Đang tải... (xem toàn văn)
MôC LôC Nguyễn Văn Luận MỤC LỤC Mục lục 1 Danh mục các bảng 3 Lời nói đầu 4 Chương 1 Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không 7 1 1 Khái niệm dịch vụ và hệ thống cung ứng sản ph[.]
Nguyễn Văn Luận MỤC LỤC Mục lục Danh mục bảng Lời nói đầu Chương 1: Một số lý luận chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không 1.1 Khái niệm dịch vụ hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dịch vụ xăng dầu hàng 10 không 1.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ xăng dầu hàng không 12 1.2 Chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng khơng tiêu chí đánh giá 15 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không 15 1.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không 23 1.3.1.Các yếu tố bên doanh nghiệp 23 a ảnh hưởng nhu cầu kinh tế 23 b ảnh hưởng hiệu lực chế quản lý 24 c Các yếu tố văn hóa truyền thống, phong tục tập quán thói quen 25 tiêu dùng d Sự phát triển khoa học công nghệ thương mại điện tử 26 e Yếu tố cạnh tranh 27 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 28 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số nơi 29 giới học kinh nghiệm vận dụng Việt Nam Trang Nguyễn Văn Luận 1.4.1 Kinh nghiệm Cục Hàng không Singapore 29 1.4.2 Kinh nghiệm hãng Philips 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm vận dụng Việt Nam 32 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Hàng 36 không Việt Nam 2.1 Khái quát phát triển Công ty xăng dầu Hàng khơng Việt Nam 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty xăng dầu Hàng 36 36 không Việt Nam 2.1.2 Kết sản xuất kinh doanh Công ty xăng dầu Hàng không 47 Việt Nam số năm gần 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Hàng không 48 Việt Nam 2.2.1 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 48 Công ty xăng dầu hàng không Việt Nam 2.2.2 Một số yêu cầu chủ yếu hãng hàng không việc 54 cung cấp dịch vụ xăng dầu 2.2.3 Đánh giá mét số tiêu chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng 64 không Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu 76 Hàng không Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng 81 dịch vụ Công ty Xăng Dầu Hàng Không Việt nam xu hội nhập kinh tế quốc tế 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty Hàng không Việt Nam 81 giai đoạn đến năm 2010 3.1.1 Mục tiêu phát triển Công ty xăng dầu Hàng không 81 Phương hướng phát triển Công ty xăng dầu Hàng không 82 Việt nam 3.1.2 Việt Nam Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 85 Công ty xăng dầu Hàng không Việt nam Trang Nguyễn Văn Luận Một số giải pháp từ phía doanh nghiệp 85 2 Một số kiến nghị với Nhà nước 97 Kết luận 101 Tài liệu tham khảo 103 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang HÌNH 1.1: MƠ HÌNH HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÌNH 1.2: MỐI QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ XĂNG DẦU HÀNG KHÔNG BẢNG 2.1: SẢN LƯỢNG KINH DOANH TRONG NGÀNH HK ĐẠT ĐƯỢC QUA NĂM SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM SƠ ĐỒ 2.3: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN NHIÊN LIỆU SƠ ĐỒ 2.4: QUY TRÌNH TRA NẠP NHIÊN LIỆU HÀNG KHƠNG BẢNG 2.7: DUNG TÍCH SỨC CHỨA CÁC KHO XĂNG DẦU CỦA CƠNG TY GIAI ĐOẠN 2002-2005 BẢNG 2.8: VỐN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2002 – 2005 BẢNG 2.9: CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2002 - 2005 10 SƠ ĐỒ 2.10: TRÌNH TỰ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNG NĂM 11 SƠ ĐỒ 2.11: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG TRƯỚC KHI TIẾP NHẬN XĂNG DẦU VÀO KHO ĐẦU NGUỒN 12 SƠ ĐỒ 2.12: SƠ ĐỒ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG NHIÊN LIỆU 13 SƠ ĐỒ 2.13: SƠ ĐỒ ĐÀO TẠO 14 SƠ ĐỒ 2.14: SƠ ĐỒ ĐÁNH GÍA HIỆU LỰC ĐÀO TẠO 15 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 BẢNG SÈ 2.15: BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU THĂM DÒ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRA NẠP TẠI CÁC SÂN BAY 13 15 38 38 43 45 49 50 52 