du lịch chủ yếu theo đoàn thông qua hợp đồng ký kết với các hãng lữ hành gửi khách của Việt Nam và một số ít hãng lữ hành của Trung Quốc khách đi lẻ rất ít và hầu nh không có
Khách Trung Quốc đến công ty chủ yếu là ngời lớn hầu nh không có trẻ em, độ tuổi 45-55 chiếm nhiều nhất khoảng 70% còn lại là trung niên và thanh niên.
Bảng 9: Cơ cấu khách Trung Quốc ở công ty theo giới tính
(Nguồn CTKSDLKL) Qua bảng trên ta thấy nam giới chiếm số đông trong tổng số khách du lịch Trung Quốc tại công ty khoảng (trên 60%) Điều nay chứng tỏ tỷ lệ nam giới ở Trung Quốc đi du lịch nhiều hơn nữ giới.
* Phân theo phạm vi lãnh thổ.
một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách du lịch trung quốc tại cTKSDLKL
Xu hớng phát triển của thị trờng khách du lịch đối với Việt Nam và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
1 Xu hớng phát triển của thị trờng du lịch
Hiện nay trên thế giới đang có sự thay đổi lớn về nguồn khách Nếu nh tr- ớc đây hai khu vực thu hút nhiều khách nhất là tây Âu và Bắc Mỹ thì ngày nay tốc độ tăng trởng đang có xu hớng giảm dần và thay vào đó là thị trờng du lịch
Châu á -Thái Bình Dơng đang nổi lên nh một thị trờng hấp dẫn mới lạ với khách du lịch Khách du lịch quốc tế đến khu vực này tăng lên không ngừng và có nhịp độ tăng trởng du lịch hàng đầu thế giới Trong 30 năm lợng khách du lịch đến châu á tăng 12 lần và thu nhập ngoại tệ tăng 6 lần Theo dự báo của tổ chức du lịch thế giới đến năm 2005 khu vực này sẽ đón đợc 125,6 triệu lợt khách quốc tế chiếm khoảng 20% lợng khách du lịch thế giới trong đó riêng khu vực Đông Nam á sẽ đón đợc khoảng 50 triệu lợt khách.
Việt Nam với vị trí thuận lợi nằm trên đờng giao thông quốc tế là trung tâm và là cửa ngõ của khu vực Đông Nam á Một đất nớc với một bề dày lịch sử vẻ vang, với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng đợc xếp vào di sản thiên nhiên, văn hoá thế giới sẽ trở thành một điểm du lịch hấp dẫn.
Với chính sách mở rộng mối quan hệ hội nhập với khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho du lịch Việt nam ngày càng phát triển và tơng lai trở thành một ngành kinh mũi nhọn.
Việt Nam đã có nhiều hiệp định hợp tác du lịch với trung Quốc, Thái Lan Malaixia … Đây là những sản phẩm mà sauTổng cục du lịch việt Nam đã trở thành viên chính thức của hiệp hội du lịch thế giới và Pata ( hiệp hội du lịch châu á Thái Bình Dơng ) … Đây là những sản phẩm mà sauĐây là bớc đi quan trọng cần thiết để du lịch Việt Nam đến với thị trờng du lịch thế giới.
Năm 2001 du lịch Việt Nam đón đợc 2330500 lợt khách tăng 8,8% so với năm 2000 Theo viện nghên cứu và phát triển du lịch thì mục tiêu phấn đấu của du lịch Việt Nam năm 2005 là 4 triệu lợt khách năm 2010 là 6 triệu lợt khách và năm 2020 sẽ là 10 triệu lợt khách Trong những năm tới luồng khách du lịch chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Đài loan,Anh, Mỹ Đặc biệt là thị trờng Trung Quốc hiện đang là thị trờng phát triển mạnh và sẽ còn nhiều triển vọng, trong tơng lai không xa nó sẽ trở thành thị trờng gửi khách lớn nhất đối với du lịch Việt Nam.
