Nội dung
1 Quản trị nhân lực, đào tạo nguồn nhân lực
(1)“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, mà nguồn lực này bao gồm thể lực và trí lực 1 ”
Thể lực chỉ sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khoẻ của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực con người còn tuỳ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính…
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan niệm, lòng tin, nhân cách của từng con người
1.2 Bản chất và hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực
Có nhiều cách để hiểu về Quản trị nhân lực ( còn gọi là quả trị nhân sự, quản lý nhân sự, quản lý nguồn nhân lực)
Nếu nói với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức, thì quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức Hay có thể hiểu quản trị nhân lực là việc tuyển
1 Giáo trình quản trị nhân lực
Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực, đào tạo nguồn nhân lực
(1)“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, mà nguồn lực này bao gồm thể lực và trí lực 1 ”
Thể lực chỉ sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khoẻ của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực con người còn tuỳ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính…
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan niệm, lòng tin, nhân cách của từng con người
1.2 Bản chất và hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực
Có nhiều cách để hiểu về Quản trị nhân lực ( còn gọi là quả trị nhân sự, quản lý nhân sự, quản lý nguồn nhân lực)
Nếu nói với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức, thì quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức Hay có thể hiểu quản trị nhân lực là việc tuyển
1 Giáo trình quản trị nhân lực mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử sụng, động viên nhằm cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó Đối tượng của quản trị nhân lực là người lao động với tư cách là những cá nhân cán bộ, công nhân viên trong làm việc trong tổ chức và các vấn đề có liên quan đến họ như công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức.Tất cả đều ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ của nguồn lao động Mục tiêu cơ bản của bất kỳ tổ chức nào cũng sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức mình Quản trị nhân lực nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cần thiết cho tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra Quản trị nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những hình thức, những phương pháp tốt để người nhân viên có thể đóng góp nhiều sức lực cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chức, đồng thời cũng tạo cơ hội để phát triển không ngừng chính bản thân những người lao động Nhưng có hiệu quả hay không còn tuỳ thuộc vào khả năng của từng nhà lãnh đạo với phong cách lãnh đạo của tổ chức đó Quản trị nhân lực thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hay có thể hiểu, thực chất của quản trị nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ tổ chức, là sự đối xử của tổ chức của tổ chức với người lao động Hay nói cách khác thì quản trị nhân lực chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ bỏ ra và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình họ làm việc tại tổ chức mình.
Trong thời đại ngày nay, thì quản trị nhân lực có tầm quan trọng ngày càng tăng vì những lý do như sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường Nên các tổ chức muốn tồn tại và phát triển thì phải cải tổ tổ chức của mình theo hướng thiên giảm, gọn nhẹ, năng động trong đó yếu tố con người mang tính quyết dịnh Bởi vậy việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc, đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm đối với mọi tổ chức như hiện nay Mặt khác sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự đi lên của nền kinh tế thế giới, buộc các nhà quản trị cũng phải biết thích ứng tìm ra cho mình một hướng đi đúng đắn Do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo, điều động nhân sự trong tổ chức nhằm đạt hiệu quả tối ưu là vấn đề được quan tâm hàng đầu Để nâng cao khả năng quản lý của mình, các nhà nghiên cứu cũng như các nhà lãnh đạo của một tổ chức biết cách hoàn thiện khả năng phán đoán, để tìm ra hướng đi chung, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, tạo động lực cho nhân viên tập trung với công việc mà mình được giao Đấy chính là con đường ngắn và hiệu quả nhất để một doanh nghiệp đến với thành công.
* Các hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực
Khi mà thị trưòng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng sôi động và có phần nhạy cảm hơn với sự thay đổi của con người thì việc kinh doanh ngày càng đặt ra cho quản trị nhân lực rất nhiều vấn đề cần giả quyết. Bao gồm từ việc đối phó với những thay đổi của môi trường kinh doanh, những biến động không ngừng của thị trường lao động hay những thay đổi của pháp luậtvề lao động.
Chúng ta có thể chia các hoạt động chủ yếu quản trị nhân lực theo 3 nhóm chức năng chủ yếu như sau:
- Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực là bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên, về số lượng cũng như chất lượng Muốn vậy thì tổ chức phải tiến hành kế hoạch hoá nguồn nhân lực, phân tích thiết kế công việc, biên chế nhân lực, tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí nhân lực
Kế hoạch hoá nhân lực: là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lựơc, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
Thiết kế và phân tích công việc: là quá trình xác định xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và hành vi liên quan một công việc cụ thể Thiết kế và phân tích một công việc thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn,đào tạo, thù lao.
- Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, bảo đảm cho các nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao Đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa những phẩm chất của mình có được.
- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực: nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giá thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp.
Những công việc chủ yếu: đánh giá thực hiện công việc của nhân viên; xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động, thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi phụ cấp, bảo hiểm xã hội Đồng thời duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể vững mạnh tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn Bao gồm các công việc như: Ký kết hợp đồng lao động, thoả hiệp lao đông; giải quyết các tranh chấp, bất bình lao động, giải quyết kỷ luật lao động; cải thiện điều kiện làm việc chăm sóc y tế và chi trả bảo hiểm an toàn cho người lao động.
1.3 Đào tạo nguồn nhân lực
Cũng như bất kỳ một hoạt động nào khác trong quá trình quản trị nhân lực của một tổ chức thì đào tạo là hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức.
Quản trị kinh doanh khách sạn
2.1 Khái niệm và phân loại khách sạn
Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 củ Tổng cục Du Lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phụ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ.
(2)“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch 2 ”
Trong khi đó thì sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế và đời sống của con người ngày càng nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Thì các khái niệm về khách sạn cũng ngày được hoàn thiện, nó phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn “đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao có thể được sử dụng dùng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
(3) “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch 3 ”
2 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
3 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
Còn theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
(4) “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê ở bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ phải có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay 4 ” Những khái niệm trên về khách sạn cũng đã giúp chúng ta hiểu thêm về khách sạn với các loại hình lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn rất sôi động như hiện nay, đồng thời cho chúng ta biết để kinh doanh khách sạn thì tối thiểu thì cần phải có gì và tiêu chuẩn ra sao.
Khách sạn là một loại hình lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hệ thống các loại hình kinh doanh lưư trú cả về số lượng và chất lượng Điều đó tuỳ thuộc vào các tiêu chí và các giác độ quan sát khác nhau của người nghiên cứu về c ác loại hình kinh doanh này như với nhiều loại tên gọi khác nhau, tiêu chí khác nhau Nhưng thường thì có thể khái quát các loại khách sạn theo các tiêu chí sau:.
- Theo vị trí địa lý: trong tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.
Khách sạn thành phố (city centre hotel), đây là khách sạn được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc ở nơi đông dân cư Nó nhằm mục đích phục vụ đối tượng khách công vụ, thể thao, thăm thân hay mua sắm. ở Việt Nam các loại khách sạn này thường tập trung ở các thành phố lớn như
Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
4 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), loại khách sạn này được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng có nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên như biển, khách sạn nghỉ núi Khác đến đây chủ yếu với mục đích là nghỉ dưỡng, chủ yếu nên bị chi phối rất lớn bởi điều kiện tự nhiên ở những nơi này.
Khách sạn ven đô, loại khách sạn này được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Khách chủ yếu của loại này thường là khách đi nghỉ cuối tuần.
Khách sạn ven đường (highway hotel), khách sạn này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm mục đích phục vụ đối tượng hkách đi lại trrên tuyến đường quốc lộ sử dụng.