55 59 60 62 63 65 66 Trang Nguyễn Văn Luận LỜI NĨI ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐÒ TÀI LUẬN VĂN Đất nước ta trải qua 20 năm thực công đổi toàn diện, kinh tế - xã hội Việt Nam có bước phát triển vững sẵn sàng hội nhập kinh tế khu vực giới Tổng sản phẩm nước năm sau cao năm trước, kinh tế vĩ mô tương đối ổn định, quan hệ cân đối chủ yếu kinh tế (tích lũy-tiêu dùng, thu-chi ngân sách) cải thiện Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa Đến năm 2005, tỉ trọng giá trị nông, lâm nghiệp, ngư nghiệp GDP cịn 20, 9%, cơng nghiệp xây dựng 41%, dịch vụ 38,1%; thành phần kinh tế phát triển Xuất phát từ thực tế nói với tư cách ngành kinh tế quan trọng kinh tế quốc dân, ngành hàng không nước ta triển khai bước chuyển đổi bản, bước đầu thu thành tựu tích cực Các hoạt động hàng không ổn định có bước tăng trưởng khá, mức độ tăng trưởng năm sau cao năm trước, tạo sở tiền đề cho trình hội nhập cạnh tranh quốc tế Trước năm 1986, có vài hãng hàng khơng có chuyến bay thường lệ đến Việt nam Air French Pháp, Aeroflot Nga nước có Vietnam Airlines đến có khoảng 30 hãng hàng khơng quốc tế có chuyến bay thường xun tới Việt nam, thị trường nước Vietnam Airlines khơng cịn độc quyền có đời Pacific Airlines Hàng ngày sân bay quốc tế Nội Bài, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất có gần trăm chuyến bay ngày đến từ nơi giới;Sân bay quốc tế Đà nẵng, sân bay Phú Bài (Huế), sân bay Cam Ranh (Khánh Hịa) có hàng chục chuyến bay ngày Ngịai sân bay có tần suất bay lớn kể trên, để phục vụ phát triển kinh tế xã hội, nhà nước cho xây dựng Trang Nguyễn Văn Luận nâng cấp sân bay địa phương sân bay Liên Khương (Đà Lạt), Plâycu (Gia Lai), Buôn Mê Thuột (Đắc Lắc), Vinh (Nghệ An), Điện Biên (Điện Biên), Chu Lai (Quảng Nam), Tuy Hịa (Phú n), Cơn Đảo Để ngành hàng khơng dân dụng họat động thường xun, ổn định phát triển lĩnh vực vận chuyển việc cung cấp nguồn nhiên liệu cho lọai tàu bay họat động sân bay liên tục, đầy đủ an tịan vơ cần thiết Để họat động cung ứng nhiên liệu đạt hiệu cao, đáp ứng nhu cầu theo tiêu chuẩn quốc tế hãng hàng khơng u cầu vô quan trọng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp phải đạt trình độ quốc tế, dựa quy định xây dựng cách hợp lý với sở tính tóan nghiên cứư khoa học Có tạo niềm tin khách hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh liên tục, tăng hội thành công thị trường Qua trình làm việc nghiên cứu Công ty xăng dầu Hàng không Việt nam, thấy rằng, thị trường xăng dầu hàng không Việt nam, Công ty xăng dầu Hàng không phục vụ cho hầu hết hãng hàng không họat động Việt nam vài năm tới, đặc biệt Việt nam gia nhập WTO, việc xuất công ty cung cấp xăng dầu hàng khơng dân dụng điều khó tránh khỏi, thực tế để đạt mục tiêu Công ty " Năng suất, chất lượng, hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu khách hàng "chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Hàng khơng cịn nhiều vấn đề phải bàn,trong bối cảnh chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam" cho luận văn thạc sỹ với hy vọng góp phần giải quyÕt vấn đề thực tiễn ngành xăng dầu hàng không Việt Nam MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN - Hệ thống hố số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không quản lý chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam thời gian qua Trang Nguyễn Văn Luận -Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu số vấn đề kinh doanh dịch vụ xăng dầu hàng không, đặc biệt quản lý chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề phạm vi Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phối hợp phương pháp điều tra, phân tích, so sánh tổng hợp hoá, khái quát hoá dựa phương pháp xác suất thống kê kết hợp với việc sử dụng liệu thứ cấp với cách tiếp cận khoa học biện chứng lịch sử, thống kê chọn lọc phương pháp khác KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu làm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Trang Nguyễn Văn Luận CHƯƠNG MỘT SÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XĂNG