2 Xu hớng phát triển của thị trờng khách du lịch Trung Quốc đối với Việt Nam và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
2.1 Tỷ phần của khách du lịch Trung Quốc trong thị trờng du lịch Việt Nam (1999-2001)
Trong sự nghiệp phát triển kinh tế, xây dựng đất nớc cùng với việc coi trọng các hoạt động đối ngoại, nhà nớc chủ trơng đẩy mạnh phát triển du lịch quốc tế, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế tới Việt Nam du lịch.
Trong những năm tới, Việt Nam triển khai quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tơng xứng với tiềm năng của đất nớc theo hớng du lịch văn hoá, cảnh quan, môi trờng Với việc xây dựng các chơng trình, các điểm du lịch hấp dẫn về văn hoá, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh Huy động các nguồn lực tham gia kinh doanh du lịch, u tiên xây dựng cơ sở hạ tầng ở những khu du lịch tập chung tại các trung tâm lớn, nâng cao trình độ nghiệp vụ phù hợp với các loại khách khác nhau Cả nớc phấn đấu phát triển nhanh du lịch, từng bớc đa Việt Nam thành khu trung tâm thơng mại dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực.
Bảng15: Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam trong giai đoạn 1999-2001
% Lợt khách Tỷ lệ % §loan 173920 9,76 212370 9,95 200061 8,61
(Nguồn: Tổng Cục du lịch) Trong ba năm 1999-2001 thị trờng khách quốc tế đến Việt Nam ít biến động Một số thị trờng truyền thống của Việt Nam trớc kia nh Đài Loan, Pháp luôn chiếm tỷ trọng cao năm 1995 theo thứ tự là 16,6%và 9% thì nay năm 2001 chỉ còn 8,6%, 4,2% Trong khi đó lại có sự tăng trởng vợt bậc của thị trờng Trung Quèc.
Năm 1995 khách Trung Quốc đến Việt Nam chỉ có 62640 lợt chiếm 4,64% thì ba năm gần đây lợng khách Trung Quốc đến Việt Nam đã là 484102 lợt (Năm 1999), 626476 lợt (Năm 2000), 672896 lợt (năm 2001) chiếm tỷ lệ t- ơng ứng 27,2%: 29,3%: 28,8%
Trong những năm qua lợng khách Trung Quốc tăng nhanh do những nguyên nhân
Năm 1996 nớc ta mở thêm một số cửa khẩu ở các vùng biên giới cho kháchTrung Quốc vào Việt Nam cộng với tuyến đờng sắt Việt Nam -Trung Quốc tạo điều kiện cho khách qua lại dễ dàng hơn và lợng ngời Trung Quốc sang Việt Nam bằng đờng bộ tăng
Ngày 2/7/1998 Tổng cục du lịch Việt Nam có quyết định só 229QĐ về việc ban hành quy chế tạm thời cho ngời Trung Quốc vào Việt Nam tới Hà Nội và một số tỉnh nh Quảng Ninh, Hải Phòng bằng giấy thông hành
Biểu đồ: Khách du lịch Trung quốc vào Việt Nam từ 1995 - 2001
2.2 Khó khăn thuận lợi của công ty trong việc khai thác khách du lịch Trung Quèc.
- Thị trờng Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn, bởi vì dân số đông và ngời Trung Quốc có truyền thống đi du lịch, do vậy khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam sẽ ngày càng đông.
- Trung Quốc là một thị trờng gần – một nớc láng giềng có điều kiện giao thông (đi lại) sang Việt Nam thuận tiện (có thể đi theo 4 đờng: đờng bộ, đ- ờng biển, đờng hàng không, đờng sắt), nhiều điểm tơng đồng về văn hoá, điều kiện an ninh chính trị ổn định.
- Các chính sách của nhà nớc đặc biệt là các thủ tục xuất nhập cảnh đã đợc thay đổi nhiều thuận lợi cho việc đi lại của khách du lịch hai nớc.