Khách sạn sân bay, được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách chủ yếu là hành khách của các hãng máy bay dừng chân quá cảnh, do lịch trình bắt buộc.
- Theo mức cung cấp: trong tiêu chí này khách sạn được chia thành 4 loại sau: Loại thứ 1: khách sạn sang trọng, đây là loại khách sạn có thứ hạng cao nhất nó tương ứng như loại khách sạn 5 sao ở Việt Nam Loại khách sạn có quy mô lớn với trang thiết bị hiện đại, sang trọng Cung cấp các loại dịch vụ tốt nhất và có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ…
Loại thứ 2: khách sạn với dịch vụ đấy đủ, đây là loại khách sạn bán sản phẩm với giá cao thứ hai trong vùng Nó tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam. Loại thị trường khách này cũng có khả năng chi trả cao và yêu cầu về chất lượng phục vụ cũng cao và khắt khe.
Quản trị nhân lực trong khách sạn
3.1 Khái niêm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Cũng như bất kỳ hoạt động nào trong một tổ chức kinh doanh, thì trong kinh doanh khách sạn bộ phận quản trị nhân lực đều đóng một vai trò vô cùng quan trọng Do tính chất của công việc trong khách sạn là tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn (hệ số luân chuyển lao động cao) so với các hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác Mặt khách sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn là dịch vụ Cho nên chúng tăng trưởng kinh tế đô thị có một số khái niêm về quản trị nhân lực được hiểu theo hai khía cạnh là: quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực như sau
“ Quản” nghĩa là trông nom săn sóc, “ trị” nghĩa là sửa sang, răn đe, “ quản trị “ nghĩa là phụ trách việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tổ chức “ Nhân sự” nghĩa là con người trong một tổ chức còn nhân lực nghĩa là sức lao động của con người So với quản trị nhân sự, quản trị nguồn nhân lực có tính chiến lược lâu dài (TS Nguyễn Văn Manh,ThS Hoàng Lan Hương, Gt QTKDKS, trang 97- 98)
Như chúng ta được biết, ngành khách sạn được tạo bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau, rất lớn về quy mô và loại hình Đối với khách sạn nhỏ thì có thể cho rằng không cần thiết phải có một giám đốc hay một chuyên gia về quản trị nhân lực, nhưng đối với khách sạn có quy mô lớn thì lại ngược lại Nó phải có một bộ phận chuyên trách riêng về vấn đề này Chất lượng người lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó quyết định sự thành bại của khách sạn trên thị trường Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn suy cho cùng đều phải hướng vào khách của khách sạn Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh, khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những người có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực Bộ phận quản trị nguồn nhân lực là bộ phận chức năng về quản lý và công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn Bộ phận này chiụ trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, đồng thời tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng văn hoá truyền thống của khách sạn Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bại đối với bất cứ tổ chức nào Có thể khẳng định quản trị nguồn nhân lực là bộ phận cấu thành của khoa học quản trị.
(6) “Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển các sức lao động con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn 6 ”.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác thu hút các ứng cử viên cho công việc như tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi các nhiệm vụ cụ thể, đồng thời trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
* Chức năng của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
6 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
- Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực: Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề bảo đảm đủ số lượng nhân viên, với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn Nó bao gồm những hoạt động chủ yếu như dự báo và hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển chọn nhân lực, thu thập, lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn
- Nhóm chức năng đào tạo, phát triển: Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa năng lực của mình Các khách sạn áp dụng các trương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định khả năng thực tế của nhân viên và giúp nhân viên làm quen với công việc của khách sạn Đồng thời các khách sạn cũng thường lập kế hoạch đào tạo và huấn luyện, đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất của khách sạn
- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực: Nhóm chức năng này chú trọng tới duy trì và sử dụng có hiệu qủa nhân lực khách sạn Nhóm chức năng này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thích động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạt động nhằm khuyến khích nhân viên trong khách sạn làm việc tận tình, hăng say, có ý thức trách nhiệm hoàn thành công việc với chất lượng cao Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động sẽ giúp cho các khách sạn tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp cho khách sạn
* Nhiệm vụ của bộ phận qủan trị nguồn nhân lực
Bộ phận này được xác định là một trong những bộ phận quan trọng nhất của quản trị kinh doanh khách sạn và là bộ phận gián tiếp hoạt động kinh doanh với các nhiệm vụ như sau:
- Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động các bộ phận trong khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh, các quy định chuẩn hoá quy trình và thao tác kĩ thuật, các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn.
- Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động.
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhiệm
- Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
- Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn.
- Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo hộ lao động và đào tạo người lao động.
- Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác.
3.3 Nội dung quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm các công việc sau:
- Phân tích nhiệm vụ: Nguyên tắc phân tích nhiệm vụ của từng chức danh phải có sự liên kết kỳ vọng bảo đảm được sự thống nhất của năm thành phần như kỳ vọng của người sử dụng, kỳ vọng của người lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội và của khách hàng Thực chất của công việc này là một tiến trình nhằm xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ cụ thể và các kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc theo chức danh trong khách sạn.
- Mô tả công việc: Bản mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện, đồng thời cho biết người mang chức danh đó phải làm gì bằng cách nào, các kiến thức kỹ năng cần thiết…
- Tiêu chuẩn hoá định mức lao động: Cho biết cần bao nhiêu thời gian để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể, năng suất lao động và số giờ lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch vụ nào đó cho khách Định mức lao động trong khách sạn theo hai hình thức là định mức lao động trung bình chung và định mức lao động trung bình bộ phận.
- Chiêu mộ và tuyển chọn: Thực chất của công việc này là quảng cáo để thu hút người lao động đến với khách sạn Để hoạt động này thành công và có hiệu quả thì cần các điều kiện như là kế hoạch cụ thể, rõ ràng; dự kiến các nguồn cung cấp lao động, lựa chọn hình thức phương tiện nội dung quảng cáo; chiêu mộ tại chỗ; chiêu mộ từ bên ngoài; quảng cáo…
- Bổ nhiệm và giao việc: Sau khi có kết quả tuyển chọn bộ phận quản trị nhân lực có trách nhiệm gửi kết quả và thư mời người trúng tuyển đến nhận việc. Trước khi giao công việc cho nhân viên cần làm thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ có liên quan, giới thiệu về khách sạn cho nhân viên làm quen với công việc
Thực trạng công tác quản lý nguồn nhân lực tại Công ty khách sạn Du lịch Kim liên
Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty
Công ty khách sạn du lịch Kim liên là một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch được thành lập vào ngày 19-5-1961 và đến ngày 16-10-1996 Tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành: Công ty khách sạn du lịch Kim liên.
+ Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh, quận Đống Đa, Thành phố Hà nội.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên thuộc Tổng Cục Du lịch Việt nam có hệ thống khách sạn lớn gồm 3 khách sạn:
Hệ thống các khách sạn thuộc Công ty có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn, trên 450 phòng tại cùng một thời điểm, chủng lọai phòng phong phú, các phòng được trang thiết bị tiện nghi hiện đại, cách bài trí hợp lý, ấn tượng tạo không khí ấm cúng thoải mái cho quý khách Đặc biệt là đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, đảm bảo đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Trong thời gian qua, tốc độ tăng trưởng liên tục phát triển, tổng giá trị thời gian hiện có lên tới 74 tỷ đồng, năm nào cũng vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh Doanh thu luôn tăng trưởng ở mức 2 con số Nếu năm 1993 đạt 8,785 tỷ đồng thì năm 2003 đạt 87 tỷ, năm 2004 đạt 99 tỷ, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước Thu nhập bình quân của lao động đạt mức 2 triệu đồng/người/tháng, công súât buồng đạt 85% trở lên
Các thành tích đạt được :
- Huân chương Lao động hạng III vào năm 1985 và 1996
- Bằng khen của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng tặng năm 1990.