DẦU HÀNG KHÔNG 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không Theo TCVN-5814-1994, sản phẩm kết các họat động hay trình Tuy nhiên, với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, xã hội ngày phát triển, nhu cầu thị trường ngày đa dạng hơn, quan niệm sản phẩm rộng rãi nhiều Theo cách khái niệm rộng sản phẩm thì: Sản phẩm cung cấp cho thị trường ý, tiếp thu, chấp nhận, sử dụng hay tiêu dùng nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lợi Ých cho kinh tế quốc dân Kinh tế xã hội ngày phát triển cấu sản phẩm, dịch vụ ngày cày thay đổi, giá trị thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngày tăng, từ dẫn đến nhiều thay đổi kinh tế phân công lao động, suất lao động Như sản phẩm không sản phẩm vật chất túy (material net), mà bao gồm dịch vụ (service) Sản phẩm bao gồm yếu tố vật chất phi vật chất, yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình Các Mác cho rằng: Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá, mà kinh tế hàng hố phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng trôi chảy, thông suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ phát triển Theo Các Mác “Dịch vụ hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng định vật chất tinh thần Kết hoạt động biểu hàng hố khơng phải hàng hố” Như vậy, cách tiếp cận góc độ kinh tế, Các Mác nguồn gốc đời động lực phát triển dịch vụ Vào năm cuối kỷ 20, dịch vụ trở thành ngành kinh tế quan trọng quốc gia trở thành đối tượng nghiên cứu kinh tế học, văn hố học, hành học, luật học, khoa học quản lý Do vậy, có khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác Đồng thời cách hiểu nghĩa rộng nghĩa hẹp khác Trang Nguyễn Văn Luận Cách tiếp cận thứ nhất: theo nghĩa rộng “Dịch vụ coi khu vực thứ sau khu vực (nông nghiệp) khu vực (công nghiệp)”; hệ thống thứ hệ thống khu vực, khu vực thứ nội trợ Theo cách tiếp cận hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành công nghiệp nông nghiệp coi thuộc ngành dịch vụ Như vậy, ngành kinh tế hàng khơng, hàng hải, thơng tin, bưu chính, viễn thông, ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; Theo nghĩa hẹp: dịch vụ phần mềm sản xuất, hỗ trợ cho khách hàng trước, sau bán Cách tiếp cận thứ hai: theo nghĩa rộng “Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn dạng hình thái vật thể” Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Dịch vụ không bao gồm lĩnh vực truyền thống như: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc mà dịch vụ lan tỏa đến khu vực như: bảo vệ mơi trường, dịch vụ văn hố, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm Theo nghĩa hẹp: “Dịch vụ làm công việc cho người khác hay cộng đồng, việc mà hiệu đáp ứng nhu cầu người như: vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị máy móc hay cơng trình, ”; Như vậy, hiểu cách chung nhất: dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Dịch vơ đời, tồn phát triển người tiêu dùng Do đó, dịch vụ thực thể tất yếu khách quan hợp tác phân công lao động, tiến khoa học công nghệ, đời sống cộng đồng Tuy nhiên, giác độ kinh tế hàng hoá cần nhận thức rằng, dịch vụ không bao hàm hoạt động lao động nhằm mục đích tự phục vụ cho q trình hoạt động chủ thể sản xuất tự phục vô cho nhu cầu sinh hoạt cá nhân thân người Một sản phẩm nói chung sản phẩm dịch vụ nói riêng có chất lượng nghĩa phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng điều kiện Trang Nguyễn Văn Luận cho phép với chi phí xã hội thấp Mặt khác, kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải đáp ứng thay đổi nhu cầu thị trường, khơng doanh nghiệp khó tồn Để đạt điều doanh nghiệp phải cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm liên tục làm “xuân hoá” sản phẩm để luôn đáp ứng nhu cầu phức tạp, dễ biến động thị trường Qua phân tích trên, ta có khái niệm sản phẩm dịch vụ sau: “Sản phẩm dịch vụ kết hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng “hiệu lực hữu Ých”, tồn cách độc lập gắn liền với việc tiêu thụ sản phẩm vật lý với chi phí xã