Phơng hớng mục tiêu phát triển của công ty Khách Sạn du lịch Kim Liên
Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nớc, dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng đã thu hút đợc nhiều kết quả đáng mừng Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng rộng, chất lợng ngày càng đợc chú ý nâng cao. Để hoạt động kinh doanh có hiệu và tạo đợc chỗ đứng chỗ đứng trên thị tr- ờng kinh doanh khách sạn và du lịch, đòi hỏi công ty Khách Sạn Du Lịch Kim
Liên phải có sự nỗ lực cố gắng vợt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế những tồn tại và từng bớc khắc phục chúng, chủ động tăng cờng thu hút khách có hiệu quả hơn
Bớc sang năm 2002 hoạt động kinh doanh đợc xác định còn rất nhiều khó khăn.dới sự chỉ đạo của giám đốc công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên, công ty đã xác định mục tiêu và phơng hớng trong thời gian tới là:
- Tiếp tục thực hiện kỷ cơng kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt
- Phát huy nội lực, đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán, tăng cờng đầu t, đổi mới các trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ khác Phấn đấu mức doanh thu tăng trởng 5-10% so với năm 2001
- Đẩy mạnh đầu t xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá, nâng cao chất lợng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thị trờng nhằm tăng cờng thu hút khách.
- Tăng cờng hoạt quảng cáo khuyếch trơng., củng cố và mở rộng thị trờng, đẩy mạnh công tác lữ hành nhằm vào thị trờng Trung Quốc và nội điạ.
Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ
Chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên bằng mọi biện pháp đảm bảo mức thu nhập bình quân 1,4-1,5 triệu / 1lao động và tạo thêm công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên cho con em cán bộ công nhân viên theo yêu cầu nhiệm vụ và quy tắc tuyển chọn của công ty Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn trong đơn vị, phấn đấu và dữ vững danh hiệu đơn vị an toàn và quyết thắng.
Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế và nghiên cứu hớng sắp xếp doanh nghiệp nhà nớc theo hớng công ty cổ phần khi nhà nớc có quyết định triển khai.
III MộT Số KIếN NGHị NHằM TĂNG CƯờNG THU HúT KHáCH du lịch trung quốc TạI CÔNG TY KHáCH SạN DU LịCH KIM LIÊn
Dựa trên cơ sở nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Việt Nam hiện nay, kết hợp với việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và các biện pháp thu hút khách ở CTKSDLKL trong những năm qua, tôi xin đa ra một số kiến nghị sau nhằm cải tiến hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các biện pháp thu hút khách
Một số kiến nghị nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên
1 Kiến nghị đối với Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
1.1 Tổ chức nghiên cứu thị trờng
Theo t tởng của marketing hiện đại: Thị trờng là khâu có tính chất quyết định Các doanh nghiệp bán những cái thị trờng cần chứ không phải bán những cái doanh nghiệp sẵn có bán những cái thị trờng cần trớc bán những cái doanh nghiệp có sau. Để có khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng, CTKSDLKL cần phải thừng xuyên nghiên cứu thị trờng và coi công tác này là công tác quan trọng làm cơ sơ cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách.
Trung Quốc là một quốc gia có lãnh thổ rộng lớn và nhiều vùng dân c khác nhau nên trớc khi nghiên cứu thị trờng khách du lịch Trung Quốc công ty cần chọn đoạn thị trờng mục tiêu của mình.
Ngoài một số thị trờng hiện tại là các tỉnh gần biên giới Việt Nam thì công ty nên mở rộng thị trờng ra một số tỉnh và thành phố ở sâu trong nội địa Trung Quốc nh Bắc Kinh, Thợng Hải Đây là những vùng có dân c đông, điều kiện kinh tế khá và họ rất thích đi du lịch. Để nghiên cứu thị trờng công ty cần phải:
Tập hợp đầy đủ các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ bộ phận thị trờng, lễ tân, buồng nhà hàng … Đây là những sản phẩm mà sauĐể thu thập thông tin về số lợng, cơ cấu, đặc điêmt tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách du lịch Trung Quốc.
- Thu thập tài liệu, sách báo, các thông tin và dự báo của tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn về thị trờng khách du lịch Trung Quốc.