- Huân chương Lao động hạng nhất cho tập thể Công ty năm 2000.
- Huân chương chiến công hạng III cho tập thể Công ty năm 2001.
- Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành du lịch các năm 1998, 1999,
- Khách sạn Kim liên 1, Khách sạn Kim liên 2 và nhà hàng được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen.
- Năm 1999 và 2000 được Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt nam tặng cờ thi đua xuất sắc nhất.
- Năm 1998,2001,2002 được Liên Đoàn Lao động Tp Hà nội tặng cờ thi đua xuất sắc cho Công đoàn Công ty Năm 1999 và 2000 Đoàn TNCS HCM Công ty được Trung ương Đoàn tặng bằng khen
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên thành lập năm 1961 Từ đó đến nay Công ty đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC-CCG2/5/1961)
- Khách sạn Chuyên gia Kim liên năm 1971
- Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim liên (QĐ191/BT 29/8/1992)
- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (Số 276TCDL/QĐ -TCDL 19/7/1994)
- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng ( Số 309 QĐ-TCDL 25/11/1994)
- Công ty khách sạn du lịch Kim liên (Số 454 QĐ-TCDL 16/10/1996) Công ty khách sạn du lịch Kim liên ngày nay được thành lập năm 1961, là khách sạn Bạch Mai rồi là khách sạn Chuyên gia Kim liên thuộc Cục Chuyên gia, văn phòng Chính phủ làm nhiệm vụ phục vụ hàng ngàn chuyên gia các nước và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của Cục Chuyên gia Đến năm 1993 Chuyên gia rút về nước Nhà nước quyết định sáp nhập Công ty vào hệ thống tổ chức ngành du lịch và thuộc sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Cục du lịch Từ đó đến nay Công ty làm nhiệm vụ kinh doanh khách sạn , lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ Do có chủ trương, biện pháp về kinh doanh phục vụ và xây dựng đơn vị đúng nên chất lượng sản phảm dịch vụ ngày một nâng cao sức cạnh tranh ngày càng lớn, mọi mặt Công ty không ngừng phát triển một cách toàn diện.
Năm 1993 đến nay, Công ty Khách sạn du lịch Kim liên thuộc sự quản lý của Tổng Cục Du lịch từ đây hoạt động
Sản xuất kinh doanh của Công ty đã chuyển sang một giai đoạn mới Thời kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán những thứ thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mình có, tất cả đều là vì khách hàng Công ty đã xác định cho mình một hướng đi đúng đắn, đúng mục tiêu kinh doanh: bảo toàn vốn, hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước.
Phòng kế toán Đội bảo vệ Đội giặt là Đội tu sửa
TT lữ hành GĐ Kim
Liên 1 GĐ nhà hàng GĐ Kim Liên
Lễ Tân Nhà buồng Bể bơi Nhà buồng Lễ tân
2.1.3 Tổ chức bộ máy của Công ty
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Khách Sạn Du lịch Kim liên
( Nguồn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )
Bộ máy tổ chức của Công ty gồm có nhiều phòng ban, mỗi phòng ban chịu trách nhiệm thực hiện các công việc khác nhau Tuy nhiên tất cả cùng vì mục tiêu hoạt động của Công ty là kinh doanh hiệu quả, thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước Cơ cấu tổ chức gồm có Ban lãnh đạo, các phòng quản lý, bộ phận bổ trợ, bộ phận kinh doanh.
Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc Công ty là người ra quyết định và chịu trách nhiệm chung thực hiện công tác đối nội đối ngoại của Công ty.
Phó giám đốc là người trợ giúp giám đốc và chịu trách nhiệm chính trong các công việc như thực hiện công tác thi đua, khen thưởng kỷ luật, công tác đảm bảo an toàn, theo dõi việc mua sắm trang thiết bị, tổ chức kiểm tra giám sát các nội quy, quy chế dân chủ lao động, nâng bậc phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng khách sạn, các ki ốt cho thuê và các dịch vụ khác
* Các phòng ban quản lý.
- Phòng Tổ chức- hành chính:
Có trách nhiệm thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của Công ty, thực hiện các quy chế nội quy khen thưởng, tiền lương và thay đổi nhân lực đào tạo
Có trách nhiệm lập kế hoặch sản xuất kinh doanh cho toàn bộ Công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch Tham mưu cho Ban lãnh đạo Công ty về xây dựng kế họach kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kế hoặch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí.
Thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh cho toàn bộ Công ty, quản lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào các quỹ của Công ty Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận, trích nộp ngân sách Nhà nước.
Trung tâm lữ hành quốc tế Kim liên phục vụ du lịch trong và ngoài nước, có các chương trình du lịch cho doanh nhân các doanh nghiệp Cung cấp dịch vụ Visa, đặt chỗ khách sạn, vận chuyển bằng đường không, đường bộ và đường biển với nhiều chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn. Đặc biệt là tổ chức các chuyến du lịch công vụ cho các cá nhân tập thể gặp gỡ, trao đổi với các cấp chính quyền Việt Nam về các vấn đề kinh tế, nhất là về đầu tư trực tiếp nước ngoài Thực hiện việc tìm hiều thị trường, tuyên truyền quảng bávà giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, mở rộng các mối quan hệ với bạn hàng theo phương châm đa dạng hóa bạn hàng.
- Trung tâm Công nghệ thông tin:
Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử trong khách sạn, cung cấp dịch vụ liên lạc cho khách hàng và nội bộ Công ty.
Có nhiệm vụ đảm bảo trật tự an ninh, an toàn về tài sản cho Công ty cũng như khách hàng của Công ty.
- Đội Giặt Là: Đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên trong Công ty
Phụ trách việc vận hành bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật như hệ thống điện nước, hệ thống điều hòa, ánh sáng…của Công ty
Phụ trách việc đón tiếp khách khi khách đến và rời khách sạn Họ là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách trong phạm vi có thể
- Bộ phận phục vụ ăn uống( Bàn, Bar, Bếp ):
Thực hiện các công việc như tổ chức tiệc (tiệc cưới, tiệc hội nghị…), phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn.
- Bộ phận phục vụ các dịch vụ bổ sung:
Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Công ty khách sạn du lịch Kim liên
2.2.1 Đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh.
Cũng như các khách sạn khác, lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn du lịch Kim liên là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như:
- Dịch vụ cho thuê sân Tennis: Được xây dựng bởi công nghệ hiện đại, chất lượng mặt sân đạt tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí cao cấp cho khách hàng lưu trú tại khách sạn
- Bể bơi thông minh: Được xây dựng theo công nghệ tiên tiến của Pháp với hệ thống massage hiện đại, chất lượng nước đạt tiêu chuẩn vệ sinh cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Với nhiều mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm bởi những nghệ nhân tài hoa, đáp ứng nhu cầu mua sắm quà lưu niệm của khách hàng với những món quà đậm đà bản sắc dân tộc Việt nam.
- Trung tâm Vật lý trị liệu:
Trung tâm có một hệ thống gồm 30 phòng massage và các phòng xông hơi.Các phòng massage yên tĩnh, sạch đẹp , cùng với các phòng xông hơi hiện đại, xông ướt, xông khô và bể sục giúp đem lại cho khách hàng những giờ phút thư giãn thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng.
