Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên ngành quản trị du lịch Đề tài: giảI pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Sinh viên thực : Vũ Thị Thu Thuỷ Mà số : 9440 Hà nội, 4/2006 Tr Trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên ngành quản trị du lịch Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ công ty khách sạn du lịch kim liên Giáo viên hớng dẫn Sinh viên thực Mà số : GS.TS Nguyễn Văn Đính : Vũ Thị Thu Thuỷ : 944082 Hà nội, 4/2006quả Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giáo viên hớng dẫn: GS TS Nguyễn Văn Đính - Sinh viên thực : Vị ThÞ Thu Thủ M· sè: 944082 NhËn xÐt ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đạt điểm: ( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày tháng.năm 2006 Giáo viên hớng dẫn Trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giáo viên phản biện: - Sinh viên thực : Vị ThÞ Thu Thủ Vị ThÞ Thu Thủ M· sè: 944082 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp NhËn xÐt ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đạt điểm: ( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày tháng.năm 2006 Giáo viên phản biện Céng hoµ x· héi chđ nghÜa viƯt nam héi chđ nghĩa việt nam Độc lập Tự Hạnh Tù – Tù – H¹nh H¹nh phúc Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ban lÃnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Thuỷ Mà số: 944082 ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày.tháng .năm2006 Tm ban là hội chủ nghĩa việt namnh đạo quan Lời mở đầu Năm 1950, giới có 25 triệu lợt khách du lịch, đà lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD dự kiến đến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy tốc độ tăng trởng hàng năm 4,5% số lợng khách 6,9% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch đà bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xà hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lu xà hội đời sống ngời ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ ngời có khả toán cao nhu cầu liền với khả tài Vì để thu hút hấp dẫn đợc khách du lịch không cách khác nâng cao chất lợng dịch vụ Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch Tự Hạnh phúc nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu khách du lịch nh : lu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác nh : thể thao, vui chơi giải trí, masageKinh doanh khách sạn đà trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phơng 10 năm trớc (1996 Tự Hạnh phúc 1997), Việt Nam đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn tợng ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp số lợng khách du lịch quốc tế không tăng mà chí giảm Điều đà dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có tợng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Trớc tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trờng, doanh nghiệp đà tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó u quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vũng nâng cao chất lợng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trờng Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trớc chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lu trú, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt đợc công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty đứng vững không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đợc nh ban lÃnh đạođà có quan tâm mức đến chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố ngời Nghiên cứu chất lợng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Mục đích nghiên cứu đề tài - Mục đích mà đề tài đề cập nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên - Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên - Trên sở nghiên cứu đa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần đa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có hiệu có uy tín thị trờng Đối tợng nghiên cứu đề tài - Các dịch vụ khách sạn Kim Liên - Các hoạt động, tổ chức kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Phơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài áp dụng số phơng pháp khoa học nghiên cứu sau: - Phơng pháp thống kê số liệu - Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Phơng pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu đà thu thập đợc * Nội dung đề tài gồm chơng: Chơng I : Những lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Với thời gian trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài tránh khỏi sai sót Kính mong thầy cô ®ãng gãp ý kiÕn ®Ĩ ®Ị tµi ngµy cµng hoµn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I Những lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, đà tỏ rõ đợc u nh vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ngời ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mÃn cách tối đa nhu cầu ngời thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: ngời tạo dịch vụ ngời tiêu dìng dịch vụ Tại nớc phát triển, ngành đà đợc quan tâm cách mức kết đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nớc phát triển, ngành dịch vụ góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất ? HiƯn ngêi ta quan niƯm vỊ dÞch vơ nh nào? Trớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng Dịch vụ đợc gọi hoạt động bao gồm nhân tố hữu hiệu không hữu dùng giải mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời khách hàng hay nhờ hoạt động ngời cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá cả, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không dẫn dến chiếm đoạt, việc thực iện dịch vụ không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất; dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện ngời cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đợc tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ họ muốn Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng đợc trông đợi khách hàng Ví dụ nh ta vào quán bar, chất lợng, số lợng đồ uống quan tâm đến không khí phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Nếu xây dụng nên sản phẩm hàng hoá ngời ta cần ý đến đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy an toàn thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? thực đợc điều phần nhu cầu khách hàng đợc thoả mÃn, tạo cho họ tiện lợi nh cảm giác tự thể cao +) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lu niệm chất lợng có tốt không? số lợng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không? +) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy hay không? Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? yêu cầu phụ thuộc vào đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ +) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng t, môi trờng xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiÕt kÕ mét dÞch vơ ta cã thĨ thÊy đợc sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Mỗi khách sạn có thị trờng mục tiêu riêng khách hàng mục tiêu cần phải đợc coi lµ mét ngêi nhÊt, khã thay thÕ, việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trọng Đồng thời khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày dị biệt hoá sản phẩm nhằm thu hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia làm hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung +) Dịch vụ khách sạn dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống phục vụ nhu cầu khách +) Dịch vụ bổ xung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage,bể bơi, chơng trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài số khách sạn lớn có thêm dịch vụ hớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn nh trớc khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin khách sạn , dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ ngày tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt trớc, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hớng riêng, chiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đà đợc khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đợc đánh giá chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều đà dẫn đếnmột thực tế dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đói với định di d hay khách sạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn a) Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Đây đặc tính riêng có sản phẩm dịch vụ Ví dụ sản phẩm đời, thông tin tới đợc khách hàng nói lên đợc vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà để thấy sản phẩm mang lại nhận biết đợc sau trải qua việc sử dụng Chất lợng hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ , chất lợng kkhó đo lờng cách xác, phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hjàng không giống nên cảm nhận khác Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082