- Xây dựng bảng hỏi bằng tiếng Trung phát cho khách Trung Quóc khi khách ở khách sạn Trong bảng hỏi nên đặt ra nhiều câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về lý do chọn khách sạn, hình thức đặt phòng tại khách sạn, các dịch vụ hấp dẫn, các dịch vụ cha đáp đợc nhu cầu … Đây là những sản phẩm mà sauQua đó biết đợc vì sao khách đến khách sạn?, họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ gì?, khả năng đáp ứng của khách sạn tới đâu.
Từ những thông tin thu thập đợc tiến hành phân tích tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán cũng nh sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, cung cách phục vụ tại khách sạn từ đó có kế hoạch trong việc xây dựng những biện pháp thu hút khách.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác thị trờng có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nh ngoại ngữ, nghĩa là phải am hiểu thị trờng Trung Quốc có trình độ tiếng Trung tốt Trớc mắt có thể ký hợp đồng với các chuyên gia về Trung Quốc ở các bộ ban ngành đang công tác hoặc nghỉ hu vì đa số những ngời này có thời gian có thời gian học tập công tác dài hạn ở Trung Quốc ho hiểu biết rất nhiều về đất nớc và con ngời Trung Quốc.
Ngoài việc nghiên cứu thị trờng ra, công ty cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình đặc biệt là các khách sạn có thị trờng mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc trên địa bàn Hà Nội Xét điểm mạnh, điểm yếu từ đó biện pháp khắc phục.
Qua những số liệu thống kê của công ty ở chơng trớc ta có thể thấy đặc điểm thị trờng khách Trung Quốc của công ty là khách đi với mục đích du lịch thuần tuý và thơng mại, thờng là đối tợng đi bằng giấy thông hành.do vậy đặc điểm của loại khách này là:
- Yêu cầu không quá sang trọng chất lợng dịch vụ do họ có khả năng thanh toán không cao.
- Thời gian đi du lịch là ngắn phạm vi đi du lịch không rộng
- Hình thức đi theo đoàn đông 25-45 ngời.
- Họ thích đi đến một số địa điểm nh Hạ Long, Hải Phòng và thăm quan thủ đô Hà Nội
1.2 Xây dựng chính sách sản phẩm
Sản phẩm là yếu tố quyết dịnh đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp thu hút khách.
Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trờng mà công ty huớng tới cần xác định việc xây dựng những chơng trình du lịch cung cấp các dịch vụ tại khách sạn phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của đoạn thị trờng mục tiêu
Ngời lao động Trung Quốc đợc nghỉ hai ngày một tuần vì vậy công ty nên xây dựng các chơng trình du lịch ngắn ngày,(khoảng 2-3 ngày ) đa khách về khách sạn thăm thủ đô, sau đó đi một số nơi thăm quan nh Hạ Long, Hải Phòng Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc thờng đi theo các tour du lịch chọn gói Vì vậy, công ty phải thờng xuyên nghiên cứu tìm hiểu để xây dựng nhiều chơng trình du lịch chọn gói với nhiều tuyến điểm mới Mặc dù là sản phẩm chọn gói công ty cũng nên thay đổi nếu khách yêu cầu để tạo cho khách cảm giác hài lòng cao nhất với sự phục vụ của công ty.
* Trong kinh doanh lu tró:
Công ty nên đa dạng hoá phòng ở, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện dễ dàng cho sự lựa chọn của khách
Hiện nay mức giá phòng mà công ty đa ra thì có thể nói chất lợng phòng là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác Song để có khả năng thu hút ngày càng đông khách du lịch Trung Quốc đặc biệt là đối tợng khách có khả năng thanh toán cao công ty nên đầu t nâng cao tỷ lệ phòng Suite và Deluxe Với các loại buồng khác cần bổ sung một số dịch vụ nhằm tăng cờng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách
* Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống :
-Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi những thực đơn, những món ăn mới Nên bổ sung những món ăn Trung Hoa vào thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách một cách tốt hơn