- Trung tâm dịch vụ văn phòng:
Tại trung tâm, khách hàng sẽ được cung cấp các dịch vụ và các tiện ích văn phòng hiệu quả như dịch vụ điện thọai trong nước và quốc tế, fax, email, internet, photocopy, soạn thảo văn bản, dịch thuật
- Dịch vụ cung cấp visa, vận chuyển, đặt vé máy bay và cung cấp thông tin cho khách hàng lúc cần thiết.
Cung cấp các loại đồ uống và giâyphút thư giãn với những bản nhac trữ tình do những nghệ sỹ piano tài hoa trình bày…
- Tổ chức các chương trình du lịch tham quan cho khách du lịch trong nước và quốc tế.
2.2.3 Đặc điểm về thị trường khách của công ty.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một trong những khách sạn 3 sao tại Thủ đô Hà Nội, với vị trí ở trung tâm thương mại du lịch phía Nam của thành phố, là địa điểm tập trung các cửa hàng, điểm vui chơi, buôn bán.
Mặt khác Công ty là một doanh nghiệp nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cho nên nguồn khách của Công ty chủ yếu là khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các đơn vị trong cả nước nội địa và các tour du lịch quốc tế. Ngoài ra khách sạn còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan lễ hội, thăm thân và học sinh, sinh viên…
Chúng ta có thể chia nguồn khách của Công ty theo 2 tiêu chí sau: Theo phạm vi lẫnh thổ, theo nguồn gốc quốc tịch.
- Theo nguồn gốc quốc tịch:
Theo số liệu của Công ty, ta thấy khách hàng Việt nam vẫn chiếm một tỷ lệ lớn(80%) Nguyên nhân chính là vì giá phòng và chất lượng phục vụ khá phù hợp với thu nhập và thói quen tiêu dùng của người Việt nam Chỉ với mức giá khoảng 600.000đ, khách hàng đã có thể có một đêm nghỉ thoải mái tại khách sạn với sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còn thu hút được một lượng lớn khách quốc tế nghỉ tại khách sạn như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Lào, Campuchia, Thái Lan…
Thường thì nguồn khách hàng này tiêu dùng các dịch vụ có mức giá cao không nhiều nhưng yêu cầu chất lượng dịch vụ lại khắt khe hơn rất nhiều lần so với khách nội địa Cho nên Công ty cần có các chính sách đa dạng hóa sản phẩm với các mức giá khác nhau để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Theo phạm vi lãnh thổ:
Khách nội địa chủ yếu từ các miền về Hà Nội công tác và thăm thăn. Những thành phần khách này nhin chung thường sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn ưống là chính, với mức chi trả trung bình mà thôi Họ thương ít hoặc hầu như là không tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của Khách sạn như tắm hơi, massage, tennis…
Khách từ các nước asean, Trung Quốc, Nhật Bản: mức chi tra cao hơn thị trường khách nội địa song cung thường đòi hỏi rất khắt khe về giá cả và chất lượng dịch vụ, nên cũng khó khăn.
2.2.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty.
Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm cũng như dịch vụ Đồng thời nó là nhân tố đảm bảo cho họat động sản xuất kinh doanh dịch vụ của Công ty được diễn ra một cách hiệu quả
* Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh lưu trú:
Khi mới thành lập Công ty có 512 phòng, và sau khi giao lại một số nhà cho nhà nước, một số xây dựng thêm, hiện nay toàn bộ công ty có 450 phòng. Trong đó:
- Khách sạn Kim liên 1 có 155 phòng Bao gồm các dãy nhà 4 nhà 8 và nhà 9 trong đó nhà 4 đạt tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng Nhà 9 đạt tiêu chuẩn 2 sao với 65 phòng, nhà 8 đạt tiêu chuẩn 1 sao với 35 phòng
Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu
2.3.1 Tình hình chung của Công ty
Trong những năm gần đây Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên đã từng bước khẳng định thương hiệu trên thị trường du lịch và khách sạn ở địa bàn HàNội nói riêng và cả nước nói chung.không chỉ đẩy mạnh về quy mô tập thể ban lãnh đạo Công ty từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng đa dạng hóa hơn, doanh thu tăng trưởng đều hàng năm Điều này chúng ta có thể thấy rất rõ thông qua bảng số liệu doanh thu và tình hình nộp ngân sách của công ty như sau:
*Tình hình doanh thu và chi phí của công ty trong năm 2002 đến 2005. Đơn vị:triệu đồng stt Năm
55 Công suất phòng binh quân
(Nguồn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Cùng đi lên với sự phát triển của quy mô và chất lượng trong lĩnh vực du lịch và khách sạn ở Hà Nội, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường trong nước như hiện nay Điều đó có thể thấy rất rõ qua số liệu về doanh thu của công ty như trên Từ 65320 triệu đồng lên 99152 triệu đồng vào năm 2004, và giảm nhẹ năm 2005 do ảnh hưởng của đại dich SARS và H5N1 vừa qua xuống 91218 Nhìn chung là không đáng kể.
*Cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ. Đơn vị:triệu đồng
Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị %
Doanh thu dịch vụ bổ sung
(Nguồn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Từ bảng cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ của công ty từ năm 2002 đến năm 2005 cho thấy doanh thu từ hoạt động cho thuê buồng ngủ vẫn chiếm tỷ trọng lớn và theo chiều hướng tằng dần Bên cạnh đấy thì doanh thu từ dịch vụ ăn uống có tăng từ năm 2002 đến 2004, và giảm trong năm 2005 Từ 34% vào năm 2004 xuống 22% vào năm 2005.
2.3.2 Tình hình quản trị nguồn nhân lực của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Trong thời gian qua, từ những thành công mà Công ty đã đạt được cho thấy công tác quản lý nguồn nhân lực của chính Công ty đã rất thành công.
* Công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực: việc lập kế hoach nguồn nhân lực cho khách sạn gắn liền với quá trình phác hoạ công việc, xây dựng chương trình đinh mức lao động do đó còn phụ thuộc vào tình hình thuyên chuyển, nghỉ chế độ, xin thôi việc hay bị sa thải đối với cán bộ công nhân viên trong Công ty Việc phác hoạ công việc của Công ty đều được lập sẵn và căn cứ cho mỗi nhân viên nên người lao động đều nhận thức rõ được nhiệm vụ của mình.
* Công tác tuyển dụng lao động: Việc thông báo tuyển dụng được nội bộ Công ty thông báo trước tiên cho con em của cán bộ công nhân viên trong Công ty. Rồi mới thông báo cho nguồn tuyển dụng bên ngoài từ các trường ĐH chuyên ngành, ngoại ngữ, các trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng lao động của Công ty.