hội xác định nhằm thoả mãn nhu cầu tổ chức hay cá nhân xác định” Từ khái niệm sản phẩm dịch vụ trên, vận dụng để phân định sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không kết họat động cung ứng xăng dầu hàng khơng, bao gồm: q trình vận chuyển, bảo quản, tiếp nhận- cấp phát, tra nạp nhiên liệu cho tàu bay Tương ứng với trình sản xuất đó, ngành xăng dầu hàng khơng có lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Dịch vụ vận tải, dịch vụ kho - cảng; dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho tàu bay - Dịch vụ vận tải: bao gồm phương thức khai thác vận tải đường thủy thông qua tàu chở dầu, vận tải đường đường sắt thông qua ôto xitéc, tàu hỏa Các quốc gia có biển hay khơng có biển, người ta xây dựng đội tàu chở dầu để tiến hành vận chuyển nhiên liệu nói chung vận chuyển nhiên liệu phục vụ tàu bay nói riêng cho quốc gia hay chở th cho nước ngồi với mục đích kinh doanh, thu lợi nhuận, tăng thu ngoại tệ cho đất nước Vì kinh doanh khai thác tàu vận tải biển chở nhiên liệu phục vụ tàu bay mang tính quốc tế cao nên có đặc điểm chung - sản xuất kinh doanh khai thác tàu mang tính tồn cầu, phạm vi sản xuất rộng, trình sản xuất kinh doanh liên quan đến hệ thống pháp luật nhiều quốc gia riêng rẽ chịu chi phối công ước quốc tế liên quan đến thương mại, đến an ninh an tịan phịng chống cháy nổ, tính tuyệt đối chất lượng sản phẩm, đến biển kinh doanh vận tải biển Đối với việc vận chuyển đường đường sắt, ngòai quy định tuyệt đối phòng chống cháy nổ xăng dầu, chúng bị chi phối quy định quốc gia nã tham gia vận chuyển Trang Nguyễn Văn Luận - Dịch vụ khai thác kho xăng dầu: Kho chứa xăng dầu hiểu kho đầu nguồn (là kho cảng tiếp nhận xăng dầu từ tàu chở nhiên liệu ngòai biển vào) kho sân bay chứa nhiên liệu phục vụ cho tàu bay họat động sân bay Lĩnh vực kinh doanh khai thác kho xăng dầu hàng không mở rộng từ quan niệm truyền thống tiếp nhận bảo quản xăng dầu sang quan niệm rộng bao gồm việc thay mặt chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến xăng dầu hàng không tiếp nhận, bảo quản, phân phối giám sát việc vận chuyển hàng hoá đến tận kho xăng dầ sân bay đối tác Ví dơ, khơng có cảng biển, số doanh nghiệp nước bạn Lào ký hợp đồng dịch vụ cho doanh nghiệp Việt nam làm dịch vụ tiếp nhận nhiên liệu hàng không vào kho cảng đầu nguồn kho cảng Việt nam, bảo quản, cấp phát cho ôtô xitéc vận chuyển nhiên liệu hàng không đến sân bay định Lào - Dịch vụ tra nạp xăng dầu cho tàu bay: Tức hoạt động cho trình tiếp nhận, vận chuyển xăng dầu từ kho sân bay tra nạp xăng dầu hàng không cho tàu bay theo yêu cầu khách hàng - Dịch vụ đại lý cung ứng nhiên liệu hàng không: hoạt động thay mặt hãng xăng dầu hàng không khác thực dịch vụ cung ứng xăng dâu hàng khơng tàu bay có nhu cầu tra nạp nhiên liệu Việc đảm bảo họat động cung ứng sản phẩm dịch vụ nêu thông suốt dẫn đến kết sản phẩm dịch vụ tốt ngược lại 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dịch vụ xăng dầu hàng không Xét chất, sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không sản phẩm dịch vụ khác, khác với sản phẩm vật chất đặc tính sau: TÝnh vơ hình Dịch vụ khơng tồn dạng vật thể Tuy nhiên tính vơ hình mức độ biểu lộ khác lọai dịch vụ, có quan hệ đến chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Ví dụ việc tiếp nhận xăng dầu từ tàu biển vào kho xăng dầu đầu nguồn để bảo quản ; việc phân tích mẫu nhiên liệu trước nhập hàng tra nạp nhiên liệu vào tàu bay Trang 10 ... không Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam thời gian qua Trang Nguyễn Văn Luận -Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không Công ty xăng dầu Hàng không Việt. .. triển Công ty xăng dầu Hàng không 82 Việt nam 3.1.2 Việt Nam Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 85 Công ty xăng dầu Hàng không Việt nam Trang Nguyễn Văn Luận Một số giải pháp. .. Hàng không Việt Nam 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu 76 Hàng không Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng 81 dịch vụ Công ty Xăng Dầu Hàng