* Thu nhận hồ sơ và tổ chức thi tuyển: Việc thu nhận hồ sơ và loại những người không đủ điều kiện được thực hiện bởi phòng Tổ chức hành chính Các yêu cầu chung của vòng sơ tuyển đối với các vị trí như sau: bằng cấp chứng chỉ đối với chuyên ngành đào tạo Về ngoại hình yêu cầu là nam cao từ 1,65m nặng
55 kg trở lên, nữ cao từ 1,55m nặng 45kg trở lên.Độ tuổi cán bộ quản lý thì nam tối đa là 45, nữ tối đa là 40 Đối với các nghề khác thì nam không quá 35, nữ không quá 30 tuổi Cán bộ quản lý tốt nghiệp đại học chuyên ngành, biết sử dụng máy tính, biết 1 trong 3 ngoại ngữ ( Anh, Pháp, Trung ) trình độ C hoặc tương đương trở lên, đồng thời phải có kinh nghiệm trong công việc mình làm ít nhất là 5 năm Đối với cán bộ làm việc ở khối hành chính: phải tốt nghiệp chuyên ngành từ trung cấp trở lên, biết 1 trong 3 ngoại ngữ (Anh, Pháp, Trung) trình độ B hoặc tương đương trở lên, có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực mình công tác Đối với nhân viên bảo vệ, vận chuyển hành lý, buồng, bàn, bếp, bar, bảo dưỡng, tu sửa… phải học qua các lớp đào tạo nghề ít nhất từ 6 tháng trở lên, biết 1 trong 3 ngoại ngữ (Anh, pháp, Trung) trình độ B
* Tuyển chọn chính thức và ký hợp đồng lao động: Sau khi đáp ứng được các yêu cầu về hồ sơ và vượt qua vòng sơ tuyển, ứng cử viên sẽ được Công ty tổ chức phỏng vấn và có thể kiểm tra, viết đối với một số vị trí Người phỏng vấn thường là Giám đốc Công ty, trưởng các bộ phận hoặc những cán bộ có năng lực, trình độ, chuyên môn, ngoại ngữ cao.
Nội dung phỏng vấn hoặc kiểm tra sẽ tập trung làm rõ những gì mà ứng cử viên đã cung cấp trong hồ sơ dự tuyển, ngoài ra còn kiểm tra khả năng hiểu biết, giao tiếp và sự linh hoạt trong ứng xử các tình huống, mà người lao động phải đối mặt trong việc thực hiện công việc chuyên môn của mình
Rồi từ trên cơ sở đánh giá những quá trình phỏng vấn hoặc các bài kiểm tra, hội đồng tuyển dụng báo cáo danh sách những người trúng tuyển để Giám đốc Công ty xem xét, quyết định Thử việc, những người trúng tuyển còn phải trải qua một giai đoạn nữa đó là “Thử việc” ở đây họ sẽ phải thể hiện mình trong các vị trí dự tuyển tại môi trường cụ thể của khách sạn Những người vượt qua tất cả các bước trên sẽ được thông báo chính thức, về việc Công ty nhận vào làm việc Công ty sẽ tiến hành đàm phán với nhân viên được tuyển về các điều kiện của bản hợp đồng lao động trên cơ sở Bộ luật lao động, các quy định của Nhà nước, ngành và một số quy định bổ sung của Công ty để ràng buộc trách nhiệm của người lao động (ví dụ như ký hợp đồng lao động nhân viên phải đặt cọc một khoản tiền trong một khoảng thời gian nhất định).
* Trong phân công bố trí công việc: Phân công bố trí đúng khả năng của người lao động là một trong những biện pháp đảm bảo chất lượng công việc, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực Những cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học thường được sắp xếp các vị trí quản lý hoặc tập trung ở các bộ phận quan trọng như Lễ tân, Tổng đài, Trung tâm Du lịch và một số phòng ban chức năng Các bộ phận còn lại không đòi hỏi trình độ học vấn cao mà chủ yếu là yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
Số lượng lao động của các bộ phận ở các ca được phân công bởi cán bộ quản lý của mỗi đơn vị trực thuộc, yêu cầu thực tế của công việc tại từng thời điểm. Riêng đối với dịch vụ lưu trú tức là hai khách sạn thuộc Công ty thì việc phân công lao động được thực hiện như sau:
- Khu vực lễ tân: bố trí lao động theo ca với biểu thời gian trên đây Trong đó 2 ca chính là 1 và 2 thì mỗi ca có từ 2 đến 3 nhân viên lễ tân tùy theo tình hình khách trong ngày mà trưởng phòng lễ tân sắp xếp cho hợp lý, ca 3 chỉ có 1 người trực.
- Khu vực nhà phòng: Lao động được bố trí tập trung vào ca1 bởi buổi sáng thường là thời gian trả phòng của khách
* Chế độ lương thưởng của Công ty : Vì đây là một doanh nghiệp nhà nước nên các quy định chung về cách trả lương cho người lao động là thống nhất theo thang bậc lương do nhà nước quy định như sau:
- Tiền lương cơ bản = Đơn giá tiền lương trung bình * Hệ số cấp bậc
(Đơn giá tiền lương trung bình và hệ số cấp bậc ở đây được áp dụng theo quy định của Nhà nước)
- Tiền lương vòng 2 = Ngày công lao động * Lương bình quân vòng 2/Ngày công * Hệ số trách nhiệm.
Đánh giá hoạt động đào tạo của Công ty
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng lao động, nên Công ty từ lâu đã chú trọng tới công tác đào tạo, đào tạo lại đội ngũ lao động Do những tồn tại từ thời bao cấp và một số hạn chế trong công tác tuyển dụng nên hoạt động đào tạo lại càng có ý nghĩa quan trọng đối với nguồn nhân lực của Công ty Giải pháp mà Công ty đã lựa chọn là đào tạo lại là chính và tuyển chọn bổ sung nếu cần thiết Công ty không ngừng tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của mình với các hình thức đào tạo như: Cán bộ trực tiếp hoặc nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đào tạo, hướng dẫn cấp dưới hoặc nhân viên mới hoặc tạo điều kiện cho nhân viên theo học các lớp bồi dưỡng ngắn hạn, dài hạn Cử cán bộ, nhân viên đi học các khóa huấn luyện do Công ty hoặc các trường Đại học, các cơ sở đào tạo tổ chức trong hoặc ngoài Công ty
Như chúng ta đã biết, do yêu cầu chuyên môn hoá trong lao động tại các bộ phận trong khách sạn là cao cho nên đòi hỏi công tác tuyển chọn lao động là rất cao và khắt khe Đồng thời đảm bảo đúng chuyên môn người lao động đã được tuỷên chọn vào khách sạn Cho nên để nâng cao hiệu quả lao động làm việc cho khách sạn cần phải chú trọng đến vấn đề tuyển chọn lao động trước khi sử dụng họ Đứng trước yêu cầu đó, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có rất nhiều đổi mới và kết quả rất tốt trong việc tuyển chọn và sử dụng người lao động đã và đang làm việc tại Công ty Dưới hình thức là lao động được chọn vào Công ty chủ yếu là hợp đồng, việc kí kết hợp đồng theo cách thức sau: Trước hết là kí kết một hợp đồng ngắn hạn, sau một thời gian làm việc hết hợp đồng cũ nếu xét thấy người được tuyển dụng có khả năng thì Công ty sẽ kí kết hợp đồng dài hạn Sự tiến bộ này đã phần nào nâng cao chất lượng đội ngũ lao động mà Công ty hiện có Bên cạnh đó, công tác đào tạo được Công ty luôn luôn chú trọng, đây là vấn đề hàng đầu trong chiến lược phát triển lâu dài của Công ty Lý do khi mới thành lập, nhân viên trong khách sạn chưa được tuyển chọn kỹ càng, chưa có nghiệp vụ chuyên môn cao cho nên để phù hợp với tình hình mới của Công ty, các nhà quản lý đã không ngừng khuyến khích xây dựng các chương trình đào tạo mới phù hợp với yêu cầu chất lượng dịch vụ trong ngành đặt ra Công ty đã không ngừng tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của mình như mở nhiều lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty để 100% cán bộ nhân viên cần học có thể tham gia như các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, lễ tân, phục vụ bàn, sử dụng máy vi tính trong quản lý,
Cử cán bộ nhân viên đi học các khoá huấn luyện do Công ty hoặc các trường Đại học, các cơ sở đào tạo tổ chức trong hoặc ngoài Công ty Tổ chức tham quan kết hợp học tập tại các khách sạn lớn trong và ngoài nước Nội dung đào tạo thì luôn được Công ty chú trọng sao cho phù hợp với từng đối tượng và đáp ứng được yêu cầu thực tế của công việc Các nội dung như: đào tạo nâng cao trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hoá ứng xử,
Trong các năm từ năm 2001 đến 2005, Công ty đã mở 15 lớp học ngoại ngữ Anh và Trung Quốc cho trên 300 cán bộ công nhân viên ở các trình độ A, B,
C với thời gian học từ 3 tháng đến 6 tháng một khoá Tổ chức đào tạo tại chỗ cho
30 cán bộ quản lý với trình độ nâng cao và hướng dẫn đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho hơn 200 nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp như buồng, bàn, bar Bằng các chính sách khuyến khích người lao động tự đào tạo như: sắp xếp về mặt thời gian cho nhân viên đi học, điều chỉnh hệ số lương vòng 2 đối với lao động đã đạt được bằng cấp cao hơn đúng với chuyên ngành của mình hoặc bố trí lao động đã qua đào tạo vào vị trí xứng đáng với họ hơn Hầu hết các biện pháp này đã làm cho chương trình đào tạo với kinh phí tự túc của cán bộ công nhân viên đã thu được những kết quả đáng khích lệ: 40 nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại học, gần 80 nhân viên đã học xong chương trình Cao đẳng, Trung cấp và tương đương, các chương trình học sơ cấp hay các khoá đào tạo ngắn hạn từ 6 tháng đến 1 năm.
2.3.2 Vấn đề còn tồn tại trong công tác đào tạo của Công ty
Bên cạnh những thành tựu mà Công ty đã đạt được cả về qui mô cũng như chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho du khách, có đội ngũ lao động tốt song vẫn có những khó khăn còn tồn tại như:
- Kinh phí dành cho hoạt động đào tạo còn hạn chế (chỉ chiếm 8% quỹ đào tạo phát triển sản xuất của Công ty) Mặc dù đã tạo được động lực khuyến khích người lao động nâng cao trình độ tay nghề nhưng Công ty chưa dành một phần chi phí thích hợp để hỗ trợ cho người lao động cũng như chưa có các điều kiện ràng buộc về nội dung chương trình đào tạo Chính vì thế đã có một số nhân viên tự học các chương trình theo nguyện vọng của cá nhân với mục đích chuyển đổi công việc hay thay đổi chỗ làm việc.
- Chất lượng đào tạo của Công ty chưa cao đặc biệt là đối tượng đội ngũ cán bộ quản lý Còn nặng về hình thức do họ đều được lấy từ các bộ phận lao động trực tiếp chưa qua đào tạo về quản lý cho nên khả năng tiếp thu sau đào tạo còn hạn chế nhiều.
- Nội dung đào tạo chưa tập trung, một số nhân viên theo học các chuyên ngành không thuộc nhiệm vụ được giao cho nên hiệu quả của chính sách đào tạo của Công ty chưa được hoàn thiện lắm Đây là tồn tại cần đươc khắc phục kịp thời.
Xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực bộ phận bàn của Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên
Phương hướng mục tiêu chung của Công ty
- Tiếp tục mở rộng và đổi mới công tác thị trường.
- Khai thác có hiệu quả nội lực của Công ty.
- Thực hiện đa dạng hóa các loại sản phẩm, dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
- Tăng cường kỷ cương, kỷ luật Giữ vững an toàn trật tự của cơ quan, khách.
- Tổ chức sản xuất kinh doanh có năng suất, chất lượng, hiệu quả cao hơn. Đảm bảo tiết kiệm.
- Xây dựng đơn vị an toàn, trong sạch, vững mạnh. Để phát huy tốt những thành tích đạt được trong các năm vừa qua và tận dụng tối đa khả năng mà cơ sở vật chất hiện có, căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ mà Đảng bộ Công ty đề ra cho các năm tiếp theo từ 2005 đến hết năm
2008 phải thực hiện được những mục tiêu chủ yếu sau:
- Phấn đấu hoàn thành vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu Nhà nước giao.
- Tăng tỷ trọng khách Quốc tế đạt 40% trong tổng lượt khách vào năm
2006 và thay đổi cơ cấu khách Quốc tế với mục tiêu đạt từ 30% trở lên tỷ lệ khách thuộc thị trường tiềm năng mà Công ty đang hướng tới.
- Giữ vững số lượng khách nội địa và tập trung khai thác những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao.
- Tổng doanh thu tăng 10% năm sau so với năm trước.
- Công suất phòng bình quân đạt 85% năm.
- Lãi và nộp ngân sách tăng 5% năm sau so với năm trước.
- Thu nhập bình quân người lao động đạt: 2.000.000Đ/Tháng Năm
2006 và đến năm 2008 sẽ đạt 2.500.000Đ/tháng.
3.1.2 Mục tiêu dài hạn của Công ty từ nay đến 2010.
- Nâng cao vị thế của Công ty trong thị trường Du lịch trong nước và nước ngoài.
- Tăng cường thị phần trong nước, giữ mức tăng trưởng về doanh thu gấp
- Củng cố đẩy mạnh hoạt động lữ hành trong nước đặc biệt là đến các tổ chức
- Liên kết hợp tác với hệ thống khách sạn có tên tuổi.
Xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực bộ phận bàn của Công ty
3.2.1 Đánh giá nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực bộ phận bàn của Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên
- Xuất phát từ tổ chức:
Hiện nay Công ty có 6 nhà hàng, với quy mô lớn có thể chứa một lúc
1000 khách Trung bình hiện nay mỗi nhà hàng có khoảng 30 nhân viên phục vụ cho hoạt động kinh doanh ăn uống Với tổng số công nhân viên ở bộ phận bàn gần 200 người và được phân công công việc bố trí như sơ đồ trên Đấy là kiểu tổ chức hiệu quả và đơn giản nhất của Công ty, với hình thức này từng bộ phận có thể quản lý và giao nhiệm vụ đến từng nhân viên Khi nhận đăng ký và tổ chức phục vụ được giao cho cửa hàng trưởng của nhà hàng phụ trách, đồng thời chịu trách nhiệm giám sát nhân viên của bộ phận này luôn.
Do đặc điểm và tính chất của công việc là hầu như vào thời gian cao điểm của nhà hàng thì lao động phải áp dụng với nhân viên bàn là cả ngày Hầu như không có thời gian để nghỉ ngơi vì công việc khách sạn không áp dụng chế độ một ca đối với bộ phận bàn Thường nếu một ngày chỉ có một bữa tiệc thì nhân viên lại chỉ phải làm một ca sau đó được nghỉ Như cách bố trí trên thì vào những tháng cao điểm (như thời gian cuối năm và đầu năm) có nhiều tiệc cưới và tiệc hội nghị Các nhà hàng thường kín cả 3 tầng, thì lúc đó phải huy động toàn bộ nhân viên của nhà hàng và nhân viên làm công nhật tại nhà hàng. Điều này dẫn đến tình trạng lao động không có chuyên môn nghiệp vụ, làm việc rất không bài bản và vô kỷ luật trong thời gian làm việc.
Như trên đã nói Công ty là một doanh nghiệp nhà nước nên còn ảnh hưởng rất lớn tư tưởng bao cấp, hiện tượng con ông cháu cha trong tuyên dụng đã ưu tiên con em cán bộ công nhân viên của Công ty Nên nhìn chung trình độ tay nghề còn non kém và chưa có chuyên môn trong công việc, còn một số bộ phận khác thì lại sắp đến tuổi nghỉ hưu Mặt khác Công ty lại áp dụng hình thức ký hợp đồng lao động dài hạn hoặc nằm trong biên chế điều này dẫn đến sự bảo thủ, trì trệ, kém sáng tạo trong suy nghĩ, hành động của đội ngũ nhân viên.
Bảng cơ cấu lao động của Công ty
Trình độ Người % Đại học và trên Đại học 84 13,7
- Xuất phát từ yếu tố bên ngoài:
Khi mà nhu cầu của du khách ngày càng cao đòi hỏi chất lượng ngày càng cao, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn vì thế để khẳng định vị thế và tên tuổi của mình trên trị trường, Công ty phải nâng cao chất lượng cũng như gí cả sao cho phù hợp Trong khi đó thì đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt về sản phẩm cùng loại sẽ dẫn đến hoàn thiện các chương trình đào tạo là rất cần thiết đối với các Công ty kinh doanh khách sạn.
* Giới thiệu chung về chương trình đào tạo
Nhận thấy được vai trò quan trọng của đào tạo trong quản lý nguồn lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, và qua 3 tháng thục tập tại đây, em thấy rằng mặc du Công ty đã có được thành công đáng khích lệ như vây Song không thể vì thế mà chúng ta không quan tâm đến đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Công ty được Để đáp ứng nhu cầu của thị trường, là một Công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, Công ty phải không ngừng nâng cao và hoàn thiện bộ máy tổ chức cũng như nguồn lao động của mình Một trong hai nguồn lực vô cùng quan trọng để xây nên thành công đấy là con người Mục tiêu của Công ty là đào tạo phát triển nhân viên để họ có thể nâng cao hiệu qủa công việc Chất lượng của lao động con người không thể phát triển nếu như không có sự đào tạo một cách bài bản và thường xuyên được Trong thời gian qua Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên đã áp dụng phương pháp đào tạo tại chỗ (đào tạo lại) và đào tạo nâng cao, Công ty mở ra các lớp đào tạo tại các cơ sở thuộc Công ty ( Khách sạn Kim Liên 1 và Khách sạn Kim Liên 2).
Các nhân viên được lên danh sách để cử đi đào tạo _ tham gia vào các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ Tất cả các nhân viên sau khoá đào tạo sẽ được kiểm tra lại xem xét mức độ hoàn thành, để rồi từ đó được cân nhắc lên vị trí cao hơn hay không Đây là một trong các tiêu chí để nâng bậc lương cho nhân viê Một khi được ràng buộc với lợi ích cá nhân, thì các nhân viên sẽ hiểu hơn và hưởng ứng nhiệt tình hơn trong việc tham gia các lớp học như vậy.
Với thực tế trên, Công ty đã và đang hướng cho mình bước đi đúng đắn hơn Kiến thức mà mỗi cán bộ công nhân viên của Công ty thu nhận được từ các lớp bồi dưỡng đào tạo ấy sẽ được sử dụngcó hiệu qủa hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như : điều kiện lao động, thời gian bố trí lao động, thời gian bố trí đi học, chế độ…cho nên việc xây dựng các chương trình đào tạo nhằm hoàn thiện hơn chất lượng nguồn lực của Công ty nói chung và của nhà hàng nói riêng là vô cùng quan trọng Cách thức cũng như nội dung của chương trình đào tạo sẽ được khẳng đinh qua quá trinh học và các kỹ năng nhân viên có được sau khi học Chất lượng phục vụ chỉ có thể ngày càng được cải thiện, nếu được đào tạo thường xuyên mà thôi, phải luôn luôn đổi mới chính mình cùng cạnh tranh với các khách sạn có sản phẩm cùng loại là mục tiêu trước mắt và khẳng định thương hiệu của Công ty mình trên thị trường
Xét thấy được những bất cập về nhu cầu lao động của bộ phận bàn em xin đưa ra chương trình đào tạo như sau:
- Đào tạo lại các kỹ năng cho bộ phận nhân viên bàn: nghệ thuật giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ trong nhà hàng, kỹ năng phục vụ tiệc Trình độ ngoại ngữ.
- Đào tạo cán bộ quản lý: kỹ năng giám sát, tổ chức cho các của hàng trưởng các nhà hàng…
3.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo
- Mục tiêu chung của đào tạo là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mỗi khi phục vụ, nhân viên của nhà hàng đều phải thể hiện tính chuyên nghiệp của mình Nhằm khẳng định tính thương hiệu và những lời quảng cáo về công ty hay khách sạn của mình Mong muốn chung của bất cứ loại khách nào, khi bước vào nhà hàng là được đối xử ân cần, niềm nở, chu đáo và tận tình trong một khung cảnh thông thoáng, rộng rãi, sáng sủa của nhà hàng Chính vì muốn tìm một cảm giác phục vụ và quan tâm cho nên họ muốn người nhân viên phục vụ phải biết sự có mặt của họ trong nhà hàng ngay từ khi họ bước vào Khách không thể chấp nhận một bộ mặt lạnh lẽo, thiếu nụ cười trên môI của người phục vụ cho dù là của á hậu, hoa hậu, cũng như không thể hài lòng khi ngồi bên một chiếc bàn còn vương vãi những vụn bánh mì, trên khăn phủ bàn thì đầy vết vàng ố Chính vì điều đó họ sẽ cảm thấy mình sẽ không được tôn trọng Đặc biệt là khách là người nước ngoài hay nhà doanh nghiệp giàu có thì đòi hỏi chất lượng càng cao và hoàn hảo hơn, phảI xứng đáng với chi phí mà họ chấp nhận trả.
Một đòi hỏi nữa rất chính đáng không kém phần quan trọng mà trong phục vụ ăn uống là khách cần phục vụ nhanh chóng không phải đợi lâu cho dù không vội vã Để khách phí giờ chờ một đĩa ăn hay một ly nước ngọt là điều vô cùng bất lợi trong kinh doanh ăn uống Khách có thể bực mình khó chịu về sự chậm trễ của nhà hàng đến nỗi có người phải cáu gắt liên tục, ăn chẳng còn thấy ngon nữa cho dù món ăn có được trình bày cầu kì đến mức nào.
Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca
Chào đón và xếp chỗ
Chuyển lênh gọi món vào bếp
Thu dọn trưng cầu ý kiến và tiẽn khách
Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Thanh toán
- Hoàn thiện các kĩ năng cho nhân viên: mục đích của chương trình đào tạo đặt ra là để có được nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp hơn, đảm bảo các tiêu chuẩn, qui trình phục vụ bàn.
Sơ đồ: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
(Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng )
- Mục tiêu đạt ra của mỗi chương trình đào tạo này là gồm hai lớp, mỗi lớp khoảng 20 nhân viên đảm bảo học cả lý thuyết và thực hành Thuận lợi cho việc sắp xếp lịch làm việc và thời gian học ngoài giờ của nhân viên được cử đI đào tạo Trong thời gian đào tạo từ 1 đến 3 tháng đối với chương trình ngắn, 6 tháng đến 1 năm đối với chương trình dài hạn.
3.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo
- Đối tượng mà chương trình đào tạo là nguồn lao động bàn của công ty Đặc điểm của đối tượng lao động này là tương đối còn trẻ, có một số đã qua đào tạo các lớp nghiệp vụ chuyên ngành, có một số thì chưa do được tuyển chọn theo kiểu ưu tiên con em cán bộ công nhân viên của công ty đã nói như ở trên Đối tượng lao động bàn của công ty có độ tuổi từ 20-38 nhìn chung còn có khả năng để tiếp thu và học hỏi Cho nên khi chọn phương pháp đào tạo lại cho họ, chúng ta nên sử dụng giáo viên là những người cán bộ thuộc Công ty có kinh nghiệm tay nghề cao sẽ trực tiếp kèm cặp nhân viên này Bên cạnh đó thì còn có thuận lợi hơn là họ còn rất trẻ chưa lập gia đình nên khi điều đi học thì thuận lợi hơn.
- Đối tượng thứ hai, đó là các đối tượng quản lý của nhà hàng(cửa hàng trưởng), đào tạo về kĩ năng giám sát và tổ chức Nhược điểm của đối tượng này là do chỉ được học những lớp đào tạo trung cấp nghiệp vụ du lịch, họ chỉ có tay nghề mà thôi, cho nên các kiến thức về quản lý còn rất hạn chế Đôi khi còn lỏng lẻo và thờ ơ cac sai phàm của nhân viên dưới quyền Tình trạng nể nang còn diễn ra tại các bộ phận của Công ty Thực tế khi họ được cân nhắc đưa lên vị trí quản lý, từ một nhân viên lao động bình thường lên làm người quản lý trực tiếp giám sát nhân viên dưới quyền cho nên họ thường làm việc theo cảm tính là nhiều, chưa theo tiêu chuẩn nào cả Vì vậy phải có các chương trình đào tạo về kĩ năng giám sát cho bộ phận này Phương pháp lựa chọn cho chương trình đào tạo này là đào tạo ngoài công việc như: tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp,…
Thông thường các chương trình này lựa chọn các giáo viên ở các trường có chuyên ngành du lịch như : ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Viện ĐH Mở,… họ rất có kinh nghiệm trong việc đào tạo nhân viên quản lý khách sạn và nhà hàng.Sau khóa đào tạo đối tượng được đào tạo sẽ phải qua một bài kiểm tra và đánh giá kết quả, kết quả này sẽ được cân nhắc để xem xét họ có được đưa lên vị trí cao hơn hay nâng bậc lương cao hơn hay không Sẽ rất thuận lợi hơn nếu có sự hưởng ứng của cán bộ công nhân viên tham gia chương trình, cán bộ tập thể của Công ty như: tạo điều kiện vể vật chất, thời gian, ưu tiên họ trong các chế độ chính sách Trước khi lựa chọn các đối tượng này thì phải do giám đốc bộ phận nhà hàng để cử và lựa chọn trong số nhân viên của nhà hàng, do lớp học của chương trình có giới hạn về chi phí và thời gian Đồng thời phải đảm bảo công việc vẫn được duy trì ngay tại nơi mà các nhân viên đó làm việc.
3.2.4 Nội dung chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo
Phần kết luận
Con người là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại lâu trên thị trường kinh doanh Đặc biệt là trong ngành kinh doanh du lịch và khách sạn, nơi mà sẳn phẩm của nó chủ yếu là dịch vụ, yếu tố quyết định cho chất lượng sản phẩm chính là sự tiếp xúc giữa người lao động với khách hang.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực du lịch Trong cơ chế thị trường, để giữ vững những thành quả đạt được, tiếp tục phát triển nhanh và đồng đều trên mọi lĩnh vực kinh doanh trên nền tảng bền vững và ổn định, Công ty đã không ngừng xây dựng cho mình một thương hiệu mạnh, có uy tín trong nước và quốc tế. Trong những năm gần đây, Công ty đã chú trọngtập trung nguồn vốn, nhân lực và trí tuệ tập thể, thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ thiết thực, từng bước củng cố thương hiệu, tăng cường đầu tư quảng bá về sản phẩm Công ty đã đẩy mạnh việc đầu tư quảng bá về sản phẩm Công ty đã đẩy mạnh việc đầu tư xây dựng cơ bản, nâng cấp cơ sở vật chất hiện có, mở rộng quy mô và năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Và để có được những sản phẩm chất lượng cao, yếu tố thành công trước tiên là con người, Công ty đã tập trung tổ chức các lớp đào tạo nguồn lao động, luôn đổi mới để cho phù hợp với hoàn cảnh và nhu cầu từ khách hàng mục tiêu của Công ty Với những yếu tố thành công trên, Công ty quyết tâm xây dựng một thương hiệu mạnh của ngành Du lịch, góp phần toàn ngành nâng cao vị thế của Du lịch Việt Nam trên thế giới và khu vực Mặc dù đã có nhiều cố gắng song bài viết không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn Em xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Nhuận đã giúp em hoàn thành bản chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Danh mục tài liệu tham khảo
1 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, TH.S Hoàng Lan Hương Giáo trình: Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng Nhà xuất bản lao động – xã hội 2003
2 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinnh doanh du lịch Nhà xuất bản thống kê, năm 1995
3 Quản lý khách sạn Nhà xuất bản Tp Hồ Chí Minh
ThS Hoàng Thị Lan Hương
Giáo trình QTKD khách sạn – NXB Lao động – Xã hội, năm 2004
5 ThS Nguyễn Văn Điềm, PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân
Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Lao động- Xã hội, Năm 2004
6 Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên các năm 2002, 2003, 2004
7 Tạp chí ĐCSVN, số ra ngày 17/6/2005
8 Trang Web http:// www kimlientourism.com
Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn 2
1 Quản trị nhân lực, đào tạo nguồn nhân lực 2
1.2 Bản chất và hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực 2
1.3 Đào tạo nguồn nhân lực 5
3.4 Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo 9
2 Quản trị kinh doanh khách sạn 10
2.1 Khái niệm và phân loại khách sạn 10
2.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 16
2.4 Tổ chức bộ máy của khách sạn 17
3 Quản trị nhân lực trong khách sạn 19
3.1 Khái niêm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 19
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 20
3.3 Nội dung quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 21
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý nguồn nhân lực tại Công ty khách sạn Du lịch Kim liên 23
2.1 Quá trình hình thành và phát triển 23
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 24
2.1.3 Tổ chức bộ máy của Công ty 26
2.1.4 Tổ chức bộ phận nhà hàng của Công ty 29
2.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Công ty khách sạn du lịch Kim liên 30
2.2.1 Đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh 30
2.2.3 Đặc điểm về thị trường khách của công ty 31
2.2.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty 32
2.2.5 Đặc điểm về nguồn lao động, nguồn vốn 34
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu 35
2.3.1 Tình hình chung của Công ty 35
2.3.2 Tình hình quản trị nguồn nhân lực của Công ty Khách sạn Du lịch
2.4 Đánh giá hoạt động đào tạo của Công ty 40
2.3.2 Vấn đề còn tồn tại trong công tác đào tạo của Công ty 42
Chương 3 Xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực bộ phận bàn của Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên 44
3.1 Phương hướng mục tiêu chung của Công ty 44
3.1.2 Mục tiêu dài hạn của Công ty từ nay đến 2010 45
3.2 Xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực bộ phận bàn của Công ty 45
3.2.1 Đánh giá nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực bộ phận bàn của Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên 45
3.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 48
3.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 49
3.2.4 Nội dung chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo 50
3.2.5 Dự tính chi phí đào tạo và triển khai chương trình đào tạo 54
3.2.6 Lựa chọn và đào tạo giáo viên 55
D Danh mục tài liệu tham khảo 57